餐飲標準化服務(wù)和個性化服務(wù)的區(qū)別與聯(lián)系

1、Word文檔 餐飲標準化服務(wù)和個性化服務(wù)的區(qū)別與聯(lián)系 標準化服務(wù)和共性化服務(wù)是餐飲服務(wù)進展的兩種形式，有的人認為共性化服務(wù)源于規(guī)范化，又高于規(guī)范化，餐飲服務(wù)人員假如只滿意于對顧客的標準化服務(wù)，不向共性服務(wù)進展，餐飲服務(wù)質(zhì)量是難以上臺階的，也就談不上餐飲企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢了；但假如沒有標準化服務(wù)的基礎(chǔ)，空談共性化服務(wù)，無疑是對牛談琴，甚至會洋相百出。 餐飲標準化服務(wù)在服務(wù)的內(nèi)容和方法上都有一整套的標準，在推廣上也可以做到有章可循，操作可程序化和規(guī)范化，需要員工嚴格根據(jù)原先制定好的標準進行操作，這就要求員工具備劇烈的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；標準化服務(wù)無論何時何地都是全都的，不考慮客人的差異，可以

2、令廣闊的顧客滿足，獲得良好的反響。 與標準化服務(wù)不同的是，共性化服務(wù)是針對顧客的特點來綻開服務(wù)的，即考慮客人的共性需求和差異，進而有針對性的開展服務(wù)，非常注意感情的投入，在微小處體現(xiàn)真情關(guān)懷，給客人帶來驚喜，留下長久的美妙感覺。 那么，我們餐飲從業(yè)人員究竟應(yīng)當如何看待餐飲標準化服務(wù)和共性化服務(wù)呢？二者對服務(wù)的內(nèi)涵、要求和效果等方面既有差別又有聯(lián)系，可以說既相互襯托又相互補充，下面我們就先通過表格的形式，對餐飲標準化服務(wù)和共性化服務(wù)做如下的比較： 名稱 標準化服務(wù) 共性化服務(wù) 內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化 有針對性的供應(yīng)有自己共性和特色的服務(wù) 操作 程序嚴謹規(guī)范 敏捷性、

3、有的放矢 要求 劇烈的責任心、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度 細致的觀看、深厚的感情投入 動身點 調(diào)整體形象和效率 提倡主觀能動性和效益 側(cè)重點 標準推行、豐富內(nèi)容 共性差異、微小感受 效果 掌聲四起、客人滿足 錦上添花、客人驚喜 從上表中我們不難看出標準化服務(wù)和共性化服務(wù)的辯證關(guān)系：標準化服務(wù)是共性化服務(wù)的基礎(chǔ)，共性化服務(wù)是在實行標準化服務(wù)中開發(fā)出來的，不推廣標準化服務(wù)而強調(diào)共性化服務(wù)就像無源之水，難以達到抱負的效果；共性化服務(wù)是標準化服務(wù)的延長和擴展，是服務(wù)的后標準化的必要預(yù)備，而服務(wù)的后標準化鞏固了共性化服務(wù)所取得的成果，并為新的共性化服務(wù)開拓道路。 下面我們就針對上表中的內(nèi)容，對餐飲標準化服務(wù)和共性化

4、服務(wù)的區(qū)分與聯(lián)系做具體的闡述： 1、標準化服務(wù)注意的是規(guī)范和程序，共性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的敏捷性和有的放矢。 餐飲標準化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)：迎賓，引賓入座、敬獻菜單、傾聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標準的要求。標準化服務(wù)注意操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順當，給人以賞心悅目的感受。 共性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時時到處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思索。這樣面對既有中外之分、

5、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的狀況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀看客人的言行舉止，把握每個客人的特別性，實行敏捷的服務(wù)技巧，供應(yīng)針對性的共性服務(wù)。 2、餐飲服務(wù)的標準化強調(diào)整體的形象和效率，共性化提倡主觀能動性和效益。 以人為經(jīng)營對象的特別性質(zhì)打算了餐飲業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場競爭的必要手段，還是餐廳自身進展的長遠大計。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些詳細服務(wù)中感知餐廳的形象。 服務(wù)的標準化使整個餐廳的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進行：從迎賓、點餐、餐中服務(wù)，直至客人買單離

6、去的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。效率是服務(wù)定量標準的主體，可以肯定地說，沒有時間標準的規(guī)范就不成其為規(guī)范。 共性化服務(wù)提倡的是更為主動的服務(wù)和餐廳的效益。中國有句古話于微小處見精神，餐飲業(yè)中講究于微小處見共性，用周到、高效的超值服務(wù)去滿意客人。若能在服務(wù)工作中不放過微小之處，必將收到良好的效果。 3、標準化服務(wù)注意掌聲四起，共性化服務(wù)追求錦上添花。 餐廳要在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經(jīng)濟效益和長久不衰的魅力，這就需要給餐廳的市場形象來個定位。餐飲有了齊全的硬件，高雅舒適衛(wèi)生平安的環(huán)境當然可招徠客人，但要獲得客人的欣賞還是要靠服務(wù)?？茖W規(guī)范的服務(wù)

7、，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。標準化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。 共性化服務(wù)追求的是錦上添花，要求有超常的共性服務(wù)。所謂超常的服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿意客人偶然的、個別的、特別的需求。這一點最簡單打動客人的心，最簡單給客人留下美妙的印象，也理所當然最簡單招徠回頭客。 4、標準化服務(wù)需要鮮亮的組織與群體觀念，要求有劇烈的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；共性化服務(wù)需要深厚的感情因素，要求有更強的情感投入。 餐飲制定了服務(wù)的標準、規(guī)范和程序后，就必需要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中嚴格執(zhí)行，以確保整個服務(wù)過程的連貫性和完整性。另外，餐飲上級領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個員工明白，崗位職責還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。所以，服務(wù)員在服務(wù)中需要鮮亮的組織和群體觀念，要求有劇烈的責任心和仔細嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特殊是關(guān)系到客人財產(chǎn)、人身平安的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。 有了餐飲服務(wù)規(guī)范和標準化操作，并不等于有了一流的服務(wù)，服務(wù)人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中