2022年百貨商場員工工作手冊

1、員工工作手冊目 錄第一章 公司簡介第二章 總則第一條 企業(yè)精神第二條 經(jīng)營理念第三條 服務(wù)理念第四條 商品退換規(guī)定第五條 服務(wù)項目第六條 個性化服務(wù)標準第三章 導(dǎo)購員入離職流程及管理第四章 服務(wù)禮儀準則第一條 接待顧客“三個提倡” 第二條 “五大禮貌敬語”標準第三條 服務(wù)禁語第四條 賣場員工上崗“五知道”第五條 儀容儀表標準第六條 著裝標準第七條 禮儀規(guī)范標準第八條 賣場紀律“十不準”第五章 員工工作規(guī)范標準第一條 賣場員工一日工作規(guī)范標準第二條 員工行為規(guī)范及工作準則第三條 收銀員工作標準第四條 超市賣場員工工作標準第六章 公司業(yè)務(wù)流程及相關(guān)管理規(guī)定第七章 貨品管理、視覺陳列標準第一條 視覺

2、陳列總體要求第二條 道具擺放標準第三條 貨品管理第八章 衛(wèi)生工作標準第一條 衛(wèi)生工作總體要求第二條 具體標準第九章 消防與安全第一條 消防工作標準第二條 安全工作標準第三條 報警第十章 緊急情況處理第一條 顧客發(fā)生意外情況處理第二條 其他緊急情況處理第三條 重大或突發(fā)事件報告制第十一章 獎勵與處罰第一章 公司簡介 第二章 總則第一條 企業(yè)精神一、全心全意為顧客服務(wù)的真誠奉獻精神；二、互相理解互相支持的團結(jié)友愛精神；三、兢兢業(yè)業(yè)勤儉辦店的艱苦奮斗精神；四、頑強拼搏奮發(fā)向上的開拓進取精神； 五、與時俱進，不斷探索的創(chuàng)新精神。 第二條 經(jīng)營理念一、經(jīng)營定位是：面對本地中、高檔收入消費者，質(zhì)高價優(yōu)，商

3、品品類、服務(wù)功能基本齊全的現(xiàn)代大眾時尚百貨公司；二、經(jīng)營模式的運用，力求成本最低和利潤最大化；三、結(jié)合我們的實際不斷的吸收世界最新的經(jīng)營手法和技術(shù)。第三條 服務(wù)理念一、讓顧客滿意是我們永恒的追求；二、顧客永遠是對的；三、顧客的1次不滿意會使99次努力成為0，即99+1=0；四、顧客只給我們1次機會；五、永遠把自己當作一名顧客。第五條 服務(wù)項目一、禮品包裝，開具發(fā)票； 二、導(dǎo)購咨詢，備醫(yī)藥箱；三、天氣預(yù)報，整點報時； 四、廣播尋人，失物招領(lǐng)；五、受理投訴，聽取意見； 六、商品常識，促銷信息； 七、定期發(fā)放DM單等宣傳品；八、提供殘疾人用車； 九、憑當日單張購物憑證滿200元免費停車2小時；十、購

4、物500元憑當日購物憑證在客戶服務(wù)中心免費辦理會員卡；十一、持會員卡消費享有積分和參加樂美購多項會員優(yōu)惠活動。第六條 個性化服務(wù)標準根據(jù)各賣場經(jīng)營商品的個性設(shè)計不同的服務(wù)標準服務(wù)流程，特別是針對高端顧客的服務(wù)及高檔商品的銷售，全方位做好售前、售中、售后服務(wù)。建立行之有效的售后服務(wù)保障系統(tǒng)，強調(diào)在交易過程中融入人際溝通，人性化和全程化服務(wù)，通過超出顧客期望值的服務(wù)凸現(xiàn)商品本身的價值，從而使消費者感到物有所值。一、黃金、珠寶等高檔商品區(qū)域?qū)嵭小耙槐?、一把椅、一副手套”的“三個一”的貴賓式服務(wù)；二、服飾類一線品牌、羊絨區(qū)域為顧客提供高價值商品的免費熨燙、洗滌、織補、免費包裝等附加服務(wù)；三、鞋區(qū)全面

5、推行“一對一”半蹲式試鞋服務(wù)，并為試鞋顧客準備絲襪。一線品牌專柜免費為顧客更換鞋跟及天皮；四、技術(shù)含量高的電器類商品區(qū)域，提供電話訂購送貨、上門調(diào)試傳授技術(shù)、維修以及免費商品信息咨詢等服務(wù)；五、精品家電、高檔廚具商品區(qū)域建立顧客信息檔案和定期回訪制度，主動詢問顧客商品使用情況，提供技術(shù)指導(dǎo)，并根據(jù)需要主動上門服務(wù)。第三章 導(dǎo)購員入離職流程及管理一、責任部門：各賣場、采購部、人力資源部 二、本規(guī)定適用范圍：專柜導(dǎo)購員、臨時促銷員 三、面試條件及基本要求 = 1 * GB4 具有高中(含)以上學(xué)歷，超市賣場部理貨員可適當放寬為初中以上； = 2 * GB4 會講普通話； = 3 * GB4 相貌端

6、正，身體健康，其中化妝品專柜人員氣質(zhì)形象好，服飾類專柜人員須身材勻稱； = 4 * GB4 身高要求：男：165180厘米；女：155168厘米； = 5 * GB4 熟悉所售商品相關(guān)知識，有較強的推銷能力； = 6 * GB4 年齡要求：1、一般員工原則上為1835歲；2、家居床用、家電用品、家雜品等區(qū)域以及超市賣場部根據(jù)不同的崗位可適當放寬至40歲。四、辦理進場手續(xù)需攜帶的證件 = 1 * GB4 身份證原件、復(fù)印件； = 2 * GB4 畢業(yè)證原件； = 3 * GB4 健康證原件； = 4 * GB4 營業(yè)員技術(shù)等級證書（上崗證）原件； = 5 * GB4 近3個月拍攝的1寸免冠照片，

7、臨時促銷員需一張，正式導(dǎo)購員需兩張； = 6 * GB4 暫住證原件（本市區(qū)外戶口）； = 7 * GB4 流動人口婚育證明（本市區(qū)外戶口）； = 8 * GB4 供應(yīng)商出具加蓋行政公章的介紹信。五、辦理手續(xù)地點：公司辦證室.六、辦證時間 = 1 * GB4 入職：正式導(dǎo)購員：周一、周二10：0012：00，14：0017：00 臨時促銷員：周一、周二全天；周三上午10：0012：00； 周五上午10：0012：00 = 2 * GB4 離職：周四上午10：0012：00，下午14：0017：00 七、入職手續(xù)辦理流程 每周三、周四參加商場管理部新進人員培訓(xùn)及考試考試合格后領(lǐng)取工牌、培訓(xùn)合格證

8、新進人員在賣場參加商品知識測試及面試初試賣場主管負責填寫“導(dǎo)購員臨時/正式入店申請單”導(dǎo)購員攜帶所需證件及申請單到人力資源部復(fù)試，復(fù)試合格者辦理驗證、入店手續(xù)，交納相關(guān)費用 = 1 * GB4 流程示意圖 = 2 * GB4 相關(guān)規(guī)定 1、新入店導(dǎo)購員在賣場參加“商品知識測試”和面試初試；2、賣場在初試過程中須對導(dǎo)購員個人形象（身高、相貌、膚色、氣質(zhì)、年齡）、語言表達能力等情況進行嚴格把關(guān)；3、對面試不合格，但專柜確無人員頂替的，可給予辦理10天（含）以內(nèi)的臨時工牌，并責令供應(yīng)商積極招聘符合商場錄用條件的人員予以替換； 4、初試合格的導(dǎo)購員，在賣場要有1530天的試用期，導(dǎo)購員在賣場辦理實習手

9、續(xù)。賣場部需每周一將上周辦理實習手續(xù)的導(dǎo)購人員名單報人力資源部。試用合格后，導(dǎo)購員憑賣場主管開據(jù)的“導(dǎo)購員正式入店申請單”到人力資源部辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)； 5、賣場對在樂美購工作有一定經(jīng)驗，或曾是優(yōu)秀導(dǎo)購員的員工，無需試用的，賣場主管填寫“導(dǎo)購員正式入店申請單”，導(dǎo)購員憑此單可直接辦理入店手續(xù)； 6、臨時促銷員促銷時間不足15天者，可直接辦理臨時工牌。促銷時間超過15天或累計超過15天者，必須由賣場進行商品知識測試。 八、離職手續(xù)辦理流程 = 1 * GB4 流程示意圖在人力資源部領(lǐng)取所交證件持“導(dǎo)購員/促銷員離店申請單”到人力資源部辦理離職手續(xù)離職人員在賣場領(lǐng)取“導(dǎo)購員/促銷員離職申請單”離職人員

10、帶上經(jīng)供應(yīng)商同意并加蓋公章的離職書面證明，到賣場經(jīng)理或人員主管處審核 = 2 * GB4 相關(guān)規(guī)定 1、專柜有人員變動時，必須遵循“人員先進后出”的原則，入職人員進店后，離職人員方可到人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)； 2、導(dǎo)購員辦理離職手續(xù)必須經(jīng)供應(yīng)商同意，并向人力資源部出示其所在公司同意離職的書面證明并加蓋公章。供應(yīng)商不在本地，須出示傳真件并由采購主管簽字； 3、臨時促銷結(jié)束后，必須在一周之內(nèi)到賣場主管處填寫導(dǎo)購員變動申請單，持申請單和工牌到人力資源部辦理離職手續(xù)退取押金；4、供應(yīng)商撤柜后，導(dǎo)購員必須在兩周內(nèi)到人力資源部辦理離職手續(xù)。如逾期未辦理，導(dǎo)購員所交押金不予退還，對供應(yīng)商處以200元違規(guī)處罰

11、金；5、手續(xù)完清后，離職人員領(lǐng)取本人所交證件，他人不得代為領(lǐng)取。否則后果將由離職人員自行負責。 九、培訓(xùn)安排 = 1 * GB4 培訓(xùn)時間：每周三上午10：0012：00，下午14：0016：00； 每周四上午10：0012：00； = 2 * GB4 辦理正式入職手續(xù)的新入職導(dǎo)購員統(tǒng)一參加公司商場管理部為期二天的崗前培訓(xùn)及考試，合格后方可上崗； = 3 * GB4 來店促銷時間不超過15天（含）的臨時促銷人員，由賣場管理人員進行必要的崗前培訓(xùn)，重點為服務(wù)禮儀、獎勵處罰細則等，臨時促銷員須出示賣場培訓(xùn)證明，否則，不予辦理入職手續(xù)。 = 4 * GB4 培訓(xùn)要求 1、導(dǎo)購員必須按時參加，因故不能

12、參加培訓(xùn)的人員須提前一天將部門同意的書面申請交至商場管理部，經(jīng)商場管理部批準后參加下期崗前培訓(xùn)，未參加培訓(xùn)者一律不允許上崗。無故不到者取消上崗資格； 2、參加培訓(xùn)人員須遵守紀律，將通訊工具調(diào)至靜音擋，并做好培訓(xùn)筆記； 3、培訓(xùn)考核不合格者取消上崗資格。 十、入、離職及日常管理 = 1 * GB4 新進導(dǎo)購須如實提供個人基本資料，如實填寫相關(guān)表格。提供虛假個人資料者，公司人力資源部不予辦理相關(guān)手續(xù)； = 2 * GB4 新進導(dǎo)購員入場，廠商6個月內(nèi)不得更換導(dǎo)購員，如有特殊情況確需更換的（如懷孕、生病等）則要有市級以上醫(yī)院的相關(guān)證明文件； = 3 * GB4 各賣場要將因各種原因自行退回供應(yīng)商的導(dǎo)

13、購員姓名及身份證號碼報人力資源部，納入清退人員名單統(tǒng)一管理。被公司清退的人員一律不得再進入公司工作； = 4 * GB4 由各賣場人員管理主管負責，每季度對其管轄范圍內(nèi)專柜導(dǎo)購員進行銷售業(yè)績、遵章守紀等綜合素質(zhì)方面的考核排序。以賣場為單位每季度匯總一次，將考核排序前、后10名的人員名單一式三份報人力資源部、采購部（轉(zhuǎn)供應(yīng)商）及賣場部備案，作為評選優(yōu)秀導(dǎo)購員及不合格導(dǎo)購員清退的依據(jù)； = 5 * GB4 供應(yīng)商因工作需要,將幾個商場的導(dǎo)購員進行互調(diào)的,導(dǎo)購員調(diào)走滿6個月后方可再次回本商場工作； = 6 * GB4 商場不接受廠商人員實習,如發(fā)現(xiàn)廠商私自派員工來本商場實習,商場將對供應(yīng)商收取100

14、元/天/人的培訓(xùn)費； = 7 * GB4 臨時促銷員入場時間最長為1個月； = 8 * GB4 節(jié)假日期間的促銷人員需延長促銷期的,要有采購部的認可同時上報人力資源部審批同意方可延長其促銷期； = 9 * GB4 臨時促銷需延續(xù)工牌者,應(yīng)提前2天到人力資源部辦理延期手續(xù)，如逾期未辦理的，經(jīng)核實后將對供應(yīng)商處以200元500元的違約處罰金。 十一、費用收取 = 1 * GB4 正式工牌押金100元/個，遺失工牌押金收據(jù)一律不退還押金； = 2 * GB4 促銷押金100元/人，促銷結(jié)束后按1元/人/天收取管理費； = 3 * GB4 員工培訓(xùn)費50元/人； = 4 * GB4 工牌制作費20元/

15、個； = 5 * GB4 出入證及培訓(xùn)合格證工本費5元/個。 十二、供應(yīng)商違規(guī)責任金相關(guān)規(guī)定 = 1 * GB4 導(dǎo)購員入場不滿6個月，廠商執(zhí)意要更換導(dǎo)購員，廠商需繳納更換人員手續(xù)費500元/人； = 2 * GB4 未按時辦理離職手續(xù)的人員，其工作證自動作廢，同時扣除全部工牌押金。臨時促銷人員，其工牌押金已作管理費收取的，供應(yīng)商承擔100元/人的違規(guī)責任金； = 3 * GB4 賣場要求供應(yīng)商清退或更換人員的，如供應(yīng)商未在兩周內(nèi)更換，供應(yīng)商將承擔200元的違規(guī)責任金； = 4 * GB4 導(dǎo)購員離職后兩周內(nèi)未到人力資源部領(lǐng)取證件的，人力資源部按0.5元/天收取證件保管費； = 5 * GB4

16、 有以下情況的導(dǎo)購員（含臨時促銷員）予以退回用人單位處理： 1、符合員工手冊、獎勵處罰細則中關(guān)于退回用人條件的； 2、向公司提供虛假材料、證明的； 3、隱瞞身體重大疾病的。第四章 服務(wù)禮儀準則第一條 接待顧客“三個提倡”一、提倡用心服務(wù)，以微笑感染顧客，以主動爭取顧客，以真誠打動顧客，以專業(yè)技能取悅顧客，以人性化超值服務(wù)贏得顧客； 二、提倡與顧客保持距離無干擾服務(wù)；三、提倡用禮貌敬語、節(jié)日問候語、分時段等多種形式人性化的打招呼方式。第二條 “五大禮貌敬語”標準一、“您好，歡迎光臨”，“早晨好”、“中午好”、“晚上好”等適用于打招呼、迎賓用語；新年好、圣誕好、節(jié)日好等適用于節(jié)日打招呼用語；二、“

17、您需要幫忙嗎？”適用于距離服務(wù)或主動為顧客當參謀時用語；三、“請稍候”適用于接待兩位以上顧客或因找貨、收付款、調(diào)試商品需要顧客短時間等候用語；四、“對不起，讓您久等了”適用于因查找商品、退換商品或到店外調(diào)貨等情況讓顧客等候時間過長時用語；五、“謝謝，歡迎再次光臨”適用于交易完畢、找完貨款向顧客表示感謝或營業(yè)結(jié)束送賓時用語。接待顧客要熟練運用“五大禮貌敬語”，語言要親切和藹、語調(diào)適中，聲音大小以顧客能聽清為度。提倡運用普通話接待顧客，對外賓用簡單英語接待。第三條 服務(wù)禁語接待顧客過程中禁止說 “嘿”；“喂”；“不知道”；“你著什么急呀”；“你到底買不買呀”；“你快一點兒行不行”；“那不是寫著嗎？

18、你自己不會看呀”；“不能退就是不能退說什么也沒有用”； “這是你自己搞壞（弄臟）的，我們不負任何責任”；“我就這樣處理了，你愛找哪就找哪去”；“這XX你交款了嗎”等等。第四條 賣場員工上崗“五知道” 一、公司培訓(xùn)過的規(guī)章制度及“賣場員工一日工作規(guī)范”內(nèi)容；二、商場經(jīng)營的各類商品所在樓層，公共設(shè)施的位置；本柜經(jīng)營商品的性能、特點、使用保養(yǎng)及陳列擺放方法；三、“五大禮貌敬語”、“服務(wù)禁語”、公司服務(wù)承諾及商品退換制度；四、本崗位業(yè)務(wù)流程、手續(xù)制度、操作規(guī)范；五、營（促）銷活動內(nèi)容、會員卡申辦、升級、掛失等相關(guān)規(guī)定。第五條 儀容儀表標準一、基本要求發(fā)型男員工要求留標準發(fā)型，前發(fā)不過眉毛，鬢角不過耳朵

19、，后發(fā)不過衣領(lǐng)，不得留胡須并保持清潔；女員工發(fā)型要求端莊大方，梳理整齊，長發(fā)需用黑色發(fā)飾挽起。男女員工都不允許染夸張異色的彩焗。妝容女員工要淡妝上崗，自然大方，口紅以淡紅色為主調(diào)，不允許使用夸張的異色唇彩、眼影、指甲油。銷售食品的員工禁用指甲油。飾物1、女員工限戴戒指不得超過二枚，男員工限戴戒指一枚，戒指大小適中，銷售食品的員工不得佩戴戒指；2、限戴項鏈一條但不得戴在工服外邊；3、原則上男女員工均不得佩戴耀眼、夸張的首飾，工服上不得佩戴或外露其它飾物。二、特殊要求化妝品、飾品、休閑裝等有特殊化妝及佩飾要求的專柜，需上報商場管理部批準備案后執(zhí)行。第六條 著裝標準一、著裝分類一線所有員工、計時工穿

20、公司員工工裝；形象專柜人員，經(jīng)商場管理部批準備案的專柜可穿形象裝；超市普通商品區(qū)資深理貨員穿長（短）袖體恤衫，牛仔褲；超市普通商品區(qū)促銷員穿公司工裝，外套促銷圍裙，深色褲子；超市生鮮熟食區(qū)廚師、廚工、促銷員穿公司廚師服、深色褲子，佩戴廚師帽、口罩、圍裙、手套；總臺禮儀員、客戶服務(wù)中心工作人員穿公司規(guī)定的禮儀服；公司各崗位專業(yè)人員穿公司專業(yè)人員工裝；管理人員穿公司管理人員工裝。二、著裝要求公司各崗位人員以后勤支持管理部發(fā)放的工裝為著裝標準，公司主要領(lǐng)導(dǎo)及有外事接待任務(wù)的部門經(jīng)理，可根據(jù)工作需要穿與公司工裝基調(diào)相一致的形象工服；專柜以商場管理部的備案為形象裝著裝標準；全體員工統(tǒng)一著黑色皮鞋，前不露

21、趾，后不露跟；員工上崗必須著襪子，女員工著露腳面兒或一字帶兒方口鞋時需著肉色襪子，穿裙裝時需著肉色過膝長筒襪；工牌統(tǒng)一佩戴在左胸上衣口袋外側(cè)；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要系端正（與領(lǐng)扣距離不得大于0.5cm）；襯衫的領(lǐng)口、袖口需系好；穿馬甲和西裝時襯衫下擺要放入褲子或裙內(nèi)；工裝、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、廚師帽、圍裙、口罩等必須經(jīng)常清洗并保持平整，有破損要及時更換；夏季因溫度原因一些特殊崗位（原則上指超市）可適時向商場管理部提出申請，經(jīng)批準可暫不戴領(lǐng)帶或不穿馬甲；公司將根據(jù)天氣和季節(jié)變化情況適時提出換裝要求，以商場管理部下發(fā)的通知為準。第七條 禮儀規(guī)范標準一、站姿標準兩腿并攏直立，足尖分開30度，收腹挺胸，兩肩展平，雙臂自

22、然下垂，（女員工：右手指握左手指虎口相交，男員工：右手指握左手指虎口相交）手背向外置于腹部下側(cè)（收銀員在等候顧客交款時要雙手背后）眼睛平視前方，保持微笑。二、鞠躬標準 迎、送賓音樂響起時，必須放下手里的事情，按標準站姿站在迎（送）賓位置上，上體保持正直，頭、頸、背在一條直線上，以腰為軸心上體向前傾斜15度鞠躬，面帶微笑，按區(qū)域親切自然的運用迎（送）賓語向顧客打招呼或道別。三、賣場日常禮儀規(guī)范標準員工早上見面時應(yīng)互相問好或點頭示意；開早晚會時賣場管理人員要向員工問好；在商場內(nèi)或上下樓（電動扶梯）行走時靠右邊，與顧客相對而行或同時到達電動扶梯口時，應(yīng)先站于一側(cè)禮讓顧客先行；因推車、搬貨等緊急情況不

23、得不超越顧客時，應(yīng)主動說：“對不起，請您讓一下，謝謝”；回答詢問要詳盡清楚；聽取意見要態(tài)度誠懇、表示感謝，并有文字記錄；拿遞物品、發(fā)票、收找貨款要雙手呈上；接聽電話要表明身份禮貌問好；回答顧客方位詢問，要以標準手勢給予方向、方位輔助引導(dǎo)；處理柜臺矛盾要沉著、冷靜，耐心傾聽顧客訴愿，不計較顧客態(tài)度，以誠摯化解矛盾；接待上門投訴的顧客要禮貌讓座、遞水，認真完整地傾聽意見并詳細記錄，不得中途打斷顧客敘述；顧客遇到困難求助時，要盡最大可能給予幫助；顧客在賣場發(fā)生意外，就近員工及事發(fā)經(jīng)過的員工要迅速過去給予安慰和幫助，并及時通知賣場值班人員（商場管理部人員）協(xié)助處理，不得等閑視之。第八條 賣場紀律“十不

24、準” 一、不準使用服務(wù)禁語 ；二、不準有不規(guī)范的站姿和不文明舉止，無工作需要禁止二人以上同時站在工作臺處；三、不準在營業(yè)時間內(nèi)靠柜、趴柜、坐柜、串崗、空崗、聊天、對鏡化妝、看書、看報、玩手機、大聲喧嘩、嬉笑打鬧等做與工作無關(guān)的事；四、不準擅自離崗及在賣場長時間會客、接打私人電話；五、不準一線銷售人員通訊工具外露或在柜區(qū)內(nèi)接聽手機電話、收發(fā)信息；六、不準在顧客未離開貨區(qū)時，因上貨、點款、結(jié)賬、盤點、交接班、營業(yè)結(jié)束鈴響等原因收撤商品、關(guān)閉柜臺電源，催促或怠慢顧客；七、不準在工作時間酗酒或帶著酒氣及其他刺激性異味接待顧客；八、不準在賣場與顧客或他人發(fā)生爭吵、爭執(zhí)、出言不遜，或走出貨區(qū)與他人發(fā)生抓扯

25、，造成惡劣影響； 九、不準在賣場及工作場所代存或替他人看管物品，不允許將熟人帶入庫房、機房、播音室等要地； 十、不準工作時間在商場購物（吃飯時間購物需摘掉工牌）、一線營業(yè)員、導(dǎo)購員不允許乘坐客用直升電梯及商場中央電動扶梯。注：不規(guī)范站姿及不文明舉止指：靠柜、趴柜、坐柜、插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮、脫鞋、梳頭、剪指甲、剔牙、掏耳朵、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡、賣場換工裝、喝水、對鏡化妝等； 客戶服務(wù)中心、總服務(wù)臺、播音室、服裝修改處、湯姆叔叔修鞋處、門口冷飲處、寄存處及在王府井商場內(nèi)臨時促銷場所等必須參照執(zhí)行。第五章 員工工作規(guī)范標準第一條 賣場員工一日工作規(guī)范標準一、場外準備員工上崗前要做到“

26、四勤”，即：勤洗澡；勤理發(fā)、勤剃須；勤剪指甲；勤換工裝；員工應(yīng)提前10分鐘左右到公司上班（接班），按公司考勤管理規(guī)定的相關(guān)規(guī)定簽到；進場前按本手冊第四章第五、六條要求做好儀容儀表及著裝準備工作。二、進（出）場要求員工應(yīng)通過員工通道進入（出）商場；超市部人員要按安全保衛(wèi)部超市安全及消防管理細則中規(guī)定的通道進（出）場；進（出）場時不得攜帶私人物品，允許使用20cm見方的化妝包攜帶日常必需品，私人購買商品應(yīng)主動出示收銀條，主動接受并積極配合保安人員常規(guī)安全檢查。三、進場后準備檢查儀容儀表及著裝，并開始清潔工作及整理貨品；上班鈴響十分鐘內(nèi)，賣場管理人員要將當班值班人員指示牌明示出來。四、早操、早會上班

27、鈴響后聽從商場廣播指令，在主通道上列隊做第八套廣播體操；早會在指定地點按著裝分類，依高矮順序排列，要求橫豎對齊以標準站姿列隊；開會前按要求再次整理著裝；主持人宣布班前會開始并與員工相互鞠躬問好；主持人明確銷售任務(wù)完成情況，點評服務(wù)工作，總結(jié)布置工作并提出要求，傳達公司有關(guān)會議精神等；班會結(jié)束全體員工宣讀公司經(jīng)營理念。五、營業(yè)前準備按賬本清點貨物，根據(jù)銷售日報表作賬務(wù)處理。收銀員核對POS金額，刷卡機的日期要及時調(diào)整到當天的日期，開機達到收銀狀態(tài)；提貨上貨，保證商品規(guī)格、款式、花色品種齊全，特賣區(qū)的貨品準備充足，超市要組織好當天的搶購商品，貨架端架、堆頭區(qū)商品豐滿；整理商品，要求上柜商品碼放整齊

28、，高度適宜、間距均勻，符合色彩搭配原則，模特著裝及陳列商品的選擇，要和營銷活動主題及當前氣候相吻合并保持清潔；超市部員工要檢查是否有要還原的商品，并檢查購物車、籃子是否放在合理的位置；檢查上柜新品吊牌標識，食品保質(zhì)期、新鮮度，核對商品價簽，保證價簽標價準確，模特價簽統(tǒng)一擺放在左胸前并排列整齊；當日變價的特價商品營業(yè)前做好價格的系統(tǒng)維護，參加營銷活動的專柜做好登錄卡整理工作；備好發(fā)票、包裝袋、POS機機用小票、膠水、零款等用具，調(diào)試收銀系統(tǒng)、校對計量器具等；搞好貨區(qū)衛(wèi)生，包括：商品、貨柜貨架、試衣間、道具、模特、鏡面、收銀臺臺面、超市自選貨區(qū)、商品堆頭、生鮮熟食操作間、倉庫、計量器具、燈箱、廣告

29、、背墻、地面等擦拭干凈，不留衛(wèi)生死角，清理廢舊包裝物、雜物等；整理道具、模特、L架、T型架、圓卡、柜卡及各種宣傳品，要求整潔整齊、擺放協(xié)調(diào)對稱、商品陳列藝術(shù)、美觀，沒有破損；商品特賣區(qū)、日限品區(qū)要提前配備好貨源，當日有投放搶購商品時應(yīng)提前與安全保衛(wèi)部取得聯(lián)系，安排好警力，保證開門后的營業(yè)秩序；聽到開店廣播提示語后，三分鐘之內(nèi)開啟貨區(qū)照明，再次清理雜物。離開店一分鐘時站在主通道或指定迎賓位置上，面向顧客進店方向按標準站姿等候迎賓。（十一）核對前日退換商品票據(jù)，確認柜臺操作準確、有效。六、迎賓營業(yè)鈴響后，在歡快的迎賓曲中，員工要放下手中工作，迅速在指定位置站好，面帶微笑向進店的顧客行注目禮，當目光

30、與顧客相遇或顧客距自己約1.5米距離時，主動向顧客鞠躬，并用標準禮貌用語“早上好，歡迎光臨”向顧客問好，迎賓曲結(jié)束后回到各自的崗位。七、營業(yè)進行中賣場紀律要求營業(yè)進行中要嚴格遵守賣場紀律“十不準”的要求，業(yè)務(wù)不忙時要主動整理商品，提貨補貨，做清潔衛(wèi)生，整理賬務(wù)。站姿站位要求貨區(qū)無顧客且兩人以上在崗時，不可同時站在一起，要求一人以標準站立姿勢站位迎賓，其他人則可作柜臺輔助工作；無輔助工作需要做時，兩人以標準站立姿勢距離2.5米以上站位迎賓。對顧客關(guān)注度及語言要求當顧客走進貨區(qū)時，應(yīng)立即停止手中一切工作，對顧客加以關(guān)注并適時招呼，隨時準備為顧客提供服務(wù)，直至顧客離開；要恰到好處的將“五大禮貌敬語”

31、運用到接待顧客的全過程。與顧客交流時要目光相對、面帶微笑、語氣親切自然，音量以顧客聽清為準。提倡使用普通話，禁止語言生硬、方言濃重，禁止使用服務(wù)禁語。介紹商品要求全面、準確、適度、實事求是地介紹商品，不夸大優(yōu)點也不隱瞞缺點。主動向顧客介紹商品的性能、特點、使用注意事項，收藏、維護、保養(yǎng)的方法，做好售前、售中服務(wù)。提倡向顧客連帶介紹商品，陪同顧客在本商場購物，運用推銷技巧引導(dǎo)顧客消費，禁止對顧客強拉硬拽，強行推銷商品，不允許貶低同類其他品牌商品，反對不正當競爭行為。把握好交易過程中的“三個環(huán)節(jié)”1、展示商品展示商品時要運用多種展示方法，應(yīng)注意展示商品的全貌或主要部位，需要演示的商品要主動向顧客操

32、作演示。2、拿遞商品 = 1 * GB2 拿遞商品時要動作敏捷、輕拿輕放，將商品正面朝向顧客并雙手呈上； = 2 * GB2 遇有鋒利刃面或帶硬尖物商品時，刀刃或硬尖部位不能對著顧客，要將把柄部遞給顧客； = 3 * GB2 對易碎、貴重商品要拿、托結(jié)合，雙手呈上，鋪墊托盤，并提醒顧客小心拿好； = 4 * GB2 顧客在超市現(xiàn)場點殺或加工的生鮮、熟食類食品，要禮貌讓顧客避開，以免將污物濺到顧客身上，分割或宰殺好肉禽類食品要用包裝袋裝好遞給顧客； = 5 * GB2 業(yè)務(wù)忙時要注意“接一問二聯(lián)系三”，拿出商品要做到心中有數(shù)，以免丟失。3、付貨驗收 = 1 * GB2 核對交款憑證：核對交款用的

33、登錄卡或手工銷售小票、商品條碼對應(yīng)的貨號、品名、單價、數(shù)量是否正確，參加營銷活動的標識是否正確； = 2 * GB2 核對取貨憑證：核對顧客取貨憑證，包括貨號、品名、單價、日期、收訖章是否有誤，核對收銀員對是否參加活動的判斷是否正確，手續(xù)是否完備； = 3 * GB2 核對付貨商品：售出商品在交給顧客前要認真核對商品吊牌，商品的佩飾、附件，外觀質(zhì)量，使用說明書，三包卡、保修卡、商品數(shù)量等，并主動向顧客交代應(yīng)注意的事項，把好售前關(guān)；電器等商品堅持開箱驗機，講明保修送貨等具體事宜，必要時協(xié)助辦理送貨手續(xù)。認真履行商品退（換）規(guī)定與服務(wù)承諾嚴格執(zhí)行公司商品退換貨制度，堅持“三不出、三為主”特殊情況先

34、行負責制的原則。1、接待顧客投訴要態(tài)度誠懇，耐心聽取意見。做到不計較顧客態(tài)度，不推卸責任，不說過頭話，不以硬對冷。遇到棘手問題應(yīng)立即向賣場管理人員反映，不得私做主張延誤處理時機。特殊情況以大局為重，執(zhí)行先行負責制，服從商場管理部最終調(diào)解意見；2、向顧客承諾修理的商品要仔細填寫售后服務(wù)單，特別注明原商品殘損的情況并得到顧客確認。在承諾的時間內(nèi)完成返修并及時通知顧客，遇特殊情況要提前向顧客打招呼，得到顧客的諒解，因故不能實現(xiàn)承諾內(nèi)容時，要給予顧客一定的經(jīng)濟補償，或者實行退換商品。離崗登記1、店外調(diào)貨，離崗休息，外出就餐，處理投訴，公干等要到賣場服務(wù)臺按要求做離崗登記，管理人員要出示指示牌標明去向，

35、不得無故離崗；2、一線員工就餐時間為：午餐11：3013：30，晚餐17：0019：00（如遇營業(yè)高峰視具體情況調(diào)配時間）每餐不得超過40分鐘；二線員工就餐時間不得超過60分鐘。員工每班次可到休息室休息一次，時間不超過15分鐘；離崗時必須保持一定的在崗人員，任何情況下不得出現(xiàn)空崗；交接班交接班時要將班會的主要內(nèi)容，本班次需要交接的事宜，通過留言或賣場巡場記錄一一交代清楚方能離崗，交接工作時不能影響接待顧客。八、營業(yè)結(jié)束當廣播播放送賓曲時員工開始送賓，各賣場禮儀員工應(yīng)站在電梯出入口兩側(cè)，沒有接待顧客的員工應(yīng)站在主通道兩側(cè)按標準站姿送賓，并向離店的顧客鞠躬致道別語：“謝謝，歡迎再次光臨”；認真接待

36、好最后一位顧客，不允許提前換工裝，提前遮蓋、收撤商品及關(guān)閉柜臺電源催促或怠慢顧客；第一遍閉店鈴響后，確認沒有顧客的情況下，員工開始清理雜物、清掃地面、倒垃圾、臟水、清洗衛(wèi)生用具；檢查庫房門鎖；超市水、氣、電子秤、水爐、制冷設(shè)備等情況；辦公室、收銀臺、電腦等電源情況，排除不安全隱患，將防火卷簾門下物品移開； 超市部賣場員工檢查熟食品是否收存、遮擋，制冷設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，貨架端架、堆頭商品是否已經(jīng)補貨，散落在其他區(qū)域里的商品是否還原，為第二天營業(yè)做好準備工作；各專柜清點商品，整理賬目，收銀員清點票、款，核對賬目；根據(jù)廣播提示，在確認賣場無顧客情況下，由賣場管理人員負責召開班后會，講評工作及其他有關(guān)

37、事宜；第二遍鈴響后員工按順序從員工通道經(jīng)安檢離場，如仍有購物顧客滯留，留下相關(guān)員工至顧客交易完畢后親自送顧客離店，其他員工按順序從員工通道經(jīng)安檢離場。各賣場按安全保衛(wèi)部要求留人封店。第二條 員工行為規(guī)范及工作準則一、考勤要求嚴格執(zhí)行公司考勤管理規(guī)定，請?。ㄊ拢┘佟⑿荽嫘?、年假、調(diào)班等認真履行相關(guān)審批手續(xù)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準方可執(zhí)行；上班應(yīng)提前到崗，按公司著裝標準換好工裝后打卡簽到；第二道下班鈴響結(jié)束后，打卡簽到后方可換工裝；嚴禁代他人打卡、簽到；作息時間采購部周一至周五：9：3012：30 13：3017：00周末及法定節(jié)假日：9：3012：30 13：3016：00每月共休息4天，每周1天，周六、

38、周日每個采購部要留有一人值班。職能部室周一至周五：9：3012：30 13：3018：00周末及法定節(jié)假日： 9：3012：30 13：3017：00每月共休息8天，每周2天。周六、周日相關(guān)職能部室要留有一人值班。二線人員根據(jù)部門工作性質(zhì)執(zhí)行綜合計算工時制，但各部門作息時間須在人力資源部備案。二、二線人員辦公形象、禮儀規(guī)范、紀律要求按公司著裝標準統(tǒng)一規(guī)范著裝，員工在工作時間內(nèi)必須佩戴工牌，胸卡統(tǒng)一佩戴在左胸上衣口袋外側(cè)；外出辦事，中午吃飯也不得放松著裝標準；接聽電話要自覺運用禮貌用語，接待來訪客人，要禮節(jié)性向客人打招呼，給客人讓座、倒水，接待完畢，要禮貌道別；在辦公區(qū)域行走時要注意禮讓客人，靠

39、右行走，行走時避免擲地有聲或奔跑，禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧，保持井然有序，安靜舒適的辦公環(huán)境；保持辦公桌面干凈整潔，物品歸類碼放，各類文件、報表、單據(jù)等分類管理。每天下班前清理垃圾雜物，每周徹底搞一次衛(wèi)生，保持整潔的辦公環(huán)境；建立離崗登記的工作習慣，外出辦事要事先向部門領(lǐng)導(dǎo)打招呼，說明去向、離崗時間、聯(lián)絡(luò)方式；嚴明工作紀律、保密紀律、對內(nèi)對外信息披露紀律、文件傳閱紀律、清正廉潔紀律等，自覺維護好公司利益；全體員工必須做到個人服從領(lǐng)導(dǎo)，下級服從上級，嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，做到服從命令聽指揮，令行禁止；建立和諧友善的工作氛圍，創(chuàng)建學(xué)習型團隊；同事間有不同意見當面提出，不在背后議論；對上級有意見看

40、法，可交換意見，或按組織程序逐級反映，不得當面頂撞； 公司召開會議，所有與會人員要按時到會，自覺的遵守會場紀律，會議期間將通訊工具調(diào)至靜音檔。三、部門常規(guī)工作準則根據(jù)工作性質(zhì)及分管工作，要建立有時限和質(zhì)量要求的月常規(guī)工作計劃表；按崗位責任制的要求，建立健全自上而下的內(nèi)部考核體系，部門人員工作及業(yè)績表現(xiàn)要與考核獎懲掛鉤；堅持采購、賣場溝通會制度；每周指標分析制度；部門月工作計劃、總結(jié)制度；數(shù)據(jù)整理分析制度；營銷活動效果評估分析制度；職能部門巡堂制度；經(jīng)本部門審批、轉(zhuǎn)批、上報、下發(fā)的文件，要答復(fù)的問題，要處理的事情，要在規(guī)定的時限內(nèi)完成；對政策咨詢，請示工作，報修、報批事宜，答復(fù)要明確，辦理要積極

41、，遇到緊急情況要立即辦理；辦事不拖拉、工作不推諉。講求工作效率，提倡良好的主動為一線服務(wù)的工作作風；上級下發(fā)的文件，部門內(nèi)部的文件要及時歸類整理，擺放井然有序，便于查找，保密文件、光碟、軟盤要專人管理，安全存放；部門間要建立良好的團結(jié)協(xié)作關(guān)系、相互服務(wù)關(guān)系、平等互助關(guān)系、排憂解難關(guān)系、無私奉獻關(guān)系。第三條 收銀員工作標準收銀員素質(zhì)及個性要求 = 1 * GB4 具有整潔利索的裝束（統(tǒng)一發(fā)飾）、精神煥發(fā)、情緒飽滿；吐詞清楚、說話文雅；講規(guī)矩、有禮貌、團結(jié)同事；接待顧客時，保持熱情、不卑不亢、頭腦冷靜；工作主動、誠實、有較強的責任心及自信心。二、收銀員要具備的業(yè)務(wù)技能熟練掌握收款POS機的操作方法

42、；熟練掌握各種信用卡操作程序；熟悉業(yè)務(wù)流程，手續(xù)環(huán)節(jié)；頭腦清楚，工作細心，有較強的計算能力及較快的鍵盤操作能力；點鈔迅速，收找款準確。三、收銀工作流程及規(guī)范要求營業(yè)前檢查收銀機工作是否正常，POS機的線路工作是否暢通，開機是否達到收銀狀態(tài)；營業(yè)中接待顧客始終保持親切自然的微笑，耐心解答顧客的詢問；遇交款高峰期，收銀員應(yīng)主動維持秩序，無顧客時應(yīng)保持標準站姿雙手背后精神飽滿目視前方；顧客前來交款收銀員首先向顧客鞠躬同時打招呼：“歡迎光臨”；如在收款過程中與導(dǎo)購員發(fā)生分歧，應(yīng)找現(xiàn)場收銀主管或賣場主管解決；接到商品登錄卡入機時，認真審核商品條碼、金額是否一致，有無參加活動標識及折扣標簽，確認無誤后方可

43、打出收銀條。如出現(xiàn)品名、價格不符應(yīng)及時與售貨員聯(lián)系解決。超市賣場收銀員要同時查看手推車底部的商品是否掃了條形碼，以免遺漏；接到顧客持手工小票入機時，認真審核商品條碼、單價、數(shù)量與收銀機屏幕顯示是否一致，確認無誤后，方可打出一式兩聯(lián)收銀條，如不相符應(yīng)及時與導(dǎo)購員聯(lián)系解決；按顧客的付款方式（現(xiàn)金、信用卡、IC卡）將錢款金額輸入收銀機，連續(xù)打出兩張收銀單，將使用登錄卡消費的收銀單全部交給顧客，一聯(lián)為取貨憑證，一聯(lián)為顧客留存；將手工開具銷售單中柜組留存聯(lián)與收銀機打上聯(lián)粘在一起，兩張單據(jù)中間加蓋齊縫章交與顧客作為取貨憑證，另一張機打聯(lián)交顧客留存作為購物交款憑證。收銀員留下第二聯(lián)銷售單據(jù)蓋章，結(jié)賬后妥善保

44、管；顧客付款時，應(yīng)主動提示顧客出示會員卡，收取現(xiàn)金時要堅持唱收：“收您元”，確認收取金額后當顧客面進行驗鈔，發(fā)現(xiàn)假鈔后切忌說：“您這是假鈔”，而要婉轉(zhuǎn)的說：“對不起，請您再換一張”，對收到的大面值人民幣，要經(jīng)驗鈔機和人工雙重檢驗，辯別真?zhèn)?；找出貨款要堅持唱付，按照?yīng)找金額點好，零款放在上面大鈔放在下面，呈扇形，連同交款單雙手交給顧客，并向顧客交代清楚：“找您元，請您拿好”，交易完畢要向顧客鞠躬致謝禮貌道別：“歡迎再次光臨”；顧客以IC卡支付貨款時，應(yīng)提醒顧客此卡不開發(fā)票、不退貨、僅可辦理換貨手續(xù)； = 9 * GB4 顧客跨樓層購物以支票方式付款時，要耐心地向顧客解釋清楚，并指明方向請其到客戶

45、服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)。收取信用卡時要嚴格按照信用卡業(yè)務(wù)操作流程進行；對折扣業(yè)務(wù)要按系統(tǒng)認真審核各級領(lǐng)導(dǎo)簽字及授權(quán)人簽字的有效性，確認無誤后按折扣業(yè)務(wù)收款流程進行操作；（十一）商品退換貨處理要嚴格按照公司商品退換貨制度程序執(zhí)行；每班業(yè)務(wù)終了，收銀員根據(jù)銷售款的數(shù)據(jù)逐筆清點，與下一班辦理各種付款方式的交接手續(xù)，核對現(xiàn)金（備用金）及有價票證，在交接記錄簿上雙方簽字；（十二）收銀員下班時應(yīng)將本班次銷售款進行整理、清點。填制內(nèi)部交款單和信用卡匯總單連同銷售款放在收銀包中一并交到收銀主管處（超市收銀員交到收銀領(lǐng)班處），雙方須在交款登記簿上簽字認可；（十三）營業(yè)結(jié)束時認真清點備用金，填寫備用金清單，POS機

46、進行簽退結(jié)賬，連同備用金封包、結(jié)賬單與信用卡簽購單封包一并交樓層收銀主管；（十四）每樓層必須由兩名以上收銀員，在保安人員護送下將自已封包的銷貨款及備用金送往指定的金庫，收銀主管按樓層清點貨款及備用金，送款人員、收銀主管必須在入庫記錄簿簽字確認。不準一人單獨交款或交款途中逗留，確保貨款安全；（十五）填寫各種單據(jù)規(guī)范、準確、內(nèi)容齊全，手續(xù)完備。結(jié)賬、上繳貨款必須雙人復(fù)核；（十六）收銀中出現(xiàn)長短款應(yīng)及時填制長短款報告單，并報收銀領(lǐng)班，經(jīng)收銀主管確認后轉(zhuǎn)財務(wù)部。不準收銀員白條抵賬（款）、以長款墊付短款或欠找貨款、瞞報差錯、挪用貨款、滯留銷貨款。工作中應(yīng)隨時保持警惕，妥善保管貨款，防止事故發(fā)生。第四條

47、超市賣場員工工作標準超市賣場員工工作標準屬共性內(nèi)容遵照公司員工工作手冊相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行，屬個性內(nèi)容參照超市營運手冊相關(guān)章節(jié)內(nèi)容執(zhí)行，超市營運手冊與公司員工工作手冊有相悖之處，以公司員工工作手冊為準。第六章 公司業(yè)務(wù)流程及相關(guān)管理規(guī)定參照業(yè)務(wù)流程規(guī)定、負庫存管理辦法、負毛利管理辦法、商品盤點制度等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第七章 貨品管理、視覺陳列標準第一條 視覺陳列總體要求貨品擺放整齊，花色品種齊全，色彩搭配協(xié)調(diào)；商品陳列高低有序、錯落有致、烘托新品、重點突出、造型新穎、體現(xiàn)季節(jié)變化；吊旗、POP促銷廣告等張貼、懸掛規(guī)范，書寫標準統(tǒng)一；道具碼放要縱橫到位，通徹到底，充分體現(xiàn)賣場視覺的豐富性、多變性、整體性，有

48、良好的節(jié)奏感及豐富的想象空間。各賣場須根據(jù)商品各類別個性制定賣場X類商品陳列規(guī)范執(zhí)行和檢查標準、賣場X類商品視覺陳列規(guī)范執(zhí)行和檢查標準。第二條 道具擺放標準一、模特每一排貨架頂端模特擺放數(shù)量一般不超過2個，每個貨區(qū)模特的數(shù)量、位置、高度要按營銷策劃部要求擺放；模特著裝要符合氣候特點，規(guī)格合體，色彩搭配協(xié)調(diào)、通過造型和配以飾物突出商品特點，注意經(jīng)常更換保持整潔。顧客買走模特樣衣時，要及時更換或遮擋，賣場不得有光裸模特。二、即時貼柜卡、圓卡、折卡、臺卡、T型架，要按營銷策劃部要求標準擺放，做到醒目、對稱、協(xié)調(diào)、整齊規(guī)范，發(fā)現(xiàn)遺失破損要及時更換。三、花車花車擺放位置應(yīng)避開主通道排列整齊，花車的圍布要

49、保持干凈、平整、無破損。要注意隨時整理花車上的特賣品保持良好的商品形象。四、衣架銷售服飾類商品的賣場，每組杠架上的衣架顏色、用料質(zhì)地應(yīng)盡量保持一致，間距均等，衣架掛鉤朝向要統(tǒng)一。五、價簽要求價簽書寫規(guī)范，字跡清楚，標價正確，項目齊全，做到一貨一簽，有貨有價，貨價對位，同等道具擺放的商品價簽高度保持一致，橫看一條線，模特上的胸牌一律佩戴在左胸部，折卡一律佩戴在右下腹并保持在同一條水平線上。第三條 貨品管理總體要求是：有詳盡合理的要貨補貨計劃，常規(guī)商品保證規(guī)格、款式、型號、吊牌、標識、花色品種齊全，做到提全擺全，庫有柜臺全，保證銷售不斷檔；新品上市要突出陳列，明顯標志，重點推廣；生鮮、熟食類商品，

50、要保持食品的新鮮度，做到當天加工當天出售，嚴禁出售變質(zhì)過期食品，散倉保管的商品要注意防潮、防蛀、防盜，加強提貨送貨手續(xù)環(huán)節(jié)管理，實施盤點監(jiān)督，避免商品損耗、丟失，做到賬貨兩清。各品類品牌結(jié)合自身特點及專柜裝修風格，參照以下基本陳列原則：一、服飾類商品吊掛式陳列：1、疏密適度（以杠架衣服推向一側(cè)余1/3杠長為標準）；2、數(shù)量控制：以格為標準的杠架，西服、大衣類為一格1件；厚襯衣為一格2件；薄襯衣、毛衫類為一格3件；童裝參照執(zhí)行。3、長短有序：按短款在前長款在后有序排列。4、色系分明：按色系標準由淺入深順序排列；柜式疊裝陳列：要求以款、色系分類，縱橫一條線折疊擺放，碼放高度為背板的2/3，間距以5

51、CM為宜，貨架底層不作高度限制但要碼放整齊；T型架陳列：T型架陳列的商品應(yīng)以新品為主，其高度掌握與背柜頂部的距離為10CM左右為宜，適當控制數(shù)量。二、鞋類商品邊廳專柜要有視覺景點設(shè)計，要求視覺景點布置錯落有致，藝術(shù)感強，突出重點款式和新品。貨柜展臺的鞋品碼放要注意上面一層以新品、時尚品、暢銷品為主，首層以下以正常商品為主，樣品鞋擺放要掌握兩頭小中間大的規(guī)格比例并保持一定間距，特價品按款式分類集中區(qū)域擺放。三、超市開架類商品超市開架類商品陳列要體現(xiàn)整齊豐滿、品類繁多、玲瑯滿目，有新鮮感、層次感?，F(xiàn)場加工制作的食品要色、香、味俱全，對顧客有較強的視覺、味覺沖擊力。洗化類商品要突出品牌特色，以功能為

52、主線形成系列；堆頭商品的擺放要突出主推商品和特價品，開架區(qū)商品類別劃分要清晰，標價要醒目，讓顧客一目了然，伸手可取便于挑選；所有堆頭端架原則上只能陳列兩種單品，陳列商品必須對齊貨架最外沿。所有堆頭，貨架必需有相應(yīng)的POP價簽。店內(nèi)廣告及宣傳品的懸掛不能遮擋顧客視線，用于陳列鋪墊的紙箱及自制道具不得外露，貨架及堆頭的圍貼要常換常新，不得有陳舊破損。四、其他類商品碼放整齊、橫豎成線、排列有序、間距適當、數(shù)量控制、色彩協(xié)調(diào)、層次鮮明、特點突出。第八章 衛(wèi)生工作標準第一條 衛(wèi)生工作總體要求“四潔”、“四無”、“四面光”；“三不亂”、“三不見”保持通暢的通道和清新舒適的購物環(huán)境。第二條 具體標準一、“四

53、潔”：營業(yè)期間保持商品潔、貨柜貨架潔、衛(wèi)生用具潔、服務(wù)設(shè)施潔；二、“四無”：貨區(qū)、通道、試衣間、員工休息室、散倉、辦公區(qū)等地無雜物、無污跡、無紙屑、無塵土；三、“四面光”：地面、墻面、柱面、鏡面保持清潔光亮；四、“三不亂”：商品碼放不亂（貨區(qū)內(nèi)商品堆放高度不高于柜臺）；賣場宣傳廣告品、張貼懸掛不亂；工作臺面（收銀臺、總臺、賣場專柜服務(wù)臺）辦公用具擺放不亂；五、“三不見”：貨區(qū)內(nèi)不見清潔用具及私人物品；試衣間、散倉內(nèi)不見雜物；營業(yè)鈴響貨區(qū)內(nèi)不見垃圾、臟水、廢舊包裝物；六、從事食品餐飲工作的員工應(yīng)嚴格按照市衛(wèi)生防疫站要求佩戴防護用具（口罩、手套、圍裙、廚師帽等）；七、食品區(qū)域的員工要勤洗工裝、勤洗

54、手、勤消毒，不得留指甲、染指甲油、戴手飾品；八、食品操作間要做到刀具、案板生熟分開，餐具、用具、器皿按規(guī)定標準定期消毒；九、密切關(guān)注食品新鮮度，嚴把進貨關(guān)，堅決杜絕出售過期、變質(zhì)食品。第九章 消防與安全第一條 消防工作標準一、認真學(xué)習消防知識，接受相關(guān)知識培訓(xùn)，掌握防火、滅火的基本常識，在發(fā)生緊急事件時能夠沉著冷靜地做好滅火、搶救和疏散工作；二、貫徹“誰主管、誰負責；誰在崗、誰負責”的消防管理工作原則，落實逐級消防責任制，各負其責；三、全體員工要做到“四知道”“三能”、“三會”?！八闹馈?、知道商場的有關(guān)防火安全規(guī)章制度；2、知道防止發(fā)生火災(zāi)的預(yù)防措施；3、知道發(fā)生火災(zāi)時的撲救方法或其他突出

55、事件時的任務(wù)；4、知道本工種和崗位中火災(zāi)的危險性?！叭堋?、能自覺遵守消防安全制度；2、能進行崗前、崗后防火檢查；3、能及時發(fā)現(xiàn)和撲滅初起火災(zāi)?！叭龝?、會使用滅火器材；2、會報警；3、會撲滅初起火災(zāi)。四、嚴禁擅自動用和遮擋、阻礙、破壞消防設(shè)施和器材。五、嚴禁在禁煙區(qū)吸煙。店內(nèi)動火，須經(jīng)安全保衛(wèi)部同意并辦理動火證。六、發(fā)生火情時所有員工必須無條件服從消防員和安全保衛(wèi)部的指揮和調(diào)遣，就近員工要運用學(xué)過的消防知識立即采取有效措施進行撲救。第二條 安全工作標準一、嚴格遵守國家的法律、法令和公司各項規(guī)章制度，做到舉止、語言文明，不偷拿公物，不擾亂企業(yè)工作、經(jīng)營秩序和社會治安；二、嚴格執(zhí)行“四防”（防火、