物業(yè)管理常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施

1、物業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施物業(yè)管理在我國(guó)興起已有30年歷史了，和沿海的萬(wàn)科、長(zhǎng)城、中海等知名的物業(yè)公司，內(nèi)地的物業(yè)管理水平相對(duì)要落后很多。如何 才能提高我們的管理水平呢？目前，內(nèi)地的物業(yè)管理水平還停留在解決問(wèn)題方面，業(yè)主有事， 找到我們，我們就出面解決，員工解決不了，就請(qǐng)主管出面，主管解 決不了，請(qǐng)經(jīng)理出面，日常工作都圍繞著解決問(wèn)題展開(kāi)。上級(jí)去從事 下級(jí)的工作，多個(gè)下級(jí)的工作壓在上級(jí)一個(gè)人身上，壓得上級(jí)喘不過(guò) 氣來(lái)，沒(méi)有時(shí)間和精力去提高我們的管理水平。角色定位出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn) 題，我們是很難提高我們的管理水平。下面，我們來(lái)進(jìn)行一下角色定 位。項(xiàng)目經(jīng)理的工作：一、是安排本項(xiàng)目的工作，將工作分配到各部 門(mén)；

2、二、負(fù)責(zé)各部門(mén)的工作督查，保證工作能徹底落實(shí)到位；三、對(duì) 分配的工作進(jìn)行抽查，保證工作的落實(shí)效果；四、對(duì)小區(qū)的各工作區(qū) 域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)各部門(mén)在工作中的疏漏，通知各部門(mén)及時(shí)進(jìn)行整改； 五、組織培訓(xùn)并監(jiān)督各部門(mén)的培訓(xùn)。物業(yè)企業(yè)要提升管理水平，必須經(jīng)過(guò)計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)四 個(gè)步驟。物業(yè)工作要有計(jì)劃性、預(yù)見(jiàn)性，防止各事項(xiàng)的發(fā)生。每年年 初應(yīng)制定全年的工作計(jì)劃，每月月初根據(jù)年度計(jì)劃制定出當(dāng)月的工作 計(jì)劃（如夏季來(lái)臨，我們要清理下水道，防止漫水；雨雪天氣來(lái)臨， 覆蓋裸露的水管，防止暴管）。計(jì)劃要合理分配時(shí)間，將工作平均分 配到全年中，這個(gè)月保養(yǎng)給水設(shè)施，下個(gè)月就保養(yǎng)配電設(shè)施，錯(cuò)開(kāi)進(jìn) 行，確保每項(xiàng)工作

3、在指定的時(shí)間完成，便于上級(jí)抽檢。具體實(shí)施時(shí)， 我們往往會(huì)出現(xiàn)工作無(wú)人跟進(jìn)，項(xiàng)目經(jīng)理將工作安排給部門(mén)主管，主 管交給班長(zhǎng)，班長(zhǎng)交給員工，最后工作有沒(méi)有落實(shí)到位，工作的質(zhì)量 如何，就沒(méi)有人管了（如通知張貼出去后，過(guò)期了也無(wú)人安排清理， 有人清理的也沒(méi)清理干凈，最終原因是無(wú)人監(jiān)管）。工作中，項(xiàng)目經(jīng) 理、部門(mén)主管都必須堅(jiān)持對(duì)安排的工作進(jìn)行核實(shí)，工作完成沒(méi)有，完 成的效果如何，都需要抽查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，尋找新的工作方法，對(duì)原 工作方法改進(jìn)，直到達(dá)到最佳的效果為止。服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)：全員服務(wù)意識(shí)上去了，我們的服務(wù)質(zhì)量自 然就上去了。如發(fā)現(xiàn)業(yè)主拎東西，主動(dòng)為業(yè)主開(kāi)門(mén)。再如崗?fù)ぶ車(chē)l(fā) 生垃圾，保安人員可利用空

4、閑時(shí)間進(jìn)行清掃。全員形成良好的服務(wù)意 識(shí)，主動(dòng)去為業(yè)主提供服務(wù)，去維護(hù)小區(qū)的環(huán)境，必然能給業(yè)主留下 良好的印象。安全意識(shí)是物業(yè)公司的工作重點(diǎn)，高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)系好 安全帶、帶好安全帽，并做好相應(yīng)的防護(hù)措施（圍出工作區(qū)、鋪墊防 護(hù)墊）。電路修理時(shí)做好必要的絕緣措施，總閘處懸掛禁止合閘牌， 必要時(shí)安排人員值守。此外，我們還應(yīng)組織人員進(jìn)行安全隱患排查， 對(duì)可能進(jìn)入小區(qū)的圍墻、可攀爬的管道、可翻越的窗戶、易引起摔跤 的（如坑洞）、易碰頭的（低于2米的通道）、需引起業(yè)主注意的通道 （如玻璃門(mén)、不規(guī)范的臺(tái)階）等問(wèn)題，能整改的進(jìn)行整改，不能整改 的張貼醒目的提醒條。形象禮儀：物業(yè)公司的形象非常關(guān)鍵，包括員工的

5、著裝、儀容儀 表、坐立行三姿、來(lái)人來(lái)訪接待、接聽(tīng)電話、傳遞物品、指引方向、 交談、收費(fèi)、開(kāi)門(mén)、拜訪、陪同、立崗、交接崗、巡邏、敬禮、交通 指揮等都必須規(guī)范統(tǒng)一。物業(yè)活動(dòng)場(chǎng)所：物業(yè)公司的辦公場(chǎng)所（辦公室、保安崗?fù)?、監(jiān)控 室等）、物業(yè)公司管理的設(shè)備用房（水泵房、配電室、電梯機(jī)房、風(fēng) 機(jī)房、）及其它房間（更衣室、工具房、倉(cāng)庫(kù)）都必須做到干凈、整 潔、無(wú)雜物，留給業(yè)主一個(gè)良好的形象。物業(yè)公司的文件、檔案的管 理必須規(guī)范，方便查找；物業(yè)投訴、報(bào)修實(shí)行電子登記與紙質(zhì)登記并 用，即要有原始記記錄，還需要電子記錄，方便后期查找。痕跡管理，我們工作中要留下管理痕跡，如人員出入登記記錄、 保安巡邏記錄、經(jīng)理主管檢

6、查記錄、設(shè)施設(shè)備的試運(yùn)行記錄等，在發(fā) 生事故時(shí)，都可以作為我們規(guī)避責(zé)任的依據(jù)。此外，合理安排工程人 員的工作，工程人員每天必須做當(dāng)天的工作記錄，主管負(fù)責(zé)查看工程 部工作人員每天的工作情況，避免工作拖延，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)記錄進(jìn)行抽 查。其他管理人員也要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)日常工作表格，記錄每天計(jì)劃完成的 工作，以及當(dāng)天實(shí)際完成的工作，這樣工作中就不會(huì)出現(xiàn)疏漏，月度 工作總結(jié)時(shí)也很清楚本月做了哪些工作。員工培訓(xùn)：1）入職培訓(xùn)，員工入職時(shí)首先應(yīng)對(duì)公司的規(guī)章制度、 企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、小區(qū)的概況、考核辦法有個(gè)初步的了解，然后 應(yīng)對(duì)崗位的任職要求、職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有個(gè)詳 細(xì)的了解，考試合格后才能上崗。2

7、）崗位培訓(xùn)，每月不少于兩次， 通過(guò)講授和演練，讓員工快速掌握崗位操作技巧方面，同時(shí)強(qiáng)調(diào)安全 生產(chǎn)的重要性，大力宣傳企業(yè)文化，提高員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。培訓(xùn)礪工坊課程清單2015.12.15.xls內(nèi)容可參考。員工管理：由于行業(yè)的工資水平較低，很難招到綜合能力較高的 員工，員工普遍素質(zhì)不是很高，雖然如此，但隊(duì)伍中也存在一批追求 上進(jìn)的人員。我們可從這批人中，選擇出一批文化水平較高、虛心好 學(xué)、工作態(tài)度好的人員進(jìn)行培養(yǎng)，給他們鍛練的機(jī)會(huì)，為公司儲(chǔ)備人 才。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)深入到群眾中去，與員工話家常、聊發(fā)展，解決員 工的困難，關(guān)心員工的前途，與員工融為一體，員工必然會(huì)為企業(yè)的 發(fā)展盡職盡則。在員工生日、

8、重要節(jié)日，我們可以及時(shí)送上我們的短 信祝福。勞動(dòng)紀(jì)律方面，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要起到好的模范帶頭作用，一但項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人有遲到早退，不穿工作服現(xiàn)象，很快都會(huì)在員工中漫延開(kāi)來(lái)， 最后，項(xiàng)目所有人員都不會(huì)重視勞動(dòng)紀(jì)律。物業(yè)收費(fèi)：為保證物業(yè)管理工作的正常開(kāi)展，物業(yè)收費(fèi)工作是非 常的關(guān)鍵，我們可采取多種方式，集體通知、逐戶貼通知單、電話催 繳、上門(mén)催收、張貼欠費(fèi)業(yè)主門(mén)牌號(hào)、自行起訴等手段，確保物業(yè)費(fèi)業(yè)主欠費(fèi)理由分析.docx的收取。對(duì)業(yè)主欠費(fèi)的理由詳見(jiàn)，我們要進(jìn)行深入分析， 是否是我公司責(zé)任。是我們的責(zé)任，能及時(shí)整改馬上整改，不能馬上 整改的告知整改的期限。不是物業(yè)公司責(zé)任的，可明確告知業(yè)主，必 要時(shí)可通過(guò)訴訟途

9、徑收取物業(yè)費(fèi)。在收取費(fèi)用時(shí)，物業(yè)公司有理的地 方可以講道理（講理時(shí)應(yīng)充分考慮業(yè)主的情感需求，避免業(yè)主惱羞成 怒），物業(yè)理虧的地方講人情，達(dá)到成功收取物業(yè)費(fèi)的目的。物業(yè)費(fèi)調(diào)整：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，物業(yè)費(fèi)上漲難。目前許多小區(qū)還沿襲 10年前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在物價(jià)水平大幅上漲的情況下，物業(yè)公司虧損 嚴(yán)重。我們可汲取經(jīng)驗(yàn)，在招投標(biāo)時(shí)就約定好每年上漲一定比例或一 定的金額，為后期物業(yè)費(fèi)調(diào)整提供法律依據(jù)。老舊小區(qū)，借用社區(qū)的 力量，與業(yè)委會(huì)協(xié)商，召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，將物業(yè)公司的困難及同類(lèi)型新 小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知全體業(yè)主，讓業(yè)主對(duì)調(diào)價(jià)問(wèn)題進(jìn)行表決，確實(shí)無(wú)法 調(diào)價(jià)的，可考慮在物業(yè)范圍內(nèi)利用共用部位、共用設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。以 上兩辦法

10、都行不通的，直接放棄該小區(qū)的管理權(quán)，將問(wèn)題丟出去。裝修管理：裝修手續(xù)辦理前，應(yīng)針對(duì)戶型特點(diǎn)對(duì)各戶型可能出現(xiàn) 的違規(guī)行為（如拆除某段剪力墻、圍占通道、改變干溫區(qū)、空調(diào)安裝 等）進(jìn)行一個(gè)預(yù)判，對(duì)可能進(jìn)行的違規(guī)進(jìn)行重點(diǎn)管控，在業(yè)主辦理手 續(xù)時(shí)，提醒業(yè)主不要違規(guī)，并給業(yè)主指出該戶的空調(diào)機(jī)位位置，避免 后期的糾紛。裝修管理人員應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)業(yè)主的裝修進(jìn)程，裝修到預(yù)測(cè) 的違規(guī)的項(xiàng)目時(shí)，增加巡查頻率，防止違規(guī)事件的發(fā)生。驗(yàn)收時(shí)，對(duì) 防水、廚衛(wèi)（改變位置及大小、更改煙道）、空調(diào)外機(jī)的位置、排水 （防止裝修人員倒入油漆、涂料、水泥漿）、墻體（剪力墻）等進(jìn)行 重點(diǎn)檢查。無(wú)公共衛(wèi)生間的小區(qū)，裝修前必須先安裝大便器，防止

11、工 人隨地大小便。無(wú)空調(diào)機(jī)位的房間，應(yīng)召集開(kāi)發(fā)單位與物業(yè)公司工程 人員，共同研究空調(diào)外機(jī)安裝位置。施工管理，所有單位（不含市政工程）在小區(qū)內(nèi)施工應(yīng)簽訂施工 管理協(xié)議（與裝修管理協(xié)議類(lèi)似），并交納一定的押金，辦理施工許 可證后才能在小區(qū)內(nèi)施工。工程完工后，物業(yè)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)及途經(jīng)地的 設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生驗(yàn)收合格后才能退還施工押金。施工過(guò)程中使 用公共區(qū)域水電的，要交納相應(yīng)的費(fèi)用。工程維保:在維保期結(jié)束前2個(gè)星期，應(yīng)在小區(qū)內(nèi)張貼維保通知， 讓有問(wèn)題的業(yè)主在維保期結(jié)束前將該項(xiàng)問(wèn)題報(bào)給物業(yè)公司，逾期自行 解決，并將通知拍照留存，與通知的刊登記錄一起存檔，避免業(yè)主因 工程維保問(wèn)題找物業(yè)公司麻煩。無(wú)人居住的

12、空置房可根據(jù)日常的空置 房巡查記錄，對(duì)存在的問(wèn)題匯總后報(bào)施工單位整改。外委監(jiān)管，物業(yè)公司在綠化、保潔、電梯管理等方面委托外單位 管理，由于公司內(nèi)部缺乏專(zhuān)業(yè)的人才，往往無(wú)人監(jiān)管或監(jiān)管不力。物 業(yè)公司應(yīng)指派有一定專(zhuān)業(yè)水平的員工對(duì)外委單位進(jìn)行監(jiān)管，定期對(duì)外 委工作進(jìn)行抽檢，查看外委單位的工作計(jì)劃、工作總結(jié)，核實(shí)計(jì)劃的 落實(shí)情況，不合格的及時(shí)通知對(duì)方整改，整改不力的，從外委費(fèi)中扣 出。象綠化、保潔等專(zhuān)業(yè)性不是很強(qiáng)的項(xiàng)目，要在一年的監(jiān)管中形成 自己的操作流程、操作規(guī)程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，減少外包項(xiàng)目（外包方交納 的稅金及外包方的合理利潤(rùn)將增加物業(yè)公司的支出）。物資出入：做好記錄，裝修材料進(jìn)入時(shí)，應(yīng)收取押金，轉(zhuǎn)運(yùn)

13、完后， 裝修巡查人員需對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)線路進(jìn)行行檢查，對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)材料造成的環(huán)境污染 及設(shè)施損壞，從押金中扣除一定的金額作為清理費(fèi)或賠償金。門(mén)崗應(yīng) 把好關(guān)，對(duì)未辦理裝修手續(xù)的，一律不允許材料進(jìn)入。對(duì)于禁止使用 的裝修材料（如防盜網(wǎng)、太陽(yáng)能、瓦、鋼材、紅磚等），一律不允許進(jìn)入小區(qū)，防止業(yè)主違規(guī)裝修和搭建。對(duì)超長(zhǎng)超高的材料，及時(shí)通知 裝修巡查人員，并提醒搬運(yùn)人員，搬運(yùn)時(shí)應(yīng)注意樓道的安全出口燈， 損壞安全出口燈要負(fù)責(zé)賠償。對(duì)空調(diào)進(jìn)入小區(qū)，要提醒安裝人不要裝 錯(cuò)位置，并同時(shí)通知裝修巡查加強(qiáng)監(jiān)管?？照{(diào)進(jìn)入小區(qū)，要通知裝修 巡查人員，防止占用他人機(jī)位或外機(jī)未放置到指定位置。人員出入：嚴(yán)格管控，對(duì)無(wú)卡的出入人員要核對(duì)身份，

14、訪客要能 說(shuō)出被訪對(duì)象的門(mén)牌號(hào)及業(yè)主姓名，登記后才能進(jìn)入小區(qū)。裝修人員 憑出入證進(jìn)出小區(qū)。停車(chē)管理：長(zhǎng)期停放的車(chē)輛（月卡）要簽訂停車(chē)管理協(xié)議， 停車(chē)場(chǎng)要有車(chē)輛停放須知，告誡車(chē)主，物業(yè)只負(fù)責(zé)提供車(chē)輛停放場(chǎng)所， 不負(fù)責(zé)車(chē)輛的保管（保管合同是按標(biāo)的物價(jià)格收取費(fèi)用的）。要求所 有車(chē)輛必須停放在畫(huà)定的停車(chē)線內(nèi)，四周距邊線的距離不低于10公 分，對(duì)停車(chē)不規(guī)范的，車(chē)場(chǎng)管理員要做好相應(yīng)的記錄（包括本車(chē)車(chē)牌 及四周停車(chē)的車(chē)牌以及停放的時(shí)間），并拍照留存至該車(chē)離開(kāi)后一周， 防止車(chē)輛刮傷。對(duì)占用兩個(gè)車(chē)位停車(chē)的，記錄并告知車(chē)主，再次出現(xiàn) 上述情況將按所占的車(chē)位數(shù)收取費(fèi)用。多次違規(guī)停放的車(chē)輛做好違規(guī) 記錄后將該車(chē)記入黑

15、名單，不允許進(jìn)入小區(qū)。不定期對(duì)車(chē)輛停放進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)，核查車(chē)輛的收費(fèi)情況，防止安保人員私放車(chē)輛，影響公司的停 車(chē)收入。保安巡邏：保安應(yīng)制定3條巡邏路線，每個(gè)月更換一次，避免讓 閑雜人員掌握到保安巡邏規(guī)律。每條巡邏規(guī)定每天不少于一次的巡邏 是自下而上爬樓梯巡邏，讓閑雜人員無(wú)處安身。保安巡查不能僅僅停 留在公共秩序方面，對(duì)小區(qū)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及狀態(tài)、公共環(huán)境衛(wèi)生、 花草樹(shù)木的生長(zhǎng)、小廣告散發(fā)等事項(xiàng)都要進(jìn)行記錄及處理，3分鐘內(nèi) 能處理的問(wèn)題，及時(shí)處理，并做好記錄，對(duì)無(wú)能力處理（專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)如 電路維修）、無(wú)工具處理、無(wú)時(shí)間處理（3分鐘以上）的，緊急問(wèn)題 及時(shí)匯報(bào)，普通問(wèn)題當(dāng)天內(nèi)匯報(bào)。應(yīng)急演練：每年進(jìn)行兩次火災(zāi)

16、應(yīng)急預(yù)案、電梯困人應(yīng)急預(yù)案的演 練，燃?xì)庑孤?、盜竊、停水停電、抗洪防汛、突發(fā)疾病、醉酒鬧事、 精神病、寵物傷人等事件都有應(yīng)急預(yù)案，每年演練不少于一次。保安 部每周進(jìn)行一次隊(duì)列、隊(duì)形訓(xùn)練，讓保安員具備充足的體能，應(yīng)對(duì)突 發(fā)事件的發(fā)生。制止違規(guī):制止違規(guī)停車(chē)、踐踏草坪等行為時(shí)，一定要注重禮節(jié)， 保安人員需先行禮，然后禮貌的指出業(yè)主的違規(guī)行為，違規(guī)可能造成 的后果，以及會(huì)帶來(lái)其他業(yè)主的效仿，最終影響到小區(qū)的整體環(huán)境及 全體業(yè)主的利益。節(jié)能管理：樓盤(pán)承接之初，應(yīng)安排人員進(jìn)行節(jié)能改造，將耗能較 高的燈具更換成節(jié)能燈具，對(duì)人流小的區(qū)域，改裝成聲控照明，根據(jù) 季節(jié)及業(yè)主的出行情況，合理設(shè)置音樂(lè)噴泉、照明燈的

17、開(kāi)關(guān)時(shí)間等。 辦公場(chǎng)所要做到人走燈滅，及時(shí)關(guān)閉空調(diào)，離開(kāi)30分鐘以上必須關(guān) 電腦，發(fā)現(xiàn)無(wú)人的辦公室內(nèi)空調(diào)、電燈未關(guān)，罰責(zé)任人50元?？照{(diào) 要嚴(yán)格控制，夏天室內(nèi)溫度低于30C，冬天室內(nèi)溫度高于10C，一 律不得開(kāi)啟空調(diào)，空調(diào)設(shè)置冬天不高于20C，夏天不低于15C。維修資金：物業(yè)公司現(xiàn)在在動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)維修資金時(shí)，往往不是很順 利，除非對(duì)業(yè)主生活影響較大的如給水、供電、電梯以外，象外墻滲 水、消防、監(jiān)控之類(lèi)的問(wèn)題，所有的物業(yè)人都知道很難動(dòng)用維修資金， 我們物業(yè)公司決不能因?yàn)閯?dòng)用不了，而不去做上述工作。我們可以將 上述事項(xiàng)按規(guī)定的維修資金申請(qǐng)手續(xù)處理，將業(yè)主的表決情況進(jìn)行公 示并存檔，一旦發(fā)生事故，物業(yè)公

18、司可規(guī)避自身的責(zé)任。設(shè)備保養(yǎng)，多數(shù)小區(qū)在設(shè)施、設(shè)備的管理上，都采取壞了再修的 方式，缺乏預(yù)見(jiàn)性，員工對(duì)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)辦法也不是很了解，致 使小區(qū)的設(shè)施、設(shè)備無(wú)法達(dá)到合理的使用年限。特別是消防系統(tǒng)，壞 了也無(wú)人管，主機(jī)癱瘓、管網(wǎng)銹蝕、配件短缺現(xiàn)象嚴(yán)重，由于未影響 到業(yè)主的基本生活，業(yè)主一般也很少過(guò)問(wèn)。設(shè)備使用未達(dá)到合理的使 用年限（如合理時(shí)間為8年，5年后已不能使用），物業(yè)公司又不能 提供保養(yǎng)依據(jù)，業(yè)主有權(quán)認(rèn)定物業(yè)公司責(zé)任，要求物業(yè)公司承擔(dān)一定 的更新費(fèi)用的（3/8的費(fèi)用）。因此，在設(shè)備保養(yǎng)方面，決不能疏忽電梯定期維保措施.xlsx大意。設(shè)備維保方法參考。避雷檢測(cè)、沉降觀測(cè)：對(duì)定期對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)

19、行檢測(cè)，做好記錄并 存檔，規(guī)避雷電對(duì)小區(qū)造成的損壞。房屋有沉降縫的樓盤(pán)，要做好沉 降觀察記錄并存檔，沉降嚴(yán)重時(shí)要及時(shí)向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和政府主管部 門(mén)匯報(bào)。樓道管理：從新交房之日起，要求保安、保潔每天報(bào)告樓道及其 它公共區(qū)域的雜物堆放情況，及時(shí)查找物主（裝修垃圾可根據(jù)業(yè)主家 裝修進(jìn)程判斷），規(guī)勸物主清理，三天以上還未清理的，物業(yè)公司組 織人員轉(zhuǎn)移到指定的庫(kù)房，并通知業(yè)主認(rèn)領(lǐng)，一周以上未認(rèn)領(lǐng)的，物 業(yè)自行處理（以上所有程序都應(yīng)作好相關(guān)的書(shū)面記錄，防止業(yè)主找麻 煩）。對(duì)知情不報(bào)或未及時(shí)發(fā)現(xiàn)（超過(guò)三天）的工作人員，每月都納 入到該員工的月度考核，直到物主清理走為止，讓員工形成自覺(jué)管理 的意識(shí)。老舊小區(qū)，

20、聯(lián)合消防大隊(duì)、社區(qū)借節(jié)假日到來(lái)之際或消防活 動(dòng)日的時(shí)機(jī)進(jìn)行大清理，清理完后按新小區(qū)一樣管理。閑置場(chǎng)地管理：我們可根據(jù)天臺(tái)的結(jié)構(gòu)情況，牽拉一批不生銹鐵 絲，供業(yè)主晾曬被褥。即可以規(guī)范業(yè)主的晾曬行為，同時(shí)業(yè)主頻繁的 在天臺(tái)活動(dòng)，變相起到監(jiān)管的作用，防止不法事件的發(fā)生。對(duì)地下室、 架空層、樓梯底部等不能停放車(chē)輛的非通道區(qū)域，應(yīng)增加巡查頻次， 條件許可的情況下可安裝門(mén)，防止閑雜人員進(jìn)入該區(qū)域隨地大小便。 對(duì)上述封閉的空間，可用作更衣室、工具房、材料雜物堆放點(diǎn)等。通知、公告的管理：張貼的通知應(yīng)統(tǒng)一格式，標(biāo)題明確通知的主 題，標(biāo)題、正文、落款的字號(hào)、字體、間距、行距等應(yīng)采取統(tǒng)一格式， 布局美觀大方，通知張

21、貼前應(yīng)確定好清理日期，到期及時(shí)清理干凈， 不留任何痕跡。通知張貼時(shí)應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一，張貼到指定的位置，張貼的 通知上下左右應(yīng)對(duì)齊，間距要一致，戶外的通知要作好防水處理，張 貼要平整，不得翹角、卷邊，破損、污染的通知要及時(shí)更換。長(zhǎng)期的 通知、提示應(yīng)采用經(jīng)久耐用的廣告材料制作。外單位（社區(qū)、供電、 燃?xì)獾葐挝唬堎N通知必須按物業(yè)公司的要求張貼在我們指定的位置。溫馨提示：我們應(yīng)在小區(qū)內(nèi)多張貼一些溫馨提示，不僅僅在防火 防盜、關(guān)水關(guān)電關(guān)氣方面，還可根據(jù)建筑的結(jié)構(gòu)及功能區(qū)域配置，設(shè) 立小心地滑（衛(wèi)生間、小區(qū)入口）、小心碰頭（低于兩米的門(mén)、梁）、 小心臺(tái)階（非標(biāo)準(zhǔn)的樓梯處）、防撞條（玻璃門(mén)）、嚴(yán)禁煙火（設(shè)備房）

22、、 拉好手閘（停車(chē)場(chǎng)、走道）、注意關(guān)窗（雨雪天、底樓、頂樓、走道 旁）等提示用品，甚至可以提醒業(yè)主攜帶雨傘、注意保暖、防暑、防 食物中毒（夏天）等。管道井、設(shè)備房上應(yīng)張貼相應(yīng)的識(shí)別標(biāo)識(shí)和防 火提示（如強(qiáng)電井、嚴(yán)禁煙火）。統(tǒng)一問(wèn)答：客服部應(yīng)針對(duì)業(yè)主提出較多問(wèn)題，制定出相應(yīng)的答業(yè) 主百問(wèn)，統(tǒng)一口徑回答問(wèn)題，以整體利益和長(zhǎng)期利益為出發(fā)點(diǎn)，學(xué)會(huì) 換位思考、舉例子、引用案例等方式，說(shuō)服業(yè)主，讓業(yè)主放棄自己的 錯(cuò)誤想法，理解物業(yè)公司工作中的難處。同時(shí)，還需考慮業(yè)主的情感 需求，給業(yè)主留足面子，方便后期工作的開(kāi)展。操作流程：保潔部、保安部因工作內(nèi)容確定，我們可以針對(duì)崗位 特點(diǎn)制定詳細(xì)的工作流程、操作規(guī)程、作

23、業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按流程、規(guī)程 工作，防止個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不足造成的疏漏，也方便我們對(duì)基層員工的管理。設(shè)備引進(jìn)：充分利用設(shè)備提升我們的管理水平，如保潔用的高壓 沖洗機(jī)（地面、地下室清洗）、拋光機(jī)（石材拋光）、吸塵吸水機(jī)（配 合洗地機(jī)用）、多功能洗地機(jī)（地磚、地毯清潔，水磨石翻新、吸污 機(jī)（水池吸污）等，利用先進(jìn)的設(shè)備進(jìn)行保潔，小區(qū)的環(huán)境一定很得 到很大的改善。草坪維護(hù)：對(duì)于踐踏草坪現(xiàn)象，物業(yè)公司要全員進(jìn)行管控，在踐 踏處設(shè)置圍欄及出示公告，告知業(yè)主愛(ài)護(hù)公共綠地。確實(shí)能給業(yè)主帶 來(lái)便利的地方，我們可以用石塊鋪設(shè)一條道路。電腦、文印管理，嚴(yán) 禁在公司打印、復(fù)印私人文件，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按2元/張罰款不。辦公電 腦嚴(yán)禁聽(tīng)歌、看電影、玩游戲，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)，每次扣50元。資產(chǎn)管理：固定資產(chǎn)登記管理，責(zé)任到人，有合理的使用期限； 低值易耗品有領(lǐng)用記錄，進(jìn)庫(kù)、