柜臺銷售作業(yè)管理

1、.：.；柜臺銷售作業(yè)管理銷售接待從顧客到來開場，隨著顧客的離去而終了。營業(yè)員在接待過程中的任務(wù)就是滿足顧客的需求和要求。要做好柜臺銷售接待任務(wù)，首先要了解顧客購物時心思的開展過程，才干有針對性地進(jìn)展接待。一、顧客購物的心思過程顧客在購買動機驅(qū)使下進(jìn)入專賣店，到?jīng)Q議購買商品，在心思上大致經(jīng)過十個階段。一店貌感受當(dāng)顧客進(jìn)入專賣店后，會有意或無意地環(huán)顧商店。專賣店的裝飾、衛(wèi)生、次序、商品的陳列等都會給顧客留下深化的印象。這種印象會直接影響消費者的購物興趣。二知曉商品顧客進(jìn)入專賣店后，根據(jù)其購物目的會有選擇地去知覺商品。經(jīng)過隨意地或有目的地尋覓，就會對與購物目的相接近的商品產(chǎn)生興趣，或發(fā)現(xiàn)某個目的商品

2、的存在。三察看了解商品選定后，顧客就會接近柜臺或貨架。要么本人察看不了解的商品，要么向營業(yè)員進(jìn)展咨詢了解。四引起興趣經(jīng)過對目的商品的察看和了解，使顧客獲得了對目的商品的客觀感受。這種感受假設(shè)不佳，會使顧客放棄購買；假設(shè)獲得良好的印象，就會由此引起顧客的興趣。五產(chǎn)生聯(lián)想興趣產(chǎn)生后，隨著對商品的深化了解，會產(chǎn)生對有關(guān)商品的物理性能運用價值和心思性能欣賞價值、社會價值，以及給本人帶來的滿足和享用的聯(lián)想。六激發(fā)愿望這個階段中，由于顧客對商品的濃重興趣，從而激起其購物的愿望。七比較判別顧客購物愿望的產(chǎn)生，使其往往要進(jìn)一步對商品的質(zhì)量、價錢、款式等進(jìn)展判別比較；或?qū)晒┻x擇的同類商品從各方面進(jìn)展細(xì)致的區(qū)別

3、比較，權(quán)衡利弊，以作出最后的評價。因此，這一階段對促進(jìn)顧客作出購物決議是非常重要的。八決議購買顧客經(jīng)過對商品的比較、判別，最后確信購買某種商品是明智的，并對所選定的商品產(chǎn)生信任。于是，顧客就會作出購物決議；反之，那么舍棄。九決議行動購物決議一經(jīng)作出，就會付諸于購物行動，開場進(jìn)展商品成交實踐行動，顧客開場進(jìn)展挑選、檢驗、付款、取貨等一系列行動。十購后體驗顧客購物后，會對愛酷的店風(fēng)、店貌、商品、效力態(tài)度等留下印象。這個印象直接影響著顧客能否情愿再度光臨這家門店購物。二、營業(yè)員柜臺接待顧客的步驟根據(jù)顧客購物過程中心思形狀的變化，營業(yè)員就有能夠采取適當(dāng)?shù)牟襟E和方法做好柜臺銷售接待任務(wù)。一等待時機顧客進(jìn)

4、店后走近柜臺或貨架，營業(yè)員要隨時留意找時機同顧客接觸搭話。二接觸搭話接觸搭話就是自動接近顧客，并掌握恰當(dāng)?shù)臅r機和藹地與顧客打招呼。搭話的時機普通有六個：當(dāng)顧客較長時間凝視某個商品時；當(dāng)顧客把頭從察看的商品上抬起來時；當(dāng)顧客臨近柜臺停步用眼睛看某種商品時；當(dāng)顧客用手觸摸商品時；當(dāng)顧客臨近柜臺尋覓某種商品時；當(dāng)顧客把臉轉(zhuǎn)向營業(yè)員時。接觸搭話可采用：打招呼法、引見商品法和效力性接近法三出示商品出示商品就是在顧客闡明對某種商品產(chǎn)生興趣時，營業(yè)員要立刻取出商品送到顧客手中，以促進(jìn)其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激顧客的購物愿望。營業(yè)員與顧客搭話以后，應(yīng)盡快出示商品，使顧客有事可做，有東西可看，有引起興趣、產(chǎn)生聯(lián)想的對象。

5、為使出示的商品到達(dá)出示的目的，需求留意以下幾種方法：1、示范法；2、感知法；3、多種類出示法；4、逐級出示法。四商品闡明出示商品的同時，營業(yè)員應(yīng)實事求是地作有效的商品闡明和引見，刺激顧客購物愿望。五顧問引薦顧問引薦就是根據(jù)顧客的情況，在顧客比較判別的階段刺激顧客購物愿望，促成購買。這普通需求三個步驟：1列舉商品的一些特點。2確定能滿足顧客需求的特點。 3向顧客闡明，購買此種商品所能獲得的利益。這就是將商品特征轉(zhuǎn)化為顧客所向往、所了解、所需求的東西，即顧客利益的過程。其轉(zhuǎn)化公式為：商品特征+功能=顧客利益六促進(jìn)信任促進(jìn)信任是抓住促進(jìn)顧客對欲購商品的信任，堅決顧客的購物決心的步驟。促進(jìn)信任的時機有

6、四個：當(dāng)顧客關(guān)于商品的問題提完時；當(dāng)顧客默默無言獨立思索時；當(dāng)顧客反復(fù)訊問某個問題時；當(dāng)顧客的說話涉及到商品售后效力時。營業(yè)員在把握這四個時機時不應(yīng)在一旁默默等待，而應(yīng)堅決顧客的決心，消除其疑問，用平緩的語調(diào)、建議性的語氣使顧客購買。建議的方法主要有以下幾種：1、直接建議法當(dāng)顧客對商品沒有問題可提了，就應(yīng)扼要地歸納一下商品的特征和顧客所能得到的益處，概括一下顧客應(yīng)購買的緣由，然后，很自然地問：“您看這件商品怎樣樣？2、選擇商品法含蓄地訊問顧客要買哪種商品，而不是讓顧客在買與不買之間進(jìn)展選擇。3、化短為長法當(dāng)顧客面對商品的幾個缺陷猶疑不決時，營業(yè)員應(yīng)可以將商品的優(yōu)點列舉出來，使顧客感到優(yōu)點多于短

7、處，就能促進(jìn)顧客對商品的信任。4、機不可失法這是指讓顧客感到錯過時機就很難買到的、一種堅決顧客購物決心的方法。例如節(jié)假日期間削價、折扣、特價等。5、印證法當(dāng)顧客對商品的個別問題持有疑慮，遲遲不愿作出購物決議時，可向其引見其他顧客運用此商品的情況來印證營業(yè)員所作的引見，消除顧客不下購物決議的要素。6、獎勵法這是一種經(jīng)過向顧客提供獎勵，鼓勵顧客購買某種商品的方法。七收取貨款顧客一旦采取購物行動后，營業(yè)員就開場收取貨款。收取貨款務(wù)必要做到“三唱一復(fù)?！叭础俺獌r確認(rèn)顧客所購商品的價錢；“唱收確認(rèn)所收客現(xiàn)款金額；“唱付確認(rèn)找給顧客余款余額；“一復(fù)即“復(fù)核確認(rèn)所付商品與收進(jìn)貨款能否相符八終了銷售在這個

8、步驟中，營業(yè)員在為顧客進(jìn)展商品包裝時，還應(yīng)訊問顧客能否需求別的商品，主要是與顧客所購買的商品相關(guān)的商品。當(dāng)將包裝好的商品交到顧客手中時，應(yīng)自動口頭向顧客表示贊賞，贊揚顧客的明智選擇，并請其對商品的質(zhì)量放心。這將使顧客體驗到專賣店是真心實意地為顧客效力的，從而留下愉快的購物記憶。銷售的勝利，包含著巧妙接近顧客的方法、細(xì)心體察顧客的需求和購物動機、恰到好處地進(jìn)展商品闡明、完美的示范扮演以及能消除顧客疑問的解答等。整個柜臺售貨的接待任務(wù)，不僅是在推銷專賣店，也是推銷連鎖企業(yè)的聲譽。三、效力臺作業(yè)管理效力臺是愛酷專門為顧客提供各種效力的設(shè)備，通常設(shè)置在專賣店的入口附近也有些設(shè)置在收銀臺里面，其效力范圍

9、相當(dāng)廣泛，如提供寄包、導(dǎo)購、開發(fā)票、包裝和處理顧客與專賣店的糾紛等各種效力措施。效力臺的作業(yè)管理工程大致有以下幾項：一接聽1接聽時，應(yīng)親切禮貌地先通知顧客“愛酷專賣店，他好。經(jīng)常將“請、“謝謝、“對不起、“讓您久等了掛在嘴邊，給顧客帶去親切感。2隨時預(yù)備便條紙，將對方的留言確實記錄下來，以便事后處置。3如接聽到的是顧客贊揚意見，應(yīng)嚴(yán)厲按照連鎖企業(yè)總部的規(guī)定來處置。4通話終了，應(yīng)將聽筒輕聲放下。二提供咨詢、導(dǎo)購對于顧客的任何訊問，應(yīng)報以禮貌的態(tài)度，耐心的傾聽之后給予詳細(xì)回答。假設(shè)必需以手勢闡明時，應(yīng)將手心朝上。假設(shè)沒把握給予稱心的回答時，必需立刻請店長出面處置。三廣播效力效力臺的廣播任務(wù)，除了有

10、對內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放以及效力廣播等。各愛酷應(yīng)事前預(yù)備好日常的廣播目錄，以及廣播的內(nèi)容。四顧客寄包效力效力臺提供顧客寄放隨身包袋或大件商品，除了可以讓顧客方便購物之處，也可有效預(yù)防顧客將商品暗藏包袋內(nèi)而不予結(jié)帳的行為發(fā)生。顧客寄包時應(yīng)留意以下事項：1每一個寄包柜均應(yīng)配備兩塊號碼一致的號碼牌，并且在顧客寄包時核對后，一塊掛在顧客所寄的包袋上，一塊交由顧客保管，作為領(lǐng)取時的證明。2對敞開的包袋，應(yīng)要求顧客閉合，或當(dāng)著顧客的面將包裝袋扎口閉合。3運用雙手接過顧客的包袋，防止由于斷帶、破裂或脫底等而與顧客發(fā)生糾紛。4輕拿輕放，防止顧客存放包袋內(nèi)的物品損壞。5必需將顧客存放的包

11、袋放在規(guī)定位置，不得放在柜面上。6不得擅自查看顧客存放包袋內(nèi)的財物或摸弄顧客的包袋。7提高警惕，防止顧客存放的包袋被偷被搶。8上崗時，一定要有人頂崗才干分開。否那么，發(fā)惹事故，由寄包人員全部擔(dān)任。9顧客領(lǐng)取包袋時，一定要確認(rèn)號碼牌上的號碼，切不可混淆。如發(fā)生錯領(lǐng)事件時，應(yīng)立刻報告店長。五顧客投拆意見處置詳見第十二章顧客贊揚意見的處置方法。六顧客遺忘物品的處置當(dāng)顧客有未帶走的物品、未領(lǐng)回的存放物品，或者是有顧客前來尋覓訊問遺失的物品時，必需在顧客喪失物品記錄表上登記，以備顧客前來拿取，或者是有人拾到遺失物品時得以迅速歸還失主。為了確保管理并有效控制顧客遺忘或拾到的物品、現(xiàn)金，店長必需確認(rèn)每一筆遺失物品均照實填寫在記錄表內(nèi)，詳細(xì)處置通常應(yīng)留意以下事項：1請拾到物品的顧客或員工將拾到的商品的稱號，清楚確切地填入顧客喪失物品記錄表內(nèi)。2假設(shè)有顧客前來尋覓喪失的物品時，應(yīng)先請顧客詳細(xì)描畫所喪失物品的內(nèi)容。如果沒有找到，應(yīng)先登記在顧客物品記錄表內(nèi)，并留下失主的聯(lián)絡(luò)和地址，待有人拾到時，現(xiàn)立