中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標(biāo)準服務(wù)手冊版

1、-. z. - - .可修編 .中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標(biāo)準效勞手冊TOC o 1-3 h z uHYPERLINK l _Toc219713827第一章網(wǎng)點效勞文化 PAGEREF _Toc219713827 h 1HYPERLINK l _Toc219713828第一節(jié)農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點效勞文化 PAGEREF _Toc219713828 h 1HYPERLINK l _Toc219713829第二節(jié)網(wǎng)點效勞文化建立的實現(xiàn)途徑 PAGEREF _Toc219713829 h 1HYPERLINK l _Toc219713830一、指導(dǎo) PAGEREF _Toc219713830 h 1HYPERL

2、INK l _Toc219713831二、表揚與獎勵 PAGEREF _Toc219713831 h 2HYPERLINK l _Toc219713832三、巡檢 PAGEREF _Toc219713832 h 2HYPERLINK l _Toc219713833四、神秘人檢查 PAGEREF _Toc219713833 h 3HYPERLINK l _Toc219713834第三節(jié)網(wǎng)點效勞文化建立理念 PAGEREF _Toc219713834 h 3HYPERLINK l _Toc219713835一、讓追求卓越成為習(xí)慣 PAGEREF _Toc219713835 h 3HYPERLINK

3、 l _Toc219713836二、保持積極的心態(tài) PAGEREF _Toc219713836 h 3HYPERLINK l _Toc219713837三、尊重客戶價值和人格 PAGEREF _Toc219713837 h 3HYPERLINK l _Toc219713838四、自覺遵守客戶效勞標(biāo)準和流程 PAGEREF _Toc219713838 h 3HYPERLINK l _Toc219713839五、加強與客戶的有效溝通 PAGEREF _Toc219713839 h 3HYPERLINK l _Toc219713840六、提供文明標(biāo)準效勞,滿足客戶需求 PAGEREF _Toc219

4、713840 h 4HYPERLINK l _Toc219713841七、虛心聽取客戶意見和建議 PAGEREF _Toc219713841 h 4HYPERLINK l _Toc219713842八、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度 PAGEREF _Toc219713842 h 4HYPERLINK l _Toc219713843第二章網(wǎng)點分類與崗位職責(zé) PAGEREF _Toc219713843 h 5HYPERLINK l _Toc219713844第一節(jié)網(wǎng)點分類與崗位設(shè)置、人員配備標(biāo)準 PAGEREF _Toc219713844 h 5HYPERLINK l _Toc2197138

5、45一、自助網(wǎng)點 PAGEREF _Toc219713845 h5HYPERLINK l _Toc219713846二、根底網(wǎng)點 PAGEREF _Toc219713846 h 5HYPERLINK l _Toc219713847三、精品網(wǎng)點 PAGEREF _Toc219713847 h 5HYPERLINK l _Toc219713848四、財富網(wǎng)點 PAGEREF _Toc219713848 h 5HYPERLINK l _Toc219713849第二節(jié)網(wǎng)點各崗位職責(zé) PAGEREF _Toc219713849 h 6HYPERLINK l _Toc219713850一、網(wǎng)點負責(zé)人 PA

6、GEREF _Toc219713850 h 6HYPERLINK l _Toc219713851二、大堂經(jīng)理 PAGEREF _Toc219713851 h 7HYPERLINK l _Toc219713852三、個人客戶經(jīng)理以下簡稱客戶經(jīng)理 PAGEREF _Toc219713852 h 7HYPERLINK l _Toc219713853四、個人理財參謀以下簡稱理財參謀 PAGEREF _Toc219713853 h 8HYPERLINK l _Toc219713854五、柜員 PAGEREF _Toc219713854 h 9HYPERLINK l _Toc219713855六、會計主管

7、 PAGEREF _Toc219713855 h 11HYPERLINK l _Toc219713856第三章網(wǎng)點效勞禮儀標(biāo)準 PAGEREF _Toc219713856 h 14HYPERLINK l _Toc219713857第一節(jié)通用效勞禮儀標(biāo)準 PAGEREF _Toc219713857 h 14HYPERLINK l _Toc219713858一、儀容儀表 PAGEREF _Toc219713858 h 14HYPERLINK l _Toc219713859二、形體儀態(tài) PAGEREF _Toc219713859 h 15HYPERLINK l _Toc219713860三、表情神態(tài)

8、 PAGEREF _Toc219713860 h 17HYPERLINK l _Toc219713861四、溝通語言 PAGEREF _Toc219713861 h 17HYPERLINK l _Toc219713862五、接待禮儀 PAGEREF _Toc219713862 h 18HYPERLINK l _Toc219713863六、禮儀 PAGEREF _Toc219713863 h 19HYPERLINK l _Toc219713864七、會議禮儀 PAGEREF _Toc219713864 h 19HYPERLINK l _Toc219713865八、社交禮儀 PAGEREF _To

9、c219713865 h 19HYPERLINK l _Toc219713866第二節(jié)崗位特殊禮儀標(biāo)準 PAGEREF _Toc219713866 h 20HYPERLINK l _Toc219713867一、網(wǎng)點負責(zé)人/會計主管 PAGEREF _Toc219713867 h 20HYPERLINK l _Toc219713868二、大堂經(jīng)理 PAGEREF _Toc219713868 h 21HYPERLINK l _Toc219713869三、封閉式柜臺柜員 PAGEREF _Toc219713869 h 21HYPERLINK l _Toc219713870四、開放式柜臺柜員 PAGE

10、REF _Toc219713870 h 21HYPERLINK l _Toc219713871五、個人客戶經(jīng)理 PAGEREF _Toc219713871 h 22HYPERLINK l _Toc219713872六、保安 PAGEREF _Toc219713872 h 22HYPERLINK l _Toc219713873第四章網(wǎng)點效勞流程標(biāo)準 PAGEREF _Toc219713873 h 23HYPERLINK l _Toc219713874第一節(jié)效勞流程說明 PAGEREF _Toc219713874 h 23HYPERLINK l _Toc219713875一、八大核心效勞流程說明

11、PAGEREF _Toc219713875 h 23HYPERLINK l _Toc219713876二、8大典型效勞場景下47個常規(guī)效勞情景說明 PAGEREF _Toc219713876 h 26HYPERLINK l _Toc219713877第二節(jié)效勞流程分解 PAGEREF _Toc219713877 h 28HYPERLINK l _Toc219713878一、開門迎客流程 PAGEREF _Toc219713878 h 28HYPERLINK l _Toc219713879二、業(yè)務(wù)咨詢流程 PAGEREF _Toc219713879 h 30HYPERLINK l _Toc219

12、713880三、業(yè)務(wù)接待流程 PAGEREF _Toc219713880 h 32HYPERLINK l _Toc219713881四、客戶分流流程 PAGEREF _Toc219713881 h 34HYPERLINK l _Toc219713882五、客戶教育流程 PAGEREF _Toc219713882 h 36HYPERLINK l _Toc219713883六、產(chǎn)品營銷流程 PAGEREF _Toc219713883 h 38HYPERLINK l _Toc219713884七、投訴處理流程 PAGEREF _Toc219713884 h 40HYPERLINK l _Toc219

13、713885八、挽留客戶流程 PAGEREF _Toc219713885 h 42HYPERLINK l _Toc219713886第三節(jié)效勞流程具體標(biāo)準 PAGEREF _Toc219713886 h 44HYPERLINK l _Toc219713887一、開門迎客流程效勞標(biāo)準 PAGEREF _Toc219713887 h 44HYPERLINK l _Toc219713888二、業(yè)務(wù)咨詢流程效勞標(biāo)準 PAGEREF _Toc219713888 h 45HYPERLINK l _Toc219713889三、業(yè)務(wù)接待流程效勞標(biāo)準 PAGEREF _Toc219713889 h 46HYPE

14、RLINK l _Toc219713890四、客戶分流流程效勞標(biāo)準 PAGEREF _Toc219713890 h 47HYPERLINK l _Toc219713891五、客戶教育流程效勞標(biāo)準 PAGEREF _Toc219713891 h 47HYPERLINK l _Toc219713892六、產(chǎn)品營銷流程效勞標(biāo)準 PAGEREF _Toc219713892 h 49HYPERLINK l _Toc219713893七、投訴處理流程效勞標(biāo)準 PAGEREF _Toc219713893 h 50HYPERLINK l _Toc219713894八、挽留客戶流程效勞標(biāo)準 PAGEREF _T

15、oc219713894 h 51HYPERLINK l _Toc219713895第五章網(wǎng)點現(xiàn)場管理標(biāo)準 PAGEREF _Toc219713895 h 53HYPERLINK l _Toc219713896第一節(jié)現(xiàn)場管理容 PAGEREF _Toc219713896 h 53HYPERLINK l _Toc219713897一、現(xiàn)場管理角色清分 PAGEREF _Toc219713897 h 53HYPERLINK l _Toc219713898二、現(xiàn)場環(huán)境和人員管理 PAGEREF _Toc219713898 h 54HYPERLINK l _Toc219713899三、現(xiàn)場管理步驟及具體

16、操作 PAGEREF _Toc219713899 h 54HYPERLINK l _Toc219713900第二節(jié)現(xiàn)場管理工具 PAGEREF _Toc219713900 h 60HYPERLINK l _Toc219713901一、晨會制度 PAGEREF _Toc219713901 h 60HYPERLINK l _Toc219713902二、巡檢制度 PAGEREF _Toc219713902 h 63HYPERLINK l _Toc219713903三、神秘人制度 PAGEREF _Toc219713903 h 72HYPERLINK l _Toc219713904第六章網(wǎng)點營銷效勞標(biāo)

17、準 PAGEREF _Toc219713904 h 76HYPERLINK l _Toc219713905第一節(jié)主動營銷管理 PAGEREF _Toc219713905 h 76HYPERLINK l _Toc219713906一、主動營銷理念 PAGEREF _Toc219713906 h 76HYPERLINK l _Toc219713907二、主動營銷準備 PAGEREF _Toc219713907 h 76HYPERLINK l _Toc219713908三、主動營銷現(xiàn)場管理 PAGEREF _Toc219713908 h 76HYPERLINK l _Toc219713909四、主動

18、營銷執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人 PAGEREF _Toc219713909 h 77HYPERLINK l _Toc219713910五、主動營銷秘訣 PAGEREF _Toc219713910 h 77HYPERLINK l _Toc219713911六、主動營銷根本流程 PAGEREF _Toc219713911 h 77HYPERLINK l _Toc219713912七、主動營銷模擬案例 PAGEREF _Toc219713912 h 79HYPERLINK l _Toc219713913第二節(jié)視覺營銷管理 PAGEREF _Toc219713913 h 80HYPERLINK l _Toc21

19、9713914一、視覺營銷系統(tǒng)根本理念 PAGEREF _Toc219713914 h 81HYPERLINK l _Toc219713915二、營業(yè)網(wǎng)點功能分區(qū) PAGEREF _Toc219713915 h 81HYPERLINK l _Toc219713916第七章網(wǎng)點投訴處理 PAGEREF _Toc219713916 h 85HYPERLINK l _Toc219713917第一節(jié)投訴處理的根本原則與根本要求 PAGEREF _Toc219713917 h 85HYPERLINK l _Toc219713918一、投訴處理的根本原則 PAGEREF _Toc219713918 h 8

20、5HYPERLINK l _Toc219713919二、投訴處理的根本要求 PAGEREF _Toc219713919 h 85HYPERLINK l _Toc219713920第二節(jié)客戶投訴產(chǎn)生原因及表現(xiàn)形式 PAGEREF _Toc219713920 h 86HYPERLINK l _Toc219713921一、客戶投訴產(chǎn)生的原因PAGEREF _Toc219713921 h 86HYPERLINK l _Toc219713922二、客戶投訴的表現(xiàn)形式 PAGEREF _Toc219713922 h 86HYPERLINK l _Toc219713923第三節(jié)投訴處理流程 PAGEREF

21、_Toc219713923 h 87HYPERLINK l _Toc219713924一、迅速隔離客戶 PAGEREF _Toc219713924 h 87HYPERLINK l _Toc219713925二、安撫客戶情緒 PAGEREF _Toc219713925 h 87HYPERLINK l _Toc219713926三、適當(dāng)抱歉 PAGEREF _Toc219713926 h 87HYPERLINK l _Toc219713927四、搜集足夠的信息 PAGEREF _Toc219713927 h 87HYPERLINK l _Toc219713928五、給出解決方案 PAGEREF _

22、Toc219713928 h 87HYPERLINK l _Toc219713929六、征求客戶意見 PAGEREF _Toc219713929 h 88HYPERLINK l _Toc219713930七、跟蹤效勞 PAGEREF _Toc219713930 h 88HYPERLINK l _Toc219713931第四節(jié)投訴處理技巧 PAGEREF _Toc219713931 h 88HYPERLINK l _Toc219713932一、有效傾聽的技巧 PAGEREF _Toc219713932 h 88HYPERLINK l _Toc219713933二、積極引導(dǎo)的技巧 PAGEREF

23、_Toc219713933 h 88HYPERLINK l _Toc219713934三、情緒控制的技巧 PAGEREF _Toc219713934 h 88HYPERLINK l _Toc219713935四、適當(dāng)致歉的技巧 PAGEREF _Toc219713935 h 88HYPERLINK l _Toc219713936五、語言表達的技巧 PAGEREF _Toc219713936 h 88HYPERLINK l _Toc219713937六、向客戶承諾的技巧 PAGEREF _Toc219713937 h 89HYPERLINK l _Toc219713938七、問題處理的技巧 PA

24、GEREF _Toc219713938 h 89HYPERLINK l _Toc219713939八、分析總結(jié)的技巧 PAGEREF _Toc219713939 h 89HYPERLINK l _Toc219713940第五節(jié)投訴處理案例 PAGEREF _Toc219713940 h 89HYPERLINK l _Toc219713941一、制度篇 PAGEREF _Toc219713941 h 89HYPERLINK l _Toc219713942二、業(yè)務(wù)操作篇 PAGEREF _Toc219713942 h 90HYPERLINK l _Toc219713943第八章網(wǎng)點應(yīng)急處理 PAG

25、EREF _Toc219713943 h 92HYPERLINK l _Toc219713944第一節(jié)網(wǎng)點應(yīng)急處理的圍 PAGEREF _Toc219713944 h 92HYPERLINK l _Toc219713945一、定義 PAGEREF _Toc219713945 h 92HYPERLINK l _Toc219713946二、應(yīng)急處理的圍 PAGEREF _Toc219713946 h 92HYPERLINK l _Toc219713947第二節(jié)網(wǎng)點應(yīng)急處理的根本原則 PAGEREF _Toc219713947 h 92HYPERLINK l _Toc219713948一、行動堅決果

26、斷，快速高效原則 PAGEREF _Toc219713948 h 92HYPERLINK l _Toc219713949二、積極穩(wěn)妥原則 PAGEREF _Toc219713949 h 92HYPERLINK l _Toc219713950三、協(xié)調(diào)配合原則 PAGEREF _Toc219713950 h 92HYPERLINK l _Toc219713951四、保守國家與商業(yè)秘密原則 PAGEREF _Toc219713951 h 92HYPERLINK l _Toc219713952第三節(jié)網(wǎng)點應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé) PAGEREF _Toc219713952 h 92HYPERLINK l

27、 _Toc219713953一、網(wǎng)點主任 PAGEREF _Toc219713953 h 92HYPERLINK l _Toc219713954二、大堂經(jīng)理 PAGEREF _Toc219713954 h 93HYPERLINK l _Toc219713955三、保安 PAGEREF _Toc219713955 h 93HYPERLINK l _Toc219713956四、網(wǎng)點其它人員 PAGEREF _Toc219713956 h 93HYPERLINK l _Toc219713957五、其它情況 PAGEREF _Toc219713957 h 93HYPERLINK l _Toc21971

28、3958第四節(jié)建立預(yù)防機制 PAGEREF _Toc219713958 h 93HYPERLINK l _Toc219713959一、建立預(yù)警機制 PAGEREF _Toc219713959 h 93HYPERLINK l _Toc219713960二、效勞監(jiān)測 PAGEREF _Toc219713960 h 93HYPERLINK l _Toc219713961三、加強演練 PAGEREF _Toc219713961 h 93HYPERLINK l _Toc219713962第五節(jié)應(yīng)急處理預(yù)案 PAGEREF _Toc219713962 h 93HYPERLINK l _Toc2197139

29、63一、存款擠兌應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc219713963 h 93HYPERLINK l _Toc219713964二、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc219713964 h 94HYPERLINK l _Toc219713965三、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc219713965 h 94HYPERLINK l _Toc219713966四、發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc219713966 h 94HYPERLINK l _Toc219713967五、網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc219713967 h 94HYPERLINK l

30、 _Toc219713968六、示威圍攻網(wǎng)點應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc219713968 h 94HYPERLINK l _Toc219713969七、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc219713969 h 94HYPERLINK l _Toc219713970八、客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc219713970 h 94HYPERLINK l _Toc219713971九、酗酒鬧事應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc219713971 h 95HYPERLINK l _Toc219713972十、干擾他人或不合理占用銀行資源應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _To

31、c219713972 h 95HYPERLINK l _Toc219713973十一、重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc219713973 h 95HYPERLINK l _Toc219713974十二、重大、失實媒體報道應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc219713974 h 95-. z.第一章 網(wǎng)點效勞文化在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨劇烈的環(huán)境下, 網(wǎng)點效勞文化是銀行開展的靈魂，而農(nóng)行效勞文化的核心就是要實施贏在大堂策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責(zé)、效勞禮儀、效勞流程、現(xiàn)場管理、營銷效勞、投訴處理、應(yīng)急處理等方面明確標(biāo)準，促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，改善客戶體驗，提升品牌形象，推動銀行業(yè)文明效勞質(zhì)量

32、和水平，創(chuàng)立金融效勞安康開展。第一節(jié) 農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點效勞文化農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點效勞文化是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。以客為尊，是指網(wǎng)點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任，尊重客戶的人格、尊嚴和價值，在提供熱情、積極、規(guī)、得體的金融效勞根底上，實施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠度。激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點各崗位人員在效勞、營銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團隊永葆活力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。團隊合作，是指網(wǎng)點各崗位人員認真履行自身崗位職責(zé)，同時必須以客戶和網(wǎng)點利益為大局，加強與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行

33、是一個整體。合規(guī)經(jīng)營，是指網(wǎng)點各崗位人員在業(yè)務(wù)操作和經(jīng)營活動中，必須自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)效勞。追求卓越，是指網(wǎng)點各崗位人員在效勞中要為自己設(shè)定更高的標(biāo)準，積極進取，努力超越自己和客戶期望。第二節(jié) 網(wǎng)點效勞文化建立的實現(xiàn)途徑網(wǎng)點效勞文化建立的主要實現(xiàn)途徑包括：指導(dǎo)、表揚與獎勵、巡檢制度、神秘人制度。一、指導(dǎo)指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)有效執(zhí)行的重要措施，要求網(wǎng)點負責(zé)人要經(jīng)常檢查下屬的工作的規(guī)性，通過親自示，指導(dǎo)員工進展正確操作，并通過針對性、建立性的談話，指導(dǎo)員工以后如何處理類似情況；同時更多地提供贊賞性地指導(dǎo)，表揚員工的努力和成就，提高員工對本

34、職工作的滿意度，為客戶提供更好的效勞。一指導(dǎo)的主要容1.贊賞性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點負責(zé)人和員工對團隊同伴的正確行為表示贊賞，給予肯定和鼓勵；2.建立性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點負責(zé)人通過親自示、與員工相互討論等方式，為員工行為提出改進措施，并對客戶反響進展分析。 二指導(dǎo)的主要流程1.網(wǎng)點負責(zé)人發(fā)現(xiàn)員工工作中需要改進的地方，或指出做得好的地方；2.網(wǎng)點負責(zé)人清楚地闡述所觀察到員工行為細節(jié)，并明確對員工的要求；3.與員工交流溝通取得成功的想法與經(jīng)歷，與員工共同進步；4.共同商定取得預(yù)期效果和業(yè)績的方案，必要時確定再次談話的時間；5.最后總結(jié)談話容，對員工正確的行為給予積極的表揚，并表達大家合作的意愿。三指導(dǎo)的主要形

35、式1.現(xiàn)場指導(dǎo)：網(wǎng)點負責(zé)人或上級行觀察到員工正面的或需要改進的行為時，立即給予的贊賞性或建立性的指導(dǎo)。2.每日晨會：網(wǎng)點負責(zé)人或上級行在每日晨會上對表達網(wǎng)點效勞文化的事跡給予的表揚。3.每周例會：網(wǎng)點負責(zé)人或上級行在每周例會上針對員工正面的或需要改進的行為，進展贊賞性或建立性的指導(dǎo)。4.每月季總結(jié)會：網(wǎng)點負責(zé)人或上級行在每月例會上對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進展表彰，并評選出綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的效勞明星和優(yōu)秀客戶經(jīng)理。二、表揚與獎勵表揚和獎勵：是網(wǎng)點負責(zé)人為對模遵守崗位行為規(guī)、取得出色成就的員工個人和團隊給予的一項全面的獎勵與表揚方案。表揚不僅針對員工的業(yè)務(wù)績效，同時針對員工網(wǎng)點效勞文化行為規(guī)的模執(zhí)行。通過表揚

36、和獎勵員工，促使員工都自覺貫徹執(zhí)行網(wǎng)點效勞文化行為規(guī)，改進員工和客戶體驗，并通過建立性指導(dǎo)，改進員工未來的表現(xiàn)。一表揚和獎勵的原則網(wǎng)點負責(zé)人或上級行對執(zhí)行網(wǎng)點效勞文化行為規(guī)的先進員工和團隊給予表揚時應(yīng)遵循以下原則：1.及時性原則。發(fā)現(xiàn)員工的正面、積極行為時，要在現(xiàn)場當(dāng)面及時給予表揚。2.包容性原則。 表揚每個級別所有面對客戶的員工，包括個人團隊。3.適當(dāng)性原則。根據(jù)模程度，選擇運用適當(dāng)?shù)莫剟罘椒ā?.一致性原則。表揚和獎勵要形成制度，定期進展，使員工有預(yù)期。5.創(chuàng)造性原則。運用所有可行的方式，對執(zhí)行網(wǎng)點效勞文化行為規(guī)的行為給予表揚。二表揚獎勵的主要形式根據(jù)個人或團隊貫徹執(zhí)行網(wǎng)點效勞文化行為規(guī)的

37、情況，表揚和獎勵分三個級別。1.口頭表揚。個人或團隊日常行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點效勞文化即可獲得實時表揚，或在適合的場合獲得表揚。2.優(yōu)秀獎。個人或團隊每月每季度做出重大奉獻，并表達領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得優(yōu)秀級表揚。原則上，優(yōu)秀級表揚面向網(wǎng)點全體員工，榮獲該級別表揚人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的40%。3.卓越獎。個人或團隊每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點效勞文化并且得到上級領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越效勞的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的10%。三、巡檢巡檢是指一天對營業(yè)網(wǎng)點進展的三次巡檢，包括對營業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對營業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢。營業(yè)網(wǎng)點巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)存在于營業(yè)網(wǎng)

38、點的效勞問題并予以改正，使原本雜亂無序的營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理工作條理化、制度化，通過現(xiàn)場管理提高效勞質(zhì)量。第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時；第二次巡檢由網(wǎng)點負責(zé)人在營業(yè)網(wǎng)點第一次頂峰期時；第三次巡檢由大堂經(jīng)在營業(yè)網(wǎng)點一天營業(yè)完畢前。主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表，該表是營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人或大堂經(jīng)理對網(wǎng)點實施關(guān)鍵點管理和監(jiān)視的根底性工具，也是網(wǎng)點負責(zé)人對營業(yè)網(wǎng)點實施關(guān)鍵控制點和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具。通過填寫和統(tǒng)計營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢記錄表，可以準確發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點存在的問題，因此該表也是上級部門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點的依據(jù)和對新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑。四、神秘人檢查神秘人檢查制

39、度，是對營業(yè)網(wǎng)點效勞情況進展暗訪，客觀評價網(wǎng)點的效勞水平，加強和改善網(wǎng)點規(guī)化效勞的制度。目的是為了加強對網(wǎng)點客戶效勞工作的監(jiān)視檢查，建立提高效勞質(zhì)量的長效機制，滿足客戶效勞的要求。主要檢查容包括營業(yè)環(huán)境規(guī)、儀容儀表規(guī)、大堂經(jīng)理效勞規(guī)、柜員效勞規(guī)、自助設(shè)備、客戶滿意度等方面。神秘人檢查可以分為部神秘人檢查和外部神秘人檢查。部神秘人檢查是由部人員不定期進展的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構(gòu)或部穿插檢查每月一次進展的檢查。第三節(jié) 網(wǎng)點效勞文化建立理念一、讓追求卓越成為習(xí)慣面對劇烈競爭，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化，以及零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，如何效勞好客戶，關(guān)鍵靠人的素質(zhì)，而人的素質(zhì)的關(guān)鍵不僅僅在于其擁有多少知識

40、，更重要的是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，習(xí)慣決定一個人的成功。金融從業(yè)人員要養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、與時俱進、超越自我、追求卓越的習(xí)慣，以構(gòu)建學(xué)習(xí)型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競爭力。二、保持積極的心態(tài)銀行的工作就是為客戶效勞，就是與人打交道，積極的態(tài)度面對客戶，就是要把注意力集中在為客戶有效解決問題上，提升客戶滿意度。善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟。無論我們是謀求一致的意見，取得相互理解，還是采取行動，樹立積極的態(tài)度都是提供最正確效勞的首要也是最重要的因素，以此才能踐行以客為尊、激情創(chuàng)新、團隊合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越效勞理念。三、尊重客戶價值和人格對客戶進展差異化效勞主要是指為客戶

41、提供效勞容的差異化，而不是指效勞質(zhì)量的差異化。對客戶的效勞要表達一致性，平等性的原則。無論中高端客戶、還是低端客戶在人格尊嚴上都是平等的，提供效勞的人格尊重是一致的。所以我們在對客戶提供效勞時，無論是哪類客戶，都要表達對客戶主體的人格尊重。在此根底上我們才能再根據(jù)客戶價值提供差異效勞，表達客戶價值的差異化。四、自覺遵守客戶效勞標(biāo)準和流程客戶效勞標(biāo)準和流程的容主要是指網(wǎng)點類型與崗位設(shè)置、效勞禮儀、效勞流程、現(xiàn)場管理、營銷效勞、投訴處理、應(yīng)急處理等。建立系統(tǒng)規(guī)的效勞標(biāo)準和流程是農(nóng)行效勞文化的表達，制度的建立與實施是實現(xiàn)目標(biāo)愿景的路徑。效勞標(biāo)準和流程是能為客戶提供滿意效勞的必要條件，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)

42、文明效勞的保障。五、加強與客戶的有效溝通銀行的效勞主要是與人打交道，只有通過有效的溝通才能識別客戶、了解客戶需求，在營業(yè)網(wǎng)點與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的效勞。六、提供文明標(biāo)準效勞,滿足客戶需求銀行提供的產(chǎn)品主要是效勞，這種效勞是無形的，它需要通過銀行工作人員傳導(dǎo)給客戶，而我們的銀行人員各不一樣，如果沒有效勞標(biāo)準，則提供的效勞也會千差萬別，而客戶對銀行效勞有著共性的要求，所以我們必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的標(biāo)準效勞，這既是銀行網(wǎng)點效勞文化的表達，也是滿足客戶的需求。七、虛心聽取客戶意見和建議銀行效勞的目標(biāo)是滿足客戶的需求，沒有客戶的參與，效勞質(zhì)量是無法提

43、高的，客戶對銀行提出意見和建議，說明客戶很在乎我們的銀行，離不開我們的銀行，可以說是我們的忠實客戶，我們最怕客戶不滿意而又不提意見，最后和我們斷絕往來。所以，征詢客戶的意見和虛心聽取客戶意見是我們提高效勞質(zhì)量、滿足客戶需求的最正確途徑。針對客戶的建議和意見，我們要積極采取措施，解決存在的問題，切實提高效勞質(zhì)量。八、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度客戶為我們帶來了市場，創(chuàng)造了價值。我們要通過營造尊重、鼓勵、協(xié)作和卓越的網(wǎng)點效勞文化，使客戶感知煥然一新，從而使客戶體驗到愉快的效勞，提高客戶滿意度。當(dāng)客戶認同了我們的文化，我們才有時機為客戶提供持續(xù)效勞，提高客戶的忠誠度，提升網(wǎng)點的經(jīng)營能力。第二章

44、網(wǎng)點分類與崗位職責(zé)第一節(jié)網(wǎng)點分類與崗位設(shè)置、人員配備標(biāo)準根據(jù)我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我行營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)功能定位的不同轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點，即自助網(wǎng)點、根底網(wǎng)點、精品網(wǎng)點、財富網(wǎng)點。一、自助網(wǎng)點自助網(wǎng)點包括離行式自助銀行和離行式自助設(shè)備，為客戶提供24小時自助銀行效勞。離行式自助銀行應(yīng)設(shè)置至少1名大堂經(jīng)理，以適時幫助和指導(dǎo)客戶正確使用自助銀行設(shè)備，提高設(shè)備運行效率與效益。節(jié)假日期間，離行式自助銀行必須確保1名大堂經(jīng)理在崗。二、根底網(wǎng)點根底網(wǎng)點是指為普通客戶提供根本交易效勞，以效勞一般客戶和提供便民交易效勞為主的營業(yè)網(wǎng)點。一崗位根底網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點負責(zé)人、會計主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員五類崗位

45、。二人員根底網(wǎng)點至少需配備7名員工，其中網(wǎng)點負責(zé)人1人，會計主管1人，大堂經(jīng)理至少1人，開放式柜臺柜員至少2人。節(jié)假日期間，根底網(wǎng)點必須確保有大堂經(jīng)理、會計主管、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員在崗，各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班方案執(zhí)行。三、精品網(wǎng)點指兼顧中、高端客戶和一般客戶，能夠提供全功能交易和實現(xiàn)功能分區(qū)、效勞分層的營業(yè)網(wǎng)點。一崗位精品網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點負責(zé)人、會計主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、個人客戶經(jīng)理六類崗位。二人員精品網(wǎng)點至少需配備12名員工，其中網(wǎng)點負責(zé)人1人，會計主管1人，大堂經(jīng)理至少1人，開放式柜臺柜員至少3人，個人客戶經(jīng)理至少3人。節(jié)假日期間，精品網(wǎng)點必須確

46、保有大堂經(jīng)理、會計主管、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員在崗，各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班方案執(zhí)行。四、財富網(wǎng)點財富網(wǎng)點是指以效勞高端客戶為主，能夠為客戶提供個性化財富管理、貴賓理財?shù)纫徽臼骄C合金融效勞的營業(yè)網(wǎng)點，包括金鑰匙財富管理中心和金鑰匙理財中心。一崗位財富網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點負責(zé)人、會計主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、個人客戶經(jīng)理、個人理財參謀七類崗位。二人員與現(xiàn)有網(wǎng)點一體化經(jīng)營的金鑰匙理財中心至少需配備15名員工含網(wǎng)點人員，其中網(wǎng)點負責(zé)人1人，會計主管1人，大堂經(jīng)理至少2人，個人客戶經(jīng)理至少3人，個人理財參謀至少3人；其他崗位人員的配備由網(wǎng)點負責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。與現(xiàn)

47、有網(wǎng)點一體化經(jīng)營的金鑰匙財富管理中心至少需配備需配備20名員工含網(wǎng)點人員，其中網(wǎng)點負責(zé)人1人，會計主管1人，大堂經(jīng)理至少2人，個人客戶經(jīng)理至少3人，個人理財參謀至少6人；其他崗位人員的配備由網(wǎng)點負責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。只為中高端客戶提供專門效勞的財富網(wǎng)點至少需配備10名員工，其中網(wǎng)點負責(zé)人1人，會計主管1人，大堂經(jīng)理1人，個人理財參謀至少3人；其他崗位人員的配備由網(wǎng)點負責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。節(jié)假日期間，財富網(wǎng)點必須確保有大堂經(jīng)理、會計主管、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員在崗，各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班方案執(zhí)行。第二節(jié) 網(wǎng)點各崗位職責(zé)一、網(wǎng)點負責(zé)人一角色定位網(wǎng)點負責(zé)人是我行對外營業(yè)的

48、一、二級分行和一級支行營業(yè)部營業(yè)中心、二級支行、分理處辦事處、營業(yè)所、儲蓄所的負責(zé)人。根據(jù)網(wǎng)點類型的不同，網(wǎng)點負責(zé)人分為根底網(wǎng)點負責(zé)人、精品網(wǎng)點負責(zé)人和財富網(wǎng)點負責(zé)人。二崗位職責(zé)1、網(wǎng)點資源管理。包括對網(wǎng)點人員、費用、設(shè)施設(shè)備的調(diào)配和管理。2、網(wǎng)點效勞管理。組織實施標(biāo)準效勞，傳導(dǎo)落實網(wǎng)點效勞文化，提供規(guī)一致的客戶效勞體驗，提高客戶滿意度與忠誠度。3、網(wǎng)點營銷管理。管理網(wǎng)點客戶資源，分配、監(jiān)視、執(zhí)行營銷方案，籌劃組織營銷活動，鼓勵管理員工團隊，指導(dǎo)員工更新營銷理念和開展?fàn)I銷活動，及時向上級行反響信息，提高網(wǎng)點銷售能力。4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理。組織制定網(wǎng)點彈性排班方案，根據(jù)業(yè)務(wù)流量合理安排營業(yè)窗口和崗位

49、人員；組織實施營業(yè)現(xiàn)場管理，監(jiān)視各崗位各負其責(zé)，保障網(wǎng)點正常營業(yè)，提升網(wǎng)點效勞和營銷效能。網(wǎng)點負責(zé)人實施網(wǎng)點現(xiàn)場管理的時間不少于正常工作時間的70%。5、網(wǎng)點風(fēng)險管理。監(jiān)視執(zhí)行各項風(fēng)險防措施，實施關(guān)鍵風(fēng)險點控制，做好員工思想行為排查，提高風(fēng)險管理能力。三工作容1.組織網(wǎng)點績效指標(biāo)和員工績效指標(biāo)的落實和完成。分解網(wǎng)點指標(biāo)任務(wù)，監(jiān)控各員工、各指標(biāo)的落實進度，定期向管轄部門匯報完成情況，分析差距和時機，制定并實施改進方案。2.籌劃和組織網(wǎng)點營銷活動。管理和挖掘客戶資源，制定和組織實施客戶關(guān)系管理策略和方案，完善網(wǎng)點營銷體系建立；定期制定營銷方案，組織實施營銷方案，分析評價營銷成果；組織實施聯(lián)動營銷。

50、3.組織協(xié)調(diào)網(wǎng)點日常運行。合理設(shè)置網(wǎng)點崗位，配置人員，根據(jù)業(yè)務(wù)需求組織實施彈性排班；監(jiān)視各崗位人員，各司其職，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場管理及客戶效勞中的問題。4.提升網(wǎng)點現(xiàn)場效勞管理水平。按規(guī)定利用一定的時間在營業(yè)現(xiàn)場開展?fàn)I銷管理，了解客戶需求，收集和評估客戶關(guān)于產(chǎn)品和效勞方面的意見和建議，及時制定和落實改進措施，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。5.組織實施網(wǎng)點效勞文化建立，加強團隊管理。通過現(xiàn)場指導(dǎo)、召開晨會和例會等方式指導(dǎo)員工效勞操作，組織實施表揚與鼓勵、網(wǎng)點效勞質(zhì)量日常巡檢等，建立尊重客戶、尊重員工、相互鼓勵，團隊協(xié)作，追求卓越的網(wǎng)點效勞文化；關(guān)注員工職業(yè)開展規(guī)劃；及時給員工提供指導(dǎo)或鼓勵，調(diào)發(fā)開工工

51、作積極性；為員工提供各種培訓(xùn)時機，努力提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)；監(jiān)視員工業(yè)績與行為，組織實施員工考核。6.貫徹落實各項風(fēng)險管理措施。加強網(wǎng)點業(yè)務(wù)操作管理，強化部制約機制，確保操作的合規(guī)性；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，指導(dǎo)或參與業(yè)務(wù)授權(quán)處理；組織網(wǎng)點業(yè)務(wù)操作檢查和對現(xiàn)金、重要單證以及重要物品的檢查；經(jīng)常與員工溝通，掌握員工思想動態(tài)，排查員工道德風(fēng)險。二、大堂經(jīng)理一角色定位大堂經(jīng)理是在我行網(wǎng)點設(shè)立的從事客戶引導(dǎo)分流、客戶識別和推薦、指導(dǎo)咨詢、營業(yè)現(xiàn)場維護、客戶異議處理的專職人員。農(nóng)業(yè)銀行各類型網(wǎng)點應(yīng)配備至少1名大堂經(jīng)理。根據(jù)需要，網(wǎng)點可配備大堂副理，協(xié)助大堂經(jīng)理識別、引導(dǎo)、分流客戶，指導(dǎo)客戶正確使用自助機具和其他效

52、勞設(shè)備。二崗位職責(zé)1.引導(dǎo)分流客戶。對客戶進展問候、識別，根據(jù)客戶類別和業(yè)務(wù)種類，及時將客戶分流引導(dǎo)至相應(yīng)的效勞區(qū)。2.識別推薦客戶。對來到網(wǎng)點的客戶及在網(wǎng)點等候區(qū)等候的客戶進展識別，將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶推薦給個人客戶經(jīng)理。3.提供指導(dǎo)咨詢。指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證，介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品及效勞；提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，引導(dǎo)客戶使用離柜效勞渠道；在效勞現(xiàn)場主動宣傳農(nóng)行金融產(chǎn)品和效勞，了解客戶需求，收集有益的客戶建議，為改進效勞和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。4.維護營業(yè)現(xiàn)場。協(xié)助制定并監(jiān)視實施網(wǎng)點彈性排班方案，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流量合理安排營業(yè)窗口和崗位人員，調(diào)配柜面人員勞動組合；監(jiān)視柜臺效勞、效勞設(shè)施及

53、設(shè)備運行情況；監(jiān)視管理網(wǎng)點人員效勞禮儀、情緒和效勞質(zhì)量；管理和及時更換網(wǎng)點的業(yè)務(wù)宣傳資料和公告信息；指導(dǎo)大堂副理、保安、保潔員等人員的網(wǎng)點現(xiàn)場效勞工作。5.客戶異議處理。及時處理客戶意見和抱怨，及時調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。三工作制度1.客戶推薦制度。大堂經(jīng)理要將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶及時推薦給個人客戶經(jīng)理；對識別出來但當(dāng)日因故不能承受效勞的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)詢問客戶根本信息和根本需求，填寫客戶推薦表，稍后或營業(yè)后將客戶推薦表送交個人客戶經(jīng)理，由個人客戶經(jīng)理進展后續(xù)的營銷效勞。2、客戶需求收集制度。大堂經(jīng)理應(yīng)注意收集客戶對我行產(chǎn)品及效勞的需求和投訴，填寫客戶需求記錄表，及時報告

54、給網(wǎng)點負責(zé)人或相關(guān)部門，及時將處理結(jié)果反響給客戶。3、現(xiàn)場巡檢制度。大堂經(jīng)理每個工作日要實施三次巡檢，填寫營業(yè)環(huán)境巡視表和營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表，及時總結(jié)和糾正巡檢發(fā)現(xiàn)的問題。4、工作日志制度。大堂經(jīng)理須每日填寫大堂經(jīng)理工作日志，記錄當(dāng)日晨會紀要與自己工作相關(guān)、優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶推薦情況、客戶需求收集情況、巡檢發(fā)現(xiàn)的主要問題、工作建議及感悟、要事備忘。網(wǎng)點負責(zé)人要定期檢查大堂經(jīng)理的工作日志。5、客戶信息制度。大堂經(jīng)理要嚴格遵守制度，嚴禁通過任何形式或渠道向他人或外界透露客戶信息。三、個人客戶經(jīng)理以下簡稱客戶經(jīng)理一角色定位客戶經(jīng)理是我行從事個人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理與維護、新客戶拓展以及個人金融產(chǎn)

55、品營銷和效勞的專職人員，效勞對象是我行個人優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧成長型客戶?？蛻艚?jīng)理崗位序列暫設(shè)置四級，由低到高分別為初級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理，以后隨著業(yè)務(wù)開展需要增設(shè)相應(yīng)等級。初級客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理對外統(tǒng)稱客戶經(jīng)理，高級客戶經(jīng)理對外仍稱高級客戶經(jīng)理，資深客戶經(jīng)理對外仍稱資深客戶經(jīng)理。二崗位職責(zé)1.客戶關(guān)系管理與維護。利用各種時機收集并及時更新所管理客戶的各種信息包括客戶個人信息、家庭信息、財務(wù)信息、單位信息等，及時將客戶信息錄入個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，完善客戶檔案；經(jīng)常性地與所管理客戶進展溝通和聯(lián)絡(luò)，不定期約見或拜訪客戶，實行客戶關(guān)心，了解所管理客戶的需求，關(guān)注客戶交易動態(tài)和

56、需求動態(tài)，及時與客戶溝通，提供建議和解決方案，維護和提升客戶關(guān)系，推動客戶升級。2.新客戶拓展。充分運用我行個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM、網(wǎng)點其他員工大堂經(jīng)理、柜員等提供的客戶推薦信息、客戶提供的推薦信息以及其他各種方式，獲取新客戶線索；及時跟進維護，了解客戶信息，建立客戶關(guān)系，努力將其開展為我行的個人優(yōu)質(zhì)客戶。3.個人金融產(chǎn)品營銷與效勞。在客戶關(guān)系維護的過程中，通過了解客戶需求、實施參謀式營銷等方式，有針對性地向客戶營銷和推薦我行的個人金融產(chǎn)品和效勞，與客戶達成交易；協(xié)助客戶完成交易操作；提供產(chǎn)品售后效勞。三工作制度1.客戶檔案制度?？蛻艚?jīng)理要建立和完善所管理客戶的信息檔案，在個人優(yōu)質(zhì)客戶管

57、理系統(tǒng)PCRM上及時準確地錄入、補充或更新客戶信息資料，并對其進展動態(tài)的維護和管理。2.客戶精細化管理制度?？蛻艚?jīng)理要對所管理的每一位客戶進展分析，充分利用所有可能獲得的客戶信息，了解客戶需求，評估客戶奉獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關(guān)系管理方案；密切關(guān)注所管客戶資金動向，在客戶出現(xiàn)大額資金流出、客戶等級下降、客戶流失等重大情況時，及時采取有效措施挽留客戶，并向主管報告。3.客戶約訪制度?？蛻艚?jīng)理要制定每月、每周和每天的客戶約訪方案，明確約訪客戶目標(biāo)、約訪方式和約訪時間，并按方案執(zhí)行。通過約訪，及時了解客戶情況和需求，每次約訪后必須登陸個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)PCRM填寫客戶訪談記錄。4

58、.理財參謀聯(lián)系制度。客戶經(jīng)理與理財參謀要密切合作，充分運用理財參謀的專業(yè)技能為客戶提供卓越效勞，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績。5.工作日志制度?？蛻艚?jīng)理須每日填寫個人客戶經(jīng)理工作日志，記錄當(dāng)日晨會紀要與自己工作相關(guān)的、客戶約訪記錄、產(chǎn)品銷售情況、工作建議及感悟、要事備忘等。每周對工作日志進展小結(jié)，并向主管匯報。6.風(fēng)險披露制度?？蛻艚?jīng)理向客戶推薦產(chǎn)品或提供效勞時，應(yīng)當(dāng)履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶的財務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況及風(fēng)險承受能力，對所推薦的產(chǎn)品及效勞涉及的法律風(fēng)險、政策風(fēng)險以及市場風(fēng)險等進展充分的提示。7.客戶信息制度。客戶經(jīng)理要妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在就職期間以及離職后，

59、均不得違反法律法規(guī)和所在機構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護的規(guī)定，不得透露客戶資料和交易信息。四、個人理財參謀以下簡稱理財參謀一角色定位理財參謀是我行設(shè)立的為個人客戶經(jīng)理以下簡稱客戶經(jīng)理提供理財專業(yè)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專業(yè)理財效勞的專職人員，效勞對象是個人客戶經(jīng)理和具有理財需求的個人優(yōu)質(zhì)客戶。理財參謀崗位序列暫設(shè)置三級，由低到高分別為理財參謀、高級理財參謀、資深理財參謀，以后隨著業(yè)務(wù)開展需要增設(shè)相應(yīng)等級。理財參謀主要在金鑰匙財富管理中心及金鑰匙理財中心配備，實行團隊化管理。金鑰匙理財中心最低配備3名理財參謀，金鑰匙財富管理中心最低配備6名理財參謀。各行要根據(jù)實際情況合理確定理財參謀的配備數(shù)量。二崗位

60、職責(zé)1.為客戶經(jīng)理提供理財專業(yè)支持1對個人金融產(chǎn)品及理財各專業(yè)領(lǐng)域進展深入研究，充分利用上級行提供的專業(yè)資訊，主動為客戶經(jīng)理提供理財工具、理財技巧、理財策略、風(fēng)險承受能力測試表、投資組合模板、階段性產(chǎn)品推薦、理財營銷案例等智力支持。2為客戶經(jīng)理提供產(chǎn)品、理財以及營銷技巧方面的培訓(xùn)。3密切跟蹤研究國外金融市場動態(tài)、政籌劃態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品動態(tài)，及時為客戶經(jīng)理提供營銷建議和指導(dǎo)。2.為客戶提供專業(yè)理財效勞1響應(yīng)客戶經(jīng)理需求，專業(yè)解答客戶疑問，提供理財參謀效勞或綜合理財效勞，提升客戶價值。2協(xié)調(diào)相關(guān)部門，利用行外相關(guān)資源，為客戶設(shè)計、研發(fā)、尋找、采購產(chǎn)品和效勞。3.市場營銷支持1開展投資、融資、節(jié)稅、慈善