M3質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)工作手冊

1、 質(zhì)量擔(dān)保標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量擔(dān)保適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司銷售的由長安福特汽車有限公司生產(chǎn)的馬自達(dá)3轎車系列產(chǎn)品實施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)范圍的依據(jù)。質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任在當(dāng)前設(shè)計水平和生產(chǎn)制造技術(shù)條件的前提下，產(chǎn)品在生產(chǎn)廠家規(guī)定的使用條件和期限內(nèi)，對產(chǎn)品因設(shè)計、制造、裝配及材料等質(zhì)量問題造成的各類故障及損壞的零部件(喪失使用功能)，經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司授權(quán)的馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店鑒定屬一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司責(zé)任的，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司將給予質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。由于馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店故障診斷不當(dāng)或者維修不當(dāng)所引起的返修事項，由實施初期轎車維修或者診斷的馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店承擔(dān)責(zé)任，并負(fù)責(zé)免

2、費修復(fù)。質(zhì)量擔(dān)保原則31 用戶在嚴(yán)格按產(chǎn)品有關(guān)使用文件(保養(yǎng)手冊，使用說明書)規(guī)定進(jìn)行使用的前提下，因產(chǎn)品設(shè)計，制造，裝配和材料等質(zhì)量問題而引發(fā)的各類故障和零部件損壞，經(jīng)馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店鑒定屬一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司責(zé)任的，給予質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。32 馬自達(dá) 3轎車的整車質(zhì)量擔(dān)保期限為車輛購買之日（以購買發(fā)票日期為準(zhǔn)）起3年或行駛里程6萬公里，且二者中以先達(dá)到的限定為準(zhǔn)。33 整車質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題而免費更換的零部件，其質(zhì)量擔(dān)保期隨整車質(zhì)量擔(dān)保期的結(jié)束而結(jié)束或（1年3萬公里且二者中以先達(dá)到的限定為準(zhǔn)），二種情況中以客戶獲得利益最大為準(zhǔn)。用戶在馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店自費修理更換零部件的

3、質(zhì)量擔(dān)保期為自零部件更換之日（根據(jù)開具修理發(fā)票的日期）起1年或3 萬公里，且二者中以先達(dá)到的限定為準(zhǔn)。34 由于產(chǎn)品質(zhì)量問題，造成的人身和他人財產(chǎn)損害的，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司將依據(jù)國家有關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行賠償。35 馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店要負(fù)責(zé)以最小的開支執(zhí)行質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)堅持以維修，進(jìn)而換件為主的原則，無需更換零部件的故障，應(yīng)保證維修后達(dá)到生成廠家產(chǎn)品要求的技術(shù)水平。授權(quán)政策馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店是對一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司銷售的馬自達(dá) 3轎車進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)的唯一被授權(quán)方。馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店有責(zé)任、有義務(wù)為一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司做好質(zhì)量擔(dān)保工作，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店不得以

4、任何形式或理由拒絕客戶的正當(dāng)質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)要求。任何有關(guān)一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司銷售的馬自達(dá) 3轎車的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)都應(yīng)由馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店來完成，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司沒有授權(quán)任何其它第三方為其產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，同時也不對因此帶來的任何后果負(fù)責(zé)。法律條款本手冊用于介紹一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司銷售的馬自達(dá) 3轎車的質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，以及一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司和馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店在實施質(zhì)量擔(dān)保過程當(dāng)中，雙方應(yīng)該遵守的常規(guī)協(xié)議以及程序。除手冊中規(guī)定的事項以外，如果存在一些當(dāng)?shù)氐姆苫蛘叻ㄒ?guī)同樣涉及汽車售后服務(wù)的特殊規(guī)定，則要求馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店也應(yīng)該遵循這些法律、法規(guī)要求。如果手冊中

5、描述的各項規(guī)定與這些當(dāng)?shù)匾蟀l(fā)生矛盾，則要求馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店必須立即通知一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司，由雙方共同磋商，以求達(dá)成共識。質(zhì)量擔(dān)保具體范圍61 質(zhì)量擔(dān)保的修理范圍是修正所有在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)與材料質(zhì)量和工藝有關(guān)的產(chǎn)品缺陷，修理所需零部件應(yīng)采用新的或修復(fù)的零部件。62 在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)由于質(zhì)量缺陷而造成的修理費用（包括工時費、材料費）將不向客戶收取，由一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司承擔(dān)。維修更換零部件擔(dān)保說明71 下列情況質(zhì)量擔(dān)保期為5年車身因銹蝕導(dǎo)致結(jié)構(gòu)破壞(碎石飛濺、化學(xué)粉塵、樹液、鹽、暴風(fēng)、冰雹、閃電或其它不利環(huán)境造成的問題除外)。72 下列情況質(zhì)量擔(dān)保期為一年721乘客倉內(nèi)、外裝飾的制

6、品因材料或制造質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定為一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司責(zé)任的；722 所有表面鍍層和噴涂的零部件因材料本身差異、發(fā)生化學(xué)反應(yīng)或附著力差導(dǎo)致的腐蝕、剝落、變色等缺陷，經(jīng)鑒定屬一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司責(zé)任的。73 下列情況質(zhì)量擔(dān)保期為6個月 蓄電池沒電(含庫存商品車)。74 間接損失依據(jù)國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。75 其它未提及部分質(zhì)量擔(dān)保期按3年或6萬公里實施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。不予質(zhì)量擔(dān)保的范圍81 未按產(chǎn)品有關(guān)使用文件的規(guī)定使用和保養(yǎng)的車輛。82 因保養(yǎng)、維修不當(dāng)引起的故障。83未經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司許可對轎車或總成零部件進(jìn)行維修、自行換件、加裝、改裝從而改變原車技術(shù)狀況，并由此造成的相應(yīng)損

7、壞。84到非一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司指定的馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店保養(yǎng)或維修的車輛。85 出現(xiàn)裂紋或破損的玻璃制零件都可歸因于外部因素，不予質(zhì)量擔(dān)保。86 易耗件：火花塞、汽油濾清器、機(jī)油濾清器、空氣濾清器、制動片、制動蹄、離合器片、燈泡、保險絲、電刷、裝飾件、雨刷器片、傳動皮帶、輪胎和其他橡膠零部件。87凡因用戶調(diào)整、使用不當(dāng)所造成的零部件損壞及引起的相鄰總成或零部件的損壞。88汽車運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種異響、報警及已出現(xiàn)異常情況，未及時停車檢查、排除而強(qiáng)行續(xù)駛造成的直接和擴(kuò)大部分的零部件損壞。89車輛出現(xiàn)故障后，用戶有意破壞故障原始狀態(tài)，造成無法鑒定的故障或有欺騙行為的。810試驗車及用于比賽

8、和各種娛樂競技運(yùn)動的車輛。811汽車在公路、鐵路發(fā)運(yùn)和倉儲過程中，未按一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司有關(guān)規(guī)定使用、保養(yǎng)、人為造成的產(chǎn)品缺陷、零件丟失等。812在維修車輛時，裝用未經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司認(rèn)可的配件而導(dǎo)致?lián)p壞的零部件。813肇事車輛引起的相關(guān)損壞或潛在損壞的零部件。814由于外界環(huán)境原因（如自然災(zāi)害、化學(xué)腐蝕等）而導(dǎo)致車輛損壞。815由于車輛停用而造成的間接損失。816未在馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店更換里程表或里程數(shù)無法確定時，車輛的維修不在質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。817除首次免費保養(yǎng)以外的正常車輛調(diào)整、保養(yǎng)費用。8.18內(nèi)飾、油漆或其它外觀件的正常磨損。 8.19發(fā)動機(jī)油、手動變速器油、差速

9、器油、動力轉(zhuǎn)向液、自動變速器液、剎車液、離合器液、清洗液、潤滑脂、防凍液、蓄電池電解液、制冷劑等潤滑油、工作液。 質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)流程1、質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)流程圖質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)流程圖工作流程RASCI1、用戶申請質(zhì)量擔(dān)保N2、服務(wù)顧問判斷是否在質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)Y3、服務(wù)顧問判斷是否為重大索賠NY4、服務(wù)顧問填寫重大索賠報告N5、服務(wù)部是否同意索賠Y6、為用戶實施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)后生成保用服務(wù)卡NYA7、服務(wù)部索賠審核員審核保用服務(wù)卡服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)部服務(wù)店服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)店 服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)店服務(wù)部服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)流程圖工作流程RASCIA8、服務(wù)

10、顧問查詢審批結(jié)果并生成標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單，服務(wù)店財務(wù)部門根據(jù)結(jié)算單開發(fā)票，服務(wù)顧問核對結(jié)算單及發(fā)票并郵寄到財務(wù)規(guī)劃部N9、財務(wù)規(guī)劃部審核發(fā)票及結(jié)算單Y10、銷售公司財務(wù)規(guī)劃部結(jié)算付款服務(wù)店財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店2、質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)程序說明21用戶提出質(zhì)量擔(dān)保要求，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店的服務(wù)顧問針對用戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量的要求要進(jìn)行認(rèn)真記錄。22馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店的服務(wù)顧問認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量問題鑒定，對不在質(zhì)量擔(dān)保范圍之內(nèi)的用戶要求向用戶進(jìn)行解釋說明，為用戶提供有償服務(wù)；如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題且符合質(zhì)量擔(dān)保條件則為用戶辦理質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)。23對于已經(jīng)確定為用戶提供質(zhì)量

11、擔(dān)保服務(wù)的用戶要求，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店的服務(wù)顧問根據(jù)質(zhì)量鑒定結(jié)果判斷是否為重大索賠。如果屬于重大索賠，則馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店必須先向一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部提交重大索賠申請報告，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部同意維修后，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店為用戶實施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)；如果是一般索賠，則馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店直接為用戶實施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。24確定屬于重大索賠，則馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店在VE系統(tǒng)中填報一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告提交一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核批準(zhǔn)。25一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部在VE系統(tǒng)中審核馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店填報的一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告，對于審核不通過的報告

12、，在VE系統(tǒng)中說明原因后退回馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店。26對于重大索賠，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店服務(wù)顧問及時在VE系統(tǒng)中查詢一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核通過的一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告，并立即按照報告為用戶實施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，實施完質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)后及時在VE系統(tǒng)中生成保用服務(wù)卡提交一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核；對于一般索賠，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店先為用戶實施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，然后及時在VE系統(tǒng)中生成保用服務(wù)卡提交一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核。27一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核服務(wù)店提交的保用服務(wù)卡，對于審核不通過的保用服務(wù)卡，在VE系統(tǒng)中的保用服務(wù)卡中說明原因并退回馬自達(dá)轎車銷售服

13、務(wù)店。28馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店在VE系統(tǒng)中查詢保用服務(wù)卡的狀態(tài)，將一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核不通過的保用服務(wù)卡按照審核意見進(jìn)行處理；將一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核通過的保用服務(wù)卡添加到標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單中，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店財務(wù)部門根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單開具發(fā)票，將發(fā)票和標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單一起郵寄到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部進(jìn)行結(jié)算。29一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部審核發(fā)票及標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單，審核不通過的，說明原因退回馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店。210一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部將審核通過的發(fā)票及標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單進(jìn)行結(jié)算，并向馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店付款。3重大質(zhì)量問題處理程序31重大質(zhì)量問題

14、的范圍311重大故障：危及行車安全，導(dǎo)致人身傷亡，造成重大經(jīng)濟(jì)損失或?qū)χ車h(huán)境造成嚴(yán)重危害的；312經(jīng)濟(jì)損失在8000元以上；313大總成部件的更換或者維修:比如發(fā)動機(jī)總成、變速器總成、PCM、轉(zhuǎn)向機(jī)總成等的更換或者維修；314其它一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司特殊要求的問題。32重大質(zhì)量問題的處理程序321在發(fā)生重大質(zhì)量問題后，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店的服務(wù)顧問應(yīng)現(xiàn)場根據(jù)故障發(fā)生現(xiàn)象，對可能引發(fā)故障的相關(guān)因素做外部檢測，并配合拆解進(jìn)行深入檢查，對重大質(zhì)量問題原因作出準(zhǔn)確分析，同時提出處理意見形成一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告。322一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告需經(jīng)馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)顧問審核

15、并明確意見后在VE系統(tǒng)中上報一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部批準(zhǔn)。323一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部在VE系統(tǒng)中審核一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告，并在報告上注明處理意見。324馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店應(yīng)及時在VE系統(tǒng)中查詢一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告的處理意見,如果索賠報告批準(zhǔn), 馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店應(yīng)立即按照一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部處理意見開展維修作業(yè)；如果一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部未批準(zhǔn)，則馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店應(yīng)按照一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核意見進(jìn)行處理。325車輛修復(fù)后，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店的索賠業(yè)務(wù)員按照質(zhì)量擔(dān)保程序向一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部報質(zhì)量擔(dān)保信息及

16、舊件。326一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部在審核保用服務(wù)卡時將根據(jù)一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告確定是否結(jié)算重大索賠,如果屬于重大質(zhì)量問題,而馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店在維修前沒有填報一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告或者一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部沒有批準(zhǔn)報告,則一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部將不予結(jié)算。33一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告的填報要求331車輛數(shù)據(jù)齊全，準(zhǔn)確；332故障現(xiàn)象詳盡、準(zhǔn)確；333檢查結(jié)果要對引發(fā)故障的外部因素、內(nèi)部拆解情況作全面、準(zhǔn)確的檢測；334原因分析要根據(jù)上述的檢查情況做準(zhǔn)確的分析；335處理意見要依據(jù)質(zhì)量擔(dān)保條例、并結(jié)合實際情況提出合理的處理要求

17、；336火災(zāi)車的質(zhì)量事故要附用戶筆錄、消防隊、保險公司或國家有關(guān)鑒定機(jī)關(guān)的鑒定材料和事故現(xiàn)場照片；337涉及備件質(zhì)量擔(dān)保的重大質(zhì)量問題要將用戶購買備件的證明材料（如發(fā)票復(fù)印件）傳真到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部備查。338一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部同意后方可實施重大質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。339為用戶實施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)后生成保用服務(wù)卡。34一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部對保用服務(wù)卡進(jìn)行審核，符合質(zhì)量擔(dān)保原則的在VE系統(tǒng)中確認(rèn)同意結(jié)算；如不符合質(zhì)量擔(dān)保原則，則注明不予結(jié)算的原因，將保用服務(wù)卡退回馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店。35馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店的索賠業(yè)務(wù)人員可以在VE系統(tǒng)中查詢本服務(wù)店申報的索賠一汽

18、馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部是否同意結(jié)算及結(jié)算金額。351一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部同意結(jié)算后，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店的索賠業(yè)務(wù)人員根據(jù)審批結(jié)果生成標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單。352馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店財務(wù)部門應(yīng)根據(jù)服務(wù)部確認(rèn)的擔(dān)保結(jié)算金額生成一汽馬自達(dá)轎車索賠結(jié)算單，并添加到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票中，并開增值稅發(fā)票。服務(wù)顧問核對發(fā)票和標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單并郵寄到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部。353馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店每月只開一次發(fā)票，并于本月2530日將審核通過的單據(jù)生成一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票連同增值稅發(fā)票加蓋發(fā)票專用章后一起用特快專遞于下月10日前郵寄到一汽馬自達(dá)汽車

19、銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部。354如果服務(wù)顧問對結(jié)算金額或不予結(jié)算的索賠有異議應(yīng)在3日內(nèi)向一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部技術(shù)信息室上報要求復(fù)審的保用服務(wù)卡，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部再次進(jìn)行審核。索賠業(yè)務(wù)辦完后3日內(nèi)必須申報保用服務(wù)卡，逾期將不予結(jié)算。36一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部審核一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票連同增值稅發(fā)票，對審核未通過的單據(jù)及發(fā)票注明原因后退回馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店。37一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部對審核通過的發(fā)票及標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單進(jìn)行結(jié)算，并向馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店支付擔(dān)保費用。371對已結(jié)算完畢的質(zhì)量擔(dān)保，發(fā)現(xiàn)結(jié)算有誤的情況下，將在以后的結(jié)算中

20、扣除多（添加少）結(jié)算的質(zhì)量擔(dān)保費用。 舊件管理1、索賠庫管理11馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店必須設(shè)立單獨的索賠舊件倉庫，存放索賠舊件。12 索賠舊件庫要設(shè)置足夠貨架用于存放索賠舊件。13 索賠舊件庫應(yīng)由專人直接管理。14 索賠庫必須建立索賠舊件臺帳，對入庫和返回一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部的索賠舊件進(jìn)行登記，索賠舊件臺帳應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，便于檢查。15入庫的索賠舊件必須拴系保用服務(wù)卡，做到一件一卡。16 索賠舊件應(yīng)分類擺放，易燃、易爆、易污染件應(yīng)單獨存放。17 對典型、有分析價值的索賠舊件要重點保管。2、索賠舊件管理21 索賠舊件歸一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司所有，暫時由馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店保管備查。保

21、管期限至少3個月以上。22 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部區(qū)域巡視員將定期進(jìn)行索賠舊件的審核和檢查。23 索賠舊件庫存3個月以上，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部確認(rèn)已經(jīng)完成索賠審核且不需要質(zhì)量分析后，經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部批準(zhǔn)可以進(jìn)行銷毀。24 馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店進(jìn)行索賠舊件銷毀時，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部區(qū)域巡視人員必須到場參加，并保留影像記錄及舊件銷毀清單。25 未經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部允許，任何人不得擅自拆解索賠舊件。26 索賠舊件總成必須保證附件完整，否則不予結(jié)算。27 索賠舊件必須是一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司銷售的馬自達(dá)3的裝車件，如發(fā)現(xiàn)非裝車件

22、，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。28拴系在索賠舊件上的保用服務(wù)卡應(yīng)確保打印、字跡清晰，如不清晰索賠員應(yīng)重新書寫。29索賠有關(guān)單據(jù)應(yīng)與索賠舊件相符。3、返件規(guī)定31如果沒有一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部的返件通知，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店索賠舊件不必返回一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部舊件管理中心。32如果馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店接到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部返件通知，由馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店按一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部要求將索賠舊件及其拴系的保用服務(wù)卡，連同按標(biāo)準(zhǔn)格式（A4打印紙）打印的一汽馬自達(dá)轎車索賠舊件裝箱單一并發(fā)送到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部指定地點。33一

23、汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部以通知返件日期為準(zhǔn)，一個月內(nèi)如未收到返回的索賠舊件，該索賠一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部將不予結(jié)算。發(fā)送過程如出現(xiàn)意外情況，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店索賠業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時通報一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部。34索賠舊件發(fā)送時包裝必須確保安全可靠，裝箱單必須按標(biāo)準(zhǔn)格式打印，易碎件（儀表、收錄機(jī)、CD機(jī)、燈具等）要單獨包裝，如因包裝不當(dāng)造成索賠舊件損壞，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部將不予結(jié)算。 保用服務(wù)卡的填寫要求1、馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店代碼：六位，按照一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司對各服務(wù)店的編碼填寫。2、保用服務(wù)卡號：程序自動生成，十位數(shù)字。前四位為年份，第五、六位為

24、月份，第七位至第十位為當(dāng)月所填單的順序號，每月從0001開始。3、車型：填寫用戶所購的實際車型，要求填寫清楚。4、底盤號：十七位，按照所修車的實際情況填寫。5、發(fā)動機(jī)號：八位，從缸體打印的最末端數(shù)字起八位。6、變速箱號：當(dāng)質(zhì)量擔(dān)保為變速箱問題時，必須將此號填寫清楚。7、行駛里程：填寫出現(xiàn)故障時的實際行駛里程，以儀表為準(zhǔn)，對于備件保用應(yīng)在索賠類型中注明“備件索賠”。及用戶購買備件到本次維修的間隔里程，同時應(yīng)將用戶購買備件的證明材料（如發(fā)票）附在保用服務(wù)卡上。8、生產(chǎn)日期、銷售日期、修理日期：都是八位數(shù)字，按年、月、日的順序填寫。生產(chǎn)日期：以出廠標(biāo)牌為準(zhǔn)。銷售日期：是衡量保用期限的依據(jù)，以購車發(fā)票

25、日期為準(zhǔn)。修理日期：填實際維修日期，當(dāng)保用件返到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部日期超過修理日期兩個月視為無效單據(jù)，特殊情況除外。9、責(zé)任單位代碼：參照工藝路線填寫引起故障的主要零部件的生產(chǎn)廠家，即責(zé)任單位。責(zé)任單位代碼要求填寫準(zhǔn)確，與主要引起故障的零件（一般均有廠家代碼、產(chǎn)品標(biāo)識和廠名）和由于不良工藝引起故障的制造廠家對應(yīng)。10、故障癥狀代碼：二位數(shù)字，參照故障癥狀代碼表填寫，要與故障狀態(tài)相對應(yīng)。11、故障類別代碼：二位數(shù)字，參照故障類別代碼表填寫，要與損壞原因相對應(yīng)。12、故障描述：用描述故障現(xiàn)象/癥狀，包括發(fā)生了什么/怎么樣/什么程度/發(fā)生的頻率。13、位置碼：該項主要用于發(fā)生車身油漆、

26、異響、腐蝕、線束排布、漏氣/水等質(zhì)量擔(dān)保時填寫，參照相對應(yīng)的代碼表填寫。故障分析：簡明分析引起故障的原因，要準(zhǔn)確無誤。15、操作代碼：八位數(shù)字，參照馬自達(dá)工位工時手冊正確填寫。維修工時自動生成，每100工時結(jié)算75元。16、零件號：按照一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品部提供的零件號正確填寫。17、用戶姓名及聯(lián)系電話：服務(wù)顧問一定要認(rèn)真填寫這三欄的內(nèi)容。第五章 保養(yǎng)規(guī)定本保養(yǎng)規(guī)定適用范圍本規(guī)定適用于一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司銷售的附有保養(yǎng)手冊的所有馬自達(dá) 3轎車。保養(yǎng)目的21 保證一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司銷售的馬自達(dá) 3轎車的正常維護(hù)保養(yǎng)。22 對車輛的全面檢查，盡可能使故障及早發(fā)現(xiàn)并消除。保養(yǎng)

27、規(guī)定31凡是用戶購置一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司銷售的馬自達(dá) 3轎車走合后，必須接受新車免費保養(yǎng)。免費保養(yǎng)里程為5000公里，超過里程的車輛一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司將不提供免費保養(yǎng)服務(wù)。32 用戶在接受免費保養(yǎng)后每隔5000公里必須到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服指定的馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店接受一次保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)，5000公里之后的保養(yǎng)為有償服務(wù)。如用戶不按要求定期做保養(yǎng)維護(hù)，將視為自動放棄質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)權(quán)利，一旦車輛出現(xiàn)故障，馬自達(dá)銷售服務(wù)店將只為用戶提供有償服務(wù)。33免費保養(yǎng)憑證為隨車技術(shù)文件：一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司馬自達(dá) 3轎車保養(yǎng)手冊。34保養(yǎng)過的車輛，必須經(jīng)用戶認(rèn)可后，由執(zhí)行保養(yǎng)單位和用

28、戶在保養(yǎng)手冊上蓋章簽字，以便日后考核保養(yǎng)單位保養(yǎng)項目是否做全做細(xì)。保養(yǎng)手續(xù)41 進(jìn)行保養(yǎng)前，用戶須向馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店遞交行車證或合格證（未領(lǐng)證車輛）、保養(yǎng)手冊。42 經(jīng)馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店審核車、證相符后，對未超出保養(yǎng)里程的車輛將給予保養(yǎng)服務(wù)。43 馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店的服務(wù)顧問在馬自達(dá)3轎車保養(yǎng)手冊中填寫保養(yǎng)記錄并蓋章。5000公里免費保養(yǎng)項目5.1 換油服務(wù)目測機(jī)油消耗是否正常更換機(jī)油，機(jī)油濾清器5.2 免費全車檢查項目5.2.1 車輛靜止、啟動檢查目測漆面的好壞目測各種密封條，裝飾條，防撞條是否完好目測前后風(fēng)檔玻璃、四門玻璃是否完好目測前后保險杠及發(fā)動機(jī)罩、后備箱蓋、四車門的調(diào)整間隙

29、目測發(fā)動機(jī)是否有泄露或損壞目測防凍液、制動液、轉(zhuǎn)向助力液、風(fēng)窗清洗液是否泄露及液面位置潤滑發(fā)動機(jī)蓋、車門鉸鏈、車門鎖機(jī)構(gòu)目測發(fā)動機(jī)怠速運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常檢查雨刮片停止位置及有無損壞檢查發(fā)動機(jī)有無異響檢查發(fā)動機(jī)前輪系及皮帶檢查并清潔空氣濾芯，汽油濾清器檢查車輪螺栓擰緊力矩、輪胎充氣壓力 (包括備胎）車輛的各種燈光，儀表指示功能檢查車輛的各種開關(guān)功能檢查空調(diào)、暖風(fēng)系統(tǒng)功能檢查室內(nèi)雜物箱、煙灰盒、點煙器、扶手、遮陽板功能檢查安全帶功能檢查收放機(jī)、CD機(jī)、VCD機(jī)、電動座椅、電動天窗，座椅各調(diào)整機(jī)構(gòu)功能檢測檢查離合器踏板行程檢查駐車制動器檢查車門閉合力，玻璃升降噪音及阻力蓄電池檢查，維護(hù)（免維護(hù)蓄電池除外）

30、電腦檢測發(fā)動機(jī)功能及各項性能指標(biāo) 車輛舉升檢查目測變速箱，發(fā)動機(jī)是否泄露或損壞目測制動管路是否泄露或損壞目測制動摩擦片厚度目測制動盤是否正常目測半軸防塵套是否破損目測輪胎磨損痕跡檢查排氣系統(tǒng)是否泄露或損壞檢查下控制臂、轉(zhuǎn)向橫拉桿端頭間隙及防塵套是否破損檢查各種管路是否干涉5.2.3 車輛路試檢查車輛動力性能檢查車輛平順性能檢查車輛減振性能檢查車輛制動性能檢查車輛密封性能檢查車輛噪音檢查檔位及變速箱噪音檢查定速巡航功能檢查。備注：如果車輛在多塵或者沙土的地方使用汽車，則應(yīng)比建議的時間間隔更頻繁地清洗空氣濾清器、并且進(jìn)行更換（如果有必要）。還要檢查并調(diào)整動力轉(zhuǎn)向和空調(diào)裝置驅(qū)動皮帶(如有安裝)。如果

31、在下述任何一種情況下使用汽車，則應(yīng)該比通常建議的時間間隔更頻繁地更換發(fā)動機(jī)潤滑油及機(jī)油濾清器。在多塵的環(huán)境下駕駛；長時間地怠速或低速操作；在寒冷溫度下長時間駕駛或者經(jīng)常性地僅僅從事短途駕駛。對于在散熱器蓋上或其周圍有“FL22”標(biāo)簽的車輛，應(yīng)使用FL22型冷卻液。更換冷卻液時也請更換為FL22型冷卻液。如果經(jīng)常使用制動器（例如持續(xù)性的在惡劣條件或山區(qū)駕駛）或者如果在非常潮濕的氣候駕駛汽車，則每年更換一次制動液。6、 所有電氣系統(tǒng)是指對電氣系統(tǒng)全面的檢查，例如燈、雨刷和洗滌器（包括刮水片），以及電動窗。6、結(jié)算辦法61首次5000公里免費保養(yǎng)的工時費及材料費由一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司承擔(dān)。超過

32、7000公里的保養(yǎng)，費用由用戶自行承擔(dān)。在保養(yǎng)檢查時，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，可以用質(zhì)量擔(dān)保方式處理。62在保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)因使用不當(dāng)造成零部件損壞等情況，其維修可由馬自達(dá)銷售服務(wù)店提供有償服務(wù)。63由于保養(yǎng)不當(dāng)造成的質(zhì)量問題，由保養(yǎng)單位負(fù)責(zé)。64馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店將當(dāng)月的免費保養(yǎng)數(shù)據(jù)信息錄入微機(jī)后，每月生成一汽馬自達(dá)轎車保養(yǎng)結(jié)算單添加到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票中，并開增值稅發(fā)票。65一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票連同增值稅發(fā)票加蓋財務(wù)專用章后一起用特快專遞郵寄到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部審核一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)

33、票及增值稅發(fā)票，對審核未通過的單據(jù)及發(fā)票注明原因后退回馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店，對審核通過的給予結(jié)算并付款。第六章 保養(yǎng)業(yè)務(wù)流程1、保養(yǎng)業(yè)務(wù)流程圖保養(yǎng)業(yè)務(wù)流程工作流程RASCI6、銷售公司財務(wù)規(guī)劃部結(jié)算付款Y5、財務(wù)規(guī)劃部審核發(fā)票及結(jié)算單N4、服務(wù)顧問查詢審核結(jié)果并生成保養(yǎng)費用結(jié)算單,財務(wù)部門根據(jù)結(jié)算單開發(fā)票，服務(wù)顧問核對結(jié)算單及發(fā)票并郵寄到財務(wù)規(guī)劃部YN3、VE系統(tǒng)自動審核相關(guān)信息2、服務(wù)顧問為用戶實施保養(yǎng)業(yè)務(wù)后在VE系統(tǒng)中輸入相關(guān)信息,NY1、服務(wù)顧問核實保養(yǎng)要求用戶要求免費保養(yǎng)服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)部服務(wù)店財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)部服務(wù)店財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部服務(wù)部服務(wù)部財務(wù)規(guī)劃部

34、服務(wù)部服務(wù)部財務(wù)規(guī)劃部服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)工作評估服務(wù)工作評估2、保養(yǎng)業(yè)務(wù)程序說明21馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店服務(wù)顧問認(rèn)真記錄保養(yǎng)車輛信息（車輛的購車日期，行使里程等）判斷是否可以實施免費保養(yǎng)。對不符合免費保養(yǎng)條件的，服務(wù)顧問要說明原因。22馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店服務(wù)顧問為用戶實施保養(yǎng)服務(wù)后在VE中輸入保養(yǎng)車輛的信息。23 VE系統(tǒng)自動審核相關(guān)信息。（馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店服務(wù)顧問可以在VE系統(tǒng)中查詢審核結(jié)果）24服務(wù)顧問生成保養(yǎng)費用結(jié)算清單并填加到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票中，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店財務(wù)部門根據(jù)清單開具增值稅發(fā)票。服務(wù)顧問要將一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票及保

35、養(yǎng)發(fā)票用特快專遞郵寄到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部。25 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部對VE中的發(fā)票、一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票進(jìn)行審核。251 確認(rèn)無誤后，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部對銷售服務(wù)店進(jìn)行結(jié)算。252如果審核沒有通過，則一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部標(biāo)明不予結(jié)算原因，退回馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店。26 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部確認(rèn)無誤后，對馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店支付保養(yǎng)費用。 第七章 商品車驗車規(guī)定1、商品車發(fā)送到指定地點后，應(yīng)由承運(yùn)單位或收車單位提前24小時通知馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店。馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店接到通知后，必須派專人按通

36、知的時間和地點與承運(yùn)單位、中轉(zhuǎn)站或收車單位三方共同驗收交接，并在商品車發(fā)運(yùn)交接驗收單共同簽字。2、在商品車交接、商品車入庫、出庫過程中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，應(yīng)由馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店按質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定處理。3、在商品車交接、商品車入庫、出庫過程中如發(fā)現(xiàn)非產(chǎn)品本身質(zhì)量原因造成的故障（包括運(yùn)輸途中發(fā)生的磕碰及儲存不當(dāng)造成的故障）必須到馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店維修，費用由責(zé)任單位承擔(dān)。4、由馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店維修的車輛必須使用原廠備件，絕不允許使用假冒備件。5、商品車交接驗收單填寫時注意：驗收單各項填寫齊全。驗收單必須填寫發(fā)動機(jī)號、底盤號。承運(yùn)單位公章、簽字，首車單位公章、簽字，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店公章

37、、簽字及承運(yùn)單位公章、簽字缺一不可。備注與驗車問題欄要求填寫驗車情況。馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店在接收商品車后在VE中維護(hù)相應(yīng)的信息。 信息內(nèi)容如下表： 檢查項目代碼檢查項目名稱檢查項目狀態(tài)1內(nèi)部與外觀缺陷是否正常10液壓離合器的液位是否正常100車身是否正常11發(fā)動機(jī)油位是否正常12冷卻液位及水質(zhì)是否正常13助力轉(zhuǎn)向液位是否正常14A/T油位是否正常15玻璃清洗液位是否正常16傳動皮帶的松緊狀況（助力發(fā)動機(jī)、發(fā)電機(jī)、壓縮機(jī)）是否正常17油門控制拉線（A/T控制拉線)是否正常18離合器踏板高度與自由行程是否正常19制動器踏板高度與自由行程是否正常2油漆、電鍍部件和車內(nèi)裝飾是否正常20油門踏板是否正常

38、21檢查室內(nèi)保險及備用件是否正常22收音機(jī)調(diào)節(jié)是否正常23收音機(jī)/錄音機(jī)/CD機(jī)/與電動天線是否正常24所有警告燈的檢查、ABS、手剎油壓/液壓、發(fā)電機(jī)、制動故障、啟動發(fā)動機(jī)是否正常25AT起動保護(hù)器是否正常26電瓶和起動機(jī)的工作及各警示燈顯示情況是否正常27怠速是否正常28前部和后部清洗工作是否正常29前后雨刷器的工作是否正常3隨車物品、工具、備胎、千斤頂、用戶手冊、保修手冊、隨車鑰匙、安裝汽車保護(hù)件、拆下車輪防塵罩和車身保護(hù)膜是否正常30方向指示燈與自動解除是否正常31危險警告燈是否正常32側(cè)燈和牌照燈是否正常33大燈及遠(yuǎn)光（遠(yuǎn)光指示燈）是否正常34霧燈開關(guān)是否正常35制動燈和倒車燈是否正

39、常36儀表燈和調(diào)光燈是否正常37煙缸及雜物箱照明燈是否正常38喇叭是否正常39點煙器是否正常4發(fā)動機(jī)蓋鎖扣及鉸鏈?zhǔn)欠裾?0天窗的操作是否正常41后窗除霧燈雨指示燈是否正常42各種擋位下空調(diào)系統(tǒng)性能是否正常43循環(huán)開關(guān)是否正常44電動車窗、主控制板、各車門開關(guān)、分控開關(guān)及自動開關(guān)是否正常45電動及電熱后視鏡是否正常46時鐘的設(shè)定及檢查是否正常47“未關(guān)燈”警告燈是否正常48方向盤自鎖功能是否正常49手剎調(diào)節(jié)是否正常5電瓶電極是否正常50方向盤角度調(diào)節(jié)是否正常51遮陽板是否正常52晝/夜后視鏡是否正常53中央門鎖及遙控裝置是否正常 技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定1、適用范圍一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司要求開展的

40、各項優(yōu)惠服務(wù)活動。2、工作程序結(jié)合一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司要求開展的優(yōu)惠服務(wù)活動, 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部以通知或月報形式將活動內(nèi)容及費用結(jié)算辦法通知馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店,活動結(jié)束后, 馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店按要求將有關(guān)原始單據(jù)填報技術(shù)服務(wù)報一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核結(jié)算。3、工作要求嚴(yán)格按照一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部的有關(guān)通知或月報填報結(jié)算單據(jù)，填報數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無誤。4、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)按有關(guān)通知中規(guī)定執(zhí)行。5、結(jié)算方式51服務(wù)顧問依據(jù)VE中的技術(shù)服務(wù)數(shù)據(jù)生成技術(shù)服務(wù)登記表，報一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核；52一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部審核通過后，由馬自達(dá)轎車銷

41、售服務(wù)店服務(wù)顧問生成一汽馬自達(dá)技術(shù)服務(wù)結(jié)算單并填加到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票中，同時依據(jù)金額開增值稅發(fā)票。53服務(wù)顧問要將一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票及增值稅發(fā)票用特快專遞郵寄到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部。54一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部審核一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票及增值稅發(fā)票，對審核未通過的單據(jù)及發(fā)票注明原因后退回馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店。55一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部確認(rèn)無誤后，對馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店支付技術(shù)服務(wù)費用。 質(zhì)量信息1、質(zhì)量信息反饋形式及適用范圍馬自達(dá)3型轎車的質(zhì)量信息反饋以在VE系統(tǒng)中填報質(zhì)量反饋單（以下簡稱

42、PQI）的形式反饋，適用于一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司銷售的馬自達(dá)3轎車系列產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋。2、質(zhì)量信息發(fā)行原則21 新車型投放市場后的前六個月與質(zhì)量相關(guān)的信息都需要填報PQI，即每發(fā)生一項質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)都要在VE系統(tǒng)中填報一張PQI；投放市場6個月以后的車型涉及到重大的、首次發(fā)生的、批量的、火災(zāi)的、存在安全隱患等問題必須填報PQI，其它問題不需要填報PQI。22下列各種質(zhì)量問題在VE系統(tǒng)中申報時，必須將問題的相關(guān)圖片附上。圖片需要必要的文字說明，同時標(biāo)示出故障處，發(fā)送時注意圖片文件大小不要超過500K：221裝配不到位：如，線束接頭插接不牢、螺栓松動等；222褪色、老化：如：內(nèi)外飾件的色差，

43、橡膠件的提前老化、裂紋，前后保險杠的色差等等；223因受外力引起變形的零部件；224車輛在交給用戶前發(fā)現(xiàn)的磕碰、劃傷（不包括馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店自己在運(yùn)輸中造成的磕碰、劃傷）；225功能項、安全法規(guī)項：如制動系統(tǒng)的故障、安全帶、安全氣囊等；3、質(zhì)量信息填寫要求31 PQI的填寫：當(dāng)發(fā)生索賠時，在填寫保用服務(wù)卡的同時，生成PQI；如不發(fā)生索賠，請在VE系統(tǒng)中的質(zhì)量反饋單生成節(jié)點中填寫；32確認(rèn)下列信息的正確：底盤號、生產(chǎn)時間、銷售時間、故障時間、運(yùn)行里程等；33準(zhǔn)確描述下列信息：主題、顧客抱怨情況、故障描述、故障分析、馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店意見、處理方法等；34將所附的照片附件添加到“照片文件”中

44、，照片的類型、大小按上述2.2中的要求執(zhí)行；35可以通過傳真發(fā)送您認(rèn)為對解決問題有幫助的其它附加材料；36所有的PQI 都請按照“機(jī)密件”處理；4、PQI的具體內(nèi)容41 底盤號（VIN）碼： VIN 碼(17位)；42 運(yùn)行里程：填入里程表讀數(shù)；43主題：說明發(fā)生了什么問題；（此項須人工填寫）；44 客戶抱怨情況：如實填寫客戶抱怨，即客戶向您抱怨了什么；45 故障描述： 451 描述故障現(xiàn)象/癥狀，包括發(fā)生了什么/何時/何地/怎么樣/什么程度/發(fā)生的頻率。452描述故障發(fā)生時，車輛或部件的工況（例如發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速、車速、檔位等）；46 故障分析（可能的原因）：描述故障車輛或問題零配件的發(fā)生的 原因

45、，推斷結(jié)果是什么/怎樣得出這樣的推斷結(jié)果；47 馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店意見：說明您的建議和要求，您的建議將幫助我們對所屬問題作出相應(yīng)對策；48 處理方法：包括修理結(jié)果及顧客滿意情況，無論維修工作是否有效，都要詳細(xì)說明維修過程和維修效果。49 備注：其它需要說明的問題請在備注中填寫。5、質(zhì)量信息反饋流程圖質(zhì)量信息反饋流程圖工作流程RASCI6、改進(jìn)效果的評估2、 是否為新車投放市場后的前六個月NY3.1與質(zhì)量相關(guān)的每一項信息都需要填報PQI1、 收集與產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量信息5、 相關(guān)責(zé)任部門分析問題原因，并提出改進(jìn)計劃4、FMSC、CAF、MCO分別對VE中的質(zhì)量信息進(jìn)行篩選，每周例會上討論確定3.2

46、重大的、首次發(fā)生的、批量的質(zhì)量問題單獨填寫質(zhì)量信息反饋單服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)部CAF上海MCOCAF MCO服務(wù)部服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店CAF MCO服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)部CAF MCO服務(wù)部服務(wù)部服務(wù)部CAF MCO服務(wù)部注：FMSC為一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司簡稱；CAF為長安福特汽車有限公司的簡稱；MCO為上海技術(shù)支援中心簡稱。6、質(zhì)量信息流程說明6.1各馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店在為用戶的車輛做保養(yǎng)或維修時，發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)及時記錄，必要時使用數(shù)碼相機(jī)進(jìn)行拍照；6.2馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店根據(jù)車輛的生產(chǎn)日期或者車型代碼判斷車輛是否為新款車投放市場后的前六個月；6.3.1如果是新款車投放市場后

47、的前六個月，根據(jù)一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部的相關(guān)公函要求，對新款車發(fā)現(xiàn)的每一項與質(zhì)量相關(guān)的信息都需要在VE系統(tǒng)中填報質(zhì)量反饋單（即PQI），需要發(fā)生索賠的在生成保用服務(wù)卡的同時，生成質(zhì)量信息反饋單；不需要發(fā)生索賠的，在質(zhì)量反饋單生成節(jié)點下填報PQI。6.3.2 如果不是新款車投放后的前六個月(即是舊款車或者是新款車投放市場已經(jīng)六個月以上的)，則不需要對所有信息都填報PQI,只需要對涉及到的質(zhì)量問題是重大的、首次發(fā)生的、批量的、火災(zāi)、存在安全隱患的等問題生成PQI（不是在生成保用服務(wù)卡時才返饋信息）。6.4各馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店填報的PQI匯總在VE系統(tǒng)中，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部

48、質(zhì)量分析員定期對PQI進(jìn)行篩選，將相關(guān)的信息反饋給CAF和MCO。6.5質(zhì)量問題的相關(guān)責(zé)任部門分析原因，在規(guī)定的時間內(nèi)，提出改進(jìn)計劃。一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部接收相關(guān)責(zé)任部門提出的改進(jìn)措施，并根據(jù)實際情況向各馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店發(fā)出服務(wù)公函或技術(shù)快報組織馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店實施質(zhì)量改進(jìn)。6.6 由一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部等相關(guān)部門對改進(jìn)效果進(jìn)行評估。第十章 費用結(jié)算說明1、財務(wù)結(jié)算要求 11馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店可在VE中查詢申報的各項單據(jù)審核結(jié)果，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部是否同意結(jié)算及結(jié)算金額。12馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店可依據(jù)VE中同意結(jié)算的各項金額分別生成一汽馬自達(dá)轎車

49、索賠結(jié)算單、一汽馬自達(dá)轎車保養(yǎng)結(jié)算單、一汽馬自達(dá)轎車技術(shù)服務(wù)結(jié)算單添加到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票中。12馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店財務(wù)部門應(yīng)按查詢到的質(zhì)量擔(dān)保結(jié)算、保養(yǎng)及技術(shù)服務(wù)費用合計金額開具增值稅發(fā)票。13馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店服務(wù)顧問對發(fā)票審核后，在VE系統(tǒng)中的一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票上登記發(fā)票信息，要對發(fā)票號碼、批次、開票日期、金額、稅額、發(fā)票總金額的正確性負(fù)責(zé)。14 服務(wù)顧問在VE系統(tǒng)中登記發(fā)票后，打印一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票，連同增值稅發(fā)票加蓋發(fā)票專用章后，一并郵寄到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部結(jié)算。2、開發(fā)票要求21 開票日期欄必須

50、按規(guī)定時限開具專用發(fā)票不得提前或滯后。22 購貨單位欄購貨單位的名稱要齊全，不能簡寫。非機(jī)開發(fā)票，除銷貨單位欄加蓋戳記，其余各項均須一次性手寫復(fù)印。購貨單位名稱：一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司地址：長春市綠園區(qū)東風(fēng)大街4936號電話戶銀行：建行一汽支行帳號：23 貨物或應(yīng)稅勞務(wù)名稱欄“索賠費”、“保養(yǎng)費”、“技術(shù)服務(wù)費”三項必須分開。只填寫結(jié)算項目。24 規(guī)格型號、計量單位、數(shù)量、單價欄對于索賠發(fā)票此欄可以不填。25 金額、稅率、稅額、加稅合計欄金額 填寫銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)的銷售額，不包括增值稅的稅額；稅率 填寫銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)的銷項稅額所適用的增值稅的稅

51、率（應(yīng)與報給服務(wù)部的稅率一致）；稅額 填寫銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)的銷售項稅額，銷項稅額計算公式為：銷項稅額=銷售額 稅率； 合計欄 “金額”、“稅額”欄合計(小寫)數(shù)前用“￥”封頂，“價稅合計(大寫)”欄大寫合計數(shù)前“”封頂；“加稅合計欄”金額應(yīng)與產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保索賠結(jié)算清單上的索賠總金額一致。26 備注欄在發(fā)票備注欄注明：“馬自達(dá) 3轎車索賠、保養(yǎng)或技術(shù)服務(wù)”字樣，只填寫結(jié)算項目。第十一章 反向結(jié)算流程1、目的與適用范圍目的：明確一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部與馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店進(jìn)行反向結(jié)算的業(yè)務(wù)流程。適用范圍：本流程適用于馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店與一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司在保養(yǎng)、索賠、技術(shù)

52、服務(wù)結(jié)算中出現(xiàn)的錯誤結(jié)算。2、反向結(jié)算程序21一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部技術(shù)信息室提出需要反向結(jié)算的內(nèi)容、原因、金額及處理意見。22一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部部長審批反向結(jié)算內(nèi)容、金額及處理意見。23一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部部長批準(zhǔn)反向結(jié)算后，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部技術(shù)信息室通過書面或電話形式向馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店總經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理講明反向結(jié)算的內(nèi)容、原因、金額及處理意見。24一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部長審核批準(zhǔn)的反向結(jié)算由一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部技術(shù)信息室在VE系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的扣款處理。241一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部技術(shù)信息室在已審核通過的保

53、用服務(wù)卡中，根據(jù)處理意見進(jìn)行相應(yīng)的扣款處理，并注明扣款原因；242被扣款的保用服務(wù)卡將無法填加到一汽馬自達(dá)轎車索賠結(jié)算單中。25反向結(jié)算完成后，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部技術(shù)信息室匯總處理結(jié)果。3、反向結(jié)算流程圖工作流程RASCI5、服務(wù)部技術(shù)信息室匯總結(jié)果4、服務(wù)部技術(shù)信息室實施反向結(jié)算3、服務(wù)部技術(shù)信息室通知服務(wù)店反向結(jié)算事宜YN1、服務(wù)部技術(shù)信息室提出反向結(jié)算2、服務(wù)部部 長審批服務(wù)部技術(shù)信息室服務(wù)部技術(shù)信息室服務(wù)部技術(shù)信息室服務(wù)部技術(shù)信息室服務(wù)部技術(shù)信息室服務(wù)部部長服務(wù)部部長服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)部技術(shù)信息室服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店故障癥狀代碼列表類型代碼說 明定 義標(biāo) 注功能性故障癥

54、狀代碼發(fā)動機(jī) 啟動/怠速01發(fā)動機(jī)無法啟動啟動機(jī)運(yùn)行，但發(fā)動機(jī)無法啟動如果發(fā)動機(jī)由于電池?zé)o電而無法啟動，則選擇代碼20.02發(fā)動機(jī)啟動困難啟動機(jī)運(yùn)行，但發(fā)動機(jī)啟動困難如果電池電量不足導(dǎo)致發(fā)動機(jī)啟動困難，則選擇代碼20.03怠速不平穩(wěn)怠速不平穩(wěn)。怠速時發(fā)動機(jī)失速如果怠速期間轉(zhuǎn)向輪、地板或者座位振動，則選擇代碼83.可駕駛性04行駛期間發(fā)動機(jī)失速無法重啟動行駛期間發(fā)動機(jī)失速無法重啟動05行駛期間發(fā)動機(jī)失速可以重啟動行駛期間發(fā)動機(jī)失速，但是，可以重啟動06RPM無法增加油門打開時，發(fā)動機(jī)RPM無法增加如果無法調(diào)整怠速速度，則選擇代碼03.07RPM無法降低油門關(guān)閉時，發(fā)動機(jī)RPM無法降低如果無法調(diào)整

55、怠速速度，則選擇代碼03.08遲緩/抖動/失火在加速期間，發(fā)動機(jī)RPM（轉(zhuǎn)速）無法平穩(wěn)提升。在行駛期間，發(fā)生失火。在加速期間，發(fā)生車輛聳動。09發(fā)動機(jī)過熱發(fā)動機(jī)過熱，或者冷卻劑溫度異常高10發(fā)動機(jī)無法達(dá)到操作溫度冷卻劑無法達(dá)到正常運(yùn)行溫度。11發(fā)動機(jī)爆振發(fā)動機(jī)由于異常燃燒，發(fā)出爆振音對于其它異常噪音，選擇代碼82.12發(fā)動機(jī)回火/后燃發(fā)動機(jī)后燃、回流、回火。13繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)/自燃在關(guān)閉點火之后，發(fā)動機(jī)繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)14動力不充足動力不充足。最高轉(zhuǎn)速不充分。燃料&油液消耗15燃料消耗過量發(fā)動機(jī)燃料消耗過量如果發(fā)現(xiàn)燃料泄漏，則選擇代碼75.16機(jī)油消耗過量發(fā)動機(jī)機(jī)油消耗過量如果發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)油泄漏，則選擇代碼7

56、6.17冒黑煙無須說明18冒白煙/藍(lán)煙無須說明19排放試驗失敗/超出排放標(biāo)準(zhǔn)無須說明電池充電20充電不充足/電池?zé)o法充電無須說明21充電過量無須說明離合器、傳遞系統(tǒng)、驅(qū)動線 MT、MTX22離合器打滑無須說明如果離合器發(fā)出軋軋聲音，則選擇代碼82.23齒輪跳齒無須說明故障癥狀代碼列表類型代碼說 明定 義標(biāo) 注功能性故障癥狀代 碼24換檔困難/無法換檔/同步效果不良/齒輪噪音無須說明在進(jìn)行MT或者M(jìn)TX齒輪換檔時所發(fā)生的故障癥狀，建議采用本代碼。對于非換檔期間發(fā)生的齒輪異常噪音，選擇代碼82.AT、ATX25車輛無法移動/無法換檔AT無法換檔。離合器抱死。26換檔震動異常換檔閉塞。27傳遞系統(tǒng)打

57、滑/換檔位置不正確AT打滑。換檔位置不正確。28無法鎖定（扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換裝置）無須說明。29鎖定位置不當(dāng) （扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換裝置）以不適當(dāng)?shù)乃俣冗^快或者過慢鎖定。方向盤、軸系、底盤30轉(zhuǎn)向輪偏離中心在沿直線向前行駛時，轉(zhuǎn)向輪偏心31方向擺振在以中速或者高速運(yùn)行時，轉(zhuǎn)向輪沿轉(zhuǎn)動方向發(fā)生振動。在剎車期間，產(chǎn)生的轉(zhuǎn)向輪振動，選擇代碼83.32驅(qū)動穩(wěn)定性不良/左、右漂移在沿直線向前行駛時，或者在進(jìn)行剎車時，車輛總是忽左、忽右。當(dāng)?shù)缆繁砻娓叩筒黄綍r，車輛總是忽左、忽右。車輛的懸掛部件與地面接觸。如果在剎車期間，轉(zhuǎn)向輪忽左忽右，則選擇代碼39.如果轉(zhuǎn)向輪發(fā)生偏心，則選擇代碼30.33車輛高度不均勻無須說明。34輪胎磨損

58、異常/不均勻無須說明。剎車35吱吱聲音在剎車時，發(fā)出吱吱聲音、刺耳噪音、卡卡聲音等。36剎車不充分剎車效果不良。本代碼適用于腳動剎車以及駐車制動。37剎車鎖住在剎車時，鎖住車輪。38剎車過于靈敏雖然車輪不鎖住，但是剎車過于靈敏，使得剎車力很難控制。39剎車性能不平穩(wěn)/左、右漂移在剎車時，車輛總是拽向左側(cè)、右側(cè)。如果尾部剎車鎖定先于前部剎車，則選擇代碼37.如果在低速下進(jìn)行剎車時，剎車踏板上發(fā)生振動，則選擇代碼83.40剎車滯后剎車踏板以及駕駛?cè)藛T的腳無法返回，導(dǎo)致剎車滯后。車體 開放/關(guān)閉操作41無法開放/開鎖車門、蓋子以及遮陽頂蓋無法開放。無法開鎖。42無法關(guān)閉/無法鎖定車門、蓋子以及遮陽頂

59、蓋無法關(guān)閉。無法鎖定。43無法定位車門、蓋子以及遮陽頂蓋無法定位，本身無法關(guān)閉或者開放。故障癥狀代碼列類型代碼說 明定 義標(biāo) 注功能性故障癥狀代碼顏色、噴漆以及銹44砂眼無須說明如果塑料零部件上發(fā)生砂眼，則選擇代碼87.45剝落、卷層無須說明如果表面噴漆層剝落，則選擇本代碼。如果噴漆褪色，則選擇代碼49.46顏色不匹配無須說明47上光/準(zhǔn)線裂縫無須說明48灰塵/表面下異物無須說明49褪色無須說明如果邊緣顏色不正常，可以選擇本代碼。50噴漆層過薄無須說明51流掛/下陷/過度噴涂無須說明52碎裂/噴漆表面損壞無須說明如果發(fā)生塊狀碎裂，則不可采用本代碼。53銹/腐蝕/變形無須說明車體電氣 自動導(dǎo)航5

60、4速度控制不穩(wěn)定無須說明如果換檔忙亂，則選擇代碼27.55功能故障無法啟動速度控制功能音頻系統(tǒng)56接收效果不良音頻接收裝置的靈敏度不夠57噪音音頻系統(tǒng)產(chǎn)生電子噪音58音頻系統(tǒng)發(fā)生其它功能故障無須說明本代碼適用于不屬于代碼56或者57的故障癥狀。加熱裝置/空調(diào)59加熱不充分加熱系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)或者座位加熱裝置無法正確工作如果發(fā)動機(jī)無法充分冷卻，則選擇代碼09.如果發(fā)動機(jī)無法充分預(yù)熱，則選擇代碼10.60溫度控制不當(dāng)無法控制溫度。溫度控制困難。常規(guī)故障癥狀代碼功能故障6xMIL（功能故障指示燈）顯示/閃爍無須說明61無法開啟/無指示/運(yùn)行中/不顯示/無警告無須說明62無法關(guān)閉/指示器始終開啟/運(yùn)行始