門店損耗控制課件

1、門店損耗控制 華潤零售集團防損學校 2011年3月1日內(nèi)容：損耗的定義損耗基本情況損耗的來源損耗了什么基本控制損耗的定義:不明原因商品的短缺及商品直接報損損失的總和。一、損耗的定義 美國零售業(yè): 損耗=不明原因的庫存短缺金額 華潤萬家: 損耗=不明原因的庫存短缺金額+報損金額特點:讓管理者把精力更多地放在控制不明原因的損耗上, 突出了例外管理特點:認為損耗是未對銷售產(chǎn)生貢獻的商品金額, 強調(diào)了損耗對利潤的影響.* 不明原因的損耗包括年終盤點時的庫存短缺和平時滾動盤點確認的庫存短缺不是所有的商品都需要計算損耗, 對于生鮮區(qū)(肉類, 海鮮, 熟食, 果蔬, 面包等), 由于其商品很難做到單品管理,

2、 所以定期計算部門的毛利率是最好的評估部門運作的方法.只有非生鮮區(qū)的自有庫存部分, 需要通過盤點確定其損耗和損耗率.一、損耗的定義華潤萬家的損耗由四部分構(gòu)成：年度盤點報損商品的金額負庫存調(diào)整150天清退一、損耗的定義內(nèi)容：損耗的定義損耗基本情況損耗的來源損耗了什么基本控制二、損耗基本情況經(jīng)濟衰退以及防損支出減少導(dǎo)致貨品損耗總額錄得調(diào)查以來最大升幅；全球貨品損耗總額平均增長6，相當于零售銷售額的1.43；零售罪行所帶來的損失令中國每個家庭平均額外負擔27.58美元(約人民幣188元)；零售盜竊導(dǎo)致中國今年損失高達10億美元（折合人民幣約68億元），增長率為3.9；全球零售貨品損耗全球零售盜竊晴雨

3、表數(shù)據(jù)來源：英國諾丁漢零售研究中心全球零售盜竊晴雨表（2009）據(jù)英國諾丁漢零售研究中心發(fā)布的全球零售盜竊晴雨表（2009）顯示：顧客盜竊員工盜竊所造成的損耗額為896億美元，占比為78.二、損耗基本情況全球零售盜竊晴雨表（亞太區(qū)）數(shù)據(jù)來源：英國諾丁漢零售研究中心全球零售盜竊晴雨表（2009）據(jù)英國諾丁漢零售研究中心發(fā)布的全球零售盜竊晴雨表（2009）顯示：顧客盜竊員工盜竊所造成的損耗額為132億美元，占比為74.1.二、損耗基本情況二、損耗基本情況國內(nèi)企業(yè)損耗分布情況-2009 據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)布的2009中國連鎖超市、大賣場防損狀況調(diào)查顯示：顧客盜竊員工盜竊所造成的損耗占比為62.二、

4、損耗基本情況備注：2009年含華南標超損耗數(shù)據(jù)二、損耗基本情況備注：2009年含華南標超損耗數(shù)據(jù)及報損金額內(nèi)容：損耗的定義損耗基本情況損耗的來源損耗了什么基本控制損耗的來源：外部盜竊內(nèi)部盜竊文件損耗供應(yīng)商欺詐盤點錯誤三、損耗的來源外部盜竊外部盜竊的四種主要形式： 職業(yè)盜竊團伙, 慣偷, 占小便宜, 欺詐2、為什么職業(yè)盜竊團伙的破壞是毀滅性的？人多勢眾工具先進出其不意訓(xùn)練有素鉆法律漏洞產(chǎn)銷一條龍 三、損耗的來源防止外盜：據(jù)統(tǒng)計，90的小偷說他們偷東西是因為沒有員工注意他們并和他們打招呼. “三米微笑”迎賓員熱情服務(wù)技術(shù)防損了解外盜的跡象： 穿著不合季節(jié)服裝的人, 穿著寬松肥大的外衣的人. 視線關(guān)

5、注的不是商品而是周圍環(huán)境的人. 隨身攜帶的手袋, 包裹打開的人. 經(jīng)常在同一區(qū)域徘徊的人. 視線和便衣防損對視后, 轉(zhuǎn)移視線, 表情顯得不自然的人. 購物籃里裝了大量高值商品的人. 購買的商品和他的身份不符的人. 幫助整理貨架上商品的人. 一天內(nèi)多次進入商場的人. 多個未成年小女孩. 走路不自然的“孕婦”.三、損耗的來源盜竊團伙的最愛：口香糖進口奶粉洗發(fā)水護膚品服裝巧克力保健品貴重洋酒剃刀片/安全套碧麗珠三、損耗的來源內(nèi)部盜竊美國零售業(yè)做過以下的統(tǒng)計：你的零售企業(yè)里至少有30的員工有偷竊的念頭，即使加上嚴密的防范和控制，仍然有10的員工想偷竊；只有10的員工是誠實的，而其他的80受以上兩種人的

6、影響。 三、損耗的來源形形色色的內(nèi)盜：收銀員漏掃商品或竊取現(xiàn)金服務(wù)臺員工空退貨收貨員偽造出貨單據(jù)倉庫員工偷吃偷喝樓面員工藏匿商品防損員監(jiān)守自盜促銷員/清潔工侵占商品管理人員數(shù)據(jù)作假內(nèi)盜是外盜的10倍！三、損耗的來源商品區(qū)的內(nèi)盜跡象：員工工作區(qū)域有大的包裹.商品出現(xiàn)在不該出現(xiàn)的地方. 員工或其親友在其他商場有大金額退款.偷吃或藏匿商品跡象.員工經(jīng)常購買大包裝商品.未使用透明的垃圾袋.員工異常表現(xiàn)（過于友好，緊張，敵意，接聽電話，經(jīng)常離開工作崗位.）后倉、工作間內(nèi)發(fā)現(xiàn)空包裝.倉庫或樓面角落出現(xiàn)做了標記的紙箱.員工的生活方式與他的收入不符. 三、損耗的來源措施： 誠信文化 大力推廣 人歸屬感-尊正個

7、人 招聘開始 嚴格把關(guān) 內(nèi)部控制 滴水不漏 面對誘惑不為所動 發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜積極舉報 鐵面包公防損經(jīng)理內(nèi)盜原因:生活支出超過收入賭博結(jié)交不良朋友員工或家庭長期患病酗酒吸毒僥幸心理企業(yè)流程有漏洞員工對企業(yè)或管理者不滿內(nèi)盜控制：三、損耗的來源文件損耗 文件損耗(Paper Shrink)是由系統(tǒng)流程問題或員工操作失誤造成的損耗，存在以下的特點：損耗產(chǎn)生隱蔽損耗金額巨大不易被人重視新店問題嚴重掩蓋其他來源 三、損耗的來源 形形色色的文件損耗：采購立項錯誤收貨條碼和銷售條碼不一致收貨錯誤收貨員工點錯或輸錯數(shù)量收貨錯誤同一訂單重復(fù)確認收貨錯誤商品串收或收貨單位搞錯收銀員錯誤復(fù)合條碼商品或易混淆商品串賣收銀員錯

8、誤輸錯數(shù)量鍵收銀員錯誤以基本碼銷售未減庫存賣場員工錯誤商品調(diào)撥沒有記錄賣場員工錯誤贈品促銷拿商品當作贈品庫存管理錯誤負庫存錯誤處理 三、損耗的來源高損耗帶來的危害： 庫存管理混亂影響正確補貨導(dǎo)致缺貨庫存過量造成顧客流失銷售下降盈利減少,降低了分紅員工士氣低落影響了服務(wù)和流程標準高損耗讓員工承擔部分損失員工不滿情緒加劇了內(nèi)盜產(chǎn)生形成惡性循環(huán)高損耗使員工缺乏責任心引起外盜加重加劇了損耗三、損耗的來源內(nèi)容：損耗的定義損耗基本情況損耗的來源損耗了什么基本控制損耗帶走了我們的利潤 前五名損耗金額：-293980元 占總損耗金額的61%四、損耗了什么小組討論：高損耗大類的損耗原因及控制要點：大類編碼大類名

9、稱大類編碼大類名稱10冷藏日配品33美容護膚15糧油米面34口腔護理20健康食品40家居廚房用品 21奶粉41家居塑料用品23休閑小食47床品 24糖巧克力77男內(nèi)衣襪30洗護美發(fā)78女內(nèi)衣襪32嬰兒用品四、損耗了什么20 健康食品21 奶粉24 糖巧克力30 洗護美發(fā)32 嬰兒用品33 美容護膚34 口腔護理導(dǎo)致?lián)p耗的原因：1、散裝扣重（糖巧克力）2、商品防盜3、配送差異4、團購批發(fā)控制方法：1、防損參與驗收抽查；2、陳列控制，使用陳列道具；3、增加防盜標簽，重點品類列入便衣交接；4、團購出貨建立專門大單/出貨/備貨登記本，對出貨商品復(fù)核；借條、未付款先提貨、送貨繳款單等單據(jù)操作嚴格按流程執(zhí)

10、行；四、損耗了什么四、損耗了什么四、損耗了什么10 冷藏日配品導(dǎo)致?lián)p耗的原因：1、驗收2、贈品捆綁銷售3、現(xiàn)場促銷-試吃品4、凍庫管理5、供應(yīng)商欺詐控制方法：1、驗收：三方驗收；2、贈品必須在收貨統(tǒng)一包扎，賣場禁止出現(xiàn)買贈扎帶；3、“促”字標簽粘貼和管理，不定期抽查；試吃品空包裝出場點數(shù)/檢查,并在“促銷用品用具清單”上注銷，銷毀“促”、“贈”字標簽；4、合理訂貨，凍庫管理：進得去、拿得到、放得下、出得來；5、收貨區(qū)黃線管理，對已驗收商品及時入庫，防止供應(yīng)商送貨人員盜竊商品；收貨區(qū)現(xiàn)場秩序維護；四、損耗了什么15 糧油米面導(dǎo)致?lián)p耗的原因：1、團購2、調(diào)撥3、驗收（散裝米）4、串賣（散裝米）5、

11、防盜控制方法：1、團購出貨建立專門大單/出貨/備貨登記本，對出貨商品復(fù)核；借條、未付款先提貨、送貨繳款單等單據(jù)操作嚴格按流程執(zhí)行；2、先作正式調(diào)撥單，再發(fā)貨；不定期檢查生鮮原材料調(diào)撥操作；3、散裝米由DC統(tǒng)一抽查、扣稱；4、員工加強商品熟悉程度，并在稱重處作標本對比；5、增加防盜標簽，重點品類列入便衣交接；四、損耗了什么馬壩油粘米泰國香米銀波散裝香米打稱時記得看看我呀四、損耗了什么23 休閑小食導(dǎo)致?lián)p耗的原因：1、年貨商品團購2、敏感商品失竊3、散裝干果（空殼）4、供應(yīng)商欺詐控制方法：1、高損耗商品重點控制：開心果、十三姨、牛廚、牛肉干、鹽焗系列等；2、散裝商品的驗收重點把關(guān)；3、散裝商品的剩

12、余空殼與供應(yīng)商達成退貨協(xié)議；4、年貨重點商品驗收；四、損耗了什么40 家居廚房用品41 家居塑料用品導(dǎo)致?lián)p耗的原因：1、換包裝/條碼（高價低買）2、一品多碼3、買贈管理4、員工/顧客不良行為5、孤兒商品（無資料）6、商品報損高控制方法：1、和供應(yīng)商聯(lián)系，在源頭規(guī)范商品的銷售包裝和條碼；2、推廣最佳實踐（裝訂防盜標簽）；3、驗收把關(guān)，定期檢查，避免出現(xiàn)一品多碼；4、規(guī)范贈品派送和存放，防止促銷員將商品直接贈送，不定期抽查“促銷用具用品清單”贈品派送和登記情況；5、不良行為，利用工作便利，高價低買，拿其它品牌的商品/贈品進行派送；6、定期做好商品維護和檢查；7、塑料制品的配送和存放過程導(dǎo)致商品受損

13、，影響銷售報損；四、損耗了什么需要和商品部門及前臺達成共識：重新打印標價簽用防盜繩裝訂在商品上；裝訂完后在商品外包裝箱條碼上用標價簽覆蓋；制定裝訂標準：鍋具200元以上，床品大件的150元以上，床罩之類小包裝的在100元以上的裝訂。四、損耗了什么47 床用導(dǎo)致?lián)p耗的原因：1、商品包裝不規(guī)范2、換包裝/條碼（高價低買）3、一品多碼4、員工/顧客不良行為5、供應(yīng)商欺詐控制方法：1、和供應(yīng)商聯(lián)系，在源頭規(guī)范商品的銷售包裝和條碼；2、推廣最佳實踐（裝訂防盜標簽）；3、驗收把關(guān)，定期檢查，避免出現(xiàn)一品多碼；4、不良行為，利用工作便利和商品包裝缺陷，換包裝或條碼，高價低買；5、收貨部“黃線管理”及驗收單據(jù)

14、的傳遞；四、損耗了什么高檔被子、四件套等，可選擇此成份標簽和外包裝內(nèi)的條碼紙一起裝釘。四、損耗了什么77 男內(nèi)衣/襪78 女內(nèi)衣/襪導(dǎo)致?lián)p耗的原因：1、換包裝2、換條碼3、包裝損壞4、偷盜控制方法：1、增加“溫馨提示”；2、和供應(yīng)商聯(lián)系，提出包裝和條碼優(yōu)化建議；3、增加防盜標簽；四、損耗了什么內(nèi)容：損耗的定義損耗基本情況損耗的來源損耗了什么基本控制基本控制零售就是做細節(jié)，防損就是做細節(jié)的控制。以下的基本控制要點存在于日常營運的各個環(huán)節(jié)中, 需要時刻關(guān)注, 忽略了它們, 損耗隨時可能產(chǎn)生。五、基本控制門控嚴密的門控系統(tǒng)是商場的第一道防線以下是門控系統(tǒng)的要點:培訓(xùn)每一個員工: 當商場的門被意外推開

15、發(fā)出報警時, 就近的員工必須第一時間守住門口, 保護商品, 等待防損部和管理人員的到來.監(jiān)控室員工要密切留意每一起例外報警, 了解每一次報警旁路的原因, 并作記錄.每月測試緊急出口門, 通過報警聲大小判斷電池電量是否充足.員工上下班需要走員工通道.收貨門在停止收貨后需立即關(guān)閉, 任何非收貨區(qū)人員不得從收貨門進出商場.新店在商品進場前需完成所有外圍門的施工.設(shè)置員工通道, 下班員工需要配合開包檢查.五、基本控制鑰匙控制 建立嚴格的鑰匙管理流程非常重要商場大門鑰匙: 如果鑰匙丟失, 需要立即上報, 并在24小時內(nèi)換調(diào)門鎖. 夜間收到去商場的通知, 需要證實后才可去商場開門.商場內(nèi)部鑰匙(儲物間,

16、專柜, 辦公室等):商場內(nèi)部鑰匙都應(yīng)存放在現(xiàn)金房的鑰匙箱, 由現(xiàn)金房人員管理. 現(xiàn)金房有一個領(lǐng)取鑰匙的授權(quán)人員名單, 早上核對身份, 領(lǐng)出鑰匙, 晚上歸還. 每天用一張表格交接, 領(lǐng)出歸還都要簽名. 營業(yè)結(jié)束將全部鑰匙鎖進保險柜.授權(quán)人員變動需及時更新名單.現(xiàn)金房還需有一個后備鑰匙箱, 平時鎖住后備鑰匙箱可放在防損辦公室鏡頭下.專柜鑰匙營業(yè)時間必須由員工隨身佩戴, 不可隨意放置; 專柜非銷售時必須時刻上鎖.重要的鑰匙如收貨門, 收銀機和錢箱鑰匙, 應(yīng)用硬標簽鎖住, 防止有人帶出商場.緊急出口門報警鎖的復(fù)位鑰匙應(yīng)存放在現(xiàn)金房, 否則丟失要換很多鎖. 五、基本控制商品安全 建筑物安全整個商場的建筑

17、物應(yīng)該牢固，密封，尤其是屋頂天花。建筑物倉庫區(qū)如對外有玻璃，內(nèi)部應(yīng)用密集的鐵網(wǎng)封住。門的要求按照門控政策。節(jié)假日期間如果需要在外租賃臨時存放商品的倉庫, 需要知會保險公司。五、基本控制前臺操作收銀員嚴格按收銀七部曲操作.收銀員入職需要有本地戶口人員的擔保, 收銀員離職需要立即取消其上崗號, 提出辭職申請的收銀員不應(yīng)再上機.不使用的收銀通道需確保用圍繩封閉.在每個收銀臺外部的下方需安裝反光的不銹鋼板, 讓收銀員可以看到購物籃下沒有付款的商品. 收銀員需要打開商品的包裝檢查內(nèi)部有無藏匿商品或調(diào)包及丟失配件.( 開包裝檢查范例見下頁）收銀員需逐個掃描商品, 避免使用數(shù)量鍵, 防止出錯; 掃描時需看屏

18、幕.收銀員需逐個商品消磁, 不要存在僥幸心理, 以免EAS誤報.如果給收銀員即時作廢商品(Void)的權(quán)利, 一定要限制作廢的金額, 并有例外報告跟進.對于未付款的整筆取消(Abort), 需由收銀助理操作, 在作廢小票上注明原因并簽名.對于已付款的整筆作廢, 需由收銀助理操作. 需要留意作廢小票時間和原始小票時間間隔大于10分鐘的作廢交易, 可能是收銀助理作弊.前臺收銀機不可以退款, 所有退款應(yīng)在服務(wù)臺進行.收銀小票卷紙放在安全的地方, 防止被人拿去偽造假的小票.立刻拾起顧客丟棄的電腦小票并銷毀.防損部定期舉行“防損購物演習” 測試收銀員責任心, 具體操作參見相關(guān)流程.及時向收銀員分享欺詐案

19、例. 常見的欺詐案例有先給大額鈔票, 然后又說有零錢, 迷惑收銀員找錯錢; 或是幾個外國人迷惑收銀員, 直接從錢箱拿錢.出入口的EAS報警要嚴格按照流程處理, 參見“EAS報警處理流程”.五、基本控制查看商品內(nèi)部，但絕不是打開包裝看一看那么簡單。 臺燈上的燈泡電鉆上的鉆頭衣服的口袋電飯鍋，垃圾桶的夾層童車的座墊棉被，毛毯的夾層牙膏盒的里面調(diào)換價格標簽(服裝，鞋，食品)調(diào)換商品包裝自行車上的鎖，車籃雨傘的里面用“買一送一”的膠紙夾帶顧客腋下的圖書圖書里的賀卡 單賣的商品成對買走(啞鈴，球拍) 小件商品握在手中 商品中夾帶配件(電池，膠卷) 枕套里的枕頭 輪胎的里面戴在身上的墨鏡，發(fā)夾，帽子，手套

20、，圍巾，領(lǐng)帶等 小孩手里的玩具，食品 小孩身上的童裝，童鞋 五、基本控制服務(wù)臺服務(wù)臺一定要設(shè)計在收銀臺外面, 防止有人直接拿商品退款.嚴格遵守3M原則(商品, 錢和顧客), 防止無小票退款, 空退款和拿樓面商品退款.為了證明退款商品是從外面帶進來的, 需要由迎賓員填單或用特殊標記貼在商品上證明,可以去沃爾瑪了解迎賓員使用的退貨標簽.建立退款金額審核的權(quán)限.退款商品需每天由管理人員和退款條核對, 或退款商品返回樓面時需有部門的簽名.如果有退款例外報告，利用其發(fā)現(xiàn)退款欺詐.管理好發(fā)票.如果銷售時發(fā)放了贈品或贈券，退款時需要收回.五、基本控制收貨控制在收貨區(qū)設(shè)置黃線, 以區(qū)分驗收和未驗收的商品.收貨

21、門在停止收貨后需立即關(guān)閉, 任何非收貨區(qū)人員不得從收貨門進出商場.需要對所有收貨部成員培訓(xùn)供應(yīng)商欺詐手法.垃圾需要倒進透明的垃圾袋, 并由防損檢查.報損商品時需通知防損部作見證.建立供應(yīng)商黑名單.節(jié)假日前后對大量的商品收貨和退貨需要加強控制.五、基本控制貴重商品貴重商品一定要在專柜中銷售, 如拿出來陳列, 需安裝EAS標簽并有專人看守.貴重商品的收貨需有部門的員工參加.每日盤點交接, 盤點時需要打開包裝檢查.五、基本控制易盜商品易盜商品區(qū)域需有閉路監(jiān)控鏡頭.對于可以用EAS標簽保護的易盜商品一定百分百地保護(如奶粉,洋酒,高值服裝等).便衣重點在這些商品的區(qū)域巡視.動員促銷員協(xié)助看守.定期盤點

22、, 發(fā)現(xiàn)有失竊跡象后立即盤點, 統(tǒng)計損失.一旦發(fā)現(xiàn)失竊, 立即調(diào)查原因并通知本區(qū)域其他商場防損部.一些不易用EAS標簽保護的商品建議在固定區(qū)域陳列, 避免大范圍大庫存的促銷陳列.對待團伙盜竊的策略是以防為主, 如果團伙人數(shù)眾多, 只需阻止其行為挽回商品即可.可以通過店與店之間交換便衣來加強對團伙和內(nèi)盜的打擊.經(jīng)常留意電視廣告中播放的熱門商品.經(jīng)常去團伙銷贓的跳蚤市場看看什么商品最暢銷.新店開業(yè)的頭兩周需要密切關(guān)注易盜商品.五、基本控制專柜管理再次重申專柜的門在不服務(wù)顧客時需要時刻上鎖, 鑰匙隨身佩戴, 不可亂放.樓面陳列的貴重商品的專柜鎖要確保牢固.柜臺上的小陳列柜需要用雙面膠粘住, 防止被人

23、抱走.服務(wù)顧客實行“一對一服務(wù)”, 顧客再多都要保持冷靜頭腦, 這是防止被人調(diào)虎離山的唯一方法.專柜應(yīng)設(shè)有電話分機, 以便聯(lián)絡(luò).設(shè)立交接班本, 貴重商品每天盤點, 人手不足可以讓促銷員先點現(xiàn)貨, 再由員工核對電腦庫存, 絕對不要讓非商場員工看到電腦庫存.五、基本控制大件商品出貨對于顧客購買的大件商品(如電器), 在出口處需有迎賓員或防損員核對小票, 或者在過收銀通道時由收銀員核對.對于需要隔夜送貨的商品, 建議在收貨區(qū)設(shè)置一個專門的封閉區(qū)域, 并上鎖, 在商品進出時都由防損核對.對于批發(fā)或團購的商品, 建議從收貨區(qū)出貨, 便于由防損仔細核對.五、基本控制試衣間營業(yè)時間必須有員工管理試衣間.試衣

24、間的入口處應(yīng)該貼一張“商場盜竊也是違法行為”的警示牌.試衣間里的鏡子需要用玻璃膠封住四周, 防止有人藏匿服裝上的價格標簽.除錢包外，其他包裹不可帶進試衣間.一個試衣間一次只可容一個人進入.衣服件數(shù), 一次最多只可帶5件衣服進入試衣間.按衣服的件數(shù)發(fā)放數(shù)量牌, 如一套西裝應(yīng)該發(fā)數(shù)量為2的牌.試衣前檢查衣服的口袋, 確保里面沒有其他商品.五、基本控制空包裝和失竊商品的處理商場里發(fā)現(xiàn)了空包裝, 說明有失竊事件發(fā)生, 需要將空包裝交到固定的地點(服務(wù)臺或防損部), 并登記發(fā)現(xiàn)的地點以便為便衣提供線索, 然后將空包裝交庫控部門及時調(diào)整庫存, 調(diào)整欄目應(yīng)為損耗或盤虧, 防損部第二天可以查閱相關(guān)的報告.空包

25、裝需要即時調(diào)整庫存, 以保證庫存準確并反映失竊信息, 如不調(diào)整, 在年終盤點時也會顯示出來.對于顧客從外面帶進的商品空包裝, 即使誤調(diào)整了庫存也不要緊, 在年終盤點會盤贏抵消掉.對于連包裝一起偷走的失竊商品, 如果通過盤點確認, 也需要及時調(diào)整庫存, 不要等到年終盤點再調(diào)整.五、基本控制特價商品經(jīng)常檢查特價商品區(qū)域的價格，確保正確。如感覺異常，需查看毛利情況。如果是清倉商品，關(guān)注降價幅度是否在公司規(guī)定的范圍。定期和前臺溝通，詢問是否有掃描價格和標注價格不一致的情況。如果是用打價槍把新價格標簽蓋住舊價格，需要妥善保管打價槍，不可讓其隨意放置。留意本部門員工將特價商品藏起來后下班購買, 定時檢查倉

26、庫的角落.五、基本控制自用品/贈品管理對于商場內(nèi)部調(diào)撥或員工從外面帶進來自用的商品，應(yīng)有一個標記以便和商場的商品區(qū)分開，可以使用一種自用品標簽，由專門的部門保管發(fā)放。對于供應(yīng)商的贈品，應(yīng)由收貨部保管發(fā)放贈品標簽，在收貨區(qū)張貼完畢，避免在樓面張貼引起混淆。對于“買一送一”類型的贈品, 應(yīng)在收貨區(qū)完成捆綁, 切忌在樓面捆綁以免混淆.貴重的贈品（如洋酒贈品）促銷部應(yīng)登記派發(fā)數(shù)量，妥善保管并定期盤點。五、基本控制促銷員/保潔員管理促銷員/保潔員也是商場一員，象對待員工一樣對待他們，尊重他們。定期組織誠信和防盜方面的培訓(xùn)。定期和他們交談，了解他們的生活狀況及對商場的看法。對防損有貢獻的個人也要給予獎勵。

27、員工通道請他們配合開包檢查。重點關(guān)注化妝品/煙酒促銷員的個人用品。樓面促銷試吃的商品是否有贈品標簽。促銷員在商場購物付款時便衣需要關(guān)注, 防止其作弊.違反了誠信行為的促銷員需上內(nèi)部黑名單，其他商場不可錄用。五、基本控制租賃管理租戶盡量不銷售和商場相同的商品， 如有銷售，需有標記加以區(qū)分，且價格不得低于我商場價格。租戶員工需要接受防損部的誠信教育。對于違反誠信行為的個人，其他商場各租戶都不得聘用。對于聯(lián)營租戶或按銷售提成租金的租戶，需防止他們場外交易或銷售不入機。定期回顧租戶的銷售和交納租金情況，留意經(jīng)營不善的租戶，防止其突然撤柜逃避交租。五、基本控制防損警示/安全廣播/陳列道具防損警示語有效的

28、防損警示語可以起到非常好的威懾作用，阻止想要順手牽羊的人。這些警示語包括：“商場偷竊是違法行為，切勿以身試法”，貼在商場的角落和易盜商品區(qū)域；“為了保護您的利益，本商場安裝了閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)”, 貼在商場入口處和易盜商品區(qū)域.安全廣播(False Security Call)也是一種很有效的手段, 通過店內(nèi)廣播系統(tǒng)定時或在銷售繁忙時廣播: “請閉路監(jiān)控鏡頭對準某區(qū)域, 5號區(qū)域, 13號區(qū)域和25號區(qū)域”. 區(qū)域號可以隨意選擇, 目的是震懾想要順手牽羊的人.陳列道具(Fixture)有一些特殊的陳列道具(Fixture)可以起到防損的功能, 如限制性掛鉤(Restrictive peg hoo

29、k)可以用于剃刀刀片和刀架的陳列, 掛鉤的末端有很大的彎曲, 拿刀片需要一個一個拿, 防止職業(yè)團伙一次性大量的快速掃蕩; 還有CD碟的陳列架, 是有彈力的, CD碟也要一張一張拿;陳列電子產(chǎn)品如數(shù)碼相機,攝像機的報警器, 產(chǎn)品可以開放陳列在支架上, 用一條線連接, 顧客可以在較短的距離試用商品, 而一旦拔開連線想拿走商品, 就會發(fā)出很響的報警聲.五、基本控制防損設(shè)備防損部要確保EAS/CCTV功能正常.確保EAS商品清單上的商品都貼有EAS標簽.發(fā)掘可以使用源標簽的商品.中小型的商場如沒有CCTV, 可以在角落安裝反光鏡.可以使用隱蔽的針孔鏡頭發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜.五、基本控制EAS的使用關(guān)于EAS標簽的

30、使用詳見掛網(wǎng)的“EAS系統(tǒng)維護流程”再好的設(shè)備如不能正確地使用也是浪費, 要想讓EAS發(fā)揮最佳效能, 需要做到:所有商場要有一個統(tǒng)一的EAS商品清單, 上面注明哪些商品需要加裝硬標簽或軟標簽, 是在門店加還是在DC加, 加裝的方法, 加裝的比例有多少. 清單由門店防損部保管.每個月防損部要有專人按照清單檢查加裝標簽的情況和效果, 并統(tǒng)計檢查結(jié)果.清單上的商品如需增減, 需每月匯總一次, 注明原因, 由防損設(shè)備主管簽批.除了清單上加的標簽, 平時由門店防損隨機加裝一些“神出鬼沒”標簽.定期給收銀員進行消磁培訓(xùn).平時認真做好EAS報警記錄, 便于分析統(tǒng)計.根據(jù)門店和商品的需要定購不同類型的軟標簽,

31、 如有的印上條碼, 有的印上企業(yè)標識,以增加隱蔽性.季度盤點硬標簽數(shù)量.奶粉洋酒保護扣和香煙保護盒要有足夠的數(shù)量.妥善保管好硬標簽拔取器.五、基本控制CCTV系統(tǒng)監(jiān)控點的位置設(shè)定說明前臺部分的監(jiān)控點位設(shè)置主要包括在以下幾個方面:收銀臺前監(jiān)控點位的設(shè)置，主要監(jiān)控收銀員的收銀情況，杜絕收銀員的舞弊行為。實時監(jiān)視商品的流失情況，合理處置顧客投訴。存包臺/自動存包柜監(jiān)控點位的設(shè)置，主要監(jiān)控存包臺取存包的情況。合理處置應(yīng)取存包的情況，而導(dǎo)致的顧客投訴，切實保證顧客權(quán)益。其他部分監(jiān)控點位設(shè)置主要包括在以下幾個方面：各主要通道如大門、員工通道等.理貨區(qū):主要監(jiān)控理貨區(qū)貨物的進出庫情況，避免商品流失.自動扶梯

32、口:主要監(jiān)測各個樓層間，人員的流動情況，及意外情況時的調(diào)查取證工作。防損部:主要監(jiān)控行為過失人的處理過程及行為過失行為的存檔及取證工作?，F(xiàn)金庫:主要監(jiān)控金庫的安全。商場內(nèi)部的高值商品、易盜商品區(qū):監(jiān)控該區(qū)域的商品及人員流動情況，減少因被盜而造成的商品流失。商場內(nèi)部的視覺死角區(qū)域:監(jiān)控該區(qū)域主要避免視覺死角區(qū)域的商品流失及行為過失情況。商場內(nèi)部的主要通道區(qū)域:通常采用全方位云臺攝像機，較大面積的監(jiān)控商場內(nèi)部的營業(yè)情況。五、基本控制賣場設(shè)計中的防損原則賣場應(yīng)該是全封閉的.根據(jù)實際情況確定是用總門式還是通道式的EAS, 如果是總門式, 門的總寬度不要超過5米; 如果是通道式, 通道寬度不要超過1.2

33、米.盡量減少出入口, 可以節(jié)省人手和EAS設(shè)備.需要設(shè)計員工通道.貴重商品需用專柜陳列, 并設(shè)置單獨的收銀機.需要預(yù)留貴重商品存放的小倉庫.易盜商品(如奶粉,保健品等)不要陳列在死角, 應(yīng)陳列在開放的地方.DC和直送商品的收貨平臺應(yīng)分開.服務(wù)臺應(yīng)在收銀機的外面.洗手間最好在收銀機外面, 可以節(jié)省EAS設(shè)備.防損原則五、基本控制流程監(jiān)督流程監(jiān)督是防損的職責, 要培訓(xùn)每一名防損熟練掌握所在區(qū)域的基本控制和營運流程, 不僅要清楚正面的流程, 還要逆向思維, 挑戰(zhàn)流程的漏洞, 舉一反三, 每一個防損經(jīng)理都應(yīng)該成為流程專家!五、基本控制收貨流程掌握關(guān)于收貨的基本控制.在商品驗收流程中, 除了了解正面的程

34、序, 還要了解各種例外的處理, 如多收/少收/錯收的處理, 商品調(diào)撥中數(shù)量調(diào)多/調(diào)少的處理.在商品索賠環(huán)節(jié), 了解退貨/出清/報損/削價的處理.會識別各種單據(jù)及了解單據(jù)的傳遞順序.商品管理掌握關(guān)于商品安全的基本控制.學習商品補貨計算公式和流程.學習營運標準(陳列/標識/促銷/DM彩頁/團購/競爭策略/庫存控制/預(yù)算/盤點等)學習營運例外數(shù)據(jù)處理(負庫存/負毛利等)學習零售數(shù)學知識.(已掛網(wǎng))收銀管理掌握關(guān)于現(xiàn)金安全的基本控制.前臺的防損部員工一定要學習收銀操作.學習如何調(diào)查收銀機長短款.學習收銀常見的差錯分析與預(yù)防. 五、基本控制防止內(nèi)盜建立誠信正直的企業(yè)文化設(shè)立舉報熱線入職人員的背景調(diào)查了解

35、內(nèi)盜手法和跡象通過例外報告發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜通過防損技術(shù)內(nèi)盜的調(diào)查與處理五、基本控制建立誠信正直的企業(yè)文化一切危害公司利益的行為都是不誠信行為, 在員工的行為準則中需要明確列舉不誠信行為的范疇, 對違反誠信政策的人不論職位高低, 沒有任何姑息.在新員工的入職培訓(xùn)中加進誠信文化教育.對全體員工進行定期的誠信案例分享.對于重大違反誠信行為的個人要送交司法機關(guān)從嚴處設(shè)立舉報熱線讓每一個員工都知道發(fā)現(xiàn)了不誠信的行為應(yīng)該告訴誰, 在全公司設(shè)立一個舉報熱線或電子郵箱, 在每一個門店設(shè)置防損信箱, 公布防損經(jīng)理和總部的舉報熱線.建立公司內(nèi)部網(wǎng), 給員工一個暢所欲言的平臺.對于舉報的員工要給予獎勵.五、基本控制入職人員

36、的背景調(diào)查這是攔截內(nèi)盜的第一道防線.利用公司內(nèi)部員工黑名單, 防止其去其他商場就職.可以通過各零售企業(yè)間的防損聯(lián)盟, 對高層管理人員進行背景調(diào)查.對于從內(nèi)盜問題較嚴重企業(yè)來應(yīng)聘的員工, 需要慎重考慮是否錄用.五、基本控制了解內(nèi)盜手法和跡象管理層和防損部除了要了解損耗控制篇3.2章節(jié)中的內(nèi)盜手法外, 還要對以下的內(nèi)盜跡象明察秋毫:商品區(qū)的內(nèi)盜跡象:- 員工工作區(qū)域有大的包裹.- 商品出現(xiàn)在不該出現(xiàn)的地方. - 員工或其親友在其他商場有大金額退款.- 偷吃或藏匿商品跡象.- 員工經(jīng)常購買大包裝商品.- 未使用透明的垃圾袋.- 員工異常表現(xiàn)（過于友好，緊張，敵意，接聽電話，經(jīng)常離開工作崗位.）- 后

37、倉、工作間內(nèi)發(fā)現(xiàn)空包裝.- 倉庫或樓面角落出現(xiàn)做了標記的紙箱.- 員工的生活方式與他的收入不符.五、基本控制收銀員的內(nèi)盜跡象:- 顧客購買大量商品但持很短的小票.- 用物品遮擋CCTV鏡頭.- 過多的行作廢(掃描兩件商品再行作廢一件商品).- 收銀員與顧客有過多交談.- 收銀員堅持要在某一臺收銀機上崗.- 顧客的等待特定的收銀員交款.- 多次掃描預(yù)先備好的小金額條碼.- 過多的價格查詢.- 很低的掃描速度.- 頻繁的短帳.- 不正常的作廢.- 在收銀機旁有計算器、草稿紙或其它形式的計算工具.- 現(xiàn)金在收銀機外.- 在顧客離開后收銀機抽屜仍未關(guān)閉.- 現(xiàn)場盤點發(fā)現(xiàn)有超短帳但下崗后卻平帳.- 存款

38、單與現(xiàn)金報告不相符.- 收銀員對電子稱條碼經(jīng)常不掃描, 而是手工鍵入條碼(可以改金額) 五、基本控制通過例外報告發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜通過例外報告系統(tǒng)可以快速發(fā)現(xiàn)營運例外, 例如設(shè)置“每日庫存調(diào)整報告”, 報告顯示每天庫存調(diào)整的商品名稱, 數(shù)量, 金額, 調(diào)整類別(盤虧/報損), 調(diào)整原因等, 管理層可以查找例外. 設(shè)置“負毛利報告”跟蹤負毛利. 例外報告是更深入發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜的極為有力的工具.通過防損技術(shù)通過隨機安裝一些隱蔽的軟標簽,源標簽計劃的推行,對于打擊和威懾內(nèi)盜很有幫助.將可疑的收銀員安排在鏡頭下重點監(jiān)視.通過CCTV系統(tǒng)以及隱蔽的針孔鏡頭, 是打擊內(nèi)盜的有力武器.內(nèi)盜的調(diào)查與處理管理層發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜要立刻通

39、知防損部, 切勿隱瞞或擅自處理, 如果延誤了調(diào)查時機需要被處分.防損經(jīng)理需要運用各種資源搜集線索, 并熟練運用專業(yè)培訓(xùn)中的面談技巧完成調(diào)查.對內(nèi)盜的深入挖掘至關(guān)重要, 不要只為一個事件而調(diào)查.調(diào)查后完成報告并提出處理建議, 跟進處理結(jié)果.對嚴重的內(nèi)盜送交公安機關(guān)處理.定期分享內(nèi)盜調(diào)查信息, 加大宣傳力度. 五、基本控制供應(yīng)鏈安全防止第三方物流公司作弊, 如何保證供應(yīng)鏈的安全對于損耗控制也是至關(guān)重要的.DC的位置較為偏僻, 外墻需用圍墻或鐵網(wǎng)阻隔, 圍墻上端需要安裝紅外報警系統(tǒng).DC內(nèi)部建立和商場一樣的ALARM系統(tǒng)和CCTV系統(tǒng).DC建立嚴格的封條管理流程.門店收貨部需嚴格核對封條號, 登記里

40、程讀數(shù).DC收貨平臺和出貨平臺需完全分開.門店DC的收貨平臺應(yīng)設(shè)計和標準貨柜車完全密封對接, 收貨期間對外沒有任何縫隙.DC的出貨平臺也應(yīng)有同樣設(shè)計.DC防損部定期對運輸車輛進行跟蹤.對DC收貨員工進行供應(yīng)商欺詐手法培訓(xùn).建立供應(yīng)商黑名單.DC對貴重商品發(fā)貨的控制.DC內(nèi)部收貨, 分貨, 組板, 出貨流程的控制, 以達到高的配送準確率.高效地處理配送數(shù)量差異, 配送破損, 門店返配數(shù)量差異.DC存儲商品保質(zhì)期的控制.DC內(nèi)貴重商品區(qū)域要在CCTV鏡頭監(jiān)控下.DC周期性盤點.DC叉車安全操作及商品存儲安全.五、基本控制采購環(huán)節(jié)采購環(huán)節(jié)是商品進入商場前的第一關(guān), 采購員是否有足夠的專業(yè)知識將影響到

41、采購的商品質(zhì)量, 最終影響到商品陳列與銷售.五、基本控制商品條碼A. 任何商品都不可以同時存在兩個或以上可以掃描的條碼,如有贈品,贈品的條碼需要蓋住. 否則會引起收貨和收銀的混亂, 導(dǎo)致?lián)p耗. 以下的圖片顯示了錯誤的條碼樣本: 多條碼問題 多條碼問題B. 減少不干膠貼UPC標簽,最好將條碼印在商品或者包裝上.需要用不干膠UPC標簽的商品，其標簽的粘性要強, 或者是比較容易撕壞的材料. 以下的圖片顯示了錯誤和正確的樣板: 條碼容易脫落 條碼縫在商品上 五、基本控制商品包裝要選擇安全的包裝, 將商品完全密封, 這樣可以防止商品脫落和被換包裝. 以下圖片顯示安全的包裝: PVC發(fā)泡包裝 襪子密封包裝

42、 拉鏈用繩扣鎖住以下圖片顯示不安全的包裝: 劃卡式包裝需用訂書釘訂住 雙層按扣式包裝需要訂住 五、基本控制促銷活動和陳列調(diào)整采購在計劃大規(guī)模的促銷活動或陳列調(diào)整前，需和防損部溝通，對商品的易盜性和陳列方式進行評估。五、基本控制例外報告防損就是發(fā)現(xiàn)并處理例外. 例外報告是IT技術(shù)和防損控制的完美結(jié)合, 在例外報告中對各項指標設(shè)置標桿, 一旦超標就會提醒管理者注意基本營運信息現(xiàn)金管理收銀操作價格變動庫存調(diào)整五、基本控制基本營運信息防損經(jīng)理也是好商人, 需要關(guān)注銷售, 關(guān)注商品, 關(guān)注成本, 關(guān)注利潤. 他需要了解銷售額的變化, 預(yù)算的完成情況, 費用的異常, 利潤的變化; 商品方面需要審核“負庫存

43、報告”,“高庫存報告”,“缺貨報告”,“負毛利報告”等; 也要了解正面的信息如暢銷商品報告.現(xiàn)金管理每天關(guān)注收銀員現(xiàn)金長短款報告, 不要總是依賴讓員工賠錢, 要從內(nèi)部提高控制能力. 每月統(tǒng)計收銀員長短款的金額和次數(shù)確定重點監(jiān)視對象. 核對銀行存款回單和報告上的營業(yè)款是否吻合. 五、基本控制收銀操作國外的防損咨詢公司有專門的收銀監(jiān)控軟件從零售商的POS終端提取數(shù)據(jù), 實現(xiàn)無縫連接. 可以提取的數(shù)據(jù)有: 掃描速度, 行作廢(Void)的次數(shù)和金額, 手工鍵入的次數(shù), 長短款金額等, 通過對這些例外的統(tǒng)計, 定期打印出“收銀員業(yè)績報告”, 防損部可以通過這個報告快速鎖定例外數(shù)量最多的收銀員, 管理人

44、員也可以發(fā)現(xiàn)哪些地方需要加強培訓(xùn).還有對一些例外操作的控制, 如為了防止管理層利用職權(quán)做整筆作廢偷錢, 可以在系統(tǒng)里設(shè)置小票時間和整筆作廢的時間間隔不能超過10分鐘. 如果一個前臺助理揀到一張早上交易的小票, 他想在營業(yè)結(jié)束前趁無人時在原收銀機作廢這一筆, 將多出的錢據(jù)為己有, 第二天就會有例外報告顯示出這個例外, 節(jié)省了很多人工核對的時間.再如為了防止服務(wù)臺退款時作弊, 退款時多退或重復(fù)退商品, 將多退的錢據(jù)為己有, 在系統(tǒng)中設(shè)置原始小票金額和退款金額的對比, 如果用上述的手法, 第二天就會有例外報告顯示退款金額大于原始小票金額, 可以快速發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜.任何應(yīng)該掃描, 但是沒有掃描而是用手工輸入

45、的都可以有例外報告跟蹤, 如會員卡號, 記分卡號, 這樣可以防止收銀員盜用他人信息. 以下的例子是收銀員手工篡改電子稱條碼后面的數(shù)字以標低價格銷售, 可以通過例外報告發(fā)現(xiàn):手工鍵入報告 數(shù)量 條碼 商品# 說明 部門 價格 OP# REG# TRN# 時間 HKEY 1 25633000000 8303039 九節(jié)蝦 83 0.11 120 28 3571 20:23:00 Y 2 25637100000 8301317 活大閘蟹 83 2.50 354 56 0664 09:50:00 Y注意紅字部分: HKEY代表Hand Key指手工鍵入, Y代表Yes指有發(fā)生, 九節(jié)蝦和大閘蟹怎么可能

46、有這么便宜的價格呢? 一下子就發(fā)現(xiàn)了例外. 五、基本控制價格變動任何商品只要有售價的變動, 就會出現(xiàn)在例外報告上, 這是防止管理層擅自折價銷售和防止負毛利的有力手段. 同時如果顧客拿了競爭對手價格更低的贈券,前臺在保證毛利情況下可以以更低價銷售, 第二天有例外報告顯示, 控制加強了, 效率和服務(wù)也加強了.庫存調(diào)整任何形式的庫存調(diào)整（報損或盤虧），都應(yīng)該顯示在報告上，管理者可以審核異常的金額和操作者五、基本控制防損培訓(xùn)建立全員的防損培訓(xùn), 對于損耗控制至關(guān)重要. 防損培訓(xùn)應(yīng)該是公司總的培訓(xùn)計劃中的一部分, 讓防損的理念成為一張網(wǎng), 延伸到企業(yè)的每一個角落.新員工入職防損培訓(xùn)管理人員的防損培訓(xùn)員工

47、日常的防損培訓(xùn)通過例會,板報和期刊等各種形式對商場各個部門的員工進行日常防損培訓(xùn), 培訓(xùn)者為防損助理以上人員. 制作一個全年的培訓(xùn)計劃, 確保各部門的員工可以周期性參加培訓(xùn). 培訓(xùn)資料可以從防損手冊和案例中提取知識競賽每年舉行一次以店和區(qū)域為單位的損耗安全知識競賽, 可以更好地促進宣傳, 增進士氣和工作樂趣, 競賽由防損部組織, 事先申請一些贈品作為獎品, 并邀請營運高層參加.五、基本控制盤點控制控制損耗的成功一半在于平時的控制, 另一半在于準確的盤點. 一個2萬平米的賣場, 要想在1-2個晚上準確地盤點幾萬個SKU, 并非易事.充分的盤點前準備盤點不是一個晚上的事情, 在盤點前周密的部署, 對單據(jù)和商品做充分的整理, 和員工的培訓(xùn)對于盤點的準確至關(guān)重要.商場分區(qū)與編號單據(jù)和商品的整理員工培訓(xùn)實地盤點盤點當晚的動員大會上, 再次強