酒店服務(wù)的10把金鑰匙

1、Word文檔 酒店服務(wù)的10把金鑰匙 第一把金鑰匙：來賓就是皇帝。由于酒店產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者，因此，只要你服務(wù)得好，他們就會(huì)付錢。這樣，把來賓看作是能為酒店不斷帶來更多的利潤(rùn)和工資的皇帝就非常重要了。美國(guó)商業(yè)酒店的制造人Statlar先生有句名言：The guest is always right 這句話成為酒店業(yè)的一條準(zhǔn)則，它并不是就事論事地客觀評(píng)判來賓與酒店的立場(chǎng)，而是從酒店的角度確立的經(jīng)營(yíng)原則首先，它是一種經(jīng)營(yíng)觀念，即來賓至上賜予來賓極大的敬重，獲得來賓對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的滿足，以此取得長(zhǎng)期良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益其次，它規(guī)定了酒店員工處理與來賓關(guān)系的原則與方式任何狀況下先把來賓放在對(duì)的一邊

2、，使來賓受敬重的心理得到滿意，再解決沖突，從而避開消失雙方對(duì)立的局面再次，它表明白酒店的立場(chǎng)與進(jìn)展宗旨，即產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及企業(yè)的進(jìn)展均應(yīng)以來賓為中心，從來賓的角度設(shè)計(jì)與生產(chǎn)酒店產(chǎn)品，達(dá)到最終服務(wù)社會(huì)的目的所以，在酒店業(yè)中，來賓永久是對(duì)的 其次把金鑰匙：微笑微笑是一種各國(guó)來賓都理解的世界性歡迎語言酒店業(yè)普遍提倡：微笑服務(wù)，它可以縮短與來賓的心理距離，融洽雙方關(guān)系，表示出對(duì)來賓的熱忱感作為服務(wù)質(zhì)量的一部分，它可以增加來賓對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度和滿足度，對(duì)酒店產(chǎn)品留下美妙的印象同時(shí)，微笑服務(wù)也是員工自身素養(yǎng)的反映，是員工對(duì)工作的喜愛，對(duì)來賓的關(guān)懷和自身美妙心靈的寫照 第三把金鑰匙：真誠(chéng)、友好和熱忱。這

3、是要求酒店員工肯定要盡力為來賓服務(wù)，肯定要用友好樂觀的語言與來賓溝通。就算難以滿意來賓的要求，也要表現(xiàn)出情愿努力的態(tài)度。另外，在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時(shí)，要說明緣由，然后加以婉言謝絕，并在可能的狀況下，供應(yīng)其他補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù)。 第四把金鑰匙：供應(yīng)快速靈敏的服務(wù)。服務(wù)員要依據(jù)來賓的服務(wù)要求和投訴問題，準(zhǔn)時(shí)實(shí)行服務(wù)行動(dòng)，以表示時(shí)刻在關(guān)懷來賓。要知道來賓是缺乏急躁的，他們有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，所以服務(wù)員要隨時(shí)供應(yīng)快速靈敏的服務(wù)，使來賓滿足。 第五把金鑰匙：文明、禮貌的語言。在國(guó)外，要求酒店服務(wù)員至少要常常使用兩句魔術(shù)般魅力的語言。一句是當(dāng)來賓向你走來時(shí)，你要說：May i help you ?另一句是當(dāng)來

4、賓向你道謝時(shí)，你要說：No thanks 在我國(guó)，要求服務(wù)員供應(yīng)文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清楚的一般話服務(wù)，對(duì)來賓提出的問題無法解決時(shí)，應(yīng)予以急躁解釋，不推諉和應(yīng)付。 第六把金鑰匙：要佩戴好你的名牌。這主要是為了便于客人與你聯(lián)系。假如客人需要你的服務(wù)，他們可以隨時(shí)招呼你。 第七把金鑰匙：儀容儀表要端莊、大方、干凈。這就要求每一位員工都要留意清潔衛(wèi)生，修飾容貌。不同部門的員工穿不同的制服，但必需都要經(jīng)過燙熨，以反映員工的干凈風(fēng)貌。 第八把金鑰匙：?jiǎn)T工間互助合作。酒店服務(wù)是一項(xiàng)綜合性的工作，員工必需樹立互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神，這樣才能做好每一項(xiàng)工作，體現(xiàn)出酒店的整體服務(wù)意識(shí)。 第九把金鑰匙：用尊稱向來賓問候。酒店要求員工在來賓問候你之前，先用尊稱向來賓問候。熟識(shí)的來