酒店業(yè)關(guān)系營(yíng)銷策略

1、.：.；酒店業(yè)關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略我們?cè)?jīng)知道，世界市場(chǎng)需求與競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)是：對(duì)消費(fèi)者爭(zhēng)奪的重點(diǎn)曾經(jīng)從以前爭(zhēng)取新的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向目前保管已有的消費(fèi)者與爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)者。為了實(shí)施好這種轉(zhuǎn)變，除了采用消費(fèi)者價(jià)值實(shí)際和消費(fèi)者非常稱心或興奮實(shí)際外，還需求采用關(guān)系營(yíng)銷實(shí)際，來補(bǔ)充甚至替代傳統(tǒng)的買賣營(yíng)銷實(shí)際。買賣營(yíng)銷實(shí)際transaction marketing是指每一個(gè)銷售人員在其銷售定額和報(bào)酬方案指點(diǎn)下，分別在各自的銷售區(qū)域里進(jìn)展推銷任務(wù)，他們僅為獲得每一資助買賣額而努力，不關(guān)懷對(duì)消費(fèi)者長(zhǎng)期情感與業(yè)務(wù)關(guān)系的培育。典型的是大多數(shù)酒店在淡季推銷大量的剩余客房時(shí)所普遍采用的戰(zhàn)略。關(guān)系營(yíng)銷實(shí)際re1ationship

2、 marketing是指：以經(jīng)過長(zhǎng)期努力建立長(zhǎng)期的情感與業(yè)務(wù)關(guān)系為目的，注重發(fā)明、堅(jiān)持和強(qiáng)化與消費(fèi)者及其他有關(guān)人員的強(qiáng)有力的聯(lián)絡(luò)，并經(jīng)長(zhǎng)期的顧客稱心和公司利潤(rùn)作為勝利的衡量規(guī)范，而不是以短期的買賣額作為勝利的衡量規(guī)范。最典型的是波音飛機(jī)公司所采用的戰(zhàn)略，它情愿與許多航空公司堅(jiān)持長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)，雖然目前一份訂單都沒有，但在未來某一天，能夠會(huì)獲得幾千萬(wàn)美圓、甚至幾億美圓的飛機(jī)訂單。如今，全世界的營(yíng)銷活動(dòng)曾經(jīng)越來越從急于求成的買賣營(yíng)銷向以建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。對(duì)酒店來說從買賣營(yíng)銷開展到關(guān)系營(yíng)銷有哪幾種詳細(xì)選擇呢？至少有以下五種與消費(fèi)者的關(guān)系形狀可供選擇。第一種是根本關(guān)系形狀。它是指根本的買賣關(guān)系

3、，即指酒店的銷售人員只擔(dān)任銷售酒店的產(chǎn)品，不關(guān)懷和提供銷售以后的任何其他效力。第二種是反響性關(guān)系形狀。它是指酒店的銷售人員不僅擔(dān)任銷售產(chǎn)品，而且鼓勵(lì)購(gòu)買者在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題時(shí)可以打與他們聯(lián)絡(luò)。第三種是擔(dān)任任關(guān)系型。它是指在酒店產(chǎn)品銷售以后的一段時(shí)間內(nèi)，酒店銷售人員自動(dòng)打給購(gòu)買者，調(diào)查產(chǎn)品能否能滿足購(gòu)買者的期望。同時(shí)，酒店銷售人員也向購(gòu)買者征求改良酒店產(chǎn)品的意見。第四種是自動(dòng)聯(lián)絡(luò)關(guān)系形狀。它是指一家酒店的銷售人員或其他人員經(jīng)常打給消費(fèi)者，特別是老顧客，了解他們對(duì)改良現(xiàn)有酒店產(chǎn)品功能和開發(fā)酒店新產(chǎn)品的建議。第五種是合伙者關(guān)系形狀。它是指一家酒店不斷地與其客戶一同任務(wù)來協(xié)助 他們，并不斷發(fā)現(xiàn)能為他們提

4、供更有價(jià)值的產(chǎn)品與效力的方法。如何與賓客建立強(qiáng)有力的關(guān)系，使賓客在稱心的同時(shí)產(chǎn)生忠實(shí)于他酒店產(chǎn)品的自我約束力？普通可以選用以下三種添加賓客價(jià)值感的方法。1.添加賓客的財(cái)務(wù)利益它是指對(duì)某些忠實(shí)的顧客來說，支付一樣的價(jià)錢可以享用更多更好的產(chǎn)品。最通常的做法是對(duì)經(jīng)常性的顧客給予優(yōu)惠性獎(jiǎng)勵(lì)利益。如航空公司對(duì)經(jīng)常乘坐它們飛機(jī)的游覽者提供“常旅客獎(jiǎng)勵(lì)方案，即可以按乘坐飛機(jī)的里程給予獎(jiǎng)勵(lì)積分，積分到一定數(shù)額后可以為顧客提供免費(fèi)的游覽獎(jiǎng)勵(lì)。據(jù)1992年統(tǒng)計(jì)，全世界參與這類獎(jiǎng)勵(lì)游覽方案的乘客已高達(dá)4000萬(wàn)人。這意味著航空公司擁有了4000萬(wàn)名忠實(shí)的顧客。又如酒店對(duì)經(jīng)常來住的賓客往往提供高一個(gè)等級(jí)的客房，酒店內(nèi)

5、的小商店那么給予經(jīng)常來購(gòu)物的顧客可以對(duì)不稱心的商品進(jìn)展退款的特權(quán)。雖然，這類添加賓客財(cái)務(wù)利益的方案可以建立起消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品的偏好，但是由于這類方案很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模擬，因此酒店難于經(jīng)過實(shí)施這類方案擁有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這樣，酒店還必需求運(yùn)用添加消費(fèi)者社交利益的方法來強(qiáng)化本人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.添加賓客的社交利益添加賓客社交利益的方法是：經(jīng)過了解賓客的獨(dú)特需求，提供專門化與個(gè)性化的產(chǎn)品與效力，以此來建立與消費(fèi)者個(gè)人間的良好關(guān)系。例如，波音飛機(jī)公司為每一位如今的或潛在的客戶都指定一位營(yíng)銷經(jīng)理進(jìn)展定期聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)了解與記載每一位客戶的各種需求信息，熟習(xí)客戶擔(dān)任人的名字與個(gè)人喜好等。而不是像超級(jí)市場(chǎng)里的效力

6、人員對(duì)待其顧客那樣，不留意他們的名字與個(gè)性。實(shí)際證明個(gè)性效力和感情效力有利于構(gòu)成顧客忠實(shí)，為了使個(gè)性化效力更有自動(dòng)性和方案性，必需提升個(gè)性效力，即對(duì)于一些建立在規(guī)范化根底上的，比較成熟的個(gè)性效力，可以逐漸建立順應(yīng)個(gè)性效力要求的規(guī)范，即個(gè)性效力的規(guī)范化。這需求兩個(gè)保證：一是硬件數(shù)據(jù)庫(kù)保證。經(jīng)過數(shù)據(jù)庫(kù)綜合，分析各種顧客信息，既可以協(xié)助 酒店找到目的顧客群，將各種賓客檔案加以處置。這方面集團(tuán)化或營(yíng)銷聯(lián)盟中的酒店更有優(yōu)勢(shì)，如某位顧客在杭州下榻香格里拉飯店，他還要去武漢，于是在客人到達(dá)武漢之前杭州香格里拉飯店已將其客情檔案，特殊要求經(jīng)過本集團(tuán)的電腦網(wǎng)絡(luò)傳至武漢香格里拉飯店，使客人到武漢后仍可享遭到在杭州

7、一樣的款待，儼然是武漢的“虛擬回頭客，網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展了回頭客的定義。二是軟件素質(zhì)保證。個(gè)性效力總處在提煉、升華形狀，酒店組織應(yīng)成為學(xué)習(xí)型組織LEARNIANG ORGANIZIATION，不斷提高員工的效力技術(shù)、技巧和知識(shí)程度。3.與賓客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)絡(luò)方式與賓客建立穩(wěn)定、便利聯(lián)絡(luò)方式的詳細(xì)手段是：提供通訊設(shè)備，建立聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)，從實(shí)體上加強(qiáng)與賓客的關(guān)系。這特別適用于對(duì)公司、機(jī)構(gòu)、游覽社等到團(tuán)體市場(chǎng)進(jìn)展?fàn)I銷的酒店。許多國(guó)際酒店集團(tuán)設(shè)立了800免費(fèi)咨詢與預(yù)訂，有的還與大公司建立固定聯(lián)絡(luò)，使本人酒店成為代理大公司游覽、會(huì)議業(yè)務(wù)的常設(shè)機(jī)構(gòu)。另外，不少酒店集團(tuán)在Internet網(wǎng)上設(shè)立本人的主頁(yè)Homepa

8、ge，能進(jìn)展及時(shí)的、直接與顧客對(duì)話式的、有目的的促銷。同時(shí)，利用電子郵件接受預(yù)訂與咨詢。有些商務(wù)酒店根據(jù)本人客源構(gòu)造特點(diǎn)，經(jīng)過有效的顧客組織化戰(zhàn)略，把顧客納入內(nèi)部系統(tǒng)，使酒店與顧客嚴(yán)密結(jié)合。如上海和平飯店的“金融家俱樂部；最近上海某大酒店，也成立了“建筑師之家，經(jīng)過免費(fèi)舉行各種洽談、研討會(huì)、報(bào)告會(huì)、設(shè)計(jì)作品展覽等吸引了大批建筑師，并使之成為本人的忠實(shí)顧客。 另外，還可以經(jīng)過建立戰(zhàn)略聯(lián)盟來加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷的才干?？v向的戰(zhàn)略聯(lián)盟是酒店與游覽社、供應(yīng)商、航空公司、旅游經(jīng)銷商等建立網(wǎng)絡(luò)同伴，如北京京瑞大廈與航空公司協(xié)作，使客人在酒店大堂就完成登機(jī)手續(xù)，方便了客人。有的酒店在運(yùn)營(yíng)情勢(shì)好時(shí)，嫌游覽社支付的房?jī)r(jià)

9、低，不愿和游覽社發(fā)生關(guān)系，生意差時(shí)又去求游覽社，自然不會(huì)有好結(jié)果。橫向的戰(zhàn)略聯(lián)盟是酒店成立營(yíng)銷結(jié)合體，成員間一致促銷，相互引見客源。在有些酒店殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)猛烈，給載客的出租車司機(jī)回扣成風(fēng)的地域，酒店間還要結(jié)合起來，實(shí)行行業(yè)自律抵抗惡性競(jìng)爭(zhēng)。從世界經(jīng)濟(jì)開展的總趨勢(shì)看，我們要跟隨從買賣營(yíng)銷向關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變的潮流，但在實(shí)踐營(yíng)銷活動(dòng)中，究竟選擇買賣營(yíng)銷管理方式，還是選擇關(guān)系營(yíng)銷管理方式，這依然需求根據(jù)消費(fèi)者選擇酒店的行為方式、產(chǎn)品本身的特點(diǎn)、賓客數(shù)量及提供利潤(rùn)大小等要素來決議。首先，我們來看賓客數(shù)量多少與他們提供的利潤(rùn)大小對(duì)選擇買賣營(yíng)銷還是關(guān)系營(yíng)銷管理方式的影響。買賣營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷選擇圖通知我們，關(guān)系營(yíng)銷是

10、適宜于那些數(shù)量少但提供利潤(rùn)大的賓客。如適宜大公司的長(zhǎng)包房客戶，他們的特征就是數(shù)量少，但提供的利潤(rùn)大。相反，買賣營(yíng)銷那么最適宜于那些數(shù)量多但提供利潤(rùn)小的賓客，如一次性的中轉(zhuǎn)散客。其次，還需求思索賓客選擇酒店的行為方式和產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。對(duì)于需求花很大調(diào)查分析任務(wù)量和巨額資金才干從一個(gè)酒店轉(zhuǎn)到另一個(gè)酒店的賓客來說，也可以對(duì)他們采用關(guān)系營(yíng)銷管理方式，如對(duì)大公司長(zhǎng)包房的購(gòu)買者來說，由于他們通常需求仔細(xì)地研討各酒店的情況，從中選擇一家被期望能提供良好的長(zhǎng)期與綜合效力的酒店。在這類產(chǎn)品的買賣中，顧客和酒店都花了許多資金和時(shí)間來建立關(guān)系。顧客發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)向另一家酒店要支出大量的費(fèi)用如為滿足特殊需求的重新裝修和承當(dāng)宏大的風(fēng)險(xiǎn)，因此對(duì)這類賓客宜采