質(zhì)量管理八大原則培訓(xùn)教材和過程方法要求食品論壇

1、ISO9001：2000的來歷2000 版 1994版ISO9001=ISO9001 +ISO9002 +ISO9003食品論壇 ISO1994版 有濃厚的制造業(yè)的痕跡食品論壇 實施4年后須改版本，ISO（國際標準化組織）通過互聯(lián)網(wǎng)向通過ISO 認證的機構(gòu)發(fā)問卷，調(diào)查用戶滿意度食品論壇 ISO共收回3864份問卷，反映的問題之多，令I(lǐng)SO TC/176的專家們大吃一驚。專家集中起來，主要有以下幾條：食品論壇 以管理要素為綱，分為20個要素看不出條款之間的有機聯(lián)系；記錄要求多， 有為作記錄而作記錄的傾，企業(yè)不勝負擔。 食品論壇 片面強調(diào)文件化，只要照章辦事，萬事OK .食品論壇 按20個要素策劃

2、職責(zé)和權(quán)限，職責(zé)和權(quán)限是規(guī)定了，但由于沒有采用過程導(dǎo)向進行策劃，過程之間的接口得不到有效識別，部門溝通反而不暢順了，不強調(diào)部門之間的合作，不能形成團隊合作精神。食品論壇 老板們反映，做ISO 認證后，在他們關(guān)心的效益方面，沒有明顯的改觀，似乎ISO 體系可以游離于財務(wù)，成本，掛不上溝，老板們?nèi)狈﹃P(guān)心的興趣。食品論壇 于是老板們把ISO交給管理者代表，作文件，填記錄，復(fù)審前忙3月，復(fù)審之后去旅游食品論壇 過分強調(diào)質(zhì)量保證，對顧客的真正需要關(guān)注不夠。 優(yōu)質(zhì) 顧客滿意食品論壇 TC/176花了1年的時間埋頭整理和研究，參考了QS9000 許多理念，總結(jié)和歸納出質(zhì)量管理八大原則：以顧客為關(guān)注焦點 系統(tǒng)

3、管理領(lǐng)導(dǎo)作用 持續(xù)改善全員參與 基于事實的決策方法過程方法 互利供方關(guān)系被譽為二十一世紀所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶。食品論壇 在質(zhì)量管理八大原則的指導(dǎo)下，TC176的專家們，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年獲得表決通過。 ISO9001：2000食品論壇 原則一：以顧客為關(guān)注焦點了解現(xiàn)在和未來顧客的需求滿足顧客的需求爭取超越顧客的期望食品論壇 企業(yè)應(yīng)1，平衡顧客和其他利益相關(guān)者的需要2，使這些需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到充分 的溝通和協(xié)調(diào)（ISO9001：、）3 測量顧客的滿意度（ 、）4，對與顧客的關(guān)系進行管理 （ ）組織存在的根本宗旨 ：顧客的需求有那些

4、？（ISO9001：）訂單/合同上規(guī)定的要求（明示的要求）： 品名/規(guī)格/數(shù)量 質(zhì)量 價格 交貨期/運輸方式/付款方式 包裝要求/標識要求/可追溯性要求等 還可能有： 檢驗要求 質(zhì)量體系要求 質(zhì)量保證書 現(xiàn)場驗貨要求等食品論壇 Customer Focus顧客的需求有那些？（ISO9001：）隱含的要求（已知的用途或已知的預(yù)期 用途所必須的要求）： 行業(yè)規(guī)范 行業(yè)標準 行業(yè)慣例， 如 手表。 布匹。 糖果食品的Erh(平衡相對濕度） 食品論壇 customer focus顧客的需求有那些？（ISO9001：）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 使用家不適，不舒服的 危害使用者的人身安全的 危害社會公眾的

5、 危害環(huán)境的 *果胨食品的警示性標識 *食品的保質(zhì)期標識 *有害化學(xué)毒物的含量限制 *有害微生物的個數(shù)等等 注意：收集相關(guān)的法律法規(guī)， 必須追溯到最終使用者所在的國家，地區(qū)甚至州、省等。 食品論壇 以顧客為關(guān)注焦點-組織存在的根本宗旨customer focus顧客的需求有那些？（ISO9001：）企業(yè)本身確定的任何附加要求 為了超越顧客的期望 為了提高產(chǎn)品的競爭力 當沒有國際、國家或行業(yè)標準時 當顧客沒有提供的標準不充分時如：食品獨特的外觀款式 獨特的風(fēng)味 為特定消費群而設(shè)計的食品等食品論壇 customer focus討論：顧客的含義我們的供貨對象- 外部顧客外部顧客還可分為不同層次，如：

6、代理商，中間商，最終消費者。內(nèi)部的部門間/工序間- 內(nèi)部顧客食品論壇 外部顧客ABCD外部顧客可以理解為部門間或工序間內(nèi)內(nèi)部顧客 處理部門間、工序間工作關(guān)系的原則下一工序就是顧客 以顧客為中心 每個部門既是供應(yīng)商又 是顧客 （ 內(nèi)部顧客滿意度測評）食品論壇 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用（Leadership) -質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運作的根本保證領(lǐng)導(dǎo)者在全企業(yè)建立統(tǒng)一的意圖領(lǐng)導(dǎo)者指明企業(yè)統(tǒng)一的方向，好比企業(yè)大船的船長領(lǐng)導(dǎo)者須建立一個讓員工充分投入去 完成企業(yè)目標的環(huán)境 最重要的是堅持 食品論壇 以顧客為關(guān)注焦點的宗旨領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用？ 作好企業(yè)的領(lǐng)路人 預(yù)測環(huán)境的的未來變化（） 考慮相關(guān)方的需求（包

7、括員工及社會） （、） 為企業(yè)的未來指定明確的目標（、） 制定具有挑戰(zhàn)性的目標和指標（、） 制訂戰(zhàn)略以達成所指定的目標和指標（、）食品論壇 領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用 與員工建立互信的關(guān)系正確評估企業(yè)的各階層的員工，對員工的貢獻給予充分的肯定建立彼此的信任及排除員工的恐懼心理（ISO9001 5.5.1 、）促進誠實開放的溝通方式（ISO9001 5.5.1 、）（參考書：第五項修煉）能夠聽取員工的意見（ISO9001 5.5.1 、）為員工提供適當?shù)慕逃?、?xùn)練和輔導(dǎo)，使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性（ISO9001：、）提供必須的資源（ISO9001 5.1 、）食品論壇 最高管

8、理者：Top Management是否僅僅指總經(jīng)理？食品論壇 原則三：全員參與-實現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點的前提條件之一各階層員工是企業(yè)之本只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來最大的收益食品論壇 員工應(yīng)該做？以為顧客創(chuàng)造附加值為中心，積極尋求強化人員的能力、知識和經(jīng)驗的機會接受自我責(zé)任去解決問題積極尋求持續(xù)改進的機會使企業(yè)的長遠目標能夠達成及創(chuàng)新將企業(yè)的優(yōu)勢展示給顧客、社區(qū)和社會團體員工對自己的工作感到滿意對于自己是企業(yè)的成員感到驕傲。食品論壇 討論員工的進步與企業(yè)進步的關(guān)系有沒有十全十美的質(zhì)量管理文件？質(zhì)量體系文件化后，企業(yè)是否不須擔心員工流失？究竟是以制度管人，還是以人為本？食品論壇

9、原則四：過程方法-提高管理效率的有效手段ISO9001：2000 把過程定義為： 通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動。食品論壇 輸入輸出過程方法示例某顧客A到郵局辦事，他同時要匯款、寄包裹和辦郵政儲蓄。食品論壇 匯兌寄包裹郵政儲蓄傳統(tǒng)的做法食品論壇 銀 行匯兌寄包裹郵政儲蓄顧客A需要.需要到每個窗口去辦他的事，如果運氣不好，A要排3次隊顧客A不滿意食品論壇 而銀行方面.每個窗口只辦自己的事每個窗口獨立核算，浪費資源每個窗口都要與A把錢算清，時間大量浪費食品論壇 如果把A的要求當作一個整體來處理.，如何？食品論壇 銀 行窗口1窗口3窗口2要是每個窗口都能取錢、寄包裹和存錢，如果按A的

10、要求，要如何設(shè)計銀行的服務(wù)？顧客食品論壇 顧客登記計價出匯款憑證出寄包裹憑證出存單流程余額清算輸入輸出過 程（可包括若干子過程）對銀行和顧客有何好處？顧客無須到3個窗口辦理，方便，顧客滿意顧客的要求得到完整的記錄，確保要求得到完全的滿足銀行內(nèi)部既合作又分工，降低無謂的勞動，提高效率，而舊方法促使各部門單打獨斗，各自為政。食品論壇 舉其他的例子火警 ：盜警 交通事故報警 食品論壇 問題： 過程方法最關(guān)鍵的是什么？食品論壇 過程的特點一定 包含輸入和輸出 輸入：我們要工作的對象或處理的對象（針對輸出提出的要求）， 輸出：過程最后的結(jié)果（符合要求的成果）必須運用適當?shù)馁Y源（人員、設(shè)備、場地、時間、信

11、息等）過程必須由若干個多個子過程或流程組成 如：對供應(yīng)鏈來說，企業(yè)就是一個大過程 但對 企業(yè)內(nèi)部來說，這個大過程可以依順序細分為若干個子過程，如設(shè)計開發(fā)過程就是產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的一個是一個子過程：過程圖.htm 前一個過程的輸出就是下一個過程的輸入 ：過程圖.htm 過程必須考慮增值（滿足要求）食品論壇 過程方法要點食品論壇 STEP ONE：確定輸入與輸出確定一個過程的輸入與輸出 人力資源管理過程-輸入：全公司不同的工作崗位對人力資源的資格、教育、經(jīng)驗、技能的要求 -輸出：提供滿足上述要求的各類人員 與顧客相關(guān)的過程 -輸入：代表顧客要求的各類信息 -輸出：經(jīng)供需雙方共同確認的要求或承諾 確定

12、輸出內(nèi)容時，特別留意： -？食品論壇 STEP TWO ：識別流程確定一個過程由哪些子過程/流程構(gòu)成，這些子過程/流程的先后順序如何，他們之間的關(guān)系如何食品論壇 STEP Three ：識別職責(zé)確定每個過程/子過程/流程的職責(zé)部門食品論壇 STEP FOUR ：識別流程設(shè)定每個過程/子過程/流程的運作的規(guī)范和準則食品論壇 STEP FIVE ：設(shè)計監(jiān)控點設(shè)計監(jiān)控點與檢查點，適當時對過程進行測量 ，確保輸出是增值的，并進行持續(xù)改善食品論壇 作業(yè)：分析并識別客戶的要求確定這些要求在各部門的流向畫出滿足這些要求信息的流程圖食品論壇 原則五：系統(tǒng)的管理方法針對設(shè)定的目標，識別、理解并管理一個相互關(guān)聯(lián)的

13、過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。食品論壇 系統(tǒng)的管理方法要求。1 任何的組織必須有他的追求，即設(shè)立目標。食品論壇 2 目標有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標分解到部門，甚至個人。 系統(tǒng)的管理方法要求。食品論壇 3 還有一點特別重要： 定出目標的完成期限 系統(tǒng)的管理方法要求。食品論壇 我的口頭禪是：大佬，請問幾時搞掂？4 必須把目標的含義、統(tǒng)計方法公布，并廣泛宣傳，使各個階層的人員均理解，并為之努力奮斗。系統(tǒng)的管理方法要求。食品論壇 我的目標是：把旗插到那座山頂上！5 制訂達成目標的可行的措施，并予以實施系統(tǒng)的管理方法要求。食品論壇 6 設(shè)定目標的統(tǒng)計和檢討頻率，并做定期

14、的統(tǒng)計和檢討。系統(tǒng)的管理方法要求。食品論壇 多久統(tǒng)計一次？哪個部門統(tǒng)計最合理？多久檢討一次目標起到促進作用？7 通過目標的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實施，再檢討，直至達成目標。系統(tǒng)的管理方法要求。食品論壇 8 達成了目標，把實施的措施文件化，然后再定更高的目標，更上一層樓。系統(tǒng)的管理方法要求。食品論壇 討論：這個會議方針還缺什么？ 在某公司的會議室，寫著： 會而議， 議而決， 決而行！食品論壇 案例1：功課檢查A經(jīng)理開了管理層會議，管理層決定健全各工序的工藝規(guī)范。A立即召集所有工序的組長開會，布置任務(wù)，規(guī)定兩周后交功課。第五周，管理層派人檢查，結(jié)果A所在部門最差，6個工序，只有2個完成了。

15、A經(jīng)理把組長們找來，破口大罵：“兩周要完成的事，到了第5周還沒完成，為什么？”食品論壇 領(lǐng)導(dǎo)層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安全帽操作。B經(jīng)理馬上布置。為了了解情況，第一周 B經(jīng)理召集會議。會上，組長們匯報，所有員工都戴了，B經(jīng)理很滿意。第2和第3周的例會，經(jīng)理還過問此事，情況還是很理想。 第4 周，陪客戶參觀生產(chǎn)線，客戶問：“操作沖床的女工為什么沒戴安全帽？”案例2：食品論壇 原則六：持續(xù)改善持續(xù)改善是組織的永恒目標食品論壇 就是根據(jù)持續(xù)改善的原則編寫的ISO9001：2000標準PDCA循環(huán) P（PLAN）策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標和過程； D（DO）實施：實施過程； C（CHECK）檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果； A（ACTION）處理：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。 食品論壇 P-D-C-A循環(huán)與持續(xù)改善食品論壇 P DA C D A PC D維 持維 持改善改善循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動，每轉(zhuǎn)動一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標和內(nèi)容，公司的管理水平才能不斷地提高。戴明環(huán) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進食品論壇 顧客顧客管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品輸出系統(tǒng)性的改善：*對質(zhì)量方針、目標的評審 與修訂 *審核結(jié)果 * 數(shù)據(jù)分析 *管理評審日常性的改善：*糾正與預(yù)防措施的實施