第一章典型案例分析

1、PAGE PAGE 83第一章 典型案例分析1.特殊情況案例分析案例一：2012年2月8日XX站收費(fèi)員上崗期間未按“三個表觀”服務(wù)要求，使用肢體語言、文明用語。案例分析：當(dāng)班收費(fèi)人員未按要求執(zhí)行關(guān)于切實做好“三個表觀服務(wù)”的通知（冀高青銀收費(fèi)【2011】11號）關(guān)規(guī)定，監(jiān)控員要做好當(dāng)班收費(fèi)員文明服務(wù)的監(jiān)督工作，對于發(fā)現(xiàn)的收費(fèi)員不規(guī)范行為，要及時提醒，對多次違規(guī)人員要加強(qiáng)監(jiān)督，并進(jìn)行上報，保證收費(fèi)工作的文明服務(wù)形象。 案例二：2012年2月15日，趙縣站有輛綠通車輛驗貨時，不讓打開帆布，不配合收費(fèi)員驗貨工作，并把車輛停在104綠通車道。班長第一時間跟司機(jī)解釋，并拿出相關(guān)文件，并耐心解釋后，司機(jī)打

2、開帆布，配合驗貨工作。案例分析：綠通司機(jī)多為當(dāng)?shù)鼐用?，因管理處對收費(fèi)政策把持嚴(yán)格，很多司機(jī)覺得驗貨麻煩，故很多司機(jī)有抱怨和不理解，覺得收費(fèi)站故意刁難，班長心平氣和的解釋相關(guān)政策后，大多數(shù)司機(jī)還是能夠理解并配合工作的。當(dāng)班監(jiān)控員要提醒收費(fèi)員要對司機(jī)做好解釋工作，態(tài)度要友善，語氣要和諧。從而減少糾紛，維護(hù)了收費(fèi)站的文明服務(wù)形象。案例三：2011年12月2日，XX收費(fèi)站102道一輛貨車因計重數(shù)據(jù)爭議不繳費(fèi)，造成收費(fèi)站口瞬時堵車，且不斷有車輛駛?cè)胲嚨?，等待交費(fèi)通行，監(jiān)控員在接到收費(fèi)員上報信息后第一時間通知值班站長處理，值班站長到達(dá)現(xiàn)場后，讓班長扣押證件先讓其開出車道進(jìn)行解決，監(jiān)控員將情況記錄清楚并提醒

3、疏導(dǎo)員疏導(dǎo)車輛時注意安全，收費(fèi)員對等待司機(jī)做好解釋工作。堵車情況得到及時緩解。車道無等待交費(fèi)車輛后，值班站長讓其計重數(shù)據(jù)爭議車輛重新退回進(jìn)行復(fù)稱。案例分析：當(dāng)收費(fèi)站口出現(xiàn)緊急情況時，監(jiān)控員應(yīng)在第一時間通知值班站長進(jìn)行處理，并對特殊情況進(jìn)行跟蹤并做好相關(guān)記錄。監(jiān)控人員應(yīng)注意觀察站口暢通情況，發(fā)現(xiàn)出口車輛出現(xiàn)排隊，應(yīng)及時通知值班站長采取措施，時刻保持站口暢通。案例四： 趙縣收費(fèi)站002超寬車道，卡機(jī)故障無法發(fā)卡，有一超寬車無法通過，收費(fèi)員上報監(jiān)控后，監(jiān)控員和班長商量，要求超寬車在002超寬道通過，并拿鐵簸箕在001道充當(dāng)車輛觸發(fā)線圈，抓拍車牌后發(fā)放通行卡。案例分析：遇有特殊情況時，監(jiān)控員和收費(fèi)員應(yīng)

4、相互配合、相互支持，共同解決問題。一線人員應(yīng)充分發(fā)揮主觀能動性，保障站口暢通，為司乘排憂解難。案例五:2011年7月15日，一輛貨車司機(jī)在收費(fèi)窗口交費(fèi)時，讀卡后應(yīng)交費(fèi)15元，司機(jī)交了20元后說未找零。收費(fèi)員上報監(jiān)控后，監(jiān)控員及時提醒收費(fèi)員對司機(jī)解釋要文明禮貌、語氣和諧，并通知班長前去與司機(jī)解釋，請耐心等待監(jiān)控中心調(diào)取錄像進(jìn)行核實，并勸其先駛離車道。3分鐘后監(jiān)控員錄像核實已找兌零錢，立即通知班長對司機(jī)說明核實情況，并提醒注意說話語氣。如果不信可以到監(jiān)控室調(diào)取現(xiàn)場錄像。 案例分析：當(dāng)遇有司機(jī)說找錯錢款時，收費(fèi)員應(yīng)及時上報監(jiān)控進(jìn)行核實，監(jiān)控員首先提醒收費(fèi)員對司機(jī)做好解釋工作，說話要文明耐心、不急躁，

5、并及時通知班長前去解釋勸其到安全地方等待調(diào)取錄像結(jié)果，監(jiān)控員要認(rèn)真核實錄像，如收款無誤要及時通知班長將查實結(jié)果告知司機(jī)，如確實收錯錢款要對相關(guān)人員做好記錄，并通知值班站長進(jìn)行處理。收費(fèi)工作中遇有司機(jī)誤解情況，監(jiān)控員應(yīng)及時配合收費(fèi)員進(jìn)行解決，并提醒收費(fèi)員做好解釋工作，避免矛盾激化。案例六：2012年3月25日，XX收費(fèi)站中班上崗交接時，本班人員衣著不統(tǒng)一，有個別收費(fèi)員沒有按要求穿統(tǒng)一發(fā)放的黑皮鞋。案例分析：根據(jù)收費(fèi)交接班管理規(guī)定在崗收費(fèi)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝。上崗前收費(fèi)班長對本班人員著裝檢查不仔細(xì)，收費(fèi)員對自身要求不嚴(yán)格。在交接班前整隊時，收費(fèi)班長應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一檢查本班人員著裝，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時整

6、改后再上崗。監(jiān)控人員應(yīng)加強(qiáng)對收費(fèi)員上崗交接過程的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒值班站長進(jìn)行處理并做好相關(guān)記錄。案例七：2012年6月13日，發(fā)現(xiàn)XX站收費(fèi)員上廁所超時，及時通知收費(fèi)班長進(jìn)行處理。案例分析：當(dāng)班收費(fèi)員、監(jiān)控員應(yīng)按照管理處規(guī)定就餐時間不超過30分鐘，上廁所時間不超過15分鐘。對于超時人員，監(jiān)控員要及時提醒收費(fèi)班長進(jìn)行處理，監(jiān)控員應(yīng)做好收費(fèi)員在崗情況的監(jiān)督工作，對于收費(fèi)員在崗出現(xiàn)的違規(guī)行為能及時發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行提醒，幫助收費(fèi)站做好收費(fèi)員的監(jiān)督管理工作。如無特殊情況，在崗期間散漫故意超時的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。案例八：2011年8月17日，XX收費(fèi)站中班上崗交接隊伍，行進(jìn)間隊列不整齊。案例分析：

7、收費(fèi)站交接班時，未嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)交接班管理規(guī)定，交接班時，收費(fèi)人員由班長統(tǒng)一指揮列隊上崗，行進(jìn)間收費(fèi)員和發(fā)卡員統(tǒng)一用右手提票據(jù)箱，步伐統(tǒng)一，口號響亮。收費(fèi)站應(yīng)加強(qiáng)收費(fèi)隊列訓(xùn)練，交班過程中監(jiān)控員應(yīng)做好監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時通知值班站長并做好相關(guān)記錄。 案例九：2010年6月26日10:43分，XX站103車道，車牌號碼為冀AR1881的貨車在收費(fèi)員刷卡后顯示無計重信息，而后面排隊車輛較多無法退回復(fù)稱。收費(fèi)班長上報監(jiān)控員，經(jīng)過商量后，決定按車型收費(fèi)，使其車輛盡快通過。案例分析：收費(fèi)站遇有特殊情況時，收費(fèi)班長能與監(jiān)控員共同商量對策，短時間內(nèi)解決問題，共同保證了站口的暢通。 案例十：2012年6月26日

8、11:10分，XX站車牌號碼為冀E78436的車輛駛?cè)?02車道，收費(fèi)員刷卡后顯示該車為闖桿車，已被列入黑名單，收費(fèi)員立即上報監(jiān)控員，監(jiān)控員提醒收費(fèi)員對其扣押證件并及時通知稽查人員迅速前去處理。經(jīng)稽查員經(jīng)查實，此車在2011年10月曾在XX站闖桿，按照規(guī)定對其進(jìn)行罰款處理。案例分析：在收費(fèi)過程中，發(fā)現(xiàn)的闖關(guān)逃費(fèi)車輛，收費(fèi)員，監(jiān)控員，稽查員之間能迅速作出反應(yīng)，對違法車輛進(jìn)行扣押和處理，保證了流失通行費(fèi)的追繳。對收費(fèi)中的違法行為，各部門應(yīng)共同配合對其打擊，共同營造安全舒暢的收費(fèi)環(huán)境。 案例十一：2012年6月24日10:54分，車牌號碼為冀A55C55的車輛在駛?cè)隭X102車道，讀卡時電腦突然死機(jī)

9、。收費(fèi)員立即上報監(jiān)控，監(jiān)控員提醒收費(fèi)員做好解釋工作，并通知班長做好重啟不成功，馬上疏導(dǎo)車輛換道通行的準(zhǔn)備。案例分析：遇有車道設(shè)備故障時，收費(fèi)員和監(jiān)控員應(yīng)做好雙重準(zhǔn)備，盡量縮短了司機(jī)人員的等待時間。對于收費(fèi)站口突然出現(xiàn)的設(shè)備問題，收費(fèi)員和監(jiān)控員要反應(yīng)及時，處理迅速，盡量較少給司乘人員帶來了不便。案例十二：2012年6月1日，19：44分車牌為冀AGB863的車從XX101下道，司機(jī)稱通行卡丟失。收費(fèi)員急忙叫班長向司機(jī)耐心解釋丟卡收費(fèi)政策。監(jiān)控員及時查詢此車入口信息，經(jīng)核實從XX上道，收五元通行費(fèi)在加收十元卡的成本費(fèi)。案例分析：司機(jī)通行卡丟失的情況比較常見，對于這種情況司機(jī)一般都會比較急躁，監(jiān)控員

10、應(yīng)提醒收費(fèi)員對司機(jī)進(jìn)行安撫不要著急，讓其準(zhǔn)確回憶出入口站的信息，如果監(jiān)控員核實結(jié)果與司機(jī)所說相符，應(yīng)根據(jù)規(guī)定按正常收取通行費(fèi)，另外加收10元的通行卡成本費(fèi)， 盡最大限度的為司乘人員排憂解難。案例十三：2011年7月12日晚上10:00左右，XX收費(fèi)站上道口兩輛貨車發(fā)生刮蹭，導(dǎo)致后面車輛無法通過，造成上道口堵車，且擁堵距離不斷延長。發(fā)卡員發(fā)現(xiàn)此情況后，上報監(jiān)控，監(jiān)控員接到信息后第一時間通知收費(fèi)班長及疏導(dǎo)員去查看情況，并將堵車情況通知值班站長，值班站長接到通知后第一時間趕到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)節(jié)工作，因刮蹭不嚴(yán)重，請雙方互相諒解，不要因為一點小事爭吵影響其它車輛通行，約10分鐘左右，經(jīng)過值班站長及班長的努力

11、協(xié)調(diào)下，被堵車輛再次通過，疏導(dǎo)員做好疏導(dǎo)工作，擁堵的廣場恢復(fù)正常。案例分析：此類特殊情況在收費(fèi)站口發(fā)生很正常，但發(fā)生車輛刮蹭、碰撞問題時監(jiān)控員應(yīng)通知班長及疏導(dǎo)前去查看情況并在第一時間通知值班站長，促使司機(jī)盡快解決糾紛，恢復(fù)車輛正常通行，并提醒收費(fèi)員對其他司乘人員做好解釋、態(tài)度要友善、語氣要和諧，文明服務(wù)從而減少糾紛，維護(hù)了收費(fèi)站的文明服務(wù)形象。案例十四：清明節(jié)期間上午10點左右，XX收費(fèi)站下道車輛增多，收費(fèi)車道全部開啟，收費(fèi)秩序井然有序，突然一輛警車停在103車道，致使此車道后方車輛無法正常通行，短時間內(nèi)發(fā)生堵車且堵車距離不斷延長。收費(fèi)員上報監(jiān)控和收費(fèi)班長，監(jiān)控通知班長前去查看情況并第一時間通

12、知值班站長，提醒疏導(dǎo)員將103車道后方車輛疏導(dǎo)致其它車道通行，值班站長接到通知后趕到現(xiàn)場詢問警車堵道原因，因上級接到通知有車隊前往XX檢查工作，值班站長問明原因后勸司機(jī)不要堵道，將車輛?？吭诼愤叺却囮牭絹恚⒄f明收費(fèi)站會配合迎接車隊的工作。經(jīng)過雙方協(xié)調(diào)警車駛離103車道，靠邊等待，車道恢復(fù)正常通行。案例分析：地方政府機(jī)關(guān)迎接車隊檢查工作需要收費(fèi)站配合工作的，建議提前與收費(fèi)站進(jìn)行溝通，遇有此類未提前溝通的突發(fā)事情監(jiān)控員在接到收費(fèi)員上報堵車信息后應(yīng)第一時間通知值班站長并通知班長、疏導(dǎo)員做好疏導(dǎo)工作。收費(fèi)站容易發(fā)生各種突然的特殊情況，這時需要當(dāng)班人員靈活果斷的及時處理，掌握流程及時上報請示同時做好

13、解釋工作，領(lǐng)導(dǎo)及時協(xié)商采取特殊情況特殊處理措施。案例十五： 2011年8月2日下午17：00左右，XX收費(fèi)站101車道車壞在車道內(nèi)，102道一輛貨車因計重爭議不繳費(fèi)造成收費(fèi)站口瞬時堵車，且不斷有車輛駛?cè)?，等待交費(fèi)通行，監(jiān)控員在接到收費(fèi)員上報信息后第一時間通知值班站長處理并協(xié)助聯(lián)系拖車，值班站長到達(dá)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)情況緊急通知班長押其證件后先讓102計重爭議車輛開出車道等待解決辦法，監(jiān)控員將情況詳細(xì)記錄后并提醒疏導(dǎo)員疏導(dǎo)車輛注意安全，收費(fèi)員對等待司機(jī)做好解釋工作。約20分鐘后101壞車被拖走，堵車及時緩解。等無車輛等待交費(fèi)后，值班站長通知計重爭議車輛重新退回復(fù)稱。案例分析：當(dāng)遇有緊急情況有車道都無法正常

14、通行時，監(jiān)控員應(yīng)在第一時間通知值班站長處理，如有壞車時監(jiān)控員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系拖車，值班站長應(yīng)及時趕到達(dá)現(xiàn)場，根據(jù)緊急情況采取應(yīng)對措施。監(jiān)控員要做好相關(guān)記錄。案例十六：2012年6月4日23：10冀DF4258在XX下道進(jìn)行沖泵后，造成數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，繼而不繳費(fèi)造成堵道，監(jiān)控員及時通知值班站長到現(xiàn)場處理，值班站長做工作無效后，通知高速交警，00：20堵車得到解決。案例分析：由于司機(jī)沖泵、跳泵造成數(shù)據(jù)誤差，首先應(yīng)通過改進(jìn)設(shè)備減少稱重誤差，使司機(jī)不能沖泵、跳泵。同時改進(jìn)工作方式，做好宣傳工作使司機(jī)理解收費(fèi)工作，配合收費(fèi)工作。收費(fèi)站口容易發(fā)生各種情況的特殊情況事件，這時需要當(dāng)班人員靈活果斷的及時處理，掌握流程及時

15、上報請示，同時做好各種應(yīng)對措施。對不理解的司乘人員熱情耐心的解釋，堅持文明禮貌，對現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)的雙方應(yīng)當(dāng)做好調(diào)解工作或請求對方先讓開車道進(jìn)行解決，在確保人身安全的情況下使車輛快速通過。案例十七：2011年3月11日，一輛小車司機(jī)在某站102車道收費(fèi)窗口與收費(fèi)員發(fā)生爭執(zhí)，原因是司機(jī)交卡后，收費(fèi)員刷卡為5元，司機(jī)師傅拿出100元，當(dāng)班收費(fèi)員說師傅你好：“麻煩您，請找一下零錢”，司機(jī)說沒有，這時收費(fèi)員說我零錢不夠，請稍等一下我去換零錢。當(dāng)班收費(fèi)員報監(jiān)控?fù)Q零錢，監(jiān)控接到通知后提醒收費(fèi)員要做好文明服務(wù)，耐心為司機(jī)解釋。立即通知班長為102道換零錢，并通知疏導(dǎo)做好解釋工作。大約2分鐘后零錢換回，司機(jī)嫌等待

16、時間過長，要投訴，此時通過班長的努力解釋，并向司機(jī)師傅道歉，得到了司機(jī)師傅的理解。案例分析：當(dāng)班收費(fèi)員收費(fèi)過程中，零錢不充足時。收費(fèi)員文明服務(wù)不到位，事情巧合引起司機(jī)誤會。收費(fèi)站遇到零錢不足時要及時報監(jiān)控?fù)Q取零錢，以減少車道車輛等待時間，避免類似情況發(fā)生。案例十八：2012年5月22日，XX站003車道發(fā)卡員崗?fù)?nèi)物品擺放不規(guī)范，電話未放在指定位置。及時對收費(fèi)員進(jìn)行了提醒，收費(fèi)員馬上進(jìn)行了改正。案例分析： 收費(fèi)員沒有認(rèn)真學(xué)習(xí)和嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)站物品定置管理規(guī)定，應(yīng)加強(qiáng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，按要求將物品擺放在相應(yīng)標(biāo)線位置。做到嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)管理規(guī)定，監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)問題要及時提醒糾正，并做好相關(guān)記錄。案例十九：2

17、012年5月18日，XX收費(fèi)站未按流程發(fā)卡，車輛未進(jìn)入車道就提前手動輸入車牌，導(dǎo)致后一輛車卡內(nèi)信息為前車數(shù)據(jù)，影響車輛信息抓拍。案例分析：當(dāng)班收費(fèi)員沒有嚴(yán)格遵守發(fā)卡工作流程，發(fā)卡員必須堅持“一車一卡”，不準(zhǔn)錯發(fā)、多發(fā)通行卡，保證卡內(nèi)信息與車輛信息一致。要加強(qiáng)對發(fā)卡流程的學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，監(jiān)控員要及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行制止。案例二十： 2012年4月9日XX收費(fèi)站發(fā)卡員上崗期間，發(fā)卡作業(yè)時出散卡沒有將次情況及時上報監(jiān)控。案例分析：收費(fèi)當(dāng)班期間所有非正常情況都要上報監(jiān)控人員，并在工作日志中做好記錄，內(nèi)容包括“時間、車牌、卡號、原因、處理結(jié)果。且非正常記錄上必須由班長簽字。以免下班結(jié)算時出現(xiàn)差錯。監(jiān)控

18、員要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時了解情況，做好相關(guān)記錄。案例二十一：2012年4月3日XX收費(fèi)站收費(fèi)員上崗期間離崗，回崗，未進(jìn)行上報監(jiān)控。案例分析：當(dāng)班收費(fèi)員沒有嚴(yán)格遵守崗上工作制度，屬于擅自脫崗行為。應(yīng)加強(qiáng)制度文件的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，監(jiān)控員要準(zhǔn)確掌握在崗收費(fèi)員人數(shù)，做好崗上監(jiān)督，避免類似情況。案例二十二：2012年6月22日夜，XX收費(fèi)站收費(fèi)員在發(fā)卡002車道在崗期間玩手機(jī)長達(dá)3個小時左右，由于收費(fèi)員是趴伏在工作臺，隱蔽性較強(qiáng)，當(dāng)班監(jiān)控員只看到收費(fèi)員坐姿不端正和趴伏工作臺的現(xiàn)象，雖然對收費(fèi)員有過一次提醒，但未通知值班站長或班長對不規(guī)范行為及時進(jìn)行制止。后稽查人員根據(jù)監(jiān)控記錄調(diào)查發(fā)現(xiàn)此收費(fèi)員上

19、崗期間長時間玩手機(jī)。案例分析：在此次事件中，監(jiān)控人員負(fù)有監(jiān)督提醒不到位的責(zé)任，監(jiān)控人員在崗期間應(yīng)能及時發(fā)現(xiàn)收費(fèi)人員有出現(xiàn)的不規(guī)范和違紀(jì)行為，對于發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時給予提醒，對情況重大或被提醒后不改正的，要及時通知值班站長進(jìn)行處理，重大情況應(yīng)及時上報處領(lǐng)導(dǎo)。監(jiān)控人員在崗期間應(yīng)主動監(jiān)督，善于發(fā)現(xiàn)問題，充分發(fā)揮監(jiān)控人員在收費(fèi)工作中的監(jiān)督管理作用。案例二十三：2012年6月25日夜，XX收費(fèi)站111崗?fù)ぐl(fā)生票款被盜事件，而監(jiān)控員未能及時發(fā)現(xiàn)異常情況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)自6月17 至25日期間，111崗?fù)けｋU箱損壞不能使用，收費(fèi)員所收百元大鈔只能暫時放到抽屜里。監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)后，雖然對收費(fèi)班進(jìn)行了提醒，但未對其進(jìn)行制止

20、和上報領(lǐng)導(dǎo)，交班時也未向下一班進(jìn)行移交。而被盜事件發(fā)生前，當(dāng)班收費(fèi)員報監(jiān)控要離開崗?fù)ば菹ⅲ谄笨顭o法保證安全前提下，就同意了收費(fèi)員的離開。在被盜事件發(fā)生時，也為能及時發(fā)現(xiàn)并通知相關(guān)人員采取措施，在此事件中監(jiān)控人員負(fù)有一定責(zé)任，屬工作失職。案例分析：通過此次事件反映出監(jiān)控人員存在一下問題：1、多數(shù)監(jiān)控人員存在監(jiān)督不到為的現(xiàn)象，對于該發(fā)現(xiàn)的問題而未能及時發(fā)現(xiàn)；2、對于發(fā)現(xiàn)后的問題，未能采取有效措施進(jìn)行制止，并及時上報相關(guān)值班領(lǐng)導(dǎo)采取措施；3、在崗監(jiān)控人員未能全面履行監(jiān)督職責(zé)，缺乏職業(yè)敏感性和責(zé)任心。4、監(jiān)控人員在監(jiān)督中，缺乏對安全隱患情況的足夠認(rèn)識，以及因此可能造成的嚴(yán)重后果。2.站口特殊情況處理

21、案例案例一：2012年6月13日，03：11分車牌號為魯D56A35的車從XX收費(fèi)站104下道，收費(fèi)員刷卡后顯示已讀卡，如何處理？處理過程：收費(fèi)員上報監(jiān)控，司機(jī)能提供出冀魯界下道時的票據(jù)，從時間上看情況屬實，打電話向冀魯界收費(fèi)站監(jiān)控確認(rèn)，此車確實從此上路。記錄已讀卡卡號，信息一致，先改免，再按紙票按車型正常收取通行費(fèi)。案例二：2012年6月24日，09：49分車牌號為冀H20002的貨車從XX收費(fèi)站104道下道，收費(fèi)員刷卡后顯示超時車，如何處理？處理過程：收費(fèi)員上報監(jiān)控并詢問司機(jī)超時原因，司機(jī)提供出在XX服務(wù)區(qū)修車的證明，經(jīng)班長處理，改正常按XX入口正常收取通行費(fèi)。案例三：2012年6月21日

22、20：02分，XX103道一輛無牌小車，跟前面的大車闖桿，如何處理？處理過程：收費(fèi)員上報監(jiān)控闖桿車輛信息，監(jiān)控員記錄闖桿車的車牌、車體顏色、車型、時間并及時上報稽查處理。案例四：2012年6月12日11：48分，車牌號碼冀A55838的貨車，從XX104道下道，刷卡后顯示入口為元氏通行費(fèi)為25元，司機(jī)錢不夠只有20元，如何處理？處理過程：收費(fèi)員上報監(jiān)控，監(jiān)控員通知收費(fèi)班長與司機(jī)協(xié)調(diào)，暫押千斤頂一個，先放行通過取錢，待補(bǔ)交剩余通行費(fèi)后，退換暫押物品。案例五：2012年6月5日，XX站10004道上報因卡機(jī)故障出現(xiàn)散卡，如何處理？處理過程：收費(fèi)員上報監(jiān)控，監(jiān)控員詢問散卡卡號并做記錄，上報信息人員及

23、時檢修卡機(jī)故障原因。案例六：2012年5月1日，趙縣站收費(fèi)員報監(jiān)控，高速巡警通知有領(lǐng)導(dǎo)車隊要通過，如何處理？處理過程:監(jiān)控員接到信息后及時通知收費(fèi)班長并讓其報告值班站長，單獨(dú)開啟一車道，等待領(lǐng)導(dǎo)車隊通過。車隊到達(dá)時，按緊急鍵放行,疏導(dǎo)人員做好疏導(dǎo)工作。案例七：2010年1月15日17:16分一輛小車冀A568Q4的車停到XX收費(fèi)站的103車道里，司機(jī)稱在路上將卡丟失，如何處理？處理過程：經(jīng)過詢問，司機(jī)稱是北京涿州北入，監(jiān)控員收到上報的信息記錄下車牌，詢問司機(jī)大約上道的時間通知監(jiān)控班長，班長馬上通過外線電話，與涿州北監(jiān)控中心聯(lián)系，查詢一下入口的信息，確認(rèn)入口信息后，通知收費(fèi)員按“無卡”操作，輸入

24、涿州北入口站代碼0010101，加收十元卡費(fèi)，監(jiān)控確認(rèn)后正常收取通行費(fèi)。案例八：2010年1月2日晚23：50，正值夜班交接班，路監(jiān)控中心接到高巡通知，因山西方向下雪，所有向西通行的車輛都要從XX站分流下道，如何處理？處理過程：監(jiān)控班長接到通知后，立即通知XX站值班站長做好分流準(zhǔn)備，通知XX收費(fèi)站監(jiān)控員關(guān)閉上道，開啟所有下道，并做好記錄，通知班長帶足備用金并做好，提醒在交接班過程中注意安全，上崗后盡量提高收費(fèi)速度，減少司機(jī)等待的時間。案例九：2010年3月3日，凌晨1點50分，一輛車牌號為冀E87059的藍(lán)色貨車停在XX收費(fèi)站收費(fèi)102車道準(zhǔn)備繳納通行費(fèi)，當(dāng)班收費(fèi)員趙楠在司機(jī)師傅找卡的時間，突

25、然發(fā)現(xiàn)該車尾部有濃煙冒出，車內(nèi)起火，如何處理？處理程序：收費(fèi)員立即上報監(jiān)控員，監(jiān)控員立即上報監(jiān)控班長，監(jiān)控班長通知收費(fèi)班長和值班站長馬上關(guān)閉102車道，疏導(dǎo)后方車輛，查看起火原因，組織人員取用滅火器救火，開通101車道，不能因為102車道的情況造成車輛的堵塞。滅火后，師傅說裝的都是蔬菜，收費(fèi)員上報監(jiān)控，監(jiān)控調(diào)至驗貨角度，此車符合綠通免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，正常驗貨之后，司機(jī)滿意離開。案例十：2009年6月3日19：50分，一輛大貨車（冀ATC873）從XX收費(fèi)站西口102車道下路，此車是從定州拉蔬菜的車輛。系統(tǒng)顯示核載重量為45噸，車貨總重量為48.2噸超重3.2噸。司機(jī)提出疑問，我拉的時候沒有超載，如何處

26、理處理過程：經(jīng)查明該車型為1+22+222，核載重量應(yīng)為49噸，在過秤時被系統(tǒng)檢測成1+12+222出現(xiàn)了丟胎現(xiàn)象（丟胎不丟重量）。根據(jù)實際情況此車并不超限，符合綠通條件。一般情況避免司機(jī)倒車復(fù)稱。一是容易造成站口阻塞。二是不安全。但是遇到丟軸的車輛，本來在免費(fèi)范圍的就會造成超限率的變化，司機(jī)就要繳納通行費(fèi)，遇到這樣的情況可以允許司機(jī)復(fù)稱，收費(fèi)員上報監(jiān)控，監(jiān)控員做好記錄，并提醒收費(fèi)員，提醒司機(jī)做好后車的安全疏導(dǎo)，避免造成不必要的損失，復(fù)稱之后未超載，按照正常驗貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗貨，符合免費(fèi)范圍，做好綠通車的記錄，按確認(rèn)后免費(fèi)放行。案例十一：2011年7月16日下午15:30分，XX收費(fèi)站104下道一

27、輛大貨車冀AXXXX,停在窗口，司機(jī)出示通行卡，刷卡后系統(tǒng)顯示是“逃費(fèi)車”，如何處理？處理過程：收費(fèi)員立即上報監(jiān)控，監(jiān)控員上報監(jiān)控班長，班長立即記錄車牌、車型通知稽查前去核實，是否在逃費(fèi)黑名單車輛里，監(jiān)控班長通知收費(fèi)班長先穩(wěn)住司機(jī)，等待查詢結(jié)果，監(jiān)控室里稽查人員也已經(jīng)查到此車在主線站確曾經(jīng)逃費(fèi)，監(jiān)控班長通知值班站長前去處理，值班站長給司機(jī)講明收費(fèi)政策和逃費(fèi)應(yīng)接受相應(yīng)的處罰，司機(jī)也表示認(rèn)同，不能長時間占用車道，請司機(jī)退回廣場，稽查人員趕到后對逃費(fèi)車輛進(jìn)行了處理，司機(jī)補(bǔ)交之前的逃費(fèi)金額和相應(yīng)的罰款。3.咨詢服務(wù)1、服務(wù)區(qū)地下通道為何不讓過？答：很抱歉，交通法規(guī)明確規(guī)定高速公路禁止掉頭；服務(wù)區(qū)地下通

28、道是為了在有特殊情況出現(xiàn)時，能快速有效處理突發(fā)事件而設(shè)置的工作人員專用通道，是不對司乘開放的。2、教練車是否可以上高速？ 答：很抱歉，為了您自身和他人的安全，教練車禁止上高速。3、加寬車道有多寬？答：您好，青銀高速的普通車道3.2米，加寬道4.5米4、從XX到主線所經(jīng)橋的限高？ 答：您好，青銀高速河北段所屬橋 限高均為4.5米。5、青銀高速轉(zhuǎn)大廣高速的位置？ 答：您好，青銀轉(zhuǎn)大廣的具體位置是，XX站附近K494+050-K493+000處。6、稱重后為什么不可以復(fù)稱？ 答：您好，河北省省高管局收費(fèi)管理規(guī)定中特別規(guī)定了，對已經(jīng)稱重收費(fèi)的計重貨車不允許進(jìn)行復(fù)稱。7、在青銀高速轉(zhuǎn)石安高速的位置？ 答

29、：您好，青銀轉(zhuǎn)石安的具體位置是， XX站和XX站之間，永安互通K608+029公里處。8、車載蔬菜荷載未達(dá)到50%是否可以免費(fèi)？ 答：您好，對不起，不可以免費(fèi)，我省綠通政策規(guī)定，整車裝載鮮活農(nóng)產(chǎn)品在車輛荷載的80%以上或混裝其他農(nóng)產(chǎn)品不超過車輛核定容積的20%及超載重量不超過車輛荷載5%的可享受綠通政策。9、危險品車什么時間可以上道？答：您好，危險品車可以在7:00至19點上道，夜間禁止通行。10、哪些車輛可以免交車輛通行費(fèi)？答：您好，根據(jù)收費(fèi)公路管理條例規(guī)定軍隊車輛、武警部隊車輛，公安機(jī)關(guān)在轄區(qū)內(nèi)收費(fèi)公路上處理交通事故、執(zhí)行正常巡邏任務(wù)和處置突發(fā)事件的統(tǒng)一標(biāo)志的制式警車，經(jīng)國務(wù)院交通主管部門

30、或者省、自治區(qū)、直轄市人民政府批準(zhǔn)執(zhí)行搶險救災(zāi)任務(wù)的車輛，以及進(jìn)行跨區(qū)作業(yè)的聯(lián)合收割機(jī)、運(yùn)輸聯(lián)合收割機(jī)（包括插秧機(jī)）的車輛，可免交車輛通行費(fèi)。11、青銀高速的月票如何辦理？答：您好，請問您的車是省內(nèi)營運(yùn)車嗎？答：1、（不是）很抱歉，您不能辦理月票。2、（是）您可以在每個季度末的20-24號帶上行車本、營運(yùn)證、營運(yùn)線路審批表、保險證明及單位介紹信到我處收費(fèi)科辦理，我處地址是石家莊市橋東區(qū)東風(fēng)路115號。12、請問六軸車的核載為多少？答：您好，六軸車的核載為49噸和48噸兩種。13、我通行卡丟失了怎么辦？答：請您在下道交費(fèi)時，向收費(fèi)員提供入口站，經(jīng)監(jiān)控查詢，如果入口信息與實際車輛一致，則按照實際行

31、駛里程收取通行費(fèi)；否則按路網(wǎng)中距離本站最遠(yuǎn)收費(fèi)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通行費(fèi)。另外，再收取IC卡成本費(fèi)，每卡10元。14、什么是“超時車”及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？答：您好，“超時車”是指路網(wǎng)即河北省內(nèi)跨高速，出入站時間超過24小時以上、路段內(nèi)即在青銀河北段出入站時間超過12小時以上的車輛。出入口信息一致，且有正當(dāng)理由和證據(jù)的，按正常收取通行費(fèi)，無正當(dāng)理由和證據(jù)的，按路網(wǎng)最遠(yuǎn)里程收取通行費(fèi)；若出入口信息不一致，按路網(wǎng)中距離本站最遠(yuǎn)收費(fèi)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的1倍收取通行費(fèi)。15、對大件運(yùn)輸載貨車輛的處理規(guī)定是什么？答：您好，如果您持有經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)核發(fā)的大件運(yùn)輸行政許可證，則不做超限處理，按實際重量計費(fèi)。否則，按實際重量收取。

32、16、石家莊到青島大概有多少公里？答：您好，石家莊到青島大約是620公里左右。17、河北省高速公路青銀管理處地址？答：請您記錄一下，河北省高速公路青銀管理處地址是石家莊市橋東區(qū)東風(fēng)路115號。18、如何從青銀高速轉(zhuǎn)到京昆高速？答：您好，您可以先從青銀鹿泉附近K640轉(zhuǎn)到石太，再從石太按路標(biāo)指示轉(zhuǎn)到京昆。19、運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品的車輛是否可以從“綠色通道”以外的車道通過?答：您好，我省相關(guān)文件規(guī)定，只有從“綠色通道”車道通過才享受綠通優(yōu)惠政策；如錯走其它車道，可簽署綠色通道車輛承諾書，保證下次從綠通專用道通過，否則不予免費(fèi)。4.社會投訴案例案例一： 2010年3月18日12時，司機(jī)石先生由XX下道時

33、向收費(fèi)員詢問去高邑的路線，該收費(fèi)員把路指錯，致使石先生多走100多公里，浪費(fèi)不少時間，于是投訴該收費(fèi)員。分析：通過此次事件，說明收費(fèi)員在服務(wù)過程中不僅要熱情，而且要負(fù)責(zé)，對司機(jī)提出的問題不太明確時，可征詢別人意見或委婉拒絕，以免引起不必要的投訴。在今后的工作中應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)技巧，切實為司乘解決難題，使司乘在青銀能享受更高品質(zhì)服務(wù)。案例二：2010年3月24日10時，96122轉(zhuǎn)來司機(jī)投訴：王先生駕駛空車經(jīng)過XX站車道時，收費(fèi)員稱其丟軸讓倒車重過，自己要下車查看電腦遭收費(fèi)員拒絕，于是投訴收費(fèi)員態(tài)度不好。分析：通過此次事件，給我們以警示，說明我們在工作中要針對司乘不理解的事情要解釋到

34、位。在工作中要堅持微笑服務(wù)，遇到司乘有異議時，應(yīng)心平氣和地做好解釋工作。案例三：2011年5月7日1時，司機(jī)從XX站下道，因司機(jī)沖泵造成車輛丟軸，計費(fèi)錯誤。而司機(jī)認(rèn)為收取的通行費(fèi)不合理。分析：通過此次事件，給我們以警示，即使是司機(jī)的錯誤，造成稱重有誤，在工作中也要心平氣和地做好解釋工作，讓司機(jī)明白。案例四：2011年7月11日14時，司機(jī)從XX站下道因找零錢的問題和收費(fèi)員發(fā)生爭執(zhí)。認(rèn)為收費(fèi)員服務(wù)態(tài)度差。分析：通過此次事件，給我們以警示，工作中無小事兒，也許只是語氣稍微生硬，都會引起彼此的語言對抗，在工作中要心平氣和、堅持使用文明用語，不怕麻煩，控制好情緒。案例五：2011年1月13日17時，司

35、機(jī)文先生從XX收費(fèi)站下道交費(fèi)時由于收費(fèi)員少找了五十元零錢，處理速度慢，不及時做回應(yīng)，導(dǎo)致司機(jī)投訴收費(fèi)員態(tài)度不好。分析：此案例中，找錯錢原本一次小小的失誤，如果收費(fèi)人員能夠及時的更正過來，把失誤彌補(bǔ)上，給司機(jī)一個深深的歉意。這樣，再難纏的司機(jī)也不會因為收費(fèi)人員的一次失誤而無理取鬧。通過此次事件，我們認(rèn)識到應(yīng)提高收費(fèi)人員主動服務(wù)的意識，面對問題要積極對待，防止拖延和耽誤。案例六：2011年11月23日，一貨車司機(jī)從主線收費(fèi)站經(jīng)過時由于車速太快導(dǎo)致車輛丟軸，計重不準(zhǔn)確，引起司機(jī)的不滿。分析：經(jīng)了解該司機(jī)通過時車速很快，沖磅后丟軸，所以要求復(fù)稱，此次投訴為無理投訴。雖然司機(jī)沖磅后在廣場罵人，但我們收費(fèi)

36、人員仍然要保持良好的心態(tài)，把解釋工作做到位。不卑不亢，文明服務(wù)始終如一。案例七：2010年1月14日04時，一輛拉大白菜的車從趙縣站下道時，稱重數(shù)據(jù)顯示超載，但司機(jī)要求免費(fèi)。分析：大白菜確實屬于綠色通道減免范圍，但文件中規(guī)定：對于目錄范圍內(nèi)的鮮活農(nóng)產(chǎn)品與目錄范圍外的其他農(nóng)產(chǎn)品混裝，且混裝其他農(nóng)產(chǎn)品不超過車輛核定載質(zhì)量或車廂容積20的車輛，比照整車裝載鮮活農(nóng)產(chǎn)品車輛執(zhí)行?？紤]到車輛計重設(shè)備可能出現(xiàn)的合理誤差，對超限超載幅度不超過5的鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸車輛，比照合法裝載車輛執(zhí)行。此案例中該車超載幅度超出了免費(fèi)的范圍，因此要按照正常車輛收費(fèi)。收費(fèi)人員和監(jiān)控人員都要牢記綠色通道減免范圍，將綠色通道相關(guān)的政

37、策的解釋工作做到位。做到應(yīng)征不免，應(yīng)免不收。案例八：2010年1月11日11時，司機(jī)劉先生開一輛貨車從XX站下道，由于計重設(shè)備稱出的重量和他的磅單記錄的重量不符，因此認(rèn)為XX站計重設(shè)備不準(zhǔn)，要進(jìn)行投訴。分析：通過此次事件，我們認(rèn)為在工作中要堅持文明服務(wù)，遇到司乘對計重設(shè)備有異議時，應(yīng)心平氣和地做好相關(guān)解釋工作。如：計重過程中司機(jī)應(yīng)注意車速減至10公里每小時以內(nèi)，勻速通過，通過稱重設(shè)備時不要加速、減速、急剎車。此案例給我們以警示，向司乘人員做解釋工作是很有必要的，有可能他聽了你的解釋就會消除不滿甚至欣然接受，并能杜絕投訴事件的發(fā)生。案例九：2010年6月9日21時，一司機(jī)從主線收費(fèi)站停車?yán)U費(fèi)時收

38、費(fèi)人員讓其說一下車牌號，司機(jī)告知收費(fèi)員，收費(fèi)員說沒聽清楚，要求再說一遍，司機(jī)又大聲的說了一遍，這時收費(fèi)員很生氣，態(tài)度惡劣，將窗戶關(guān)上拒絕收費(fèi)。司機(jī)認(rèn)為收費(fèi)員服務(wù)態(tài)度惡劣，進(jìn)行投訴。分析：工作中文明服務(wù)是首要的，本案例中如果收費(fèi)人員始終如一的堅持文明服務(wù)就完全可以避免此次投訴。雖然此案例以對收費(fèi)人員批評教育，待崗一個月而告終，但處罰不是我們的目的，處罰是為了完善我們的服務(wù)，提升青銀的口碑，讓司乘人員真真正正的體會到：一路暢通、一路溫馨、一路關(guān)愛、一路無憂。案例十：2010年7月28日零時，一輛載水泥的罐裝車從XX站上道被收費(fèi)人員拒絕上路，司機(jī)稱一名戴眼鏡的班長告知路旁的標(biāo)志牌上有此規(guī)定，司機(jī)查看

39、后并無此規(guī)定，這時班長解釋說：“可能已經(jīng)撤掉了”。班長的態(tài)度引起了司機(jī)的不滿。分析：本案中，班長對相關(guān)的政策認(rèn)知存在問題，政策法規(guī)的解釋要準(zhǔn)確無誤，不能磨棱兩可。一但解釋不到位就會使司乘對政策法規(guī)的公信力存在疑問。通過此次事件，給我們以警示，不論是收費(fèi)人員還是監(jiān)控人員政策法規(guī)一定要牢記，解釋工作要準(zhǔn)確無誤，如果收費(fèi)人員工作中有不確定的，隨時可以求助于監(jiān)控人員，共同協(xié)作，最終達(dá)到司乘人員的滿意。案例十一：2010年2月28日17時，一輛27座的省外客車想要收費(fèi)人員給他發(fā)二類卡。收費(fèi)員詳細(xì)解釋時，司機(jī)沒有耐心聽收費(fèi)人員給他解釋，故意要投訴。分析：河北省內(nèi)營運(yùn)客車與其他客車劃分標(biāo)準(zhǔn)中11座至28座省

40、內(nèi)營運(yùn)客車為二類車型，本案中這輛客車非本省內(nèi)營運(yùn)客車。因此不能降車型處理。遇到不講道理的司機(jī)，我們在堅持原則的同時更要注意態(tài)度，做到不卑不亢始終堅持微笑服務(wù)。5.重大緊急事件案例一：2011年8月28日晚20點，XX收費(fèi)站上下道收費(fèi)亭電腦相繼出現(xiàn)故障，不能正常收費(fèi)和發(fā)卡，當(dāng)班收費(fèi)員、班長及值班站長按程序向石家莊監(jiān)控中心監(jiān)控員和值班人員以及主管處長進(jìn)行了報告。石家莊監(jiān)控中心接到報告后通知機(jī)電維修人員到XX收費(fèi)站進(jìn)行維修。由于對電腦故障不能及時排除，且XX收費(fèi)站也沒有采取有效措施，造成收費(fèi)站口堵車30分鐘，有25車輛滯留在收費(fèi)站上下道口，在社會上造成不良影響和后果。分析：通過本次事件，說明了兩個單

41、位在對重大事件的確認(rèn)、上報、處理等方面還存在問題，沒有嚴(yán)格執(zhí)行重大事件和緊急情況上報制度（冀高青銀辦字201001號）有關(guān)規(guī)定，在管理上還存在漏洞。1、對重大緊急事件的認(rèn)定不清楚；2、沒有按照重大緊急事件的程序進(jìn)行上報；3、沒有及時啟動應(yīng)急預(yù)案和其他有效措施處理；4、當(dāng)班人員責(zé)任意識差、反應(yīng)遲緩。結(jié)論：通過本次事件，給我們以警示，使我們在今后的工作中要進(jìn)一步抓制度學(xué)習(xí)、抓隊伍建設(shè)，抓工作規(guī)范和突發(fā)事件的處理能力。把應(yīng)急方案落實到工作中去，提高對突發(fā)事件的應(yīng)變能力，使突發(fā)事件造成的損失或影響降到最小。案例二:2012年1月16日1時47分，接到主線監(jiān)控報告，主線站108車道，發(fā)生車輛軋人事故，車

42、主死亡。分析：此車為綠通車輛，復(fù)稱時由于車主私自指揮倒車被車輛軋死，對安全風(fēng)險重視不夠所致。結(jié)論：通過此事件，應(yīng)加強(qiáng)對全體人員的安全知識普及教育，發(fā)現(xiàn)廣場有閑散人員時，要及時清理。收費(fèi)人員橫穿車道時，注意觀察上下道車輛情況。第二章 收費(fèi)政策文件1、客車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)【冀高青銀收費(fèi)便字（2012）15號】車型省內(nèi)運(yùn)營客車 （單位：座）非省內(nèi)運(yùn)營、非運(yùn)營省內(nèi)的其他客車（單位：座）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元車/公里）一型1070.4二型11-28（臥鋪23）8X190.7三型23（臥鋪23）20X391.1四型50（雙層客車）401.362、貨車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)【冀價行費(fèi)（2010）39號】1、正常裝載（不超限）車輛計重收費(fèi)標(biāo)

43、準(zhǔn)車貨總質(zhì)量小于或等于10噸的車輛按基本費(fèi)率計費(fèi)，10噸至49噸的車輛按基本費(fèi)率線性遞減到基本費(fèi)率的55%計費(fèi)，大于49噸的車輛按基本費(fèi)率的55%計費(fèi)。2、超限運(yùn)輸車輛集中收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1）超限率30%的車輛，正常裝載部分按遞減后的基本費(fèi)率計費(fèi)（車貨總質(zhì)量小于或等于10噸的車輛按基本費(fèi)率計費(fèi)），超限030%部分按基本費(fèi)率計費(fèi)。（2）30%超限率100%的車輛，正常裝載部分按遞減后基本費(fèi)率計費(fèi)（車貨總質(zhì)量小于或等于10噸的車輛按基本費(fèi)率計費(fèi)）。超限030%部分按基本費(fèi)率計費(fèi)，超限30%100%部分按基本費(fèi)率1倍線性遞增至6倍計費(fèi)，超限100%以上部分按基本費(fèi)率的6倍計費(fèi)。（3）超限率100%以上的車

44、輛，正常裝載部分按遞減后基本費(fèi)率計費(fèi)（車貨總質(zhì)量小于或等于10噸的車輛按基本費(fèi)率計費(fèi)）。超限030%部分按基本費(fèi)率計費(fèi)，超限30%100%部分按基本費(fèi)率1倍線性遞增至6倍計費(fèi)，超限100%以上部分按基本費(fèi)率的6倍計費(fèi)，超限100%以上部分按基本費(fèi)率的6倍計費(fèi)。（4）車貨總重超過55噸貨運(yùn)車輛，禁止行駛收費(fèi)公路，對采用中途倒裝、闖卡等極端方式駛?cè)胛沂∈召M(fèi)公路的車貨總重超過55噸的貨運(yùn)車輛，執(zhí)法人員應(yīng)責(zé)令其就近卸載，消除違法行為，同事，55噸以內(nèi)（含55噸）貨運(yùn)車輛按上述計重收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算確定，超過55噸以上部分按基本費(fèi)率的16倍計費(fèi)。（5）計費(fèi)取整辦法。實施計重收費(fèi)后，為了車輛通行費(fèi)收繳便利，按照

45、“三七作五、二八歸零”的原則確定通行費(fèi)具體金額。車貨總質(zhì)量不足5噸時按5噸計費(fèi)，計費(fèi)不足5元時按5元計收。（6）車到收費(fèi)系統(tǒng)采用計重和車型兩種收費(fèi)方式并行使用，當(dāng)計重設(shè)備出現(xiàn)故障時，改為按車型收費(fèi)方式收費(fèi)。3、免交通行費(fèi)車輛（收費(fèi)公路管理條例）軍隊車輛、武警部隊車輛，公安機(jī)關(guān)在轄區(qū)內(nèi)收費(fèi)公路上處理交通事故、執(zhí)行正常巡邏任務(wù)和處置突發(fā)事件的統(tǒng)一標(biāo)志的制式警車，以及經(jīng)國務(wù)院交通主管部門或者省、自治區(qū)、直轄市人民政府批準(zhǔn)執(zhí)行搶險救災(zāi)任務(wù)的車輛免交車輛通行費(fèi)。進(jìn)行跨區(qū)作業(yè)的聯(lián)合收割機(jī)、運(yùn)輸聯(lián)合收割機(jī)（包括插秧機(jī)）的車輛，免交車輛通行費(fèi)。4、特殊車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)【冀價行費(fèi)字（2007）24號】(1)換卡車指

46、出口車輛與出示的入口站發(fā)放的IC卡中記錄的相關(guān)信息不一致的車輛，此類車輛按路網(wǎng)中距離本站最遠(yuǎn)收費(fèi)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通行費(fèi)并加收2倍票款。(2)人為損卡車指車主持有有明顯人為損壞痕跡的IC卡，導(dǎo)致出口無法讀取卡上信息的車輛，此類車輛經(jīng)系統(tǒng)查詢，如果入口信息與實際車輛一致，則按照實際行駛里程收費(fèi)通行費(fèi)，另外，收取IC卡成本費(fèi)，每卡10元，如果不一致，則按照“換卡車”車?yán)?，另外，收取IC卡成本費(fèi)，每卡10元。(3)偽卡車指偽造IC卡的車輛，對偽造IC卡的車輛，沒收偽卡，按路網(wǎng)中距離本站最遠(yuǎn)收費(fèi)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通行費(fèi)并加收2倍票款，另外，收取IC卡成本費(fèi)，每卡10元，出口站將處理情況上報結(jié)算中心，偽卡持有者

47、送交公安機(jī)關(guān)處理。(4)出口闖卡車指在出站口沖崗的車輛，闖卡車除按相關(guān)規(guī)定收取通行費(fèi)外，并加收2倍票款。(5)月票車符合條件購買月票的載貨車輛超限30%以上時，超限部分按計重收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。(6)持有大件運(yùn)輸車輛通行證的載貨車輛不做超限處理，按實際重量計費(fèi)。(7)客貨兩用車，按照載貨類汽車實施計重收費(fèi)。(8)無卡車【冀高青銀收費(fèi)字（2010）32號】指由于車主原因，將IC卡遺失的車輛，我處路段內(nèi)無卡載貨車輛，詢問當(dāng)事司機(jī)入口信息，經(jīng)系統(tǒng)核實，如果司機(jī)提供信息真實，按實際入口距離收取通行費(fèi)，另外，收取IC卡成本費(fèi)，每卡10元，如過司機(jī)提供信息不一致，按青銀路段內(nèi)距離本站最遠(yuǎn)收費(fèi)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的2倍收取

48、通行費(fèi)，另外，收取IC卡成本費(fèi)，每卡10元。我處路段內(nèi)無卡客車，詢問當(dāng)事司機(jī)入口信息，經(jīng)系統(tǒng)核實，如果司機(jī)提供信息真實，按實際入口距離收取通行費(fèi)，另外，收取IC卡成本費(fèi)，每卡10元，如過司機(jī)提供信息不一致，按青銀路段內(nèi)距離本站最遠(yuǎn)收費(fèi)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的1倍收取通行費(fèi)，另外，收取IC卡成本費(fèi)，每卡10元。從其他路段上道由青銀路段下道無卡車輛，詢問當(dāng)事司機(jī)入口信息，如果能經(jīng)系統(tǒng)核實，司機(jī)提供信息真實，按實際入口距離收取通行費(fèi)，另外，收取IC卡成本費(fèi)，每卡10元，如不能核實入口信息，無卡載貨車輛按青銀路段內(nèi)距離本站最遠(yuǎn)收費(fèi)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的1倍收取通行費(fèi)，另外，收取IC卡成本費(fèi)，每卡10元，無卡客車按青銀路段內(nèi)

49、距離本站最遠(yuǎn)收費(fèi)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的1倍收取通行費(fèi)，另外，收取IC卡成本費(fèi)，每卡10元。(9)集裝箱車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)【冀價行費(fèi)（2010）39號】對進(jìn)出我省港口且超載30%以內(nèi)的集裝箱運(yùn)輸車輛實行優(yōu)惠50%計重收費(fèi)。當(dāng)出現(xiàn)車貨總量超過55噸、超時、無卡、壞卡、換卡、偽卡、逃費(fèi)等情況時，不享受優(yōu)惠政策。當(dāng)車道計重設(shè)備出現(xiàn)故障時，集裝箱運(yùn)輸車輛改為按車型收費(fèi)。5、綠色通道車輛【冀高青銀收費(fèi)字（2010）19號】對整車合法裝載運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品的車輛實行免收費(fèi)通行費(fèi)的政策，整車裝載是指裝載鮮活農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)占車輛核定載質(zhì)量或車箱容積的80%以上，未達(dá)到裝在標(biāo)準(zhǔn)的，或超限5%以上運(yùn)輸車輛，按計重收費(fèi)的計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全額收取通行費(fèi)，

50、不再享受減免政策。鮮活農(nóng)產(chǎn)品品種目錄類別常見品種示例新鮮蔬菜白菜類大白菜、普通白菜（油菜、小青菜）、菜薹甘藍(lán)類菜花、芥藍(lán)、西藍(lán)花、結(jié)球甘藍(lán)根菜類蘿卜、胡蘿卜、蕪菁、馬鈴薯、甘薯、鮮花生綠葉菜類芹菜、菠菜、萵筍、生菜、空心菜、香菜、茼蒿、茴香、木耳菜蔥蒜類洋蔥、大蔥、西香蔥、大蒜、蒜苗、蒜薹、韭菜、生姜茄果類茄子、青椒、辣椒、西紅柿豆類扁豆、莢豆、豌豆、四季豆、毛豆、蠶豆、豆芽、豌豆苗、四棱豆瓜類黃瓜、絲瓜、冬瓜、西葫蘆、苦瓜、南瓜、舌瓜、佛手瓜、蛇瓜、節(jié)瓜、弧瓜水生蔬菜蓮藕、荸薺、水芹、茭白新鮮食用菌平菇、原菇、金針菇、滑菇、蘑菇、木耳（不含干木耳）多年生和雜類蔬菜竹筍、蘆筍、金針菜（黃花菜）

51、、香椿新鮮水果仁果類蘋果、梨、海棠、山楂核果類桃、李、杏、楊梅、櫻桃漿果類葡萄、提子、草莓、獼猴桃、石榴、桑葚柑橘類橙、橘、柑、柚、檸檬熱帶及亞熱帶水果香蕉、菠蘿、龍眼、荔枝、橄欖、枇杷、椰子、芒果、楊桃、木瓜、火龍果、潘石榴、榴蓮什時果棗、柿子、無花果瓜果類西瓜、甜瓜、哈密瓜、香瓜、伊麗莎白瓜、華萊士瓜新鮮糧食糧食類鮮玉米鮮活水產(chǎn)品（僅指活的、新鮮的）魚類、蝦類、貝類、蟹類其他水產(chǎn)品海帶、紫菜、海蜇、海參活的畜禽家畜豬、牛、羊、馬、驢（騾）家禽雞、鴨、鵝、家兔、食用蛙類其他蜜蜂（轉(zhuǎn)地運(yùn)輸）新鮮的肉、蛋、奶新鮮的雞、鴨、鵝、鵪鶉蛋、新鮮的家畜肉和家禽肉、新鮮奶注：肉品運(yùn)輸中未冷凍成塊的屬鮮活農(nóng)

52、產(chǎn)品，已冷凍成塊的不屬鮮活農(nóng)產(chǎn)品。第二章 各種工作流程及標(biāo)準(zhǔn)立即5分鐘內(nèi) 10分鐘內(nèi)10分鐘內(nèi)10分鐘內(nèi)10分鐘內(nèi)第一時間立即（5分鐘內(nèi)）第一時間第一時間第一時間立即 （5分鐘內(nèi)）經(jīng)處長批準(zhǔn)注：重大事件和緊急情況的處理需要專題報告的，處長批示后，由信息中心交辦，承辦單位辦理后，報管理處辦公室，進(jìn)入公文處理流程。收費(fèi)站事發(fā)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或其他在場人員收費(fèi)站值班領(lǐng)導(dǎo)高管局值班室養(yǎng)護(hù)中心值班領(lǐng)導(dǎo)路政大隊值班領(lǐng)導(dǎo)信息中心主任主管處長信息對外發(fā)布監(jiān)控中心電24小時）青銀處重大事件和緊急情況報告示意圖處 長管理處相關(guān)科室交通運(yùn)輸廳值班室養(yǎng)護(hù)中心事發(fā)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或其他在場人員路政大隊

53、事發(fā)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或其他在場人員其他下屬單位事發(fā)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或其他在場人員其他下屬單位值班領(lǐng)導(dǎo) 站監(jiān)控員考核標(biāo)準(zhǔn)（共1000分）項目序號考 核 內(nèi) 容分值扣分標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)1對內(nèi)與收費(fèi)員對講中，不使用基本禮貌用語和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，使用服務(wù)禁語，未說完就掛斷電話的50分以上情況每發(fā)現(xiàn)1次扣20分，并責(zé)令現(xiàn)場整改。未整改或重復(fù)犯錯的，當(dāng)月定為無星級。第3次重復(fù)犯錯的，調(diào)離工作崗位。 2服務(wù)電話響起時，三聲之內(nèi)未接聽；對話中，說話不和藹、態(tài)度不友善、解答不耐心，有急躁和語氣生硬現(xiàn)象； 3工作中對收費(fèi)員不提供業(yè)務(wù)、政策上支持，不配合收費(fèi)員工作、故意制造矛盾、惡意監(jiān)督儀表著裝1按規(guī)定要求著裝40分未完成或未達(dá)標(biāo)的

54、每項扣10分，并責(zé)令現(xiàn)場整改。未整改或重復(fù)犯錯的，當(dāng)月定為一星級。第3次重復(fù)犯錯的當(dāng)月定為無星級，調(diào)離工作崗位。 2帽徽、肩章、胸號、臂章佩戴齊全，女同志留長發(fā)戴統(tǒng)一配發(fā)的頭花3不得紋身,染發(fā)、染指甲顏色不應(yīng)過于夸張，不應(yīng)佩戴過于夸張的飾品，男同志頭發(fā)長度不得過耳、不得留胡須、留長鬢角4上崗作業(yè)不準(zhǔn)不系衣扣，披衣、敞懷、挽衣袖、卷褲腿、赤腳，不準(zhǔn)用帽子煽風(fēng)、消涼業(yè)務(wù)技能1對收費(fèi)班上崗后上報的本班班次、值班站長、班組成員及人員分工、車道安排等情況記錄完整，同時也要通知收費(fèi)班長本班班次、監(jiān)控員姓名、監(jiān)控班長姓名及值班主任等情況180分第110條未完成或未達(dá)標(biāo)的每項扣18分，并責(zé)令現(xiàn)場整改。未整改或

55、重復(fù)犯錯的，當(dāng)月定為一星級。第3次重復(fù)犯錯的當(dāng)月定為無星級，調(diào)離工作崗位。第 1113條一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消評定資格，當(dāng)月定為無星。造成嚴(yán)重影響的，調(diào)離工作崗位。 2對收費(fèi)員在崗期間咨詢的問題（如綠通免費(fèi)范圍、收費(fèi)新政策、計重新規(guī)定、免費(fèi)車輛范圍）等情況屬于監(jiān)控員應(yīng)知應(yīng)會范圍內(nèi)的，監(jiān)控員在30秒內(nèi)做出回答3各種監(jiān)控表格填寫規(guī)范、字跡清楚、無漏填漏記現(xiàn)象4按照監(jiān)控員交接班規(guī)范交班，本班未完成事項，在工作日志上做好記錄，交接班時按規(guī)定移交給下一班5上崗后檢查廣場、亭內(nèi)、車道、票證室、結(jié)算室、投包室、票證樓道攝像機(jī)工作區(qū)域是否正常，對無圖像、圖像不清晰、圖像角度發(fā)生偏離等情況要及時通知機(jī)電股人員或收費(fèi)站電工

56、維修6能夠熟練操作錄像查詢計算機(jī)，2分鐘內(nèi)調(diào)取出本站任意時間區(qū)域的圖像。7對收費(fèi)班交接班進(jìn)行監(jiān)督。交接時間（信號燈由開啟狀態(tài)到關(guān)閉，再到開啟狀態(tài)且上崗收費(fèi)發(fā)卡員能正常作業(yè)的時間不超過50秒）是否超時；交班時部分車道開啟時是否啟用備用車道交班；發(fā)現(xiàn)問題逐一在收費(fèi)人員違規(guī)行為記錄表做好記錄8監(jiān)督檢查收費(fèi)站值班站長是否到收費(fèi)廣場對白、中、夜的每個收費(fèi)班組進(jìn)行跟班交接，發(fā)現(xiàn)問題及時做好記錄9對收費(fèi)班結(jié)算過程進(jìn)行監(jiān)督，收費(fèi)員是否提前結(jié)算，是否鎖門結(jié)算，收費(fèi)班長是否帶領(lǐng)本班人員統(tǒng)一排隊進(jìn)入和離開票證室，是否按照統(tǒng)一口令結(jié)算，發(fā)現(xiàn)問題做好相應(yīng)記錄10特殊車輛處理符合文件規(guī)定要求，統(tǒng)計表填寫準(zhǔn)確無誤，差錯率1

57、%，次日9:30前將特殊車輛處理統(tǒng)計表傳真至相應(yīng)收費(fèi)站票證室11“綠色通道”車輛驗貨時，將廣場攝像機(jī)圖像快速拉近對準(zhǔn)被驗車輛，并監(jiān)督檢查收費(fèi)站“兩人三點”是否符合要求，做好記錄12收費(fèi)站發(fā)生違規(guī)關(guān)閉車道、5分鐘內(nèi)未及時開啟車道、擅自離開崗?fù)さ惹闆r，能夠及時發(fā)現(xiàn)并通知值班站長采取措施13突發(fā)事件和緊急情況按規(guī)定及時上報并做好記錄業(yè)務(wù)考試1按要求參加監(jiān)控調(diào)度中心組織的每月監(jiān)控員星級業(yè)務(wù)考試100分業(yè)務(wù)考試以實際得分計算，因個人原因未參加考試的扣100分。工作紀(jì)律1上班期間不遲到、不早退、不睡崗、不串崗，按規(guī)定時間上下崗125分第17條未完成或未達(dá)標(biāo)的每項扣15分（其中第8條扣20分），并責(zé)令現(xiàn)場整

58、改。未整改或重復(fù)犯錯的，當(dāng)月定為一星級。第3次重復(fù)犯錯的當(dāng)月定為無星級，調(diào)離工作崗位。 第 912條一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消評定資格，當(dāng)月定為無星。造成嚴(yán)重影響的，調(diào)離工作崗位。 2崗上不吸煙、大聲喧嘩、嘻笑打鬧、聊天或做與工作無關(guān)的事情3當(dāng)班期間應(yīng)坐姿端正，不得仰臥或趴伏工作臺，不得在設(shè)備上亂寫亂畫（劃），鎖好監(jiān)控室門4上崗嚴(yán)禁攜帶手機(jī)等與工作無關(guān)物品5無特殊原因就餐，去衛(wèi)生間時間不得超時6嚴(yán)禁隨意打值班電話，談與工作無關(guān)的事情7嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)控人員上下崗交接工作流程8嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度和請銷假制度（每請假1天扣20分）9不得在監(jiān)控計算機(jī)上隨意亂接外部設(shè)備或軟件10因工作失誤或無責(zé)任心致使設(shè)備損壞的11人為中

59、斷或刪除錄像資料12上班期間不得擅自離崗，就餐、上廁所不得空崗提醒業(yè)務(wù)1提醒收費(fèi)員交班時不要超時（50秒）240分未完成或未達(dá)標(biāo)的每項扣16分，并責(zé)令現(xiàn)場整改。未整改或重復(fù)犯錯的，當(dāng)月定為無星級。第3次重復(fù)犯錯的，調(diào)離工作崗位。 2提醒收費(fèi)員著裝儀表符合規(guī)范要求3提醒在崗收費(fèi)員上崗證、工作證、工號牌三個證件是否準(zhǔn)備齊全4提醒收費(fèi)員倒班后要登錄自己的工號和更換自己的工號牌5提醒收費(fèi)收費(fèi)員備崗、離崗、回崗要及時上報6提醒亭內(nèi)物品擺放是否符合定置擺放要求7提醒收費(fèi)員門鎖是否鎖好8提醒收費(fèi)班長上報當(dāng)班車道使用及收費(fèi)員、疏導(dǎo)員、副班長、值班站長等情況9提醒收費(fèi)員上班期間，注意文明用語、肢體語言、微笑服務(wù)

60、符合規(guī)范要求10提醒收費(fèi)員就餐、上廁所不能超時，如果超時第一時間通知值班站長11提醒收費(fèi)員上班期間將大額錢幣投入保險箱12提醒監(jiān)控班長“綠色通道”驗貨“兩人三點”符合規(guī)定要求13提醒收費(fèi)員關(guān)閉車道時，要按規(guī)范程序關(guān)閉車道14收費(fèi)站車道關(guān)閉后，廣場車輛發(fā)生3輛或以上堵車，及時提醒值班站長開啟備用車道15發(fā)現(xiàn)廣場有車輛滯留、倒車、客車停留下客、司乘人員橫穿車道、車輛下道時橫穿車道交費(fèi)等情況，要及時提醒收費(fèi)班長予以制止環(huán)境衛(wèi)生1監(jiān)控室內(nèi)門窗干凈整潔、桌面、地面無多余物品，嚴(yán)禁在墻面、桌面亂涂亂畫 150分未完成或未達(dá)標(biāo)的每項扣15分，并責(zé)令現(xiàn)場整改。未整改或重復(fù)犯錯的，當(dāng)月定為一星級。第3次重復(fù)犯錯