顧客在餐廳發(fā)火服務(wù)員七步安撫顧客情緒

1、Word文檔 顧客在餐廳發(fā)火，服務(wù)員七步安撫顧客情緒！ 開餐廳每天人來人往，客人形形色色?？腿税l(fā)火的狀況其實(shí)很常見，做餐飲或多或少都會(huì)遇到。 有時(shí)候你在服務(wù)過程中已經(jīng)特別彬彬有禮、急躁仔細(xì)，還是會(huì)遇到一些生氣型客戶，把一天的心情攪擾的擔(dān)心寧。 那么服務(wù)員應(yīng)當(dāng)如何平靜客戶的火氣，維護(hù)餐廳形象呢？ 1 找出客戶發(fā)火的緣由 客戶之所以發(fā)火，根源就是不滿足。為什么不滿足？是他的期望與現(xiàn)實(shí)不符，自己需要的服務(wù)沒有得到滿意。假如服務(wù)人員能找到客戶發(fā)火的根本緣由，那么，平靜客戶的生氣就會(huì)變得簡潔起來。 1、盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避開和對(duì)方站著溝通。 2、反饋式傾聽，并記筆記，在傾聽對(duì)方的傾訴時(shí)

2、要主動(dòng)并且留意賜予反饋。 當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在仔細(xì)聽”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。 面對(duì)客戶，許多人都會(huì)面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。 2 重復(fù)對(duì)方的話 在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對(duì)方。例如：“為了使我理解精確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是。其次點(diǎn)是。您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？還有什么，您接著說。”如此重復(fù)，可以讓其感到備受重視。 對(duì)方也肯定會(huì)反過來用心聽你重復(fù)的話，查找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移留意力，自然更利于降火。重復(fù)對(duì)方的話的頻率與客戶心情凹凸成正比，對(duì)方心情越高，就應(yīng)

3、當(dāng)增加重述的頻率，從而努力讓對(duì)方安靜下來。 3 找出客戶想要得到什么 在你勝利地讓客戶信任你在聽他訴說時(shí)，你應(yīng)特殊留意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。 這種發(fā)問可以使你發(fā)覺這個(gè)生氣型客戶畢竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。 4 找出解決問題的方法并進(jìn)行談判 一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開頭考慮怎樣解決這個(gè)問題。你會(huì)驚異地發(fā)覺，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個(gè)問題解決起來是多么簡單。 5 表示憐憫和理解 客戶的生氣帶有劇烈的感情因素，因此假如服務(wù)人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示憐憫和理解，那

4、么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。 表示憐憫和理解有多種方式，可以以眼神來表示憐憫，以誠意誠意、仔細(xì)的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭表示同意等等。 在表示憐憫和理解的時(shí)候，態(tài)度肯定要懇切，否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的生氣。 6 給客戶留足面子 沒有人情愿承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)生氣型客戶時(shí)，重要的一條是避開讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。 假如你的錯(cuò)誤使客戶鋪張了時(shí)間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。假如生氣型客戶感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很開心。 7 馬上向客戶賠禮 明確問題后，假如明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)立刻向客戶賠禮。即使在問題的歸屬上還不是很明確，