餐飲酒店禮貌禮節(jié)課件

1、禮貌禮節(jié)禮節(jié)禮貌的概念禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪刑貏e是在交際場(chǎng)合中彼此問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助與照料的常用形式。禮貌的概念： 人與人之間在接觸交往中，彼此表示敬重和友好的行為.禮節(jié)和禮貌的關(guān)系：相輔相成餐廳服務(wù)工作中的禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說(shuō)是思想的外殼。通過(guò)人的語(yǔ)言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等。所以，優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 1、禮貌用語(yǔ)的基本要求（1）說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。（2）說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。（3）說(shuō)話(huà)要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。（4）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求主意完整，合乎語(yǔ)法。

2、（5）與賓客講話(huà)要注意舉止表情。餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)1）常用禮貌用語(yǔ)2）稱(chēng)呼用語(yǔ)3）問(wèn)候用語(yǔ)4）間接稱(chēng)謂語(yǔ)5）征詢(xún)語(yǔ)6）婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)7）餐廳專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)。餐廳服務(wù)常用的禮貌用語(yǔ)有：“歡迎”或“歡迎您！”“您早！” “謝謝”或“謝謝您！” “明白了”或“聽(tīng)清楚！”“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您等一下！”“讓您久等了”或“讓您等了！” “對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起！”“抱歉”或“實(shí)在抱歉！” “再見(jiàn)”或“請(qǐng)您光臨！”餐廳服務(wù)常用的稱(chēng)呼用語(yǔ)有：對(duì)男外賓可稱(chēng)“先生，”最好稱(chēng)為“某某先生”。 對(duì)已婚女外賓可稱(chēng)“夫人”。對(duì)未婚女外賓可稱(chēng)“小姐”。如不知道女賓已婚未婚，可稱(chēng)“女士”或稱(chēng)“小姐”，切勿稱(chēng)為“夫人”。餐廳服務(wù)中

3、常用的問(wèn)候用語(yǔ)有：見(jiàn)客人過(guò)生日應(yīng)說(shuō):圣誕節(jié)應(yīng)說(shuō):第一次見(jiàn)到文藝團(tuán)體客人時(shí)應(yīng)說(shuō):第一次見(jiàn)到體育代表團(tuán)時(shí)應(yīng)說(shuō):第一次見(jiàn)到新婚旅游的客人應(yīng)說(shuō):見(jiàn)到客人生病時(shí)應(yīng)說(shuō)：如天氣發(fā)生變化，應(yīng)提醒客人:見(jiàn)客人離店時(shí)應(yīng)說(shuō):間接稱(chēng)謂語(yǔ)：“一位男客人”，“一位女客人”。 “您的先生”，“您的太太”。征詢(xún)語(yǔ)： 我能為您做些什么？ 我沒(méi)聽(tīng)請(qǐng)您的話(huà)，您再說(shuō)一遍好嗎？“如果您不介意，我可以.嗎？” “您還有別的事嗎？”婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ) “對(duì)不起，我不能離開(kāi)，我用電話(huà)為您聯(lián)系一下可以嗎？” “承您好意，但是”。餐廳專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用點(diǎn)什么飲料？” “請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)您用酒”?！罢?qǐng)問(wèn)喜歡吃點(diǎn)什么？”這是菜單，請(qǐng)您挑選。 “您的

4、菜上齊了，請(qǐng)品嘗。”“現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎？”，“請(qǐng)您付款或在這里簽字”。請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)。3、使用禮貌用語(yǔ)的注意事項(xiàng)（1）注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。（2）要垂首恭立，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜），不要依靠它物。（3）要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不加手勢(shì)。（4）要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)向離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。（5）服務(wù)員講話(huà)要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。交際中常用的一些禮儀用語(yǔ)1、初次見(jiàn)面：久仰2、好久未見(jiàn)：久違3、請(qǐng)客人來(lái)：光臨4、表示祝賀：恭賀5、

5、表示等候：恭候6、要先離去：失陪7、讓人勿送：請(qǐng)留步8、送客回家：慢走9、讓人費(fèi)心了：有勞10、請(qǐng)人幫助：勞駕、費(fèi)心11、請(qǐng)人讓路：借光 12、請(qǐng)示批示：請(qǐng)教 13、請(qǐng)出主意：賜教 14、請(qǐng)示原諒：包涵 15、贊美別人主意：高見(jiàn) 16、還物：奉還 17、問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人） 18、問(wèn)姓名：貴姓 服務(wù)用語(yǔ)注意事項(xiàng)-注意敬語(yǔ)的使用 -不能使用簡(jiǎn)單的否定語(yǔ)-注意方言的使用 -不能在客人面前抱怨-不能嘲笑客人 -禁止與客人爭(zhēng)辯 -注意講話(huà)時(shí)機(jī)儀表、儀容、儀態(tài)1、服裝：干凈整潔2、頭發(fā)：符合標(biāo)準(zhǔn)3、面容：精神煥發(fā)發(fā) 式 標(biāo) 準(zhǔn)4、手：服務(wù)員每天為客人端送各種食品飲料，手是否衛(wèi)生關(guān)系著客

6、人的健康。5、鞋襪：穿餐廳指定的鞋襪。鞋要合腳，皮鞋經(jīng)常擦拭，保持清潔光亮。男服務(wù)員襪子以深色中筒襪，女服務(wù)員穿肉色絲襪或長(zhǎng)筒絲襪，襪子要經(jīng)常更換，保證沒(méi)異味。注：所有人員當(dāng)班前要檢查自己的儀容儀表.儀 態(tài)一、儀態(tài)的概念：儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露。 體態(tài)語(yǔ)言：在人與人的交往中，人們的感情流露和交流往往借助于人體各種姿態(tài)，這就是“體態(tài)語(yǔ)言”，他是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，在生活中被廣泛地運(yùn)用，在餐飲服務(wù)接待工作中，他更有特殊的意義和重要作用。二、儀態(tài)包含的內(nèi)容 儀態(tài)既包括日常生活的儀態(tài)，也包括在工作中的舉止，如站立的姿勢(shì)、走路得步態(tài)、對(duì)賓客的態(tài)度、說(shuō)

7、話(huà)的聲音、面部的表情等三、服務(wù)人員的具體要求 概括起來(lái)是：站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美，服務(wù)工作中的各種動(dòng)作姿勢(shì)要合乎規(guī)范。對(duì)站姿的要求是“站如松，”站得要像松樹(shù)一樣挺拔，基本要領(lǐng)；身體站正，身體重心放在兩腳中間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然的略微收縮，腰直、肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂（均應(yīng)注意，雙手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身體不要東倒西歪依靠物體。正確的站立姿勢(shì)1、身體彎曲 5、腳位不當(dāng)2、彎腰駝背 6、手位不當(dāng)3、趴伏倚靠 7、雙手插兜4、雙腿大叉 8、渾身亂動(dòng)站 姿 禁 忌 對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”，坐相要像鐘那樣

8、端正，對(duì)于服務(wù)員來(lái)說(shuō)，還要注意嫻雅自如?；疽I(lǐng)：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子中央，腰部靠好，兩手放在雙膝上，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，面帶笑容。正確的坐姿坐 姿 禁 忌1、雙腿開(kāi)叉過(guò)大 2、趴伏3、架腿方式欠妥 4、腿部抖動(dòng)5、雙腿直伸出去 6、脫鞋脫襪7、腳尖指向他人 8、以腳蹬踏他物9、手部置于桌下 10、手部支于桌上11、雙手抱在腿上 12、頭部靠于椅背3、雅致的步態(tài)（1）靠右行。（2）與上級(jí)、客人見(jiàn)面時(shí)要點(diǎn)頭示意。（3）與上級(jí)、客人同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先行。（4）引導(dǎo)客人時(shí)，要走在客人的右前方1米以?xún)?nèi)。（5）上樓時(shí)讓客人在后，下樓

9、時(shí)客人在前。（6）遇到客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)要主動(dòng)讓路 （7）如有急事要超越前面客人時(shí)應(yīng)表示歉意（8）上下樓梯時(shí)要挺直，背要直，頭要正，胸要 微挺 行 進(jìn) 禁 忌1、忌在人群中穿行2、忌不講秩序3、忌阻擋道路4、忌蹦蹦跳跳5、忌跑來(lái)跑去6、忌制造噪音4、適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 手勢(shì)是餐廳服務(wù)員向客人做介紹、談話(huà)、引路、指示方向時(shí)常用的體態(tài)語(yǔ)言，要求正規(guī)、得體、適度。鞠 躬蹲 姿拾 物5、表情對(duì)餐廳服務(wù)人員表情的基本要求是：溫文爾雅彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；面帶微笑，和藹可親；輕松自然，毫無(wú)做作。（1）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎的感覺(jué)。（2）要聚精會(huì)神，注

10、意傾聽(tīng)，給人以受尊重的感覺(jué)；不要無(wú)精打采，漫不經(jīng)心，使人覺(jué)得不受重視。和 顏 悅 色（3）要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。沉 著 穩(wěn) 重（5）要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù)擔(dān)沉重感（6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)或做鬼臉、吐舌眨眼，給人以不受敬重感。坦然、輕松、自信6、風(fēng) 度風(fēng)度是指人的言談、舉止、態(tài)度。服務(wù)員的一舉一動(dòng)都要符合美的要求。要使自己的風(fēng)度儀表端莊、高雅。服務(wù)員一個(gè)微笑的動(dòng)作都會(huì)對(duì)客人產(chǎn)生影響所以服務(wù)人員的行為舉止的規(guī)范

11、化是餐飲服務(wù)的基本要求。風(fēng) 度從以下幾個(gè)方面注意培養(yǎng)自己的風(fēng)度。（1）頭腦靈活，反映敏捷，記憶準(zhǔn)確，有豐富的餐廳知識(shí)。（2）眼睛要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢(shì)。（3）要沉著冷靜地為客人服務(wù)。（4）講話(huà)要有禮貌，聲音清晰，高低適中，發(fā)音正確而標(biāo)準(zhǔn)。頭 腦 靈 活（5）和藹誠(chéng)懇，善解人意；笑容自然，使人感到親切、愉快。（6）站姿端正，瀟灑大方，輕松自如；舉止端莊。（7）工作是要有良好的習(xí)慣，不允許有吃喝，吸煙，嚼口香糖等行為。（8）手腳舉止要配合適當(dāng)、適時(shí)，動(dòng)作要規(guī)范，不要顯得僵硬或忙亂。遞 送 名 片遞送自己的名片：1、使用雙手或右手2、將名片正面朝向?qū)Ψ?、遞于對(duì)方手中4、要有語(yǔ)言符合5

12、、遞名片與多人時(shí)要講究次序 接受他人名片： 1、使用雙手或右手 2、要仔細(xì)看 3、要收好 4、要有語(yǔ)言附和 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì) 行禮時(shí)自然大方地在受禮者約70厘米左右，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并龍，拇指張開(kāi)，掌心向內(nèi)，手的高度大致與腰部齊平，以手指稍用力握對(duì)方的手掌。握 手握 手 禁 忌1、不要用左手與他人相握2、不要形成十字交叉，要講秩序3、不要戴著手套與他人握手4、不要戴著墨鏡與他人握手5、不要將另一只手放在衣兜內(nèi)6、不要在握手時(shí)面無(wú)表情，一言不發(fā)7、不要點(diǎn)頭哈腰，熱情過(guò)度8、不要“死魚(yú)式握手”或只握對(duì)方手指尖9、不要手部不潔或握手后揩拭手部10、不要拒絕他人握手微笑的培養(yǎng)微笑的

13、作用（1）微笑如春風(fēng)（2）微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作；（3）微笑使同事相處樂(lè)融融（4）微笑使上司鼓舞（5）微笑予人有利，予己無(wú)害（6）微笑是解決煩惱的良藥（7）微笑給與后才能升值，微笑多多益善（8）微笑可以生財(cái)（9）微笑買(mǎi)不到，乞不到，借不到，偷不去，微笑在心理在臉上在你的一舉一動(dòng)中（10）微笑是你的盾牌，是你少受傷害，一個(gè)微笑可冰釋誤會(huì)，使怒氣消除（11）微笑可以美容，永葆青春（12）微笑是一種特殊的無(wú)聲語(yǔ)言，可以引導(dǎo)心情和情緒走向愉快2、微笑的培養(yǎng)保持樂(lè)觀熱愛(ài)本職工作,保持良好情緒讓微笑從內(nèi)心發(fā)出讓眼睛一起笑笑與語(yǔ)言及身體的結(jié)合 口型訓(xùn)練愿微笑帶給您好運(yùn)！樹(shù)立質(zhì)

14、量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。8月-228月-22Monday, August 1, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。02:21:4802:21:4802:218/1/2022 2:21:48 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。8月-2202:21:4802:21Aug-2201-Aug-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。02:21:4802:21:4802:21Monday, August 1, 2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。8月-228月-2202:21:4802:21:48August 1, 2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年8月1日2:21 上午8月-228月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。01 八月 20222:21:48 上午02:21:488月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。八月 222:21 上午8月-2202:21August 1, 2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/8/1 2:21:4