民航服務心理學課程標準-

1、民航服務心理學I課程標準課程名稱：民航服務心理學I總學時數(shù)：32理論課學時數(shù)：16 實踐課學時數(shù)：16學分數(shù)：2適用專業(yè)：旅游英語（航空服務方向）一、課程的性質(zhì)1. 限選課；2. 專業(yè)知識類課程；3. 理論課、實踐課；二、課程定位民航服務心理學是高等職業(yè)學校航空服務專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是從 事航空服務各崗位工作所要掌握的入門課程。其功能是讓學生樹立民航服務理念, 具備運用人際溝通的基本知識、技能服務于航空服務中空中乘務、民航安全檢查、 航空地面服務等崗位的基本職業(yè)能力，并為進一步學習各專門化方向課程建立基 礎。三、課程設計思路本課程以航空服務專業(yè)工作任務與職業(yè)能力分析”為依據(jù)。其總體設計思

2、路 是，打破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。本課程是以航空服務專業(yè)各個崗位共同的工作任務為引領，以與旅客（貨主） 溝通及服務這個工作任務所需的職業(yè)能力為設置依據(jù)。通過了解有效溝通在民航 服務工作中的作用，分析和掌握各類乘客和客戶的溝通方式，學習各種非語言溝 通的方式，以擬真地解決工作中的各類沖突，繼而提髙服務水平。課程內(nèi)容的選 取，緊緊圍繞完成工作任務的需要，同時又充分考慮高等職業(yè)學校學生的認知特 點，及對理論知識的掌握和應用，融合獲取相關職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài) 度的要求。四、課程基本目標1. 知識目標通過本課程的學習，使學生能熟悉航空服務中空中乘務、民航安全檢

3、查、航 空地面服務等各個崗位的服務規(guī)范、技巧和人際溝通要求，達到航空服務各崗位 初級職業(yè)標準相關的要求，2. 職業(yè)技能目標能運用人際溝通技巧，應對服務過程中旅客或貨主的心理變化能運用人際溝通技巧，識別并處理服務過程中旅客或貨主特殊的心理需求 能運用服務技巧，使用規(guī)范的崗位服務用語，為旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)服務 能運用人際溝通技巧，提升團隊合作精神，適應航空服務各崗位的職業(yè)要 求3. 職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成目標培養(yǎng)學生誠實、守信、善于溝通、富有愛心、責任心和合作的品質(zhì)，并樹立安全和服務意識，為提髙學生各專門化方向的職業(yè)能力奠定良好的基礎。4. 職業(yè)技能證書考核要求：五、先修課程心理學六、教學內(nèi)容及學時安排1.

4、 課程主要內(nèi)容說明了解民航服務的要求和特點；理解人際溝通的含義及原則；分析在民航服務中人 際溝通的影響因素；了解有效溝通的益處；掌握有效的溝通方式；.會使用有效的 溝通方式，并靈活運用于民航服務接待的各項環(huán)節(jié)中溝通中的積極態(tài)度；溝通視 窗理論在民航服務接待中的運用；分析民航服務各環(huán)節(jié)中乘客與客戶的心理特點 與心理需求；了解民航服務接待中不同類型的乘客和客戶的心理特點與心理需求; 依據(jù)其不同心理特點，學習有針對性的接待服務方法以及溝通技巧；了解面部表 情與身體動作、空間位置與聲音暗示、服飾和其他裝飾品等的溝通效果等各種非 語言溝通形式；學會運用非語言溝通技巧，有效開展服務交往；學習情緒管理， 懂

5、得與人相處之道，以利于團隊工作有效開展；掌握解決沖突的原則：雙贏原則 學習以雙贏原則為出發(fā)點解決乘客和客戶的不滿、投訴等問題；投訴旅客和客戶 的溝通技巧個人情緒表達方式自我情緒管理方式：即時心理調(diào)節(jié)與長效心境調(diào)節(jié)；學習穩(wěn)定 他人情緒方法，以應對工作中的突發(fā)事件；了解優(yōu)秀服務者個人的基本素養(yǎng)：語 言魅力、高尚情操、良好的心理素質(zhì)；學習積極有效的服務語言和溝通技巧，提 髙個人魅力；培養(yǎng)個人良好的心理素質(zhì)，提高個人修養(yǎng)，以利于本職工作；2. 課程組織安排說明課堂教學活動設計多釆用案例分析、仿真模擬、角色扮演和情景再現(xiàn)，體現(xiàn)學 生為教學主體的理念，激發(fā)學生的學習興趣。有條件時可到民航服務現(xiàn)場開展認 知

6、性實習，以加深學生的理解。3.課程教學內(nèi)容序 號單元（工作任務 模塊或?qū)嵱栱?目）教學內(nèi)容及要求學習目標課內(nèi)學 時安排1溝通解密民航服務的觀摩了解民航服務的要求和特點1人際溝通的感性認識理解人際溝通的含義及 原則1破冰游戲分析在民航服務中人際溝通的彩 響因素12有效的溝通方式真誠溝通了解有效溝通的益處1換位思考掌握有效的溝通方式1有效溝通方式的訓竦會使用有效的溝通方式23各類型乘客的溝 通方式服務項目介紹了解各崗位為客戶提供的報務項 目。1各類乘客心理特點的總結(jié)分析民航服務各環(huán)節(jié)中乘客與客 戶的心理特點與心理需求1各類乘客心理特點的調(diào)查了解民航服務接待中不同類型的 乘客和客戶的心理待點與心理需

7、 求2識別有特殊需求的乘客有針對性的接待服務方法2服務技巧與溝通的訓練學習有針對性的溝通技巧21非語言溝通方式非語言溝通形式介紹了解非語言溝通形式的含義2非語言溝通形式的運用運用非語言溝通形式提高溝通技 巧，服務乘客和客戶。25情緒管理情緒表達學會適度的情緒表達。1情緒管理學習情緒管理，懂得與人相處之道1突發(fā)事件的處理有效的情緒溝通，解決服務中乘客 和客戶的情緒問題以及應對工作 中的突發(fā)事件26解決沖突體會沖突掌握解決沖突的原則：雙贏原則1&投訴處理以雙農(nóng)原則為出發(fā)點解決乘客和 客戶的不滿、投訴等問題27提高個人服務與 溝通素質(zhì)溝通魅力秀評比解優(yōu)秀服務者個人的基本素養(yǎng)：語 言魅力、高尚情操、良

8、好的心理素 質(zhì)2口語拓展搜集有效的溝通魅力語言，并相互 交流，以豐富學生的口頭用語2復習、考試2合計學時32七、教學方法教學實施應確立和尊重學生在學習活動中的主體地位，所有教學活動都應圍 繞培養(yǎng)學生完成工作任務所需的職業(yè)能力而設計，真正實現(xiàn)學生在教學過程中做 學一體”的目標，具體教學建議如下：(1) 在教學過程中，應立足于將理論知識融貫于實際操作中，加強學生實際解決 問題能力的培養(yǎng)；釆用項目教學，以工作任務引領教學，提高學生學習興趣，激 發(fā)學生的成就動機。(2) 本課程教學的關鍵是模擬現(xiàn)場案例教學，應以航空服務各個崗位的服務技巧 和人際溝通要求出發(fā)；在教學過程中，教師示范和學生分組操作訓練互動

9、，學生 提問與教師解答、指導有機結(jié)合，讓學生在“教”與“學”過程中，熟悉人際溝 通技巧，為進一步學好專門化課程打好基礎。（3）在教學過程中，要創(chuàng)設工作情景，同時應加大實踐實操的容量，要緊密結(jié)合 職業(yè)技能證書的考證，加強考證的實操項目的訓練。在實踐實操過程中，使學生 掌握民航服務與人際溝通的操作技能，提高學生的崗位適應能力。（4）教學過程中教師應積極引導學生提升職業(yè)所需的心理素質(zhì)，發(fā)展綜合職業(yè)能 力。八、教學評價建議1. 期末考核評價及方式筆試，100分2. 教學過程評價突出階段評價模式，對學生完成某一階段學習任務進行評價；以某一模塊為 內(nèi)容，通過完成某一工作任務，對學生掌握知識和職業(yè)技能的程度

10、進行評價。強調(diào)目標評價模式，注重引導學生進行學習方式的改變，即從注重知識點的 學習和掌握，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆蘸娇章每瓦\輸服務崗位的流程，要求以及完成本崗 位工作任務的基本技能，以便完成崗位上的具體工作任務。加強理論與實踐一體化評價模式，應注重學生動手能力和實踐中分析問題、 解決問題能力的考核，對在學習和應用上有創(chuàng)新的學生應予特別鼓勵，全面綜合 評價學生能力。關注評價的多元性。實施主體多元化，可采用教師評價、自我評價、學生互 評和相關機構(gòu)評價等模式。評價形式多元化。可選擇筆試（開卷或閉卷），業(yè)務操作、課堂提問、課后作 業(yè)、現(xiàn)場演講等個人或團隊考試形式進行評價。評價內(nèi)容的多元化。從知識與技能、過程與方

11、法、情感態(tài)度與價值觀等方面 進行評價。評價目標多元化。對不同層次，不同發(fā)展要求的學生可采用不同的評 價標準。3. 課程成績形成方式評價實施評價元素及過程職業(yè)精神(20)課堂進程(30)S實操考評(20)工作任務(30)評價標準誠實、敬業(yè)、態(tài) 度端正等10分 根據(jù)遵守設備安 全、人身安全規(guī) 定和生產(chǎn)紀律等 情況進行者10分課程預習5分課堂發(fā)言積極10分課后作業(yè)5分禮貌用語5分 服務流程標準10分服務態(tài)度標準5分任務方案 正確10分 工具使用 正確5分 操作過程 正確5分 任務完成 良好10分評價方式由指導教師根據(jù)學生表現(xiàn)集中考評由指導教師根據(jù)學生表現(xiàn)集中考評教師評價與學生互評相結(jié)合教師評價與相關

12、實 訓單位評 價相結(jié)合評價階段+價 替果1111111111111111111111111111111111111131234567綜合評價期末考評（卷面考試）平時成績占30% （出勤、紀律），實踐成績40% （作業(yè)、研討），綜合考核成 績30% （期末考核）九、課程主講教師和教學團隊要求說明教師情緒飽滿，語言清晰流暢，旁征博引，知識面較廣，時間分配恰當，教 學態(tài)度認真，教學方法新穎，有髙度的責任感，授課儀態(tài)端莊，聲音清晰，富有 教學激情，教學內(nèi)容豐富，重點突出。普通話能力、掌握民航服務要求和特點、了解人際溝通的基本原理、能根據(jù) 工作內(nèi)容設計教學情境、能按照設計的教學情境實施教學。十、課程教學環(huán)境和條件要求多媒體教室，校內(nèi)模擬候機樓實訓基地、多媒體教學設備、教學課件、軟件、 視頻教學資料十一、課程建設等級說明一般課程十二、