酒店服務(wù)意識培訓(xùn)123課件

1、酒 店 服 務(wù) 意 識課 程 內(nèi) 容一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義二、服務(wù)的概念及工作與做工的區(qū)別三、服務(wù)意識的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容四、服務(wù)意識的要點 五、了解我們的顧客六、如何樹立服務(wù)意識七、服務(wù)技巧八、案例賞析一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義現(xiàn)代酒店 除了滿足顧客的一切物質(zhì)需求外，應(yīng)該是能很好的運用現(xiàn)代科技成果，為顧客創(chuàng)造或提供另一種環(huán)境和生活方式，讓顧客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足的服務(wù)場所。一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義酒店產(chǎn)品一種是有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施。（設(shè)備設(shè)施、樓房、工具）一種是無形產(chǎn)品：我們無法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設(shè)施。（端

2、茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問題，儀容儀表）二、服務(wù)的概念及工作與做工的區(qū)別什么是服務(wù)？ 服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足顧客需要而提供的一切行為和過程的總和。二、服務(wù)的概念及工作與做工的區(qū)別工作VS做工 工作是指一個人愉快的有目標的去做事情的過程，做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程（念“工作”）你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國一項針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示： 大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因為98%的人是不喜歡工作的 滿心歡喜才能無怨無悔！三、服務(wù)意識的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服

3、務(wù)意識 指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 三、服務(wù)意識的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量 是指酒店為顧客提供的服務(wù)適合和滿足顧客需要的程度。三、服務(wù)意識的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度各崗位的服務(wù)人員對待各類顧客所持的情緒反映。a、主動熱情b、盡職盡責(zé)c、耐心周到d、文明禮貌三、服務(wù)意識的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量完好的服務(wù)設(shè)備完善的服務(wù)項目 一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、中類家具和室內(nèi)裝飾。a、基本服務(wù)

4、項目b、附加服務(wù)項目食宿行購娛？三、服務(wù)意識的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量靈活的服務(wù)方式嫻熟的服務(wù)技能科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為顧客服務(wù)時所采用的形式和方法。 是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。 是酒店根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 三、服務(wù)意識的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量快速的服務(wù)效率專業(yè)化的員工 是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。 服務(wù)者是真正的質(zhì)量管理者，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。三、服務(wù)意識的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽。2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存。

5、3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益。4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展。四、服務(wù)意識的要點Ssmile（微笑） “沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。 “真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實感覺的眼睛” 一張笑臉打天下 對客戶、上司、同事不同的微笑不要將笑容分等級 尊重之心，禮也要將微笑貫穿于整個工作過程四、服務(wù)意識的要點人生最美7笑容：1、被人誤解時能微微一笑：素養(yǎng)；2、受委屈的時候能坦然一笑：大度；3、吃虧的時候能開心一笑，豁達；4、無奈的時候能達觀一笑，境界；5、危難的時候泰然一笑：大氣；6、被輕蔑的時候能平靜一笑，自信；7、失戀的時候能輕輕一笑，灑脫！

6、 今天你微笑了嗎？請看著我的眼睛！微笑四、服務(wù)意識的要點Eexcellent（出色）快捷的前提是保證質(zhì)量快捷服務(wù)特性決定的科學(xué)合理的工作程序是快捷服務(wù)的保證四、服務(wù)意識的要點Rready（準備好） 細小的事情也可以贏得巨大的競爭優(yōu)勢。對細節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。每時每刻準備為顧客提供服務(wù)！ 四、服務(wù)意識的要點Vviewing（看待）要為顧客提供可見、有價值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)例，服務(wù)的價值（客房送餐）例，服務(wù)員的站位要可見四、服務(wù)意識的要點Iinviting（邀請）服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)顯示出誠意和敬意，邀請賓客的再次光臨。服務(wù)人員需了解內(nèi)部信息的內(nèi)容也需了解外部信息

7、的內(nèi)容四、服務(wù)意識的要點。Ccreating（創(chuàng)造）每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 酒店從業(yè)人員在對客服務(wù)中，必須發(fā)揚用心極致的服務(wù)精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。規(guī)范、端莊的儀容儀表講究的語言藝術(shù)（有聲、無聲）文明的舉止合格的產(chǎn)品質(zhì)量（馬桶漏水）（菜品衛(wèi)生）主賢客來勤用心服務(wù)體現(xiàn)在：四、服務(wù)意識的要點Eeye（眼光） 通過眼神接觸，你可以表達你愿意為他們提供服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間 產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進一步交流的興趣 研究交流的專家貝爾特得克（Bert D

8、ecker）說：“眼神交流的含義可以用三個“I”表示，即親切、敵意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。 關(guān)注顧客，關(guān)注顧客的需要，這是人性化的服務(wù)方式。注意服務(wù)過程中的情感交流，使顧客感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的人文關(guān)懷。四、服務(wù)意識的要點服務(wù)（Service) 服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。酒店服務(wù)意識的核心是要設(shè)身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對賓客服務(wù)的過程中，酒店管理既要強調(diào)“顧客至上”的服務(wù)理念，同時也要對員工細化要求，深入貫徹這一理念。

9、專家建議 酒店服務(wù)對顧客而言是一種經(jīng)歷。服務(wù)（Service)就是為他人而工作。酒店服務(wù)的本質(zhì)是通過自己的勞動，為他人創(chuàng)造價值。服務(wù)就是做好無數(shù)細小的工作。五、了解我們的顧客什么是顧客？ 凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是顧客。消費性顧客：住客、食客等非消費性顧客：訪客、參觀客等五、了解我們的顧客顧客要的是什么？Ambience 氣氛/情調(diào) Service 服務(wù) Courtesy 禮貌 Care 關(guān)心五、了解我們的顧客我們需要知道的顧客意識顧客是酒店的“衣食父母”顧客是酒店的服務(wù)對象 顧客來酒店是為了需求滿足其需要的服務(wù)的 讓顧客滿足：輕松、親切、自豪； 讓顧客不怕你輕松感； 愿意接近你親切感

10、； 幫助他們實現(xiàn)滿足自豪感顧客的要求總是很多的。顧客也有情感需要：尊重、理解、關(guān)懷絕大多數(shù)顧客是通情達理的五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式思考：你認為哪些服務(wù)方式受賓客歡迎？下面哪一種說話方式更好？如果賓客沒有聽清楚說話的內(nèi)容，該如何與賓客溝通？如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。如果我有什么沒有說清楚，我可以再說遍。賓客的房間還沒有整理好，該如何回答？對不起，您的房間還沒有整理好。請稍等，您的房間五分鐘就整理好了?？偱_員工在辦理時，請同行的賓客出示證件，但是只有其中一人出示有效證件，那又如何請其他賓客也出示證件呢？住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規(guī)定。為了便于您

11、出入房間和在酒店里簽單方便，同時也為方便你們朋友之間的查詢，請大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式一、個性化服務(wù) 個性化服務(wù)強調(diào)針對性，就是根據(jù)不同顧客不同的需求和特點，提供有針對性的服務(wù)。個性化還強調(diào)靈活性，就是在服務(wù)過程中能夠隨機應(yīng)變，投其所好，滿足不同顧客隨時變化的個性需求。由于顧客的需求不同，且變化多端，服務(wù)也應(yīng)隨需所變。真正做到“個性化”服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)員要用“心”對待顧客，從“細”、“小”做起。個性化服務(wù)并不神秘而高深，它是一種心領(lǐng)神會、入細致、恰到好處、和諧舒適地滿足顧客個性需求的一種針對性服務(wù)，實際上是“量體裁衣把特別的愛奉獻給特別的您”

12、的服務(wù)。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式二、細微化服務(wù) 服務(wù)無止境，細節(jié)決定成敗。細節(jié)出口碑，細節(jié)出真情，細節(jié)出效益。 細節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵是細節(jié)，體現(xiàn)也在細節(jié)上，最受顧客歡迎的也是細節(jié)。 細節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細節(jié)是試金石，檢驗出酒店對客服務(wù)的水準；細節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功與否。案例 我們酒店入住一位客人，第二天外出時，他將一件掉了紐扣的衣服放在房間里。當(dāng)他晚上回房時，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地擺放好了，更令他驚喜的是衣上的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。原來樓層服務(wù)員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)客襯衣上少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主

13、動選了一個相同的紐釘上了。這位客人非常感動，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表揚這位務(wù)員，因為這位服務(wù)員的緦和主動體現(xiàn)了酒店的細微化服務(wù)宗旨，使客人感到溫暖，感到在酒店消費不僅物有所值而且物超所值。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式三、人性化服務(wù) 人性化服務(wù)，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且在服務(wù)的全過程中，強調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務(wù)。它要求把賓客當(dāng)作親人、朋友，用真誠、關(guān)愛、用心和微笑與賓客進行情感交流。 人性化服務(wù)要求在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在言語、神情、行動等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。案例 送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個大盤子里，往桌

14、上一放就算完事了，實在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一定數(shù)量為準，從所食用和所剩水果上，仔細觀察賓客的喜好，講究補充的藝術(shù)。例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動，第二天在補充水果的進修，如果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補充，有沒有錯？沒錯；賓客會有什么反應(yīng)？可能沒什么反應(yīng)，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。但是，如果第二天你在補充水果的時候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了，而是讓賓客在吃香蕉的時候能感受到你帶給他的真誠體貼！五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式四、超值化服務(wù) 超

15、值化服務(wù)就是打破常規(guī)、標新立異、別出心裁，為顧客創(chuàng)造出“前所未有”、意想不到的美好感覺和經(jīng)歷，提供超越顧客的心理期待、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。案例 超值服務(wù)傳真情 正值晚餐時間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氛圍中。服務(wù)員小陳正在巡臺，偶爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對坐在對面的先生說：“我最喜歡的曲子是愛相隨，如果用鋼琴彈奏再小提琴協(xié)奏，效果棒極了?！毙￡惵牭胶?，隨即走到琴師面前，請他們演奏一曲愛相隨。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的有相隨飄蕩在餐廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：

16、“這首愛相隨送給小姐，祝二位今晚開心！”兩位客人聽后連連道謝。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式五、恰到好處的服務(wù) 服務(wù)要恰當(dāng)，如果服務(wù)做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；但如果服務(wù)做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。思考：餐中服務(wù)如撤換骨碟、上菜等該如何把握服務(wù)的時機?門僮拉車門服務(wù)如何做到恰到好處？五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式六、“金鑰匙”服務(wù) “金鑰匙”服務(wù)是服務(wù)的最高形式?！敖痂€匙”服務(wù)的理念-先利人、后利己，滿意加驚喜。 擁有一把“金鑰匙”對酒店而言，并不是僅僅意味著多一個可以為顧客提供盡善盡美服務(wù)的員工，而是樹立了一個典型，引進了一種服務(wù)理念，讓所有員工學(xué)習(xí)并努力

17、去實行。酒店要在全體員工中培養(yǎng)一種“人人都是金鑰匙”的服務(wù)理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務(wù)。五、了解我們的顧客顧客不歡迎的服務(wù)1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散漫。2)私語太多，不注意顧客。3)接受訂菜，催促客人。4)望著顧客，不理不睬。5)對?？吞貏e殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。8)強迫推銷，令人不安。9)顧客提出抱怨顯出無奈。五、了解我們的顧客顧客不歡迎的服務(wù)10)對顧客道出公司內(nèi)情。11)主管對服務(wù)員顯示威風(fēng)。12)一味推銷高價菜肴。13)口氣不好，用語粗俗。14)煙灰缸或桌上不潔。15)無法解說菜單內(nèi)容。16)采取高壓態(tài)度。五、了解我們的顧客顧客不歡迎的服

18、務(wù)17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。18)不按先后順序出菜。19)熱菜變冷，冷菜變熱。20)廚師抽煙，用手抓頭皮。21)不讓客人看菜單，就要求點菜。22)對于交代的事，只說“是的”而一去不回。23)快打烊時顯出趕人的樣子。七、如何樹立服務(wù)意識思考： 酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？ 正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因為酒店是為賓客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最佳服務(wù)的意識，要將便捷、安全留給賓客，將危險留給自己。酒店服務(wù)意識，就是他人意識，即賓客在我心中，心中裝有他人。七、如何樹立服務(wù)意識一、賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友 “賓客永遠不會錯”（The guest is neve

19、r wrong），即賓客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的問題，只要賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應(yīng)無條件地尊重并滿足賓客的需求，即相信”賓客永遠不會錯“。這個理念已經(jīng)成為許多高星級酒店處理與賓客關(guān)系的一項行為準則 。 服務(wù)是酒店的基本職責(zé)，充分尊重賓客的權(quán)利是酒店的基本態(tài)度。酒店不是以產(chǎn)品為中心，而是賓客為中心，要把賓客的需求作為工作的內(nèi)容和中心，無條件滿足賓客的要求，即相信”賓客永遠不會錯“。賓客來酒店消費，是信任酒店或是對酒店抱有期望，酒店員工應(yīng)該盡可能滿足他們的合理要求。我們要像尊重領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重賓客，關(guān)愛朋友一樣關(guān)愛賓客，想賓客之所想，急賓客之所急

20、。七、如何樹立服務(wù)意識1、顧客永遠是對的 “顧客永遠是對的”（The guest is always right)這一句酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強調(diào)的是酒店應(yīng)站在顧客的角度為贏得客源去考慮問題。因為，顧客是酒店的衣食父母，酒店不能把賓客當(dāng)作品頭論足的對象，不能把賓客當(dāng)成比高低、爭輸贏的對象，不能把顧客當(dāng)成教育、改造的對象，不能把顧客當(dāng)成說理的對象 。酒店要提倡“讓”的藝術(shù)，將“對”留給顧客，不與顧客爭執(zhí)，更要從善意的角度理解和諒解顧客，通過自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺顧客的行為。2、視顧客為酒店最重要的財富 顧客永遠是酒店最重要的財富，是我們的衣食父母，失去顧客，酒店便失去了經(jīng)濟來源，也只有關(guān)門的份

21、了。七、如何樹立服務(wù)意識啟示： 不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客。 顧客選擇我們，是給我們提供了一次機會，而不是期望我們照顧他。 顧客不是我們爭論或斗智的對象，誰也不能在與顧客的爭斗中取勝。 我們的工就是通過滿足顧客的需求使顧客和我們共同受益，實現(xiàn)雙贏。3、酒店管理者的服務(wù)意識 酒店管理者的服務(wù)意識是雙重的。一方面，管理者作為酒店的一員要樹立為賓客服務(wù)的理念，同時通過自身的工作和行動向員工灌輸這種意識；另一方面，管理者還要樹立為員工、下屬服務(wù)的理念，酒店管理者應(yīng)該把下屬當(dāng)作合作的對象，而不是管理的對象。七、如何樹立服務(wù)意識4、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)思考：什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？當(dāng)您下榻一家酒店時，是否

22、有所感悟？賓客打電話預(yù)訂客房，員工在接電話時是否彬彬有禮？是真心誠意接受賓客的預(yù)定還是認為電話是多余的打擾？賓客抵達酒店時，泊車的速度快不快？賓客愛到的接待是不是熱情友好？當(dāng)賓客走進酒店時，員工是否在恭迎賓客的到來？餐飲員工是否整潔得體，微笑有禮？引領(lǐng)員是將賓客引領(lǐng)到座位還是只是機械地問候一聲？賓客坐下后，服務(wù)員是否立即將茶水和毛巾送上？賓客要等多久才能點菜？賓客所點的菜肴要多久才能送上？賓客是否及時得到他們所點的食物并且符合他們的需求？服務(wù)員是否能記住每位賓客的特殊需求？啟示：優(yōu)質(zhì)服務(wù)=“滿意”+“驚喜”七、如何樹立服務(wù)意識5、理解顧客的需求 顧客的需求具有多樣性、多變性、突發(fā)性等特點，其包

23、括共性需求和個性需求兩個方面。 酒店服務(wù)要能打動顧客的心，就必須對賓客的需求保持高度的敏感，要能準確預(yù)見顧客的需求，并根據(jù)顧客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，使其獲得滿足。 規(guī)范化服務(wù)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，而遵守規(guī)范的前提是制定的規(guī)范要科學(xué)合理。如果規(guī)范不合理或不符合賓客的需求，就會約束員工的靈活性，使服務(wù)規(guī)范有余而親切友好不足，甚至?xí)岊櫩透械骄兄?。合理的?guī)范需要酒店通過恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、指導(dǎo)，使員工在遇到一些特殊情況時能夠根據(jù)賓客的需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)。同時，服務(wù)還必須具有科學(xué)性，主要體現(xiàn)在酒店有形高州的數(shù)據(jù)化、無形服務(wù)的有形化、服務(wù)過程的程序化、服務(wù)行為的規(guī)范化、服務(wù)管理的制度化、服務(wù)結(jié)果的標準化

24、等。 因此，酒店首先應(yīng)正確認知顧客的需求，明確提供給顧客的核心服務(wù)、相關(guān)服務(wù)和輔助服務(wù)的內(nèi)涵，把握好每個服務(wù)層次質(zhì)和量的要求；其次，要把認知顧客的需求轉(zhuǎn)化為對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，即對各個服務(wù)環(huán)節(jié)進行分析、量化，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變模糊為精確，變不可衡量為有據(jù)可依；再次，服務(wù)人員要能夠把規(guī)范的、標準的服務(wù)演化成為靈活的、有針對性的服務(wù)。七、如何樹立服務(wù)意識二、把握賓客的心理案例 一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門停車場的車輛停放，剛好安排完畢，突然一輛轎車很嫻熟地停在回車道邊上，而酒店規(guī)定這里是不允許停車的。于是他趕忙過去，而此時駕駛員已經(jīng)熄火準備離座。這時，小李說，“先生

25、，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準，我在這兒站了快三年了，還沒見過像您這么好技術(shù)的呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本事?！甭犃诉@話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。這時，小李接著又說：“對不起，師傅，為了您的車身安全，麻煩您把車停到那邊去好嗎？這里車來車往的，萬一碰上個技術(shù)差點的”沒等小李說完，駕駛員已經(jīng)發(fā)動車子，以最快的速度把車倒到小李指定的位置。1、給一份親情 于細微處見精神，于善小處見真情。酒店服務(wù)要做到用心用情，要使顧客感受到員工的每一個微笑、每一句問候、每一次服務(wù)都是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，體現(xiàn)出一種親情。七、如何樹立服務(wù)意識2、給一份面子 同時，顧客不僅是追求享受的自由人，還

26、是具有優(yōu)越感的愛面子的人，往往以自我為中心，思維和行為具有情緒化，對酒店服務(wù)的評價帶有很強的主觀性，即以自己的主觀感覺作為判斷的依據(jù)。酒店要讓顧客感到有面子，懂得欣賞并配合顧客的“表演”，使顧客在酒店消費的經(jīng)歷中找到當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂。3、給一份理解 由于特定的思維和心理，顧客難免會犯一些大驚小怪、無理指責(zé)的錯誤，對此，酒店應(yīng)該給予顧客充分的理解和包容?？傊?，酒店只有先準確把握顧客的心理，讀懂顧客的“心”，才可能為其提供與其相對應(yīng)的產(chǎn)品。七、如何樹立服務(wù)意識三、超越顧客的期望 要打動顧客的心，僅讓其滿意是不夠的，還必須讓顧客感到驚喜。只有當(dāng)顧客有驚喜之感時，顧客才能真正動。為此，酒店提供的服務(wù)要

27、努力超越顧客的期望，使顧客感到下榻酒店備受尊重和關(guān)照，從而愿意成為酒店忠誠客戶。 酒店能否讓顧客滿意不全是因為酒店的產(chǎn)品是否完備與豪華，有時候細致溫馨的服務(wù)更能讓感動，贏得顧客的忠誠。另外，顧客又是千差萬別的，即使是同一位顧客，因為場合、情緒、身體、環(huán)境等的不同，他也會有不同的需求特征和行為表現(xiàn)，酒店要根據(jù)這些差異提供個性化的服務(wù)，要打破常規(guī)，別出心裁，在服務(wù)的過程中能夠隨機應(yīng)變，投其所好了，滿足不同賓客變化著的個性需求，讓顧客經(jīng)歷一種前所未有、意想不到的愉快經(jīng)歷。 當(dāng)然，要超越顧客的期望，酒店的宣傳及廣告也必須適度，既要能展現(xiàn)出酒店的服務(wù)特色和優(yōu)勢，令顧客向往并吸引他們的光臨；又能忠實于客觀

28、實際，不過分夸大，避免使顧客產(chǎn)生過高的期望。七、如何樹立服務(wù)意識專家建議酒店服務(wù)的目標應(yīng)該是：在顧客滿意最大化的前提下，實現(xiàn)酒店利益的最大化。四、實現(xiàn)酒店的目標 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是對顧客而言的。如果優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能產(chǎn)生良好的效益，那對酒店而言就不能算是優(yōu)質(zhì)的。因為顧客滿意并不是服務(wù)的最終目的，而是酒店獲取效益的途徑與手段。所以，酒店服務(wù)的目標應(yīng)該是在顧客滿意最大化的前提下，實現(xiàn)酒店利益的最大化。酒店經(jīng)營者乃至普通員工均須銘記自己最基本的使命：為顧客創(chuàng)造價值，為酒店創(chuàng)造效益。否則，盡管你的服務(wù)非常到位，顧客也非常滿意，但由于成本過高導(dǎo)致酒店經(jīng)營效益不達標，這種服務(wù)顯然也是不能持久的。 總之，酒店團隊?wèi)?yīng)樹

29、立“為他人服務(wù)”的理念，妥善處理好與顧客的關(guān)系，盡量站在顧客的角度去理解顧客，聆聽顧客的建議，歡迎顧客投訴，積極為顧客解決問題，用真心和誠意贏得顧客，使之成為酒店的忠誠朋友。七、如何樹立服務(wù)意識案例用真誠溫暖顧客 10月18日下午16：30分，客房樓道里靜悄悄的，管家部領(lǐng)班小古到樓層例行檢查住房狀況及衛(wèi)生情況。當(dāng)她走到1011房間門口時，聽到房間傳來一位女顧客痛苦的聲音，小古急忙敲門進入。這是一位省運動會新聞媒體的顧客。此時，這位女顧客臉色蒼白，虛弱無力，原來，是因為腿關(guān)節(jié)風(fēng)濕引發(fā)膝蓋腫脹，需要馬上到醫(yī)院診治。見此情形，小古立即聯(lián)系酒店車輛，攙扶顧客去醫(yī)院進行緊急治療。 晚上，顧客從醫(yī)院返回，

30、小古又帶著鮮花、水果代表酒店看望了這位顧客，詢問顧客的病情，并征詢顧客有無特殊需求，安慰顧客要好好休息，同時安排當(dāng)班員工對此顧客多加關(guān)心?？紤]到顧客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐送到了顧客的房間。接下來的幾天，她每天為顧客送餐，詢問顧客的病情，表示對她真誠的關(guān)懷。當(dāng)顧客感受著如此周到的服務(wù)時，感動地說：“你們酒店的服務(wù)真是太周到了，太仔細了，以前只是聽說酒店是“你們酒店的服務(wù)真是太周到了，太仔細了，以前只是說酒店是家外之家，現(xiàn)在我是真的感受到了家的溫暖?！?當(dāng)聽到顧客對我們的服務(wù)表示認可，你的感受是怎樣的呢？作為一位酒店人，我們應(yīng)該用心、用情來打動賓客，用人性化的服務(wù)來感化顧客，盡

31、心盡力多為顧客提供細致入微的服務(wù)，讓每一位入住我們酒店的顧客都能因為我們的“真心”而感受到家的溫馨。八、服務(wù)技巧做一個優(yōu)秀服務(wù)員需要運用 頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識懂得基本的推銷技巧 耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：常常留意生意機會 口才：生動有趣的表達 心靈：關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。八、服務(wù)技巧 一、看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。如果您當(dāng)時正為他們服務(wù)，您會怎么做？八、服務(wù)技巧 案例2： 一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，

32、兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要” 過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。八、服務(wù)技巧 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你對他/她有想法。年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等2、預(yù)測顧客需求預(yù)測顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)1、從下列角度進行觀察八、服務(wù)技巧 案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛才你算錯了50元”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概

33、不負責(zé)?！鳖?客：“那就謝謝你多給的50元了?！笔浙y員： 二：聽拉近與客人的關(guān)系八、服務(wù)技巧三：說 會說是關(guān)鍵 實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？（您好先生，剛才收拾時暫時沒有發(fā)現(xiàn)你所說的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會想辦法幫你找到的）八、服務(wù)技巧 使“上帝”發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說。八、服務(wù)技巧服務(wù)人員“六不問”不問年齡 不

34、問婚姻不問收入 不問住址不問經(jīng)歷 不問健康九、案例賞析案例 愛心化解客人冷凍的笑容 1101房間的王先生是我們酒店的一位老客人，剛剛做完手術(shù)，住在酒店休養(yǎng)，因此酒店員工也都特別關(guān)心他?？头糠?wù)員小孔發(fā)現(xiàn)王先生這次手術(shù)之后總是不茍言笑，對服務(wù)員的問好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不讓服務(wù)員為他打掃房間，只是讓把每次送餐后的餐具撤走。發(fā)現(xiàn)了這個問題之后，小孔開始尋思著怎么讓王先生恢復(fù)以往的好心情。其實這也不是一件難事，只要是用心去關(guān)愛客人就行了。一天，小孔在幫王先生收餐具時發(fā)現(xiàn)他正費力地削著蘋果，不禁心頭一動，心想機會來了，回到工作間后，小孔從準備送給客人的水果中挑選了幾個蘋果，仔細削皮之后切成塊狀

35、，用保鮮膜封好之后送到了1101房間。看到服務(wù)員精心準備好的水果，王先生笑了，一邊吃著水果，一邊跟小孔聊了起來。原來手術(shù)之后王先生的飲食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃兩個蘋果、一根紅心蘿卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯小孔把這些一一記錄在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為王先生送去水果和牛奶。因為酒店員工真誠的關(guān)愛，王先生冰冷的面孔上終于有了笑容，精神也多了。賞九、案例賞析賞細心服務(wù)：關(guān)注細節(jié)案例 酒店西餐廳經(jīng)理小李發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有孕婦來吃飯時，感覺坐著不舒服，于是，便推出一個特色服務(wù)項目“孕婦服務(wù)”，即每位員工在自己服務(wù)的區(qū)域內(nèi)準備一個靠墊，

36、以便孕婦坐著時更為舒適。耐心服務(wù)：是超值服務(wù)的一種體現(xiàn)案例 一天下午，我們酒店接待了一位外地的賓客，因為他不會說普通話，前廳部的員工費了好大勁才得知其是來辦理酒店貴賓卡的。由于早已經(jīng)過了下班時間，負責(zé)辦理貴賓卡的人員已經(jīng)下班了，該賓客得知后立刻火冒三丈，出言不遜，絲毫不理會工作人員的顏和解釋，揚言投訴，并且將服務(wù)臺拍得震耳欲聾，把大廳內(nèi)的幾塊告示牌也掀倒在地。 接待人員一直在賠笑臉：“您好，請坐，請您別太激動，我們會盡快幫您處理，給您一個滿意的答復(fù)！”“請您喝杯茶” 又過了近兩個小時，服務(wù)員不停地端茶送水，飲水機里滿滿的一桶水此時也快見了底。前廳部的員工通過“酒店金鑰匙”經(jīng)過多方聯(lián)系找來了一位

37、語言相通的人做翻譯，一邊向賓客 耐心地解釋，一邊聯(lián)系負責(zé)辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三丈轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\的歉意，看著大廳里一狼藉，服務(wù)人員依然和顏悅色地對待自己，不由地說：“真對不起，請原諒我的失態(tài)，你們的服務(wù)是一流的，實在是對不起了！”九、案例賞析賞用心服務(wù)：用心觀察、用心發(fā)現(xiàn)、用心研究、用心創(chuàng)造案例 一位北方賓客來到南方出差，住在我們酒店，因為吃不慣海鮮，在用餐過程中不經(jīng)意地對服務(wù)生小宋說：“我們北方的大米渣子、大餅子、高梁米粥可好吃了?！毙∷温牭胶蠹皶r向廚師反映。而我們的廚師們無論忙到多晚，多么辛苦，都能準時在開餐時將賓客喜歡吃的飯菜準備好，賓客看到自己喜歡吃的食物說：“真香！真好吃！

38、你們的服務(wù)真細心?。　闭\心服務(wù)：待人誠心誠意才能贏得他人的信賴案例 酒店里一位賓客投訴，說是吃窩窩頭吃壞了肚子。按照規(guī)定，窩窩頭的供應(yīng)商要來向賓客道歉，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是賓客的一只寵物狗吃窩窩頭出了問題，他很憤怒，說“我做的窩窩頭是給人吃的，不是給狗吃的”。賓客聽了很不滿意，投訴到酒店的高層管理者那兒。這位供應(yīng)商面對上司的責(zé)問時，又說了同樣的話，上司回答：“你的道歉是不合格的，作為服務(wù)業(yè)者，首先要學(xué)會的就是真誠的道歉。要從賓客的角度著想，即使賓客提出的要求你認為是不合理的，也要換個位置，努力提供讓賓客滿意的服務(wù)。如果她買了窩窩頭是給狗吃的，那你就要問問自己，為什么不能做出狗吃了也不會壞肚子的窩窩頭呢？

39、”九、案例賞析析案例一、 客人的留言 金先生帶著手提電腦入住某飯店的805房間，他每天都有大量的文件需要處理。一天晚餐前，金先生打完一個文件后，沒有關(guān)閉電腦便去餐廳用餐。當(dāng)他用餐完畢返回房間后發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，他在插牌取電處插入的梳子仍在原處。在他的床頭柜上有一張留言單，上面寫著：“尊敬的先生，請您將電腦上的文件及時存盤，以免我們做夜床時切斷電源給您帶來不便?！毕旅娴穆淇钍强头糠?wù)員小韓。金先生看完后心里很感動，認為飯店的服務(wù)能全面考慮賓客的需要，處處從客人的角度考慮問題?！驹u析】 客人的手提電腦中的文件如果沒有及時存盤，這是客人自己的事，客房服務(wù)員沒有責(zé)任。本例中的小韓卻能夠從客人角度出發(fā)，

40、在發(fā)現(xiàn)客人的手提電腦沒有關(guān)閉的情況下，能及時給客人留言，提醒客人及時存盤，說明小韓服務(wù)意識較強，對飯店服務(wù)的內(nèi)涵有深刻的理解。 本例說明飯店應(yīng)鼓勵員工提供超標準的服務(wù)，將簡單的工作盡量做得出色，使客人獲得意外的驚喜，體會到飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。九、案例賞析析 案例二、 請勿打擾 “HSKP、服務(wù)員”，服務(wù)員小劉小心地敲著1603房的門。 小劉剛想報第三次的“HSKP、服務(wù)員”，手指關(guān)節(jié)剛落到門上，門卻突然打開了。一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前?！皼]看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會兒就被你吵醒。真是的！”小劉連忙看了一下手表說：“先生，對不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午2點40分，按規(guī)定長時間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對不起，打擾了?！?“你說什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會兒就會出意外？你胡說什么呀？！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。 “你的房間上午不是就亮著請勿打擾燈嗎？1603，沒錯，我的衛(wèi)生整理報告表上明明做著記號表明上午還亮著請勿打擾燈的呀。”小劉還在申辯著。“