服務(wù)話術(shù)手冊(cè)

1、!婦 仙游縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社JF W XIANYOU COUNTY RURAL CREDIT COOPERATIVES UNION服務(wù)話術(shù)手冊(cè)2012 仙游仙游縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社服務(wù)話術(shù)第一章服務(wù)用語(yǔ)要求一、用語(yǔ)原則（一）做到“五聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，幫有謝 聲，怨有歉聲，走有送聲。（二）稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。對(duì)客戶的稱呼 要符合客戶的年齡、性別、身份、地位等特征。工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定 語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。（三）在與客戶交談中，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白， 說(shuō)話要分輕重緩急，講求順序，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)輕柔，語(yǔ)速適中。言談 得體，做到

2、善解人意、善于傾聽(tīng)、懂得贊美、寬以待人、永不爭(zhēng) 論。在需要表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自 己的意思。（四）服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。應(yīng)做到言必有 禮、言必有的、言必有情、言必有度。語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和 緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語(yǔ) 傷人。對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇 刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語(yǔ)，不 輕易說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。要考慮客戶的接受能力，在 解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù) 的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用詞講究。語(yǔ)速適中，每分鐘 應(yīng)保持在120個(gè)字左右

3、。（五）掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言。針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客 戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常 用處理語(yǔ)言和技巧，言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌 握分寸。二、基本禮貌用語(yǔ)（一）迎客用語(yǔ)。例如“您好V “您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什 么業(yè)務(wù)”、“您好、歡迎光臨”等，使用迎客用語(yǔ)時(shí)要靈活冠以尊 稱。（二）抱歉用語(yǔ)。例如“對(duì)不起”、“對(duì)不起，設(shè)備線路故障， 請(qǐng)稍等”、“今天比較忙，耽誤了您的時(shí)間”、“對(duì)不起，讓您久等 了”等。對(duì)客戶致以歉意，讓客戶感受到我們的誠(chéng)意，取得同情 和諒解。（三）感謝用語(yǔ)。例如“謝謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)”、 “感謝您對(duì)我們工作的支持”等，向客戶致謝

4、，態(tài)度要虛心、誠(chéng)懇。（四）送客用語(yǔ)。例如“請(qǐng)走好，再見(jiàn)V “歡迎您再來(lái)，再 見(jiàn)”、“請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)，再見(jiàn)”等。三、電話禮儀（一）接聽(tīng)客戶電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)自我介紹：“您好，XX銀行?！?聲音清晰、悅耳、吐字清脆。接電話時(shí)，應(yīng)有“我代X銀行” 的意識(shí)。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表明身份：“您好，我是XX銀 行XX支行（網(wǎng)點(diǎn)）”。（二）接、打電話時(shí)要保持喜悅的心情，端正自己的坐姿。（三）在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽(tīng)。如果電話鈴響了五 聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?。（四）?duì)于需后續(xù)跟進(jìn)的電話應(yīng)做好記錄，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔、完 備，牢記5W1H技巧。5W1H是指：When （何時(shí)）、Who （何人）、 Where （

5、何地）、What （何事）、Why （為什么）和How （如何進(jìn) 行）。（五）結(jié)束電話交談時(shí)，客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，待 對(duì)方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。（六）面對(duì)客戶時(shí)，不要接電話，如果情況緊急一定要接聽(tīng) 電話，需征得客戶同意；對(duì)未接聽(tīng)電話事后應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶。（七）營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)將手機(jī)改為靜音模式，以免打擾客戶。（八）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保證專人及時(shí)接聽(tīng)對(duì)外公布的電話并設(shè)置語(yǔ)音留言信箱，對(duì)于語(yǔ)音留言信箱的來(lái)電應(yīng)在當(dāng)天及時(shí)回復(fù)。四、用語(yǔ)七忌（一）忌談話過(guò)長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶不滿。（二）忌開(kāi)過(guò)分玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍?人是非或帶有粗俗和低級(jí)趣味成分的話題。不要涉及對(duì)方

6、不愿談 及的內(nèi)容和隱私。（三）忌泄露客戶的賬戶情況和資金情況，遇客戶賬戶資金 不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。（四）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，給銀行工作帶來(lái)不 便。（五）忌背后議論客戶，特別是不可以評(píng)論客戶的短處、長(zhǎng) 相、穿著和口音等，或譏笑客戶不慎的事情。（六）忌推諉、搪塞、拖延客戶。（七）忌否定和焦躁。五、禁止用語(yǔ)（一）不知道?。ǘ┎皇歉嬖V你了嗎真啰嗦?。ㄈ┘笔裁?，沒(méi)看到我在忙嗎（四）所有數(shù)據(jù)都是計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成的，怎么會(huì)錯(cuò)呢（五）電腦壞了，今天不辦業(yè)務(wù)。（六）這么簡(jiǎn)單都不懂，真笨。（七）快下班了，明天再來(lái)吧。（八）我的態(tài)度就這樣，怎么啦（九）你去告吧，告到哪兒都不怕！（十）我忙

7、著呢，你找XX去解決吧！六、提倡用語(yǔ)（一）我想想辦法，看能不能幫您。（二）我們一起看看錯(cuò)在哪里。（三）請(qǐng)稍候，請(qǐng)您先看一下產(chǎn)品說(shuō)明。（四）我能理解，真抱歉?。ㄎ澹?duì)不起，您看這樣 如何（六）我應(yīng)該講得再詳細(xì)一些。（七）我可以幫您咨詢一下，過(guò)兩天告訴您?。ò耍┪医o您解釋一下，我們目前必須遵守相關(guān)規(guī)定，但我 們會(huì)將您的意見(jiàn)向上級(jí)反映，我會(huì)在時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)。第二章日常服務(wù)用語(yǔ)一、大堂經(jīng)理客戶分流、接待（一）了解客戶需求場(chǎng)景：客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，詢問(wèn)客戶需求。服務(wù)行動(dòng)：看到客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，快步上前，站在客戶左前側(cè) 或右前側(cè)，面帶微笑，詢問(wèn)客戶需求。話術(shù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”要求：要求語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)、態(tài)度

8、熱情、語(yǔ)速稍快。（二）婉言攔截客戶場(chǎng)景：得知客戶沒(méi)有攜帶辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)有效證件，攔截并 婉言拒絕客戶辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)行動(dòng)：站立，上身微微前傾，伸出右手，手掌向上，五 指并攏，指向大門外，面帶歉意微笑請(qǐng)客戶帶好證件再來(lái)辦理。話術(shù)：“不好意思，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要您出示身份證，請(qǐng)您 下次帶好身份證再來(lái)，謝謝！”要求：要求語(yǔ)調(diào)略低、態(tài)度誠(chéng)懇。（三）引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)場(chǎng)景：明確客戶可以在自助服務(wù)終端辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到 自助服務(wù)區(qū)。服務(wù)行動(dòng)：走在客戶左前方，伸出左手，手掌向上，五指并 攏，引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)。話術(shù)：“您可以到自助終端辦理，請(qǐng)跟我來(lái)?！币螅簯B(tài)度熱情，語(yǔ)速稍快。（四）引導(dǎo)客戶取號(hào)場(chǎng)景：明確

9、客戶需要到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到排號(hào)機(jī)前 取號(hào)。服務(wù)行動(dòng)：站在客戶左側(cè)，側(cè)向客戶和排號(hào)機(jī)，詢問(wèn)客戶辦 理的業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)客戶取號(hào)后，示意客戶在休息區(qū)等候叫號(hào)。話術(shù)：“請(qǐng)您在這里取號(hào)后，在休息區(qū)等候叫號(hào)?！薄罢?qǐng)問(wèn)您辦的業(yè)務(wù)是 ”要求：語(yǔ)氣親切，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中。（五）詢問(wèn)等候客戶需求場(chǎng)景：營(yíng)業(yè)廳巡視中，走到客戶等候區(qū)或排隊(duì)的隊(duì)伍中詢問(wèn) 客戶需求。服務(wù)行動(dòng)：上身微微前傾，逐一詢問(wèn)客戶。話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”“您前面還有X位客戶，大約需要等待X分鐘?！币螅簯B(tài)度誠(chéng)懇、稍帶歉意、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)速適中。二、大堂經(jīng)理客戶教育（一）教育客戶使用自助終端場(chǎng)景：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)可以使用自助終端辦理業(yè)務(wù)的客

10、戶， 引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)其使用自助設(shè)備。服務(wù)動(dòng)作：站在客戶左側(cè)，伸出右手，用食指按鍵，指導(dǎo)客 戶使用自助設(shè)備。話術(shù)：“請(qǐng)跟我來(lái)。”、“您可以在這里，先”要求：語(yǔ)氣親切，態(tài)度誠(chéng)懇，音量稍低，面帶微笑。（二）教育客戶使用新業(yè)務(wù)場(chǎng)景：對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行常規(guī)性教育，介紹使用新業(yè)務(wù)。服務(wù)動(dòng)作：標(biāo)準(zhǔn)行姿走到客戶跟前，上身微前傾，下身標(biāo)準(zhǔn) 站姿。話術(shù)：“這項(xiàng)新業(yè)務(wù)能夠幫您，您可以了解一下。”要求：語(yǔ)氣親切，態(tài)度誠(chéng)懇，面帶微笑。三、柜員業(yè)務(wù)接待（一）迎接并詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)類型場(chǎng)景：普通客戶走近柜臺(tái)，請(qǐng)客戶入座，主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理 的業(yè)務(wù)類型。服務(wù)行動(dòng)：看到客戶走近柜臺(tái)，面帶微笑，注視客戶，站立 起身迎接，標(biāo)準(zhǔn)

11、手勢(shì)指向座椅，示意入座。話術(shù)：“您好，請(qǐng)坐！”站相迎“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”一一笑相問(wèn)“XX先生/女士，我有什么可以幫助您”要求：語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)、態(tài)度熱情、語(yǔ)速稍快。（二）辦理過(guò)程中的客戶等待場(chǎng)景：業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中需要客戶等待時(shí)，對(duì)貴賓客戶要進(jìn)行 有效地客戶教育、以及產(chǎn)品營(yíng)銷；對(duì)普通客戶提前告知并及時(shí)安 撫。服務(wù)行動(dòng)：目光溫和，注視客戶，面帶微笑，微微點(diǎn)頭示意。話術(shù)：“請(qǐng)稍等?！薄澳倪@項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理大約需要X分鐘，這是我們最新 的服務(wù)介紹，您可以了解一下?！币灰磺赏平椤安缓靡馑?，讓您久等了?！币螅赫Z(yǔ)調(diào)溫和平穩(wěn)、態(tài)度誠(chéng)懇。（三）遞送單據(jù)/現(xiàn)金等款物場(chǎng)景：業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，與客戶之間的款物交接。服務(wù)行動(dòng)：目光

12、注視遞送的物品或客戶手部，面帶微笑，輕 拿輕放，不拋不丟，將款物盡量推至客戶面前，或用雙手接遞款 物，交接單據(jù)時(shí)把單據(jù)文字的正面朝向客戶。話術(shù)：“這是您的單據(jù)/現(xiàn)金，請(qǐng)收好。”提醒遞要求：語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，態(tài)度親切。（四）告知客戶注意事項(xiàng)場(chǎng)景：業(yè)務(wù)辦理完畢，告知客戶需要注意事項(xiàng)，必要時(shí)告知 客服電話；如發(fā)現(xiàn)潛在客戶即轉(zhuǎn)入營(yíng)銷流程。服務(wù)行動(dòng)：目光親切，注視客戶，面帶笑容。話術(shù)：“相關(guān)事項(xiàng)，請(qǐng)您注意”“如有疑問(wèn)，請(qǐng)您隨時(shí)與我們聯(lián)系，或撥打我們的24 小時(shí)客服電話96336”。要求：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)速平穩(wěn)溫和。（五）禮貌送客場(chǎng)景：業(yè)務(wù)辦理完成，客戶離開(kāi)柜臺(tái)前，提醒客戶做滿意度 評(píng)價(jià)，并禮貌送別客戶。服務(wù)行動(dòng)：目

13、光溫和，注視客戶，面帶微笑，微微點(diǎn)頭示意。話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎”“謝謝，再見(jiàn)，請(qǐng)慢走?！币灰荒肯嗨鸵螅赫Z(yǔ)調(diào)上揚(yáng)，態(tài)度熱情，語(yǔ)速稍快。四、客戶挽留（一）因特殊事件要求銷戶（如投訴跳號(hào)、大堂滑倒等） 場(chǎng)景：客戶在大廳或柜臺(tái)前，對(duì)工作人員有不滿情緒。服務(wù)行動(dòng)：盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)為客戶解決，并請(qǐng)客戶到休 息區(qū)休息，送上茶水。話術(shù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么”“非常抱歉給您帶來(lái)不便。”要求：語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)輕緩，面帶微笑。（二）價(jià)格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)有更好選擇要求銷戶 場(chǎng)景：客戶發(fā)現(xiàn)他行有價(jià)格更低，費(fèi)用更優(yōu)惠的同樣產(chǎn)品。服務(wù)行動(dòng)：解釋我行產(chǎn)品的特點(diǎn)，根據(jù)客戶要求介紹其他服 務(wù)。話術(shù)：“您好

14、，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”要求：態(tài)度誠(chéng)懇，業(yè)務(wù)熟悉，語(yǔ)調(diào)適中。（三）因服務(wù)到期要求銷戶場(chǎng)景：客戶因某項(xiàng)服務(wù)到期要求銷戶，如：還清貸款要求銷 卡。服務(wù)動(dòng)作：介紹我行產(chǎn)品同時(shí)具有的其他功能。話術(shù)：“您好，您的借記卡還可用作*用途，請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)為您介紹?！币螅簯B(tài)度誠(chéng)懇，業(yè)務(wù)熟悉，語(yǔ)調(diào)適中。（五）客戶不熟悉業(yè)務(wù)要求銷戶場(chǎng)景：客戶由于對(duì)我行的某項(xiàng)新業(yè)務(wù)（如自助設(shè)備、網(wǎng)銀業(yè) 務(wù)）不理解、不熟悉要求銷戶。服務(wù)行動(dòng)：了解客戶的銷戶的具體原因。如有可能，請(qǐng)客戶 到體驗(yàn)區(qū)讓其現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的方便之處，用通俗易懂的方式 介紹，盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。話術(shù)：“請(qǐng)您隨我來(lái)，讓我為您演示一下自助設(shè)備（或網(wǎng)上 銀行）的使用方式。

15、”要求：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)輕緩，語(yǔ)速稍慢，音量稍低。（六）因生活方式改變要求銷戶場(chǎng)景：如搬家、生育、畢業(yè)、工作更換等等，原產(chǎn)品不能再 很好地滿足客戶需要。服務(wù)行動(dòng)：詢問(wèn)是否有可能為客戶提供其他服務(wù)，推薦我行 的其他產(chǎn)品。話術(shù)：“感謝您這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)對(duì)我們的支持與信賴，很遺 憾不能繼續(xù)為您服務(wù)，希望以后您還能選擇我行的服務(wù)?！薄澳梢钥紤]一下我行時(shí)*產(chǎn)品，它也能夠做到*”要求：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)輕緩，語(yǔ)速稍慢，音量稍低。（七）大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理二次挽留場(chǎng)景：重要客戶銷戶后，對(duì)其進(jìn)行二次挽留。服務(wù)行動(dòng)：客戶銷戶時(shí)留下客戶聯(lián)系方式，以便日后對(duì)其進(jìn) 行二次挽留和產(chǎn)品營(yíng)銷。話術(shù)：“XX先生（女士），您上次是因?yàn)?/p>

16、XX原因銷戶了，我 行近期推出了 XX產(chǎn)品比較適合您，如果您有興趣的話可以來(lái)了 解一下?！薄案兄x您對(duì)我們工作的支持?！币螅簯B(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)速平緩。五、業(yè)務(wù)營(yíng)銷話術(shù)（一）引導(dǎo)營(yíng)銷、分流營(yíng)銷、等待營(yíng)銷、教育營(yíng)銷。話術(shù)：“您可以了解一下xxx業(yè)務(wù)” “這是我行新推出的 xxx，您可以了解一下?！笨蛻簦何乙D(zhuǎn)賬，需要填單子嗎銀行：是的，請(qǐng)問(wèn)您轉(zhuǎn)到哪里客戶：招行，還信用卡。銀行：您為什么不辦個(gè)網(wǎng)上銀行呢在家就可以輕松的把業(yè)務(wù) 辦理了，而且手續(xù)費(fèi)很便宜?？蛻簦耗莻€(gè)不安全，也不會(huì)用。銀行：您很有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。我們網(wǎng)上銀行采用了先進(jìn)的加密技 術(shù)，我行的網(wǎng)銀移動(dòng)UKEY只能讀取數(shù)據(jù)，不能寫(xiě)入數(shù)據(jù)，能有 效防

17、范病毒入侵，您可以放心使用?？蛻簦菏菃峥墒遣粫?huì)用。銀行：這個(gè)您不必?fù)?dān)心，我們這邊有網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)，我們會(huì)教 您如何使用，操作簡(jiǎn)單，保證您一學(xué)就會(huì)?？蛻簦洪_(kāi)一個(gè)吧。要求：態(tài)度熱情主動(dòng)。（二）針對(duì)目標(biāo)客戶營(yíng)銷話術(shù)：“您這樣的貴賓客戶，建議您了解一下我行新推出 的。”銀行：您好，根據(jù)您現(xiàn)在的資產(chǎn)情況，您已經(jīng)達(dá)到我行的貴 賓客戶級(jí)別，如果您成為我行的白金卡客戶，您可以享受全省農(nóng) 信貴賓待遇，還有長(zhǎng)樂(lè)機(jī)場(chǎng)、動(dòng)車VIP室服務(wù)，同時(shí)享受特有的 貴賓卡理財(cái)業(yè)務(wù)，全國(guó)異地跨行取款免手續(xù)費(fèi)，全省異地存取、 轉(zhuǎn)賬、匯款免手續(xù)費(fèi)，以及存款證明免手續(xù)費(fèi)，而且您還可以自 主選擇卡片上的四位個(gè)性化號(hào)碼等。客戶：那這個(gè)卡收費(fèi)嗎銀

18、行：只要您的資產(chǎn)達(dá)到日均X萬(wàn)，我們的卡不收費(fèi)，萬(wàn)一 遇到急事資金要轉(zhuǎn)走，您只要在以后的連續(xù)三個(gè)月這內(nèi)把錢轉(zhuǎn)回 就行了，我們卡是三個(gè)月考核一次，如果沒(méi)達(dá)標(biāo)才會(huì)收取管理費(fèi)。要求：態(tài)度熱情主動(dòng)。（三）挖掘需求話術(shù)：“如果您現(xiàn)在不著急使用這些錢，可以建議您購(gòu)買最 近新推的?！便y行：您好，上次不是幫您開(kāi)通網(wǎng)上銀行了嗎您怎么又親自 來(lái)銀行轉(zhuǎn)賬呢是不是網(wǎng)銀使用方面出現(xiàn)什么障礙了客戶：那東西，用起來(lái)心里面還是毛毛的，不放心。銀行：哦，是這樣??！要不這樣吧，我給您開(kāi)通我們的電話 銀行業(yè)務(wù)，只有您的手機(jī)號(hào)碼才能撥打我們的客服電話，以后轉(zhuǎn) 賬不方便，就拿起您的電話撥打客服熱線轉(zhuǎn)賬，就是在沒(méi)有銀行， 沒(méi)有電腦的情況下

19、，您同樣能方便辦理業(yè)務(wù)，而且手續(xù)費(fèi)和網(wǎng)銀 一樣優(yōu)惠。要求：主動(dòng)熱情，切實(shí)滿足客戶需求。（四）產(chǎn)品推薦及分析話術(shù)：“方便介紹一下您的資金狀況嗎，這樣我能根據(jù)您的 情況為您推薦更適合的產(chǎn)品?！便y行：您好，您如果資金長(zhǎng)時(shí)間放置活期的話，收益較低， 您可以嘗試一下我們的短期理財(cái)產(chǎn)品。客戶：你們行不是沒(méi)什么理財(cái)產(chǎn)品嗎銀行：我們目前有一款富利寶理財(cái)產(chǎn)品很適合您這樣的資產(chǎn) 客戶，只要五萬(wàn)起點(diǎn)。大體是這樣的，這款理財(cái)產(chǎn)品相當(dāng)于七天 通知存款，只要在您的卡里面設(shè)置最低的留存金額，其余的流動(dòng) 資金就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到富利寶理財(cái)里面，當(dāng)您急需資金時(shí)，您只要提 前到柜面來(lái)做一個(gè)通知約定就行了，這樣您的這部分資金就可以 享受到

20、七天通知存款的利率，讓這部分的流動(dòng)資金收益最大化?？蛻簦哼@個(gè)不錯(cuò)。要求：專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)。（五）決策幫助話術(shù)：“相信這款理財(cái)產(chǎn)品能給您帶來(lái)豐厚的收益”“我可以現(xiàn)在就為您辦理手續(xù)?！币螅簩I(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)。（六）客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試和產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)水平適合度檢測(cè)話術(shù)：“這款理財(cái)產(chǎn)品具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)您的風(fēng)險(xiǎn)承受 能力測(cè)試結(jié)果，您不適合購(gòu)買這款產(chǎn)品，如果您一定想要購(gòu)買的 話，請(qǐng)寫(xiě)下承諾書(shū) ?！保ǔ兄Z書(shū)主要內(nèi)容：貴行員工已經(jīng)履行了風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，根 據(jù)我的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，我不適合購(gòu)買此項(xiàng)產(chǎn)品，但我主動(dòng)要求購(gòu) 買，產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)由我自行承擔(dān)）要求：專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)。（七）客戶追蹤話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)今后如何與您聯(lián)系呢”、“以后有更適合您的

21、理 財(cái)產(chǎn)品時(shí)，我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系”銀行：您好，您好像經(jīng)常過(guò)來(lái)辦業(yè)務(wù)，是住這邊嗎客戶：是的，公司也在這邊。銀行：那您公司開(kāi)戶是開(kāi)在我們農(nóng)商銀行嗎客戶:不是的。銀行：其實(shí)您離這里近的話，可以考慮一下將您的公司戶頭 開(kāi)在我們這邊，以后辦業(yè)務(wù)方便些，您知道我們服務(wù)這方面做的 不錯(cuò)，如果有什么需要的話，我們可以上門為您辦理?？蛻簦嚎紤]一下。銀行:這樣吧，到時(shí)候讓我們行的客戶經(jīng)理跟您聯(lián)系，如果 您有什么疑問(wèn)或想法可以跟他商量一下，有什么難題我們會(huì)竭盡 所能幫助您解決。要求：主動(dòng)、專業(yè)。第三章網(wǎng)點(diǎn)投訴處理一、投訴處理的基本原則與基本要求在工作中，客戶抱怨和投訴總是讓人感到不愉快，但實(shí)踐表 明，會(huì)抱怨的客戶才是

22、我們的忠實(shí)客戶。因此，正確處理好客戶 投訴，將其作為不斷提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，不僅能提高客戶的忠 誠(chéng)度、滿意度，更能避免引起更大糾紛和惡性事件，從而利用“投 訴”創(chuàng)造財(cái)富。（一）投訴處理的基本原則積極主動(dòng)性原則。要具備大局觀，培養(yǎng)“我即仙游聯(lián)社” 的主人翁意識(shí)，做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持“投訴到 我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動(dòng)地處理投訴，杜絕互相推諉退縮?？陀^公正性原則。堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，客觀理性的看待 客戶投訴，避免情緒沖動(dòng)導(dǎo)致投訴升級(jí)。同時(shí)要具有同理心，能 站在客戶的角度思考問(wèn)題。專業(yè)性原則。要以專業(yè)化的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行投訴 處理，體現(xiàn)專業(yè)精神。效率性原則。力爭(zhēng)第一時(shí)間快速有效

23、地解決問(wèn)題，切忌拖 沓處理，避免投訴升級(jí)。對(duì)于第一時(shí)間不能給出處理結(jié)果的投訴， 要告知客戶明確的回復(fù)時(shí)間，并適時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)程，杜絕 二次投訴。合規(guī)謹(jǐn)慎性原則。投訴處理中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊 重并保護(hù)客戶隱私，謹(jǐn)慎做出答復(fù)和處理意見(jiàn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以 及合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)。（二）投訴處理的基本要求注重服務(wù)禮儀投訴處理過(guò)程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行 人員的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被尊重、被重視，從而營(yíng)造 良好的溝通氛圍。明確投訴處理流程針對(duì)客戶投訴處理共性，提煉出投訴處理一般流程，并將該 流程傳達(dá)到每位員工，力求每位員工都能熟練掌握并有效應(yīng)用， 避免面對(duì)客戶投訴時(shí)慌亂無(wú)措。掌握投

24、訴處理技巧投訴處理過(guò)程中，適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括聆聽(tīng)的技巧、引 導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處 理水平。明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道員工對(duì)投訴處理權(quán)限劃分上存在顯著差異，因此必須明確人 員權(quán)限劃分，使全員“知其職、盡其責(zé)”，構(gòu)建無(wú)縫鏈接的快速 處理通道，并確保暢通，迅速化解投訴矛盾。二、客戶投訴產(chǎn)生原因及表現(xiàn)形式（一）客戶投訴產(chǎn)生的原因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面的原因（1）產(chǎn)品品質(zhì)不能達(dá)到客戶的要求，例如：我社某項(xiàng)產(chǎn)品 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高于同業(yè)其他銀行；（2）刁蠻客戶的長(zhǎng)期培養(yǎng)；（3）不斷抬高客戶對(duì)于服務(wù)和優(yōu)惠力度的期望值；（4）“二八定律”造就我們服務(wù)資源的傾斜；（5）業(yè)務(wù)逐

25、漸趨向于復(fù)雜；（6）橫向跨行業(yè)聯(lián)合。流程設(shè)置層面的原因（1）辦理業(yè)務(wù)不方便，使客戶東奔西走；（2）處理問(wèn)題流程太長(zhǎng)、太復(fù)雜，使客戶失去耐性；（3）客戶抱怨外呼/反饋機(jī)制欠缺、浮于表面；（4）一線權(quán)限不清，造成延誤和推卸；（5）承諾沒(méi)有兌現(xiàn)、未能及時(shí)跟進(jìn)；（6）不同服務(wù)人員的答復(fù)不一致；（7）其他客觀原因，例如新員工上崗、新系統(tǒng)上線及系統(tǒng) 故障等。服務(wù)技巧層面的原因（1）不夠禮貌、熱情而引起的不滿；（2）沒(méi)有用心傾聽(tīng)而引起的不滿；（3）表達(dá)欠缺而使客戶遇到麻煩引起的不滿；（4）情緒失控，同客戶爭(zhēng)執(zhí)而引起的不滿；（5）業(yè)務(wù)知識(shí)不夠精專而引起的不滿；（6）沒(méi)有按照客戶的要求做而引起的不滿；（7）客戶

26、引導(dǎo)不夠，增大犯錯(cuò)機(jī)率；（8）客戶基礎(chǔ)業(yè)務(wù)教育技巧不足，客戶犯錯(cuò)后主觀推卸；（9）抱怨升級(jí)時(shí)未能正確、合理、及時(shí)使用正確的技巧。其他不可控因素導(dǎo)致的原因（1）客戶自身的原因，例如，客戶之前被某人（事）搞得 心煩意亂；客戶性格偏好，偏偏挑剔網(wǎng)點(diǎn)人員和服務(wù)等；（2）環(huán)境和其他客觀因素的影響導(dǎo)致客戶需求未被真正理 解，期望未被滿足。（二）客戶投訴的表現(xiàn)形式客戶滿意度是客戶的感覺(jué)狀態(tài)水平，是客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的 實(shí)際效果與期望效果的比較。當(dāng)客戶得到的實(shí)際產(chǎn)品/服務(wù)小于 客戶期望，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿，甚至抱怨投訴。不滿（1）出現(xiàn)急躁情緒，例如反復(fù)看叫號(hào)條、揉搓叫號(hào)條、反 復(fù)看表、反復(fù)看叫號(hào)屏等；（2）出現(xiàn)有

27、敵意的外部表現(xiàn)，例如斜視柜臺(tái)內(nèi)員工，眼神 充滿蔑視、用鼻子發(fā)出“哼”等不友好聲音、不耐煩的來(lái)回走動(dòng)， 并不斷接近柜臺(tái)，監(jiān)督柜員辦理業(yè)務(wù)。抱怨（1）向網(wǎng)點(diǎn)工作人員抱怨；（2）向周圍客戶抱怨；（3）向親戚朋友抱怨。投訴（1）質(zhì)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)工作人員，要求提供投訴電話、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 電話等；（2）在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大呼大叫、情緒激動(dòng)；（3）惡意破壞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施，發(fā)泄私憤；（4）向相關(guān)部門反映、向媒體曝光等。三、投訴處理流程客戶投訴處理存在一定共性，可以參考以下七個(gè)步驟進(jìn)行投 訴處理：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉（如果必要、 搜集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶意見(jiàn)、跟蹤服務(wù)。（一）迅速隔離客戶客戶當(dāng)眾投訴抱怨的傳

28、播力會(huì)非常強(qiáng)，其它客戶的情緒會(huì)受 到影響，將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間，如客戶接待室等。（二）安撫客戶情緒對(duì)于客戶的心情表示理解，如“請(qǐng)您先消消氣，我非常理 解，我要遇到這種情況比您還著急”；鼓勵(lì)客戶傾訴，認(rèn)真傾聽(tīng)，重要經(jīng)過(guò)適時(shí)重復(fù)，如“您說(shuō) 的是這個(gè)意思嗎”（三）適當(dāng)?shù)狼缸岊櫩椭滥阋呀?jīng)了解他的問(wèn)題；學(xué)會(huì)道歉的4種表達(dá)方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！對(duì) 不起！請(qǐng)您原諒！讓客戶知道他已經(jīng)了解他的問(wèn)題；邊聽(tīng)邊記錄可以使他感覺(jué)被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語(yǔ) 言重復(fù)和總結(jié)；應(yīng)該用筆記本進(jìn)行記錄；不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。（四）搜集足夠的信息搞清楚客戶到底要什么；立即了解客戶

29、資料；判斷產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因是什么；盡快判定形成解決方案的要素；問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題。（五）給出解決方案是誰(shuí)的問(wèn)題，你能否解決；不能解決怎么辦，有無(wú)替代方 案；降低客戶期望值，恰當(dāng)承諾解決時(shí)限;轉(zhuǎn)后臺(tái)處理進(jìn)行有效緩沖；不要踢皮球；注意掌控跟蹤。（六）征求客戶意見(jiàn)適時(shí)采用開(kāi)放式或封閉式提問(wèn)方式，例如詢問(wèn)客戶“您希望 怎樣解決”、“您希望我們?cè)趺醋觥薄ⅰ澳Ｍ覀冊(cè)趺磶湍?，?lái) 征求客戶的意見(jiàn)。（七）跟蹤服務(wù)處理過(guò)程中的跟蹤服務(wù)，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)程，第一 時(shí)間掌握客戶的情緒變化；處理結(jié)束之后的跟蹤服務(wù)。對(duì)于處理結(jié)束的投訴，應(yīng)繼續(xù) 跟進(jìn)，獲取客戶的信任，提高信賴度，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，從而通過(guò) 投訴

30、創(chuàng)造財(cái)富。四、投訴處理技巧（一）有效傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的過(guò)程實(shí)際上是讓客戶充分宣泄的過(guò)程，也是診斷問(wèn)題 的過(guò)程。因此善于有效傾聽(tīng)是解決好投訴的關(guān)鍵。傾聽(tīng)中要有誠(chéng) 心，不要假裝聽(tīng)，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽(tīng)；要有耐心， 不要輕易打斷客戶的講述，更不要匆忙做結(jié)論；同時(shí)要有同理心， 不要用沉默代替傾聽(tīng)，要關(guān)注客戶的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和內(nèi)在情緒變化， 不漠視客戶的痛苦。做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者，并做好相應(yīng)記錄。（二）積極引導(dǎo)的技巧客戶在投訴時(shí)往往情緒激動(dòng)，表述混亂，這就需要我們?cè)诤?客戶溝通過(guò)程中進(jìn)行積極引導(dǎo)，逐漸澄清問(wèn)題掌握更多信息，確 認(rèn)雙方理解一致避免加深誤解。引導(dǎo)過(guò)程中，要善于提問(wèn)，靈活 采用開(kāi)放式或封閉式提

31、問(wèn)方式，搜集有用信息，提高溝通效率。（三）情緒控制的技巧調(diào)整好心態(tài)，發(fā)揮好情感效應(yīng)的作用將使投訴處理事半功 倍。因此要努力擺正自己的心態(tài)，用真實(shí)感情與客戶推心置腹的 交流，以飽滿的情緒和積極的態(tài)度感染客戶，從而促進(jìn)問(wèn)題向良性方向發(fā)展。（四）適當(dāng)致歉的技巧在處理客戶投訴過(guò)程中，要適時(shí)主動(dòng)向客戶真誠(chéng)致歉，說(shuō)聲 “對(duì)不起”是姿態(tài)的體現(xiàn)、誠(chéng)意的體現(xiàn)、胸懷的體現(xiàn)、素養(yǎng)的體 現(xiàn)。道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，應(yīng)忽略主要矛盾，就非重要問(wèn)題首 先致歉，對(duì)錯(cuò)并不重要，讓客戶第一時(shí)間感受到我們的誠(chéng)意非常 重要。（五）語(yǔ)言表達(dá)的技巧良好的語(yǔ)言表達(dá)將是投訴處理中的潤(rùn)滑劑，因此要注重語(yǔ)言 表達(dá)能力的提高。要保持適中的語(yǔ)速，堅(jiān)持

32、平和中有激情、耐心 中有愛(ài)心的語(yǔ)氣，避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信，和 客戶的語(yǔ)言表達(dá)相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。同時(shí)注 意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，邏輯清晰，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)。（六）向客戶承諾的技巧承諾要誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，要依法合規(guī)進(jìn)行，不要隨意承諾做不到的 事情。承諾盡可能具體，但也要根據(jù)情況留有余地，不要妄下結(jié) 論。實(shí)際問(wèn)題不能進(jìn)行承諾時(shí)，可以承諾態(tài)度。要言而有信，盡 早實(shí)現(xiàn)諾言，并及時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)程。（七）問(wèn)題處理的技巧投訴處理中，給出雙方接受的解決問(wèn)題的方案尤為重要。因 此要提出多種解決方案供客戶選擇，同時(shí)多聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，獲 取其認(rèn)可和配合。在這個(gè)過(guò)程中可以適當(dāng)讓步，但是一定堅(jiān)持底 線，必要時(shí)以

33、權(quán)威制勝，遏制住客戶的非分要求。（八）分析總結(jié)的技巧建立投訴資料庫(kù)。把客戶投訴的全過(guò)程記錄下來(lái)，分析產(chǎn)生 的原因和存在的問(wèn)題，避免以后發(fā)生同類事情，為今后的同類投 訴創(chuàng)造解決問(wèn)題的模板。第四章 投訴處理話術(shù)案例分析一、制度篇（一）由于授權(quán)業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣引發(fā)客戶不滿客戶：取6萬(wàn)現(xiàn)金還需要找領(lǐng)導(dǎo)柜員：您好，先生。我們對(duì)較大資金的取款業(yè)務(wù)提供主管授 權(quán)服務(wù)，這樣做可能會(huì)稍稍影響您的等候時(shí)間，但對(duì)保障您的資 金安全是非常有利的。說(shuō)明：禮貌應(yīng)答客戶f引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)換觀念，將冷冰冰的“規(guī) 章制度”解釋成特意為客戶提供的一種“升級(jí)服務(wù)”一使客戶充 分享受被尊崇感?？蛻簦汉冒桑朗悄銈兊囊?guī)定，理解萬(wàn)歲嘛。說(shuō)明：客

34、戶怨氣被化解，一笑了之，投訴未爆發(fā)。（二）客戶投訴在ATM或柜臺(tái)取到假幣大堂經(jīng)理：“我非常理解您現(xiàn)在的心情，假幣會(huì)帶來(lái)資金的 損失，大家賺錢都是很不容易的?！闭f(shuō)明：首先安撫客戶的情緒。客戶“那我的錢只能損失了”大堂經(jīng)理：“您是如何發(fā)現(xiàn)這是假幣的呢”說(shuō)明：幫助客戶回憶整個(gè)過(guò)程，尤其是把重點(diǎn)放在引導(dǎo)客戶 是否有可能在使用中被調(diào)包。客戶：“我是在買東西的時(shí)候，人家說(shuō)是假幣?！贝筇媒?jīng)理：“您是在大商場(chǎng)還是在小店中買東西被發(fā)現(xiàn)假幣 的呢”說(shuō)明：暗示客戶小店中被調(diào)包的可能性很大?？蛻簦骸拔以谵r(nóng)貿(mào)市場(chǎng)買東西的時(shí)候發(fā)現(xiàn)的。”大堂經(jīng)理：“不要說(shuō)您了，我的領(lǐng)導(dǎo)是非常有經(jīng)驗(yàn)的老銀行 了，也曾經(jīng)被出租車司機(jī)調(diào)包假幣。

35、那天晚上我們領(lǐng)導(dǎo)做出租車， 在付錢時(shí)取出一張100元，司機(jī)以錢有一角撕破為由要求換一 張，領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)細(xì)想，就換了一張，回來(lái)仔細(xì)一看，換回來(lái)的是一 張假幣。”說(shuō)明：用類似舉例的方式說(shuō)明被調(diào)包的現(xiàn)象，同時(shí)也起到安撫客戶情緒的作用?！拔覀冦y行的柜員都必須持證上崗，在上崗前必須接受非常 嚴(yán)格的專業(yè)反假培訓(xùn)，一定能嚴(yán)格把關(guān)的。我們的ATM在放鈔 過(guò)程都是經(jīng)過(guò)雙人復(fù)核且全程監(jiān)控，用我們的制度保證不會(huì)有假 幣。”說(shuō)明：用婉轉(zhuǎn)的方式強(qiáng)調(diào)銀行不會(huì)有假幣。客戶：“你怎么保證這次沒(méi)有問(wèn)題呢”“您放心，我們會(huì)就本次業(yè)務(wù)的整個(gè)操作流程查看錄像，看 看我們的柜員在操作中是否符合流程的規(guī)定。”“我可以為您介紹一下如何識(shí)別假幣

36、的方法”（三）沒(méi)有身份證大額取現(xiàn)大堂經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”客戶：“我要取10萬(wàn)元?！贝筇媒?jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)您帶身份證了嗎”客戶：“這里有本人的存折和密碼。又是老客戶，還要出示 身份證嗎”大堂經(jīng)理：“謝謝您這么關(guān)照我們銀行，也是為了保障像您 這樣老客戶的利益，取款5萬(wàn)元以上的，我們會(huì)核實(shí)客戶的身份， 以防大額存款被冒領(lǐng)，給您造成的不便我非常抱歉，您是我們的 老客戶了，相信一定會(huì)配合我們工作的，所以更要謝謝您對(duì)我們 工作的支持!”客戶：“那好吧！用一下你們的電話，通知我老公將身份證 送過(guò)來(lái)?！贝筇媒?jīng)理：“這里是我們的內(nèi)部電話，我?guī)湍鷵芎脝帷倍I(yè)務(wù)操作篇（一）密碼解鎖為何不能在電話或網(wǎng)上操作客戶：

37、“我的卡為何密碼鎖定了”大堂經(jīng)理：“您的卡只要通過(guò)ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行等 途徑連續(xù)密碼輸錯(cuò)3次就會(huì)密碼鎖定的。”客戶：“密碼為什么累計(jì)輸錯(cuò)了 3次就鎖掉，為何不是每天3次”大堂經(jīng)理：“我非常理解密碼鎖定給您帶來(lái)的不便，我們銀 行這樣設(shè)置也是為了客戶的資金安全。如果客戶的卡丟了，沒(méi)有 及時(shí)發(fā)現(xiàn)，每天可以嘗試密碼3次，客戶卡上的資金就會(huì)存在風(fēng) 險(xiǎn)，畢竟資金安全是最重要的。您帶身份證了嗎”客戶：“帶了。”大堂經(jīng)理：“您不用著急，馬上就可以通過(guò)柜臺(tái)辦理解鎖的， 卡上的資金馬上就可以取款了?！笨蛻簦骸耙院竺看捂i了都要到柜臺(tái)來(lái)辦理也太麻煩了，你們 為何不可以通過(guò)電話或網(wǎng)上銀行操作呢”大堂經(jīng)理：“以后

38、密碼一下子想不起來(lái)，不要急著試，尤其 是兩次錯(cuò)了以后，要好好的回憶一下，再嘗試。我了解到銀行來(lái) 辦理解鎖需要您專門抽時(shí)間過(guò)來(lái)，電話和網(wǎng)上確實(shí)會(huì)方便一些， 只是電話和網(wǎng)上無(wú)法確認(rèn)您的真實(shí)身份，安全性會(huì)比柜臺(tái)辦理差 很多，保障您的資金安全是我們的責(zé)任。“客戶：“好的，我知道了?！保ǘ┒绦欧?wù)為何總是收不到客戶：“我開(kāi)通了你們的短信通，為何有時(shí)收到有時(shí)收不到， 太耽誤事了，還要收費(fèi)?！按筇媒?jīng)理：“我了解及時(shí)收到短信對(duì)您的重要性，我先幫您 看看您的短信開(kāi)通情況?！翱蛻簦骸昂玫摹Ｎ业目ㄌ?hào)是”大堂經(jīng)理：“我查了一下，您的短信開(kāi)通情況沒(méi)有問(wèn)題，我 幫您記錄一下，我們會(huì)去技術(shù)部門去了解一下您短信沒(méi)有收到的

39、情況。非常感謝您把這個(gè)情況向我們反映?！埃ㄈ┡抨?duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)客戶：“這么多客戶你們?yōu)槭裁粗婚_(kāi)兩個(gè)窗口，太慢了！”大堂經(jīng)理：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”客戶：“我辦理匯款。“大堂經(jīng)理：“我們的匯款業(yè)務(wù)可以通過(guò)ATM機(jī)或網(wǎng)上銀行辦理，您看需要我向您介紹如何通過(guò)ATM操作嗎”客戶：“我申請(qǐng)借記卡?！贝筇媒?jīng)理：“歡迎您辦理我們的銀行卡，您現(xiàn)在可以開(kāi)通網(wǎng) 上銀行，我們網(wǎng)上銀行可以辦理很多業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬、買基金等很多 業(yè)務(wù)都可以通過(guò)網(wǎng)上辦理?！保ㄋ模┬履暌獡Q大額零鈔客戶：“我想換10000元零鈔，可以嗎”大堂經(jīng)理：“好的，只是您看快過(guò)年了，最近換零鈔、新鈔 的人特別多，一下子不能給您換這么多，先給您換一部分

40、，好嗎 您要是急需，我可幫您聯(lián)系附近的網(wǎng)點(diǎn)，看看能不能滿足您要不， 您以后提前預(yù)約一下，我們提前為您準(zhǔn)備好?！笨蛻簦骸拔颐魈煸賮?lái)?！贝筇媒?jīng)理：“請(qǐng)告訴我們您需要的零鈔的面額，我們好為您 準(zhǔn)備?！笨蛻簦骸昂?，我寫(xiě)下來(lái)。”第五章電話接聽(tīng)話術(shù)一、接通電話問(wèn)候語(yǔ)1 .對(duì)客戶進(jìn)線：“您好！ *銀行?！保ㄍㄔ捄蟀攵卧诖_認(rèn)性 別后要使用稱呼，如王先生、陳女士。）遇到普通節(jié)日時(shí)：“節(jié)日快樂(lè)！ *為您服務(wù)。”遇到春節(jié)時(shí)：“新年快樂(lè)！ *為您服務(wù)。二、業(yè)務(wù)受理1 .詢問(wèn)情況用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)”“您的”“您貴姓”“麻煩您”表達(dá)認(rèn)同用語(yǔ)：“對(duì)?！薄笆堑?。”“您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)?！?表達(dá)歉意用語(yǔ)：“很抱歉。”“對(duì)不起?！薄胺浅１浮！薄罢?qǐng)您諒解。”“給您添麻煩了。”“很抱歉，給您帶來(lái)不便了?！薄拔覀兇磙r(nóng)商行向您表示歉意?！?表示理解用語(yǔ)：“我們理解”“我們明白”“您的心情我們理解”“我們理解您的心情”“在這方面我們也有