酒店取消訂單、退款操作指南

1、酒店取消訂單退款操作指南1前言由于當(dāng)前酒店操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范不完全、導(dǎo)致各酒店遇到特殊問題時(shí)，不能按方式處理，導(dǎo)致后期支撐部門需花費(fèi)極大精力來(lái)調(diào)數(shù)、調(diào)賬。這樣做的隱患是：1.人力成本的增加，酒店數(shù)量大時(shí)，此數(shù)據(jù)將非常。2.影響歷史數(shù)據(jù)，為財(cái)務(wù)工作及統(tǒng)計(jì)工作帶來(lái)極大不便。此指南旨在制定退款規(guī)則，并配合案例講解，在酒店遇到案例所述同類問題時(shí)，有規(guī)可循，規(guī)避上述問題。在 PMS 操作指南出來(lái)后，該指南將會(huì)合并到PMS 操作指南中。2取消訂單退款規(guī)則以下所指皆為預(yù)付單：18 點(diǎn)之前，客人可至官網(wǎng)或上取消。如客人致電前臺(tái)或，則由前臺(tái)或在 PMS1.或 CRS 系統(tǒng)中取消。18 點(diǎn)之后，由前臺(tái)在中取消。2.夜

2、審之后，訂單，客人要求退款。此情況屬于情況，走郵件流程，3.由酒店總結(jié)理郵件給運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)，通過后，IT調(diào)整。已辦理入住的，客人要求退房，在 PMS 中進(jìn)行結(jié)賬退房操作。直接退現(xiàn)。4.客人訂錯(cuò)店，直接取消，重新預(yù)訂。5.A 店客滿，住 B 店：客人已在 A 店預(yù)付的，則由 A 店代客付款給B 店，差價(jià)，走報(bào)銷流6.程。未預(yù)付的，由客人直接付款給 B 店?？腿祟A(yù)訂預(yù)付，前臺(tái)誤操作，將訂單取消。預(yù)付款系統(tǒng)三個(gè)工作日內(nèi)退款給客人，前臺(tái)向客7.解釋，重新預(yù)訂。3案例3.1 案例一：取消預(yù)付單【案例描述】在上預(yù)訂了 2.24 號(hào)的行政大床房 1 間 2 晚，并預(yù)付首晚房費(fèi) 398 元?？腿擞捎谛谐谈?，需

3、取消預(yù)訂，致電酒店前臺(tái)。【處理指南】1.詢問是否需要幫客人更改入住日期？2.如否，詢問是否需要取消，如需取消，告知客人可自行到官網(wǎng)或上取消訂單，預(yù)付款將于三個(gè)工作日內(nèi)原路退還。3.如客人告知不方便自行取消或無(wú)法取消（已過取消時(shí)限），則前臺(tái)可在 PMS 中點(diǎn)【取消訂單】按鈕取消。做取消操作時(shí)，不允行手動(dòng)對(duì)賬務(wù)進(jìn)行任何操作。特別應(yīng)當(dāng)避免取消之前手工沖減賬務(wù)。3.2 案例二：已入住的預(yù)付單取消【案例描述】官網(wǎng)預(yù)訂并預(yù)付 2.24 號(hào)行政大床房 1 間 1 晚，支付寶預(yù)付 398 元。入住后，客人嫌房間有異味，要求退房。【處理指南】1.在 PMS 中點(diǎn)【結(jié)賬】2.勾選【忽略日租房費(fèi)】3.在平賬時(shí)選科目：現(xiàn)金退款：398 元。4.退現(xiàn) 398 給客人，并打印賬單簽字。3.3 案例三：客人訂錯(cuò)酒店，要求轉(zhuǎn)單【案例描述】王五官網(wǎng)預(yù)訂西安高新店 2.24 號(hào)行政大床房 1 間 1 晚，支付寶預(yù)付 348 元，并使用了 50 元券。后客人致電酒店，告知訂錯(cuò)店，原本想訂高新店。要求轉(zhuǎn)單到高新店。【處理指南】1.告知客人不同店之前，無(wú)法轉(zhuǎn)單。2.請(qǐng)客人自行到官網(wǎng)或上取消、預(yù)付款將于 3 工作日內(nèi)原路退還。券夜審后返還。3.4.重新預(yù)訂高新店。3.4 案例四：前臺(tái)誤操作，取消客人預(yù)付訂單【案例描述】客人在網(wǎng)上下單支付后，被員工誤操作取消，客人辦理了入住，