企業(yè)危機恢復(fù)課件

1、中外企業(yè)食品危機恢復(fù)管理分析小組成員：丁雯、唐佳蘇敏、周歡、張曉楠目錄事件回顧危機恢復(fù)管理對比 日本白色戀人事件回顧蒙牛事件回顧 日本白色戀人危機恢復(fù)策略蒙牛危機恢復(fù)策略中日企業(yè)危機管理對比123白色戀人食品事件回顧2007年8月14日，石屋制果發(fā)布消息，回收產(chǎn)品“白色戀人”上標注的“嘗味期限”故意延后一個月，一部分冰淇淋產(chǎn)品被黃色葡萄球菌以及大腸桿菌污染，“有引起食物中毒的可能”。隨即，工廠停產(chǎn)，社長石水勛辭職。整個事件源自一封內(nèi)部員工的舉報信。制造部副部長赤山弘明:“像一場噩夢，出事以后，我們每個人都感到深深的悔恨。”純白的雪，挺拔的山“白色戀人”巧克力清新簡潔的LOGO，幾乎被看做北海道

2、的象征。制造“白色戀人”的石屋制果株式會社創(chuàng)立于1947年，社長石水勛在1976年成功開發(fā)了“白色戀人”產(chǎn)品，兩片淺黃餅干夾著一片純白巧克力它一直是北海道的一個美麗童話。“白色戀人”是經(jīng)歷了丑聞仍然存活下來的為數(shù)不多的日本食品企業(yè)之一。白色戀人食品介紹石屋制果株式會社事件應(yīng)對 北洋銀行親自出面干預(yù) 改組了公司的組織架構(gòu), 直接向石屋制果派出新社長內(nèi)部再管理，完善企業(yè)內(nèi)部機制，為恢復(fù)生產(chǎn)做準備步驟1石屋制果停產(chǎn)100天并投入將近10億日圓的經(jīng)費來改善“白之戀人”生產(chǎn)設(shè)備補回過去所有的制作工程管理資料。事故發(fā)生后的第4個月，交與札幌市的衛(wèi)生審核，并且獲得繼續(xù)生產(chǎn)資格。2007年的秋天，電視里反復(fù)播

3、放著“白色戀人”工廠的道歉廣告，畫面中一遍遍重復(fù)著從社長到員工的悔恨和承諾。步驟2發(fā)自內(nèi)心的道歉，取得媒體的監(jiān)督和公眾的原諒“白色戀人”引入了HACCP管理體系把有07年有問題的白色戀人放在眾人都能看見的玻璃柜中，以便追溯“白色戀人”每年都要安排員工進行食品安全方面的培訓(xùn)，開放廠房，是為了吸引游客，更是為了證明自己的“安全性”石屋制果株式會危機恢復(fù)12加入一個民間網(wǎng)絡(luò)協(xié)議會，協(xié)議會每兩年會到工廠來實地檢查一次，更新認證34石屋制果株式會危機后的恢復(fù)情況2008年7月，一小盒“白色戀人”餅干的售價從 600日元上升到740日元。丑聞發(fā)生的第二年，通過努力，到年度決算時，“白色戀人”已經(jīng)恢復(fù)了原先

4、的銷量。蒙牛事件回顧2011年12月24日 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局公布近期對全國液體乳產(chǎn)品進行抽檢的結(jié)果公告，蒙牛乳業(yè)(眉山)有限公司生產(chǎn)的一批次產(chǎn)品被檢出黃曲霉毒素M1超標140%，黃曲霉毒素M1為已知的致癌物，具有很強的致癌性。 蒙牛牛奶的質(zhì)量危機并不單有2011年12月一件而已時間事件2011年4月蒙牛再陷“中毒門”，空腹喝牛奶說法遭質(zhì)疑。2010年10月警方證實蒙牛員工雇公關(guān)公司損害伊利商譽 。2009年2月蒙牛特侖蘇被質(zhì)檢總局叫停加OMP，產(chǎn)品卻正常銷售 。2008年9月在深圳衛(wèi)視的直播港澳臺新聞節(jié)目中播出蒙牛執(zhí)行董事兼首席財務(wù)姚同山“供港蒙牛產(chǎn)品都來自大型供貨商，出現(xiàn)問題可能性比

5、大陸低”的言論引起網(wǎng)民強烈不滿 。2008年09月蒙牛生產(chǎn)的乳粉和液態(tài)奶的部分批次產(chǎn)品先后被檢出含有三聚氰胺。 蒙牛危機應(yīng)對12月25日 12月28日1月10日發(fā)布說明，稱由于該批次產(chǎn)品在接受抽檢時尚未出庫，該公司已立即將全部產(chǎn)品進行了封存和銷毀，確保沒有問題產(chǎn)品流向市場。 蒙牛乳業(yè)在港交所進一步發(fā)表澄清公告，稱蒙牛牛奶中含黃曲霉毒素是由于個別奶牛養(yǎng)殖場飼料發(fā)霉和變質(zhì)，奶牛在食用這些飼料后使原奶中的黃曲霉毒素超標 蒙牛與現(xiàn)代牧場就問題奶相互推諉，調(diào)查至今無果?，F(xiàn)代牧場負責人：蒙牛駐站員已撤離該牧場。 1月10日 1月10日 蒙牛在第一時間做出了道歉的表態(tài)，但是卻將不肯承認自己的錯誤，完全將責任

6、推給奶農(nóng)、企業(yè)員工行為并不代表公司種種采取狡辯的策略不肯承擔在這些事件中，蒙牛始終沒有積極與媒體、公眾溝通。在社會公眾懷疑和不信任中一直支支吾吾地敷衍公眾，不徹底說明真相，最終把自己推到了輿論的風口浪尖缺少溝通蒙牛在聲明其“無辜”時，并沒有邀請相應(yīng)的專業(yè)機構(gòu)和專家來證實和發(fā)言，對于OMP事件，蒙牛也是在質(zhì)檢總局的要求之下才被動的去找機構(gòu)檢驗沒有權(quán)威蒙牛危機恢復(fù)障礙蒙牛危機恢復(fù)活動蒙牛率隊參加中糧集團2012嘉年華運動會2012.5.20蒙牛亮相第六屆中國國際乳業(yè)博覽會2012.5.15回良玉來到蒙牛視察2012.5.25月活動多數(shù)以參與社會的公關(guān)活動為主官網(wǎng)被黑股票暴跌蒙牛危機后的恢復(fù)情況新秦調(diào)查網(wǎng)從“蒙牛純牛奶檢出強致癌物，你還敢喝嗎？”“蒙牛已在聲明中致歉，你還會信任蒙牛嗎？”等幾個方面在全國范圍內(nèi)對998位受訪者進行了網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查。大多數(shù)人表示不敢喝，不信任利益相關(guān)者蒙牛終究無法擺脫有毒牛奶的形象中日企業(yè)危機管理對比對比石屋制果株式會社蒙牛集團公眾媒體員工主動且反復(fù)承認錯誤承諾與承重，提高生產(chǎn)管理力度讓公眾與媒體了解危機真相不斷改進內(nèi)部與外部的運營機制，增進公眾、媒介、員工的溝通企業(yè)管理者的沉默與逃避危機過后沒有具體的改進措施，只是參與了一些象征性活動媒體對立，行業(yè)對立，公眾對立內(nèi)部整頓不當溝通、重建企業(yè)公關(guān)危機發(fā)生后，充分利用公共關(guān)系和媒體，與相關(guān)利益群