客服人員行為規(guī)范（（2022年-2023年））

1、XXX X股份文件編號(hào)：*公司通告202101號(hào) 簽發(fā)單位：*客服人員行為規(guī)范1 .前臺(tái)接待人員工程規(guī)范不允許儀容儀表迎送同事上下班坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng) 貌，語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切, 面帶微笑。著規(guī)定工服，工服整潔無(wú)破損污染，言 行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班L面無(wú)表情，說(shuō)話語(yǔ)言生提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員 硬。典花接聽(tīng)示意問(wèn)候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人 員離去，并說(shuō)“再見(jiàn)”。典花在三響內(nèi)接聽(tīng)，先說(shuō)：“您好，葛洲壩 物業(yè)”，待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō)：“請(qǐng)稍 候”，并卻叫接。如轉(zhuǎn)接典花占線說(shuō)：“您好，先生/小姐， 典花占線，請(qǐng)稍后打來(lái)二轉(zhuǎn)接典花無(wú)人

2、接聽(tīng)，緘各回響時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)，蝴 無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn) 接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方 聯(lián)系，并做好記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方典 花時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是 *長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其典花迅速轉(zhuǎn)接 至呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)2 .問(wèn)候時(shí)坐在椅子上，不 起身。要領(lǐng)濃妝艷抹或素面朝天，在 前臺(tái)化妝。大方得 體微笑 打招呼.將轉(zhuǎn)接典花掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò) 典花號(hào)碼。.使用語(yǔ)言不專業(yè)規(guī)范，隨 便，不使用禮貌語(yǔ)言。.說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，音量很高 或很低，聲調(diào)裝腔作勢(shì)，語(yǔ) 調(diào)單調(diào)，不柔和。.普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方 鄉(xiāng)土口音，說(shuō)話口齒不清。.長(zhǎng)時(shí)間撥打接

3、聽(tīng)私人典 花。三聲接 聽(tīng)聲音 親切面 帶笑容 專業(yè)干 練及時(shí)通知要求呼叫者。訪客 接待當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、 主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您 嗎？ ”與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微 前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾 聽(tīng)客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安 排。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解 答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的 應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了 解一下再告訴您好嗎”？.不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi) 谷。.對(duì)待客人態(tài)度冷淡或 粗魯，帶著情緒上班。.同時(shí)辦理幾件事情。.與熟悉的客人談話過(guò)久, 冷淡其他客人。.吃東西、嚼口香糖、抽 煙等。熱情主 動(dòng)禮貌 專注耐 心聆聽(tīng)

4、訪客 指引有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢問(wèn)被訪對(duì)象，然 后微笑有禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問(wèn) 您貴姓？ ”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？是否已 與*先生/（女士）聯(lián)系好，再告之滿肖 候,我馬上幫您聯(lián)系”,在與被訪者聯(lián)系前， 作相關(guān)登記工作。當(dāng)?shù)玫奖辉L者確實(shí)認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客 人說(shuō)“，先生/ （女士）馬上來(lái)見(jiàn)您，請(qǐng) 您在前臺(tái)接待廳稍等片刻二或：“讓您久等 了，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意 方向。如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意.為客人指引方向時(shí)，用 一個(gè)手指。.沒(méi)記住經(jīng)常來(lái)訪客人的 姓名，不主動(dòng)打招呼。3,與在等待的來(lái)訪者過(guò)多 地聊天，特別是聊一些私 人話題，說(shuō)話聲音大。訪客登 記及時(shí) 接待手 勢(shì)優(yōu)雅工程

5、“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您 稍后與他聯(lián)系”。4、如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客 人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。送客 服務(wù)當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示 意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。對(duì)客人離開(kāi)不聞不問(wèn)，裝 作沒(méi)看見(jiàn)。起立微 笑，請(qǐng) 域”。文件 及資 料的 收發(fā) 與傳 遞.當(dāng)接到客戶發(fā)送 資料時(shí)，需有禮 貌地向客戶明確：發(fā)送地址、 號(hào)碼、 收件人、聯(lián)系典花，并與收件方典花予 以確認(rèn)，同時(shí)再作好相關(guān)登記工作。.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資 料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收 人，并作好相關(guān)登記工作。1代客戶收發(fā)的任何文件、 資料、信件、 件，在未 經(jīng)得客戶本人同意的情況 下，給第三人

6、傳閱。2不及時(shí)遞送資料，延誤 信息。仔細(xì)登記 收發(fā)準(zhǔn)確工程規(guī)范儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容執(zhí)行不允許要領(lǐng)接待來(lái)訪.客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主 動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？ ”.與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前 傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)， 并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。.對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處, 熱情親切。.辦事講究方法，做到條理清晰，不急 不躁。.與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)!”.不熟知工程的應(yīng)知應(yīng) 會(huì)內(nèi)容。.對(duì)待客人態(tài)度冷淡 或粗魯，帶著情緒上 班。.不一視同仁對(duì)客,對(duì)熟 悉的客人熱情，對(duì)不熟 悉的客人冷淡。.吃東西、嚼口香糖、 抽煙等。

7、熱情主動(dòng) 禮貌專注 耐心聆聽(tīng) 一視同仁2、客戶服務(wù)人員接受 咨詢1嚴(yán)格遵守接聽(tīng)典花的禮儀（典花咨詢） 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，防止不同 工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出 現(xiàn)偏差。.與熟悉的客戶大聲談Zr/v 天。.沒(méi)了解清楚客戶的要求。耐心誠(chéng) 懇專業(yè) 高效接受 投訴.接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的 角度思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客 戶之所想，盡量考慮周到。.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴 約，言行一致。3、不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須 守信，按約定期限解決，不能解決的， 應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟 蹤和向客戶反應(yīng)問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到 問(wèn)題解決。.處理問(wèn)題時(shí)，如客戶覺(jué)得不滿意

8、，要 及時(shí)記錄客戶要求，并向上級(jí)反映。.對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言致謝。.總在為自己做辯 解，不對(duì)客人表示同 情和理解。.對(duì)客人的問(wèn)題敷衍 了事，心不在焉，不 及時(shí)做記錄，推委。.讓投訴客人在其他 客人面前傾述。感同身 受換位 思考主 動(dòng)誠(chéng)信 及時(shí)高 效辦理各 類收費(fèi) 業(yè)務(wù)（如 門禁、停 銬）.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作 認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的 細(xì)小環(huán)節(jié)。.及時(shí)提出改善工作流程的好方法，提 高部門的工作效率。.未卵地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您” 字小離口。.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引 導(dǎo)客戶填寫表格。.向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。.請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢以

9、雙手奉上，并說(shuō)：謨您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收 好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后， 向客戶表示感謝。.客人進(jìn)門，接待人 員不及時(shí)接待，與人 聊天或繼續(xù)干自己的 事情O.有多名客人等待不 一視同仁，熟悉的人 先辦，或?qū)玫鹊目蛻?輅之不理，沒(méi)有作好 安撫工作。.客人態(tài)度激動(dòng)時(shí)， 以牙還牙。.客人多問(wèn)問(wèn)題時(shí) 表現(xiàn)出不耐煩。業(yè)務(wù)專 業(yè)禮貌 高效賬 目清晰 微笑注 視收取物 業(yè)服務(wù) 費(fèi).首先典花預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi) 的時(shí)間，并在典花中清楚地告之其拖欠 費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客 戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成 的打攪應(yīng)誠(chéng)懇抱歉。.工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不.帳目不清楚。.票據(jù)不完整。.收取現(xiàn)金不及時(shí)仔小人O.去客戶家中遲到，禮貌預(yù) 約了解 客戶不 卑不亢 尊敬耐或提前到達(dá)超過(guò)5 分鐘。.抽客戶的煙，吃客 戶的東西。.當(dāng)客人有意見(jiàn)時(shí)， 向客戶訴苦，數(shù)落公 司的不是，以博取客 戶的同情。.對(duì)客戶家里的東 西評(píng)頭論足。心責(zé)任心強(qiáng)亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng), 盡職盡責(zé)，任勞任怨。.如收費(fèi)中碰到投訴,對(duì)