酒店運營質(zhì)量檢查表

1、-. z酒店運營質(zhì)量檢查表一前廳工程：總機日期： 時間：標準優(yōu)良中差1在正常情況下，鈴響10秒答復2接時正確問候賓客，同時報出酒店名稱3轉(zhuǎn)接準確、及時、無過失，如無人接聽，15秒后轉(zhuǎn)回總機4熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語5接的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲6語音清晰，態(tài)度親切小計：實際得分：工程：預訂標準預訂優(yōu)良中差1接時正確問候賓客，同時報出部門名稱，語音清晰，態(tài)度親切2確認賓客抵離時間3詢問賓客是否需要交通接送效勞4提供所有適合賓客要求房型的信息5正確描述房型的差異位置、大小、房設施6如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇7詢問賓客及其拼寫8詢問賓客地址或其聯(lián)系方式9說明房價及所含容10提

2、供預訂或預訂11說明飯店入住的有關規(guī)定12接聽過程中至少稱呼客人姓氏一次13通話完畢前，重復確認預訂的所有細節(jié)14通話完畢，員工向賓客致 小計：實際得分：標準網(wǎng)絡預訂優(yōu)良中差15有獨立，具有網(wǎng)上預訂功能小計：實際得分：工程：行效勞日期： 時間：標準優(yōu)良中差1正常情況下，有行效勞員在門口熱情友好地問候賓客2為賓客拉開車門或指引賓客進入酒店，3幫助賓客搬運行，確認行件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動4送行進房時，輕輕敲擊客房門或按門鈴，禮貌友好地問候賓客，將行放在行架上，并向賓客致意5飯店大門入口處整潔、暢通、有序小計：實際得分：工程：登記入住日期： 時間：標準優(yōu)良中差1賓客抵達前臺后，及時接待2主動、熱情

3、、友好地問候賓客3登記入住手續(xù)高效、準確無過失4確認賓客，并至少在對話中使用一次5與賓客確認離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客6登記驗證，信息上傳效率高，準確無過失7詢問賓客是否需要貴重物品存放效勞，并解釋相關規(guī)定8指示客房或電梯方向，或招呼行員為賓客效勞9祝愿賓客入住愉快小計：實際得分：工程：叫醒效勞日期： 時間：標準優(yōu)良中差1正常情況下，在鈴響后10秒接起2員工接時正確問候賓客，同時報出所在部門3重復賓客的要求，確保信息準確4有第二遍叫醒，準確有效地叫醒賓客，人工叫醒正確，要問候賓客小計：實際得分：工程：問訊效勞日期： 時間：標準優(yōu)良中差1接時正確問候賓客，同時報出所在部門2正常情況下，如賓客

4、走到前臺，能在30秒被招呼3熱情友好地問候賓客4熟悉酒店各項產(chǎn)品，包括客房，餐飲，娛樂等信息，禮賓效勞臺上備有及時更新的飯店宣傳冊5熟悉酒店周邊環(huán)境，包括當?shù)靥厣唐?，旅游景點，購物中心，文化設施，餐飲設施等信息，協(xié)助安排出租車6所有的賓客留言、 或賓客要求的物品都能應賓客要求及時送到7所有留言都記錄清晰、易懂，并記在酒店專用紙上8委托代辦業(yè)務效率高，準確無過失小計：實際得分：工程：結(jié)賬效勞日期： 時間：標準優(yōu)良中差1熱情友好地問候賓客2確認賓客，并至少在對話中使用一次3確認賓客房間號4確認賓客的所有消費，客房微型酒吧、早餐等5提供總賬單，條目清晰、正確完整6結(jié)賬手續(xù)效率高，準確無過失7征求賓

5、客意見，向賓客致并邀請賓客再次光臨小計：實際得分：工程：離店日期： 時間：標準優(yōu)良中差1接時正確問候賓客，并報出所在部門2與賓客確認房間號，行件數(shù)，收取行時間3行員應賓客要求，及時到達賓客房間4行員按門鈴或輕輕敲擊房門5禮貌友好地問候賓客6主動詢問賓客是否需要酒店為其安排交通工具7協(xié)助賓客將行放入車輛中8與賓客確認行件數(shù)9為賓客拉開車門10感賓客并祝愿賓客旅途愉快小計：實際得分：工程：前廳維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生日期： 時間：標準優(yōu)良中差1各區(qū)域劃分合理，方便客人活動2各區(qū)域指示用標志實用、美觀、導向效果良好3各部位裝修裝飾檔次匹配，色調(diào)、風格、氣氛相互協(xié)調(diào)4光線、溫度適宜，無異味、無煙塵、無噪聲、

6、無強風5背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好6貴重物品保管箱位置隱蔽、平安、能保護賓客隱私7地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味，光亮8門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵9天花板包括空調(diào)排風口：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)10墻面柱平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)11電梯：平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污跡12家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染，與整體裝飾風格相匹配13燈具：完好、有效；無灰塵、無污染，與整體裝飾風格相匹配14盆景、花木、藝術品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風格

7、相匹配15總臺及各種設備貴重物品保管期、宣傳冊及冊架、分區(qū)標志等：有效、無破損；無污跡、無灰塵16客用品包括傘架、衣架、行車、垃圾桶、煙灰缸等完好無損；無灰塵、無污跡小計：實際得分：二客 房工程：清潔衛(wèi)生和維護保養(yǎng)日期： 時間： 房號：標準優(yōu)良中差1房門：完好、有效，無破損，無灰塵、無污跡2地面：完整，無皮損、無變色、無變形、無污跡、無異味，光亮3窗戶及窗簾：玻璃明亮、無破損、無污跡、無脫落、無灰塵4墻面與天花板包括空調(diào)排風口：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)5家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污跡6燈具：完好、有效，無灰塵、無污跡7布草：床單、枕頭、被

8、子、毛毯、浴衣等布草配置規(guī)、清潔、無灰塵、無毛發(fā)、無污跡8電視、冰箱等電器及插座：完好，無損、有效、平安，無灰塵、無污跡9客房印刷品效勞指南、價目表、電視節(jié)目單、平安出口指示圖等：規(guī)、完好、方便取用；字跡圖案清晰、無皺折、無涂抹，無灰塵、無污跡10綠色植物、裝飾用藝術品：與整體氣氛相協(xié)調(diào)、完整、無褪色、無脫落、無灰塵、無污跡11床頭控制柜：完好、有效、平安，無灰塵、無污跡12貴重物品保險箱：完好、無損、有效，無灰塵、無污跡13客房機：完好、有效，無灰塵、無污跡；旁邊有便箋和筆14衛(wèi)生間門鎖：平安、有效、無破損，無灰塵、無污跡15衛(wèi)生間地面：平坦、無破損，無灰塵、無污跡、排水暢通16衛(wèi)生間天花板

9、和墻壁：平整，無破損、無脫落，無灰塵、無污跡17面盆、浴缸、淋浴區(qū)、鏡面：干凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡18面盆龍頭、淋浴噴頭：完好、通暢，無滴漏，無污跡、擦拭光亮19恭桶：保持干凈，無堵塞，噪聲低20下水管道：暢通，無明顯噪聲21衛(wèi)生間排風系統(tǒng)：完好，運行時無明顯噪聲22毛巾、口杯等客用品：規(guī)、完好，無灰塵、無污跡小計：實際得分：工程：客房設施設備效勞標準優(yōu)良中差23在房會客，可應要求及時提供加椅和茶水24客房的溫度在合理圍可由賓客自己調(diào)節(jié)，在季節(jié)更替時可自由選擇冷暖設置25客房機采取一鍵式效勞按鈕，及時響應賓客需求26客房至少提供兩個方便賓客使用的不連續(xù)電源插座，平安、有效27客房設置環(huán)保提

10、示牌，應賓客要求更換一次性客用品，或堅持一客一換28房配有寬帶上網(wǎng)街口，位置合理，方便使用，配有使用說明及計費說明29房間燈光總控制開關，位置合理，方便使用30衛(wèi)生間設置緊急呼救按鈕或有呼救功能的，位置合理31衛(wèi)生間干濕分區(qū)或有獨立的化裝間，方便使用32提供熨斗與熨衣板，平安有效33提供西裝衣?lián)?4行政樓層各功能區(qū)域分布明確，有專用連接通道部樓梯、專用電梯、電梯樓層控制措施等35行政樓層方便賓客辦理入住、離店手續(xù)，提供問訊、留言等效勞36行政樓層設置商務中心，可提供上網(wǎng)、復印、 、電腦出租及翻譯等效勞37行政樓層有為賓客提供簡單餐飲效勞的場所38行政樓層設有供賓客閱覽、休息的區(qū)域39行政樓層設

11、置專用小型會議室或洽談室小計：實際得分：工程：整理客房效勞標準優(yōu)良中差1正常情況下，每天14:00前清掃客房完畢2員工尊重賓客掛出的請勿打攪牌，并按程序進展處理3客房與衛(wèi)生間清掃整潔，無毛發(fā)，無灰塵、無污跡4客房所有用具已放回原處，所有客用品補充齊全5用過的洗衣袋/單已補足6煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈7賓客的衣服已折疊整齊或懸掛8所有的鞋子已成雙整齊碼放9留在房里的零錢和首飾未被移動位置10報紙和雜志以碼放整齊11用過的杯子或送餐盤已從房撤出12門把手掛的標志牌已放回原處13已應要求更換床單，被套，毛巾，浴巾等14已應要求補足浴室用具15已清潔更換水杯16已將衛(wèi)生紙、面巾紙補足17已將賓客個人的

12、浴室用品擺放整齊小計：實際得分：工程：開夜床效勞日期： 時間： 標準優(yōu)良中差1正常情況下，每天17:00到21:00提供開夜床效勞2如果懸掛請勿打攪牌，按相關程序進展處理3床邊墊巾和拖鞋放置到位4床頭放置晚安卡或晚安致意品5遮光簾已充分閉合，遮光效果好6床頭燈在翻開狀態(tài)7房用早餐卡已放在醒目位置8煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈9客房所有用具都已歸于原處10賓客的衣服已折疊整齊，或懸掛11所有的鞋子已成雙整齊碼放12已補足文具用品13及時更換已用過的餐具或飲具14報紙和雜志已碼放整齊15電視機柜已為賓客翻開16電視遙控器已放在顯著位置，電視節(jié)目單齊全17已應賓客要求更新用過的毛巾18已清潔和更換衛(wèi)生間

13、的水杯19應賓客要求補足浴室用具20已將賓客個人的浴室用品擺放整齊21客房衛(wèi)生間已清潔，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡22提供冰桶配冰夾小計：實際得分：工程：洗衣效勞日期： 時間： 標準洗衣單優(yōu)良中差1洗衣單上包含提供洗衣效勞時間2洗衣單上包含收/送衣說明3洗衣單上有洗衣效勞4洗衣單上明確標明價格5洗衣單上可選擇襯衣折疊或懸掛送回6備有酒店專用的環(huán)保洗衣袋標準收衣優(yōu)良中差7按賓客要求，及時收集待洗衣物，并仔細檢查8員工親切禮貌地問候賓客9員工向賓客致標準送衣優(yōu)良中差10在規(guī)定時間送還衣物11如果送還時間推延，應該通知賓客12僅僅是熨燙的衣物，應賓客要求，及時送還13如附有洗衣賬單，條目清晰、標明總價1

14、4所有的衣物已被正確洗滌、熨燙15襪子成雙折疊16如果污跡不能被去除，書面告知賓客17所有需要懸掛的衣物，送還時都懸掛于高質(zhì)量的衣架上18所有懸掛的衣物都附外套送還19折疊的衣物送還時都放置在盛器中20脫落或松動的衣扣歸還時已被縫好21送還衣物時，如遇請勿打攪牌，在客房門下留洗衣部聯(lián)系小計：實際得分：工程：客房微型酒吧日期： 時間： 標準優(yōu)良中差1每天檢查客房微型酒吧2及時補充微型酒吧上被耗用的物品3用干凈的杯子更換賓客使用過的杯子4小冰箱運行狀態(tài)良好，無明顯噪音，清潔無異味5微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食品6提供微型酒吧價目表7價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致8小冰箱中的物品擺放整齊

15、，且標簽朝外9所有食品與酒水都沒有超過有效使用期10各種玻璃器皿清潔、沒有缺口、搭配合理11玻璃器皿都放置在杯墊上12應賓客要求及時供給冰塊和飲用水小計：實際得分：工程：客房整體舒適度標準優(yōu)良中差1枕頭、棉被等床上用品柔軟宜人；洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)；床墊硬度適中，無變形；衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取用2隔音效果良好客房聽不到其他房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗外及墻外的噪聲以及通風、送氣等設備運轉(zhuǎn)的噪聲3窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用4室各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的物的需求5溫濕度適宜，各區(qū)域含衛(wèi)生間保持一致，不悶、不燥、不冷、不潮，空氣清新、無異味6藝術品、裝飾品搭配協(xié)

16、調(diào)，布置雅致；家具、電器、燈飾檔次匹配，色調(diào)和諧7客房及衛(wèi)生間各項設施和用品擺設位置合理，方便使用8電視機和背景音樂系統(tǒng)的音、畫質(zhì)量良好，節(jié)目及音量調(diào)節(jié)方便有效9衛(wèi)生間冷暖水龍頭功能完好，水質(zhì)清澈、無沙質(zhì)、水溫穩(wěn)定小計：實際得分：三餐 飲工程：自助早餐效勞用餐地點：日期： 時間：標準優(yōu)良中差1在賓客抵達餐廳后，及時接待和引座，正常情況下，該餐座已布置完畢2主動詢問賓客房間號或要求出示房卡3在賓客入座后及時提供咖啡或茶4所有自助餐食及時補充，適溫、適量5食品和飲品都被正確標記說明，標記牌干凈統(tǒng)一6提供加熱過的盤子取用熱食7廚師能夠提供即時加工效勞8鹽瓶與胡椒瓶干凈并裝有適量鹽與胡椒9適時更換煙灰

17、缸10咖啡或茶應賓客要求及時添加11賓客用餐完畢后，及時收拾餐具，結(jié)賬效率高，準確無過失。賓客離開餐廳時，向賓客致小計：實際得分：工程：正餐效勞餐廳名稱：日期： 時間：標準預訂優(yōu)良中差1在營業(yè)時間，及時接聽，重復和確認所有預訂細節(jié)2在賓客抵達餐廳后，及時招呼接待并引座，正常情況下，賓客就座的餐座已經(jīng)布置完畢3提供菜單和酒水單，熟悉菜品知識，主動推介特色菜肴，點單時與賓客保持目光交流4點菜單信息完整，如烹調(diào)方法，搭配等點單完畢后與賓客確認點單容5點單完成后，及時上酒水和冷盤頭盤根據(jù)需要適時上熱菜主菜，上菜時主動介紹菜名6根據(jù)不同菜式要求及時更換餐具，確認賓客需要的各種調(diào)料，西餐時，主動提供面包、

18、黃油7向賓客展示酒瓶，在賓客面前翻開酒瓶。西餐時，倒少量酒讓主人鑒酒8紅葡萄酒應是常溫，白葡萄酒應是冰鎮(zhèn)。操作玻璃器皿時，應握杯頸和杯底9賓客用餐完畢后，及時收拾餐具10主動建議賓客使用甜品或替代品11及時提供甜品，賓客有特殊要求的除外12主動詢問賓客是否需要咖啡/茶13適時更換煙灰缸14效勞員主動征詢賓客對效勞滿意與否，15結(jié)賬效率高，準確無過失，賬單和酒店專用筆一齊夾在干凈的賬單夾，賓客離開餐廳時，效勞員向其致小計：實際得分：工程：酒吧/茶室/大堂吧效勞酒吧名稱：日期： 時間：標準優(yōu)良中差1賓客到達酒吧/茶室/大堂吧后，效勞員及時接待2效勞員熱情友好地問候賓客3賓客就座后，主動提供酒水單，

19、熟悉酒水知識，主動推薦4在點單時，效勞員與賓客保持目光交流5點單后，使用托盤及時上齊酒水，使用杯墊，主動提供佐酒小吃6如果葡萄酒散杯零賣，效勞員向賓客展示酒瓶，并當面倒入杯中請賓客先品嘗7操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底8提供的酒水與點單一致9玻璃器皿與飲料合理搭配10各種酒具光亮、干凈、沒有裂痕11飲品溫度合理12當酒水將要用完，效勞員及時、主動添加酒水13適時更換煙灰缸14在任何時候都能看見效勞人員15賓客要求結(jié)賬后，及時提供賬單16賬單和飯店專用筆一起夾在干凈的賬單夾17賬單條目清晰、正確18結(jié)賬手續(xù)高效、正確無過失小計：實際得分：工程：送餐效勞日期： 時間： 房號：標準訂餐優(yōu)良中差1正

20、常情況下，在鈴響后10秒接起2訂餐員接時正確問候賓客，同時報出所在部門3訂餐員熟悉用膳菜單容4訂餐員語言清晰，態(tài)度親切5訂餐員重復和確認預訂的所有細節(jié)6訂餐員主動告知預計送餐時間7通話完畢，向賓客致標準送餐優(yōu)良中差8正常情況下，送餐的標準時間為：9事先填寫好的早餐卡：預訂時間5分鐘10臨時訂早餐：25分鐘11小吃：25分鐘12中餐/晚餐：40分鐘13送餐時按門鈴或輕輕敲門未經(jīng)賓客許可，不得進入客房14禮貌友好地問候賓客15征詢賓客托盤或手推車放于何處16為賓客擺臺，倒酒水，為賓客介紹各種調(diào)料17送來的食物與點單容完全一致18送餐車保持清潔，保養(yǎng)良好。推車上桌布清潔，熨燙平整、無污漬。飲料、食品

21、均蓋有防護用具19送餐車上口布清潔，熨燙平整，無污漬。鹽瓶、胡椒瓶及其它調(diào)味品盛器干凈，裝滿20告知送餐托盤與推車回收程序如果提供回收卡，視同已告知21送餐完畢，向賓客致意，祝愿賓客用餐愉快小計：實際得分：工程：餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生標準優(yōu)良中差1餐廳整體設計有專業(yè)性，風格高雅，色調(diào)和諧，有藝術感2溫濕度適宜，通風良好，空氣清新、無異味3照明充足，環(huán)境舒適，無噪聲；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好4菜單包括酒單規(guī)、美觀、清晰；無灰塵、無污跡5餐具、飲具按各菜式習慣配套齊全，無破損，無水跡6餐廳設置禁煙區(qū)7餐臺包括自助餐臺擺設美觀整潔8地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味，光亮

22、9門窗及窗簾：玻璃明亮，無破損、無變形、無劃痕、無灰塵10墻面、天花板包括空調(diào)排風口：平整，無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)11家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染12燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡13盆景、花木：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲14藝術品：有品位、完整、無褪色；無灰塵、無污跡15客用品包括臺布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等方便使用，完好、無破損；清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污跡16封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔音、隔味裝置17開放式廚房有良好的排煙措施小計：實際得分：四其他效勞工程：會議、宴會效勞日期： 時間：標準優(yōu)良中差1提供

23、多種廳房布置方案，并有詳細文字說明2各種廳房的名稱標牌位于廳房顯著位置，到廳房的方向指示標志容清晰，易于理解3各廳房的燈光、空調(diào)可獨立調(diào)控4有窗戶的廳房配備窗簾，遮光效果好5廳房之間有良好的隔音效果，互不干擾6臺布、臺呢整潔平整、完好，無灰塵、無污跡7音響、照明、投影等設施提前調(diào)試好，功能正常8會議期間，及時續(xù)水，響應賓客需求9會議休息期間，擺正椅子，整理臺面，清理垃圾小計：實際得分：五公共、后臺區(qū)域工程：公共區(qū)域日期： 時間：標準優(yōu)良中差1飯店外圍車道暢通，有停車場，回車線標線清晰 2店外的花木新鮮，修剪整齊3店標旗幟、藝術品等保養(yǎng)良好、無破損、無污跡4員工進出飯店的通道與客人通道分開5有團

24、隊專用通道和行通道6有中心藝術品，形成良好的文化氣氛和感官效果7公共區(qū)域均已消除移動屏蔽現(xiàn)象8有公用機，完好、有效、保持清潔走廊優(yōu)良中差9所有走廊空間寬闊，沒有狹隘感10地面：完整，無破損、無變色、無變形，無污跡、無異味11天花板：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)12墻面：平整，無破損、無開裂、無脫落，無污跡、無蛛網(wǎng)13墻紙、木板、裝飾畫保養(yǎng)良好，無灰塵、無破損14家具干凈，保養(yǎng)良好，無灰塵、無污跡15窗簾與門窗干凈，保養(yǎng)良好16緊急出口與消防設施標志清晰17樓梯與樓梯間保持清潔，沒有障礙物公共衛(wèi)生間優(yōu)良中差18地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味，光亮19天花板：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)20墻面：平整，無破損、無開裂、無脫落，無污跡、無蛛網(wǎng)21照明充足，合理22溫濕度適宜、通風良好23恭桶、小便池、水槽保持干凈，保養(yǎng)良好，無堵塞，無滴漏24梳妝鏡完好、無磨損，玻璃明亮、無灰塵、無污跡25每個側(cè)位提供掛衣鉤，完好、有效26提供洗手液，干手器完好、有效、無污跡27提供充足的、高質(zhì)量的紙巾28