管理通論：第九章課件

1、管理通論三鹿倒塌：質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)績(jī)效本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解三鹿“三聚氰胺”奶粉事件及其影響；解析質(zhì)量、全面質(zhì)量管理與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系；描述六西格瑪管理方法；知曉卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和平衡計(jì)分卡。本章重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)： “三聚氰胺”奶粉事件的影響分析難點(diǎn)：理解加強(qiáng)質(zhì)量管理與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效正確關(guān)系本章內(nèi)容三鹿：“三聚氰胺”奶粉事件三鹿的質(zhì)量“黑洞”質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)績(jī)效第一節(jié) “三聚氰胺”奶粉事件一、三鹿簡(jiǎn)介二、“三聚氰胺”事件及其影響三、監(jiān)管的進(jìn)步一、三鹿簡(jiǎn)介1、起步：1956年2月16日成立的“幸福乳業(yè)生產(chǎn)合作社”一個(gè)由從18家飼養(yǎng)戶組織起來(lái)的小作坊。2、更名：1996年，石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司正式成立，按照公司法規(guī)定

2、完善了法人治理結(jié)構(gòu)。3、壯大：自“七五”以來(lái)，企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)年均增長(zhǎng)30以上，創(chuàng)造了令人振奮的“三鹿速度”，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)的跨越式發(fā)展，三鹿因此躋身全國(guó)乳品行業(yè)之首。4、創(chuàng)牌：2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)為中國(guó)500個(gè)最具價(jià)值品牌之一。5、破產(chǎn)：三鹿牌嬰幼兒配方奶粉重大食品安全事故發(fā)生后，三鹿集團(tuán)于2008年9月12日全面停產(chǎn)。二、三聚氰胺事件爆發(fā)三聚氰胺C3H6N6,又稱密胺,常見(jiàn)塑料化工原料，也可作為滅鼠藥。2008年的三鹿奶粉事件是因?yàn)檫`法添加三聚氰胺而引發(fā)群體事故。從2008年6月南京媒體報(bào)道幼兒批量發(fā)病起，截至2008年9月21日，因使用嬰幼兒奶粉而接受門診治療咨詢且

3、已康復(fù)的嬰幼兒累計(jì)39,965人。 2008年9月11日晚衛(wèi)生部指出:經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，甘肅等地報(bào)告多例嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石病例，主要是由于食用了含有大量三聚氰胺的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉引起的。三、三聚氰胺事件定性2008年9月13日，黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)嚴(yán)肅處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件作出部署，立即啟動(dòng)國(guó)家重大食品安全事故I級(jí)響應(yīng)，并成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組?！叭古茓胗變号浞侥谭邸笔鹿识ㄐ詾橹卮蟀踩鹿?。經(jīng)過(guò)專題調(diào)研確認(rèn)：三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子為增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人為加入的。河北省衛(wèi)生廳發(fā)布公告，緊急呼吁立即停止給嬰幼兒食用河北石家莊生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒奶粉，并提醒已食用過(guò)該

4、奶粉的嬰幼兒及時(shí)就診。三聚氰胺事件發(fā)酵以此同時(shí)，中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)109家嬰幼兒奶粉生產(chǎn)企業(yè)的491批次產(chǎn)品進(jìn)行了排查，檢驗(yàn)顯示有22家企業(yè)69批次產(chǎn)品檢出了含量不同的三聚氰胺。在檢出三聚氰胺的產(chǎn)品中，石家莊三鹿牌嬰幼兒配方奶粉三聚氰胺含量很高國(guó)家質(zhì)檢總局公布對(duì)國(guó)內(nèi)的乳制品廠家生產(chǎn)的嬰幼兒奶粉的三聚氰胺檢驗(yàn)報(bào)告后，事件迅速惡化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在內(nèi)的22個(gè)廠家69批次產(chǎn)品中都檢出三聚氰胺。該事件亦重創(chuàng)中國(guó)制造的商品信譽(yù)，多個(gè)國(guó)家禁止了中國(guó)乳制品進(jìn)口。消費(fèi)者原有的品牌是品質(zhì)保障的觀念也被徹底顛覆，空前的信譽(yù)危機(jī)打擊了消費(fèi)信心。四、監(jiān)管的進(jìn)步啟動(dòng)國(guó)家安全事故I級(jí)響應(yīng)機(jī)制有關(guān)部門對(duì)

5、三鹿嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖、原料奶收購(gòu)、乳品加工等各環(huán)節(jié)開(kāi)展檢查。質(zhì)檢總局將負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)市場(chǎng)上所有嬰幼兒奶粉進(jìn)行了全面檢驗(yàn)檢查。2008年10月14多家聯(lián)合制定并發(fā)布“關(guān)于乳與乳制品中三聚氰胺臨時(shí)管理限量值規(guī)定的公告(即2008年第25號(hào))”2011第10號(hào)公告：“關(guān)于三聚氰胺在食品中的限量值的公告”(2011年4月20日)第二節(jié) 三鹿的質(zhì)量“黑洞”三鹿奶粉事件是一次質(zhì)量事故，是企業(yè)質(zhì)量管理懈怠的結(jié)果。質(zhì)量管理滲透在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程、企業(yè)運(yùn)作的所有環(huán)節(jié)，是全體員工（管理者及基層員工）的職責(zé)，必須要用多種方法、下大力氣、堅(jiān)持不懈，方能保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提升。三鹿從一個(gè)小作坊發(fā)展成為

6、集團(tuán)化運(yùn)作，有通過(guò)質(zhì)量管理樹(shù)牌的成功，但是，當(dāng)其面臨規(guī)模變大、競(jìng)爭(zhēng)加劇的新環(huán)境時(shí)，對(duì)質(zhì)量管理的全過(guò)程、全環(huán)節(jié)、全員參與的特征認(rèn)識(shí)不足、或是被忽視、或許是顧及不到等等原因，最終形成了一個(gè)又一個(gè)的質(zhì)量“黑洞”，導(dǎo)致集團(tuán)的整體坍塌。第二節(jié) 三鹿的質(zhì)量“黑洞”一、貼牌生產(chǎn)暗含質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)二、奶源大戰(zhàn)中質(zhì)量失控三、危機(jī)管理重手段輕改進(jìn)四、缺失質(zhì)量的戰(zhàn)略一、貼牌生產(chǎn)暗含質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的種類：技術(shù)的、質(zhì)量的、法律的。風(fēng)險(xiǎn)的成因：一方面是受托企業(yè)的工藝技術(shù)水平、管理水平、人員素質(zhì)、品牌意識(shí)等諸多方面，另一方面是授權(quán)企業(yè)疏于管理或管理不善、法律意識(shí)不強(qiáng)、合作關(guān)系不穩(wěn)定管理貼牌企業(yè)： 一是需要嚴(yán)格選擇受托企業(yè)，勘察其工

7、藝、產(chǎn)能、人員素質(zhì)、供應(yīng)商關(guān)系、管理水平，及其市場(chǎng)信譽(yù)，降低管理風(fēng)險(xiǎn)。二是加強(qiáng)對(duì)受托企業(yè)質(zhì)量生產(chǎn)運(yùn)作進(jìn)行持續(xù)的全過(guò)程的質(zhì)量管控，避免質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)顯現(xiàn)。三是簽訂合同要詳實(shí)、準(zhǔn)確，并對(duì)涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的問(wèn)題做出特別說(shuō)明，如產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的正確使用、免責(zé)條款等，防范技術(shù)及法律風(fēng)險(xiǎn)。二、奶源大戰(zhàn)中質(zhì)量失控1、產(chǎn)能擴(kuò)張，奶源不足。為保數(shù)量忽略了質(zhì)量2、“奶牛+農(nóng)戶”模式存在管理漏洞。過(guò)程管理難度極大，實(shí)時(shí)的質(zhì)量監(jiān)控不能到位；依賴對(duì)蛋白質(zhì)等指標(biāo)的單純檢測(cè)，結(jié)果管理的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定不合理；與奶源供應(yīng)商（奶農(nóng)和奶站）缺乏合理的利潤(rùn)分享機(jī)制，3、駐站員監(jiān)督形同虛設(shè)，缺乏對(duì)奶站經(jīng)營(yíng)者的有效監(jiān)督。4、為控制奶源放寬標(biāo)準(zhǔn)，讓奶農(nóng)低價(jià)賣奶

8、而放寬奶源質(zhì)量檢測(cè)。三、危機(jī)管理重手段輕改進(jìn)1、試圖“搞定”輿論，欺瞞消費(fèi)者2、糊弄經(jīng)銷商，延誤糾錯(cuò)時(shí)機(jī)危機(jī)管理的基本原則是要尊重消費(fèi)者和客戶的利益，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)是否能夠尊重公眾權(quán)益，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，實(shí)質(zhì)上是決定了企業(yè)是否能夠擁有真正的長(zhǎng)期利益。公關(guān)技巧的重要，在于能夠體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)此事的關(guān)注，以及尋求改進(jìn)的意愿。四、缺失質(zhì)量的戰(zhàn)略聽(tīng)其言：三鹿的發(fā)展戰(zhàn)略中，強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)銷量、生產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益”所促動(dòng)的“第一”、“做大做強(qiáng)”和“接軌”，只字未提“食品安全、企業(yè)責(zé)任和社會(huì)義務(wù)”。觀其行：前述諸多方面業(yè)已說(shuō)明，三鹿的管理中，質(zhì)量二字已經(jīng)模糊，質(zhì)量管理已經(jīng)不在是三鹿重視的作為了。量其效：企業(yè)破產(chǎn)，三鹿

9、品牌消失。第三節(jié) 質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)績(jī)效一、質(zhì)量的涵義二、質(zhì)量戰(zhàn)略舉措六西格瑪管理三、運(yùn)營(yíng)績(jī)效一、質(zhì)量的涵義（一）對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展不斷充實(shí)、深化和完善。（二）質(zhì)量的涵義1、質(zhì)量是需求的滿足2、質(zhì)量是符合標(biāo)準(zhǔn)的需求3、質(zhì)量是不斷改進(jìn)的需求一、質(zhì)量的涵義（三）全面質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理的發(fā)展：質(zhì)量檢驗(yàn)=統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制=全面質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理的發(fā)展階段特點(diǎn)待解決的問(wèn)題質(zhì)量檢驗(yàn)階段：18世紀(jì)中期至20世紀(jì)30年代產(chǎn)品全數(shù)事后檢驗(yàn)；由專人專事到組建專職部門；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化；提出公差界限概念。1、質(zhì)量的預(yù)防與控制；2、全數(shù)檢驗(yàn)的成本及可行性。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：20世紀(jì)40-50年代1、生產(chǎn)過(guò)程

10、控制：應(yīng)用休哈特“控制圖”；2、產(chǎn)品檢驗(yàn)新方法：“道奇-羅米格抽樣方案”。1、質(zhì)量管理與統(tǒng)計(jì)方法混為一談；2、質(zhì)量的控制和管理被局限于生產(chǎn)和檢驗(yàn)部門。全面質(zhì)量管理階段：20世紀(jì)60年代至今質(zhì)量含義擴(kuò)展；質(zhì)量管理方法多樣化；質(zhì)量管理范圍涉及企業(yè)多環(huán)節(jié)，覆蓋全企業(yè)；最高管理者是質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)。1、理論與實(shí)踐的良好結(jié)合；2、形成質(zhì)量文化。2、全面質(zhì)量管理簡(jiǎn)稱（TQM)1961年通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)首先提出全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management）ISO9000：1994對(duì)全面質(zhì)量管理的表述是:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客

11、滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。質(zhì)量與全面質(zhì)量的區(qū)別要素質(zhì)量全面質(zhì)量對(duì)象提供產(chǎn)品或服務(wù)提高產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的活動(dòng)（附加服務(wù)）相關(guān)者外部顧客外部顧客和內(nèi)部顧客包含過(guò)程與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過(guò)程所有過(guò)程涉及人員組織內(nèi)部分人員組織內(nèi)所有人員相關(guān)工作組織內(nèi)部分職能或部門組織內(nèi)所有職能或部門培訓(xùn)質(zhì)量部門組織內(nèi)所有人員3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則我國(guó)參照美國(guó)波多里奇卓越績(jī)效準(zhǔn)則，于2004年8月發(fā)布了GB/19580-2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和GB/19579-2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南。自我評(píng)價(jià)準(zhǔn)則涉及七個(gè)方面：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”、

12、“資源”、“過(guò)程管理”、“測(cè)量、分析與改進(jìn)”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”。全面質(zhì)量管理的基本方法:PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。特點(diǎn)：（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)（2）不斷改進(jìn)、不斷提高（3） 梯級(jí)式提升。PDCA循環(huán)圖二、質(zhì)量戰(zhàn)略舉措六西格瑪管理1、六西格瑪管理的發(fā)展六西格瑪（Six Sigma,6）是20世紀(jì)80年代摩托羅拉公司的概念和相應(yīng)的管理體系20世紀(jì)90年代中期，六西格瑪（Six Sigma）開(kāi)始被GE從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工具。在摩托羅拉、通用電氣

13、、戴爾、惠普、西門子、索尼、東芝、華碩等眾多跨國(guó)企業(yè)的實(shí)踐證明是卓有成效的。2、六西格瑪管理的理念（1）真正關(guān)注顧客。（2）無(wú)邊界合作，或叫全面合作。（3）以數(shù)據(jù)(事實(shí))驅(qū)動(dòng)管理。（4）針對(duì)過(guò)程采取措施。（5）主動(dòng)(預(yù)防性)管理(Proactive Management)。（6）追求完美但容忍失敗。3、六西格瑪管理的組織體系執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)。倡導(dǎo)者黑帶大師（主管）黑帶。綠帶。六西格瑪管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)4、六西格瑪管理的實(shí)施條件第一，必須具備長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃準(zhǔn)備參與全球競(jìng)爭(zhēng)；第二，必須具有一個(gè)比較扎實(shí)的管理基礎(chǔ)；第三，必須擁有一支素質(zhì)比較高的員工隊(duì)伍；第四，必須能得到企業(yè)最高管理者的大力支持。三、運(yùn)營(yíng)績(jī)效企業(yè)經(jīng)營(yíng)

14、績(jī)效是指一定經(jīng)營(yíng)期間的企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益水平主要表現(xiàn)在企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)水平、償債能力和后續(xù)發(fā)展能力等方面。經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)主要通過(guò)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)的過(guò)程中對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、成長(zhǎng)、發(fā)展所取得的成果和所做出的貢獻(xiàn)來(lái)體現(xiàn)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的來(lái)源：企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的來(lái)源：增加收入：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)；開(kāi)拓新市場(chǎng)降低成本：降低符合性成本，降低非符合性成本企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)：平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)稱“BSC”（Balanced Score Card），于1992年由哈佛大學(xué)名師羅伯卡普蘭及大衛(wèi)諾頓（David Norton）首度提出。平衡計(jì)分卡的內(nèi)容包括財(cái)務(wù)（Financial）、顧客（Customer）、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)（Internal Business Processes）、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) （Learning and Growth）平衡積分卡財(cái)務(wù)角度:股東利益目標(biāo)尺度生存現(xiàn)金流繁榮盈利能力（ROIC）成長(zhǎng)銷售與凈利潤(rùn)增長(zhǎng)顧客角度：適應(yīng)性回應(yīng)供給送貨時(shí)間優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決服務(wù)問(wèn)題所需時(shí)間創(chuàng)新角度：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)新產(chǎn)品新市場(chǎng)銷售百分比投放市場(chǎng)時(shí)間研發(fā)時(shí)間運(yùn)營(yíng)角度：改善重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)卓越單位成本存貨周轉(zhuǎn)率高品質(zhì)次品率平衡計(jì)分卡包含了五項(xiàng)平衡1）財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指