柜臺(tái)銷售作業(yè)管理

1、.：.；柜臺(tái)銷售作業(yè)管理銷售接待從顧客到來(lái)開(kāi)場(chǎng)，隨著顧客的離去而終了。營(yíng)業(yè)員在接待過(guò)程中的任務(wù)就是滿足顧客的需求和要求。要做好柜臺(tái)銷售接待任務(wù)，首先要了解顧客購(gòu)物時(shí)心思的開(kāi)展過(guò)程，才干有針對(duì)性地進(jìn)展接待。一、顧客購(gòu)物的心思過(guò)程顧客在購(gòu)買動(dòng)機(jī)驅(qū)使下進(jìn)入專賣店，到?jīng)Q議購(gòu)買商品，在心思上大致經(jīng)過(guò)十個(gè)階段。一店貌感受當(dāng)顧客進(jìn)入專賣店后，會(huì)有意或無(wú)意地環(huán)顧商店。專賣店的裝飾、衛(wèi)生、次序、商品的陳列等都會(huì)給顧客留下深化的印象。這種印象會(huì)直接影響消費(fèi)者的購(gòu)物興趣。二知曉商品顧客進(jìn)入專賣店后，根據(jù)其購(gòu)物目的會(huì)有選擇地去知覺(jué)商品。經(jīng)過(guò)隨意地或有目的地尋覓，就會(huì)對(duì)與購(gòu)物目的相接近的商品產(chǎn)生興趣，或發(fā)現(xiàn)某個(gè)目的商品

2、的存在。三察看了解商品選定后，顧客就會(huì)接近柜臺(tái)或貨架。要么本人察看不了解的商品，要么向營(yíng)業(yè)員進(jìn)展咨詢了解。四引起興趣經(jīng)過(guò)對(duì)目的商品的察看和了解，使顧客獲得了對(duì)目的商品的客觀感受。這種感受假設(shè)不佳，會(huì)使顧客放棄購(gòu)買；假設(shè)獲得良好的印象，就會(huì)由此引起顧客的興趣。五產(chǎn)生聯(lián)想興趣產(chǎn)生后，隨著對(duì)商品的深化了解，會(huì)產(chǎn)生對(duì)有關(guān)商品的物理性能運(yùn)用價(jià)值和心思性能欣賞價(jià)值、社會(huì)價(jià)值，以及給本人帶來(lái)的滿足和享用的聯(lián)想。六激發(fā)愿望這個(gè)階段中，由于顧客對(duì)商品的濃重興趣，從而激起其購(gòu)物的愿望。七比較判別顧客購(gòu)物愿望的產(chǎn)生，使其往往要進(jìn)一步對(duì)商品的質(zhì)量、價(jià)錢(qián)、款式等進(jìn)展判別比較；或?qū)晒┻x擇的同類商品從各方面進(jìn)展細(xì)致的區(qū)別

3、比較，權(quán)衡利弊，以作出最后的評(píng)價(jià)。因此，這一階段對(duì)促進(jìn)顧客作出購(gòu)物決議是非常重要的。八決議購(gòu)買顧客經(jīng)過(guò)對(duì)商品的比較、判別，最后確信購(gòu)買某種商品是明智的，并對(duì)所選定的商品產(chǎn)生信任。于是，顧客就會(huì)作出購(gòu)物決議；反之，那么舍棄。九決議行動(dòng)購(gòu)物決議一經(jīng)作出，就會(huì)付諸于購(gòu)物行動(dòng)，開(kāi)場(chǎng)進(jìn)展商品成交實(shí)踐行動(dòng)，顧客開(kāi)場(chǎng)進(jìn)展挑選、檢驗(yàn)、付款、取貨等一系列行動(dòng)。十購(gòu)后體驗(yàn)顧客購(gòu)物后，會(huì)對(duì)愛(ài)酷的店風(fēng)、店貌、商品、效力態(tài)度等留下印象。這個(gè)印象直接影響著顧客能否情愿再度光臨這家門(mén)店購(gòu)物。二、營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)接待顧客的步驟根據(jù)顧客購(gòu)物過(guò)程中心思形狀的變化，營(yíng)業(yè)員就有能夠采取適當(dāng)?shù)牟襟E和方法做好柜臺(tái)銷售接待任務(wù)。一等待時(shí)機(jī)顧客進(jìn)

4、店后走近柜臺(tái)或貨架，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)留意找時(shí)機(jī)同顧客接觸搭話。二接觸搭話接觸搭話就是自動(dòng)接近顧客，并掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和藹地與顧客打招呼。搭話的時(shí)機(jī)普通有六個(gè)：當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間凝視某個(gè)商品時(shí)；當(dāng)顧客把頭從察看的商品上抬起來(lái)時(shí)；當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)停步用眼睛看某種商品時(shí)；當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)；當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)尋覓某種商品時(shí)；當(dāng)顧客把臉轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)。接觸搭話可采用：打招呼法、引見(jiàn)商品法和效力性接近法三出示商品出示商品就是在顧客闡明對(duì)某種商品產(chǎn)生興趣時(shí)，營(yíng)業(yè)員要立刻取出商品送到顧客手中，以促進(jìn)其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激顧客的購(gòu)物愿望。營(yíng)業(yè)員與顧客搭話以后，應(yīng)盡快出示商品，使顧客有事可做，有東西可看，有引起興趣、產(chǎn)生聯(lián)想的對(duì)象。

5、為使出示的商品到達(dá)出示的目的，需求留意以下幾種方法：1、示范法；2、感知法；3、多種類出示法；4、逐級(jí)出示法。四商品闡明出示商品的同時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)實(shí)事求是地作有效的商品闡明和引見(jiàn)，刺激顧客購(gòu)物愿望。五顧問(wèn)引薦顧問(wèn)引薦就是根據(jù)顧客的情況，在顧客比較判別的階段刺激顧客購(gòu)物愿望，促成購(gòu)買。這普通需求三個(gè)步驟：1列舉商品的一些特點(diǎn)。2確定能滿足顧客需求的特點(diǎn)。 3向顧客闡明，購(gòu)買此種商品所能獲得的利益。這就是將商品特征轉(zhuǎn)化為顧客所向往、所了解、所需求的東西，即顧客利益的過(guò)程。其轉(zhuǎn)化公式為：商品特征+功能=顧客利益六促進(jìn)信任促進(jìn)信任是抓住促進(jìn)顧客對(duì)欲購(gòu)商品的信任，堅(jiān)決顧客的購(gòu)物決心的步驟。促進(jìn)信任的時(shí)機(jī)有

6、四個(gè)：當(dāng)顧客關(guān)于商品的問(wèn)題提完時(shí)；當(dāng)顧客默默無(wú)言獨(dú)立思索時(shí)；當(dāng)顧客反復(fù)訊問(wèn)某個(gè)問(wèn)題時(shí)；當(dāng)顧客的說(shuō)話涉及到商品售后效力時(shí)。營(yíng)業(yè)員在把握這四個(gè)時(shí)機(jī)時(shí)不應(yīng)在一旁默默等待，而應(yīng)堅(jiān)決顧客的決心，消除其疑問(wèn)，用平緩的語(yǔ)調(diào)、建議性的語(yǔ)氣使顧客購(gòu)買。建議的方法主要有以下幾種：1、直接建議法當(dāng)顧客對(duì)商品沒(méi)有問(wèn)題可提了，就應(yīng)扼要地歸納一下商品的特征和顧客所能得到的益處，概括一下顧客應(yīng)購(gòu)買的緣由，然后，很自然地問(wèn)：“您看這件商品怎樣樣？2、選擇商品法含蓄地訊問(wèn)顧客要買哪種商品，而不是讓顧客在買與不買之間進(jìn)展選擇。3、化短為長(zhǎng)法當(dāng)顧客面對(duì)商品的幾個(gè)缺陷猶疑不決時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)可以將商品的優(yōu)點(diǎn)列舉出來(lái)，使顧客感到優(yōu)點(diǎn)多于短

7、處，就能促進(jìn)顧客對(duì)商品的信任。4、機(jī)不可失法這是指讓顧客感到錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)就很難買到的、一種堅(jiān)決顧客購(gòu)物決心的方法。例如節(jié)假日期間削價(jià)、折扣、特價(jià)等。5、印證法當(dāng)顧客對(duì)商品的個(gè)別問(wèn)題持有疑慮，遲遲不愿作出購(gòu)物決議時(shí)，可向其引見(jiàn)其他顧客運(yùn)用此商品的情況來(lái)印證營(yíng)業(yè)員所作的引見(jiàn)，消除顧客不下購(gòu)物決議的要素。6、獎(jiǎng)勵(lì)法這是一種經(jīng)過(guò)向顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)顧客購(gòu)買某種商品的方法。七收取貨款顧客一旦采取購(gòu)物行動(dòng)后，營(yíng)業(yè)員就開(kāi)場(chǎng)收取貨款。收取貨款務(wù)必要做到“三唱一復(fù)?！叭础俺獌r(jià)確認(rèn)顧客所購(gòu)商品的價(jià)錢(qián)；“唱收確認(rèn)所收客現(xiàn)款金額；“唱付確認(rèn)找給顧客余款余額；“一復(fù)即“復(fù)核確認(rèn)所付商品與收進(jìn)貨款能否相符八終了銷售在這個(gè)

8、步驟中，營(yíng)業(yè)員在為顧客進(jìn)展商品包裝時(shí)，還應(yīng)訊問(wèn)顧客能否需求別的商品，主要是與顧客所購(gòu)買的商品相關(guān)的商品。當(dāng)將包裝好的商品交到顧客手中時(shí)，應(yīng)自動(dòng)口頭向顧客表示贊賞，贊揚(yáng)顧客的明智選擇，并請(qǐng)其對(duì)商品的質(zhì)量放心。這將使顧客體驗(yàn)到專賣店是真心實(shí)意地為顧客效力的，從而留下愉快的購(gòu)物記憶。銷售的勝利，包含著巧妙接近顧客的方法、細(xì)心體察顧客的需求和購(gòu)物動(dòng)機(jī)、恰到好處地進(jìn)展商品闡明、完美的示范扮演以及能消除顧客疑問(wèn)的解答等。整個(gè)柜臺(tái)售貨的接待任務(wù)，不僅是在推銷專賣店，也是推銷連鎖企業(yè)的聲譽(yù)。三、效力臺(tái)作業(yè)管理效力臺(tái)是愛(ài)酷專門(mén)為顧客提供各種效力的設(shè)備，通常設(shè)置在專賣店的入口附近也有些設(shè)置在收銀臺(tái)里面，其效力范圍

9、相當(dāng)廣泛，如提供寄包、導(dǎo)購(gòu)、開(kāi)發(fā)票、包裝和處理顧客與專賣店的糾紛等各種效力措施。效力臺(tái)的作業(yè)管理工程大致有以下幾項(xiàng)：一接聽(tīng)1接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先通知顧客“愛(ài)酷專賣店，他好。經(jīng)常將“請(qǐng)、“謝謝、“對(duì)不起、“讓您久等了掛在嘴邊，給顧客帶去親切感。2隨時(shí)預(yù)備便條紙，將對(duì)方的留言確實(shí)記錄下來(lái)，以便事后處置。3如接聽(tīng)到的是顧客贊揚(yáng)意見(jiàn)，應(yīng)嚴(yán)厲按照連鎖企業(yè)總部的規(guī)定來(lái)處置。4通話終了，應(yīng)將聽(tīng)筒輕聲放下。二提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)對(duì)于顧客的任何訊問(wèn)，應(yīng)報(bào)以禮貌的態(tài)度，耐心的傾聽(tīng)之后給予詳細(xì)回答。假設(shè)必需以手勢(shì)闡明時(shí)，應(yīng)將手心朝上。假設(shè)沒(méi)把握給予稱心的回答時(shí)，必需立刻請(qǐng)店長(zhǎng)出面處置。三廣播效力效力臺(tái)的廣播任務(wù)，除了有

10、對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)之外，還有對(duì)外的促銷廣播、音樂(lè)播放以及效力廣播等。各愛(ài)酷應(yīng)事前預(yù)備好日常的廣播目錄，以及廣播的內(nèi)容。四顧客寄包效力效力臺(tái)提供顧客寄放隨身包袋或大件商品，除了可以讓顧客方便購(gòu)物之處，也可有效預(yù)防顧客將商品暗藏包袋內(nèi)而不予結(jié)帳的行為發(fā)生。顧客寄包時(shí)應(yīng)留意以下事項(xiàng)：1每一個(gè)寄包柜均應(yīng)配備兩塊號(hào)碼一致的號(hào)碼牌，并且在顧客寄包時(shí)核對(duì)后，一塊掛在顧客所寄的包袋上，一塊交由顧客保管，作為領(lǐng)取時(shí)的證明。2對(duì)敞開(kāi)的包袋，應(yīng)要求顧客閉合，或當(dāng)著顧客的面將包裝袋扎口閉合。3運(yùn)用雙手接過(guò)顧客的包袋，防止由于斷帶、破裂或脫底等而與顧客發(fā)生糾紛。4輕拿輕放，防止顧客存放包袋內(nèi)的物品損壞。5必需將顧客存放的包

11、袋放在規(guī)定位置，不得放在柜面上。6不得擅自查看顧客存放包袋內(nèi)的財(cái)物或摸弄顧客的包袋。7提高警惕，防止顧客存放的包袋被偷被搶。8上崗時(shí)，一定要有人頂崗才干分開(kāi)。否那么，發(fā)惹事故，由寄包人員全部擔(dān)任。9顧客領(lǐng)取包袋時(shí)，一定要確認(rèn)號(hào)碼牌上的號(hào)碼，切不可混淆。如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)事件時(shí)，應(yīng)立刻報(bào)告店長(zhǎng)。五顧客投拆意見(jiàn)處置詳見(jiàn)第十二章顧客贊揚(yáng)意見(jiàn)的處置方法。六顧客遺忘物品的處置當(dāng)顧客有未帶走的物品、未領(lǐng)回的存放物品，或者是有顧客前來(lái)尋覓訊問(wèn)遺失的物品時(shí)，必需在顧客喪失物品記錄表上登記，以備顧客前來(lái)拿取，或者是有人拾到遺失物品時(shí)得以迅速歸還失主。為了確保管理并有效控制顧客遺忘或拾到的物品、現(xiàn)金，店長(zhǎng)必需確認(rèn)每一筆遺失物品均照實(shí)填寫(xiě)在記錄表內(nèi)，詳細(xì)處置通常應(yīng)留意以下事項(xiàng)：1請(qǐng)拾到物品的顧客或員工將拾到的商品的稱號(hào)，清楚確切地填入顧客喪失物品記錄表內(nèi)。2假設(shè)有顧客前來(lái)尋覓喪失的物品時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)顧客詳細(xì)描畫(huà)所喪失物品的內(nèi)容。如果沒(méi)有找到，應(yīng)先登記在顧客物品記錄表內(nèi)，并留下失主的聯(lián)絡(luò)和地址，待有人拾到時(shí)，現(xiàn)立