飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2課件

1、第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理22022/8/1第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2第六章 飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第一節(jié) 前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第二節(jié) 客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第三節(jié) 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第四節(jié) 康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2第一節(jié) 前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理一、前廳產(chǎn)品質(zhì)量的特點 前廳部是飯店產(chǎn)品的營業(yè)櫥窗，是飯店服務(wù)運作的“神經(jīng)中樞”。前廳部是為賓客提供綜合性服務(wù)的部門，提供的產(chǎn)品主要是“純服務(wù)”。因此，前廳產(chǎn)品質(zhì)量具有構(gòu)成的綜合性、評價的主觀性、顯現(xiàn)的短暫性、內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性、不可預(yù)見性等特點。二、前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容 有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了前廳服

2、務(wù)質(zhì)量的有機整體，前者是后者的憑借和依托，而后者是前者的完善和延伸，兩者相輔相成，其完美統(tǒng)一是成就完美前廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2 前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量主要由設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境與氣氛質(zhì)量、安全狀況質(zhì)量等方面構(gòu)成。前廳無形服務(wù)質(zhì)量主要有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等方面構(gòu)成。因此，前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理主要包括：前廳設(shè)施設(shè)備、環(huán)境與氣氛、安全狀況、前廳服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2（一）前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理 1. 依據(jù)旅游飯店星級的劃分及評定標(biāo)準(zhǔn)配備前廳設(shè)施設(shè)備 2確保前廳設(shè)施設(shè)備的齊全、等級規(guī)格、完好程度 3抓好前廳

3、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（二）前廳環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（三）前廳安全的質(zhì)量控制與管理第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2（四）前廳服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1服務(wù)態(tài)度的控制與管理2服務(wù)方式的控制與管理3. 服務(wù)技巧的控制與管理4. 服務(wù)效率的控制與管理5. 禮貌禮節(jié)的控制與管理第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2三、前廳服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點）的質(zhì)量控制與管理（一）預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制與管理 1. 訂房業(yè)務(wù)流程的控制與管理 2. 崗位責(zé)任約束的控制與管理 3. 溝通協(xié)調(diào)機制的控制與管理 4. 客房預(yù)訂政策的控制與管理 5. 超額預(yù)訂的控制與管理（二）接待服務(wù)的質(zhì)量控制與管理 1. 嚴(yán)格遵循接待服務(wù)程序 2

4、. 根據(jù)賓客的類型、特點提供個性化接待服務(wù)第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2（三）禮賓服務(wù)的質(zhì)量控制與管理 1. 履行禮賓服務(wù)崗位職責(zé) 2. 熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)流程 3. 提供優(yōu)質(zhì)禮賓服務(wù)（四）離店結(jié)賬服務(wù)的質(zhì)量控制與管理 1. 做好客帳記錄 2. 加強前廳部與客房部的溝通合作 3. 提高結(jié)賬效率第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2第二節(jié) 客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理 一、客房產(chǎn)品質(zhì)量的特點 客房產(chǎn)品質(zhì)量具有構(gòu)成的綜合性、量化標(biāo)準(zhǔn)的明確性、客房服務(wù)的復(fù)雜性、高度的協(xié)作性特點。二、客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（一）客房設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理 1設(shè)施設(shè)備配備的控制與管理 2. 設(shè)施設(shè)備裝飾與放置的控制與管理 3.

5、 設(shè)施設(shè)備維修與保養(yǎng)的控制與管理第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2（二）客房用品的質(zhì)量控制與管理 （三）客房衛(wèi)生清潔的質(zhì)量控制與管理（四）客房環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（五）客房安全的質(zhì)量控制與管理 1. 客房門鎖鑰匙的安全控制 2. 房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全控制 3. 客用保險箱的安全控制 4. 賓客信息的安全控制 5. 火災(zāi)預(yù)防與處理的控制與管理 6. 其他安全事故防范的控制與管理第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2（六）客房服務(wù)的質(zhì)量控制與管理 1. 質(zhì)量管理目標(biāo)的控制與管理 2. 服務(wù)態(tài)度的控制與管理 3. 服務(wù)方式的控制與管理 4. 服務(wù)技巧的控制與管理 5. 服務(wù)效率的控制與管理 6. 禮貌禮節(jié)的

6、控制與管理 7. 質(zhì)量教育的控制與管理 第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2三、客房服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點）的質(zhì)量控制與管理（一）客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制與管理 1. 制定客房日常清潔保養(yǎng)控制標(biāo)準(zhǔn)，實行多級檢查制度 2. 完善客房計劃清潔衛(wèi)生控制標(biāo)準(zhǔn)，落實清潔計劃檢查工作 3. 強化客房消毒控制工作的檢查（二）客房服務(wù)項目的質(zhì)量控制與管理 1. 履行所提供服務(wù)項目的崗位職責(zé) 2. 完善所提供的客房服務(wù)項目的服務(wù)流程 3. 為賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)化個性化”的服務(wù)第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2第三節(jié) 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理 一、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量特點 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量具有產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、產(chǎn)品質(zhì)量的互動性、產(chǎn)品質(zhì)量的相對

7、穩(wěn)定性、產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性特點。二、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（一）餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理 1. 餐飲設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理 2. 餐飲設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化的質(zhì)量控制與管理 3. 使用便利性的質(zhì)量控制與管理 4. 環(huán)保質(zhì)量的控制與管理 5. 維護保養(yǎng)質(zhì)量的控制與管理第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2（二）食品安全的質(zhì)量控制與管理1.食品安全控制與管理的內(nèi)容（1）餐飲從業(yè)人員的衛(wèi)生控制與管理（2）食品生產(chǎn)與服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生控制與管理（3）原、輔料的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理（4）烹調(diào)加工的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理（5）餐具與餐飲輔助設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理2.食品安全質(zhì)量控制的方法（1）確定食品安全控

8、制的關(guān)鍵點（2）確定每一個關(guān)鍵控制點所對應(yīng)的控制標(biāo)準(zhǔn)（3）建立監(jiān)控制度（4）建立記錄和檔案制度第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2（三）餐飲環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理 硬環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（1）聲、光、電、色彩的質(zhì)量控制（2）餐廳的空間布局與主題文化裝飾（3）輔助性設(shè)施的設(shè)計（4）綠化控制2. 服務(wù)軟環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理（1）服務(wù)態(tài)度的控制（2）儀容儀表的控制（3）行為舉止的控制（4）服務(wù)方式的控制（5）服務(wù)效率的控制（6）團隊協(xié)作的控制（7）主客互動氛圍的控制第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2（四）餐飲服務(wù)的質(zhì)量控制與管理1. 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)2. 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容（1）確定

9、餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)（2）建立需求調(diào)研分析機制（3）建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)（4）加強現(xiàn)場控制與服務(wù)過程的協(xié)調(diào)溝通（5）加強餐后的質(zhì)量評估，完善信息反饋系統(tǒng)（6）強化員工的質(zhì)量意識，開展質(zhì)量評比活動3. 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2（五）餐飲現(xiàn)場銷售的控制與管理1. 針對性的適時推銷2. 征詢客人意見合理建議 3. 現(xiàn)場演示推銷菜肴4. 推銷語言的選擇第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2三、餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點）的質(zhì)量控制（一）引座服務(wù)質(zhì)量拉制 1. 準(zhǔn)確性控制 2. 平衡性控制 3. 服務(wù)禮儀控制 4. 服務(wù)效率控制（二）點萊服務(wù)質(zhì)量控制 1. 點菜人員的確定 2. 明確點菜次序

10、 3. 菜品推薦 4. 點菜記錄 5. 點菜記錄單放置第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2（三）取菜服務(wù)質(zhì)量控制 1. 菜品制作時間的控制 2. 點菜記錄單控制 3. 出菜路線控制 4. 菜品組合控制（四）桌邊服務(wù)質(zhì)量控制 1. 上菜服務(wù)質(zhì)量控制 2. 分菜服務(wù)質(zhì)量控制 3. 酒水服務(wù)質(zhì)量控制 4. 服務(wù)方式控制 5. 服務(wù)效率控制 6. 其他相關(guān)服務(wù)質(zhì)量控制第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2第四節(jié) 康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理 一、康樂產(chǎn)品的質(zhì)量特點 康樂產(chǎn)品是飯店服務(wù)人員依托各種康樂設(shè)施設(shè)備，為消費者提供專業(yè)化的康體健身、休閑娛樂服務(wù)的總稱?？禈樊a(chǎn)品質(zhì)量具有構(gòu)成的多樣性不確定性、對設(shè)施設(shè)備的依賴性、與服務(wù)

11、人員專業(yè)技術(shù)密切相關(guān)性等特點。第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2二、康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容（一）康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理 1. 康樂設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量要求 2. 康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的控制與管理 （1）健全設(shè)施設(shè)備使用與管理制度 （2）完善設(shè)施設(shè)備管理方法 （3）合理使用康樂設(shè)施設(shè)備第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2（二）康樂環(huán)境與氣氛的質(zhì)量控制與管理 1. 康樂場所的場址選擇的質(zhì)量控制 2. 康樂場所的空間布局的質(zhì)量控制 3. 設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制 4. 聲、光、電、濕度的有效控制 5. 服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量控制（三）康樂安全質(zhì)量的控制與管理 1. 康樂安全問題 （1）因設(shè)施設(shè)備問題而造成賓客的傷害 （2

12、）偷盜 （3）名譽損失 （4）打架斗毆 （5）黃賭毒第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理22. 康樂安全的控制與管理 （1）科學(xué)制定康樂服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)工作程序規(guī)范，對康樂部的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全質(zhì)量控制與管理，對服務(wù)人員進(jìn)行安全意識、安全知識教育和服務(wù)的安全行為控制。 （2）對康樂場所各區(qū)域的環(huán)境進(jìn)行安全質(zhì)量控制，包括設(shè)置專門的機構(gòu)和保安人員維護康樂場所的秩序，設(shè)置各種安全設(shè)施設(shè)備等。 （3）各種安全管理制度的建立與管理。 （4）有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)的建立。 （5）安全監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量控制與管理。 （6）緊急情況的應(yīng)對與管理。第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2（四）康樂服務(wù)質(zhì)量的控制與管理 1.

13、 加強服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo) 2. 強化康樂服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)化管理 3. 實施標(biāo)準(zhǔn)化與個性化相結(jié)合服務(wù)方式（五）康樂服務(wù)過程的控制與管理 1. 康樂服務(wù)“度”的控制 2. 康樂服務(wù)內(nèi)容的控制 3. 康樂服務(wù)過程的安全控制第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2三、康樂服務(wù)項目服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點）的質(zhì)量控制（一）健身康體型服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點）的質(zhì)量控制 1. 技術(shù)性服務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)的質(zhì)量控制 2. 運動傷害防護與急救處理的質(zhì)量控制 3. 場所與賓客的安全控制（二）休閑娛樂型服務(wù)項目服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點）的質(zhì)量控制 1. 現(xiàn)場督導(dǎo)與控制管理 2. 緊急情況的應(yīng)對與處理第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2拓展閱讀 公共區(qū)域

14、質(zhì)量控制與管理要點 1. 飯店周邊花木新鮮，修剪整齊美觀。2. 飯店外圍車道暢通、停車場秩序良好。3. 飯店標(biāo)志無破損、無污跡，保養(yǎng)良好。4. 飯店各區(qū)域指示標(biāo)志導(dǎo)向清晰、效果好。5. 公共區(qū)域有藝術(shù)品，營造良好文化氛圍。6. 公共區(qū)域均無移動電話屏蔽現(xiàn)象。7. 公共區(qū)域有公用電話機。8. 貴重物品保險箱位置隱蔽安全，能保護賓客隱私。9. 員工進(jìn)出飯店通道與客人通道分開。10. 有團隊專用通道和行李通道。11. 各類功能設(shè)施分隔合理，方便客人使用。12. 走廊空間寬敞，合乎要求。第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理213. 地面無破損、無污跡、無變色、無變形。14. 天花板無破損、無裂痕、無脫落、無灰

15、塵、無水跡、無 蛛網(wǎng)。15. 墻面平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)。16. 墻紙、木板、裝飾畫等無灰塵、無破損，保養(yǎng)良好。17. 家具保養(yǎng)良好、無灰塵、無污跡、無破損。18. 窗簾與門窗潔凈、保養(yǎng)良好，無破損、無污跡。19. 緊急出口與消防通道標(biāo)志清晰。20. 公共衛(wèi)生間照明合乎規(guī)范要求。21. 公共衛(wèi)生間墻紙、瓷磚、裝飾畫清潔，無污跡。22. 衛(wèi)生間內(nèi)地面清潔、干爽、不濕滑。23. 恭桶、小便池、水槽清潔，保養(yǎng)良好。24. 提供洗手液、高質(zhì)量的衛(wèi)生紙、烘手器。第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2思考與練習(xí)1簡述前廳、客房、餐飲、康樂產(chǎn)品質(zhì)量的特點。2簡述前廳服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點）的質(zhì)量控制

16、與管理要點。3. 簡述客房服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點）的質(zhì)量控制與管理要點。4. 簡述餐飲服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點）的質(zhì)量控制與管理要點。5. 簡述康樂服務(wù)關(guān)健環(huán)節(jié)（點）的質(zhì)量控制與管理要點。6. 論述前廳產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容。7. 論述客房產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容。8. 論述餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容。9. 論述餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容。第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2典型案例 馬尼拉奇遇記 兩位大學(xué)教授前往馬尼拉參加會議，他們在文華東方酒店預(yù)訂了客房。文華東方酒店是公認(rèn)的亞太地區(qū)最好的酒店之一，由于其出眾的服務(wù)和優(yōu)異的管理而經(jīng)常榮獲國際大獎。兩位客人被告知他們將在機場享受到酒店的專人接機服務(wù)。他們一

17、下飛機，就很快找到接機服務(wù)員。這名服務(wù)員告訴他們這項服務(wù)的費用，然后他們就乘坐豪華轎車迅速抵達(dá)了酒店。 到達(dá)酒店后，前臺服務(wù)員熱情地為他們辦理了入住手續(xù)。然后她把他們領(lǐng)到了客房。去客房途中，她著重介紹了酒店以及客房的各種有特色的服務(wù)。兩位客人從服務(wù)員的介紹中看出了問題，接機服務(wù)不僅有昂貴的豪華轎車服務(wù)，還有便宜的出租車服務(wù)。想到他們有限的經(jīng)費，再想想服務(wù)員不告訴他們乘坐出租車這一選擇，兩位客人很是郁悶。第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2 第二天，兩位客人打算步行10分鐘去會議地點。因為那時正在下雨，他們就走到服務(wù)臺請求借傘。服務(wù)員抱歉地說所有的免費雨傘都借出去了?？紤]到這是臺風(fēng)季節(jié)，于是客人就想最

18、好還是為以后幾天預(yù)訂兩把雨傘。這個請求馬上被記錄下來。 當(dāng)天晚上，一位客人想用客房的直撥電話給家里打電話。他依據(jù)服務(wù)指南研究了計費方法，算出每分鐘他大概需要花5元。打完電話后，當(dāng)他得知他打的4分鐘電話需要交費45元時，他立即把這個情況反映給客房部經(jīng)理。客房部經(jīng)理向客人保證她會考慮解決這個問題。第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2 后來的3天一直在下雨，兩位客人一再要求借雨傘，但都沒有借到。他們質(zhì)問了服務(wù)臺，服務(wù)臺告知根本沒有可供借用的雨傘。兩位客人氣憤地給酒店寫了投訴信，表達(dá)了對雨傘欺騙事件、豪華轎車欺騙事件、電話收費的不滿。 很快一名客房服務(wù)員來到了他們客房，贈送給他們一籃奇異的水果。接著服務(wù)部經(jīng)理來了承擔(dān)了“雨傘問題”的責(zé)任，向客人道歉，并向兩位客人贈送了兩把雨傘，還為他們提供免費的豪華轎車送機服務(wù)。不久客房部經(jīng)理來了，她禮貌地解釋說電話費用沒有錯，但是她對服務(wù)指南所造成的誤解表示道歉。她提出給客人的電話費打10%的折扣。過了一會兒，他們又得到了駐店經(jīng)理的道歉信。第六章飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理2 此外，酒店還設(shè)法防止類似問題的再次發(fā)生。當(dāng)天晚上，這兩位客人目睹前臺的員工忙著往柜子里擺放雨傘，以供將來客人借用。酒