旅游者的知覺課件

1、第五章 旅游者的知覺第二節(jié)旅游過程中的社會知覺一、對他人或群體的知覺二、自我知覺上節(jié)回顧：三、人際關系知覺人際知覺就是對人與人之間相互關系的知覺。任何一個人都與他人發(fā)生聯(lián)系，形成人與人之間的不同關系，表現(xiàn)為接納、拒絕、喜歡、討厭等各種親疏遠近的態(tài)度，對這種關系的正確知覺是順利進行人際交往的依據(jù)。1、接近且相悅 時空的接近容易建立人際關系，尤其在交往的初級階段更是如此，彼此在一起相處的時間久了，交往的機會多，會導致友誼關系的建立。 影響人際關系的因素心理學的一些研究證明：人們居住越接近或為朋友的機率就越大；見面的機會越多，彼此越熟悉越容易導致相互喜歡。2、類似性的因素 在個人特性方面，雙方若能意

2、識到彼此的相似性，則容易相互吸引，這種相似性越多越接近就越能產(chǎn)生好感、相互吸引。 影響人際關系的因素心理學研究發(fā)現(xiàn)，要求指出個人最好朋友時，被提到的人與指出者在教育水平、經(jīng)濟條件、社會價值觀方面很相似。3、互補因素 指雙方在交往過程中獲得相互滿足的心理狀態(tài)，主要是心理特征相反者。 人際關系的互補作用主要發(fā)生在交往程度較深的友誼關系中，在兩性友誼和夫妻之間尤為明顯。 影響人際關系的因素個人心理特征因素 美國心理學家安德森研究個人特質(zhì)對人際關系影響，得出5種令人喜歡的性別類型，它們是：誠實而認真、通情達理又聰明、可信亦可靠、直爽而幽默、親切而體貼。 另外受人厭惡的性格有：講假話不可信、庸俗而粗魯、

3、自私而貪婪、邪惡而殘暴、盛氣凌人、冷漠無情。影響人際關系的因素對旅游業(yè)的啟示：旅游工作者一方面要盡快了解旅游團體的人際關系狀況，另一方面也要洞悉旅游工作者自己與游客之間的人際關系狀況，以便利用這種關系搞好旅游接待和售后服務工作。四、社會知覺中的誤區(qū)1、首因效應2、暈輪效應3、刻板印象4、經(jīng)驗效應誰更象導游員？有這樣一個故事：一個新聞系的畢業(yè)生正急于尋找工作。一天，他到某報社對總編說：“你們需要一個編輯嗎？”“不需要！”“那么記者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校對呢？”“不，我們現(xiàn)在什么空缺也沒有了?！薄澳敲矗銈円欢ㄐ枰@個東西?！闭f著他從公文包中拿出一塊精致的小牌子，上面寫著“額滿，暫不

4、雇傭”。總編看了看牌子，微笑著點了點頭，說：“如果你愿意，可以到我們廣告部工作?！边@個大學生通過自己制作的牌子表達了自己的機智和樂觀，給總編留下了美好的“第一印象”，引起其極大的興趣，從而為自己贏得了一份滿意的工作。這種“第一印象”的微妙作用，在心理學上稱為首因效應。 1、首因效應含義：即第一印象。旅游者在旅游活動中第一次接觸到的人或事物所形成的印象往往難以改變。特點：先入為主表現(xiàn)：時間上，前期印象影響后期印象，體現(xiàn)了優(yōu)先效應首次效應-之美食“初次的遭際，總是留給人深刻的印象，甚至經(jīng)過人生漫長歲月的沖刷，也會依稀存留溫馨的記憶。連兒時第一次品嘗到從未吃過的食物，那驚奇喜悅之情也會深深埋入心底，

5、久而久之，便會同對故鄉(xiāng)和青春的回憶接合在一起，不斷地泛起依依的戀情。”-蘇叔陽談美食 對旅游業(yè)的啟示旅游活動中的第一印象特別重要，這是由旅游活動的特點所決定的。旅游者每到一處新地方，接觸到第一個服務員、導游，吃第一餐飯等，留下的印象都會特別深刻，甚至會影響到整個旅游過程的心情。作為旅游工作者一定要時刻注重自己的儀容、言談、舉止和態(tài)度，給游客留下良好的第一印象。不要完全相信第一眼印象看到了什么?左邊的人在生氣,右邊的人表情平和?站起來,離開座位后退幾步,從遠處再看看2、暈輪效應含義：從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。特點：以偏概全表現(xiàn)：內(nèi)容上，部分影響整體 、一葉

6、障目、以偏概全。曹雪芹在紅樓夢中描寫了眾多的宴筵場面，而每次開宴的環(huán)境都是十分講究的。在第38回，寶釵湘云請賈母等賞桂花、吃螃蟹，賈母起先問:“哪一處好?”鳳姐答道:“藕香榭已經(jīng)擺下了，那山坡上兩棵桂花開的又好，河里的水又碧清，坐在河當中的亭子上，不敞亮嗎?看看水，眼也清亮?！痹瓉磉@藕香榭蓋在水中，四面有窗，左右有回廊，且是跨水接峰，后面又有曲折橋，在這樣的環(huán)境中賞花喝酒，吃螃蟹，賦菊花詩，當然是最風雅不過的了。試想，如果沒有這么一個清雅宜人的環(huán)境，螃蟹宴的趣味定然要大為遜色。2、暈輪效應暈輪效應在旅游活動中會妨礙客我關系的正確知覺。因此，為了使旅游者產(chǎn)生好的印象，在提供旅游產(chǎn)品和服務時，一定

7、要防止暈輪效應的消極性。2、暈輪效應對旅游業(yè)的啟示張家界的廁所張家界百龍電梯在我們周圍，往往會聽到這種抱怨：女老板缺乏魄力。她們比較遲疑，做事不決斷，“她們的管理水平相對比較低，因此她們?nèi)菀纵敗保慌习迨露??！八齻儗τ趧e人的意見太敏感，愛找岔兒”；女老板太小氣；女老板更注意效率和細節(jié)。她們是制度的奴隸，窮于關注細碎事務，“把人看得太緊”；女老板更能挑毛病?！芭艘饶腥颂籼蕖?；跟著女老板沒什么面子。3、刻板印象祖籍黑龍江省雞西市，1957年出生于廣東，父母都是“南下”軍隊干部。 1982年，父親平反，張茵終于有機會攻讀她喜愛的財會專業(yè)，為她日后的成功奠定了良好的基礎。1985年，27歲的張茵放

8、棄了國內(nèi)優(yōu)厚的工薪和住房，僅帶了3萬元人民幣來到香港闖蕩。1990年前往美國建立美國中南有限公司，10年后成為美國廢紙回收大王。張茵1996年在廣東東莞投資1.1億美元生產(chǎn)牛卡紙。2007年，50歲的張茵以財富770億元，排名第二。她是五年來第一位登上胡潤強勢榜的女性。她擁有玖龍紙業(yè)72%的股份，是世界上最富有的女白手起家者。3、刻板印象含義：對某一類事物或人所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。特點：對群體的共識注意：刻板印象有助于快速認識人和事物，但也可能會產(chǎn)生知覺偏差。小問題？一位公安局長在路邊同一位老人聊天，這時跑過來一位小孩，急沖沖地對公安局長說：“你爸爸和我爸爸吵起來了！”老人問

9、：“這孩子是你什么人？”公安局長說：“是我兒子?！?你知道這兩個吵架的人和公安局長是什么關系嗎？ 對旅游業(yè)的啟示：在旅游工作中，知覺來自不同國家和地區(qū)游客時，除了了解他們共同的特征，還應注意不受刻板印象的影響，進行具體觀察和了解，并且注意糾正錯誤過時的舊觀念。3、刻板印象4、經(jīng)驗效應含義：指人們在感知事物時只憑借以往的經(jīng)驗進行認識、判斷、決策、行動的心理活動方式。 特點：思維定勢注意：經(jīng)驗可以是財富，也可以是包袱。 案例：無工作經(jīng)驗者優(yōu)先西方發(fā)達國家的一些飯店在招聘新員工時，曾有這樣的要求出現(xiàn)：“無工作經(jīng)驗者優(yōu)先”。為什么？分析提示 通常經(jīng)驗在應付常規(guī)問題時作用明顯，而在面對非常規(guī)問題時就無能為力了，甚至對解決新問題還有妨礙作用。另外，人一旦形成某種行為習慣，就很難改變。心理定勢和習慣定向兩個原理