某購物中心顧客服務(wù)指引手冊范本

1、WORD.36/37中心顧客服務(wù)指引手冊息（宋體，小四，加粗）*文件名稱購物中心顧客服務(wù)指引手冊*文件編號*文件所有者即主責任部門*文件屬性（職能類別、領(lǐng)域類別、形式類別、知識類別）*關(guān)聯(lián)文件（與此文件容相關(guān)的文件）文件密級本版批復信息（宋體，小四，加粗）負責人日期意見*擬制哲吳蒙柳2014年5月5日*簽發(fā)文件版本記錄（宋體，小四，加粗）*生效日期*作者版本變更說明文件說明（宋體，小四，加粗）*目的規(guī)購物中心顧客服務(wù)各項操作*適用圍各項目客服中心文件結(jié)構(gòu)名詞解釋一節(jié) 營業(yè)前準備工作客服部負責人:檢查客服人員的儀容儀表，根據(jù)公司政策與培訓計劃安排人員培訓，總結(jié)前一天的工作，告知購物中心近期的營銷

2、活動，分享投訴處理、意外事件情況，對一天的工作重點進行梳理與強調(diào)。早會中需適當穿插調(diào)節(jié)氣氛的小活動（如分享趣言趣事、小游戲等），以提升大家的精神面貌?？头藛T:早會前換好制服，自查、互查儀容儀表狀況。并按照規(guī)定時間到達指定地點開始崗前準備工作。用干凈的抹布清潔臺面、電腦、電源線、凳子，確保服務(wù)臺臺面與地面良好的衛(wèi)生狀況。臺面物品按標準擺放，并保證物品足量。若物料與贈品缺少需匯報值班領(lǐng)班補充。如出現(xiàn)緊急狀況，需經(jīng)值班領(lǐng)班允許后，方可到辦公室領(lǐng)取。核對昨日交接事宜，并確認簽字。開啟電腦、POS機，播放開市前早間員工詞廣播稿。開具發(fā)票樓層對打印機進行試打。第二節(jié) 迎賓服務(wù)指引門店迎賓點的設(shè)置門店各迎

3、賓點開市前5分鐘開始準備迎賓，具體如下：（一）客服中心：客服中心在前臺由當值領(lǐng)班帶領(lǐng)員工迎賓。（二）收銀臺：收銀員在各收銀臺站立式按迎賓基本標準規(guī)迎賓。迎賓人員的要求行為舉止標準男員工：兩腿分開與肩同寬，收腹挺胸，自然挺立，兩肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于腰際，成跨列姿勢，下頜微收，頭頸挺直，平視前方，面部輕松自然，保持微笑。當顧客進入迎賓區(qū)域并致迎賓詞后，行15鞠躬禮。女員工：腳跟并攏，足尖分開角度為15o30o，收腹挺胸，自然挺立，兩肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下頜微收，頭頸挺直，平視前方，面部輕松自然，保持微笑。當顧客進入迎賓區(qū)域并致迎賓詞后，行15鞠躬禮。（二）、

4、服務(wù)語言標準迎賓致詞當顧客經(jīng)過客服臺或收銀臺時，迎賓詞為“早上好！”。當顧客行至面前需為其提供服務(wù)時，迎賓詞為“早上好！歡迎光臨XX歡樂頌！很高興為您服務(wù)！”。第二章營業(yè)中服務(wù)指引第一節(jié) 客服中心接待顧客標準指引員工儀容儀表的要求制服當班時應(yīng)佩戴好工卡，工卡應(yīng)佩戴在左上胸。保持工衣的整潔、干凈、筆挺，并注意衣服扣子有無脫落現(xiàn)象，衣袖不得前卷。工鞋女員工穿黑色淺口半高跟（3CM-5CM）皮鞋，男員工穿黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)經(jīng)常擦拭，保持光亮；不得穿露指鞋與黑色的休閑鞋、運動鞋等。頭發(fā)應(yīng)保持清潔定型，禁止怪異發(fā)型與有色發(fā)型，女員工不得梳留披肩發(fā)，應(yīng)梳理成型或盤發(fā)，前額留發(fā)不要遮住眼睛；男員工頭發(fā)不得超過

5、頸部、發(fā)際、蓋耳、不得留長發(fā)。化妝淡妝上崗，妝扮應(yīng)自然、大方，以給人清爽的感覺。包括必要的修眉、適合的粉底、適合的眼線液和睫毛液，配與服裝相適宜的唇膏，耳環(huán)不得夸、華麗。手手指應(yīng)保持干凈、清潔，指甲不得過長（應(yīng)在5毫米以），不得涂有色指甲油。絲襪應(yīng)穿肉色或黑色絲質(zhì)連褲襪，注意是否有脫絲現(xiàn)象，男員工著黑色棉襪；不得穿有破損的絲襪上崗。個人衛(wèi)生經(jīng)常洗澡，搞好個人衛(wèi)生；男員工必須每日剃須，不得蓄胡須；注意口腔衛(wèi)生，清除異味。季節(jié)工裝要求（結(jié)合當?shù)貙嶋H氣候）春、秋季著裝時間：5月1日 5月31日、9月1日 9月30日。夏季著裝時間：6月1日 8月31日。冬季著裝時間：10月1日 次年4月31日?？头?/p>

6、員服務(wù)要領(lǐng)站姿男員工：男員工腳跟并攏，足尖分開30 40，兩腿并齊，自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放平，下頜微收，雙手自然下垂，置于褲線兩側(cè)；頭頸挺直，平視前方，面部輕松、自然、保持微笑。女員工：女員工腳跟并攏，足尖分開15 30，兩腿并齊或左腳跟向前跨半步，置于右腳腳弓處，分開15 30，自然直立，收腹挺胸，兩肩自然放平，下頜微收，左手指輕握右手指，手背向外重疊，自然下垂置于腹前稍下位置，頭頸挺直，平視前方，面部自然輕松、保持微笑。坐姿入座后的姿態(tài)要保持身體呈兩個90，坐椅子的前2/3為宜。立腰，收腹，挺胸，身體重心向下。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，掌心向下，頭正頸直，雙目平視前方，下

7、頜微收。鞠躬禮行鞠躬禮時須保持標準站姿，腰部以上部分向前傾，頭與背應(yīng)保持平行；迎送賓客時使用15鞠躬，表示感時使用30鞠躬。指示方向四指并攏，拇指微向里扣，手心像托一滴水的形狀。引領(lǐng)引領(lǐng)要走側(cè)步，一只腳正向前方，兩腳呈45，身體一側(cè)向前，一側(cè)向著客人，保持身體平穩(wěn)而不前后擺動。走姿邁出的一條腿應(yīng)腳跟先著地，另一條腿膝蓋側(cè)拉直，身體重心前移，步位為兩腳緣呈一條直線（女士），或呈兩條相近的平行線（男士），步幅為一腳長。以腰為軸，大腿帶動小腿前行，挺胸收腹，兩肩端平，兩臂自然放松并前后擺動，頭正頸直，雙目平視前方。待客姿勢站立于可看到顧客舉動與容易接近顧客之位置。雙手自然下垂，置于前方合攏，態(tài)度端莊

8、，面帶笑容。注意來客的動向，主動說：“您好，有什么可以幫助您？”應(yīng)目視顧客，以示尊重，并充分使用敬語，語言表達要清晰、明確。工作要求當班時不得擅自離開工作崗位，臨時離開需找到同事頂班。嚴禁坐在椅子上與顧客應(yīng)對，需站立起來回答顧客咨詢。服務(wù)臺嚴禁閱讀書報、雜志、發(fā)手機短信、看手機小說等做與工作無關(guān)的事情。嚴禁放置私人物品在服務(wù)臺。當班時間因事外出，應(yīng)報請主管領(lǐng)導核準，同意后放可外出，并準時返回。非本部門員工不得進入服務(wù)臺。接班要領(lǐng)：設(shè)計統(tǒng)一格式客服中心交接班記錄薄。日期班次當班人員資產(chǎn)交接雨傘總數(shù)把租出雨傘把員工租借把未租雨傘把雨傘租金元贈品總量發(fā)出贈品量剩余贈品量售貨金元包裝費/復印費元補卡費

9、元拾獲金元當班開卡量剩余會員銀卡剩余會員金卡剩余停車票設(shè)備電腦數(shù) 量臺數(shù) 量臺備注：(若設(shè)備不正常請寫明原因)是否正常是否是否正常是 否 機 打印機數(shù) 量臺對講機數(shù) 量臺是否正常是 否是否正常是 否現(xiàn)金流水包裝、復印等現(xiàn)金流水登記：事項交接交班人簽名：接班人簽名：交接班時除填寫交接班日記外，對重要事件還需口頭轉(zhuǎn)達。做好當班所收取費用的對帳登記工作，交接班時必須在交接的書面工作事項中以簽名確認。凡承諾顧客之事件應(yīng)以書面形式做好工作交接，口述交代清楚并作書面交接確認，以便作好連續(xù)性服務(wù)。其它說明當班時，若遇意外事件，應(yīng)馬上報告主管領(lǐng)導。除為顧客服務(wù)之外，對公司其他部門要進行溝通、協(xié)調(diào)，以利于工作的

10、開展。第二節(jié)顧客咨詢業(yè)務(wù)受理顧客咨詢的業(yè)務(wù)圍購物中心各樓層的商品、品類分布指引。購物中心商戶與配套設(shè)施的指引。購物中心與周邊交通路線的指引。購物中心舉行的大型促銷活動細則的指引。商品維修與退換貨政策的指引。團購政策的指引。其他購物須知指引。停車服務(wù)指引。VIP卡辦理與相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢指引。顧客咨詢的工作要求接待顧客咨詢時態(tài)度要熱情、認真，嚴禁以冷漠、敷衍的態(tài)度對待顧客咨詢。對待所有顧客均須一視，嚴禁對顧客采取差別式或歧視性的服務(wù)。對于消費者咨詢的方位問題，應(yīng)詳細指明所在位置、到達路線與方式，并配合標準的手勢。對于消費者咨詢的問題不清楚時，可請消費者稍候，迅速打至相關(guān)部門咨詢，當消費者的詢問不能滿足

11、時，應(yīng)禮貌致歉。第三節(jié) 禮儀規(guī)要求規(guī)聲音甜美，悅耳，鈴響三聲以必需接聽。接聽禮貌用語：“您好！歡迎致電XX歡樂頌客服中心，請問有什么可以幫到您？”掛機禮貌用語：“感您的來電，再見！”。致電顧客禮貌用語：“您好，請問您是*先生/小姐嗎？這里是XX歡樂頌客服中心！”。結(jié)束致電禮貌用語：“感您接受本次回訪，您的寶貴建議，再見/我們將盡快給你回復！”（對方掛線）。熟悉公司簿以與以下七大業(yè)務(wù)XX歡樂頌所在商圈地址、公交線路；XX歡樂頌在當?shù)匾耘c其他區(qū)域的開店數(shù)量、其他項目服務(wù)臺；總部地址和前臺。本店各品類樓層分布情況，顧客問詢到的品牌或者服裝需求可正面引導所在樓層位置，如當前不熟悉該品牌可咨詢樓層管理員

12、，必須與時對顧客進行回電。熟悉正在進行和即將進行的促銷活動以與活動細則。對開發(fā)票、兌禮、兌獎、兌券、辦理會員卡、團購提貨卡等活動指引以與說明。詢問招商問題需與時轉(zhuǎn)接，播打招商熱線XXXXXXXX（各門店招商）。遇投訴事件，先傾聽顧客傾訴，然后進行協(xié)調(diào)或者至相關(guān)部門協(xié)商解決。外部來電（或以函件等方式）或接到任何媒體要求采訪的，請報備購物中心營運部市場組。第四節(jié) 便民服務(wù)指引商品包裝：凡在我商場購買的商品，并且持有會員卡或單次購買金額滿200元的，客服中心可為顧客提供免費商品包裝服務(wù)。 包裝材料（包裝紙、雙面膠、透明膠等）由客服部每月向門店行政部申購一次。客服中心免費商品包裝明細表日期單據(jù)號商品品

13、牌/名稱購物金額顧客簽名經(jīng)辦人備注非會員或單次購買金額小于200元的，按照如下標準收費包裝類型收費標準包裝規(guī)格小包裝3元所包裝禮品的最長邊38*26CM（約半彩紙）中包裝4元38*26CM所包裝禮品的最長邊75*52CM（約一彩紙）大包裝5元75*52CM所包裝禮品的最長邊（大于一彩紙）雨傘租借：客服中心應(yīng)該在服務(wù)臺邊設(shè)置雨具架，常備20把愛心雨傘。雨傘租借流程：顧客填寫雨傘租借申請，繳納押金20元(押金收取以門店實際采購成本為準)客服臺收取押金和雨傘租借申請存根聯(lián)客服臺將雨傘租借申請顧客聯(lián)和經(jīng)過檢查完好無損的傘具交付顧客，告知顧客歸還期限等注意事項傘具的租借時限以與毀損賠償、歸還押金見雨傘租

14、借申請?？头刻顚懹陚阕饨枭暾堉杏陚阃诉€情況并簽字，退還押金給顧客。傘具的管理以與盤點：傘具保管人為客服中心專員。按照行政部要求從倉庫中領(lǐng)取雨具以與以物料需求單補足，月末行政部對客服中心的傘具進行盤點，顧客外因素造成的損壞以與盤虧由客服中心專員負責賠償。雨傘租借申請愛心提示本商場為顧客提供愛心雨傘租借服務(wù)，顧客需繳納押金20元人民幣/把。每位顧客限借兩把。愛心雨傘租借期限自租借之日起一周。如逾期未歸還，則按逾期一天支付1元折舊費。如折舊費用已超過雨傘押金，則不再退還押金并且也無須再補交折舊費用，雨傘歸顧客所有。雨傘如有損壞，須作價賠償。歸還雨傘時，請一并出具本租借單至客戶服務(wù)中心辦理退還押金手

15、續(xù)。本 處 保 留 修 改 與 增 刪 上 述 守 則 之 權(quán) 利 多 閣 下 是 用 XX歡樂頌提 供 之 服 務(wù)，敬 請 善 用 雨 傘。借 用 人 簽 名 :_ 聯(lián) 絡(luò) 電 話 ：_ 借 用 日 期 ：_ 需 退 還 日 期 ：_顧客服務(wù)中心經(jīng)辦人 簽 名_本人確認已退還雨傘，并取回押金：_*由顧客服務(wù)中心職員填寫雨傘編號：_已收押金 退還日期：_雨傘歸還情況： 完整無缺已退還押金給借用人不潔 損壞 遺失 沒收押金顧客服務(wù)中心經(jīng)手人簽名：_顧客簽名：_此表一式兩份 ：顧 客 /歡 樂 頌 顧 客 服 務(wù) 中 心嬰兒車/輪椅租借：客服中心在服務(wù)臺常備嬰兒車和輪椅至少各一輛。租借流程：顧客填

16、寫嬰兒車/輪椅租借申請，繳納押金500元(押金收取以門店實際采購成本為準)客服臺收取押金和嬰兒車/輪椅租借申請存根聯(lián)客服臺將嬰兒車/輪椅租借申請顧客聯(lián)和經(jīng)過檢查完好無損的嬰兒車/輪椅交給顧客，告知顧客歸還期限等注意事項嬰兒車/輪椅的租借時限以與毀損賠償、歸還押金見嬰兒車/輪椅租借申請?？头刻顚憢雰很?輪椅租借申請中退還情況并簽字，退還押金給顧客。嬰兒車/輪椅的管理以與盤點：保管人為客服中心專員。嬰 兒 車/輪 椅 租借申請愛心提示本商場為顧客提供免費租借服務(wù)，顧客需繳納押金500元人民幣/輛。請于當日22:00之前歸還。如逾期未歸還，則按逾期一天支付50元折舊費。如有損壞，須作價賠償。歸還時

17、，請一并出具本租借單至客戶服務(wù)中心辦理退還押金手續(xù)。本 處 保 留 修 改 與 增 刪 上 述 守 則 之 權(quán) 利多 閣 下 是 用 XX歡樂頌提 供 之 服 務(wù)，敬 請 善 用 借 用 人 簽 名 :_ 聯(lián) 絡(luò) 電 話 ：_ 借 用 日 期 ：_ 需 退 還 日 期 ：_借 用 項 目 ：嬰兒車 輪椅顧客服務(wù)中心經(jīng)辦人 簽 名_本人確認已退還，并取回押金：_*由顧客服務(wù)中心職員填寫已收押金 退還日期：_歸還情況： 完整無缺已退還押金給借用人不潔 損壞 遺失 沒收押金顧客服務(wù)中心經(jīng)手人簽名：_顧客簽名：_此表一式兩份 ：顧 客 /歡 樂 頌 顧 客 服 務(wù) 中 心應(yīng)急基礎(chǔ)藥品緊急藥箱的位置和數(shù)

18、量：每家門店需在客服中心配置一個緊急藥箱。項目總有權(quán)利根據(jù)店實際情況改變該藥箱的存放位置和藥箱數(shù)量，但是全店數(shù)量不得少于1個。藥品配置：每個藥箱的藥品標準配置清單如下：藥品名稱數(shù)量碘伏1瓶風油精1瓶清涼油1只白藥粉劑1瓶0.5% PVP-1消毒噴霧劑1瓶紅花油1瓶創(chuàng)可貼2盒（約200貼）棉棒1包酒精棉球（每2個棉球獨立包裝）1包醫(yī)用鑷子1把醫(yī)用膠布1卷消毒紗布1卷剪刀1把數(shù)字體溫計1只燙傷膏1瓶需要特殊說明的是：該藥箱盡量不配備口服藥，尤其不能配備處方藥。除上述物品外，緊急藥箱還需要有物品標準配置清單以與用藥登記表。用 藥 登 記 表日期藥品數(shù)量用藥人登記人使用要求該藥箱適用于顧客、員工（包括

19、自營員工、廠派員工、清潔公司）發(fā)生輕度以外受傷的緊急護理以與中暑等，120救護車到達前的基本救護。當顧客或員工需要使用藥箱的藥品時，服務(wù)中心的同事需要第一時間進行配合，必要時協(xié)助顧客消毒、包扎、呼叫120急救中心等。顧客或員工使用藥箱物品后，需要進行用藥登記。顧客用藥由服務(wù)中心的同事登記，員工用藥由員工本人或服務(wù)中心同事登記。管理責任緊急藥箱以與箱物品由店行政部進行采買，由客服中心進行統(tǒng)一管理和維護?？头行耐赂鶕?jù)藥品清單檢查箱物品是否足夠使用，不足時由客服中心提出藥品申購需求，店行政部進行購買。藥箱要保存在清潔干燥的位置，確保顧客不能自行取用。箱物品擺放整齊有序，所有物品必須密封保存，避免

20、使用前受污染。臨時針線包客服部在客服中心常備兩盒針線包，為顧客臨時應(yīng)急使用，顧客如需單獨的場地來縫補衣物，有條件的門店可以安排顧客到VIP室或其他顧客休息室等場所去縫補衣物。免費報刊服務(wù)有經(jīng)濟條件的門店可以考慮購置多種報刊，在顧客服務(wù)中心、顧客休息區(qū)設(shè)置列報刊的書架，為顧客提供免費閱讀報刊的服務(wù)。其他有償服務(wù)（結(jié)合門店實際情況）復印:A4紙黑白復印0.5元/。 ：市 1元/面。物料：色帶：40元/個；13元/個。收銀機打印紙：5元/卷；6元/卷。第五節(jié) 客訴處理投訴分類責任投訴指客戶投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確實屬于公司職責圍的問題。根據(jù)造成影響程度又可將責任投訴分為一般投訴、重大投訴和特大投訴。

21、一般投訴：指因公司的經(jīng)營管理與服務(wù)工作不到位、有過失而引起的，且可以輕易得到解決或改進的投訴。重大投訴明顯過錯：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯的情況；反復無解：客戶多次提出而得不到解決的投訴；時效過長：責任投訴在一個月得不到合理處理的投訴。特大投訴重大損失：由于公司經(jīng)營管理與服務(wù)責任給顧客造成明顯的重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；形象受損：政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團與公司形象受到損害的投訴；集體投訴：即在購物中心五戶或五戶以上的商戶或群體性消費者針對同一事項同時提出的投訴。無責任投訴指對責任圍的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出經(jīng)營責任與管理服務(wù)疇(相關(guān)法規(guī)、合同、方案

22、規(guī)定容)。協(xié)助處理投訴指客戶對因建筑質(zhì)量原因、外部環(huán)境與本公司管理與服務(wù)圍以外的公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響客戶日常經(jīng)營、工作或生活的不良因素，希望購物中心協(xié)助處理的投訴。具體接待流程接 待 投 訴 事 件登記投訴事件客戶投訴處理記錄表表商品質(zhì)量、服務(wù)工程事故物業(yè)管理通知營運部通知物業(yè)部通知工程部各 部 門 組 織 解 決現(xiàn)場說明情況，聯(lián)系相關(guān)單位予以協(xié)助處理一 般 責 任 投 訴重/特大責任投訴無責任投訴（協(xié)助處理投訴）立即報相關(guān)部門負責人直至總經(jīng)理 歸檔并進行回訪客服中心對相關(guān)部門的處理予以監(jiān)督跟進投訴處理一般要求禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待。投訴受理時同步記錄。對投訴事件進行

23、清晰的責任界定。對投訴處理過程全程跟蹤反饋并對處理結(jié)果進行回訪?？蛻敉对V途徑上門投訴、來電投訴、來信投訴、網(wǎng)上投訴、通過有關(guān)部門或媒體進行投訴等方式等。投訴接待與登記客服中心在接到客戶投訴時，須以熱情、誠懇的態(tài)度進行接待，注意傾聽客戶投訴的具體容(包括發(fā)生的時間，地點，經(jīng)過，涉與的人員等)并與時做好投訴記錄，填寫客訴登記表?？蛻羟榫w安撫客訴接待人員耐心聽取客戶意見，并適時對其進行安撫情緒(如客戶情緒激動時，要有技巧的將客戶請到合適的地方進行交談)。在聽取客戶意見時，避免懷有敵視情緒或與客戶爭論，對客戶的遭遇應(yīng)適時表示理解并不失時機表示歉意，讓客戶感到是被受重視的，理解其意見并盡力幫助其解決問題

24、的。在聽取客戶意見時，要保持頭腦清醒，在沒有查明事件原因與經(jīng)過的情況下，不可隨意代表公司承擔責任，了解事情經(jīng)過后，再做出判斷。投訴的分類處理原則無責任投訴，應(yīng)向客戶予以合理、耐心的解釋，并盡量消除客戶疑慮。協(xié)助處理投訴，如對工程質(zhì)量或市政設(shè)施的投訴，應(yīng)與時將投訴信息向被投訴方傳遞，并協(xié)調(diào)雙方處理。責任投訴，投訴處理人須與時跟蹤了解客戶對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應(yīng)措施，直至投訴的客戶滿意。投訴處理方案與時間要求對于重大投訴與特大投訴事件的處理過程相關(guān)部門需形成事件報告，并按權(quán)限報告相關(guān)領(lǐng)導協(xié)助處理。對于可能引發(fā)媒體曝光的投訴事件，需在事件發(fā)生后即通知項目總和企劃推廣部門進行危機公關(guān)處理

25、。一般投訴不超過三天或在客戶要求的期限解決。需要協(xié)助處理的投訴，定期和客戶溝通投訴處理的進展情況。投訴回訪與統(tǒng)計分析 對所有投訴都須由客服中心進行回訪，回訪應(yīng)在投訴處理完畢兩個工作日完成。 對于重特大投訴本部營運部需跟進處理結(jié)果，根據(jù)需要可進行抽樣回訪。 回訪形式可以采用、登門面談、回信等方式，如采用回訪應(yīng)記錄清楚。統(tǒng)計分析各項目每月對投訴情況進行一次匯總分析，形成分析報告上報項目總、總部營運部，分析容包括：投訴類別、投訴處理率、投訴處理與時率、回訪情況等。項目總應(yīng)當依據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果組織在項目部對相關(guān)工作采取改進措施。第六節(jié) 開具發(fā)票服務(wù)指引提供開具發(fā)票服務(wù)的部門門店客服中心為提供開具發(fā)票服務(wù)

26、的責任部門，辦理地點為各門店顧客服務(wù)中心。顧客開具發(fā)票的憑據(jù)（一）聯(lián)營商戶：顧客須持購物中心的收銀電腦小票開具發(fā)票。開具發(fā)票后，門店客服中心必須清晰加蓋“已開發(fā)票”專用章。（二）自收銀的租賃商戶：自行向顧客提供發(fā)票。開具發(fā)票的有效期限發(fā)票開具商品銷售后長期有效。給顧客開具發(fā)票時的要求開具發(fā)票時，不得變更“品名、金額”。“品名規(guī)格”欄填寫時商品名稱、單位、數(shù)量、單價、金額必須依據(jù)電腦收銀流水小票照實填寫；要與我公司提供的商品或服務(wù)一致，不得超越圍使用。可以開“服裝、日用品、體育用品、汽車用品、書籍、飲料”,數(shù)量不能寫“批”，必須寫單價和數(shù)量。切勿開具水電費、購物卡等。“單位”欄必須填寫，可根據(jù)顧

27、客所購商品的計量單位填寫。例如：臺、個、公斤等；我司聯(lián)營商戶適用的單位主要為服裝、珠寶、金銀首飾的單位，如“件”、“條”、“盒”、“箱”、“套”等?！皢蝺r”欄可根據(jù)“單位”欄容來進行區(qū)分填寫，不得為圖開票方便，隨意歸為“辦公用品”、“禮品”等，類別較多時可開具多發(fā)票。開具發(fā)票時，應(yīng)按規(guī)定的時限、順序、逐欄全部依次如實開具。開具后的存根聯(lián)底要按照序號完整無缺。開具發(fā)票時，必須按順序填開，填寫項目齊全、容真實、全部聯(lián)次一次打印，容完全一致。開具發(fā)票必須使用中文。發(fā)票啟用前，應(yīng)先清點，如有缺聯(lián)、少份、缺號、錯號等應(yīng)退回。開具發(fā)票必須看清楚電腦小票上的收款金額，仔細如實開具。發(fā)票的金額不可以“多”開，

28、只可以“少”開。嚴禁開票人虛開、代開、套開、撕毀、和單聯(lián)填開。對發(fā)票的存根聯(lián)，應(yīng)按照順序全部保存?？头撠熑艘咳諜z查發(fā)票的使用情況（是否按序號使用，是否有缺號、撕毀現(xiàn)象）。作廢發(fā)票需蓋“作廢”章，并同時在系統(tǒng)進行作廢處理，將發(fā)票客戶聯(lián)、存根聯(lián)、記賬聯(lián)訂在一起存檔。因各項目實際情況不同，發(fā)票具體開具容以項目財務(wù)部制定為準。退換貨時的發(fā)票處理開具發(fā)票后，如發(fā)生退貨則必須收回原發(fā)票，并注明“作廢”字樣或取得對方有效證明后方可辦理退貨。第七節(jié) 會員卡業(yè)務(wù)辦理流程會員卡辦理顧客憑銷售小票和有效證件前來申請會員卡?？头藛T審核入會資格。會員入會資格：各門店根據(jù)市場情況制定。客服人員審核顧客是否滿足入會要

29、求；是否持正確有效小票（顧客聯(lián)、小票日期、消費金額等）。請顧客填寫會員入會申請表。請顧客正確填寫會員入會申請表；客服人員告知顧客必填項目與填寫注意事項。初審會員資料。客服人員審核顧客必填項是否填寫完整（會員、性別、出生年月、有效證件、手機、有效郵寄地址等）；客服人員為顧客辦理會員卡（填寫辦理日期、卡號、消費店鋪、消費金額、消費單據(jù)流水號、辦卡人簽名）。交付會員卡。在顧客的銷售小票加蓋“已辦會員卡”章，將顧客證件、會員卡、會員手冊、銷售小票給到顧客。溫馨告知顧客使用規(guī)則與積分規(guī)則?？头藛T將顧客資料錄入會員系統(tǒng)并做好備份登記存檔?？头藛T將顧客資料錄入會員系統(tǒng)；將紙質(zhì)會員申請單資料整理交由客服領(lǐng)

30、班或部門負責人復核。資料錄入完畢，服務(wù)臺錄入人員或項目會員專員需在入會申請表上簽名確認。客服領(lǐng)班復核會員資料填寫完善度、客服專員錄入完善度、確認簽名，部門負責人進行抽查；將已復核的會員資料整理歸檔；所有會員資料須做好，每月做好整理歸檔工作。換卡、補卡顧客在會員卡版面破損、磁條損壞不能正常使用、遇質(zhì)量問題無法刷卡的情況下，可到服務(wù)臺申請免費換卡。顧客需憑原卡與有效證件，填寫換卡申請表。換卡申請表日期顧客原卡號現(xiàn)卡號換卡原因顧客簽名經(jīng)辦人備注顧客正面顧客背面服務(wù)臺人員核對顧客資料，并通過會員卡系統(tǒng)操作成功后，將新會員卡發(fā)給顧客，舊卡剪角后收回。換卡后的舊卡顧客無法再使用，新卡可以立即使用。顧客資料

31、、積分、金額等信息都將轉(zhuǎn)移到新卡中。顧客在會員卡遺失等情況下，可到服務(wù)臺申請補辦卡。在會員卡使用有效期免費補辦一次，使用有效期補辦超過一次，每次收取工本費10元。晉級和降級客服中心人員查驗基本會員信息與積分消費情況，會員中心負責人審核晉級條件（如現(xiàn)有消費額度）。若審核通過，客服人員在會員系統(tǒng)完成晉級操作后，給顧客發(fā)放新卡，并做好登記工作（會員卡換卡申請表）。金卡會員在有效期消費未達保級標準系統(tǒng)將進行自動降級處理，降級后原金卡將失效，顧客需到服務(wù)臺換領(lǐng)銀卡。營業(yè)結(jié)束后清點會員卡、單據(jù)服務(wù)臺人員須在會員卡日登記臺賬上注明已發(fā)的卡號，并統(tǒng)計數(shù)量； 金銀卡分別統(tǒng)計。會員卡日登記臺賬日期領(lǐng)用卡號段領(lǐng)用數(shù)

32、量已用卡號段使用數(shù)量剩余卡號段剩余數(shù)量經(jīng)辦人備注對于服務(wù)臺人員回收的舊卡、廢卡，客服負責人統(tǒng)一報損，不得與新卡混放，不得再次出庫使用。入會申請表的回收每日營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)臺人員將當日已辦理的有效入會申請表、會員卡換卡申請表交客服中心當值領(lǐng)班審核后統(tǒng)一存檔。客服領(lǐng)班審核各類申請表的數(shù)量是否與會員卡發(fā)卡量相符?？头行呢撠熑税才艑Ｈ藢ξ赐瓿少Y料錄入的會員卡進行顧客資料補錄；補錄過程中，對于申請表上資料填寫不全的，需與顧客聯(lián)系以獲取資料進行補錄。顧客資料維護客服部對所有完成資料錄入的入會申請表，需按卡號順序整理，存檔保管至少一年時間?？头行呢撠熑诵杳恐軐T卡顧客資料錄入情況進行抽查，對于發(fā)現(xiàn)資料

33、錄入不符合要求的，需進行記錄，并要求員工進行補錄。第八節(jié) 贈品管理贈品管理須建立詳細目錄，隨時更正數(shù)量，以便核對稽查。在促銷活動中，贈品的領(lǐng)用僅限于活動組人員領(lǐng)取，并由當值領(lǐng)班簽字核準，領(lǐng)用時填寫相應(yīng)的領(lǐng)用單。贈品領(lǐng)用申請單日期贈品名稱贈品數(shù)量領(lǐng)用人（客服部）發(fā)放人（行政部）負責人審核備注新贈品入庫，須填寫相應(yīng)的庫存登記單，建立贈品明細目錄表。贈品入庫明細表日期贈品名稱贈品數(shù)量入庫人負責人審核備注每次活動開始前，客服中心負責人需安排專人需至行政部領(lǐng)取本次活動需要的贈品。每次活動結(jié)束后，須將當次活動的贈品發(fā)放情況匯總，并報公司主管審批。贈品發(fā)放匯總表活動時間贈品名稱領(lǐng)用數(shù)量發(fā)放數(shù)量剩余數(shù)量制表人

34、客服負責人備注贈品發(fā)放人員須謹慎處理贈品的發(fā)放，活動期間，贈品如有遺失或損壞，將由發(fā)放人員負責賠償。贈品的發(fā)放對象只針對前來購物的顧客，商場當值人員不得在上班期間購物并領(lǐng)取贈品。發(fā)放商品需逐筆登記，并在顧客的購物小票上加蓋“贈品已領(lǐng)”章。贈品發(fā)放明細表日期銷售小票號消費店鋪名稱消費金額贈品名稱領(lǐng)取數(shù)量顧客簽名聯(lián)系經(jīng)辦人備注為保證贈品發(fā)放數(shù)量清楚，每個班次均應(yīng)做好交接。贈品清點交接表日期班次贈品名稱領(lǐng)用數(shù)量發(fā)放數(shù)量剩余數(shù)量交接人接交人備注贈品發(fā)放人員不得利用職權(quán)隨意發(fā)放贈品，一經(jīng)核實將嚴肅處理。贈品非質(zhì)量問題不得退換，如遇特殊情況，由部門負責人批準后方可處理?；顒悠陂g購物累積獲取的贈品，在出現(xiàn)商

35、品退貨時，贈品須與時收回。第九節(jié) 免費停車服務(wù)指引凡在歡樂頌各門店購物滿一定金額的顧客（具體金額以門店公示金額為準），可以憑當日的購物電腦小票在客服中心加蓋章后享受免費停車（具體免費停車時間以門店公示的免費停車時間標準為準）。持VIP卡的顧客每月可享受免費停車服務(wù)1次（每個門店免費停車1次，每次限3小時）。持VIP金卡的顧客每月可享受免費停車服務(wù)2次（每個門店免費停車2次，每次限3小時）。符合上述免費停車條件的顧客若在門店停車超過了免費時間的，超出免費停車時間的按所在地區(qū)政府物價部門規(guī)定的標準收費。免費停車服務(wù)的項目暫不執(zhí)行。第三章營業(yè)后服務(wù)指引第一節(jié) 顧客遺留物品的保管與歸還指引負責顧客遺留

36、物品保管與歸還的部門門店客服中心負責遺留物品的保管與歸還工作，客服中心應(yīng)將遺留物品登記造冊并指定專人進行管理，同時將遺留商品妥善保管，對于價值較高的商品應(yīng)存放于門店財務(wù)部進行保管。遺留物品的保管與歸還流程門店營運部、門店防損部收集顧客遺留物品統(tǒng)一存放至門店客服中心保管門店客服中心對統(tǒng)一存放的遺留物品進行登記造冊處理，遺留物品進、出均需記錄和經(jīng)辦人簽名門店客服中心利用門店廣播播報尋物啟事或其他方式以尋找失主失主前往客服中心認領(lǐng)遺失物品并簽名確認（須留下聯(lián)系方式備查）無人認領(lǐng)的遺留物品的處理無人認人領(lǐng)的遺留物品應(yīng)自保管之日起一個月后，方可進行處理，處理時由門店客服中心擬定處理方案并附遺留物品明細表

37、報項目總審核同意后實施。遺留物品廢棄的處理流程門店客服中心對超過保管期（即保管一個月）且無使用價值、損壞的遺留物品匯總制作遺留物品報損明細表（防損部做報損明細表，遺留物由防損部保管）項目總審核同意對超過保管期（即保管一個月）且無使用價值、損壞的遺留物品進行廢棄處理遺留物品明細表：遺留物品入庫明細表項目：日期物品名稱物品規(guī)格物品數(shù)量上交部門上交人保管人備注遺留物品出庫明細表項目：日期物品名稱物品規(guī)格物品數(shù)量認領(lǐng)顧客聯(lián)系方式認領(lǐng)經(jīng)辦人備注遺留物品報損明細表項目：日期物品名稱物品規(guī)格報損數(shù)量報損原因報損人備注遺留物品庫存明細表項目：日期物品名稱物品規(guī)格入庫數(shù)量出庫數(shù)量（含報損）剩余數(shù)量統(tǒng)計人備注第二

38、節(jié) 滯留顧客服務(wù)指引滯留顧客的定義滯留顧客是指門店收市后仍停留在賣場的顧客。滯留顧客服務(wù)的部門和人員的職責（一）門店收銀部：負責為滯留顧客辦理商品收銀和商品退換貨業(yè)務(wù)。（二）門店防損部：負責引領(lǐng)滯留顧客離開賣場，確保顧客和購物中心人財物的安全。（三）門店營運部：負責為滯留顧客辦理商品收銀和商品退換貨業(yè)務(wù)，以與協(xié)助處理顧客的突發(fā)事件。（四）門店客服中心：負責為滯留顧客辦理商品發(fā)票開具、會員卡辦理等服務(wù)業(yè)務(wù)，以與協(xié)助處理顧客的突發(fā)事件。（五）門店總值班：統(tǒng)一組織安排、協(xié)調(diào)滯留顧客的服務(wù)工作。滯留顧客服務(wù)的要求（一）發(fā)現(xiàn)滯留顧客在賣場逗留后，發(fā)現(xiàn)人要立即提示顧客門店已收市，并且了解顧客逗留在賣場的原

39、因并與時通知相關(guān)部門安排專人進行處理。（二）滯留顧客在賣場辦理退換貨、收銀、開發(fā)票、會員卡、團購等業(yè)務(wù)時，任何人員不得強行要求滯留顧客離開賣場。（三）涉與滯留顧客服務(wù)的相關(guān)部門與人員在為滯留顧客辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，嚴禁態(tài)度急躁、粗暴或者找借口拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)（客觀原因不能辦理業(yè)務(wù)除外），否則按照工作失職進行處理。滯留顧客客服中心服務(wù)事項處理流程門店第一接待人負責將滯留顧客帶往客服中心辦理業(yè)務(wù)顧客到客服中心咨詢并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)門店客服中心給顧客辦理相關(guān)業(yè)務(wù)并完成業(yè)務(wù)單據(jù)交割滯留顧客在門店指定專人的帶領(lǐng)下按規(guī)定的路線離開賣場滯留顧客突發(fā)事件處理流程門店第一接待人負責將滯留顧客帶到門店辦公室并立即通知總

40、值班前來處理門店總值班會同相關(guān)部門了解滯留顧客滯留的原因，并根據(jù)事件的嚴重程度與時向公司領(lǐng)導匯報門店總值班會同相關(guān)部門擬定處理方案，并根據(jù)事件的嚴重程度報公司領(lǐng)導批準后實施門店總值班組織相關(guān)部門與人員實施滯留顧客突發(fā)事件處理方案第四章 廣播服務(wù)工作指引第一節(jié) 營業(yè)前廣播提示服務(wù)營業(yè)前的廣播提示容早間致員工詞各位親愛的同事：早上好！今天是（）年（）月（）日，農(nóng)歷（）月（）日，星期（）。（如有特別的節(jié)日要附上節(jié)日的問候，或如有大型促銷活動要附上活動容）嶄新的一天又開始了，刷新人生高度的機會已經(jīng)來臨！親愛的員工朋友們，你做好準備了嗎？歡迎大家回到工作崗位，回到展示個人才華、實現(xiàn)人生價值的大舞臺。在接

41、下來的時間里，顧客朋友將需要在大家的真誠微笑和細心服務(wù)下，選購到自己稱心如意的商品，獲得上帝般的購物享受；歡樂頌將需要在大家的辛勤汗水和努力付出下取得更好的業(yè)績，從而不斷發(fā)展壯大；生命如一次長跑，在人生的跑道上，你付出了汗水，釋放著光芒；辛勤的耕耘，收獲著成果！為自己的生命喝彩，激勵自己，感動他人！相信各位同事們也會在工作的磨礪中不斷成長，不斷的超越自我，去實現(xiàn)更高更大的人生目標。讓我們珍惜每一個晴朗的清晨，用生命中最濃的激情、最美的期盼迎接日出。蓬勃朝氣是我們獻給太陽的祝頌，晶瑩汗珠是我們迎接日出的禮贊，那燦爛的預示著我們的魅力人生！燦爛明天要靠我們?nèi)^斗，去描繪，去創(chuàng)造。讓我們攜起手來，風

42、雨共擔，用辛勤的汗水繪就明天的錦繡詩篇，讓我們的夢想放飛在歡樂頌的四季清庭。新的人生階段的開始，帶著希望，懷揣憧憬。此刻，我們一同踏入歡樂頌，要為我們心中的藍圖繪上絢麗的色彩！背景音樂：FLOWER DANCE倒計時提醒：現(xiàn)距離開市還有XX分鐘，請同事們做好迎賓準備，！營業(yè)前的廣播提示管理開店前15分鐘，播放一次早間致員工詞。致員工詞播放結(jié)束后至開店，重復播放背景音樂FLOWER DANCE。開店前5分鐘，播放開市之前的“倒計時”：現(xiàn)距離開市還有5分鐘，請同事們做好迎賓準備，！開店前3分鐘，播放開市之前的“倒計時”：現(xiàn)距離開市還有3分鐘，請同事們做好迎賓準備，！開店前1分鐘，播放開市之前的“倒

43、計時”：現(xiàn)距離開市還有1分鐘，請同事們做好迎賓準備，！第二節(jié) 營業(yè)中廣播提示服務(wù)營業(yè)中廣播操作流程廣播流程開店時顧客迎賓詞歡樂頌和迎賓音樂一起播放當日早間天氣預報活潑、歡快節(jié)奏 流行音樂（西洋流行音樂、輕音樂）開市后15分鐘整播放大型促銷稿或樓層促銷稿開市后30分鐘營業(yè)中大型促銷稿隔15分鐘播一次樓層促銷稿隔30分鐘播一次整點、天氣預報廣播整點廣播激勵員工工作士氣爵士音樂、交響樂中午時段（12：00-14：00）播放節(jié)奏較熱烈的音樂，以激發(fā)員工的銷售熱情客流量多溫馨提示活潑、歡快節(jié)奏 流行音樂（西洋流行音樂、輕音樂）客流高峰15分鐘一次提示廣播(開發(fā)票/安全/幫助提醒)隔30分鐘播一次溫馨提示

44、、便民服務(wù)廣播隔30分鐘播一次業(yè)績達成（由營運經(jīng)理通知）喜慶、歡樂音樂促銷銷售或當日銷售業(yè)績達成時播放閉店前當日晚間天氣預報薩克斯音樂、歐美抒情曲、輕音樂閉店前30分鐘致顧客送賓詞閉店前15分鐘致顧客送賓詞閉店前10分鐘致顧客送賓詞閉店前5分鐘閉店時致顧客送賓詞夜的鋼琴曲（五）閉店時播放送賓音樂閉店后晚間致員工詞閉店后播一次，關(guān)機備注：店的“大型促銷稿”每十五分鐘播放一次,每次播放大型促銷稿的一篇?！皹菍拥拇黉N稿”每三十分鐘播放一次，每次播放促銷稿二到三篇。“溫馨提示”每半小時播放一次，每次播放適時的溫馨提示?！皹I(yè)績達成”在達成促銷銷售或當日銷售業(yè)績時播放喜慶、歡快音樂。12：00到14：00

45、播放爵士音樂、交響樂，以提升員工的情緒。17：00到21：30播放薩克斯音樂、歐美抒情曲、輕音樂。21：30到收市前30分鐘，播放慢節(jié)奏薩克斯音樂。不同的大型促銷與節(jié)假日按照當時情況，由門店確定播放喜慶、歡快節(jié)奏流行音樂。營業(yè)中的廣播服務(wù)容與規(guī)模版迎賓詞各位親愛的來賓，早上好！歡迎光臨華潤萬家XX歡樂頌！迎賓詞各位親愛的來賓：早上好！歡迎光臨華潤萬家XX歡樂頌！華潤萬家是中央直屬國有控股企業(yè)集團、是世界500強企業(yè)華潤集團旗下優(yōu)秀零售連鎖企業(yè)集團，同時也是中國最具規(guī)模的零售連鎖企業(yè)集團之一，始終追求優(yōu)秀的價值觀和企業(yè)文化。華潤的愿景便是追求卓越發(fā)展，成為具有一流國際競爭力的企業(yè)，實現(xiàn)利潤之上的

46、追求；其價值觀也正是體現(xiàn)了這一點：誠實守信，業(yè)績導向，顧客至上，感恩回報；她曾承諾：開放進取，以人為本，攜手共創(chuàng)美好生活。這些共同的思想基礎(chǔ)正是華潤賴以存在和發(fā)展的根本前提。歡樂頌購物中心是華潤萬家傾力打造的夢想之城，在這里，您可以享受購物、休閑、餐飲、文化、娛樂等多重歡樂體驗。展望未來，華潤萬家歡樂頌充滿信心，我們將致力于成為具備獨特氣質(zhì)、引領(lǐng)現(xiàn)代生活方式的華潤萬家卓越購物中心品牌。愿您在XX歡樂頌度過一段美好、愉快的購物休閑時光，！歡樂頌溫馨提示整點、天氣廣播各位親愛的來賓：您好!歡迎光臨XX歡樂頌！今天是（ ）年( )月（ ）日，現(xiàn)在是時間( )點整,今天的天氣（根據(jù)每日報紙上的天氣預報

47、廣播）XX歡樂頌全體員工祝您身體健康，購物愉快！ (每個整點必須廣播一次)客流量多，收銀提示各位親愛的來賓：您好!歡迎光臨XX歡樂頌！現(xiàn)在是購物高峰期，客流較多，為了方便您的購物，當您在收銀臺買單時，請留意您隨身攜帶的物品，我們的收銀員將會盡快地為您提供最快捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此，再次感您對XX歡樂頌的支持與惠顧，并祝您在此選購到稱心如意的商品，購物愉快！安全、幫助提醒各位親愛的來賓：您好!歡迎光臨XX歡樂頌！當您在我商場開心購物之時，請您小心保管好自己隨身攜帶的物品，以免遺失；請照顧好您身邊的老人和小孩，以免走失；如果您在我商場購物時有什么意見或建議，可以向客服中心工作人員提出，我們將會給您一

48、個滿意的答復。我商場客服中心總服務(wù)臺設(shè)在（）樓，：（）；當您需要幫助時，請與我商場工作人員聯(lián)系，我們將竭盡全力為您排優(yōu)解難！在此，再次感您對XX歡樂頌的支持與惠顧，并祝您在此選購到稱心如意的商品，購物愉快！風雨天氣各位親愛的來賓：您好!歡迎光臨XX歡樂頌！由于外面正在下雨,請來賓們在商場稍作停留,慢慢挑選您喜愛的商品,需購買雨具的來賓，可到XX樓層XX品牌購買。雨天地滑，請您小心行走，以免滑倒；請注意照顧好您身邊的老人和小孩，以免摔倒；在我商場的大門已為您準備好環(huán)保雨傘袋，您可以隨意索取。在此，再次感您對XX歡樂頌的支持與惠顧，并祝您在XX歡樂頌選購到稱心如意的商品，購物愉快！變更營業(yè)時間各位

49、親愛的來賓：您好！歡迎光臨XX歡樂頌！我商場為給您提供更加便利的服務(wù)，自（）月（）日起，調(diào)整營業(yè)時間為早上（ ）至晚上（ ）。歡迎各位來賓的光臨。XX歡樂頌祝您購物愉快，！便民服務(wù)各位親愛的來賓：您好！歡迎光臨XX歡樂頌！我商場服務(wù)總臺為您提供了一系列的便民服務(wù),如:來賓咨詢服務(wù)、商品包裝、便民藥箱、免費停車等。如您有以上需求，請隨時與服務(wù)總臺工作人員聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)。在此，再次感您對XX歡樂頌的支持與惠顧，并祝您在XX歡樂頌選購到稱心如意的商品，購物愉快！促銷信息（兌禮或兌券、換券、送券、兌延時卡）各位親愛的來賓：您好！歡迎光臨XX歡樂頌！此次我商場大型促銷活動的兌禮或兌券（換券、送

50、券）、兌延時卡地點設(shè)在（）樓、（）樓、（）樓。由于現(xiàn)在是購物高峰期，我商場直升電梯處客流較多，請各位來賓可改乘手扶電梯前往兌禮或兌券（換券、送券）、兌延時卡處，祝您購物愉快！各位親愛的來賓，銷售小票與電腦小票是您購物和開具發(fā)票與享受我們?yōu)槟峁┑钠渌酆蠓?wù)的必要憑證，請您妥善保存！XX歡樂頌祝您購物愉快！開具發(fā)票提醒各位親愛的來賓：您好！歡迎光臨XX歡樂頌！需要開具發(fā)票的來賓請注意，請您前往（）樓服務(wù)臺開具發(fā)票。如果您現(xiàn)在有所不便，請妥善保留您的購物單據(jù)，并可以于您購物日起隨時到我商場開具發(fā)票。XX歡樂頌祝您購物愉快，?。ㄈg樂頌特殊溫馨提示：系統(tǒng)故障（或故障解除）各位親愛的來賓：您好，歡迎光臨XX歡樂頌！非常抱歉,因電腦系統(tǒng)故障，造成收銀機無常收銀，給您購物帶來不便敬請諒解。?。ㄒ揽土髁慷嗌俣貜停?。或由于銀聯(lián)公司的電腦刷卡系統(tǒng)出現(xiàn)故