項(xiàng)目九旅游中常見問題和事故的預(yù)防與處理知識講解課件

1、導(dǎo)游實(shí)務(wù)主編 王雁模塊四 旅游問題和事故的預(yù)防與處理項(xiàng)目九 旅游中常見問題和事故 的預(yù)防與處理導(dǎo)游實(shí)務(wù) 某旅游團(tuán)一行20人從上海到青島旅游，由于航班延誤，抵達(dá)時間比原計(jì)劃晚了5小時，該旅游團(tuán)將于三天后離開青島返回上海，由于正值旅游旺季，返回的機(jī)票早已訂好，針對這種情況，地陪小王應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？導(dǎo) 入 想一想？1. 縮短或取消一地的游覽時間2. 延長一地的游覽時間3. 在一地的游覽時間不變，但 被迫取消某一活動，由另一 活動替代。 游客要求一、旅游計(jì)劃、行程變更的原因任務(wù)一 旅游計(jì)劃、行程變更的處理（1）導(dǎo)游人員應(yīng)盡量抓緊時間，將計(jì)劃內(nèi)的活動內(nèi)容安排完。如有困難，應(yīng)選擇最具代表性、最具特色的

2、重點(diǎn)旅游景點(diǎn)，以求游客對本地的旅游景觀有基本了解。（2）適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償。在征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償或請領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意，盡可能讓游客高興地離開。（3）地陪應(yīng)通知計(jì)調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜。減少一地游覽時間（一般超過半天）或取消一地游覽時間時，全陪需將情況報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。1. 縮短或取消一地的游覽時間（1） 導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)團(tuán)隊(duì)用餐、住房、用車的安排事宜。（2）迅速調(diào)整活動日程。適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時間，經(jīng)組團(tuán)社同意后，酌情增加游覽景點(diǎn)，或可適當(dāng)安排文體活動或市容游覽，力求使游客感到充實(shí)

3、、愉快。（3）提醒接待有關(guān)人員通知下一站該團(tuán)的日程變化。（4）地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議及要求，共同商量，取得他們的理解和支持。與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量如何向團(tuán)內(nèi)游客解釋說明，取得諒解與支持。2. 延長一地的游覽時間（1）實(shí)事求是地向游客說明情況，求得諒解。（2）提出替代項(xiàng)目，與游客協(xié)商。（3）以精彩的介紹和熱情的服務(wù)激起游客的游興，使游客愿意前去 游覽替代的景 點(diǎn)。3. 被迫取消某一活動，由另一活動替代1. 縮短或取消一地的游覽時間2. 延長一地的游覽時間3. 在一地的游覽時間不變，但 被迫取消某一活動，由另一 活動替代。 游客要求一、旅游計(jì)劃、行程變更的原因 向游客說明，我方不便單方面違反合同規(guī)定

4、，對游客的要求婉言拒絕；若有特殊情況或由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游員要上報(bào)組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社的指示做好服務(wù)工作實(shí)事求是地向游客說明情況，求得諒解。4. 游客要求改變旅游計(jì)劃和日程變更 The end 地陪導(dǎo)游員李某與司機(jī)張師傅約定提前30分鐘到達(dá)機(jī)場，迎接來自西安的客人。但是由于途中發(fā)生交通事故，造成交通堵塞，李某與張師傅比預(yù)期時間推遲了40分鐘才到達(dá)機(jī)場，此時已沒有旅游團(tuán)的蹤影，李某非常著急導(dǎo) 入 想一想？誤機(jī)（車、船）事故的防范和處理學(xué)法指導(dǎo) 1任務(wù)二 漏接、空接和錯接旅游團(tuán)的處理 1.漏接的原因2.漏接的預(yù)防3.漏接的處理主觀原因和客觀原因主觀原因造成怎么處理？客觀原因造成怎么處理？認(rèn)真閱讀計(jì)劃核實(shí)

5、交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)一、漏接事故1、空接的原因2、空接的處理3、空接后續(xù)工作的處理想一想任務(wù)二 漏接、空接和錯接旅游團(tuán)的處理 二、空接事故1、錯接的預(yù)防2、錯接的處理想一想發(fā)生在同一家旅行社另外一家旅行社提前到達(dá)接站地點(diǎn)認(rèn)真核實(shí)相關(guān)事務(wù)提高警惕，防止他人錯接自己的旅游團(tuán)任務(wù)二 漏接、空接和錯接旅游團(tuán)的處理 三、錯接事故The end 2001年夏天，某旅行社的一個成都九寨溝旅游團(tuán)，按旅游計(jì)劃是8月12日下午14:00從成都飛返原地。11日清晨，旅游團(tuán)從九寨溝出發(fā)回成都，預(yù)定當(dāng)天晚上到達(dá)。由于前一天晚上下了一場大雨，沿途多地發(fā)生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。災(zāi)情發(fā)生后，相

6、關(guān)部門于當(dāng)天下午16:00恢復(fù)通車。但由于路況不暢，時有交通事故的發(fā)生，該團(tuán)回到成都時，原定的航班早已起飛。誤機(jī)事故導(dǎo) 入 想一想？任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防與處理 誤機(jī)（車、船）事故 因故造成旅游團(tuán)（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而造成暫時的滯留。定 義 KZH1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購物。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達(dá)火車站時，火車已駛離站臺。

7、 2001年夏天，某旅行社的一個成都九寨溝旅游團(tuán)，按旅游計(jì)劃是8月12日下午14:00從成都飛返原地。11日清晨，旅游團(tuán)從九寨溝出發(fā)回成都，預(yù)定當(dāng)天晚上到達(dá)。由于前一天晚上下了一場大雨，沿途多地發(fā)生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。災(zāi)情發(fā)生后，相關(guān)部門于當(dāng)天下午16:00恢復(fù)通車。但由于路況不暢，時有交通事故的發(fā)生，該團(tuán)回到成都時，原定的航班早已起飛。誤車事故誤機(jī)事故主觀原因客觀原因任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防與處理 游客走失、不聽安排遇到交通事故、嚴(yán)重 堵車、汽車發(fā)生故障 等突發(fā)情況。導(dǎo)游員或其他人員工作差錯導(dǎo)游員未核實(shí)交通票據(jù)班次已變更但旅行社有關(guān)人員未及時通知導(dǎo)游員等。非責(zé)任事故責(zé)任事故任務(wù)

8、三 誤機(jī)事故的預(yù)防與處理 一、誤機(jī)事故的原因1.導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，請求協(xié)助。2.地陪和旅行社盡快與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系。3.穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒。4.及時通知下一站，對日程作調(diào)整。5.向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。6.寫出書面報(bào)告。任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防與處理 二、誤機(jī)事故的處理 某國際旅行社接待一個香港旅游團(tuán)。該團(tuán)計(jì)劃在當(dāng)?shù)赝Ａ魞商彀耄俗谌煜挛?4：30的航班離站返北京出境。但由于航班機(jī)票預(yù)訂問題，地接社臨時改訂第三天中午13：00航班離站，并通知了組團(tuán)社和下站地接社。但是，計(jì)調(diào)人員在導(dǎo)游員上團(tuán)前將機(jī)票交給她時卻沒有著重強(qiáng)調(diào)航班的變化。而地接導(dǎo)游未能按照地陪接待程序

9、要求，在送團(tuán)前一天仔細(xì)核對接待計(jì)劃和交通票據(jù)，想當(dāng)然地認(rèn)為手里拿到的機(jī)票是接待計(jì)劃中安排的下午14：30的航班。團(tuán)隊(duì)按照導(dǎo)游員制定的地接計(jì)劃完成第三天上午的日程并用完午餐后，于13：00左右抵達(dá)機(jī)場，飛機(jī)已經(jīng)起飛。由于下午前往北京的航班機(jī)票已售完，只好將團(tuán)隊(duì)送回市內(nèi)，改乘當(dāng)晚火車趕赴北京。由于導(dǎo)游員缺乏責(zé)任心，工作失誤造成的主觀原因任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防與處理 1.導(dǎo)游員提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作。2.臨行前不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽， 不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購物或自由活動。3.保證旅游團(tuán)按規(guī)定時間提前到達(dá)離站地點(diǎn)。交通工具類型提前到達(dá)時間國內(nèi)航班1.5小時國際航

10、班2小時（有些機(jī)場3小時）火車或輪船1小時任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防與處理 三、誤機(jī)事故的預(yù)防The end 導(dǎo) 入 一法國旅游團(tuán)乘坐中國N航空公司的班機(jī)從首站B市飛往S市游覽。在S市機(jī)場，A先生找不到交運(yùn)的行李箱。出站后全陪將此事告訴了地陪。地陪匆匆趕到機(jī)場的失物箱招領(lǐng)處掛失，隨后就帶領(lǐng)旅游團(tuán)登車前往飯店。旅游在s市期間，行李箱沒有找到，地陪代表旅行社向A先生致以歉意并表示將繼續(xù)幫助尋找行李。來華途中丟失行李在中國境內(nèi)丟失行李任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理一、游客丟失行李的處理努力尋找立即到機(jī)場登記處報(bào)失游覽期間保持聯(lián)系協(xié)助失主購置生活必需品暫未找到行李，有關(guān)信息轉(zhuǎn)告 航空公司行李丟失提醒索賠來華途

11、中丟失行李不是導(dǎo)游員的責(zé)任任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理一、游客丟失行李的處理立即到機(jī)場失物登記處報(bào)失不是導(dǎo)游員的責(zé)任出示機(jī)票、行李牌說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站說清行李件數(shù)、大小、顏色、形狀、 標(biāo)記、特征等告知即將下榻飯店的名稱、房間號 和電話號碼記下登記處的電話、聯(lián)系人，航空 公司辦事處的地址、電話來華途中丟失行李一、游客丟失行李的處理任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理冷靜分析情況，找出差錯的環(huán)節(jié)主動做好失主的工作經(jīng)常詢問進(jìn)度后續(xù)處理事后寫出書面報(bào)告一般是交通部門或行李員的責(zé)任在中國境內(nèi)丟失行李任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理一、游客丟失行李的處理冷靜分析情況，找出差錯的環(huán)節(jié)一般是交通部門或行李員的責(zé)任在中國境內(nèi)丟失

12、行李任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理一、游客丟失行李的處理后續(xù)處理一般是交通部門或行李員的責(zé)任及時歸還領(lǐng)導(dǎo)出面說明/表示歉意/幫助索賠任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理在中國境內(nèi)丟失行李一、游客丟失行李的處理清點(diǎn)行李掛上行李牌貼上本旅行社的標(biāo)簽盡快領(lǐng)取行李任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理二、游客行李丟失的預(yù)防措施三、游客丟失證件的處理任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理 任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理當(dāng)?shù)亟哟邕z失證明當(dāng)?shù)毓簿肿C明辦理臨時身份證任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理當(dāng)?shù)亟哟邕z失證明2張照片省級公安局申辦新護(hù)照僑居國使領(lǐng)館辦

13、理入境簽證任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理當(dāng)?shù)亟哟邕z失證明當(dāng)?shù)鼐扉_報(bào)案證明我駐該國使領(lǐng)館領(lǐng)取中國旅行證2張1寸白底彩照有關(guān)護(hù)照資料回國申請補(bǔ)發(fā)新護(hù)照任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理當(dāng)?shù)亟哟邕z失證明出入境管理處簽發(fā)中國出境通行證（一次性有效）任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理中國旅行社戶口管理部門僑 辦遺失地核 發(fā)入出境通行證（一次性有效）任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理當(dāng)?shù)亟哟邕z失證明派出所出具出警記錄照片證明/出警記錄外國人出入境管理處公安局開報(bào)失證明報(bào)名照所在國駐華使領(lǐng)館申辦新護(hù)照公安局辦新簽證任務(wù)四 游客遺失財(cái)

14、物的處理 三、游客丟失證件的處理簽證副本團(tuán)隊(duì)成員護(hù)照重印全體成員名單填寫有關(guān)申請表外國人到出入境管理處任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理導(dǎo)游員應(yīng)急游客之所急，盡快設(shè)法解決任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理The end 一美國旅游團(tuán)接待計(jì)劃上的安排是 9 月 28 日下午自由活動，地陪小靜告知游客西安市主要商場及交通情況，留給了領(lǐng)隊(duì)和全陪自己的手機(jī)號碼后，就回到了公司。晚上 9 30 左右，小靜接到領(lǐng)隊(duì)從飯店打來的電話，說是有一老年游客在逛商店時走失了，一直沒回飯店。小靜立即趕往飯店，得知這位游客是在與其他游客逛特產(chǎn)超市時走失的。于是小靜馬上準(zhǔn)備積極尋找。正在這時，那游客坐出租車回來了導(dǎo) 入 想一想？一、造成游客走失的原因二、游客走失的預(yù)防三、游客走失的處理方法思 考任務(wù)五 游客走失的處理1. 未講清旅游線路或集合的時 間、地點(diǎn)和停車的位置；2. 工作馬虎，未仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)3. 導(dǎo)游人員講解乏味。一、造成游客走失的原因任務(wù)五 游客走失的處理 導(dǎo)游人員的原因1. 游客對某些景點(diǎn)或事物感興趣，導(dǎo)致在一地滯留時間過長；2. 游客在自由活動、外出購物時沒有清飯店地址和路線而走失。 游客自身的原因了解情況，迅速尋找爭取有關(guān)部門的協(xié)助與飯店聯(lián)系向旅行社報(bào)告做好善后工作寫出書面報(bào)告游覽活動