客戶關(guān)系管理 最新課件

1、 客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management第一章 認(rèn)識客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、發(fā)展及趨勢分析如何正確認(rèn)識和理解客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念請你回答以下的問題：1、提及客戶關(guān)系管理，你想到了.2、你覺得客戶關(guān)系管理中比較關(guān)鍵的因素是什么？什么最重要？ 3、你認(rèn)為誰是“客戶”？請列舉。4、你能回憶起多少與CRM相關(guān)的“三字經(jīng)”？比如：CAD5、什么是市場營銷？能列舉屬于企業(yè)市場營銷范圍的活動(dòng)內(nèi)容嗎？6、在你學(xué)習(xí)和生活過程中接觸過哪些新型的營銷理論和實(shí)踐？(一)CRM產(chǎn)生的背景需求的拉動(dòng)：來自銷售人員的聲音：從市場部提供的客

2、戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他怎樣報(bào)價(jià)才能留住他呢? 來自營銷人員的聲音：去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和哪些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料。有

3、越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ 來自服務(wù)人員的聲音：其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了我的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？ 來自顧客的聲音：我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣

4、傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ 來自經(jīng)理人員的聲音：有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個(gè)客戶聯(lián)系的來朧去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 技術(shù)的推動(dòng)：電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等

5、使CRM在技術(shù)上得以實(shí)現(xiàn)。銷售:銷售力量自動(dòng)化(SFA).如日歷、日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。營銷:營銷自動(dòng)化(MA)如營銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析、清單的產(chǎn)生和管理、預(yù)算、預(yù)測、營銷資料管理、“營銷百科全書”、對客戶的跟蹤、分銷和管理等。客戶服務(wù)與支持(CS&S)：客戶關(guān)懷、糾紛處理、訂單跟蹤、現(xiàn)場服務(wù)、問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫、維修行為安排和調(diào)度、服務(wù)協(xié)議與合同、服務(wù)請求管理等。計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成管理理念的更新：如：“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?；“利潤最大化”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)

6、值”；組織架構(gòu)變革；業(yè)務(wù)流程重組；管理思想和管理方式的變革與創(chuàng)新（二）CRM能為企業(yè)帶來的價(jià)值50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。 世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。 Harvard Business Review 一個(gè)非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。 Xerox Research 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。 Yankee Group 93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。 Aberdeen Group 歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面： 提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以

7、提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（如電話、網(wǎng)絡(luò)等）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場份額。 保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 （三）CRM的定義1、Gartner Group對CRM的定義：CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企

8、業(yè)贏利能力、利潤以及客戶滿意度。重新確立企業(yè)的組織目標(biāo)以往企業(yè)的目標(biāo)：市場份額、資產(chǎn)增殖、規(guī)模擴(kuò)展最終實(shí)現(xiàn)利潤最大化；現(xiàn)在，企業(yè)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為通過客戶滿意來達(dá)到利潤最大化。以客戶為中心的商業(yè)模式CRM是一種經(jīng)營策略，是企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。 市場需求服務(wù)管理響應(yīng)中心客戶管理合同管理訂單管理客戶創(chuàng)造商機(jī) 挖掘機(jī)會(huì)客戶分類另外一些客戶在不斷吞噬利潤前20%的客戶貢獻(xiàn)了80%的利潤按客戶價(jià)值進(jìn)行分類，找到最有價(jià)值的客戶是CRM最重要的工作。客戶分類管理至少應(yīng)包括：細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn)；不同客戶群信息的進(jìn)一步分析；不同客戶群的管理；資源配置系統(tǒng)。組織企業(yè)資源（1）客戶信息系統(tǒng)信

9、息采集點(diǎn)信息集成信息整理、分析、總結(jié)信息傳遞渠道（2）銷售服務(wù)支持平臺市場管理平臺銷售支持平臺訂單錄入與跟蹤產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格的設(shè)計(jì)與組合客戶服務(wù) 對業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)（流程再造）（1）全面系統(tǒng)地審視企業(yè)的各種工作流程、管理流程和流程內(nèi)的所有活動(dòng)對創(chuàng)造價(jià)值的貢獻(xiàn)；（2）將職能型組織轉(zhuǎn)變成流程型組織，實(shí)現(xiàn)工作設(shè)計(jì)整體化；（3）改變信息處理和傳遞方式；（4）以滿足用戶需求為中心來設(shè)計(jì)與企業(yè)流程相適合的組織結(jié)構(gòu)。2、本書的定義CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)

10、務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。3、其他CRM 是自動(dòng)化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 -Hurwitz groupIBM 認(rèn)為：企業(yè)實(shí)施CRM的目的，就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。整合各方面的信息，使得企業(yè)對某一個(gè)客戶的信息了解，達(dá)到完整性和一致性。IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 關(guān)系管理代表著真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的CRM功能。 CRM的流程必須靈活地實(shí)施，由于商業(yè)條件或競爭壓力的變化

11、，業(yè)務(wù)流程必須要做出相應(yīng)的改變。 接入管理代表著自動(dòng)化機(jī)制，主要是用來管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的方式。目的在于支持全功能服務(wù)、輔助自動(dòng)服務(wù)以及完全的自助服務(wù)等客戶交互方式?；萜展镜腃RM之道:一個(gè)企業(yè)的CRM流程應(yīng)當(dāng)由四個(gè)階段所組成。1、信息管理階段2、客戶價(jià)值衡量的階段 3、活動(dòng)管理階段4、實(shí)施管理階段（四）如何理解CRM的定義：一個(gè)中心，三個(gè)層次1、一個(gè)中心：“以客戶為中心”2、三個(gè)層次 （1）管理思想層：面向企業(yè)前臺業(yè)務(wù)應(yīng)用的管理標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是在關(guān)系營銷、業(yè)務(wù)流程重組（BPR）等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的以客戶為中心的管理思想。 CRM是一種管理理念:將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資產(chǎn),通過完

12、善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶個(gè)性化的需求,提高客戶滿意度和忠誠度,進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長的實(shí)現(xiàn). 涉及到的相關(guān)原理、思想、概念和知識點(diǎn)有：市場營銷理論消費(fèi)理論客戶服務(wù)理論關(guān)系營銷數(shù)據(jù)庫營銷定制化一對一營銷整合營銷網(wǎng)絡(luò)營銷CRM的理念基礎(chǔ)： 理念一：客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)理念二：以客戶為中心是CRM的最高原則 (產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向)（1）從營銷理念的發(fā)展歷程看兩者的區(qū)別 生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷售導(dǎo)向市場導(dǎo)向社會(huì)導(dǎo)向生產(chǎn)導(dǎo)向銷售導(dǎo)向市場導(dǎo)向社會(huì)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向（2）從價(jià)值鏈看兩者的區(qū)別 以產(chǎn)品為中心：資產(chǎn)核心能力投入原材料產(chǎn)品服務(wù)銷售渠道客戶，適用于市場控制力量在企業(yè)手上時(shí)。

13、 以客戶為中心：客戶偏好銷售渠道產(chǎn)品服務(wù)投入原材料資產(chǎn)/核心能力，適用于市場控制力量在消費(fèi)者手上時(shí)。（3）從營銷要素看兩者的區(qū)別 以產(chǎn)品為中心：4P產(chǎn)品（Product）、促銷（Promotion）、分銷渠道（Place）、價(jià)格（Price）。 以客戶為中心：4C產(chǎn)品以消費(fèi)者的需求和欲望（Customers needs and wants）為導(dǎo)向、促銷以與用戶溝通（Communication with customer）為前提、渠道以方便用戶購買（Convenience to buy）為原則、價(jià)格以消費(fèi)者為滿足其需求和欲望愿意付出的代價(jià)（Cost and Value to satisfy cu

14、stomers needs and wants）（4）從業(yè)務(wù)流程看兩者的區(qū)別下單付款客戶下單付款交貨客戶交貨（5）從組織結(jié)構(gòu)看兩者的區(qū)別 以產(chǎn)品為中心：產(chǎn)品事業(yè)部結(jié)構(gòu) 以客戶為中心：客戶事業(yè)部結(jié)構(gòu)。理念三：建立客戶忠誠是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略所追求的根本目標(biāo)客戶忠誠：高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌鰬B(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。理念四：客戶關(guān)系具有生命周期，客戶忠誠的建立需要經(jīng)歷一個(gè)進(jìn)化過程 一個(gè)完整的客戶生命周期包括考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期。理念五：識別和保持有價(jià)值客戶是客

15、戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù) 要用發(fā)展的眼光來看待客戶保持問題：（1）促進(jìn)客戶關(guān)系盡快進(jìn)入穩(wěn)定期；（2）持續(xù)延長穩(wěn)定期；（3）客戶關(guān)系的修復(fù)理念六：客戶全生命周期利潤（CLP）是客戶價(jià)值的判別依據(jù)客戶全生命周期利潤/客戶全生命周期價(jià)值：公司在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤的現(xiàn)值。理念七：CRM軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理的支持平臺 （2）管理系統(tǒng)層：整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)。 CRM是一種管理機(jī)制：通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)、技術(shù)的專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，與客戶建立長期、穩(wěn)定、友好的關(guān)系

16、，提高客戶滿意度和忠誠度，通過優(yōu)化商業(yè)流程和信息共享來降低企業(yè)經(jīng)營成本。涉及到的實(shí)施方法和應(yīng)用領(lǐng)域有：CRM運(yùn)作模式CRM管理戰(zhàn)略商業(yè)流程組織架構(gòu)企業(yè)信息化CRM系統(tǒng)規(guī)劃CRM實(shí)施策略（3）軟件產(chǎn)品層：綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)庫技術(shù)、Internet技術(shù)、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以CRM管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品。 CRM是一種管理技術(shù)：CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應(yīng)用解決方案的總和。 涉及到的實(shí)施方案和產(chǎn)品有：MA,DB,SCM,ERP,CAD,MIS,PDM,EAI,CTI,CS&S.等信息系統(tǒng)和解決方案；企業(yè)信息化發(fā)展的5個(gè)階段：單點(diǎn)散狀信息化階段企業(yè)部門內(nèi)信息整合階段

17、企業(yè)內(nèi)部跨部門信息整合階段企業(yè)與外部的信息整合和信息互動(dòng)階段全面信息系統(tǒng)的集成階段企業(yè)信息系統(tǒng)的集成 企業(yè)員工 供應(yīng)商 合作伙伴 客戶 MIS ERP Legacy SCM CRM企業(yè)應(yīng)用集成企業(yè)信息門戶 信息安全存取 內(nèi)外部協(xié)同 知識積累 個(gè)性化門戶 CRM的應(yīng)用系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù)Meta Group對CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類：（1）運(yùn)營型/操作型CRM：與客戶直接發(fā)生接觸，是為了確保企業(yè)與客戶的交流，確保企業(yè)能夠通過各種客戶交互渠道收集到所需的客戶信息，以便建立客戶檔案。如：MA,SFA分析型CRM:分析發(fā)生在前臺的客戶活動(dòng)，目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為信息，把信息化為知識。分析型CRM是企業(yè)整套CRM發(fā)揮功

18、效的前提。如：Database,數(shù)據(jù)挖掘，以及一些決策支持技術(shù)。協(xié)作型CRM：用來實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道，并協(xié)同工作以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確而統(tǒng)一的信息。如：CC,Help Desk.典型CRM系統(tǒng)的功能模塊:（1）客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。（2）聯(lián)系人管理。主要功能有：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。（3）時(shí)間管理 。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事

19、件安排，如約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其他人的安排；通知；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。（4）潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級和分配；潛在客戶的跟蹤。（5）銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)；提供類似BBS的功能；銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。（6）電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表；把電話號碼分配到

20、銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號。（7）營銷管理。主要功能有：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；營銷活動(dòng)的信息支持；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能；跟蹤特定事件；安排新事件；信函書寫；郵件合并等。（8）客戶服務(wù)。主要功能有：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。（9）呼叫中心。主要功能有：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)

21、行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理等。（10）合作伙伴關(guān)系管理。主要功能有：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登陸的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和字定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。（11）知識管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為福建貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上面；文檔管理；對競爭對手的Web站點(diǎn)進(jìn)行檢測，根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。（12）商業(yè)智能。

22、主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計(jì)劃工具等。（13）電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。不同行業(yè)和部門的CRM應(yīng)用:銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、房地產(chǎn)、汽車、醫(yī)藥、家電、商旅、消費(fèi)品、工業(yè)品制造行業(yè)、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)、公用事業(yè). 如何選擇CRM方案三個(gè)層面之間的關(guān)系：CRM管理思想是CRM概念的核心，沒有CRM的管理思想作指導(dǎo)，

23、CRM軟件的開發(fā)也就失去了靈魂和方向。CRM軟件正是結(jié)合了先進(jìn)的CRM管理思想以及先進(jìn)業(yè)務(wù)模式，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為CRM管理思想的實(shí)現(xiàn)構(gòu)筑了現(xiàn)實(shí)的信息平臺。二、CRM的分類1、按目標(biāo)客戶分類：根據(jù)客戶的行業(yè)特征和企業(yè)規(guī)模來劃分目標(biāo)客戶群，是大多數(shù)CRM的基本分類方式 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的高端CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。在高端應(yīng)用中，強(qiáng)調(diào)專門的行業(yè)解決方案，比如，銀行、電訊、大型零售等CRM應(yīng)用解決方案。 對中低端應(yīng)用，一般采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來滿足不同客戶群的需求。2、按應(yīng)用集成

24、度分類 CRM專項(xiàng)應(yīng)用 CRM整合應(yīng)用 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 3、按系統(tǒng)功能分類 操作型CRM協(xié)作型CRM 分析型CRM 4、按企業(yè)需求的不同層次分類部門級協(xié)同級企業(yè)級三、CRM的發(fā)展趨勢(一)CRM理念的發(fā)展過程(二)CRM系統(tǒng)的演變過程(三)CRM的未來發(fā)展趨勢1、CRM理念的發(fā)展趨勢CRM XRMCRM CMR公司是控制方 Vs. 客戶是控制方目的是提高公司的業(yè)務(wù)水平 Vs. 交易中使客戶受益根據(jù)交易需要尋找顧客 Vs. 揣摩客戶的獨(dú)特需求以客戶群作為對象對待Vs. 以單個(gè)客戶作為對象對待驅(qū)使客戶根據(jù)你的意愿行動(dòng) Vs. 讓客戶告訴你他們想要什么客戶們有被狩獵的感覺 Vs. 客戶被授予了權(quán)

25、力圍繞產(chǎn)品實(shí)施管理措施 Vs. 圍繞客戶實(shí)施管理措施2、CRM應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢3、CRM市場的發(fā)展趨勢CRM應(yīng)用實(shí)例 任我行的CRM Explorer 應(yīng)用背景銷售是廣大中小企業(yè)管理的核心問題之一，企業(yè)投入要想轉(zhuǎn)化成回報(bào)，必須通過銷售來實(shí)現(xiàn)。中小企業(yè)在解決好財(cái)務(wù)管理后，緊接著就要解決好銷售管理問題。 【 現(xiàn)象 】 （1）客戶資源的流失（2）客戶資源的利用率低 （3）客戶資源潛在價(jià)值挖掘不充分 （4）整體銷售不平衡 【 結(jié)果 】不能從根本上解決問題。企業(yè)常常感嘆于市場競爭越來越激烈，生意越來越難做！【 原因 】 企業(yè)還沒有實(shí)現(xiàn)從“以市場為中心”到“客戶為中心”的營銷理念轉(zhuǎn)變，沒有對客戶資源這

26、一企業(yè)的“隱形資產(chǎn)”進(jìn)行有效地管理和利用。許多企業(yè)根本就沒有完整的客戶資料數(shù)據(jù)庫，即使有，也僅僅是一些簡單的名片系統(tǒng)。企業(yè)迫切需要在銷售管理理念、方法和工具方面，使企業(yè)的整體銷售能力有一個(gè)質(zhì)的提升和飛躍?！?解決方法 】任我行 CRM Explorer 幫助中小企業(yè)建立一個(gè)科學(xué)、規(guī)范的銷售管理體系， 突破銷售管理瓶頸，提高企業(yè)整體銷售能力。系統(tǒng)簡介任我行 CRM Explorer 是一套基于銷售的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其實(shí)質(zhì)是現(xiàn)代營銷管理思想和現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。其核心價(jià)值是：幫助中小企業(yè)樹立以客戶為中心的營銷管理意識，建立完整客戶資源數(shù)據(jù)庫，以客戶關(guān)系為線索，規(guī)范企業(yè)的銷售流程，搭建企業(yè)銷

27、售管理平臺，實(shí)現(xiàn)信息共享和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，幫助企業(yè)有效管理銷售團(tuán)隊(duì)，提升企業(yè)整體銷售能力。 設(shè)計(jì)思路1. 動(dòng)態(tài)的客戶關(guān)系 銷售過程的量化管理 2. 多角度、多層次的客戶關(guān)系管理, 客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)化的網(wǎng)狀管理 3. 協(xié)同工作的管理平臺，提高團(tuán)隊(duì)的銷售能力系統(tǒng)特點(diǎn)B/S結(jié)構(gòu)，可隨時(shí)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公和遠(yuǎn)程管理；產(chǎn)品定位明確，實(shí)用性強(qiáng)，可擴(kuò)展性強(qiáng)；與其他CRM相比，投入小，實(shí)施快，而且收效明顯；產(chǎn)品支持EXCEL、“漢王名片通”的輸入輸出功能； 提供IP精靈技術(shù)，降低中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的門檻。 功能簡介【 往來單位 】 根據(jù)往來單位的級別、類型、行業(yè)、區(qū)域等角度分類管理客戶信息通過合理的組織結(jié)構(gòu)管理以及權(quán)限管理，

28、有效控制客戶信息傳播范圍，保證客戶信息的保密性。 【 工作報(bào)告 】包括“我的報(bào)告”、“我的簽收”、“報(bào)告清單”三部分?！拔业膱?bào)告”將操作員的工作活動(dòng)記錄下來，形成工作報(bào)告呈交上級主管和“關(guān)聯(lián)部門”的其他職員簽收?！拔业暮炇铡眲t指其他職員通知給操作員需要知道的工作報(bào)告，并由操作員選擇簽收意見。報(bào)告清單則將自己的工作報(bào)告和其他職員提交給自己工作報(bào)告都統(tǒng)計(jì)在一起，方便查詢。 【銷售跟單】動(dòng)態(tài)地記錄并顯示銷售人員針對每一潛在客戶的銷售進(jìn)展?fàn)顩r；根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)跟單狀態(tài)的變化分析，決定新的工作方法和投入程度：決定哪些潛在客戶應(yīng)該放緩或放棄，而哪些客戶應(yīng)該加強(qiáng)溝通，從而真正實(shí)現(xiàn)對銷售過程的量化管理?！救粘坦?/p>

29、理】 規(guī)范的日程管理能夠引導(dǎo)員工（尤其是銷售人員）按照工作計(jì)劃合理安排個(gè)人工作日程；并根據(jù)日程管理中的輕-重-緩-急，盡量避免銷售過程中出現(xiàn)突發(fā)事件和救火行動(dòng)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)中其他人協(xié)同工作。課堂作業(yè)1、給出客戶關(guān)系管理的定義，你是如何理解該定義的？2、闡述在客戶關(guān)系管理中必須樹立的基本理念和核心思想。3、CRM有哪些功能？它能為企業(yè)創(chuàng)造什么價(jià)值？4、你認(rèn)為CRM的未來發(fā)展趨勢如何？第二章：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析CRM的實(shí)施戰(zhàn)略CRM中的客戶細(xì)分與定位顧客滿意度顧客忠誠度一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（一）企業(yè)實(shí)施CRM存在的典型問題1、對客戶關(guān)系的錯(cuò)誤定義2、局限的市場經(jīng)營范疇3、忽視客戶的需求

30、困惑：無法清晰界定客戶關(guān)系管理目標(biāo)；實(shí)施客戶關(guān)系管理后在企業(yè)營運(yùn)和操作層面并沒有實(shí)際落實(shí)；企業(yè)開展了一系列的工作，而似乎客戶并不完全認(rèn)可，收效甚微；組織和員工在接受理念和管理及制度上的轉(zhuǎn)變存在抵觸等等。（二）客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的意義1、對企業(yè)的總體意義：為企業(yè)指明具體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)；明確客戶關(guān)系管理的具體工作方向和范圍；正確的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)在實(shí)施和推行客戶關(guān)系管理過程中所要面對的紛繁復(fù)雜的情況提供了明確的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。 2、對客戶關(guān)系管理的意義以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，明確未來以客戶為中心的業(yè)務(wù)營運(yùn)模式藍(lán)圖，理解客戶關(guān)系管理工作在實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略過程中的重要性、預(yù)期收益和戰(zhàn)略使命；對目標(biāo)客戶價(jià)值

31、定位進(jìn)行總體分析，明確哪一部分客戶是企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)目標(biāo)，形成未來這部分客戶與企業(yè)之間關(guān)系的愿景；對于客戶關(guān)系管理工作的總體目標(biāo)有明確的設(shè)定，并可據(jù)此逐步分解為效益收益、客戶管理、業(yè)務(wù)運(yùn)營、組織人員和信息技術(shù)等具體客戶關(guān)系管理目標(biāo)； 明確企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作的準(zhǔn)備度，根據(jù)客戶關(guān)系管理目標(biāo)設(shè)計(jì)在具體工作開展中的方式和原則； 對下一步實(shí)施和推廣過程中的工作成果形成評估的方法，并可以有原則地對工作方法和目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化。 （三）構(gòu)建客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略1、CRM戰(zhàn)略制定的過程設(shè)定未來以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式的愿景和定位；制定客戶關(guān)系管理工作方向；客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備度分析；客戶關(guān)系管理目標(biāo)和成功要素

32、設(shè)定等。 2、CRM戰(zhàn)略內(nèi)容（戰(zhàn)略三要素說）戰(zhàn)略考慮戰(zhàn)略重點(diǎn)戰(zhàn)略意義與成功要素（1）戰(zhàn)略考慮和重點(diǎn) 戰(zhàn)略考慮是企業(yè)在構(gòu)筑客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和未來客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略執(zhí)行中的核心部分?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略中的每一項(xiàng)戰(zhàn)略考慮都將指引出其相關(guān)的戰(zhàn)略重點(diǎn)（和目標(biāo)）。這兩項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容將指引企業(yè)確認(rèn)和映射到客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的戰(zhàn)略意義和成功要素。細(xì)分客戶對以后工作中的客戶價(jià)值和需求分析、客戶模型建立和客戶定位提供指導(dǎo)性的原則效益目標(biāo)對以后工作中的管理客戶收益提供方向和評估方法。 客戶管理明確客戶關(guān)系管理工作中對于客戶管理的業(yè)務(wù)營運(yùn)功能和渠道資源的需求，并對于客戶關(guān)系管理在業(yè)務(wù)營運(yùn)上提出具體目標(biāo) 運(yùn)營管理對企業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)行層面的關(guān)鍵要素，諸如明確的市場、銷售、服務(wù)和客戶支持等業(yè)務(wù)功能提出具體要求人員與技術(shù)對客戶關(guān)系管理中的組織、人員和信