機(jī)動車輛理賠標(biāo)準(zhǔn)化管理的建設(shè)思路淺釋

1、.：.；機(jī)動車輛理賠規(guī)范化管理的建立思緒淺釋當(dāng)前，機(jī)動車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的運(yùn)營已成為各財(cái)富保險(xiǎn)公司的主營業(yè)務(wù)之一，在各財(cái)險(xiǎn)公司中，其規(guī)模都占到其一切財(cái)富險(xiǎn)業(yè)務(wù)的50%以上，致使該險(xiǎn)種的贏利與虧損直接影響到各公司的運(yùn)營的穩(wěn)定性。而該險(xiǎn)種所特有的需求普遍性和需求穩(wěn)定性的特點(diǎn)，又成為各公司最易銷售的險(xiǎn)種之一，為各公司所青睞，同樣也引起競爭異常猛烈，在這猛烈競爭的過程中，因各保險(xiǎn)公司所采取的核算方式、管理方式、市場戰(zhàn)略及管理制度的差別性，導(dǎo)致很多公司處于虧損。那么，對于車險(xiǎn)這種在各公司都占有舉重輕重位置的保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)采取如何科學(xué)的運(yùn)營管理方式，就變成為各公司研討討論的重點(diǎn)。本人在這里淺談一下個(gè)人的一些實(shí)際討

2、論和閱歷總結(jié)，以供大家參考。一、車險(xiǎn)理賠應(yīng)堅(jiān)持集約化管理、專業(yè)化效力的總體管理方針車險(xiǎn)產(chǎn)品有很多規(guī)范化的特性，在其承保、理賠、銷售管理過程中是可廣泛實(shí)施規(guī)范化管理的產(chǎn)品。對于能廣泛推行規(guī)范化、通用化、系列化的產(chǎn)品規(guī)范化產(chǎn)品，企業(yè)運(yùn)營的主導(dǎo)思想應(yīng)注重總本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略。這就要求企業(yè)堅(jiān)決建立起高效率的消費(fèi)系統(tǒng)，全力抓住本錢與管理費(fèi)用的控制。消除一切無效管理過程和勞動，防止邊緣化客戶定單或需求，使本錢最小化。而理賠過程在整個(gè)保險(xiǎn)運(yùn)營過程中主要扮演的是消費(fèi)角色，因此，總本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略表達(dá)在車險(xiǎn)理賠上，就賠款而言就是要盡能夠及時(shí)準(zhǔn)確的管好未決管理環(huán)節(jié)的各未決賠款構(gòu)成要素，就理賠費(fèi)用而言就是要盡力采取集約化管理

3、、專業(yè)化運(yùn)營效力提供的方式，盡力提高理賠管理效率、降低理賠費(fèi)用。因此就要盡力推行規(guī)范化管理。二、應(yīng)堅(jiān)持逐案適時(shí)提出未決賠款預(yù)備金的管理方式1、保險(xiǎn)企業(yè)的利潤計(jì)算保險(xiǎn)企業(yè)的利潤計(jì)算公式普通可表示為P=F(X)+C(X)+C+I其中，P為保費(fèi)收入，C為各項(xiàng)運(yùn)營費(fèi)用，I為保險(xiǎn)公司預(yù)期利潤，F(xiàn)(X)是保險(xiǎn)事件發(fā)生的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和給付，CX是保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)理賠處置需求的理賠費(fèi)用，X是一個(gè)隨機(jī)變量，并由概率分布F(X)和CX表示，公式的經(jīng)濟(jì)含義為：保險(xiǎn)費(fèi)“必然是足以補(bǔ)償通常的損失、支付管理費(fèi)用，并提供一份同額資本在任何通常的貿(mào)易市場中所能獲得的相關(guān)利潤 引自【保險(xiǎn)公司利潤途徑實(shí)證研討】 07/11/01。但由

4、于保險(xiǎn)事故發(fā)生的不確定性，呵斥理虧本錢的不確定性，因此呵斥保險(xiǎn)企業(yè)本錢構(gòu)成的不確定性，這正是保險(xiǎn)企業(yè)與其他企業(yè)存在明顯區(qū)別之處，如何對個(gè)體不確定性的理虧本錢進(jìn)展管理，以確保其總體理虧本錢在一定時(shí)間段內(nèi)盡能夠準(zhǔn)確，就成為理賠管理的關(guān)鍵所在。在國內(nèi)機(jī)動車保險(xiǎn)市場中，保險(xiǎn)企業(yè)通常采取的估算理虧本錢的方法有兩類：一類是利用對過去一段時(shí)間內(nèi)已賠付的一切案件的理虧本錢的平均值來預(yù)測一切未決案件的理虧本錢。另一類是經(jīng)過將逐案查勘定損的結(jié)果，按條款的賠償理算規(guī)定計(jì)算出每案預(yù)估賠款和理賠費(fèi)用來逐案確定理虧本錢的方法。2、兩種估算方法準(zhǔn)確性舉例分析例如：我公司某年度發(fā)生的案件筆數(shù)如下，在期末統(tǒng)計(jì)時(shí)，假設(shè)未決案件按

5、平均法那么提取賠款預(yù)備金，其賠款本錢見下表：立案件數(shù)未決+已決金額案均賠款未結(jié)案件數(shù)未決金額未決占立案金額的比例361012625921673.119518163115926208125.44同樣的情況，假設(shè)按逐案法提取，那么其賠款本錢見下表：賠款區(qū)間立案件數(shù)未決+已決金額金額區(qū)間占比未結(jié)案件數(shù)未決金額未決占立案金額的比例0-100022336211122165116.67492702453549622.061000-2000742979894523614.83141991890843519.112000-50004411310741863116.1109902675798124.915000

6、-無窮1924034961094852.4717213033496137.28合 計(jì)3610126671964651008163120053687330.06經(jīng)過上表看出，兩種計(jì)算方法呵斥賠款本錢核算的誤差高達(dá)-41274792元，誤差比例為-6.2%，而這只是一個(gè)年度的誤差，假設(shè)幾個(gè)年度合將下來，那么還要高于此比例。車險(xiǎn)的利潤率實(shí)踐曾經(jīng)很低了，這樣的誤差足以影響到公司的盲目樂觀和錯(cuò)誤決策。由此可以看出，逐案提取法應(yīng)是目前保險(xiǎn)公司理虧本錢核算采取的較科學(xué)的方法。如何保證采用逐案提取法確定的理虧本錢的準(zhǔn)確性，關(guān)鍵那么是抓好未決賠款構(gòu)成階段的管控，而未決賠款構(gòu)成的階段在理賠實(shí)務(wù)管理中恰在查勘定損環(huán)

7、節(jié)，因此，經(jīng)過抓好查勘定損環(huán)節(jié)的管理，盡力保證未決賠款金額和理賠費(fèi)用構(gòu)成的準(zhǔn)確性，就成為保險(xiǎn)公司準(zhǔn)確核定運(yùn)營過程中的理虧本錢的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它從企業(yè)運(yùn)營原理上構(gòu)成了保險(xiǎn)企業(yè)的消費(fèi)環(huán)節(jié)。三、車險(xiǎn)理賠管理流程的三個(gè)典型階段的劃分一個(gè)保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人要進(jìn)展保險(xiǎn)事故的理賠任務(wù)。其中查勘、定損是理賠必不可少的環(huán)節(jié)。查勘的目的是確定事故的保險(xiǎn)責(zé)任和賠償責(zé)任范圍。表達(dá)在機(jī)動車險(xiǎn)上就是確定保險(xiǎn)責(zé)任、事故責(zé)任包括事故責(zé)任比例、事故責(zé)任免賠率、其他免賠率；定損的目的就是確定事故的損失金額包括受損部位、修繕方式、修繕費(fèi)用、人傷費(fèi)用等。而采取核損、核價(jià)的目的是經(jīng)過適時(shí)地審核，監(jiān)控查勘、定損任務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，以確保查勘

8、定損的結(jié)果準(zhǔn)確，從而保證公司能及時(shí)、準(zhǔn)確提取未決賠款預(yù)備金并及時(shí)防止保險(xiǎn)公司不用要的賠償；核損核價(jià)經(jīng)過后案件構(gòu)成立案形狀，代表保險(xiǎn)公司一個(gè)應(yīng)付賠償案件的成立，其預(yù)估賠款金額應(yīng)計(jì)入保險(xiǎn)公司的賠款本錢中。根據(jù)賠款的計(jì)算公式，未決賠款的構(gòu)成與立案前的各環(huán)節(jié)對應(yīng)關(guān)系如下：未決賠款構(gòu)成的實(shí)際計(jì)算公式：保險(xiǎn)責(zé)任包括責(zé)任比例和各種免賠率 * 事故損失金額 =等于= 賠款未決對應(yīng)理賠未決管理處置環(huán)節(jié)： 查勘 定損核損核價(jià) 立案立案環(huán)節(jié)前整個(gè)案件的查勘處置過程包括：查勘、定損、核損、核價(jià)，從公司的運(yùn)營角度，應(yīng)屬未決賠款管理過程即消費(fèi)過程。這個(gè)過程在保險(xiǎn)公司運(yùn)營過程中極為關(guān)鍵，這個(gè)過程確定的本錢能否準(zhǔn)確直接影響了

9、保險(xiǎn)公司的運(yùn)營規(guī)劃、產(chǎn)品定價(jià)及市場戰(zhàn)略等決策的制定。而收取索賠資料、繕制、核賠、結(jié)案的過程，實(shí)際上應(yīng)是保險(xiǎn)公司按合同履行賠償責(zé)任的過程，是實(shí)踐意義上兌付保險(xiǎn)賠款的過程，屬賠款兌付管理已決賠款管理過程。屬產(chǎn)品交貨過程或效力完成提交過程。根據(jù)賠款的計(jì)算公式，賠款支付的兌現(xiàn)與結(jié)案環(huán)節(jié)前的各操作環(huán)節(jié)對應(yīng)關(guān)系如下：客戶賠款實(shí)際計(jì)算公式：保險(xiǎn)責(zé)任包括責(zé)任比例和各種免賠率 * 事故損失金額 =等于= 已決賠款對應(yīng)理賠核賠管理處置環(huán)節(jié)： 收取資料繕制收取資料理算核賠 結(jié)案 假設(shè)未決賠款管理環(huán)節(jié)管得好即消費(fèi)環(huán)節(jié)管得好，在理想管理形狀下，這個(gè)賠款兌現(xiàn)過程對保險(xiǎn)公司的運(yùn)營決策已沒有太多的實(shí)踐影響意義，所以，此時(shí)核賠

10、的作用更多的是起到復(fù)核的作用。當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)形狀非理想下，對于復(fù)雜案件、疑問案件在此時(shí)仍需必備的核賠審核。另外，接報(bào)案和調(diào)度過程應(yīng)屬保險(xiǎn)公司在一個(gè)案件發(fā)生時(shí)的快速反響管理過程。在這個(gè)環(huán)節(jié)，經(jīng)過報(bào)案人對案情的描畫，初步確定出險(xiǎn)緣由、損失類別，并利用出險(xiǎn)緣由、損失類別與承保險(xiǎn)別的對應(yīng)關(guān)系，根據(jù)歷史的險(xiǎn)別案均賠款閱歷值，分別計(jì)提該報(bào)案對應(yīng)的相應(yīng)險(xiǎn)別的報(bào)案未決賠款預(yù)備金，以構(gòu)成案件理賠初期初步消費(fèi)本錢的估計(jì)。根據(jù)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)，可以將機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠過程分為如下三大階段：接報(bào)案調(diào)度管理階段、未決賠款管理階段、已決賠款管理階段。這三個(gè)階段的劃分為理賠流程的規(guī)范化管理提供了實(shí)際根底。四、理賠過程中各影

11、響要素的規(guī)范化分析一、機(jī)動車輛保險(xiǎn)中所涉及的風(fēng)險(xiǎn)分類及“風(fēng)險(xiǎn)要素出險(xiǎn)緣由的構(gòu)成：機(jī)動車輛保險(xiǎn)所涉計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)包括機(jī)動車輛損失風(fēng)險(xiǎn)、第三者現(xiàn)實(shí)損失賠償責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。呵斥這兩種風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)要素，經(jīng)過對歷史條款的歸納，通常包括以下要素僅供參考：01、自然災(zāi)禍雷擊， 暴雨， 洪水，暴風(fēng)、 海嘯、 龍卷風(fēng)， 雹災(zāi) 地陷、 冰陷、 崖崩、 泥石流、 滑坡； 雪崩載運(yùn)保險(xiǎn)車輛的渡船蒙受自然災(zāi)禍只限于有駕駛員隨車照料者02、不測碰撞風(fēng)險(xiǎn)外界物體倒塌、 空中物體墜落、 行駛中平行墜落；停放中被撞找不到第三方碰撞、傾覆-一方肇事碰撞、傾覆雙方-全部責(zé)任碰撞、傾覆雙方-主要責(zé)任 碰撞、傾覆雙方-同等責(zé)任 碰撞、傾覆雙方

12、-次要責(zé)任碰撞、傾覆雙方-無責(zé)任03、不測火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)火災(zāi)、爆炸-全責(zé)、火災(zāi)、爆炸-無責(zé)自燃，不明緣由火災(zāi)-全責(zé)04、不測被盜搶風(fēng)險(xiǎn)全車被盜搶 全車被盜搶期間損壞05、車身劃痕風(fēng)險(xiǎn)無明顯碰撞痕跡的車身劃痕損失06、單獨(dú)玻璃破碎風(fēng)險(xiǎn)單獨(dú)玻璃破碎07、 不測車上貨物掉落風(fēng)險(xiǎn)車上貨物掉落呵斥三者損失以上這些風(fēng)險(xiǎn)要素在各個(gè)時(shí)期的各類國內(nèi)條款中都普遍存在，這闡明完全可以對這些風(fēng)險(xiǎn)要素實(shí)施規(guī)范化管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)機(jī)動車輛保險(xiǎn)產(chǎn)品的構(gòu)成單元的規(guī)范化管理。一旦因這些風(fēng)險(xiǎn)要素發(fā)生保險(xiǎn)事故呵斥損失，這些風(fēng)險(xiǎn)要素便顯顯露來在理賠環(huán)節(jié)構(gòu)成了保險(xiǎn)事故的出險(xiǎn)緣由。因此，規(guī)范化的“風(fēng)險(xiǎn)要素表達(dá)在理賠管理上，也就成了理賠“出險(xiǎn)緣由分

13、類的規(guī)范化。二、機(jī)動車輛的保險(xiǎn)事故損失分類及損失費(fèi)用構(gòu)成的規(guī)范化可行性分析機(jī)動車輛在運(yùn)用過程中，不論發(fā)生什么樣的事故，其呵斥的損失分類歸納起來根本不會超出以下幾種類別：本車損、三者車損、本車人傷司機(jī)、乘客、三者人傷、本車物損、三者物損。其損失費(fèi)用構(gòu)成的展現(xiàn)方式也不外乎以下幾種：物損改換、修繕費(fèi)用；施救費(fèi)用；人傷醫(yī)療費(fèi)；死亡殘疾賠償金；精神損害賠償金；環(huán)境污染費(fèi)用。因此完全可以經(jīng)過制定規(guī)范將這些概念歸納固定下來。整理參考如下：損失類別及損失費(fèi)用類型損失類別損失費(fèi)用類型01、車損；02、本車人傷包括1、車上司機(jī)，2、車上乘客； 03、車上貨物包括1、貨物，2、設(shè)備；04、三者車損； 05、三者人傷

14、； 06、三者物損；01、改換受損程度費(fèi)用；02、修繕恢復(fù)費(fèi)用；03、施救費(fèi)用；04、醫(yī)療費(fèi)；05、死亡殘疾賠償金； 06、精神損害賠金； 07、污染費(fèi)用；三、理賠涉及的產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)人員規(guī)范化可行性分析理賠過程中參與的相關(guān)人員，包括：報(bào)案人、被保險(xiǎn)人、肇事司機(jī)、交通警察、法院、三者、修繕廠、公估公司、保險(xiǎn)公司查勘定損員、醫(yī)院。按其角色分類根本分為：損失及相關(guān)方、查勘及公估方、實(shí)施修繕或恢復(fù)方，歸納參考如下：用戶類別理賠過程角色01、被保險(xiǎn)人；02、報(bào)案人03、肇事司機(jī)04、三者05、傷者01、客戶及相關(guān)方06、公安交通事故處置部門07、法院08、公估公司09、保險(xiǎn)公司查勘定損員內(nèi)部10、律師02

15、、責(zé)任查勘、賠償處置及損失公估方11、修繕廠12、醫(yī)院13、救援公司03、實(shí)施施救、修繕和恢復(fù)方理賠過程中的每一個(gè)參與人，無論是詳細(xì)的自然人，還是法人，均應(yīng)是代表某個(gè)詳細(xì)的單位或個(gè)人，其參與保險(xiǎn)理賠的用戶屬性根本屬于上述用戶類別及理賠角色。因此，完全可以將理賠過程中參與的用戶及角色實(shí)施分類規(guī)范化。四、各條款免賠率的歸納并實(shí)施規(guī)范化不同時(shí)期的條款實(shí)施過各種免賠率戰(zhàn)略，但假設(shè)將條款所運(yùn)用的免賠率進(jìn)展歸納，我們會發(fā)現(xiàn)過去運(yùn)用的條款不外乎以下兩種免賠率類型：事故責(zé)任絕對免賠率，被保險(xiǎn)人部分違約或未盡責(zé)任義務(wù)的加扣免賠率。因此完全可以用某種方式予以規(guī)范并規(guī)范化。總結(jié)：以上各部分影響要素，經(jīng)過例舉其概念及

16、詳細(xì)分類，闡明其均可實(shí)施規(guī)范化管理，這為保險(xiǎn)公司建立規(guī)范化的管理模型并進(jìn)而構(gòu)建高規(guī)范化、高自動化、高靈敏配置化的IT理賠業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)提供了實(shí)際根底。五、理賠IT系統(tǒng)的規(guī)范化建立的可行性根據(jù)上述分析，首先，從概念上整個(gè)系統(tǒng)流程可分三部分：接報(bào)案(callcenter系統(tǒng)：包括接報(bào)案、調(diào)度)、未決管理查勘定損系統(tǒng)：包括查勘、定損、核損、核價(jià)、立案、已決管理核賠系統(tǒng)：包括收取資料、理算、核賠、結(jié)案。這三個(gè)部分就運(yùn)營角度而言，也是未決賠款預(yù)備金逐漸準(zhǔn)確的管理過程，直至結(jié)案支付賠款?！帮L(fēng)險(xiǎn)要素構(gòu)成了險(xiǎn)別條款的組成單元，同時(shí)它又是理賠過程的“出險(xiǎn)緣由；反過來，理賠的“出險(xiǎn)緣由就對應(yīng)了承保險(xiǎn)別的風(fēng)險(xiǎn)要素，這

17、個(gè)出險(xiǎn)緣由呵斥的事故損失按條款規(guī)定就構(gòu)成了該承保險(xiǎn)別的賠款。因此，根據(jù)規(guī)范化了的各理賠影響要素，可以將理賠各影響要素與各險(xiǎn)別賠款間建立起對應(yīng)關(guān)系，從而構(gòu)成系統(tǒng)自動立案或理算規(guī)那么的規(guī)范化，并為自動立案、自動理算提供了實(shí)際根底。如今，就運(yùn)營需求的角度，可以對理賠過程再做如下了解：1、接報(bào)案過程，就是經(jīng)過報(bào)案人對案情的描畫，初步確定出險(xiǎn)緣由、損失類別，并利用系統(tǒng)根據(jù)上述的這些影響要素與承保險(xiǎn)別的對應(yīng)關(guān)系，根據(jù)歷史的險(xiǎn)別案均賠款閱歷值，分別計(jì)提該報(bào)案對應(yīng)的相應(yīng)險(xiǎn)別的報(bào)案未決賠款預(yù)備金。2、未決管理過程，就是經(jīng)過查勘、定損并經(jīng)過核損、核價(jià)把關(guān)，進(jìn)一步確定該案件的出險(xiǎn)緣由、損失類別、損失費(fèi)用類型及金額，

18、系統(tǒng)依然根據(jù)上述的這些影響要素及損失金額與承保險(xiǎn)別的對應(yīng)關(guān)系，根據(jù)賠款計(jì)算公式計(jì)算出各相應(yīng)險(xiǎn)別的預(yù)估賠款金額，分別計(jì)提該案件各相應(yīng)險(xiǎn)別的立案未決賠款預(yù)備金，以修正報(bào)案未決賠款預(yù)備金。3、同樣原理，已決管理過程就是根據(jù)客戶提供的索賠資料，經(jīng)過理算、核賠把關(guān)，最終真實(shí)確認(rèn)出險(xiǎn)緣由、損失類別、損失費(fèi)用類型及金額，系統(tǒng)仍根據(jù)上述的這些影響要素及索賠損失金額與承保險(xiǎn)別的對應(yīng)關(guān)系，根據(jù)條款賠款計(jì)算公式計(jì)算出各相應(yīng)險(xiǎn)別的實(shí)踐賠款金額，結(jié)案賠付客戶，同時(shí)消除并統(tǒng)計(jì)該案件項(xiàng)下相應(yīng)險(xiǎn)別計(jì)提的未決賠款預(yù)備金的誤差。根據(jù)上述分析的理賠影響要素與險(xiǎn)別賠款的對應(yīng)關(guān)系，假設(shè)各影響要素實(shí)施規(guī)范化管理了，那么理賠流程的規(guī)范化建

19、立就有了實(shí)際根底。理賠IT管理系統(tǒng)的規(guī)范化設(shè)計(jì)和開發(fā)也就應(yīng)運(yùn)而生了。4、同時(shí)，經(jīng)過以上分析，可以看出：理賠管理的中心是管理好未決賠款的構(gòu)成過程。要管好未決賠款的構(gòu)成過程，就要管好影響未決賠款構(gòu)成的關(guān)鍵環(huán)節(jié)查勘和定損環(huán)節(jié)。因此，定損環(huán)節(jié)影響未決賠款構(gòu)成的三個(gè)要素：修繕廠、定損員、公估人的定損操作規(guī)范就成為該部分管理的關(guān)鍵內(nèi)容。要管理好這部分內(nèi)容，同樣需求建立一個(gè)規(guī)范化的定損操作平臺，使定損員、修繕廠、公估人都可在這個(gè)平臺上按一樣的規(guī)范進(jìn)展操作，再配以“影象系統(tǒng)的支持，保證核損核價(jià)環(huán)節(jié)能及時(shí)監(jiān)控和修正定損金額。進(jìn)而到達(dá)一致的定損操作管理效果，也為大幅度運(yùn)用公估人，建立公估人管理制度奠定了實(shí)際和物質(zhì)

20、根底這一結(jié)果，也將會使公估人出現(xiàn)強(qiáng)大的開展空間。但假設(shè)沒有一個(gè)規(guī)范化的理賠中心系統(tǒng)，這個(gè)規(guī)范化的子系統(tǒng)也是難以發(fā)揚(yáng)其應(yīng)有的作用的。而隨著理賠中心系統(tǒng)的規(guī)范化建立，該定損子系統(tǒng)的規(guī)范功能也就逐漸顯現(xiàn)出來。一個(gè)理賠管理系統(tǒng)的功能性管理內(nèi)容主要包括：理賠處置流程、與賠款相關(guān)的理賠數(shù)據(jù)、理賠過程中涉及的相關(guān)信息的管理。上述的理賠過程的三個(gè)階段的劃分為理賠流程的規(guī)范化設(shè)計(jì)確立了實(shí)際根底。同時(shí)關(guān)于理賠影響要素的規(guī)范化也使與賠款相關(guān)的理賠數(shù)據(jù)及計(jì)算的規(guī)范化設(shè)計(jì)成為能夠。剩下的是理賠過程中涉及的相關(guān)信息，主要包括承保信息、事故涉及的被保險(xiǎn)人及理賠產(chǎn)業(yè)鏈上的相關(guān)人員信息潛在客戶關(guān)系的建立。這些要素的內(nèi)容構(gòu)成也完全可以實(shí)施規(guī)范化。六、理賠實(shí)務(wù)操作管理的規(guī)范化管理體系的建立關(guān)于理賠實(shí)務(wù)