國(guó)航高端旅客客戶忠誠度調(diào)研項(xiàng)目匯報(bào)-0320

1、國(guó)航高端旅客客戶忠誠度調(diào)研報(bào)告序2006年10月，Hay集團(tuán)中國(guó)區(qū)總經(jīng)理陳瑋先生主動(dòng)提議幫國(guó)航做一個(gè)免費(fèi)的咨詢項(xiàng)目高端旅客客戶滿意度調(diào)查。此建議得到了國(guó)航蔡總的高度支持。從那時(shí)起，我們就開始了準(zhǔn)備工作，距今已經(jīng)快半年時(shí)間了。在此過程當(dāng)中，我們要特意感謝給我們提供過幫助的領(lǐng)導(dǎo)和部門，特別是：商委市場(chǎng)部張春枝、何志剛、龔錦英、宛貴忠、靳英杰、田芳，以及市場(chǎng)調(diào)研團(tuán)隊(duì)和常旅客團(tuán)隊(duì)的有關(guān)成員；郝玉萍總監(jiān)、服務(wù)發(fā)展部潘遠(yuǎn)燕、李毅、李俊、秦浩等人；地面服務(wù)部楊立明及其團(tuán)隊(duì)；客艙服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)及參與項(xiàng)目的全體成員（以上人員眾多，恕不一一列舉）Hay集團(tuán)的以下成員在此項(xiàng)目中做出了大量工作：陳瑋先生（項(xiàng)目發(fā)起者）呂守

2、升先生（項(xiàng)目指導(dǎo)與成果審核）趙芳女士（項(xiàng)目經(jīng)理）、David .J Wang（紐約辦公室，項(xiàng)目專家）陳雪萍女士（項(xiàng)目顧問） 、張泳先生（項(xiàng)目顧問），趙耀先生、吳連子小姐、王艷萍女士（數(shù)據(jù)分析員）這是國(guó)航第一次開展高端旅客的專項(xiàng)調(diào)研，我們希望這不是最后一次。對(duì)服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷效果的追求永無止境。我們希望國(guó)航能以世界一流航空公司為標(biāo)桿，從細(xì)節(jié)做起，打造出讓國(guó)人驕傲和自豪的航空公司。Hay咨詢團(tuán)隊(duì)全體成員2007.3.21目錄客戶忠誠度調(diào)研項(xiàng)目背景概述調(diào)研特點(diǎn)與調(diào)研分析方法樣本客戶背景信息分析結(jié)果調(diào)研項(xiàng)目描述性分析結(jié)果及相關(guān)建議客戶忠誠度回歸分析結(jié)果及相關(guān)建議高端旅客深入訪談結(jié)果及相關(guān)建議對(duì)未來工作的

3、初步建議小結(jié)附件客戶忠誠度相關(guān)理論介紹如何利用客戶挖掘提升客戶忠誠度高端旅客客戶忠誠度調(diào)查問卷完整調(diào)研分析數(shù)據(jù)目錄客戶忠誠度調(diào)研項(xiàng)目背景概述為什么要調(diào)研高端旅客的客戶忠誠度新加坡航空進(jìn)行高端旅客客戶忠誠度調(diào)研的案例調(diào)研特點(diǎn)與調(diào)研分析方法樣本客戶背景信息分析結(jié)果調(diào)研項(xiàng)目描述性分析結(jié)果及相關(guān)建議客戶忠誠度回歸分析結(jié)果及相關(guān)建議高端旅客深入訪談結(jié)果及相關(guān)建議對(duì)未來工作的初步建議小結(jié)附件著眼于國(guó)航未來的發(fā)展為什么要選擇高端旅客作為調(diào)研對(duì)象?國(guó)航的戰(zhàn)略目標(biāo)之一：要做主流旅客認(rèn)可的航空公司，主流旅客主要是指公務(wù)、商務(wù)旅客，與高端旅客的范疇有很大重合?？紤]到了國(guó)航的戰(zhàn)略目標(biāo)鑒于高端旅客的巨大價(jià)值3國(guó)航的高端

4、旅客每年貢獻(xiàn)給國(guó)航的收入達(dá)六七十億元，占總收入的比例相當(dāng)可觀。基于國(guó)航已有的調(diào)研成果4在國(guó)航已經(jīng)進(jìn)行的調(diào)研中，尚無特別針對(duì)高端旅客的，而這部分群體的意見是值得專門進(jìn)行調(diào)研分析的。 2基于高端旅客的調(diào)研結(jié)果，國(guó)航可以在服務(wù)、營(yíng)銷等方面做很多有針對(duì)性的工作，從而進(jìn)一步提升國(guó)航的服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷有效性，最終提升國(guó)航的整體收入和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)過和國(guó)航的溝通，我們選擇了高端旅客作為調(diào)研對(duì)象1我們對(duì)高端旅客的理解國(guó)航的全體旅客國(guó)航的常旅客國(guó)航的高端旅客所有曾經(jīng)乘坐過國(guó)航航班的旅客，如今已突破4億人次所有擁有國(guó)航知音卡的旅客，累計(jì)已超過390萬擁有國(guó)航白金卡、金卡、銀卡的會(huì)員，目前約7.8萬人（此數(shù)字正在不斷

5、增長(zhǎng)中）經(jīng)濟(jì)艙公務(wù)艙頭等艙高端旅客也同樣會(huì)分布在經(jīng)濟(jì)艙中高端旅客會(huì)分布在頭等艙和公務(wù)艙中我們對(duì)國(guó)航高端旅客的理解持白金卡、金卡、銀卡的旅客（因?yàn)榭惖募?jí)別可反映出旅客對(duì)國(guó)航收入的貢獻(xiàn)程度）從客戶滿意度調(diào)研到客戶忠誠度調(diào)研（1/2）客戶滿意：內(nèi)涵：客戶將產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)與他們的期望進(jìn)行比較，如獲得的體驗(yàn)超出了期望，客戶就會(huì)覺得滿意?？蛻糇鞒鍪欠駶M意的判斷是基于對(duì)過去的評(píng)價(jià)，而不是對(duì)未來的承諾。滿意的客戶并不一定會(huì)忠誠。此前，國(guó)航做過一些關(guān)于客戶滿意度的調(diào)研，還未做過客戶忠誠度調(diào)研。研究客戶忠誠比起研究客戶滿意來說，范疇更全面，意義也更長(zhǎng)遠(yuǎn)?？蛻糁艺\：內(nèi)涵：高度承諾在未來持續(xù)購買所偏好的產(chǎn)品或

6、服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為，這才是旅客忠誠?？蛻糁艺\主要表現(xiàn)在重復(fù)購買、交叉購買、口碑宣傳、排他、價(jià)格忍耐力等。影響客戶忠誠的因素是多方面的，客戶滿意只是其中一個(gè)因素，而且不一定是最重要的因素。忠誠的客戶也并不一定會(huì)滿意。從客戶滿意度調(diào)研到客戶忠誠度調(diào)研（2/2）從滿意度忠誠度矩陣分析看來，單純研究服務(wù)滿意度可能會(huì)有一定的局限性客戶對(duì)該企業(yè)的服務(wù)很滿意， 同時(shí)也不會(huì)輕易換用其他企業(yè)的服務(wù)服務(wù)滿意度客戶忠誠度客戶雖然會(huì)一直用該企業(yè)的服務(wù)，但仍期望服務(wù)能進(jìn)一步提升客戶對(duì)該企業(yè)的服務(wù)不滿意，只要有機(jī)會(huì)，就會(huì)隨時(shí)換用

7、其他企業(yè)的服務(wù)客戶雖然對(duì)該企業(yè)的服務(wù)表示滿意，但出于各種原因，還是有可能換用其他企業(yè)的服務(wù)單純的服務(wù)滿意度調(diào)研可能會(huì)忽視對(duì)這一群體的研究客戶忠誠度的高低對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)方面有著巨大影響Hay Insight對(duì)此有著深入的研究在忠誠度方面領(lǐng)先的企業(yè)，收入比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手平均高出10% - 15%。忠誠的客戶的重復(fù)購買率要比單純滿意的客戶高1-3倍。忠誠的客戶會(huì)非常熱情地向其他人推薦你的公司，從而增加新客戶帶來的收入，同時(shí)降低為了獲得他們付出的成本?？蛻糁艺\度降低了因客戶流失帶來的成本。運(yùn)營(yíng)效果收益率增長(zhǎng)率客戶忠誠度培養(yǎng)人才培養(yǎng)最受推崇企業(yè)參照組客戶忠誠度是區(qū)分最受推崇企業(yè)和其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)重要因素小結(jié)：國(guó)航

8、進(jìn)行高端旅客客戶忠誠度調(diào)研的意義通過調(diào)研真正了解高端旅客的服務(wù)需求，從而各個(gè)環(huán)節(jié)有針對(duì)性地提升對(duì)高端旅客的服務(wù)水平，提升其滿意度通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)當(dāng)前在高端旅客營(yíng)銷和旅客關(guān)系管理上的不足，從而有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)高端旅客的營(yíng)銷和旅客關(guān)系管理，提升旅客的認(rèn)知價(jià)值和轉(zhuǎn)移成本通過調(diào)研向高端旅客傳遞國(guó)航對(duì)其的關(guān)懷，從一定角度呈現(xiàn)出國(guó)航能夠?yàn)槠涮峁┑囊幌盗袑ｉT服務(wù)，從而起到一定的宣傳效果，提升旅客信任度和美譽(yù)度提升國(guó)航在主流旅客中的認(rèn)可度和美譽(yù)度持續(xù)擴(kuò)大高端旅客的市場(chǎng)份額增加已有高端旅客的收入貢獻(xiàn)提升高端客戶忠誠度通過忠誠旅客的口碑效應(yīng)降低吸引新旅客的成本增強(qiáng)國(guó)航的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)力高端旅客調(diào)研所帶來的連鎖效應(yīng)：新加坡

9、航空案例改進(jìn)重點(diǎn)之一是實(shí)現(xiàn)空中互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)此前，對(duì)究竟要不要推出空中上網(wǎng)服務(wù)，新航內(nèi)部一直存在爭(zhēng)論。新航通過客戶調(diào)研，發(fā)現(xiàn)其實(shí)多數(shù)頭等艙和公務(wù)艙旅客都十分需要實(shí)現(xiàn)空中上網(wǎng)，這樣這些商務(wù)人士可以在飛機(jī)上不用擔(dān)心延誤公事，從而消除緊張感。于是新航開始逐步在自己的40架客機(jī)上提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，對(duì)于沒有攜帶電腦的乘客，新航亦提供StarOffice平臺(tái)，讓他們輕松實(shí)現(xiàn)機(jī)上辦公；另外乘客還通過互聯(lián)網(wǎng)收看全球電視新聞?lì)l道的實(shí)時(shí)報(bào)道，這些舉措都讓高端旅客感到愉悅。改進(jìn)重點(diǎn)之二是影音娛樂方面的改善此前，新航發(fā)現(xiàn)很多高端旅客對(duì)機(jī)上娛樂有著特別高的要求，特別是在長(zhǎng)途航班上，于是他們進(jìn)一步針對(duì)旅客對(duì)機(jī)上娛樂設(shè)施

10、的要求做了調(diào)研。最終，新航改善了自己的機(jī)上娛樂設(shè)施，頭等艙的旅客享有 23 寸的液晶銀幕、USB 端口、電源插座以及低噪音耳機(jī)；公務(wù)艙的旅客則是稍微小一點(diǎn)的 15.4 寸液晶銀幕；旅客可享受 KrisWorld 機(jī)上娛樂系統(tǒng)，有超過 1,000 部最新電影、電視節(jié)目、游戲及廣播節(jié)目供他們選擇。新加坡航空的這些舉措讓他們繼續(xù)成為許多高端旅客商業(yè)旅行時(shí)的首選，新航70%的收入都來自頭等艙和公務(wù)艙機(jī)票。新加坡航空通過對(duì)頭等艙和公務(wù)艙旅客進(jìn)行調(diào)研，從細(xì)節(jié)處分析他們的需求，進(jìn)而制定了一系列提升空中服務(wù)的舉措，以實(shí)現(xiàn)高端旅客“滿意基礎(chǔ)上的更滿意”，進(jìn)而提升客戶忠誠度。目錄客戶忠誠度調(diào)研項(xiàng)目背景概述調(diào)研特點(diǎn)

11、與調(diào)研分析方法樣本客戶背景信息分析結(jié)果調(diào)研項(xiàng)目描述性分析結(jié)果及相關(guān)建議客戶忠誠度回歸分析結(jié)果及相關(guān)建議高端旅客深入訪談結(jié)果及相關(guān)建議對(duì)未來工作的初步建議小結(jié)附件本次調(diào)研和以往的調(diào)研有什么不同？專門針對(duì)高端旅客設(shè)計(jì)問卷依據(jù)國(guó)航實(shí)際設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容：我們?cè)敿?xì)研究了世界上知名航空協(xié)會(huì)以及國(guó)內(nèi)航空業(yè)的客戶滿意度調(diào)研問卷（包括但不限于IATA的亞洲航班問卷調(diào)查、全球最佳航空公司評(píng)選、Skytrax每年做的world airline survey、旅客話民航等），與國(guó)航營(yíng)銷部門、服務(wù)發(fā)展部、地面服務(wù)部門、客艙部門做了反復(fù)討論，確保所設(shè)計(jì)的問卷能涵蓋目前為旅客提供的主要服務(wù)項(xiàng)目和各部門所關(guān)注的問題。有模型作為依

12、托：我們依據(jù)國(guó)內(nèi)外客戶忠誠度的理論研究成果，設(shè)計(jì)了客戶忠誠模型并依此設(shè)計(jì)了問卷架構(gòu)，涵蓋了客戶忠誠度各影響因素和客戶忠誠度的表現(xiàn)評(píng)價(jià)問題。調(diào)研樣本、調(diào)研方式與分析方法調(diào)研樣本一共發(fā)放中英文問卷554份，回收問卷481份，其中有效問卷422份，有效問卷回收率為76.2%。在422份有效問卷中，根據(jù)背景信息，有340份為持白金卡/金卡/銀卡的高端旅客，這構(gòu)成了本次調(diào)研分析的樣本。調(diào)研方式：主要通過問卷調(diào)研的方式，對(duì)高端旅客進(jìn)行抽樣調(diào)查，其中在機(jī)場(chǎng)的貴賓候機(jī)室發(fā)放問卷（317份）在頭等艙和公務(wù)艙發(fā)放問卷（237份）高端旅客面對(duì)面深入訪談（10人次）分析方法用Hay Insight數(shù)據(jù)分析方法，統(tǒng)計(jì)分

13、析高端旅客在各營(yíng)銷和服務(wù)項(xiàng)目上的得分。用SPSS做了客戶忠誠度回歸分析，分析各營(yíng)銷和服務(wù)項(xiàng)目對(duì)客戶忠誠度的相關(guān)系數(shù)，判斷各因素對(duì)客戶忠誠度的影響程度。（總數(shù)：340人）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)界定標(biāo)準(zhǔn)界定：在每一題目中，剔除選擇“不知道或無法回答”的樣本數(shù)，統(tǒng)計(jì)選擇“非常滿意”和“滿意”的人數(shù)占剩余樣本數(shù)的比例，并給予相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：80%以上， “非常滿意”、“滿意率很高”、“評(píng)價(jià)很高”60%-80%，“較滿意”、“滿意率較高”、“評(píng)價(jià)較高”40%-60%，“一般滿意”、“滿意率一般”、“評(píng)價(jià)一般”20%-40%，“不滿意”、“滿意率低”、“評(píng)價(jià)低”20%以下，“很不滿意”、“滿意率很低”、“評(píng)價(jià)很低”標(biāo)準(zhǔn)

14、界定：分析每一題目選擇“不知道或無法回答”的樣本數(shù)占總樣本數(shù)的比例，如果50%以上，就視為知曉率嚴(yán)重不足，應(yīng)引起高度重視（除“服務(wù)補(bǔ)救”題目外）20%-50%，視為知曉率不足，應(yīng)加大宣傳20%以下，基本正常目錄客戶忠誠度調(diào)研項(xiàng)目背景概述調(diào)研特點(diǎn)與調(diào)研分析方法樣本客戶背景信息分析結(jié)果調(diào)研項(xiàng)目描述性分析結(jié)果及相關(guān)建議客戶忠誠度回歸分析結(jié)果及相關(guān)建議高端旅客深入訪談結(jié)果及相關(guān)建議對(duì)未來工作的初步建議小結(jié)附件總體樣本背景信息持卡種類、乘坐艙位、旅行目的 有接近2/3的旅客的出行目的是公務(wù)/商務(wù)洽談?？傮w樣本背景信息乘機(jī)頻次60%以上的旅客在過去一年中乘坐飛機(jī)的次數(shù)多于24次。超過50%的旅客出行乘坐國(guó)

15、航航班的比率達(dá)到80%以上，說明這一群體的旅客到目前為止至少是行為上對(duì)國(guó)航忠誠的，而我們此次調(diào)研的目的就是找出促使這些旅客從行為忠誠過度到態(tài)度忠誠的因素?？傮w樣本背景信息年齡構(gòu)成、性別構(gòu)成 30-59歲之間的旅客占全部被調(diào)查旅客的90%以上。男性旅客占全部被調(diào)查旅客的87.35%，可見男性旅客在高端旅客中占了相當(dāng)大的比例。總體樣本背景信息國(guó)籍和職業(yè)構(gòu)成此次調(diào)查中企業(yè)高層管理人員占據(jù)了樣本的61.36%，其次是企業(yè)中層管理人員，占10.9%。兩艙旅客與經(jīng)濟(jì)艙旅客比較持卡種類、出行目的由左表得，頭等、公務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙旅客在持卡比例上并無很大差異。在出行目的上，頭等、公務(wù)艙旅客與經(jīng)濟(jì)艙旅客的差異也不大

16、，其中頭等、公務(wù)艙旅客出行探親訪友的比例略高于經(jīng)濟(jì)艙。參加商展 、會(huì)議的旅客中經(jīng)濟(jì)艙旅客略多。兩艙旅客與經(jīng)濟(jì)艙旅客比較乘機(jī)頻次出行次數(shù)多于24次的旅客中，乘坐經(jīng)濟(jì)艙的旅客比例要高于乘坐頭等、公務(wù)艙的旅客。兩艙旅客與經(jīng)濟(jì)艙旅客比較年齡、國(guó)籍、職業(yè)在職業(yè)構(gòu)成方面，乘坐頭等、公務(wù)艙的企業(yè)高管以及政府機(jī)關(guān)人員的比率略高于經(jīng)濟(jì)艙。而企業(yè)中層管理人員和企業(yè)職員乘坐經(jīng)濟(jì)艙的比例略高。目錄客戶忠誠度調(diào)研項(xiàng)目背景概述調(diào)研特點(diǎn)與調(diào)研分析方法樣本客戶背景信息分析結(jié)果調(diào)研項(xiàng)目描述性分析結(jié)果及相關(guān)建議客戶忠誠度回歸分析結(jié)果及相關(guān)建議高端旅客深入訪談結(jié)果及相關(guān)建議對(duì)未來工作的初步建議小結(jié)附件全體樣本客戶選擇航空公司的重要

17、因素排序產(chǎn)品特性（航班、航線等）兩艙旅客選擇航空公司的重要因素排序產(chǎn)品特性（航班、航線等）經(jīng)濟(jì)艙旅客選擇航空公司的重要因素排序產(chǎn)品特性（航班、航線等）乘坐不同艙位的高端旅客在選擇航空公司時(shí)考慮的重要因素（排序?qū)Ρ龋┡判蚩傮w樣本乘坐兩艙的高端旅客乘坐經(jīng)濟(jì)艙的高端旅客1產(chǎn)品特性（航線、航班等）產(chǎn)品特性（航線、航班等）產(chǎn)品特性（航線、航班等）2航班安全性保障航班安全性保障航班安全性保障3對(duì)航空公司的品牌印象機(jī)型舒適度常旅客會(huì)員計(jì)劃的吸引力4航班準(zhǔn)點(diǎn)率對(duì)航空公司的品牌印象對(duì)航空公司的品牌印象5機(jī)型舒適度航班準(zhǔn)點(diǎn)率航班準(zhǔn)點(diǎn)率6常旅客會(huì)員計(jì)劃的吸引力常旅客會(huì)員計(jì)劃的吸引力機(jī)票價(jià)格7機(jī)上乘務(wù)人員的服務(wù)機(jī)上乘

18、務(wù)人員的服務(wù)機(jī)上乘務(wù)人員的服務(wù)8辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)的服務(wù)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)的服務(wù)機(jī)型舒適度9貴賓候機(jī)室的服務(wù)貴賓候機(jī)室的服務(wù)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)的服務(wù)10機(jī)票價(jià)格機(jī)票價(jià)格貴賓候機(jī)室的服務(wù)從排序來看，無論是乘坐兩艙還是經(jīng)濟(jì)艙的高端旅客，都十分重視產(chǎn)品特性（如航線網(wǎng)絡(luò)、航班時(shí)刻等）、航班的安全性保障、航空公司品牌形象以及航班的準(zhǔn)點(diǎn)率。相對(duì)而言，乘坐兩艙的高端旅客更注重機(jī)型舒適度，而乘坐經(jīng)濟(jì)艙的高端旅客更注重常旅客會(huì)員計(jì)劃和機(jī)票價(jià)格。高端旅客對(duì)國(guó)航滿意度的排序排序高端旅客選擇航空公司的重要因素（排序）高端旅客對(duì)國(guó)航的滿意程度（按得分由高到低排序）1產(chǎn)品特性（航線、航班等）辦理登機(jī)手續(xù)2航班安全性保障機(jī)上乘務(wù)人員3

19、對(duì)航空公司的品牌印象購票渠道4機(jī)型舒適度產(chǎn)品特性（航線、航班等）5常旅客會(huì)員計(jì)劃的吸引力安全性保障6機(jī)上乘務(wù)人員的服務(wù)登機(jī)服務(wù)7辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)的服務(wù)品牌印象8貴賓候機(jī)室的服務(wù)機(jī)票價(jià)格9機(jī)票價(jià)格機(jī)上硬件設(shè)施10購票的便利程度貴賓候機(jī)室11機(jī)上餐飲系統(tǒng)機(jī)上餐食飲料12服務(wù)補(bǔ)救的效果常旅客會(huì)員計(jì)劃13登機(jī)時(shí)的服務(wù)行李服務(wù)14行李服務(wù)機(jī)上娛樂系統(tǒng)15機(jī)上娛樂系統(tǒng)服務(wù)補(bǔ)救從投入產(chǎn)出的經(jīng)濟(jì)性來講，上述兩組的匹配，如果呈平行線，是最高效的。旅客最看重的前五項(xiàng)因素，并不是國(guó)航得分最高的五項(xiàng)因素（紅線向下傾斜），有的甚至排名很靠后。在旅客滿意度排名后三位的因素中，服務(wù)補(bǔ)救的滿意度是最低的，而且從高端旅客面對(duì)面訪

20、談過程中，我們也聽到不少旅客對(duì)這方面的抱怨，因此這個(gè)方面需要引起國(guó)航的重視。機(jī)票購買環(huán)節(jié)：對(duì)國(guó)航產(chǎn)品特性（航班時(shí)刻、航線網(wǎng)絡(luò)、出票優(yōu)先權(quán)、預(yù)訂座位）的滿意率（1/2）調(diào)查結(jié)果顯示，旅客對(duì)國(guó)航的航班時(shí)刻和航線網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅客需求的滿足程度評(píng)價(jià)較高。80%的旅客對(duì)航班時(shí)刻表示滿意，超過73的旅客對(duì)航線網(wǎng)絡(luò)表示滿意。Hay的觀點(diǎn)與建議：盡管旅客對(duì)國(guó)航在航線網(wǎng)絡(luò)和航班時(shí)刻方面的滿意率較高，但由于前述旅客對(duì)產(chǎn)品特征非常關(guān)注， 國(guó)航仍存在提升空間，比如加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)挖掘工作，洞悉旅客需求，開發(fā)新航線和航班：如英國(guó)航空通過客戶數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)在帶來最大利潤(rùn)的10%的旅客當(dāng)中，大部分是紐約倫敦航線經(jīng)常搭乘頭等艙的乘客。

21、他們共同的重要需求是節(jié)省出發(fā)和到達(dá)時(shí)間， 在飛機(jī)上得到最大程度的睡眠。為此，英國(guó)航空公司專門為這些旅客設(shè)計(jì)了夜飛航班，牢牢把握住了這部分旅客。加強(qiáng)支線合作：在現(xiàn)有國(guó)內(nèi)樞紐航線競(jìng)爭(zhēng)較為激烈的情況下，國(guó)航可考慮通過與支線航空公司的合作，吸引更多的旅客搭乘國(guó)航干線航班，擴(kuò)大客源，增加收入。旅客對(duì)“貴賓旅客出票優(yōu)先權(quán)的實(shí)現(xiàn)程度”的滿意率較高，對(duì)“提前預(yù)定機(jī)上特定座位的實(shí)現(xiàn)程度”的滿意率一般。剔除選擇不知道或者無法回答的旅客，選擇滿意的旅客分別占總調(diào)查人數(shù)的63.60和50.40。Hay的觀點(diǎn)與建議：從數(shù)據(jù)中我們也看出，還有相當(dāng)一部分旅客對(duì)提前預(yù)定機(jī)上特定座位服務(wù)無法做出評(píng)價(jià)，即還有很多人不知道這項(xiàng)服務(wù)

22、或沒用過這項(xiàng)服務(wù)，而在國(guó)外的航空公司，這早已經(jīng)是一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)。從國(guó)航我們也了解到，目前主要問題在于，提前定座的渠道還僅限于網(wǎng)絡(luò)、電話中心等渠道，從國(guó)航購票網(wǎng)點(diǎn)和代理處是無法預(yù)訂座位的；且電子系統(tǒng)也無法隨著機(jī)型升級(jí)及時(shí)更新。為此，國(guó)航可以考慮一方面加強(qiáng)預(yù)定座位服務(wù)的宣傳，另一方面完善預(yù)訂渠道和電子系統(tǒng)。機(jī)票購買環(huán)節(jié)：對(duì)國(guó)航產(chǎn)品特性（航班時(shí)刻、航線網(wǎng)絡(luò)、出票優(yōu)先權(quán)、預(yù)訂座位）的滿意率（2/2）機(jī)票購買環(huán)節(jié)：對(duì)國(guó)航購票渠道的滿意率 剔除選擇“不知道或者無法回答”的旅客，其他旅客對(duì)國(guó)航各種購票渠道的便利性均達(dá)到了50以上的滿意率。Hay的觀點(diǎn)與建議：右圖也反映出旅客選擇購票渠道的實(shí)際偏好。從補(bǔ)充面談中

23、得知，高端旅客更傾向于讓所在公司的行政人員或秘書代為購票，而秘書由于代理方能夠給予購票獎(jiǎng)勵(lì)或是對(duì)其他渠道知曉度有限等原因，更傾向于通過代理渠道完成。右圖顯示，國(guó)航電話中心和國(guó)航網(wǎng)站購票這兩種國(guó)航直銷渠道在高端旅客中的知曉率或使用率不高，分別只有58.53和45.88。為此，國(guó)航可考慮一方面加強(qiáng)直銷渠道（網(wǎng)站和電話中心）的宣傳，另一方面提供更方便快捷的服務(wù)和采取更有競(jìng)爭(zhēng)力的促銷手段（如更有吸引力的票價(jià)折扣或里程累積等），以吸引更多的旅客使用國(guó)航電話購票中心或國(guó)航網(wǎng)站購票。機(jī)票購買環(huán)節(jié)：對(duì)國(guó)航機(jī)票價(jià)格的滿意率旅客對(duì)國(guó)航票價(jià)競(jìng)爭(zhēng)力的滿意率一般，這一方面源于國(guó)航的價(jià)格政策，另一方面也體現(xiàn)了國(guó)航的高端定

24、位。在 “國(guó)航整體服務(wù)與票價(jià)性價(jià) 比”方面，以及“改票、簽轉(zhuǎn)、退票的方便程度”方面，旅客的滿意率較高。Hay對(duì)最佳實(shí)踐的研究：國(guó)外航空公司機(jī)票購買案例漢莎航空：建立支線航空公司，不斷擴(kuò)大支線網(wǎng)絡(luò)，一方面擴(kuò)大收入來源，另一方面為干線航班提供更多的客源。 法國(guó)航空：公務(wù)艙旅客在訂票時(shí)可以選擇座位，而且可以按照自己的需求變更預(yù)定。新加坡航空：將機(jī)票訂購與旅行、酒店、目的地娛樂服務(wù)綁定，讓選購其航班機(jī)票的旅客擁有更多的出行便利，享受更多的優(yōu)惠。Hay的觀點(diǎn)與建議：加強(qiáng)與支線航空公司的合作，吸引更多的旅客搭乘國(guó)航干線航班，擴(kuò)大客源，增加收入。為高端旅客提供機(jī)票代理處、電話服務(wù)中心、網(wǎng)站預(yù)定等多種選位方式

25、，并增強(qiáng)選位變更的靈活性。聯(lián)合其它行業(yè)為旅客提供更有附加值的促銷活動(dòng)。地面服務(wù)環(huán)節(jié)：對(duì)國(guó)航辦理登機(jī)手續(xù)的滿意率數(shù)據(jù)顯示，3/4的旅客對(duì)于“辦理登機(jī)手續(xù)的等候時(shí)間”和“工作人員的主動(dòng)熱情程度”表示滿意；近7成的旅客對(duì)于“工作人員的語言溝通能力”表示滿意?？傮w而言這方面的滿意率是較高的。旅客對(duì)于國(guó)航自助值機(jī)系統(tǒng)的知曉率和應(yīng)用率嚴(yán)重不足，57.65的被調(diào)查旅客未使用過或者不知道國(guó)航的自助值機(jī)系統(tǒng)服務(wù)。在使用過該服務(wù)的旅客中，有57.64的人表示了滿意。Hay的觀點(diǎn)與建議：國(guó)航可考慮用一些標(biāo)語或宣傳圖片加強(qiáng)對(duì)自助值機(jī)系統(tǒng)服務(wù)的宣傳，并加強(qiáng)使用過程中的引導(dǎo)，另外可以考慮在初期給予適當(dāng)?shù)姆e分獎(jiǎng)勵(lì)。Hay對(duì)

26、最佳實(shí)踐的研究：國(guó)外航空公司機(jī)票預(yù)訂及登機(jī)服務(wù)案例國(guó)泰航空：國(guó)泰航空為從香港出發(fā)只攜帶手提行李的旅客，提供電話預(yù)辦登機(jī)手續(xù)服 務(wù)。在香港、漢城等地，國(guó)泰航空亦提供市區(qū)預(yù)辦登機(jī)手續(xù)服務(wù)，旅客可以在市區(qū)將行李托運(yùn)及領(lǐng)取登機(jī)證。機(jī)場(chǎng)設(shè)有自助服務(wù)專柜，旅客可以領(lǐng)取機(jī)票、選擇座位、辦理貴賓休息室出入證，已經(jīng)在國(guó)泰網(wǎng)站上預(yù)辦了登機(jī)手續(xù)的旅客也可以使用這個(gè)專柜來領(lǐng)取登機(jī)牌，從而真正實(shí)現(xiàn)常規(guī)機(jī)場(chǎng)手續(xù)的完全數(shù)字化。其他航空公司：乘坐大韓航空的公務(wù)艙時(shí)，可以享受到獨(dú)立的登機(jī)服務(wù)。Hay的觀點(diǎn)與建議：在樞紐城市為高端旅客提供市區(qū)預(yù)辦理登機(jī)手續(xù)服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)自助值機(jī)系統(tǒng)的宣傳。地面服務(wù)環(huán)節(jié)：對(duì)國(guó)航貴賓候機(jī)室的滿意率旅客

27、對(duì)于貴賓候機(jī)室“服務(wù)人員的態(tài)度”、“環(huán)境的舒適性”的滿意率較高，對(duì)“提供的酒水飲料的品種”、“提供的上網(wǎng)服務(wù)”滿意率一般；對(duì)于“提供的報(bào)刊種類”和“提供的點(diǎn)心的口味”滿意率較低，且不滿意率較高。Hay的觀點(diǎn)與建議：增加貴賓候機(jī)室報(bào)刊種類（如學(xué)習(xí)國(guó)泰航空設(shè)立小型圖書館）、提高品位，增加點(diǎn)心的花樣，提高點(diǎn)心的質(zhì)量以及上網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量（如提高網(wǎng)速和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，其他機(jī)場(chǎng)的貴賓候機(jī)室也能像首都機(jī)場(chǎng)一樣提供無線上網(wǎng)服務(wù)等）。其他建議詳見后面的案例研究和深入訪談部分所附建議。Hay對(duì)最佳實(shí)踐的研究：國(guó)外航空公司貴賓候機(jī)室案例國(guó)泰航空：在香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)有“寰宇堂”和“玉衡堂”兩個(gè)貴賓室，被評(píng)為“全球最佳候機(jī)貴賓室”

28、 。“寰宇堂”的商務(wù)貴賓室超過3000平方米，有400多個(gè)座位，全部在意大利由手工制作而成。在多個(gè)開放式座位區(qū)，均有自然光線透過客運(yùn)大樓的高聳窗戶照射入室內(nèi)，乘客可在座位區(qū)域飽覽機(jī)場(chǎng)范圍各處面貌。開放區(qū)域內(nèi)共有34個(gè)私人工作間，各設(shè)一張軟座椅及一張桌子，并配備電腦，私人工作間提供寧靜舒適的空間，以便輕松查閱電子郵件和在網(wǎng)上沖浪。 貴賓室內(nèi)另設(shè)有沐浴間、商務(wù)中心、酒吧和閱讀間、互動(dòng)游戲區(qū)等設(shè)施。 “玉衡堂”的商務(wù)貴賓室則設(shè)有200多個(gè)座位，分為三個(gè)不同座位區(qū)：一區(qū)位于“長(zhǎng)堤吧”及大型等離子熒幕電視附近，部分座位裝有電源及電話插頭， 供乘客使用電腦；另一座位區(qū)靠近大窗，設(shè)有許多不同搭配的座椅，方便

29、不同人數(shù)的乘客圍坐；第三個(gè)座位區(qū)特別為需要安靜的乘客而設(shè)。各座位區(qū)均提供手提電腦無線接入服務(wù)。 貴賓室還為客人提供種類繁多的飲食，包括亞洲及歐洲美食，款式經(jīng)常變換，確保經(jīng)常搭乘國(guó)泰航班的旅客亦能感到新意。其提供的別具地道風(fēng)格的擔(dān)擔(dān)面，全球知名?？ㄋ柡娇眨涸诙喙?guó)際機(jī)場(chǎng)建立了世界上唯一一個(gè)專門接待頭等艙和公務(wù)艙乘客的頂級(jí)航站樓，為頭等和公務(wù)艙乘客提供溫泉、按摩式浴缸、桑拿浴、免稅購物的舒適環(huán)境以及專用辦理登機(jī)處。地面服務(wù)環(huán)節(jié)：對(duì)登機(jī)服務(wù)的滿意率旅客對(duì)于國(guó)航登機(jī)服務(wù)的滿意率較高。其中，剔出選擇“不知道或者無法回答”的樣本，旅客對(duì)“登機(jī)引導(dǎo)”和“專車擺渡”的滿意度較高；對(duì)“登機(jī)秩序和便捷程度”的滿

30、意率也接近60 。實(shí)際享受過“中轉(zhuǎn)引導(dǎo)服務(wù)”的旅客對(duì)該服務(wù)的滿意率為53.28， 但在總體樣本中，有28.24%的旅客在此項(xiàng)上選擇“不知道”，對(duì)此結(jié)果可以理解為沒有體驗(yàn)過這一服務(wù)。地面服務(wù)環(huán)節(jié)：對(duì)行李服務(wù)的滿意率剔出選擇“不知道或者無法回答”的樣本，數(shù)據(jù)顯示，旅客對(duì)于行李服務(wù)中三個(gè)子項(xiàng)的滿意率都一般。Hay的觀點(diǎn)與建議： 考慮到旅客的高端性質(zhì)，對(duì)于頭等艙、公務(wù)艙旅客的行李提取應(yīng)區(qū)別對(duì)待，優(yōu)先傳送頭等艙、公務(wù)艙旅客的行李。部分旅客反映，他們?cè)痛祟悊栴}向國(guó)航提出建議，但一直未得到改善?？罩蟹?wù)環(huán)節(jié)：對(duì)機(jī)上硬件設(shè)施的滿意率旅客對(duì)于“機(jī)艙的清潔程度”、“機(jī)艙的舒適程度”、“飛機(jī)上提供睡眠用具的舒適程

31、度”的滿意率較高，達(dá)到了60%以上，對(duì)于“盥洗間的清潔程度”與“座椅舒適度”的滿意率一般。旅客對(duì)于“座間距的寬敞程度” 的滿意率低，頭等、公務(wù)艙旅客和經(jīng)濟(jì)艙旅客均作出了同樣的評(píng)價(jià)。Hay的觀點(diǎn)與建議：通過設(shè)備改造進(jìn)一步提高飛機(jī)“座間距的寬敞程度”與“座椅舒適度”。調(diào)查中有旅客反映，部分國(guó)際航班的“盥洗間的清潔程度”較低，這給長(zhǎng)途旅行的旅客帶來了很大不便，建議國(guó)航對(duì)此類情況引起重視?？罩蟹?wù)環(huán)節(jié)：兩艙旅客和經(jīng)濟(jì)艙旅客對(duì)機(jī)上硬件設(shè)施的滿意率由于經(jīng)濟(jì)艙和兩艙的硬件設(shè)施有較大區(qū)別，因此我們特意將乘坐經(jīng)濟(jì)艙的高端旅客對(duì)機(jī)上硬件設(shè)施的滿意率與乘坐兩艙的高端旅客進(jìn)行對(duì)比。經(jīng)濟(jì)艙旅客與兩艙旅客對(duì)機(jī)上硬件設(shè)施各

32、方面的滿意率的高低排序與全體樣本趨于一致，且經(jīng)濟(jì)艙旅客在每一小項(xiàng)上的滿意率均低于兩艙旅客，這可能與兩艙本身的硬件設(shè)備、所提供的物品質(zhì)量均優(yōu)于經(jīng)濟(jì)艙有關(guān)。座間距座椅舒適度盥洗間睡具機(jī)艙舒適度機(jī)艙清潔度Hay對(duì)最佳實(shí)踐的研究：國(guó)外航空公司機(jī)上硬件設(shè)施案例阿聯(lián)酋航空：阿聯(lián)酋航空A340-500飛機(jī)的公務(wù)艙以2-2-2的格局 來分布42個(gè)座位，在座位傾斜度為60度的條件下， 座位之間的行距達(dá)到11英寸。 新航：2001年開始就投巨資改善公務(wù)艙睡椅，推出“更大、更好、更舒適”的SpaceBed睡椅。它寬69厘米，長(zhǎng)2米，睡椅完全伸展平放后的傾斜角度為8度，新加坡航空認(rèn)為，當(dāng)客機(jī)在飛行時(shí)，這樣的傾斜度能為

33、旅客提供最舒服的享受。座椅的固定靠背延伸到乘客兩側(cè)，增強(qiáng)了私密性。這個(gè)超大的空間保證了旅客的隱私及睡眠環(huán)境。美聯(lián)航：在頭等艙里擁有在公共場(chǎng)合極難實(shí)現(xiàn)的“隱私權(quán)”。超寬座椅，不但可以像躺在自家床上一樣自在，還可以拉起座位一側(cè)的隔板，將干擾擋在一旁。旅客對(duì)國(guó)航機(jī)上硬件設(shè)施的抱怨：經(jīng)濟(jì)艙的座椅座間距比較窄。新型機(jī)型（如330）座椅高度不符合東方人的身材，雖然可以自行調(diào)節(jié)，但仍過高。Hay的觀點(diǎn)與建議： 根據(jù)旅客的意見，和成功的案例，國(guó)航可考慮：向飛機(jī)提供商提出，針對(duì)東方人的身材特點(diǎn)適當(dāng)調(diào)整座椅的高度。分析某些航線的載量和飛機(jī)客座率，適當(dāng)調(diào)整飛機(jī)座間距?？罩蟹?wù)環(huán)節(jié)：對(duì)機(jī)上乘務(wù)人員的滿意率除“機(jī)上廣播

34、質(zhì)量”外，旅客對(duì)于國(guó)航機(jī)上乘務(wù)人員的評(píng)價(jià)均很高，在“儀容儀表”、“服務(wù)態(tài)度”和“服務(wù)技能的熟練程度”等小項(xiàng)上的滿意率超過了80%。 Hay的觀點(diǎn)與建議：旅客對(duì)于“機(jī)上廣播質(zhì)量”相對(duì)其它空中服務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的滿意率一般，部分旅客反映機(jī)上英語廣播水平較差，且不容易聽清，國(guó)航可考慮在這方面加以改進(jìn)。部分航線可同時(shí)使用方言廣播?？罩蟹?wù)環(huán)節(jié)：對(duì)機(jī)上餐食飲料的滿意率（1/2）旅客對(duì)于“對(duì)頭等艙/經(jīng)濟(jì)艙旅客地面訂餐需求的滿足程度”的評(píng)價(jià)較高，對(duì)于“對(duì)旅客特殊餐食要求的滿足程度”和“機(jī)上提供的酒水飲料的品種”的滿意率一般。在調(diào)研中，有旅客反映酒水飲料品種太少，建議國(guó)航增加品種。Hay的觀點(diǎn)與建議：旅客對(duì)于“機(jī)上

35、提供的餐食/小吃的口味”的滿意率處于相對(duì)較低水平。對(duì)比之前分析得出的旅客對(duì)于貴賓候機(jī)室提供的點(diǎn)心口味的較低滿意率，國(guó)航可考慮在地面和空中服務(wù)中均著力提高餐食質(zhì)量。空中服務(wù)環(huán)節(jié)：對(duì)機(jī)上餐食飲料的滿意率（2/2）頭等、經(jīng)濟(jì)艙旅客對(duì)地面訂餐需求滿足程度的滿意率超過了50。Hay的觀點(diǎn)與建議：鑒于20.43的旅客不知道或者沒有嘗試過地面訂餐服務(wù)，國(guó)航可考慮加大此服務(wù)的宣傳力度。經(jīng)濟(jì)艙旅客與頭等、經(jīng)濟(jì)艙旅客對(duì)于機(jī)上餐食/小吃口味和機(jī)上酒水飲料品種的滿意率差別不大。 頭等、經(jīng)濟(jì)艙旅客的滿意率高于經(jīng)濟(jì)艙旅客4-5個(gè)百分點(diǎn)。Hay對(duì)最佳實(shí)踐的研究：國(guó)外航空公司機(jī)上餐食飲料案例 新航：“名廚有約”：一些航班的萊

36、佛士公務(wù)艙旅客可以在登機(jī) 24小時(shí)之前利用“名廚有約”服務(wù)預(yù)先選擇主菜，菜式包 含各式亞洲風(fēng)味美食和多款國(guó)際佳肴。 國(guó)際烹飪顧問團(tuán)，由來自世界各地的位名廚組成，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)出一道道獨(dú)家供應(yīng)可口誘人的新航美饌。新航品酒顧問團(tuán)，親自精選的各款佳釀葡萄酒讓旅客佐餐 其他航空公司：國(guó)泰是最先在頭等艙廚房?jī)?nèi)設(shè)置電飯煲和多士爐的航空公司之一。旅客可以享受即點(diǎn)即制食品，包括新鮮的白飯、粥、蛋及多士。國(guó)泰航空所選用的餐具、潔具也是另一特色，其選用的瓷器、銀器、水晶、麻制餐巾及精美禮品包，皆是搜羅自世界著名的生產(chǎn)商。法航頭等艙的酒水是由世界頂級(jí)調(diào)酒師法布(Philippe Faure-Brac)精選的，每三個(gè)月更新

37、一次，包括各種飲料、開胃酒、烈酒、礦泉水和茶。Hay的觀點(diǎn)與建議： 針對(duì)國(guó)航在點(diǎn)心，飲料種類上的滿意率不高，國(guó)航可考慮：提高提前訂餐的便利程度。增加機(jī)上點(diǎn)心、飲料的種類，尤其是經(jīng)濟(jì)艙。由調(diào)查結(jié)果顯示大多數(shù)顧客愿意接受中餐為主的餐食， 國(guó)航可嘗試中餐為主的機(jī)上餐食。空中服務(wù)環(huán)節(jié)：對(duì)機(jī)上娛樂系統(tǒng)的滿意率（1/2）高端旅客對(duì)國(guó)航提供的機(jī)上娛樂系統(tǒng)的滿意度普遍較低，各項(xiàng)指標(biāo)的滿意率均在50%以下。Hay的觀點(diǎn)與建議：高端旅客對(duì)“電影、電視專題節(jié)目的豐富程度”和“影音播放設(shè)備的質(zhì)量”的評(píng)價(jià)最低，滿意度均低于30，不滿意率也超過了20%。國(guó)航可參照新航等國(guó)外航空公司，在影音硬件和節(jié)目?jī)?nèi)容上進(jìn)一步提高水準(zhǔn)。

38、高端旅客對(duì)于“報(bào)刊雜志的品位”和“報(bào)刊雜志的種類”的滿意率也較低。對(duì)應(yīng)高端旅客對(duì)于貴賓室報(bào)刊雜志種類的較低滿意度，國(guó)航可考慮在地面和機(jī)上提供更多種類的高品位的報(bào)刊?？罩蟹?wù)環(huán)節(jié)對(duì)機(jī)上娛樂系統(tǒng)的滿意率（2/2）影視節(jié)目影視設(shè)備報(bào)刊種類報(bào)刊品味 說明書由于經(jīng)濟(jì)艙和兩艙的娛樂系統(tǒng)有較大區(qū)別，因此我們特意將經(jīng)濟(jì)艙旅客對(duì)機(jī)上娛樂系統(tǒng)的滿意度與兩艙旅客的滿意度進(jìn)行對(duì)比。數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)濟(jì)艙旅客與頭等、公務(wù)艙旅客對(duì)于機(jī)上硬件設(shè)施各項(xiàng)滿意率的先后次序一致。除“電影、電視專題節(jié)目的豐富程度”這一項(xiàng)外，經(jīng)濟(jì)艙旅客對(duì)于每一小項(xiàng)的滿意度均低于頭等、公務(wù)艙旅客。這可能是頭等、公務(wù)艙的娛樂系統(tǒng)設(shè)施和服務(wù)優(yōu)于經(jīng)濟(jì)艙的緣故所導(dǎo)致

39、。Hay對(duì)最佳實(shí)踐的研究：國(guó)外航空公司機(jī)上娛樂系統(tǒng)案例 新航：第一家推出Krisworld eX2 娛樂系統(tǒng)新一代KrisWorld可提供1000多種點(diǎn)播選擇，包括電影、電視節(jié)目、互動(dòng)游戲、音樂光碟節(jié)目，以及多種學(xué)習(xí)項(xiàng)目，讓顧客輕松度過機(jī)上大部分時(shí)間。 此外，每個(gè)個(gè)人KrisWorld娛樂系統(tǒng)都擁有一套綜合辦公軟件，包括制表、演示稿、文字處理等功能。 國(guó)泰航空：第17屆Avion全年大獎(jiǎng)中，獲得“最佳機(jī)上視像節(jié)目-長(zhǎng)途航線”殊榮 國(guó)泰是全球惟一在機(jī)上提供英國(guó)廣播公司即時(shí)新聞的航空公司國(guó)泰航空航機(jī)的座位均設(shè)有個(gè)人電視，其StudioCX機(jī)上娛樂系統(tǒng)為旅客提供超過20個(gè)娛樂頻道的節(jié)目。此外，“自選

40、視聽娛樂服務(wù)”更提供逾350小時(shí)的視像節(jié)目，供長(zhǎng)途航班的頭等及商務(wù)旅客選擇。 頭等、商務(wù)客艙旅客可通過屏幕上自制空中點(diǎn)唱機(jī)，從一百張雷射唱片中選擇及編排屬于自己的音樂播放列表。旅客可在欣賞娛樂節(jié)目播放的同時(shí)，在屏幕一角查看到達(dá)目的機(jī)場(chǎng)剩余時(shí)間信息等。 Hay的觀點(diǎn)與建議： 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，再借鑒國(guó)外的成功案例，國(guó)航可考慮：增加機(jī)上報(bào)刊的種類和品味，提供高端商業(yè)雜志。增加娛樂項(xiàng)目，如電影、電視節(jié)目、游戲等，尤其是經(jīng)濟(jì)艙 和一些短途航班，并增加其豐富性，做到及時(shí)更新。提供空中上網(wǎng)服務(wù)：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，有超過一半的旅客希望提 供空中上網(wǎng)服務(wù)?？罩蟹?wù)環(huán)節(jié)：對(duì)國(guó)航安全性保障的滿意率除“機(jī)長(zhǎng)廣播的質(zhì)量”外，

41、旅客對(duì)于國(guó)航安全性保障的評(píng)價(jià)較高。其中對(duì)“機(jī)上安全須知的播放或安全設(shè)備使用的講解”、“對(duì)飛機(jī)上意外事件的處理”的滿意率超過了70，“對(duì)飛行干擾因素的控制”的滿意率也接近70%。旅客對(duì)于“機(jī)長(zhǎng)廣播的質(zhì)量”相對(duì)其它安全性保障評(píng)價(jià)項(xiàng)目的滿意率略低，而且有些旅客反映很少聽到機(jī)長(zhǎng)廣播，特別是在乘機(jī)后長(zhǎng)時(shí)間等待時(shí)，無法得知該航班的最新情況。對(duì)國(guó)航常旅客會(huì)員計(jì)劃的滿意率對(duì)里程積累的方便及時(shí)性表示滿意的高端旅客達(dá)到了76.47%。對(duì)里程兌換物品的吸引力以及知音俱樂部會(huì)刊的的吸引力的滿意率很低，分別為22.06%和26.47%Hay的觀點(diǎn)與建議：高端旅客對(duì)于國(guó)航的關(guān)懷和溝通的滿意率只有45.59%，即有超過一半

42、的高端旅客認(rèn)為國(guó)航對(duì)其關(guān)懷還不夠。旅客對(duì)客戶關(guān)系的感知會(huì)直接影響他們的忠誠度，國(guó)航可考慮在這方面多做一些工作。Hay對(duì)最佳實(shí)踐的研究：國(guó)外航空公司常旅客計(jì)劃案例 美聯(lián)航：最佳常旅客計(jì)劃美國(guó)聯(lián)合航空公司連續(xù)九年在由商務(wù)旅行者雜志每年度舉行的讀者投票活動(dòng)中被評(píng)選為擁有“最佳常旅客計(jì)劃”的航空公司?！扒俺倘f里” 特惠計(jì)劃會(huì)員在乘坐美聯(lián)航或者任何一家星空聯(lián)盟成員公司以及其他九家非“星空聯(lián)盟”合作伙伴航空公司的航班和時(shí)，可以積累里程積分并兌換獎(jiǎng)勵(lì)到120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的近700個(gè)目的港城市旅行。“前程萬里” 特惠計(jì)劃會(huì)員還可以乘坐的航班獲得和兌換里程?！扒俺倘f里” 特惠計(jì)劃在世界各地?fù)碛?00多個(gè)“前程

43、萬里” 特惠計(jì)劃合作伙伴，當(dāng)會(huì)員下榻酒店、租用轎車、打長(zhǎng)途、使用前程萬里維薩卡采購、在餐館用餐、購物或者在線投資等活動(dòng)中都可以獲得里程積分。Hay的觀點(diǎn)與建議：CRM，客戶挖掘：提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。人性化服務(wù)：里程獲?。禾峁┴S富里程積累渠道（航空公司合作，旅行社，酒店）。里程累積：及時(shí)為旅客完成里程積累，并通過短信等形式告知旅客。里程兌換：提供更為便利的里程兌換方式，如通過網(wǎng)站、代理商、電話中心、機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)等。里程兌換物：提供種類更為豐富的里程兌換物。關(guān)懷服務(wù)：節(jié)假日或旅客生日時(shí)提供電話、短信問候；向旅客發(fā)布出行前時(shí)間、航班、天氣短信 提示等。美洲航空：網(wǎng)上方便兌換里程常旅客可以很方

44、便地在美洲航空網(wǎng)站AA.com上使用獎(jiǎng)勵(lì)里程預(yù)訂航班，并能夠獲得更多信息及選擇，如查閱4周內(nèi)可預(yù)定獎(jiǎng)勵(lì)旅游航班情況的日歷表。對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的滿意率剔除選擇“不知道或無從回答”的高端旅客，對(duì)國(guó)航的服務(wù)補(bǔ)救措施的滿意率集中在30%-40%之間，相對(duì)較低。Hay的觀點(diǎn)與建議：投訴處理的效果和航班變更信息告知的及時(shí)性兩項(xiàng)的不滿意率較高，均超過了20%。在航班延誤時(shí)及時(shí)告知信息，能夠減輕旅客的抱怨程度；對(duì)投訴的處理效果更是影響到旅客對(duì)國(guó)航的信任，因此在這兩方面國(guó)航可考慮進(jìn)一步的改善。Hay對(duì)最佳實(shí)踐的研究：國(guó)外航空公司服務(wù)補(bǔ)救措施案例 英航：英航曾經(jīng)注意到，服務(wù)的缺憾會(huì)導(dǎo)致顧客流失，在沒有投 訴的不滿意旅客

45、中有一半的旅客是可能流失的，還有13% 的顧客徹底流失了。英航因此采取措施，對(duì)于正式投訴的顧客，將回復(fù)速度由 12個(gè)星期提高到5天；對(duì)于向英航工作人員口頭投訴的， 公司通過賦予員工可做出回復(fù)的權(quán)力從而提供更加及時(shí)的 反饋。英航還專門建立了情報(bào)通訊部。整個(gè)系統(tǒng)不到一年就得到了可觀的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。投訴的旅客量增加了150% (原來69%的未投訴旅客也不再沉默)?；貜?fù)速度的迅捷使現(xiàn)金賠償要求降低到8%。英航總結(jié)出，如果公司能夠使向服務(wù)部門投訴的不滿意的顧客數(shù)再增加1%，那么公司就能夠從潛在的流失顧客身上賺回20萬40萬英鎊的收入。英航的一些重大決定都會(huì)先傾聽旅客的聲音，比如， 在決定提供飛機(jī)上上網(wǎng)的服務(wù)

46、時(shí)，英航的調(diào)查研究表明，有75%的商務(wù)旅行者攜帶便攜式電腦上飛機(jī)。英航由此相信，他們之中的大多數(shù)人會(huì)對(duì)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)感興趣。 Hay的觀點(diǎn)與建議： 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，旅客在服務(wù)補(bǔ)救方面的不滿意率非常高，大多超過15%，因此，我們建議國(guó)航可以：提高處理投訴的效率，及時(shí)把處理結(jié)果反饋給顧客，鼓勵(lì)旅客多提意見。國(guó)航高端旅客的客戶忠誠度分值我們將客戶對(duì)于以下八種說法的贊成程度分為“完全贊同”、“贊同”、 “既不贊同也不反對(duì)”、“反對(duì)”和“強(qiáng)烈反對(duì)”五個(gè)等級(jí)，分別賦值為 5 、4、3、2、1分。在過去的一年中， 我出行基本上都是乘坐國(guó)航的航班下次需要飛往同一城市時(shí)，我還是愿意首選國(guó)航下次需要飛往另一個(gè)城市時(shí)，我

47、還是愿意首選國(guó)航我很樂于向我的家人和朋友推薦乘坐國(guó)航的航班在國(guó)內(nèi)航線上，我會(huì)首選國(guó)航在國(guó)際航線上，我會(huì)首選國(guó)航如果國(guó)航提高機(jī)票價(jià)格，我也仍然會(huì)首選國(guó)航即使其他航空公司推行更加優(yōu)惠的機(jī)票或者促銷活動(dòng)，我也仍然會(huì)首選國(guó)航根據(jù)旅客的選擇，我們計(jì)算出此次每一個(gè)被調(diào)查高端旅客的客戶忠誠度得分，并將其作為后一部分回歸分析中客戶忠誠度的賦值。于此同時(shí)，我們也計(jì)算出此次被調(diào)查高端旅客的總體客戶忠誠度為3.99，此數(shù)據(jù)可為國(guó)航今后的客戶忠誠度調(diào)研提供對(duì)比數(shù)據(jù)。高端旅客對(duì)國(guó)航總體表現(xiàn)的評(píng)價(jià)我們發(fā)現(xiàn)，在被調(diào)研的高端旅客中，有31.6%的人認(rèn)為國(guó)航的總體表現(xiàn)還不能達(dá)到他們的期望，國(guó)航應(yīng)著力提升整體服務(wù)水平，以滿足或超

48、出客戶的期望。附加調(diào)查問題（1/3）是否樂于嘗試網(wǎng)上值機(jī)服務(wù)？接近80的高端旅客樂于嘗試網(wǎng)上值機(jī)服務(wù)。選擇不會(huì)嘗試的主要原因有：訂票由他人代辦、很少上網(wǎng)、擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)不安全。是否接受將來國(guó)航航班上提供的餐食以正宗中餐為主體？超過94%的高端旅客對(duì)未來國(guó)航提供以正宗中餐為主體的餐食這一設(shè)想表示肯定。附加調(diào)查問題（2/3）是否希望提供付費(fèi)的空中上網(wǎng)服務(wù)？接近56的高端旅客希望提供付費(fèi)的空中網(wǎng)上服務(wù)，相對(duì)“無所謂”的旅客還是要多一些。是否知道國(guó)航是2008年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴？超過96的高端旅客知道國(guó)航是2008年奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴。附加調(diào)查問題（3/3）高端旅客希望國(guó)航用哪種方式與其進(jìn)行票務(wù)、會(huì)員活動(dòng)等信息

49、的溝通?電子郵件、手機(jī)短信和郵寄成為高端旅客最希望國(guó)航與其溝通的方式。目錄客戶忠誠度調(diào)研項(xiàng)目背景概述調(diào)研特點(diǎn)與調(diào)研分析方法樣本客戶背景信息分析結(jié)果調(diào)研項(xiàng)目描述性分析結(jié)果及相關(guān)建議客戶忠誠度回歸分析結(jié)果及相關(guān)建議高端旅客深入訪談結(jié)果及相關(guān)建議對(duì)未來工作的初步建議小結(jié)附件 航空公司客戶忠誠度模型忠誠樹在參考了國(guó)內(nèi)外客戶忠誠度實(shí)證研究的相關(guān)理論后，我們建立了航空公司客戶忠誠度的研究模型 （如右圖）而我們回歸分析的模型舊以客戶忠誠度模 型為基礎(chǔ)，從調(diào)查得到的數(shù)據(jù)出發(fā)，來考量產(chǎn)品/服務(wù)滿意度、客戶認(rèn)知價(jià)值和客戶轉(zhuǎn)移成本與客戶忠誠度之間的關(guān)系，分析這三個(gè)方面（以及這三個(gè)方面中的子項(xiàng)）是如何來影響客戶忠誠度

50、的。航空公司客戶忠誠度模型對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度客戶認(rèn)知價(jià)值客戶的轉(zhuǎn)移成本服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量客戶關(guān)系感知品牌認(rèn)知營(yíng)銷有效性（購票渠道、機(jī)票價(jià)格）產(chǎn)品特性常旅客計(jì)劃 安全性保障服務(wù)補(bǔ)救效果 高端旅客忠誠度總體回歸模型 注：置信水平95%從回歸模型結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)，客戶認(rèn)知價(jià)值、服務(wù)滿意度以及客戶轉(zhuǎn)移成本與客戶忠誠度均有比較強(qiáng)的正相關(guān)性。其中客戶認(rèn)知價(jià)值與客戶忠誠度之間的相關(guān)性最強(qiáng)，服務(wù)滿意度次之，客戶轉(zhuǎn)移成本與客戶忠誠度的相關(guān)性最弱。因此，我們可以認(rèn)為客戶價(jià)值認(rèn)知、服務(wù)和客戶轉(zhuǎn)移成本是影響旅客對(duì)國(guó)航忠誠度的三個(gè)重要因素，其中客戶認(rèn)知價(jià)值是核心因素，其對(duì)客戶忠誠度的影響最大。國(guó)航如若能提高這三方面的水平，

51、將很大程度上提高顧客對(duì)國(guó)航的忠誠度。自變量系數(shù)值p-值常數(shù)項(xiàng)0.966 0.001客戶認(rèn)知價(jià)值0.738 0.001服務(wù)0.355 0.006 客戶轉(zhuǎn)移成本0.113 0.106 因變量：客戶忠誠度p-值表示自變量與因變量之間的相關(guān)程度 ，0.05為95%置信 水平下的臨界值，p-值越小表示相關(guān)性越強(qiáng)系數(shù)值表示自變量對(duì)因變量變化的貢獻(xiàn) ，其值越大表示自變量對(duì)因變量的影響力越大 0客戶忠誠度=0.996+ 0.738客戶認(rèn)知價(jià)值+0.355 服務(wù)+0.113 客戶轉(zhuǎn)移成本客戶忠誠度取值區(qū)間為1,5。上述公式中的各因素的含義如下：常數(shù)項(xiàng)=經(jīng)過回歸分析后得出的恒定值，不受后面幾個(gè)因素的影響客戶認(rèn)知價(jià)

52、值=產(chǎn)品特性、營(yíng)銷有效性（購票渠道、機(jī)票價(jià)格）、客戶關(guān)系感知、品牌認(rèn)知四項(xiàng)的得分的平均分服務(wù)=服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量、安全性保障、服務(wù)補(bǔ)救效果三項(xiàng)得分的平均分客戶轉(zhuǎn)移成本=常旅客計(jì)劃的得分乘坐兩艙的高端旅客忠誠度回歸模型由之前的描述性分析結(jié)果，我們?cè)O(shè)想影響乘坐頭等艙、公務(wù)艙的旅客與乘坐經(jīng)濟(jì)艙的旅客對(duì)國(guó)航忠誠度的因素是不同的，對(duì)此，我們分別對(duì)頭等、公務(wù)艙以及經(jīng)濟(jì)艙的旅客數(shù)據(jù)做了回歸模型，以檢驗(yàn)我們的設(shè)想。由回歸結(jié)果，我們得知，針對(duì)頭等和公務(wù)艙的旅客群體，他們的轉(zhuǎn)移成本（在本調(diào)查中即常旅客會(huì)員計(jì)劃）與其對(duì)國(guó)航是否忠誠之間并沒有顯著的正相關(guān)性；僅客戶認(rèn)知價(jià)值和服務(wù)滿意度對(duì)于這類旅客的忠誠度有顯著影響。說明

53、常旅客會(huì)員計(jì)劃的優(yōu)惠政策并不能成為此類旅客成為國(guó)航忠誠客戶的決定性因素，他們更看重的是航空公司提供的服務(wù)及客戶認(rèn)知價(jià)值的體現(xiàn)。因此，針對(duì)這一群體的旅客，國(guó)航可以采取提高服務(wù)水平，加大對(duì)旅客的關(guān)懷，提升國(guó)航的品牌價(jià)值等等，以提高其忠誠度。自變量系數(shù)值p-值常數(shù)項(xiàng)0.897 0.015 客戶認(rèn)知價(jià)值0.634 0.003 服務(wù)0.532 0.012 客戶轉(zhuǎn)移成本0.051 0.601 因變量：客戶忠誠度注：置信水平95%客戶忠誠度=0.897+ 0.634客戶認(rèn)知價(jià)值+0.532 服務(wù)+0.051客戶轉(zhuǎn)移成本乘坐經(jīng)濟(jì)艙的高端旅客忠誠度回歸模型區(qū)別于頭等、公務(wù)艙的旅客，經(jīng)濟(jì)艙旅客的忠誠度與其認(rèn)知價(jià)值

54、和轉(zhuǎn)移成本有著明顯的正相關(guān)性，而與服務(wù)滿意度的相關(guān)性較弱，p-值為0.255，遠(yuǎn)大于0.05?；貧w結(jié)果說明客戶認(rèn)知價(jià)值和轉(zhuǎn)移成本是決定此旅客群體忠誠度高低的決定性因素。因此，針對(duì)經(jīng)常乘坐經(jīng)濟(jì)艙的高端旅客而言，除了完善現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)外，提供給他們更多的會(huì)員優(yōu)惠政策，將有助于提高此類旅客群的忠誠度。自變量系數(shù)值p-值常數(shù)項(xiàng)0.912 0.002 客戶認(rèn)知價(jià)值0.851 0.001服務(wù)0.172 0.255 客戶轉(zhuǎn)移成本0.220 0.038 因變量：客戶忠誠度注：置信水平95%由以上分析，我們得出影響不同艙位客戶忠誠度的決定性因素是不同的，因此，國(guó)航可以采取差別營(yíng)銷的策略，針對(duì)不同艙位的旅客，采

55、取不同的營(yíng)銷方式。如為經(jīng)濟(jì)艙的旅客提供更加有吸引力的會(huì)員優(yōu)惠政策?？蛻糁艺\度=0.912+ 0.851客戶認(rèn)知價(jià)值+0. 172 服務(wù)+0.220客戶轉(zhuǎn)移成本營(yíng)銷和服務(wù)各環(huán)節(jié)對(duì)客戶忠誠度的回歸模型為了解營(yíng)銷、服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)客戶忠誠度的影響，我們考察了其各項(xiàng)與客戶忠誠度之間的相關(guān)程度，由回歸結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)，在眾多環(huán)節(jié)中，產(chǎn)品特性、辦理登機(jī)手續(xù)便利程度、機(jī)上硬件設(shè)施、常旅客會(huì)員計(jì)劃和服務(wù)補(bǔ)救措施與高端旅客的忠誠度之間有著強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。而在此次調(diào)查中，常旅客會(huì)員計(jì)劃及服務(wù)補(bǔ)救的滿意度排名是比較低的，國(guó)航應(yīng)著重改善這兩方面。自變量系數(shù)值p-值常數(shù)項(xiàng)1.060 0.001產(chǎn)品特性0.152 0.094 辦

56、理登機(jī)手續(xù)0.232 0.012 機(jī)上硬件設(shè)施0.173 0.059 常旅客會(huì)員計(jì)劃0.149 0.044 服務(wù)補(bǔ)救0.153 0.001 因變量：客戶忠誠度客戶忠誠度=1.060+ 0.152產(chǎn)品特性+0.232 辦理登機(jī)手續(xù) +0.173 機(jī)上硬件設(shè)施+0.149 常旅客會(huì)員計(jì)劃+0.153 服務(wù)補(bǔ)救注：置信水平95%機(jī)票購買各環(huán)節(jié)對(duì)客戶忠誠度的影響分析 由回歸模型結(jié)果得出，機(jī)票購買各環(huán)節(jié)（產(chǎn)品特性、購票渠道、機(jī)票價(jià)格）都與客戶忠誠度有強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。根據(jù)之前的分析，高端旅客對(duì)國(guó)航在這三個(gè)方面的表面還是較為認(rèn)可的，因此國(guó)航可以在保持現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，通過旅客數(shù)據(jù)挖掘，開發(fā)出更加符合旅客需求，

57、利潤(rùn)率更高的航線，吸引更多的旅客成為國(guó)航的忠誠客戶。自變量系數(shù)值p-值常數(shù)項(xiàng)1.558 0.001產(chǎn)品特性0.392 0.001購票渠道0.296 0.001機(jī)票價(jià)格0.252 0.001因變量：客戶忠誠度客戶忠誠度=1.558+ 0.392產(chǎn)品特性+0.296購票渠道+0.252 機(jī)票價(jià)格注：置信水平95%服務(wù)各環(huán)節(jié)對(duì)客戶忠誠度的影響分析考察地面服務(wù)滿意度（包括辦理登機(jī)手續(xù)便利性、貴賓候機(jī)室、登機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)）和機(jī)上服務(wù)滿意度(包括機(jī)上硬件設(shè)施、機(jī)上乘務(wù)人員、機(jī)上餐食飲料、機(jī)上娛樂系統(tǒng))等八項(xiàng)對(duì)客戶忠誠度的影響，我們發(fā)現(xiàn)辦理登機(jī)手續(xù)的便利程度、貴賓候機(jī)室舒適度、機(jī)上硬件設(shè)施、機(jī)上餐食飲料與

58、客戶忠誠度有顯著正相關(guān)關(guān)系而根據(jù)之前的分析，我們得知高端旅客對(duì)候機(jī)室舒適程度、機(jī)上硬件設(shè)施和餐食飲料的滿意度排名比較低，因此，這三方面服務(wù)是國(guó)航亟需改善的地方。自變量系數(shù)值p-值常數(shù)項(xiàng)1.5590.000辦理登機(jī)手續(xù)便利程度0.301 0.001 貴賓候機(jī)室舒適程度0.233 0.003 機(jī)上硬件設(shè)施0.237 0.002 機(jī)上餐食飲料0.187 0.014 因變量：客戶忠誠度注：置信水平95%客戶忠誠度=1.559+ 0.301辦理登記手續(xù)便利程度+0.233貴賓候機(jī)室舒適程度 +0.237 機(jī)上硬件設(shè)施+0.187 機(jī)上餐食飲料目錄客戶忠誠度調(diào)研項(xiàng)目背景概述調(diào)研特點(diǎn)與調(diào)研分析方法樣本客戶背

59、景信息分析結(jié)果調(diào)研項(xiàng)目描述性分析結(jié)果及相關(guān)建議客戶忠誠度回歸分析結(jié)果及相關(guān)建議高端旅客深入訪談結(jié)果及相關(guān)建議對(duì)未來工作的初步建議小結(jié)附件被訪旅客信息2007年3月16日，我們?cè)谑锥紮C(jī)場(chǎng)國(guó)航貴賓室對(duì)10位高端旅客進(jìn)行了深度訪談。選擇方式為隨機(jī)選擇。旅客基本信息：國(guó)航國(guó)內(nèi)貴賓室旅客：6人；國(guó)航國(guó)際貴賓室旅客：4人非國(guó)航會(huì)員：3人；國(guó)航會(huì)員：7人，其中金卡會(huì)員5人，銀卡會(huì)員2人男性旅客：9人，女性旅客：1人大陸旅客：6人，香港旅客：2人，外籍旅客：2人訪談獎(jiǎng)勵(lì)：每個(gè)訪談?wù)攉@贈(zèng)由Hay集團(tuán)提供的“經(jīng)典管理文集”每個(gè)訪談?wù)攉@贈(zèng)由國(guó)航提供的奧運(yùn)飛機(jī)模型（約20公分長(zhǎng)）被訪旅客背景信息 A：35-40歲男性

60、，商務(wù)人士（忠誠客戶）國(guó)航金卡用戶，常飛國(guó)內(nèi)，一年飛行70-80次（國(guó)航60次）經(jīng)濟(jì)艙為主，無票情況下才選擇頭等或公務(wù)艙此次乘坐國(guó)航經(jīng)濟(jì)艙飛鄭州 B：35-40歲男性，商務(wù)人士（再獲得客戶）國(guó)航銀卡用戶，常飛國(guó)內(nèi)短途（北京煙臺(tái)、威海），一年飛行30-40次經(jīng)濟(jì)艙為主93年之前坐國(guó)航，后覺得國(guó)航服務(wù)不好轉(zhuǎn)乘上航、東航、南航，以東航為主；06年后因工作原因，加之覺得國(guó)航服務(wù)有改進(jìn)，轉(zhuǎn)主乘國(guó)航航班此次乘坐國(guó)航經(jīng)濟(jì)艙飛福州 C：40-50歲男性，國(guó)企或機(jī)關(guān)人士（即將流失客戶）國(guó)航金卡用戶，常飛國(guó)內(nèi)，也有飛國(guó)外經(jīng)歷頭等、公務(wù)艙為主過去主乘國(guó)航航班，擬今后主乘川航航班此次乘坐川航頭等艙飛成都被訪旅客背景信