小肥羊餐廳新進員工培訓(xùn)

1、的包頭市，公司董事長為先生。在短短三年多時間里已經(jīng)發(fā)展到擁有五家分公 司、七個省級總（九個省）、九個市級總、660多家連鎖店的大型中餐 連鎖企業(yè)。公司于2001年被中國餐飲連鎖百強企業(yè)第二名,中國連鎖百強企業(yè)第三十一名；通過了 ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認證；綠色餐飲企業(yè)認證；2002年又上新臺階，不僅被“內(nèi)餐飲名店”、“內(nèi)名吃”、“中國名火鍋”、 “誠信服務(wù)優(yōu)秀示范”等，更連續(xù)第二年被中國餐飲連鎖百強企業(yè)第二名，在前30名零售、餐飲企業(yè)榜中晉升至第24名，而且戴上了特許經(jīng)營加盟連 鎖業(yè)“四大新秀”的桂冠，在2003年獲得中國成長100強企業(yè)第一名（ 2002年蒙牛獲得中國成長100

2、強企業(yè)第一名），成為國內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連 鎖龍頭企業(yè)。企業(yè)文化羊的：“精、誠”羊企業(yè)精神：品質(zhì)為本，誠信至尚;偉業(yè)恒基， 決勝千年。羊的經(jīng)營：內(nèi)羊餐飲連鎖創(chuàng)建于1999年8月，總部位于有“ 鹿城”之美稱1、內(nèi)羊餐飲連鎖：第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史公司概況新員工培訓(xùn)產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)；現(xiàn)代化管理是，顧客滿意是目標。4）羊的質(zhì)量方針：誠信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。5）羊的質(zhì)量目標：優(yōu)質(zhì)服務(wù)率： 100%顧客滿意率：96%顧客率： 2%員工培訓(xùn)率：100%6）羊的特色：“ 不蘸小料涮肥羊”“羊”獨特之處就在于其鍋底料和“羊”羊肉。鍋底是由“羊”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成，并向

3、國家專利局申請了專利權(quán)。鍋底采用草果、桂圓、當歸、白蔻、黨參等60多種調(diào)味品科學(xué)配制而成。其特點是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經(jīng)常食用還可以達到均衡營養(yǎng)素、滋補養(yǎng)顏、增強免疫力的功效。羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場，同時也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。羊肉精選內(nèi)錫林郭勒大草原的純天然、無污染的六個月大的羔羊肉， 因為廣袤的大草原，吃的是無污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質(zhì)非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營養(yǎng)的綠色食品。當?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來形容羊的生活“吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調(diào)，跳的迪斯科”。兩者的完美結(jié)合，不僅使得“羊”火鍋鮮、嫩、香辣適口， 回味悠

4、長，久涮湯不淡，久涮肉不老， 更創(chuàng)出了“羊”品牌，使其憑著純正獨特的內(nèi)風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和物有所值的價格， 在短短的時間全中國?！把颉辈惋嬍敲嫦蚬ば酱蟊姟M足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔消費者日益垂青的中餐快餐新品種。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊，得到了社會各界的認可第二章服務(wù)禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)的言談舉儀，規(guī)范服務(wù)的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù) 者留下美好深刻的印象。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容一） 儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上

5、的世界觀，使自己保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和。1、服務(wù)應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，濃妝艷抹。2、男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。3、不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強調(diào)服務(wù)禮例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；

6、相反有人對別人1、 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人的尊重2、的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝3、 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。一、禮儀的基本原則

7、：1、 天然：指的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就(三)儀態(tài)1、站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓務(wù)的最佳狀態(tài)。2、坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之

8、二為宜。3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部，雙目平視，肩部放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30,身體前傾,重心落在是人們常說的長相，它主要是由遺傳決定的2、 外飾：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以的工裝必須整潔、規(guī)范3、行為：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等4、上班時須穿著規(guī)定的，工作不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。5、上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應(yīng)戴在左胸口袋士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙

9、邊相齊）且完好。6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪員工穿肉色長筒，襪子上端不低于裙子下擺。（二） 儀表儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。儀表的主要：A 直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下.B 橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁 字

10、狀,面帶微笑,目視客人.C 曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上出,上臂離身體45度左右,以肘為軸,由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D 斜式,用于請客入座向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)。4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)一般靠右行走，行進時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需前面客人時，不可不聲不響前行

11、，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。5、 取低處物品時；不要撅、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。6、 手勢可以分為四大類：、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化勢。、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。服務(wù)應(yīng)注意平時不良，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動 作；站立時雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手衣袋等。二、操作禮節(jié)三、微笑的訓(xùn)練微笑：

12、笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。1、 微笑是自信的象征2、 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)3、 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證4、 微笑是心理健康的標志5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求領(lǐng)位一、服務(wù)禮儀（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！羊店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時間用餐/請問您怎么稱呼，請留下您的請及時與/好的，您的餐位我已幫您訂好，最晚給您保留到6:30，如果您有變動，準時光臨

13、，再見 /您能早一點來嗎？聯(lián)系，否則會視為自動取消，因為餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？（2）業(yè)務(wù)知識歡迎光臨羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）服務(wù)在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作，也為工作所必需。 分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同

14、時會坐的舒服些。并臺：我建議還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫?。等位卡：真抱歉，我會馬上通知您 /座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是，過后我給您回，請問您怎么稱羊店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？ /真抱歉，您的朋友拿錯了？您放心，我已經(jīng)留了您的沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或了，如果后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。二、

15、引領(lǐng)禮儀客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨羊”的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90-100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴

16、值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時把值臺服務(wù)員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上況.下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情三、領(lǐng)位原則及均衡工作量保安1、指揮車輛手勢2、服務(wù)語言 及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn) 紙、洗手液 ( 潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置) 金屬清潔完好保持原有光澤* 地面、壁畫、天花板、花草清潔完好+ 地面、洗手臺無水漬、無碎紙, 煙缸放置合理、保持清潔- 無異味、保持清香. 門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常/ 鏡面錚亮、無水跡、無印花拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處壓水車內(nèi)外清潔、無污水用專業(yè)

17、術(shù)語“打輪、靠邊、?！敝笓]車輛。為客人拉車門并致以“歡迎光臨羊”提醒客人先生（用您）“您的包留在車里，以防小偷”。如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（）我?guī)湍嗪脝?？”客人離去時，主動說：“光臨羊，慢走，再見。”“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？衛(wèi)生間保潔1、 引導(dǎo)客人的語言您好，這邊請/地滑/ 2、協(xié)助服務(wù)勢3、衛(wèi)生標準及要求餐前：2 犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品3 在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中： 及時續(xù)紙、洗手液( 及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二) 抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔* 隨時洗手池，保證無污物+ 隨時拖干凈便池外的水跡, 保證地面干凈無紙屑- 及時，

18、保證無異味. 正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當剪短/ 見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度0 熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹1 主客人說再見，并為其拉門2 勤換煙缸，煙頭不超過兩個3 迅速客人物收尾： 下班前將紙簍徹底清倒并套干凈( 擦干凈洗手臺及地面) 將拖布洗干凈置于通風(fēng)處* 切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光袋第三章服務(wù)意識1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。2、當客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅

19、套。3、當茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續(xù)水。4、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。7、若客人點小料，應(yīng)主動先向其介紹的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為的鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，它具有“先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。9、當用餐快結(jié)束時，主

20、動遞送餐巾紙、牙簽。10、看到客人招手，距離遠時要用目光客人，先點頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進。11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。12、客人用餐結(jié)束，未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？”13、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。14、客人起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。15、客人用餐完畢后，適時是否點個果盤清口。16、路遇客人，慢行，問候、禮讓。17、當看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。18、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品現(xiàn)場，然后再解決。19、聽到、看到客人筷子，

21、要先取新筷子給客人，再撿起的筷子。20、針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務(wù)。第四章服務(wù)心理及團隊意識1、人的心理過程2、你所認識的服務(wù)是什么？3、怎樣提高你的勞動價格？4、如何實現(xiàn)5、服務(wù)質(zhì)量的決定6、職業(yè)道德的基本要素7、團隊意識訓(xùn)練第五章服務(wù)語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。歡迎光臨羊 /請坐，請問您喝些什么茶水，這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是號服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌） /我向您一些特色的爽口涼

22、菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補還是？滋補里有大肉/您點的菜已差不多了，若不夠，隨時再加，火鍋很快的 /您位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜） /請問您喜歡吃什么主食，這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？ /要點什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復(fù)述一下的菜單，點的是鍋，肉共有盤，分別是，菜有盤，分別是等 /預(yù)祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？ /這是您點的酒，現(xiàn)在打開嗎？ /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點的菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，

23、的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。 /打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點湯 /請問現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請問要加點主食嗎？ /請問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？ /各位來品嘗一下的湯嗎？因為鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會更好 /請問可以關(guān)火嗎？ /請問哪位？ /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎？ /請帶好您的隨身物品 /您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，會努力改正

24、/久等了，真抱歉 /誠懇您給一次改正機會，會加強管理，也希望您原諒的，下次光臨來檢查是否有改進 /歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見。第六章操作技能托盤托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。（一）輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在 公斤以下。 、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑 在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。 、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。 、：左手擺盤，左自然彎曲成 度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心

25、自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約 公分左右，身體正直，保持立正。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左與身體成一平面。 、起托：要求彎膝不彎腰 左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面 處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。 、托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低

26、頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時的步伐可歸納為以下幾種 $ 步距均勻 快慢適當 此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作 $快步 急行步 步距加大 步伐較快 但不能跑 此步伐多用于端送火候菜 $碎步 小快步 步距小 步速快 上身保持平穩(wěn) 此步伐用于端送湯類菜肴 $跑樓梯步 身略向前傾 重心前移 用較大的步距 上升速度要快而均勻 $墊步 當需要側(cè)身通過時 右腳側(cè)一步 左腳跟一步 一步緊跟一步 有時服務(wù)桌 也需要用墊步的方法 上菜送飯到 $巧步 托盤行走時 突然走發(fā)生沖撞 、落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正 需要臨時停止或放慢腳步 靈活躲閃 避免

27、客或遇到其他，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。（二）重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在 公斤以上。 、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。 、重托裝盤常常擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。 、起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先手將托盤

28、挪出臺面 處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約 度，左腳收回成標準站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約 厘米，托盤邊緣距耳朵約 厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準。 、行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺及增撤餐具餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務(wù)。而且布局時要充分利用日光或燈光，

29、力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。一、擺臺標準先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。 、 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距 厘米。 、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距 厘米，與筷子相距 厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距 厘米 。 、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距 厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心三角形。一個等邊 、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。 、所有餐具的徽記面向餐位。 、 人、 人、 人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的 、 、 等分點上。二、撤換空盤與上

30、菜劃單根據(jù)客人人數(shù)準備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾臺面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵循“優(yōu)先，先賓后主”的原則。注意骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物 并把冷茶換為熱茶 看就餐是否快結(jié)束 適時關(guān)小火或關(guān)掉火 斟茶、示灑、斟酒斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生 ，對不起打擾

31、一下”。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約 厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等，以便準確及時應(yīng)答客人的有關(guān)詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標準，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時檢

32、查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。一、準備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒 服務(wù)員站在客人右后側(cè) 左手托瓶底 右手扶瓶頸 傾斜與桌面成 度。商標朝向客人 讓客人辨認 ：“對不起，打擾一下，這是您們點的酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎？” 、站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶 處 食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成 度角，商標向外同掌心相對。斟酒時瓶口應(yīng)比杯沿高出約 厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向

33、旋轉(zhuǎn) 度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上，然后快速酒瓶，將酒瓶一次斟酒過程。桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成三、斟酒量與斟酒方法 、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約 厘米，從酒杯正中倒入酒水。 、啤酒：八分酒，二分沫。與杯口持平。斟倒時應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層，但勿使啤酒溢出酒杯。 、紅、白葡萄酒：約 d 杯。 、香檳酒：約 杯。第一次斟約 杯，待平息后再往杯中斟倒。 、白蘭地、威士忌：一盎司，約 杯，即將酒杯橫放時，杯

34、中酒液與杯口 、飲料、礦泉水：約 杯。如加入冰塊則只斟 杯。四、斟酒注意事項 、斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。 、斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳兩椅之間或呈“:”字型站立，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。 、斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人?；蛞罁?jù)“主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務(wù)。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。優(yōu)先，先 、在宴會上斟酒，賓、主祝酒時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站立。主人即將結(jié)束時，服務(wù)員可把主

35、人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或斟酒。在就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。 、如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。點菜點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。點菜前應(yīng)先察看客人的、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食求。相應(yīng)的菜品

36、，并配合詢問客人的具體要一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“:”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成 度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約 厘米左右。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生 嗎？，請問現(xiàn)在可以點菜了在點菜過

37、程中，應(yīng)告訴客人當日特殊的菜品及酒水，并大概介紹其特點。三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應(yīng)及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。菜品、指點菜品時應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈利指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時詢問客人：“您看菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。四、當客人詢問菜品時，應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點、規(guī)范、燙食方效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。五、當客人要求點菜員菜品時，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗、飲食、消費標準、特殊和

38、口味要求，然后能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應(yīng)及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。六、當客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點菜完畢后，應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)。點煙及撤換煙灰缸一、點煙當客人要抽煙時，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩(wěn)定后

39、，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。二、更換煙灰缸當煙灰缸內(nèi)有 支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。更換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。上鍋底、上菜一、上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求

40、。 、上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的鍋?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人， 根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時向客人介紹的鍋底均由“草果、桂圓、當歸、白蔻”等六十多種調(diào)味料經(jīng)精心調(diào)配而成，其特點為“不沾小料，肉久涮不老，涮不淡?！?、檢查鍋底是否平穩(wěn)、漏勺攪麻辣鍋。然后點燃煤氣灶， 將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋， 、向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。二、上菜服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門

41、的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。 、服務(wù)員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。2、當傳菜員在桌前停留示意時，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。 、上菜的順序是:涼菜 鍋底 羊肉 葷菜 素菜 豆制品 點心或小吃 主食水果均為下單 分鐘后上，點心或小吃為 分鐘 、當菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報菜對單，并用手勢輕輕

42、示意對應(yīng)的菜品。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果要求，請隨時吩咐?！?、上菜注意事項： 上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。 上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可手捧上。 上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或

43、撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。 高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當客人有特殊要求時，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調(diào)整。擺放時應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。結(jié)帳結(jié)帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確，檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確；核對消費總數(shù)是否正確。 、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺前輕聲詢問：“請問哪位？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托

44、收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。 、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開收銀夾將找零遞給客人。 、結(jié)帳：把帳單和客人、相關(guān)證件送去收銀臺，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把簽購單及帳單遞交給客人，筆，請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人 將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把件交回給客人并致謝。、相關(guān)證 、支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下、地址、銀夾送回客人。號碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺，支票存根

45、用收 、如客人需要，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。 、如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看解釋，如無法解決應(yīng)及告。 、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。液化氣灶操作規(guī)范液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。一、開市前例行檢查： 、檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足； 、檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。 、檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或事故。 、檢查液化氣灶眼是否堵塞

46、。 、點火試驗，觀察火焰是否正常。二、點火檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。逆時針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關(guān)，將點液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當，然后將液化氣灶上的閥門開關(guān)慢慢打開，按動點上按鈕點燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時內(nèi)焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為 厘米。三、關(guān)火關(guān)火時應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動。 AOL YVVUXZ2OYZYC $四、常見故障及解決方法 AKTJOLC $ 、打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用

47、軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。 、出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開關(guān)，稍等一下再重新點火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴。 、火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對。如火力仍很弱，則可能是燃氣壓力，需要更換液化氣罐。 、灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔的緣故。這時應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。 、應(yīng)爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。第七章服務(wù)技巧與細節(jié)待務(wù)是服務(wù)員與客人的一種交流，而不是一種

48、固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務(wù)員工，其實不然，一個合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。服務(wù)的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待務(wù)來創(chuàng)造的。如果待務(wù)的不當

49、， 即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待務(wù)的好壞，關(guān)系到 客人對一個酒店的評價。周到的待務(wù)會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的 要求越來越多樣化的今天，要認清待務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當?shù)剡\用到實 際中去。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有 麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)該一絲不茍。如果你在上菜時，客人不 把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員 應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時、何地， 的錯還是客人

50、的錯，只要在店面就是 的 ，哪怕 不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因為客人是在 店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不 摔倒了，也不是地滑，但是為什么 還要承擔(dān)責(zé)任呢？因為 有一個監(jiān)護權(quán)。工作中 顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次在 桌就餐時 酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹 這里也有， 這次的推銷一定成功。交流是一項 的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待 良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。思想的交流使 的待 務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來，讓客人

51、滿意 另不滿也可流露出來。 、集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出的服務(wù)店里的服務(wù)員 個、 個或者 ，無論多少，團結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個店面、整個群體。 面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪 、待務(wù)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的。里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的 服務(wù)員很美嗎，”不會的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是羊的優(yōu)與劣。所以每個人都應(yīng)樹立我就是“羊的代表，客人從你的身上就能看到羊”

52、的。 、一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時對客人保持熱情認真的態(tài)度，每個客人的是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。自己的意愿強加給客人，客人如：你不把客人的果汁弄灑了，你了，轉(zhuǎn)身走了，客人認為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。 、從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時，不要根據(jù)自己的思維去理解客

53、人的語言，每個人的知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁。客人：“我不是說不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。 、合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只 AOL YVVUXZ2OYZYC $ 清楚，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒 問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。

54、 服務(wù)工作中的技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時要觀察客人，適時的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能 要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實，所以適時的提醒客是完美的服務(wù)。 妙用情境語言店有良好的第一印象。 AKTJOLC $ AOL YVVUXZ2OYZYC $ 面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對

55、飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務(wù)員沒有而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機會。是為整個服務(wù)畫上的。只要這個不，一切都不會完美。 AKTJOLC $有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡 說：“歡迎光臨 羊”，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快。 、迎送寒暄注意的地方。接待客人時，靈活的應(yīng)用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和

56、力。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當?shù)恼Z言。散客多時，如果只對熟客過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。 服務(wù)的態(tài)度許多服務(wù)員認為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會，其實不然，如果客人一進店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認真的態(tài)度，是每一個服務(wù)都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。尊重客人，態(tài)

57、度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。服務(wù)員不論什么時候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微道，但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。 親切的笑，笑是服務(wù)員的有利，服務(wù)員親切的笑容能彌補他在服務(wù)中的。 注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會滿意，甚至不會

58、需要你服務(wù)。 得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標準是每個服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，腳走，粗腳的服務(wù)，是酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。 服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍時，便感到自己被了，固定的模式一被擾亂，便會導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)的，客人的態(tài)度不好就有店的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工

59、作到位的體現(xiàn)。 細節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務(wù)員能快點來為自己服務(wù)，快點把自己的菜端上來，因此服務(wù)必須講究效率。的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對客人說“對不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時點的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認為服務(wù)員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時

60、會看見服務(wù)員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑，就會認為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時間內(nèi)會客等事，因為像這樣會影響你的工作。服務(wù)員看報雜志、聊天， 及時為客人服務(wù)，不要讓客人久等。 盡量滿足客人選擇座位的要求。 提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。 盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。 客人來到店里，肯，語言得體。店里已經(jīng)滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應(yīng)態(tài)度誠 預(yù)先告知客概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。 客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。這時就應(yīng)馬上走過去，從工作經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。 不論有