服務(wù)員應(yīng)注意客人的身體語(yǔ)言

1、Word文檔 服務(wù)員應(yīng)注意客人的身體語(yǔ)言 在酒店餐廳，我們常常看到這樣的情景：客人不得不以打手勢(shì)、敲桌子、甚至大聲叫賣的方式引起服務(wù)員的留意。其實(shí)，服務(wù)員只要擁有一些特別簡(jiǎn)潔而又無(wú)聲的身體語(yǔ)言學(xué)問(wèn)，就完全可以避開(kāi)這種問(wèn)題的消失。 精確理解客人的身體語(yǔ)言，是相宜服務(wù)的關(guān)鍵，這是由酒店包融多元文化的特性和全天24小時(shí)服務(wù)的特點(diǎn)所打算的。從客人的身體語(yǔ)文中，有閱歷的服務(wù)員可以感受到各種心情的變化，一一對(duì)應(yīng)地供應(yīng)適當(dāng)?shù)姆?wù)。 酒店一線員工最大的問(wèn)題是常常不能讀懂客人的身體語(yǔ)言，不能了解客人的感受，更不懂如何正確地應(yīng)對(duì)。這些狀況在我們不熟識(shí)的西方國(guó)家的身體語(yǔ)言上，表現(xiàn)得尤為嚴(yán)峻?，F(xiàn)實(shí)中更簡(jiǎn)單的問(wèn)題是：客

2、人不會(huì)輕易說(shuō)出他們的感受。酒店服務(wù)人員只有擅長(zhǎng)觀看，長(zhǎng)期積累，才能正確接收到客人的無(wú)聲信息；有時(shí)，即使不明白客人的意思，以一個(gè)樂(lè)觀、關(guān)注的態(tài)度去對(duì)待也是特別重要的。 服務(wù)人員應(yīng)具備的身體語(yǔ)言學(xué)問(wèn)有： 敬重客人的私人空間。一般來(lái)說(shuō)，和外國(guó)客人講話時(shí)要保持彼此身體間的距離，半米的尺度比較好。假如和客人交談時(shí)他始終往前進(jìn)，可能你離他太遠(yuǎn)了些；假如他始終往后退，你可能靠得他太近了。 了解表示疲憊、煩躁的手勢(shì)。一般客人，特殊是有時(shí)差反應(yīng)的旅游者在等待入住或結(jié)賬時(shí)，短短幾分鐘便可能到疲憊或煩躁，客人的腳這時(shí)會(huì)做出小幅度的搖擺，而且據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人在15分鐘后都會(huì)有這種動(dòng)作。 察覺(jué)客人的緊急和擔(dān)心。 客人初

3、次來(lái)到酒店，難免會(huì)產(chǎn)生生疏感。通常客人合攏雙臂放在胸前，代表緊急或防衛(wèi)，這時(shí)服務(wù)員要以自己的熱忱去感染客人，在與客人交談時(shí)，要特別留意客人用手指頭或鉛筆咚咚敲打桌面的動(dòng)作，這是表示不同意的信號(hào)。在紙上亂涂亂畫也有相同的意義。 正確的服務(wù)禮節(jié)是好的開(kāi)頭，它使客人倍感舒適。微笑、眼光的接觸，在和客人打交道時(shí)很重要。微笑的眼光和問(wèn)好的語(yǔ)言在公共場(chǎng)所意思是一樣的。假如對(duì)面一個(gè)生疏的外國(guó)客人走來(lái)向你微笑，你也向他微笑，他就會(huì)說(shuō)嗨或你好，這只是一種禮貌，并不表示他會(huì)停下來(lái)和你交談。這里要留意的是：中國(guó)傳統(tǒng)老盯著人看是不禮貌，而不正視美國(guó)人他會(huì)以為你躲躲閃閃不懇切，認(rèn)為你不行信任。 體語(yǔ)露真情。身體語(yǔ)言通常

4、會(huì)表達(dá)最真實(shí)的思想感情，由于一個(gè)人說(shuō)句謊言簡(jiǎn)單，但是想讓體語(yǔ)說(shuō)謊則特別困難。當(dāng)我們正確了解客人的意圖時(shí)，就可以實(shí)行相應(yīng)的行動(dòng)。 腳上透露出來(lái)的信息。在酒店大堂或宴會(huì)廳里，兩位客人站著談話。假如倆人彼此面對(duì)面，非常靠近著交談，則可說(shuō)他們之間的關(guān)系極為親熱。這個(gè)時(shí)候除非有要緊的事，否則不要打攪客人。反之，兩位客人的皮鞋位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開(kāi)站立的話，可視為他們的關(guān)系并不太深，充分保留著第三者能介入的余地，這時(shí)服務(wù)員可適當(dāng)介入。 當(dāng)客人的不滿時(shí)，學(xué)會(huì)以專心的傾聽(tīng)和樂(lè)觀的身體語(yǔ)言來(lái)緩和客人的心情并顯示你對(duì)客人的關(guān)注。身體語(yǔ)言也是有效傾聽(tīng)的幫助工具。面對(duì)客人的投訴時(shí)，盡管你可能沒(méi)有說(shuō)話，但通過(guò)身體語(yǔ)言，也傳達(dá)出許多信息。假如你撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的信息就是你沒(méi)有在傾聽(tīng)，這樣不但不能解決問(wèn)題而