企業(yè)沖突管理講義課件

1、企業(yè)沖突管理The definition of conflict A process that begins when one party perceives that another party has negatively affected,or is about to negatively affect. Something that the first cares about.沖突的含義 相互依賴的兩方或兩方以上之間的公開的爭(zhēng)斗，他們發(fā)現(xiàn)彼此的目標(biāo)不一，他們之間的關(guān)系回報(bào)不大，或者在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)受到對(duì)方的干擾。人際沖突的起因 1、“尋釁認(rèn)可”學(xué)說 2、“公平分配”學(xué)說 3、“利益最大化”

2、學(xué)說 4、“資源說” “尋釁認(rèn)可”學(xué)說 一個(gè)人受到意料之外的懲罰或沒有獲得意料之中的回報(bào)，就有可能發(fā)生沖突。預(yù)料中的事情但未能實(shí)現(xiàn)，我們就會(huì)惱怒，就極有可能采取尋釁行為。尋釁行為的后果越有價(jià)值，在將來就越有可能采取尋釁行為?！肮椒峙洹睂W(xué)說 人們總是將其自身的利益與他人的利益相比較，那些投資量大致相仿的人的收益也應(yīng)相近。一旦公平分配的原則被打破就出現(xiàn)了不利于情況，人們就會(huì)惱怒，可以設(shè)想，人們會(huì)采取行動(dòng)使公平分配得以恢復(fù)。“利益最大化”學(xué)說 沖突是交換關(guān)系中固有的，因?yàn)槿藗兊膭?dòng)機(jī)是要用最小的代價(jià)獲取最大的回報(bào)，所以人人都試圖在關(guān)系中占有有利的地位。各社會(huì)群體對(duì)公平交換均形成自己的一套準(zhǔn)則，只有當(dāng)

3、有公平交換的一方破壞了這樣的準(zhǔn)則，有可能發(fā)生人際沖突。 “資源說” 第一，在某一固定的資源供需雙方中，當(dāng)一方拒絕給予另一方資源，從而造成資源的短缺，這時(shí)就會(huì)發(fā)生沖突。第二，是資源的交換在人際傳播的過程中發(fā)生了誤解。 Transitions in conflict thoughtsThe traditional view The belief that all conflict is harmful and must be avoided.The human relations view The belief that conflict is a natural and inevitable o

4、utcome in any group.The interactionist view The belief that conflict is not only a positive force in a group but that it is absolutely necessary for a group to perform effectively.Functional and dysfunctional conflictFunctional conflict Conflict that supports the goals of the group and improves its

5、performance.Dysfunctional conflict Conflict that hinders group performanceFive stages of conflict processSTAGE 1: POTENTIAL OPPOSITION OR INCOMPATIBILITYSTAGE 2: COGNITION AND PERSONALIZATIONSTAGE 3: INTENTIONSSTAGE 4: BEHAVIORSSTAGE 5: OUTCOMES企業(yè)沖突管理目標(biāo)維持適度的有益的沖突消除多余的有害的沖突 企業(yè)沖突的管理-解決沖突1、企業(yè)文化建設(shè) 2、開除沖

6、突主體 3、分割 4、回避 5、仲裁 6、給予沖突雙方更多信息7、遷就 調(diào)查問卷的實(shí)施問卷選取了本校MBA班級(jí)三個(gè)班級(jí)共計(jì)64位，收回問卷64份。調(diào)查問卷內(nèi)容分析 本次調(diào)查的問卷，內(nèi)容主要是基于兩個(gè)方面。第一部分主要考察的是企業(yè)內(nèi)部沖突產(chǎn)生的原因，第二部分考察的主要是解決企業(yè)內(nèi)部沖突的方法和技巧。以這兩個(gè)部分為中心，我們前后穿插了一些定性變量，比如性別、企業(yè)類型等。調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)分析調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，由兩部分組成，選擇題，占總題量的85.71；開放題，占總題量的14.29。在問卷中，我們?cè)O(shè)計(jì)了一些干擾題，并且反映沖突產(chǎn)生原因的題和反映沖突解決方法的題目是穿插出現(xiàn)的，以避免出現(xiàn)思維定勢(shì)。問卷設(shè)計(jì)原理

7、背景沖突產(chǎn)生原因溝通 結(jié)構(gòu)個(gè)人因素解決沖突的技術(shù)問題解決目標(biāo)升級(jí)資源開發(fā)回避緩和折中官方命令改變?nèi)说囊蛩馗淖兘Y(jié)構(gòu)因素沖突產(chǎn)生原因(詳析)溝通 (1)誤解或語義理解的困難 (2)信息交流的不充分 (3)溝通通道中的噪音結(jié)構(gòu) (1)任務(wù)分工 (2)目標(biāo)之間的匹配性 (3)管轄范圍 (4)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格個(gè)人因素 (1)價(jià)值觀 (2)行為方式及態(tài)度 (3)人際關(guān)系處理能力 (4)個(gè)性解決沖突技術(shù)（詳析）問題解決： 沖突雙方直接會(huì)晤，通過坦率真誠(chéng)的討論來確定問題并解決問題目標(biāo)升級(jí)： 提出一個(gè)共同的目標(biāo)，該目標(biāo)不經(jīng)沖突雙方的協(xié)作是不可能達(dá)到的。資源開發(fā)： 如果沖突是由于資源缺乏造成的，那么對(duì)于資源進(jìn)行開發(fā)可以產(chǎn)

8、生贏-贏解決辦法?；乇埽?逃避或抑制沖突。緩和： 通過強(qiáng)調(diào)沖突雙方的共同利益或減弱他們之間的差異性。折衷： 沖突雙方各自放棄一些有價(jià)值的東西。官方命令： 管理層運(yùn)用正式權(quán)威解決沖突，然后向卷入沖突的各方傳遞它的希望。改變?nèi)说囊蛩兀?運(yùn)用行為改變技術(shù)，改變?cè)斐蓻_突的態(tài)度和行為。改變結(jié)構(gòu)因素： 通過工作再設(shè)計(jì)、工作調(diào)動(dòng)、建立合作等方式改變正式的組織結(jié)構(gòu)和沖突雙方的相互作用模式。沖突產(chǎn)生的原因 通過調(diào)查，得出的結(jié)論是，總體來講，造成企業(yè)內(nèi)部沖突產(chǎn)生的原因主要有： 1、信息交流的不充分 2、管轄范圍的不明確 這兩項(xiàng)的認(rèn)同率均在60以上。 同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)： 1、人際關(guān)系處理能力 2、行為方式及處理態(tài)度

9、不是引起企業(yè)內(nèi)部沖突的主要原因(認(rèn)同率都在15以下)。沖突解決的方法解決沖突可以有很多方法。通過調(diào)研，我們得出的結(jié)論是：在解決沖突時(shí)，人們傾向于采用下述方法： 1、緩和（強(qiáng)調(diào)雙方之間的共同利益，減弱雙方間的差異） 2、問題解決（針對(duì)出現(xiàn)的問題，共同尋找解決方案）相對(duì)的，人們最不愿意采用的解決問題的方法有： 1、通過諸如調(diào)離現(xiàn)任崗位等方法將矛盾雙方隔離開來。 2、參加一些人際交流培訓(xùn)提高自己解決矛盾的技能 3、把矛盾藏在心里。有關(guān)企業(yè)類型的分析在國(guó)有企業(yè)里，最容易導(dǎo)致矛盾的原因是： 1、信息交流的不充分 2、管轄范圍的模糊 在外資企業(yè)里，最容易導(dǎo)致矛盾的原因是： 1、溝通渠道中的噪音 2、部門之

10、間目標(biāo)的沖突在國(guó)有企業(yè)里，最不容易導(dǎo)致矛盾的原因是： 人際關(guān)系處理能力 在外資企業(yè)里，最不容易導(dǎo)致矛盾的原因是： 行為方式及態(tài)度有關(guān)企業(yè)類型的分析（續(xù)）在國(guó)有企業(yè)里，人們 很少采用的解決問題的方法： 1、改變?nèi)说囊蛩?2、改變結(jié)構(gòu)因素 最經(jīng)常采用的方法： 1、緩和 2、解決問題在外企里，人們很少采用的解決問題的方法和國(guó)企基本一樣。 最經(jīng)常采用的方法是： 1、新資源的開發(fā) 2、解決問題專項(xiàng)調(diào)查個(gè)人因素（性別）對(duì)于企業(yè)中年齡差異所產(chǎn)生的對(duì)沖突的不同態(tài)度進(jìn)行研究。 在我們選取的64個(gè)樣本中，36個(gè)為男性，28個(gè)為女性，研究是針對(duì)不同性別對(duì)沖突的不同態(tài)度問卷調(diào)查第八題（沖突解決-官方命令）當(dāng)你和下屬之

11、間產(chǎn)生了矛盾時(shí)，你會(huì)以適當(dāng)?shù)姆绞较蛩麄儌鬟f你的期望，然后通過你的職位和權(quán)利來解決沖突。 1）非常符合 2）符合 3）不清楚 4）不符合 5）非常不符合調(diào)查問卷第九題（改變?nèi)说囊蛩兀┊?dāng)你和下屬之間產(chǎn)生了矛盾時(shí)，你會(huì)有意讓他們參加一些人際關(guān)系方面的培訓(xùn)，以求改變他們可能造成沖突的態(tài)度和行為。 1）非常符合 2）符合 3）不清楚 4）不符合 5）非常不符合問卷調(diào)查第二十三題（價(jià)值觀）你時(shí)常會(huì)感到與同事在價(jià)值觀方面存在差異，而引發(fā)一些沖突。 1）非常符合 2）符合 3）不清楚 4）不符合 5）非常不符合有關(guān)性別的分析在解決矛盾的技巧上，我們發(fā)現(xiàn)男性最傾向采用的是緩和矛盾，女性最喜歡的是通過資源開發(fā)。另

12、外，大家對(duì)解決問題這種技巧都情有獨(dú)鐘。不管是對(duì)于男性還是對(duì)于女性，最容易導(dǎo)致矛盾的原因相當(dāng)一致： 1、管轄范圍 2、信息交流不暢專項(xiàng)調(diào)查企業(yè)中職位對(duì)由于在企業(yè)中職位的高低不同所產(chǎn)生的對(duì)沖突的不同態(tài)度進(jìn)行研究。 樣本情況：基層職 員和低層管理者32位， 中高級(jí)管理者32位。調(diào)查問卷第十一題（改變結(jié)構(gòu)因素）同事和你產(chǎn)生了矛盾，你愿意讓公司將你調(diào)往另一家子公司，從而緩解你們雙方之間的矛盾。 1）非常符合 2）符合 3）不清楚 4）不符合 5）非常不符合調(diào)查問卷第十二題（溝通）在工作中，由于語意理解方面的障礙（語種、文化背景差異）常常成為你與同事之間沖突的來源。 1）非常符合 2）符合 3）不清楚 4

13、）不符合 5）非常不符合調(diào)查問卷第十三題（信息交流不充分）雖然你希望，并有能力解決所面對(duì)的問題，但你總是感到，經(jīng)常無法及時(shí)、準(zhǔn)確的獲取、傳遞信息。 1）非常符合 2）符合 3）不清楚 4）不符合 5）非常不符合調(diào)查問卷第十八題（目標(biāo)匹配性）假設(shè)你是銷售部門的主管，為擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)，經(jīng)常需要大量賒銷：而信貸部門則要嚴(yán)格控制企業(yè)的應(yīng)收帳款的規(guī)模和質(zhì)量。所以部門之間會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)端。 1）非常符合 2）符合 3）不清楚 4）不符合 5）非常不符合問卷調(diào)查第二十一題（領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格）在決策討論和制定時(shí)，如果上司鼓勵(lì)下屬積極參與，大家經(jīng)常各持己見，結(jié)果往往事倍功半；反而上司的單獨(dú)決策會(huì)好一些。 1）非常符合 2）符合

14、 3）不清楚 4）不符合 5）非常不符合 調(diào)查問卷第二十二題（行為方式及態(tài)度）你經(jīng)常會(huì)因?yàn)椴粷M于同事對(duì)于處理問題的方式和解決的態(tài)度，而與同事引起沖突。 1）非常符合 2）符合 3）不清楚 4）不符合 5）非常不符合問卷調(diào)查第二十五題（個(gè)性）你有時(shí)會(huì)感到與同事在個(gè)性方面不和而無法合作。 1）非常符合 2）符合 3）不清楚 4）不符合 5）非常不符合 有關(guān)職位的分析通過我們的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，普通員工也好，中高層管理人員也好，最容易產(chǎn)生矛盾的原因基本上沒有什么差別；最不容易產(chǎn)生矛盾的原因也基本上沒有什么什么差別。而就解決矛盾的方法而言，中高層管理者比較討厭靠改變結(jié)構(gòu)來解決的方法；而他們卻是問題解決方法的堅(jiān)決擁護(hù)者。一般員工的傾向性不是很明顯，但是他們比較喜歡緩和這種方法。結(jié)論這次調(diào)研由于準(zhǔn)備時(shí)間不夠充分，樣本容量有限, 對(duì)樣本數(shù)據(jù)的處理深度難免不足調(diào)研的實(shí)際意義：感性認(rèn)識(shí) 理論與實(shí)踐的結(jié)合 企業(yè)中，對(duì)沖突還大都采取回避或解決的態(tài)度，缺乏激發(fā)功能正常的