機動車輛理賠標準化管理的建設思路淺釋

1、.：.；機動車輛理賠規(guī)范化管理的建立思緒淺釋當前，機動車輛保險業(yè)務的運營已成為各財富保險公司的主營業(yè)務之一，在各財險公司中，其規(guī)模都占到其一切財富險業(yè)務的50%以上，致使該險種的贏利與虧損直接影響到各公司的運營的穩(wěn)定性。而該險種所特有的需求普遍性和需求穩(wěn)定性的特點，又成為各公司最易銷售的險種之一，為各公司所青睞，同樣也引起競爭異常猛烈，在這猛烈競爭的過程中，因各保險公司所采取的核算方式、管理方式、市場戰(zhàn)略及管理制度的差別性，導致很多公司處于虧損。那么，對于車險這種在各公司都占有舉重輕重位置的保險產品，應采取如何科學的運營管理方式，就變成為各公司研討討論的重點。本人在這里淺談一下個人的一些實際討

2、論和閱歷總結，以供大家參考。一、車險理賠應堅持集約化管理、專業(yè)化效力的總體管理方針車險產品有很多規(guī)范化的特性，在其承保、理賠、銷售管理過程中是可廣泛實施規(guī)范化管理的產品。對于能廣泛推行規(guī)范化、通用化、系列化的產品規(guī)范化產品，企業(yè)運營的主導思想應注重總本錢領先戰(zhàn)略。這就要求企業(yè)堅決建立起高效率的消費系統(tǒng)，全力抓住本錢與管理費用的控制。消除一切無效管理過程和勞動，防止邊緣化客戶定單或需求，使本錢最小化。而理賠過程在整個保險運營過程中主要扮演的是消費角色，因此，總本錢領先戰(zhàn)略表達在車險理賠上，就賠款而言就是要盡能夠及時準確的管好未決管理環(huán)節(jié)的各未決賠款構成要素，就理賠費用而言就是要盡力采取集約化管理

3、、專業(yè)化運營效力提供的方式，盡力提高理賠管理效率、降低理賠費用。因此就要盡力推行規(guī)范化管理。二、應堅持逐案適時提出未決賠款預備金的管理方式1、保險企業(yè)的利潤計算保險企業(yè)的利潤計算公式普通可表示為P=F(X)+C(X)+C+I其中，P為保費收入，C為各項運營費用，I為保險公司預期利潤，F(X)是保險事件發(fā)生的經濟補償和給付，CX是保險事故發(fā)生時理賠處置需求的理賠費用，X是一個隨機變量，并由概率分布F(X)和CX表示，公式的經濟含義為：保險費“必然是足以補償通常的損失、支付管理費用，并提供一份同額資本在任何通常的貿易市場中所能獲得的相關利潤 引自【保險公司利潤途徑實證研討】 07/11/01。但由

4、于保險事故發(fā)生的不確定性，呵斥理虧本錢的不確定性，因此呵斥保險企業(yè)本錢構成的不確定性，這正是保險企業(yè)與其他企業(yè)存在明顯區(qū)別之處，如何對個體不確定性的理虧本錢進展管理，以確保其總體理虧本錢在一定時間段內盡能夠準確，就成為理賠管理的關鍵所在。在國內機動車保險市場中，保險企業(yè)通常采取的估算理虧本錢的方法有兩類：一類是利用對過去一段時間內已賠付的一切案件的理虧本錢的平均值來預測一切未決案件的理虧本錢。另一類是經過將逐案查勘定損的結果，按條款的賠償理算規(guī)定計算出每案預估賠款和理賠費用來逐案確定理虧本錢的方法。2、兩種估算方法準確性舉例分析例如：我公司某年度發(fā)生的案件筆數如下，在期末統(tǒng)計時，假設未決案件按

5、平均法那么提取賠款預備金，其賠款本錢見下表：立案件數未決+已決金額案均賠款未結案件數未決金額未決占立案金額的比例361012625921673.119518163115926208125.44同樣的情況，假設按逐案法提取，那么其賠款本錢見下表：賠款區(qū)間立案件數未決+已決金額金額區(qū)間占比未結案件數未決金額未決占立案金額的比例0-100022336211122165116.67492702453549622.061000-2000742979894523614.83141991890843519.112000-50004411310741863116.1109902675798124.915000

6、-無窮1924034961094852.4717213033496137.28合 計3610126671964651008163120053687330.06經過上表看出，兩種計算方法呵斥賠款本錢核算的誤差高達-41274792元，誤差比例為-6.2%，而這只是一個年度的誤差，假設幾個年度合將下來，那么還要高于此比例。車險的利潤率實踐曾經很低了，這樣的誤差足以影響到公司的盲目樂觀和錯誤決策。由此可以看出，逐案提取法應是目前保險公司理虧本錢核算采取的較科學的方法。如何保證采用逐案提取法確定的理虧本錢的準確性，關鍵那么是抓好未決賠款構成階段的管控，而未決賠款構成的階段在理賠實務管理中恰在查勘定損環(huán)

7、節(jié)，因此，經過抓好查勘定損環(huán)節(jié)的管理，盡力保證未決賠款金額和理賠費用構成的準確性，就成為保險公司準確核定運營過程中的理虧本錢的關鍵環(huán)節(jié)，它從企業(yè)運營原理上構成了保險企業(yè)的消費環(huán)節(jié)。三、車險理賠管理流程的三個典型階段的劃分一個保險事故發(fā)生后，保險人要進展保險事故的理賠任務。其中查勘、定損是理賠必不可少的環(huán)節(jié)。查勘的目的是確定事故的保險責任和賠償責任范圍。表達在機動車險上就是確定保險責任、事故責任包括事故責任比例、事故責任免賠率、其他免賠率；定損的目的就是確定事故的損失金額包括受損部位、修繕方式、修繕費用、人傷費用等。而采取核損、核價的目的是經過適時地審核，監(jiān)控查勘、定損任務環(huán)節(jié)的質量，以確保查勘

8、定損的結果準確，從而保證公司能及時、準確提取未決賠款預備金并及時防止保險公司不用要的賠償；核損核價經過后案件構成立案形狀，代表保險公司一個應付賠償案件的成立，其預估賠款金額應計入保險公司的賠款本錢中。根據賠款的計算公式，未決賠款的構成與立案前的各環(huán)節(jié)對應關系如下：未決賠款構成的實際計算公式：保險責任包括責任比例和各種免賠率 * 事故損失金額 =等于= 賠款未決對應理賠未決管理處置環(huán)節(jié)： 查勘 定損核損核價 立案立案環(huán)節(jié)前整個案件的查勘處置過程包括：查勘、定損、核損、核價，從公司的運營角度，應屬未決賠款管理過程即消費過程。這個過程在保險公司運營過程中極為關鍵，這個過程確定的本錢能否準確直接影響了

9、保險公司的運營規(guī)劃、產品定價及市場戰(zhàn)略等決策的制定。而收取索賠資料、繕制、核賠、結案的過程，實際上應是保險公司按合同履行賠償責任的過程，是實踐意義上兌付保險賠款的過程，屬賠款兌付管理已決賠款管理過程。屬產品交貨過程或效力完成提交過程。根據賠款的計算公式，賠款支付的兌現與結案環(huán)節(jié)前的各操作環(huán)節(jié)對應關系如下：客戶賠款實際計算公式：保險責任包括責任比例和各種免賠率 * 事故損失金額 =等于= 已決賠款對應理賠核賠管理處置環(huán)節(jié)： 收取資料繕制收取資料理算核賠 結案 假設未決賠款管理環(huán)節(jié)管得好即消費環(huán)節(jié)管得好，在理想管理形狀下，這個賠款兌現過程對保險公司的運營決策已沒有太多的實踐影響意義，所以，此時核賠

10、的作用更多的是起到復核的作用。當然，現實形狀非理想下，對于復雜案件、疑問案件在此時仍需必備的核賠審核。另外，接報案和調度過程應屬保險公司在一個案件發(fā)生時的快速反響管理過程。在這個環(huán)節(jié)，經過報案人對案情的描畫，初步確定出險緣由、損失類別，并利用出險緣由、損失類別與承保險別的對應關系，根據歷史的險別案均賠款閱歷值，分別計提該報案對應的相應險別的報案未決賠款預備金，以構成案件理賠初期初步消費本錢的估計。根據保險公司的業(yè)務運營特點，可以將機動車輛保險理賠過程分為如下三大階段：接報案調度管理階段、未決賠款管理階段、已決賠款管理階段。這三個階段的劃分為理賠流程的規(guī)范化管理提供了實際根底。四、理賠過程中各影

11、響要素的規(guī)范化分析一、機動車輛保險中所涉及的風險分類及“風險要素出險緣由的構成：機動車輛保險所涉計的風險應包括機動車輛損失風險、第三者現實損失賠償責任風險。呵斥這兩種風險發(fā)生的風險要素，經過對歷史條款的歸納，通常包括以下要素僅供參考：01、自然災禍雷擊， 暴雨， 洪水，暴風、 海嘯、 龍卷風， 雹災 地陷、 冰陷、 崖崩、 泥石流、 滑坡； 雪崩載運保險車輛的渡船蒙受自然災禍只限于有駕駛員隨車照料者02、不測碰撞風險外界物體倒塌、 空中物體墜落、 行駛中平行墜落；停放中被撞找不到第三方碰撞、傾覆-一方肇事碰撞、傾覆雙方-全部責任碰撞、傾覆雙方-主要責任 碰撞、傾覆雙方-同等責任 碰撞、傾覆雙方

12、-次要責任碰撞、傾覆雙方-無責任03、不測火災風險火災、爆炸-全責、火災、爆炸-無責自燃，不明緣由火災-全責04、不測被盜搶風險全車被盜搶 全車被盜搶期間損壞05、車身劃痕風險無明顯碰撞痕跡的車身劃痕損失06、單獨玻璃破碎風險單獨玻璃破碎07、 不測車上貨物掉落風險車上貨物掉落呵斥三者損失以上這些風險要素在各個時期的各類國內條款中都普遍存在，這闡明完全可以對這些風險要素實施規(guī)范化管理，進而實現機動車輛保險產品的構成單元的規(guī)范化管理。一旦因這些風險要素發(fā)生保險事故呵斥損失，這些風險要素便顯顯露來在理賠環(huán)節(jié)構成了保險事故的出險緣由。因此，規(guī)范化的“風險要素表達在理賠管理上，也就成了理賠“出險緣由分

13、類的規(guī)范化。二、機動車輛的保險事故損失分類及損失費用構成的規(guī)范化可行性分析機動車輛在運用過程中，不論發(fā)生什么樣的事故，其呵斥的損失分類歸納起來根本不會超出以下幾種類別：本車損、三者車損、本車人傷司機、乘客、三者人傷、本車物損、三者物損。其損失費用構成的展現方式也不外乎以下幾種：物損改換、修繕費用；施救費用；人傷醫(yī)療費；死亡殘疾賠償金；精神損害賠償金；環(huán)境污染費用。因此完全可以經過制定規(guī)范將這些概念歸納固定下來。整理參考如下：損失類別及損失費用類型損失類別損失費用類型01、車損；02、本車人傷包括1、車上司機，2、車上乘客； 03、車上貨物包括1、貨物，2、設備；04、三者車損； 05、三者人傷

14、； 06、三者物損；01、改換受損程度費用；02、修繕恢復費用；03、施救費用；04、醫(yī)療費；05、死亡殘疾賠償金； 06、精神損害賠金； 07、污染費用；三、理賠涉及的產業(yè)鏈相關人員規(guī)范化可行性分析理賠過程中參與的相關人員，包括：報案人、被保險人、肇事司機、交通警察、法院、三者、修繕廠、公估公司、保險公司查勘定損員、醫(yī)院。按其角色分類根本分為：損失及相關方、查勘及公估方、實施修繕或恢復方，歸納參考如下：用戶類別理賠過程角色01、被保險人；02、報案人03、肇事司機04、三者05、傷者01、客戶及相關方06、公安交通事故處置部門07、法院08、公估公司09、保險公司查勘定損員內部10、律師02

15、、責任查勘、賠償處置及損失公估方11、修繕廠12、醫(yī)院13、救援公司03、實施施救、修繕和恢復方理賠過程中的每一個參與人，無論是詳細的自然人，還是法人，均應是代表某個詳細的單位或個人，其參與保險理賠的用戶屬性根本屬于上述用戶類別及理賠角色。因此，完全可以將理賠過程中參與的用戶及角色實施分類規(guī)范化。四、各條款免賠率的歸納并實施規(guī)范化不同時期的條款實施過各種免賠率戰(zhàn)略，但假設將條款所運用的免賠率進展歸納，我們會發(fā)現過去運用的條款不外乎以下兩種免賠率類型：事故責任絕對免賠率，被保險人部分違約或未盡責任義務的加扣免賠率。因此完全可以用某種方式予以規(guī)范并規(guī)范化?？偨Y：以上各部分影響要素，經過例舉其概念及

16、詳細分類，闡明其均可實施規(guī)范化管理，這為保險公司建立規(guī)范化的管理模型并進而構建高規(guī)范化、高自動化、高靈敏配置化的IT理賠業(yè)務管理系統(tǒng)提供了實際根底。五、理賠IT系統(tǒng)的規(guī)范化建立的可行性根據上述分析，首先，從概念上整個系統(tǒng)流程可分三部分：接報案(callcenter系統(tǒng)：包括接報案、調度)、未決管理查勘定損系統(tǒng)：包括查勘、定損、核損、核價、立案、已決管理核賠系統(tǒng)：包括收取資料、理算、核賠、結案。這三個部分就運營角度而言，也是未決賠款預備金逐漸準確的管理過程，直至結案支付賠款?！帮L險要素構成了險別條款的組成單元，同時它又是理賠過程的“出險緣由；反過來，理賠的“出險緣由就對應了承保險別的風險要素，這

17、個出險緣由呵斥的事故損失按條款規(guī)定就構成了該承保險別的賠款。因此，根據規(guī)范化了的各理賠影響要素，可以將理賠各影響要素與各險別賠款間建立起對應關系，從而構成系統(tǒng)自動立案或理算規(guī)那么的規(guī)范化，并為自動立案、自動理算提供了實際根底。如今，就運營需求的角度，可以對理賠過程再做如下了解：1、接報案過程，就是經過報案人對案情的描畫，初步確定出險緣由、損失類別，并利用系統(tǒng)根據上述的這些影響要素與承保險別的對應關系，根據歷史的險別案均賠款閱歷值，分別計提該報案對應的相應險別的報案未決賠款預備金。2、未決管理過程，就是經過查勘、定損并經過核損、核價把關，進一步確定該案件的出險緣由、損失類別、損失費用類型及金額，

18、系統(tǒng)依然根據上述的這些影響要素及損失金額與承保險別的對應關系，根據賠款計算公式計算出各相應險別的預估賠款金額，分別計提該案件各相應險別的立案未決賠款預備金，以修正報案未決賠款預備金。3、同樣原理，已決管理過程就是根據客戶提供的索賠資料，經過理算、核賠把關，最終真實確認出險緣由、損失類別、損失費用類型及金額，系統(tǒng)仍根據上述的這些影響要素及索賠損失金額與承保險別的對應關系，根據條款賠款計算公式計算出各相應險別的實踐賠款金額，結案賠付客戶，同時消除并統(tǒng)計該案件項下相應險別計提的未決賠款預備金的誤差。根據上述分析的理賠影響要素與險別賠款的對應關系，假設各影響要素實施規(guī)范化管理了，那么理賠流程的規(guī)范化建

19、立就有了實際根底。理賠IT管理系統(tǒng)的規(guī)范化設計和開發(fā)也就應運而生了。4、同時，經過以上分析，可以看出：理賠管理的中心是管理好未決賠款的構成過程。要管好未決賠款的構成過程，就要管好影響未決賠款構成的關鍵環(huán)節(jié)查勘和定損環(huán)節(jié)。因此，定損環(huán)節(jié)影響未決賠款構成的三個要素：修繕廠、定損員、公估人的定損操作規(guī)范就成為該部分管理的關鍵內容。要管理好這部分內容，同樣需求建立一個規(guī)范化的定損操作平臺，使定損員、修繕廠、公估人都可在這個平臺上按一樣的規(guī)范進展操作，再配以“影象系統(tǒng)的支持，保證核損核價環(huán)節(jié)能及時監(jiān)控和修正定損金額。進而到達一致的定損操作管理效果，也為大幅度運用公估人，建立公估人管理制度奠定了實際和物質

20、根底這一結果，也將會使公估人出現強大的開展空間。但假設沒有一個規(guī)范化的理賠中心系統(tǒng)，這個規(guī)范化的子系統(tǒng)也是難以發(fā)揚其應有的作用的。而隨著理賠中心系統(tǒng)的規(guī)范化建立，該定損子系統(tǒng)的規(guī)范功能也就逐漸顯現出來。一個理賠管理系統(tǒng)的功能性管理內容主要包括：理賠處置流程、與賠款相關的理賠數據、理賠過程中涉及的相關信息的管理。上述的理賠過程的三個階段的劃分為理賠流程的規(guī)范化設計確立了實際根底。同時關于理賠影響要素的規(guī)范化也使與賠款相關的理賠數據及計算的規(guī)范化設計成為能夠。剩下的是理賠過程中涉及的相關信息，主要包括承保信息、事故涉及的被保險人及理賠產業(yè)鏈上的相關人員信息潛在客戶關系的建立。這些要素的內容構成也完全可以實施規(guī)范化。六、理賠實務操作管理的規(guī)范化管理體系的建立關于理賠實務