餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析及提升對(duì)策

1、Word文檔 餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析及提升對(duì)策 隨著經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷， 餐飲業(yè)呈現(xiàn)出空前富強(qiáng)的景象。市場上大大小小的餐廳如雨后春筍般快速消失。餐飲市場的競爭越來越激烈。要在激烈的競爭中立于不敗之地，必需仔細(xì)討論分析市場，制定切合實(shí)際的競爭策略。而無論哪種競爭策略，為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)策略的基本任務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客的滿足度、信任感，最終培育出忠誠的顧客，從而保持長期的競爭力。 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人供應(yīng)的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，平安感，賓至如歸感。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的生存和進(jìn)展，關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它

2、是酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。其中詳細(xì)包括以下內(nèi)容： （一）服務(wù)意識(shí)。服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。作為一名餐廳服務(wù)員，要堅(jiān)固地樹立自覺為客人服務(wù)的觀念和意識(shí)。它是餐廳服務(wù)高度自覺性的表現(xiàn)，是樹立客人永久是對(duì)的思想的表現(xiàn)。服務(wù)意識(shí)應(yīng)具有以下四項(xiàng)內(nèi)容：1猜測并提前或準(zhǔn)時(shí)到位地解決客人遇到的問題。2對(duì)發(fā)生的各種狀況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。3正確處理不該發(fā)生的事故。4遇到特別狀況，供應(yīng)特地服務(wù)、超常服務(wù)，以滿意客人的特別需要。 （二）客人第一觀念?？腿说谝挥^念就是把客人放在第一位，一切為客人著想，一切使客人滿足。盡量為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個(gè)服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)?？腿说谝痪褪强腿酥辽?。這種思想就

3、是以客人為核心開展工作，以滿意客人需求、讓客人滿足為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻預(yù)備為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求餐廳服務(wù)員素養(yǎng)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時(shí)甚至忍氣吞聲，無條件敬重客人。 （三）角色意識(shí)。餐廳服務(wù)員是餐廳的營業(yè)代表，服務(wù)員與客人之間的交往，就是餐廳與客人的交往。這就要求餐廳服務(wù)員： 1應(yīng)具有較高的文化層次和素養(yǎng)，必需是一個(gè)擅長表達(dá)意愿、具有良好社交力量的交際家； 2必需是了解客人心理并擅長運(yùn)專心理學(xué)學(xué)問達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家；3必需了解本餐廳所出售的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的產(chǎn)品推舉給客人，讓客人愿意購買其所需的產(chǎn)品，是餐廳的推銷員；4應(yīng)能向客人供應(yīng)關(guān)于餐廳設(shè)施、服務(wù)等方面的學(xué)問，還必需是一個(gè)百

4、事通； 5應(yīng)時(shí)時(shí)使自己處于最佳的精神狀態(tài)，與客人建立良好的賓主關(guān)系，要站在客人的角度，以心換心，為客人供應(yīng)熱忱、快捷、高雅的服務(wù)。 二、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的必要性 顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量包含的因素有: 牢靠、可信、敏感、移情、有形證據(jù)和補(bǔ)救性服務(wù)等六大類，而這些特點(diǎn)打算了餐飲服務(wù)不行能100% 無差錯(cuò)。因此必需要提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量，詳細(xì)體現(xiàn)在以下幾方面: （一）服務(wù)的無形性。服務(wù)是抽象、無形的，很難確定服務(wù)的客觀標(biāo)準(zhǔn)。不同的顧客對(duì)服務(wù)有不同的期望，評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)就不相同。有的餐飲顧客盼望服務(wù)人員站在餐桌的四周隨時(shí)為之服務(wù)，有的顧客則不愿在服務(wù)人員的凝視下就餐。每位服務(wù)人員所供應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，也無法像制造業(yè)

5、產(chǎn)品那樣完全標(biāo)準(zhǔn)化。這種供需的異質(zhì)性必定為無差錯(cuò)服務(wù)埋下隱患。 （二）服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)性。工業(yè)產(chǎn)品可以大規(guī)模生產(chǎn)，儲(chǔ)存在倉庫里。服務(wù)產(chǎn)品難以預(yù)先儲(chǔ)備，具有生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生的特點(diǎn)。這一特點(diǎn)使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、零售和消費(fèi)融為一體，服務(wù)人員必需常常與顧客面對(duì)面接觸。服務(wù)人員的服務(wù)方式、態(tài)度、語言、行為對(duì)顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。服務(wù)人員行動(dòng)遲緩、顧客等待的時(shí)間過長，會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿；服務(wù)人員態(tài)度不佳、語言生硬，會(huì)影響顧客就餐的心情；打掃衛(wèi)生的服務(wù)人員同時(shí)又在進(jìn)行上菜服務(wù)，會(huì)影響顧客的視覺衛(wèi)生。顧客對(duì)餐飲服務(wù)的滿足程度還受其他顧客的影響。其他顧客的不文明行為，將會(huì)破壞就餐環(huán)境的氣氛，最終降低

6、顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。 （三）服務(wù)評(píng)價(jià)的主觀性。盡管餐飲自身的服務(wù)質(zhì)量水平，基本上是一個(gè)客觀存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，依據(jù)其物質(zhì)和心理滿意程度做出的，因而帶有很強(qiáng)的主觀性。如顧客認(rèn)為川菜中的麻婆豆腐是素?zé)垢?，?dāng)他見到里面有肉末就會(huì)認(rèn)為菜肴加工錯(cuò)誤；有的餐廳有先上茶后點(diǎn)菜的程序，可有的顧客習(xí)慣先點(diǎn)菜后上。 （四）不行儲(chǔ)存性。餐飲產(chǎn)品不能預(yù)先生產(chǎn)儲(chǔ)備，經(jīng)常形成忙時(shí)極忙、閑時(shí)極閑的現(xiàn)象。在服務(wù)高峰時(shí)段，顧客對(duì)菜肴的需求量突增，很有可能會(huì)發(fā)生牛排烤焦、遞送延誤、遞送錯(cuò)誤等差錯(cuò)。這些看來無關(guān)緊要的事，卻可能形成劣質(zhì)服務(wù)激怒顧客，降低餐飲顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。在餐飲服務(wù)中，削減服務(wù)差錯(cuò)、提高服務(wù)牢靠性，將會(huì)提高經(jīng)營效率。穩(wěn)