前臺(tái)散客接待培訓(xùn)課件(ppt文檔)

1、敦煌陽(yáng)光沙州大酒店前廳部服務(wù)員中級(jí)培訓(xùn)2012年10月前臺(tái)接待工作程序及崗位英語(yǔ)課程大綱入住接待程序客史檔案管理資料上傳工作其他服務(wù)接待程序預(yù)定工作程序課程設(shè)置入住接待程序 散客入住接待程序團(tuán)隊(duì)入住接待程序入住接待程序入住接待程序一、散客入住程序已預(yù)訂散客入住程序未預(yù)訂散客入住程序已預(yù)訂散客的入住登記程序1、歡迎抵店賓客 2、核實(shí)預(yù)訂 3、為賓客辦理入住手續(xù) 4、提供其他服務(wù) 5、儲(chǔ)存信息1、當(dāng)手頭閑時(shí)2、當(dāng)工作繁忙時(shí)（一）歡迎抵店賓客（二）核實(shí)預(yù)訂 1、詢問賓客是否有預(yù)訂；2、找出預(yù)訂單，并調(diào)出計(jì)算機(jī)中預(yù)訂信息；3、核實(shí)預(yù)訂資料。（三）為賓客辦理入住手續(xù)1、查看賓客是否特殊要求及注意事項(xiàng)2、

2、請(qǐng)客人出示有效證件，上傳公安系統(tǒng)。填寫入住登記單，同時(shí)確認(rèn)賓客付款方式，并收取預(yù)付金；請(qǐng)賓客在住宿登記單上簽名確認(rèn)；3、遞送歡迎卡及房卡，提醒賓客保管好房卡。請(qǐng)您簽名確認(rèn)一下（四）提供其他服務(wù) 1、貴重物品寄存服務(wù); 2、告知賓客其他服務(wù)項(xiàng)目； 3、行李服務(wù)（五）信息儲(chǔ)存 1、接待賓客完畢后將有關(guān)信息輸入電腦，建立客史檔案 ，并通知房務(wù)中心該房間入??；2、將填寫完畢的住宿登記單第一聯(lián)交與前臺(tái)收銀。第二聯(lián)存于散客在店資料夾。二、散客入住情景演練散客入住中英文情景演練散客入住情景演練-1、歡迎抵店賓客 R: Good morning, sir, Welcome to our Hotel. May

3、I help you? 先生，早上好，歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫您？G: Good morning. Check in, please! 早上好，我要入住散客入住情景演練- 2、核實(shí)預(yù)訂 R: Have a seat, please. Do you have a reservation，sir? 請(qǐng)坐。請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？G: Yes. I booked a room for 2 nights.是的.我訂了一間房，住兩晚。R: Could you tell me who made the reservation for you? 請(qǐng)問訂房人的姓名/請(qǐng)問誰(shuí)幫您做的預(yù)定？G: Ctrip. And m

4、y name is Kim. 攜程，我的名字叫Kim.R: Please wait a minutes. Yes, you have made a reservation of a single room for two nights. 請(qǐng)稍等，沒問題。您訂了1間單間，住2晚。散客入住情景演練- 3、為賓客辦理入住手續(xù) R: Please show me your passport ，Mr. Kim. 先生，請(qǐng)出示一下您的護(hù)照。G: Ok. Here you are. 好的， 給你。R: Thank you, Mr. Kim. May I have your last and next sta

5、tion in China? 謝謝！請(qǐng)問您上一站從哪里來(lái)下一站到哪里去？G: From Jiuquan to Jiayuguan. 從酒泉到嘉峪關(guān)。R: Thanks. Your room rate is RMB￥680 includes two breakfast. Please sign here to ensure .謝謝。您的房?jī)r(jià)是680元含雙早。請(qǐng)您在這里簽名確認(rèn)。R: How would you like to pay the deposit, by cash or credit card? 請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡付費(fèi)？G: By credit card.信用卡A: Ok. （Pl

6、ease pay it at the cashiers. ）好的，請(qǐng)?jiān)谑浙y臺(tái)付款。散客入住情景演練- 4、提供其他服務(wù) A: Here is your room card and breakfast coupon. Your room is (906), on the ninth floor at this side. The breakfast is in the west-restaurant at the right side of the lobby, and its open from 7:00 to 10:00 am. Also，our hotel provides free fi

7、tness room and swimming pool for you, that open from 3:30 to 10:00 pm. The check out time is before 14:00.這是您的房卡和早餐卷。您的房號(hào)是(906)，在這邊九樓。早餐在大廳右邊1樓西餐廳，時(shí)間是早上7點(diǎn)到10點(diǎn)。我們酒店免費(fèi)為您提供健身房和游泳池，開放時(shí)間是下午3點(diǎn)半到晚上10點(diǎn)。退房時(shí)間是下午14點(diǎn)前。G: Ok.好的A: If you have anything valuable you can put it into the safety box in your room. The porter will show you to your room. Hope you enjoy your stay in our hotel.如果您有什么貴重物品可以存