項(xiàng)目經(jīng)理能力素質(zhì)提升培訓(xùn)課件

1、項(xiàng)目經(jīng)理素質(zhì)與能力提 升講師：副總經(jīng)理蒯學(xué)躍創(chuàng) 造 幸 福 生 活創(chuàng) 造 幸 福 生 活前 言 項(xiàng)目經(jīng)理是一個項(xiàng)目全面管理的核心和焦點(diǎn)，是公司派駐項(xiàng)目的“CEO”，直接決定了項(xiàng)目的經(jīng)營狀況以及項(xiàng)目的服務(wù)水平，因此項(xiàng)目經(jīng)理的素質(zhì)高低、能力強(qiáng)弱，對整個項(xiàng)目的”全生命周期”管理結(jié)果，起著至關(guān)重要的作用。創(chuàng) 造 幸 福 生 活項(xiàng)目經(jīng)理要管好那幾件事情？創(chuàng) 造 幸 福 生 活人、財(cái)、物、品質(zhì)、公共關(guān)系創(chuàng) 造 幸 福 生 活項(xiàng)目的經(jīng)營壓力體現(xiàn)在哪幾個方面？創(chuàng) 造 幸 福 生 活人力成本、稅收、公共能耗、設(shè)備維護(hù)、風(fēng)險管控。創(chuàng) 造 幸 福 生 活項(xiàng)目經(jīng)理每天上班第一件事干什么？創(chuàng) 造 幸 福 生 活每天下班

2、最后一件事干什么？創(chuàng) 造 幸 福 生 活項(xiàng)目經(jīng)理一天的工作時間如何分配？創(chuàng) 造 幸 福 生 活30%的時間用于現(xiàn)場30%的時間用于思考40%的時間用于溝通創(chuàng) 造 幸 福 生 活項(xiàng)目經(jīng)理溝通對象有哪些？創(chuàng) 造 幸 福 生 活業(yè)主、開發(fā)商（施工單位）、政府、公司（領(lǐng)導(dǎo)、職能部門）、員工。創(chuàng) 造 幸 福 生 活以總平面圖看項(xiàng)目經(jīng)理綜合能力創(chuàng) 造 幸 福 生 活創(chuàng) 造 幸 福 生 活通過總平圖能否做出管理方案？管理方案為何物？創(chuàng) 造 幸 福 生 活一、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)和能力職業(yè)道德專業(yè)素養(yǎng)個性和魅力創(chuàng) 造 幸 福 生 活（一）、項(xiàng)目經(jīng)理的職業(yè)道德要求敬業(yè)忠誠謹(jǐn)慎正氣責(zé)任心創(chuàng) 造 幸 福 生 活敬業(yè)

3、：不能把工作當(dāng)工作，而應(yīng)該把工作當(dāng)成事業(yè)經(jīng)營。項(xiàng)目的任何事情都有你身影的存在，揮也揮不去。言傳不如身教，你將是第一個來，也是最后一個走。攻關(guān)克難啃骨頭是工作職責(zé)。辦法總比困難多，沒有不能，只有我行。創(chuàng) 造 幸 福 生 活忠誠：一旦選擇，就無怨無悔，金剛不可磨其志。企業(yè)不是旅館受人之托，忠人之事（企業(yè)、業(yè)主、同事）。時時處處心存感恩堅(jiān)守本分，不可妄念。創(chuàng) 造 幸 福 生 活謹(jǐn)慎：任何事情都不能抱有僥幸心理不可輕易結(jié)論，不可隨意承諾切勿在情緒不穩(wěn)定（喜怒哀樂）時決策細(xì)節(jié)決定成敗創(chuàng) 造 幸 福 生 活正氣：正人先正己正氣方可長存，正直無懼鬼神堅(jiān)持原則，把守底線拿人手短，吃人嘴軟，管理者，切不可見利忘

4、義，見錢眼開.盡量做到公平創(chuàng) 造 幸 福 生 活責(zé)任心：項(xiàng)目經(jīng)理只能拿得起，不可全放下。履責(zé)方能免責(zé)既要重視結(jié)果，更要注重過程。在日常管理和服務(wù)中切不可做飲鴆止渴之事，更不能“拆東墻、補(bǔ)西墻”創(chuàng) 造 幸 福 生 活（二）、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備專業(yè)素養(yǎng)和能力法律意識服務(wù)意識成本意識安全意識風(fēng)險意識團(tuán)隊(duì)意識指揮運(yùn)作能力協(xié)調(diào)溝通能力成本管控能力突變應(yīng)急能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力創(chuàng) 造 幸 福 生 活法律意識：學(xué)習(xí)、理解相關(guān)的法律（包括地方法規(guī)和部門文件）管理、服務(wù)要依法辦事，做事講程序、講規(guī)則從規(guī)避企業(yè)風(fēng)險的角度去運(yùn)用法，使用法律維護(hù)企業(yè)利益從和諧共處的角度去影響他人守法（業(yè)主和物業(yè)使用人）創(chuàng) 造 幸 福 生 活服

5、務(wù)意識：正確定位，要保持服務(wù)者的心態(tài)項(xiàng)目經(jīng)理就是為業(yè)主服務(wù)，為運(yùn)作團(tuán)隊(duì)服務(wù)的人項(xiàng)目經(jīng)理不是來當(dāng)官的創(chuàng) 造 幸 福 生 活成本意識：項(xiàng)目成本包括哪些內(nèi)容？如何去進(jìn)行項(xiàng)目的收、支平衡？經(jīng)營管理是項(xiàng)目經(jīng)理的本職不會算賬的項(xiàng)目經(jīng)理是不合格的創(chuàng) 造 幸 福 生 活安全意識：安全是物業(yè)管理服務(wù)的保障和基礎(chǔ)善于發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的安全隱患及時處置項(xiàng)目的安全隱患把控安全，安全面前絕不能抱有僥幸創(chuàng) 造 幸 福 生 活風(fēng)險意識：物業(yè)行業(yè)也是高風(fēng)險行業(yè)（行業(yè)、業(yè)主、自身）忽視風(fēng)險，無異于謀財(cái)害命做任何事情，都要預(yù)估結(jié)果。防患于未然(江澤民視察部隊(duì)題詞）創(chuàng) 造 幸 福 生 活團(tuán)隊(duì)意識：打造與企業(yè)匹配的團(tuán)隊(duì)抓大事，更應(yīng)防小事正人

6、先正己，言傳不如身教只應(yīng)有企業(yè)的面子，不能有個人的面子包容、理解、換位不能當(dāng)群眾的尾巴，不能做老好人。創(chuàng) 造 幸 福 生 活指揮運(yùn)作能力：物業(yè)人是“萬金油”，項(xiàng)目經(jīng)理必須熟知物業(yè)管理服務(wù)各個流程的工作。有項(xiàng)目整體運(yùn)作的定位、想法、措施、考核熟悉項(xiàng)目的所有情況（能否做到在地庫不迷路）不紙上談兵狠抓基礎(chǔ)工作（客服、工程、秩序、清潔、綠化）善于總結(jié)和提高項(xiàng)目經(jīng)理一定要有帥才創(chuàng) 造 幸 福 生 活協(xié)調(diào)溝通能力：溝通能消除一切障礙內(nèi)部協(xié)調(diào)的藝術(shù)性外部協(xié)調(diào)的必要性（涉及的所有關(guān)聯(lián)方：業(yè)委會、房管、街道、社區(qū)、公安、消防、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務(wù)等）協(xié)調(diào)溝通的方法（及時、客觀、公正、大局）創(chuàng) 造 幸 福 生 活成本

7、管控能力：收費(fèi)率的重要性。低收費(fèi)率無談管理和服務(wù)資本（你對項(xiàng)目的收支清楚嗎？開過收費(fèi)專題會嗎？分析過欠費(fèi)原因嗎？親自上門收過費(fèi)嗎？）成本的橫向、縱向比較從細(xì)節(jié)做起，從螺絲釘開支做起，成本控制就需要斤斤計(jì)較（試問：你知道每月所用垃圾袋多少錢嗎？知道換了多少個燈泡嗎？燈泡質(zhì)保期多長時間，使用壞了是否可以更換？每個車位耗用多少度電？）創(chuàng) 造 幸 福 生 活突變應(yīng)急能力：預(yù)防為主，形成一種機(jī)制應(yīng)急程序、應(yīng)急方案必須完善立足項(xiàng)目實(shí)際情況，不能有“拿來”思想。好的預(yù)案需要實(shí)戰(zhàn)演練來印證、修改、完善。項(xiàng)目經(jīng)理要具備慌而不亂的能力創(chuàng) 造 幸 福 生 活團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：利益共同體團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別（112）項(xiàng)目經(jīng)理

8、在團(tuán)隊(duì)中的作用兵熊熊一個將熊熊一窩王石用人觀創(chuàng) 造 幸 福 生 活（三）、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的個性與魅力：項(xiàng)目經(jīng)理的個性不是“裝瘋賣傻”。陽光心態(tài)，樂觀向上。區(qū)別于他人的辦事作風(fēng)。可遠(yuǎn)觀，亦可近看?？蓽\談，亦可深交。變不可能為可能。項(xiàng)目經(jīng)理可不干事，但一定要扛事。創(chuàng) 造 幸 福 生 活二、項(xiàng)目經(jīng)理的日常工作重點(diǎn)區(qū)域容易出現(xiàn)狀況的區(qū)域重點(diǎn)崗位領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)注的位置重點(diǎn)設(shè)備老化、新置、運(yùn)行中的設(shè)備狀況重點(diǎn)時間上午和下午黃金兩小時重點(diǎn)客戶業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)、終端客戶聯(lián)系重點(diǎn)工作節(jié)點(diǎn)性工作的跟蹤及協(xié)調(diào)落實(shí)創(chuàng) 造 幸 福 生 活(一）、項(xiàng)目經(jīng)理日常工作計(jì)劃包含的主要內(nèi)容。做為一個優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理面對的是一線的具體工作首

9、先應(yīng)做好工作計(jì)劃。日計(jì)劃：1、上下班所轄區(qū)域的各部位巡視與工作記錄的檢查；2、做好業(yè)主投訴回訪工作安排；3、下班前安排好第二天每位員工的工作；創(chuàng) 造 幸 福 生 活4、檢查區(qū)域安全情況；5、檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行；6、做好日收費(fèi)、臺帳工作；7、做好日工作日記。周計(jì)劃1、區(qū)域各項(xiàng)工作進(jìn)行大檢查一次；2、檢查空置房、出租房的情況，了解房屋動態(tài)。3、走訪5戶業(yè)主創(chuàng) 造 幸 福 生 活月計(jì)劃：1、制定工作報(bào)告和下月的工作計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃；2、已收物業(yè)費(fèi)用明細(xì)，欠費(fèi)情況；3、員工及業(yè)主投訴回訪；4、項(xiàng)目考勤的會審及物資申購；5、大掃除一次；6、走訪業(yè)主（每星期至少5戶）創(chuàng) 造 幸 福 生 活季度計(jì)劃1、消防安

10、全方面大檢查；2、隱患工程（下水道），雨水溝等檢查；3、機(jī)電設(shè)施設(shè)備的檢查；4、二次供水檢查；5、第一季度抓培訓(xùn)、第二季度抓規(guī)范管理、第三季度抓服務(wù)品質(zhì)、第四季度抓收費(fèi)工作。創(chuàng) 造 幸 福 生 活年計(jì)劃1、走訪全區(qū)業(yè)主一遍；2、編制第二年項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算；3、編制第二年維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；4、每半年進(jìn)行業(yè)主意見調(diào)查；5、制定年度工作總結(jié)報(bào)告；6、制定下年度的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，并考慮組織實(shí)施。創(chuàng) 造 幸 福 生 活（二）工作計(jì)劃編制的要求1、實(shí)施項(xiàng)目（有內(nèi)容、有亮點(diǎn)、有重點(diǎn)）、2、實(shí)施時間（重點(diǎn)有完成時間）、3、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、實(shí)施責(zé)任人創(chuàng) 造 幸 福 生 活（三）工作計(jì)劃的實(shí)施(PDCA)創(chuàng) 造 幸 福

11、生 活計(jì)劃實(shí)施的四個階段第一階段 按計(jì)劃內(nèi)容進(jìn)行實(shí)施 第二階段 按計(jì)劃的要求進(jìn)行檢查 第三階段 將不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、培訓(xùn)、整改。 第四階段 復(fù)查并記錄總結(jié)創(chuàng) 造 幸 福 生 活三、通過十大案例詮釋項(xiàng)目經(jīng)理的綜合要求（一）、牢記“質(zhì)量第一，業(yè)戶至上”是不變的真理為一切管理工作的出發(fā)點(diǎn)，是項(xiàng)目服務(wù)的核心。這是關(guān)系到公司的口碑、聲譽(yù)、品牌的關(guān)鍵點(diǎn)。公司對項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任考核，服務(wù)質(zhì)量占相當(dāng)大的比例。 案例：有些項(xiàng)目經(jīng)理，自以為很“搞得定”，搞得定業(yè)主（物業(yè)費(fèi)收得好），搞得定手下員工們（對他言聽計(jì)從），搞得定公司領(lǐng)導(dǎo)，但當(dāng)公司品質(zhì)部門對該項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng) 造 幸 福 生 活服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查時，發(fā)現(xiàn)其基礎(chǔ)工作中

12、存在許多問題，直接影響到提供服務(wù)的水準(zhǔn)，埋下隱患，公司最終會因?yàn)樵O(shè)備癱瘓，員工流動而造成損失。創(chuàng) 造 幸 福 生 活（二）、業(yè)績?yōu)橄?，成本控制，要有一定的?jīng)濟(jì)頭腦和財(cái)務(wù)管理能力。贏利是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，如人要吃飯這般簡單，所以若項(xiàng)目經(jīng)理未把業(yè)績做出來，很難得到公司的肯定。因此，作為項(xiàng)目經(jīng)理，要做以下幾點(diǎn)：第一，掌握和控制物業(yè)管理費(fèi)收繳工作，層層落實(shí)收繳指標(biāo)，讓每個員工都要有經(jīng)濟(jì)意識。創(chuàng) 造 幸 福 生 活第二，做好成本費(fèi)用控制。一個項(xiàng)目一般在每個年度前會有一個具體的費(fèi)用預(yù)算（包括人員費(fèi)用與各類消耗費(fèi)用），項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格把各種費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)。案例：有的項(xiàng)目經(jīng)理，僅記住了一切以業(yè)主為尊，把預(yù)算

13、拋在了腦后，滿足業(yè)主提出的任何要求，如經(jīng)常讓員工加班加點(diǎn)而產(chǎn)生了大量的加班費(fèi)用，超出預(yù)算，無休止的提供超出界線的服務(wù)，最終創(chuàng) 造 幸 福 生 活使項(xiàng)目整體入不敷出，業(yè)主們是滿意了，公司可笑不出來，該項(xiàng)目虧本了，該項(xiàng)目經(jīng)理也就被打道回府了。（三）、擺正角色位置，以上級公司為尊，懂得服從，從全局出發(fā)，維護(hù)公司聲譽(yù)和品牌。 第一、要清醒地知道“皮之不存，毛之焉附？”這個簡單的道理。不能居功自傲，你僅是一個項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，即便能獨(dú)擋一面，但委托方是與你上級公司簽訂的物業(yè)管理合同，你是公司派駐項(xiàng)創(chuàng) 造 幸 福 生 活目的代表，受公司的統(tǒng)一管理和領(lǐng)導(dǎo)，是眾多小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理中的一名。故千萬不能不把公司當(dāng)回事，不

14、要做自恃老資格或認(rèn)為自己的水平高出公司那般指手劃腳的人。在此衷心地提醒項(xiàng)目經(jīng)理門：一方面，謙虛是種美德，只有半瓶水才會晃蕩，要懷有一種空杯心態(tài)，有容乃大，學(xué)無止境。另一方面，你是公司任務(wù)的執(zhí)行者，處處要以公司為榮，你要做的是按照公司戰(zhàn)略規(guī)劃，嚴(yán)格執(zhí)創(chuàng) 造 幸 福 生 活行公司的戰(zhàn)略決策。第二、少些“自我保護(hù)主義”，多些“大公無私”的精神。善于與公司其他項(xiàng)目經(jīng)理交流互通，取長補(bǔ)短，分享管理經(jīng)驗(yàn)，并能在需要的時候提供支持和幫助。案例：有位項(xiàng)目經(jīng)理受過消防專業(yè)培訓(xùn)，他就經(jīng)常親自出馬給其他項(xiàng)目的秩序員提供操作和隊(duì)列培訓(xùn)。而我們有些項(xiàng)目的維修師傅也會參與其他創(chuàng) 造 幸 福 生 活項(xiàng)目的突擊搶修任務(wù)。項(xiàng)目

15、不是孤立存在的，是在公司母親大家庭下的兄弟姐妹的親情關(guān)系，應(yīng)提倡“家庭榮譽(yù)”至上。第三、帶領(lǐng)項(xiàng)目員工及業(yè)主們?nèi)谌牍疚幕?，宣傳公司的現(xiàn)象和管理服務(wù)理念。有的項(xiàng)目離公司本部很遠(yuǎn)，對公司了解也很少，這時項(xiàng)目經(jīng)理就應(yīng)經(jīng)常傳達(dá)公司的精神、宣傳公司的信息，分享公司刊物并要求員工們能積極參與投稿，跟上公創(chuàng) 造 幸 福 生 活司的步伐，感受到“大家庭”的溫暖。第四、做好委托方與公司的紐帶。因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理是直接面對業(yè)主群體的，有第一手業(yè)主資料，因此，要及時向公司通報(bào)業(yè)主的各類信息，為公司簽訂下一年度合同提供充分的依據(jù)；以及物業(yè)費(fèi)提價的前期調(diào)研工作；另一方面項(xiàng)目經(jīng)理也是公司形象在業(yè)主面前的第一宣傳者。創(chuàng) 造 幸

16、福 生 活案例：有位項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目管理能力的確較強(qiáng)，管理費(fèi)用收取也完成較好，但他趾高氣揚(yáng)，自己形成項(xiàng)目管理內(nèi)小氣候，對公司的要求陽奉陰違，與公司整體文化和總體戰(zhàn)略發(fā)生偏差，公司發(fā)現(xiàn)有對其甚至整個項(xiàng)目失控的苗子，及時忍痛割愛，快刀斬亂麻，懸崖勒馬。公司是要求各項(xiàng)目保持步調(diào)一致的，協(xié)調(diào)配合運(yùn)作，企業(yè)之舟才可穩(wěn)步前進(jìn)，抵御風(fēng)浪。創(chuàng) 造 幸 福 生 活（四）、善于溝通，掌握溝通技巧，項(xiàng)目經(jīng)理要與被服務(wù)的關(guān)聯(lián)方溝通，與公司溝通，坦誠布公，取得委托方、關(guān)聯(lián)方與公司的信任，并在相互信任的基礎(chǔ)上來推動項(xiàng)目的發(fā)展和自身的職業(yè)發(fā)展。溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代人成功的必要條件。創(chuàng) 造 幸 福 生 活案例：有

17、位項(xiàng)目經(jīng)理，主觀十分努力，一不怕苦二不怕累，就怕與業(yè)主方說話，與公司也不主動溝通，與下屬也盡量少說話，盡量自己多干活，所以結(jié)果反而會吃力不討好，一方面可能你未理解對方的意思，另一方面也可能你所做的工作未被對方理解，這就栽在了不善溝通上，誤會重重，積重難返了。最終公司是下了狠心，從項(xiàng)目中招回，回爐培訓(xùn)，因?yàn)樗€不具備作為一個項(xiàng)目經(jīng)理所必需的溝通能力。創(chuàng) 造 幸 福 生 活（五）、善于領(lǐng)導(dǎo)，深入一線，樹立榜樣。在項(xiàng)目管理中，經(jīng)理不是站在廣大員工的后面去推動、去督促，而是作為帶頭人來引導(dǎo)他們前進(jìn)，鼓舞員工去奮斗實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。拿破侖說過：“只有糟糕的將軍，沒有糟糕士兵?！钡拇_是這樣，什么樣的項(xiàng)目經(jīng)理帶出什

18、么樣的員工。創(chuàng) 造 幸 福 生 活案例：有位項(xiàng)目經(jīng)理，該項(xiàng)目人員配置較緊，且管理費(fèi)收取較少，該項(xiàng)目經(jīng)理沖鋒在第一線，清潔工來不及干，自己卷起袖子掃廁所，工程人員去維修了，業(yè)主要求掛橫幅，他搭著梯子上去掛，甚至有時幫業(yè)主搬物送水，從不抱怨和邀功，手下員工沒一個不佩服他，沒一個會偷懶的，他們對我說，有了這么個項(xiàng)目經(jīng)理，我們還有什么偷懶的理由。創(chuàng) 造 幸 福 生 活（六）、懂得授權(quán)，懂得知識經(jīng)驗(yàn)的分享，懂得培養(yǎng)接班人。有的項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)心教了徒弟餓死師傅，大權(quán)牢牢在握，凡事親力親為，累死自己，而員工的工作積極性則會被打擊，不擔(dān)責(zé)任，缺乏主動性，結(jié)果可想而知。再者，項(xiàng)目經(jīng)理如此做法也堵住了自己上升的空間，

19、沒人接班，有更好的項(xiàng)目公司也不會想到你。所以，會授權(quán)的人才會掌權(quán)，授創(chuàng) 造 幸 福 生 活權(quán)是大勢所趨，是明智之舉。（七）、懂得利用上級公司的資源，尋求公司的支持。項(xiàng)目經(jīng)理必須通過并偕同他人才能完成任務(wù)，關(guān)于此處的“他人”，有一個最重要，那就是你的頂頭上級。而同樣，對于上級公司來講，其人力，物力資源有限，它會注重將資源投入到產(chǎn)生回報(bào)最大的項(xiàng)目中去，有時會忽略小的項(xiàng)目，但若不幸你正是那個小項(xiàng)目經(jīng)理，不要?dú)怵H，要學(xué)會適創(chuàng) 造 幸 福 生 活時地爭取、適時地表現(xiàn)，并努力讓公司能看到該項(xiàng)目的美好前景和發(fā)展?jié)摿?。?shí)際上，很簡單的道理，你是在第一線最了解項(xiàng)目情況，在不偏離公司戰(zhàn)略主流的前提下，及時匯報(bào)項(xiàng)目

20、各方面的信息包括取得的成績和面臨的困難，從而取得公司理解和重視。創(chuàng) 造 幸 福 生 活（八）誠信為本這是做一名項(xiàng)目經(jīng)理最關(guān)鍵的素質(zhì)，對業(yè)主誠信、對員工誠信、對公司誠信。匯報(bào)項(xiàng)目情況千萬不能陽奉陰違、報(bào)喜不報(bào)憂，隱瞞不報(bào)或假報(bào)。喪失誠信的人，其他能力再強(qiáng)也終將被淘汰。創(chuàng) 造 幸 福 生 活案例：非典疫情自2002年11月在廣東被發(fā)現(xiàn)以后，直至2003年4月中旬，疫情擴(kuò)散才引起各方面的高度重視。創(chuàng) 造 幸 福 生 活（九）、要有危機(jī)意識、風(fēng)險意識我們不能小看物業(yè)管理危險中所存在的風(fēng)險，因?yàn)閺哪撤N程度而言，由于從業(yè)人員素質(zhì)、工作環(huán)境等諸多因素的影響，管理服務(wù)中的風(fēng)險其實(shí)無處不在，無時不要面臨的。服務(wù)

21、工作做好是應(yīng)該的，讓業(yè)主平安度過每一天是物業(yè)管理企業(yè)最樸創(chuàng) 造 幸 福 生 活素的愿望，而此樸實(shí)的心愿往往會被一些突發(fā)事件或一時的疏忽所打破，抹去事前的平安功勞。案例：有個項(xiàng)目，平時管理服務(wù)一向細(xì)致入微，沒有發(fā)生過一起業(yè)主投訴事件，但在某天，因一保安在夜班時偷懶未作巡檢而未查覺自行車庫有一消防栓嚴(yán)重漏水，水漫車庫，使業(yè)主車庫內(nèi)財(cái)產(chǎn)損失，雖該保安員已被開除，但公司承擔(dān)了賠償責(zé)任，因員工管理不善，公司信譽(yù)也受損，當(dāng)創(chuàng) 造 幸 福 生 活然還有正面例子，突發(fā)事件處理能力是體現(xiàn)一個項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，有個別墅項(xiàng)目，業(yè)主剛裝修好的房子，由于廚房間水管壓力問題，業(yè)主外請的維修工因技術(shù)不到位，操作有誤

22、，致使水管破裂，全體辦公室當(dāng)班員工奮斗合作，按以前培訓(xùn)過的應(yīng)急預(yù)案協(xié)力配合，有條不紊，關(guān)閥門，拿沙袋，吸水，擦地使業(yè)主方損失降到最小。創(chuàng) 造 幸 福 生 活（十）、熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)相關(guān)的法律知識是項(xiàng)目經(jīng)理所必需掌握和靈活運(yùn)用的。最基本的當(dāng)然是物業(yè)管理?xiàng)l例、民法通則、合同法等，可用法律的武器來解決沖突和調(diào)解相鄰之間的矛盾，因?yàn)橛梅烧Z言，有威信，令人信服；也可在法律允許的范圍內(nèi)爭取自己正當(dāng)?shù)臋?quán)益；據(jù)理力爭，如對分等級收費(fèi)的規(guī)定，對有償服務(wù)的規(guī)定、酬金制與包干制的創(chuàng) 造 幸 福 生 活相應(yīng)規(guī)定等，知曉法律與人于己皆有利，例如再三強(qiáng)調(diào)要對保安巡邏、人員進(jìn)出等事項(xiàng)加以詳細(xì)記錄，這是科學(xué)管理的基礎(chǔ)工

23、作，也是萬一案件發(fā)生可為警方提供的有力線索，同時更是證明物業(yè)公司沒有不作為的有力證據(jù)，物業(yè)公司可以少承擔(dān)或不承擔(dān)相應(yīng)損失的法律責(zé)任。創(chuàng) 造 幸 福 生 活案例一：物業(yè)公司不是“第二警力”。 2000年1月，陳某與某物業(yè)公司簽訂了前期物業(yè)協(xié)議，某日，陳某晚上下班后將自己的摩托車未加防盜裝置就停放在了小區(qū)內(nèi)，等第二天上班時，陳某發(fā)現(xiàn)自己的摩托車已不在停放點(diǎn)了，便立即報(bào)了警，但至今未破案。今年10月，陳某起訴至法院，請求法院判令物業(yè)公司賠償摩托車的損失。 創(chuàng) 造 幸 福 生 活分析：陳某在入住后，與物業(yè)公司簽訂了物業(yè)協(xié)議，該合同是物業(yè)公司對陳某提供物業(yè)管理服務(wù)的承諾和陳某愿意接受服務(wù)和物業(yè)管理的明確

24、表示。雙方并未就陳某的財(cái)產(chǎn)由物業(yè)公司保管簽訂過保管合同或有其他約定，物業(yè)公司無保管陳某摩托車的義務(wù)。盡管物業(yè)公司對小區(qū)的安全負(fù)有日常管理的義務(wù)，但其所承擔(dān)的小區(qū)安全防范的義務(wù)只是協(xié)助義務(wù)。 創(chuàng) 造 幸 福 生 活點(diǎn)評: 當(dāng)前，業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛不少已經(jīng)開始轉(zhuǎn)移到家庭財(cái)產(chǎn)的失竊方面。由于業(yè)主家里的財(cái)產(chǎn)被盜事件經(jīng)常發(fā)生，于是許多業(yè)主片面理解物業(yè)公司就是小區(qū)的“第二警力”，一旦自己家庭財(cái)產(chǎn)遭遇損失動輒就將物業(yè)公司推上被告席，然而這并不代表物業(yè)公司必須承擔(dān)業(yè)主失竊的后果。創(chuàng) 造 幸 福 生 活案例二：業(yè)主以非前期物業(yè)服務(wù)合同當(dāng)事人為由抗辯，拒繳物業(yè)費(fèi)。前期物業(yè)服務(wù)合同是在業(yè)主大會還未成立時，由建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就物業(yè)的有關(guān)事項(xiàng)所達(dá)成的協(xié)議。合同的簽訂主體并非業(yè)主主要是因?yàn)樾^(qū)在建設(shè)之初，面臨著入住率低等現(xiàn)實(shí)情況，無法成