前期培訓服務員服務部方案

1、一、服務部優(yōu)秀員工及標兵標準：1、優(yōu)秀員工的評選標準：在本崗位工作滿兩個月；遵守當月考勤紀律；遵守公司各項規(guī)章制度；當月服務員達550 分以上；做到服務部責任狀者；在工作中不找理由，不找借口；執(zhí)行力強；敢于擔當；忠誠、企業(yè)形象；找方法提高工作效率；自動自發(fā)的工作；經(jīng)常幫助他人，人際關系好2、服務標兵：在本崗位工作滿一個月；遵守當月考勤紀律；遵守公司各項規(guī)章制度；當月服務員達 500 分以上；業(yè)務技能標準、嫻熟；經(jīng)常帶教新進員工，并真正做到“傳幫帶”；在服務工作中能常常感動客人，經(jīng)常受到客人和同事的好評3、推銷狀元：在本崗位工作滿一個月；遵守當月考勤紀律；遵守公司各項規(guī)章制度；當月服務員達 50

2、0 分以上；推銷目的明確，掌握并創(chuàng)造好的推銷技巧；完成主月銷量指標；將好的推銷技巧傳教與同事定當4、微笑天使：在本崗位工作滿一個月；遵守當月考勤紀律；遵守公司各項規(guī)章制度；當月服務員達 500 分以上；在工作中心態(tài)好、素質高；遵守部門儀容儀表標準、端莊、大方；微笑服務，能同事和客人、語言親切、彬彬有禮、熱情大方；工作積極、認真二、員工滿意度方案：1、公平：在獎懲方面使員工心服口服，讓其真正了解獎懲的原因；做到對員工進行考評，班后使其知道結果和原因；工資和獎金體系使員工透徹了解2、信任：像海底撈一樣給員工，即“疑人不用，用人不疑”3、理解：理解的基礎是了解，須多溝通，多深入員工的工作和生活，使得

3、彼此之間有依賴感4、多發(fā)現(xiàn)并利用員工的優(yōu)勢，贊美很重要，鼓勵也很重要，使員工感受到自己的價值5、6、7、真心愛員工是海底撈成功的利劍提高員工的吃住，這是最基本的方法讓員工看得到希望，有足夠晉升和發(fā)展的，并讓員工看得到，感覺得到8、使員工有歸屬感，身在異地，但在他們心中公司使他們第二個家。像海底撈的員工一樣很清晰自己離開海底撈就什么都不是。三、客人滿意度方案：1、細微之處見真情：干凈舒適的消費環(huán)境；杜絕讓客人等待，速度快、效率高；服務技能嫻熟，不得有瑕疵；人的想法，并提前解決揣摩客2、預先滿足客人的需求：想客人之所想，做客人之所做。根據(jù)客人的、喜好、消費與客人溝通或眼神交流或意會 、將客人當作朋

4、友或家能做好真正感動客不至于虛偽四、洗手間服務標準： 站位、迎客：在洗手間內面對洗手間門口，在洗手池附近位置按標準站姿站位迎客；當客人步入洗手間后，向客人行，并微笑問好：“先生、( 服務指引：晚上好。”當客人進入洗手間后，按帶客指引手勢標準，主動為客人指引廁位，并為客人開廁門；指引語言：“請這邊”。) 客人洗手服務：客人洗手前主動為客人開好水龍頭，并指引其使用洗手液；客人洗手完畢后后，雙手為客人遞* 醉酒客人服務：，并說“請”；當客人進入洗手間因醉酒需要，服務員須迅速為客人指引池（或桶），必要時可單手攙扶客人，并用手輕輕撫摸客人背部，并為等。+ 客人離開洗手間：當客人離開洗手間時，向客人行您玩

5、得愉快”?？腿耸谒?、毛巾，并問好：“祝五、對醉酒客人服務方案：客人喝醉時，服務員盡量不再為其提供任何含的飲品服務員應能通過客人的一些行為動作來判斷客人是否喝醉，客人醉酒一般體現(xiàn)在以下三種情況： 、 失去控制力。如：客人的心情突然放松，特別健談。 、 失去判斷力。如：客人出現(xiàn)一些社交中失常和不可接受性的行為：唱歌、過于友好、語言、講一些。 、 反應。如：客人的思維能力被影響。如：失去思維的邏輯性、語言顛倒、說話含糊不清、目光呆滯等。當發(fā)現(xiàn)客人喝醉時服務員應采取以下措施： 、 服務員必須認出醉酒的客人和即將喝醉的客人。 、 當客人即將醉酒或已經(jīng)醉酒，服務員必須通知 、保管好醉酒客人的物品，使客人酒醒后認為保障的主管。的安全的有 、 當客人被停止供應酒水，信息必須傳達到所有相關服務區(qū)。其他服務區(qū)也須停止為此客人提供酒水。 、如果醉酒客人因此而并行為荒謬或無法控制，相關須通知保安部一起協(xié)助工作。 、