某行政單位安保服務方案

1、安保強務方案制作：ddd物業(yè)管理有限公司2014年11月實行精細管理塑造精準品質(zhì)打造精品物業(yè)鑄造安保典范讓您舒心放心物業(yè)保值增值第一部分物業(yè)管理服務計劃及實施方案 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 第一章ddd物業(yè)管理有限公司簡介02 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 第二章物業(yè)秩序維護部組織機構(gòu)及人員管理 培訓05 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 第三章秩序維護部人員崗位職責及操作規(guī)程16 HYPERLINK l b

2、ookmark17 o Current Document 第四章公共秩序維護管理維護實施方案21 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 第五章車輛行駛停放及場所管理實施方案26 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 第六章秩序維護部緊急事件應急預案31第二部分物業(yè)服務費用測算39第七章物業(yè)服務費用報價表第一部分物業(yè)管理服務計劃及實施方案第一章ddd物業(yè)管理有限公司簡介一公司簡介ddd物業(yè)管理有限公司是一家集物業(yè)管理 物業(yè)服務、信息資訊、物業(yè)輔業(yè) 網(wǎng)絡貿(mào)易以及相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)為一體的大型服務企業(yè)，是中國物業(yè)管

3、理 協(xié)會會員單位 河南物業(yè)商會副會長單位、鄭州市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。公司成立于年 月，注冊資金萬元，擁有物業(yè)管理二級資質(zhì)（一級資質(zhì)正在申報中），公司目前匯聚了一大批物業(yè)管理優(yōu)秀人才，注冊 物業(yè)師6人，中層管理人員50余名，全部為大專以上學歷，擁有專業(yè)技術(shù)人員余人，崗位持證率100%員工2000余人。現(xiàn)服務的物業(yè)類型包括寫字樓、辦公樓、商業(yè)街區(qū)、商住樓 別墅 工業(yè)廠 區(qū)、住 宅、商場、學校、單位、度假村等，總面積300多萬平方米。公司服務內(nèi)容包括 物業(yè)服務、物業(yè)顧問 信息咨詢、房產(chǎn)租賃、公秩服務、保潔服務 維修服務、 園藝服務、商務及家政服務等。公司自成立以來依靠科學、嚴格管理、 內(nèi)強素質(zhì)、

4、外樹形象，盡心服務，爭 創(chuàng)一流。經(jīng)過幾年開拓拼搏、實踐探索，現(xiàn)已擁有一支具備豐富物業(yè)管理經(jīng)驗 團結(jié)向上的專業(yè)化 網(wǎng)絡化的服務隊伍。公司下設有物業(yè)部、財務部 人力資源 部、市場開發(fā)部、工程部、水電部、外墻清洗部 裝飾裝潢部及后勤保障部。公 司立足鄭州，輻射河南，先后在開圭寸、新鄉(xiāng)、安陽、許昌、信陽、平頂山、開封 等地市成立了分（子）公司，計劃在2015年公司物業(yè)服務項目網(wǎng)點覆蓋河南十八地市，成為一支正規(guī)化 標準化 現(xiàn)代化的物業(yè)服務集團。公司目前提供的物業(yè) 管理服務項目有：水、電、 暖氣、電梯、電信的運行維修和保潔、保安 綠化 基建工程 裝飾裝潢、郵政信件收發(fā)等等。近年公司快速發(fā)展 成績卓越，公司

5、先后被評為“鄭州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位” “優(yōu)秀服務單位” “鄭州市物業(yè)協(xié)會常務理事單位”、“優(yōu)秀 物業(yè)管理企業(yè)”榮譽稱號。同時，公司導入QMS質(zhì)量 EMS竟 OHSMS職業(yè)健康安 全等管理體系，通過公司全體職員的艱苦奮斗和共同努力，贏得了廣大客戶的贊 譽和國家相關(guān)部門的認證。二服務項目：三、公司榮譽四、企業(yè)文化公司宗旨：取之于社會；服務于社會服務理念：盡心、盡力、盡責，善待每位客戶質(zhì)量方針：為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶持續(xù)滿意團隊精神：企業(yè)的命運就是個人的命運企業(yè)的發(fā)展就是個人的發(fā)展工作目標：精到管理 精細服務 精彩人生發(fā)展目標：以“生態(tài)型發(fā)展體系”為依托，致力打造中原物業(yè)第一品牌第一早秩序維護部

6、組織機構(gòu)及人員管理、培訓根據(jù)貴單位物業(yè)情況，并站在高標準嚴要求的物業(yè)管理服務上，現(xiàn) 對貴單位服務總體計劃如下：一管理機制：1、組織機構(gòu)dddddd物業(yè)秩序維護部組織機構(gòu)圖秩序維護部秩序維護隊長物業(yè)秩序維護部組織架構(gòu)描述:1）、組織架構(gòu)的設置原則是精簡高效、一專多能，采用隊長負責制，簽訂經(jīng)營責任書。2）、各崗位所需人力資源配置實行公司供應下的完全雙向選擇，以保證物業(yè)秩序維護部建立一支高效、協(xié)調(diào)的隊伍。3）、秩序維護部內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率 和保證信息渠道的暢通。2、崗位設置物業(yè)秩序維護部預配置10人。設置秩序維護隊長1人 門崗秩序維護員共6 人，巡邏崗秩序維護員共3人

7、。3、運作機制、激勵機制、監(jiān)督機制、自我約束機制 信息反饋及處理機制“以物業(yè)管理為依托，以客戶服務為中心”的管理理念和“基本職能標準 化、客戶服務個性化”的管理模式，結(jié)合dddddd的實際狀況和客戶的需求，突出ddd物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化。1）、運作機制全面推行質(zhì)量管理。把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過 質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到客戶滿意的效果。計劃目標管理。各職能管理人員明確責任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài) 控制，進行目標成果評價，確定成

8、果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。協(xié)調(diào)管理。運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的部門之 間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與客戶之間的矛 盾和沖突。行政促動力。以行政職務權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后 盾的強制性促動力。競爭促動力。運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。管理者的凝聚力。具體情況為領(lǐng)導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響 力，這將是我們秩序維護部今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。督導管理。擬采用益滿園物業(yè)管理成熟的督導管理模式，對各職能部門實施 指揮和指導管理。經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工

9、資制度，調(diào)動員工積 極性。2）、激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能。實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。秩序維護部員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉 升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。依法管理，管教結(jié)合，融情于管。秩序維護部依法與員工簽定勞務合同，關(guān) 心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給 客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。3）、監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證秩序維護部及其各員工依法辦

10、事。管理人員對部門內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督?？蛻魧芾頇C構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證益滿園物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。4）、自我約束機制經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏 感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。目標結(jié)構(gòu)與責任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分 層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。權(quán)利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān) 機構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機制。5）信息反饋及控制機制信息反饋控制方式：為了確保秩序維護部的服務質(zhì)量，

11、使客戶滿意率達到和保持90%以上，秩序 維護部將設立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡。通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度實行規(guī)范化運作。流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。定期向上級單位做工作請示、匯報，主動接受工作監(jiān)督和指導。在秩序維護部建立客戶意見登記本，隨時搜集有關(guān)客戶對物業(yè)管理方面的 意見。廣泛征求客戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進行統(tǒng)計分析，查找問題原因，提出改進方案。對重要問題給予正面回復。通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質(zhì)量。

12、二、人員管理1 人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅持如下原則：淡薄智商，看中毅力、 努 力和魄力；挨棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展 性。管理人員配備方案及崗位要求序 號崗位設置崗位要求配置 人數(shù)1秩序維護 部隊長.三年以上同崗位工作經(jīng)驗；.退役武警/特警；1人.有無犯罪記錄證明；.身高1.70-1.82米,體重60公斤以上;.說話清楚，沒有明顯地方口音；.五官端正，威嚴而不失靈活。作業(yè)服務人員配備方案及要求廳； 號崗位設 置性別 要求年齡要 求文化程 度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求配置 人數(shù)1門崗男性18-35歲高中以 上. 一年以上工作經(jīng)驗。.身高1.70-1

13、.82米，體重65公斤以上；.有無犯罪記錄證明；.說話清楚，沒有明顯地方口音；S由宜湍7F.前座而不生吊活-3人2機動崗男性46歲以 下高中以 上.一年以上工作經(jīng)驗。.身高1.70182米,體重65公斤以上；.有無犯罪記錄證明；.說話清楚，沒有明顯地方口音；.五官端正，威嚴而不失靈活。3人3巡邏崗男性18-35歲高中以 上.一年以上工作經(jīng)驗。.身高1.70182米,體重65公斤以上；3,有無犯罪記錄證明；.說話清楚，沒有明顯地方口音；.五官端正，威嚴而不失靈活。3人2、人員管理我們在用人機制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓：強 調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化 知識化。強

14、調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用秩序維護部隊長全權(quán)負責的直線職能 管理方式，本著精干、高效的原則設置崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽 滿，另一方面避免各崗位職責的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時 我們倡導全員協(xié)調(diào)管理，員工應以合作的姿態(tài)開展工作。倡導合理授權(quán)，在客戶面前，每個秩序員都是秩序維護部負責人。學會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。秩序維護部隊長通過授權(quán)，將更多的精 力和時間放在把握全局，正確決策上同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決 客戶提出的服務需求，讓客戶在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查口反饋 制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。對偏離服務標準的行為

15、及時 糾正，避免管理失控。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則，并在秩序維護 部內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。秩序維護部隊長根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡等形式逐 級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇 到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。定期考核，績效為本?？冃Э己耍俏覀?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其 根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門的多種途徑、多種方式對 秩序維護部人員進行日常工作

16、的績效考核。同時我們倡導dddddd秩序維護部所有員工積極參加益滿園物業(yè)管理公司的 競爭上崗及雙向選擇。我們要求班長以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上 崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一 成本雙否決”的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標或成本指標的個人， 不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部 競爭力，從而保持整支隊伍的活力。三 人員培訓1、培訓工作的指導思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終 高度重視 人

17、力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)一一即培訓。因此，我們 把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務的戰(zhàn) 略高度來對待。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓 機制。我們認為：培訓是企業(yè)壯大 的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè) 給員工最實惠的福利。我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：結(jié)合我公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務方面的經(jīng)驗，根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài) 的最新變化，隨時調(diào)整培訓策略，不斷更新培訓內(nèi)容，保證培訓的效果。樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬 員工的職責。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員

18、工通過培訓結(jié)合 自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求 方法和技巧。培訓考核績效化。我們將把秩序維護部每次培訓考核的結(jié)果與個人的績效考 核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免秩序維護部培訓流于形式。結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作 中的良好經(jīng)驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。 采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練 游戲等）使培訓形式多樣 化，增加不斷培訓的效果。2、培訓系統(tǒng)的實施運作）培訓系統(tǒng)圖修正執(zhí)行系統(tǒng)圖說明：針對dddddd的管理特點來設置培訓I目標并擬定實施計劃的修正。有效運用多種培訓形式和方

19、法，確保培訓達到預期效果。通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結(jié) 果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點。強調(diào)將理論應用到實 踐工作中。）培訓的組織方式培訓職責：秩序維護部隊長負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。根據(jù)所提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員培訓實施流程：我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓一一崗位轉(zhuǎn)正培訓一一日常管理 培訓I。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓，內(nèi)容詳見新員工公共培訓 科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工

20、將接受長期連續(xù)的日常 管理培訓，內(nèi)容詳見各工種培訓科目 表。培訓時間：為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位）秩序隊長秩序維護員每年培訓時間不少于100小時不少于60小時根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主,脫產(chǎn)培訓為輔”員工培訓常用方法序 號培訓I類 另S培訓方式、方法培訓對象培訓目的及適用環(huán)境1綜合類1.參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作2.參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律 性3. “ 5S，培訓管理、工 程技術(shù)人 員提局員工職業(yè)素養(yǎng)4 .投影

21、、錄象、電腦 演示等視聽教育全體人員增加感性認識2胃類1 .頭腦風暴法管理人員提圖創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2 專題討論法管理人員提高管理水平3 .典型案例、個案剖 析、情景模擬等案例 分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1 .模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作2.對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性4學習類1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2 .快速閱讀法管理、工 程技術(shù)人 員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1 .逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維3、培訓內(nèi)容及目標新員工公共培訓科目序號培訓科目培訓內(nèi)容課時1軍訓軍事訓練和

22、體能訓練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓練員工仃為語言規(guī)范3服務意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時企業(yè)理念與示旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時車輛指揮服務要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質(zhì)量管理IS09002質(zhì)量管理體系6課時1 、秩序維護部崗位職責7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8工作環(huán)境基本情況介紹3課時9帶班實行7天公共秩序維護員培訓科目一序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我 批 評2內(nèi)務管理與考核

23、檢 查每周一次保持宿舍干凈整潔31 單兵隊列動作；2 三大步法；3體能訓練；逢周一至周五， 每天訓練1小 時培養(yǎng)組織紀律性，訓練扎實基本功4擒拿格斗基本 功；.捕俘拳；3防衛(wèi)術(shù);逢周六、周日， 每天訓練3小 時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5秩序服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章 制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應急事件處理每季度一次提圖突發(fā)事件處理能力，掌握處理技 巧第三章秩序維護部人員崗位職責及操作規(guī)程一、各崗位職責1 ）貫徹執(zhí)行dddddd相關(guān)要求及益滿園物業(yè)公司各規(guī)章制度

24、、安全 防范及服 務標準等；）維護貴單位的公共秩序，協(xié)助公安 消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工 作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時上報，并提出整改意見；）建立完善消防、安全管理制度，組織實施專項培訓及突發(fā)事件的演練；）負責對消防 公共設備設施、環(huán)境衛(wèi)生進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報dddddd相關(guān)部門處理；）負責裝修期間的監(jiān)管，控制違規(guī)裝修材料進入，對違章行為及時制止，并 上報dddddd相關(guān)部門;）嚴格按照dddddd相關(guān)規(guī)定對出入單位的人員、車輛、物件等進 行管理, 對違反相關(guān)規(guī)定的行為予以勸阻、制止;）及時完成dddddd相關(guān)負責人交辦的其它工作任務。、秩序維護隊長崗位職責）貫徹執(zhí)行上級領(lǐng)導的各項指示，負

25、責dddddd內(nèi)的安全防范、車輛、人員、物件進出、消防等各項秩序維護和內(nèi)部管理工作;發(fā)現(xiàn)問題防演習、）負責制訂本部門崗位職責、服務標準和操作流程，安排日常工作、檢查執(zhí)行情況并進行綜合考評;3 ）建立安防設施設備臺賬，檢查監(jiān)督日常運作、維護記錄并存檔, 及時上報，并協(xié)助處理;）制訂本部門年度、月度培訓計劃，負責業(yè)務知識、軍事訓練、消 應急突發(fā)事件處理等培訓;）負責定期召開部門工作會議，掌握工作情況，及時了解秩序維護員思想動4巡邏崗崗位職責態(tài)，對不規(guī)范服務進行控制及糾正;）負責及時處理鬧事、失竊、火災等突發(fā)事件并上報，協(xié)助其他部門做好各 類應急事項，積極配合政府相關(guān)部門的調(diào)查、取證等工作;）每月對

26、單位內(nèi)夜間（1:00-5:00 ）查崗不少于4次，按規(guī)定做好 查崗記錄，及時發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀、安全隱患等情況，并采取相應措施，提 高服務質(zhì)量；）按公司規(guī)定負責本部門員工考勤、請假 轉(zhuǎn)正 離職等人事管理工作；）每天向貴單位相關(guān)負責人書面或口頭匯報工作情況。、門崗崗位職責）嚴格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，實行24小時值班，在規(guī)定時間內(nèi)站立形象崗，按時 交接并做好記錄;）學習有關(guān)物業(yè)的法律法規(guī)，積極參加部門組織的業(yè)務培訓，熟悉本職工作，不斷提高工作技能；）對車輛進出進行管理，所有外來車輛進入單位都實行登記并控制；）掌握本貴單位及商鋪客戶基本情況，對可疑人員、物件出入進行管理，對可疑人員、裝修材料進行檢查）熟悉公司應急

27、突發(fā)事件處理流程，并協(xié)助做好各類突發(fā)事件的處理；）按規(guī)定做好崗亭和門崗周邊的衛(wèi)生保潔工作，保持門崗內(nèi)物品擺放整齊有序；）服從命令、忠于職守、團結(jié)友愛 維護集體榮譽；）按流程代收郵件包裹 報紙、信件等物品；）及時完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務。）掌握貴單位基本概況及相關(guān)規(guī)定，做好安全防范工作；）學習有關(guān)物業(yè)的法律法規(guī)，積極參加業(yè)務培訓，熟悉本職工作，不斷提高工作技能；）按規(guī)定巡邏路線進行巡查，對可疑人員、公共設備設施、環(huán)境衛(wèi) 生、裝修、消防等異常情況及時處理并上報;4 ）做好車輛管理工作，引導車輛按規(guī)定線路行駛和有序停放;）定期檢查消防設施設備，如發(fā)現(xiàn)消防器材確實、損壞、失效等情 況及時記錄并上

28、報；）遇到雨天、大風天氣及時關(guān)閉公共區(qū)域樓層窗戶等，同時提醒商鋪客戶管好門窗等；）發(fā)現(xiàn)有亂丟雜物、亂涂亂畫、高空排污、破壞綠化等不文明行為，應及時 予以制止，根據(jù)情況通知相關(guān)部門處理，并做到人過地凈；）巡邏中遇到各類求助、詢問等事項，能解決應立即解決，不能解決的報秩序維護隊長處理；）發(fā)生突發(fā)事件時，應按照應急突發(fā)事件處理流程處理；）協(xié)助做好裝修管理工作，對亂堆放材料、垃圾、延時裝修 舌L拉電線等違規(guī)現(xiàn)象及時制止；11）接到報警信號后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，予以酌情處理，并把詳細情況反饋給秩序維護隊長，以備追溯。二、各崗位操作規(guī)程門崗操作規(guī)程1 ）當詢問外來人員或要求他們出示證件登記時，應使用“請”、

29、“麻煩你”，稱呼人應使用“先生、女士”等文明用語；）裝修人員應憑“出入證”出入，應謝絕推銷或其他閑雜人員進入車場區(qū)域 內(nèi)；）遇上級領(lǐng)導或前來指導、參觀的社會各界人士來貴單位，應立正、敬禮， 以示歡迎，并熱情大方地回答客人的詢問；）在裝修期間，裝修材料的出門必須征得商鋪客戶的同意后方可放 行，并作登記備查；）遇到商戶搬遷時，應及時聯(lián)系貴單位相關(guān)負責人，以確認該商戶是否辦理 相關(guān)的手續(xù)，然后再放行；）進出車輛時，若遇車輛后面有緊跟車輛，應示意停下并禮貌的面帶微笑請 其稍等；車輛安全駛?cè)牖蝰偝龅揽诤?，方可放下?lián)踯嚻?；）當遇到公?軍警及政府部門執(zhí)行公務時，在禮貌核查相關(guān)證件后可放 行，但應將情況在秩

30、序員交接班記錄表上詳細記錄以備核查；）對于商戶臨時寄存的物品，應做好標識，并在記錄進行登記，同時做好保 管、移交工作。2、巡邏崗操作規(guī)程）看到汽車亂停，可將寫著“尊敬的車主，請把您的車輛停放在規(guī)定的停車 位上”告示語貼在車輛上的顯著位置；）檢查道路、照明是否正常，如有損壞，報貴單位相關(guān)部門；3）看到窖井蓋有未蓋好的，將其蓋好；有缺損的或存在安全隱患的，應及時上 報；4 ）發(fā)現(xiàn)有亂丟垃圾（包括高空拋物）、煙頭現(xiàn)象，應及時制止；在巡邏過程 中，發(fā)現(xiàn)地面垃圾及時處理;）對水系周邊進行巡邏，如有危險行為及時勸阻、警告；）發(fā)現(xiàn)火警應及時報告秩序維護隊長，想辦法切斷電源、 煤氣，按照消防 應急預案執(zhí)行；）

31、對裝修施工現(xiàn)場檢查和巡視，發(fā)現(xiàn)問題按相關(guān)工作指導書執(zhí)行；）每次巡邏結(jié)束，對巡邏結(jié)果記錄在秩序員巡邏記錄表中，對異常情況 及其處理標明清楚。第四章公共秩序維護管理維護實施方案門崗構(gòu)筑了其第一道安全防線，機動崗崗構(gòu)筑了單位的第二道安全 防線。安全管理職責巡查監(jiān)督防止罪案發(fā)生。消防安全消除火災隱患。車輛管理維護交通秩序，確保車輛安全門崗作用：單位內(nèi)車輛、人流進出管制，對安全重要部位進行定崗防范。巡邏崗（不定點安全崗）：設車場流動崗、樓內(nèi)巡查流動崗等。作用：防止、消除安全及火災隱患，巡查樓層安全狀態(tài)，保證無安全盲點, 指揮交通疏導等。機動崗：特殊設置的安全崗。作用：作為安全快速支援力量，應付處理突發(fā)事

32、件，檢查各崗位的狀況。一、公共區(qū)域管理（一） 工作內(nèi)容:公共秩序管理、消防管理，車輛進出管理，物品進出管理。（二）工作要點：3禮貌注視往來行人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時向機動崗報告;2、作好車輛進出登記，嚴禁違規(guī)車輛進入?yún)^(qū)內(nèi)。3、有貨物進出必須查驗，嚴格禁止可疑物品進出。4、巡邏崗認真巡視、檢查單位內(nèi)各區(qū)域交通情況，嚴禁任何有礙公 共秩序的 活動和行為。5、有大型活動時，積極配合有關(guān)部門，按要求作好交通疏導、維護秩序等工 作。6、發(fā)生盜搶案件要積極協(xié)助處理，保護現(xiàn)場，快速報案，協(xié)助堵截、擒拿犯 罪嫌疑人。二 交通車輛管理（一）工作內(nèi)容：車輛出入登記管理，交通疏導管理，車位管理。（二）工作要點：1、要求

33、車輛服從指揮，按標記駛?cè)腭偝?，交驗有關(guān)證件。2、嚴禁車輛在場內(nèi)維修、加油、 清洗，亂丟垃圾。3、注意提醒車主關(guān)好車門窗，貴重物品隨身攜帶。4、對在車場內(nèi)由車輛搬運進出的貨物按照有關(guān)規(guī)定進行嚴格查驗。5、指揮車輛按位泊車，保持交通順暢。6、對VIP人員的預留車位進行監(jiān)督管理，確保VIP的正常停車。7、冬季下雪天，及時清理路面積雪，保證單位內(nèi)交通順暢。三、單位內(nèi)管理（一）工作內(nèi)容:巡邏管理，登記管理，日間管理，夜間管理。（二）工作要點：241、嚴密巡查，根據(jù)制定巡邏路線圖，并按規(guī)定路線和時間實行小時巡邏守衛(wèi)制度。2、完善單位區(qū)域內(nèi)安全技防管理，合理利用護管設備設施，配合人防確保安全。3、重點區(qū)域，

34、重點管理。對樓房周圍、停車場等區(qū)域加強防范。4、按要求做好日常安全管理工作記錄及交接班記錄。5、各安全崗職責和安全責任區(qū)域明確，確保日間和夜間安全管理。日間重點 在單位、車場區(qū)域，夜間重點在單位周邊區(qū)域和停車場區(qū)域等。6、非常氣候時，注意防風、防水等問題，宣傳、檢查，檢查室外 廣告牌的穩(wěn) 固情況，檢查排污溝渠是否順暢。四、消防管理（一）工作內(nèi)容：消防設備、設施管理，消防人員培訓、管理，建立應急處理程序，消防意識 宣傳等。（二）工作要點：3 建立消防隊伍： 根據(jù)消防管理“預防為主，消防結(jié)合”方針及單位的本體結(jié)構(gòu)特 點，不同部位的使用功能，消防硬件設施情況特點，設置消防組織機構(gòu)，成立消防緊急應急分

35、 隊，任命義務消防隊員（原則上為秩序維護部全體人員）。2、 建立消防制度：根據(jù)單位樓層平面建立消防疏散圖防火責任制，制定消防作戰(zhàn)方案 救護 措施、定期檢查各類消防設施，明確防火檔案制度及消防員職責，并定期邀請消 防專業(yè)人員進行專題消防講課并指導培訓，以做到防患于未然。3、加強對所有秩序維護員及客戶的消防觀念和防火意識的宣傳教育，任何 人都有消除火災隱患之責任。4、保證樓內(nèi) 樓外消防通道的暢通，各消防設施每周定期檢查，以確保完好無損。5、對停車場等消防要害部門加強防范和巡查。6、每年不少于二次組織員工進行防火演習，熟悉掌握各種消防器材和設施 的使用方法，提高對火警的應付能力。7、各崗位人員在日常

36、工作中均應注意巡視，保持警惕。8、消防控制中心嚴密注視各樓層消防情況，一有情況，立即處理。9、針對各種可能的緊急突發(fā)事件，擬定相應的應急措施和程序，建立快速 反應、快速支援的安全體系。五、非機動車車輛管理1、對于非機動車的管理，秩序維護部將會根據(jù)貴單位實際情況，劃出專位由 專人進行管理。為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務， 避免貴單位內(nèi)非機動車亂停、亂放。2、對收費的非機動車庫實行出入牌制度（收費標準按物價局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。3、對需要充電的非機動車，弓I入高效智能化全自動充電系統(tǒng)，從根本上解決因充電問題亂拉電線造成的隱患。六、緊急事件處理程序1、各安全崗遇緊急突發(fā)事件

37、，應作出快速反應，并與機動崗取得聯(lián)系，以求同伴的快速支援，并通知相關(guān)固定崗加強戒備，密切注意事態(tài)發(fā)展。事件處理 后，相關(guān)的安全崗也應及時將處理結(jié)果反饋上級并做 好質(zhì)量記錄。2、經(jīng)支援人員趕至事件現(xiàn)場，如仍不能得以控制，機動崗應立即向上級報告作整體調(diào)度，通知其他備勤人員迅速支援。3、如調(diào)動增援人員仍不能控制或解決，則需向社會機構(gòu)求助，并迅速向有關(guān)部門領(lǐng)導和公司相關(guān)領(lǐng)導匯報。4、事件處理后，所有人員必須做好詳細的質(zhì)量記錄備查。5、固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況，應根據(jù)情況報告機動崗或巡邏崗處 理，在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。6、參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中要注意隨時保持與機動崗聯(lián)系，以便

38、機動崗及時作出安排和決策。第五章車輛行駛、停放及場所管理實施方案一、貴單位出入口管理規(guī)定(-)目的為了進一步加強貴單位出入口的管理和控制，防止閑雜人員和危險品進入 貴單位，保障客戶的安全，努力創(chuàng)建安全文明的工作環(huán)境及工作秩序。（二）職責秩序維護部隊長負責監(jiān)督檢查貴單位出入口的安全管理工作。各秩序維護員（門崗）具體負責貴單位出入口的日常監(jiān)管工作。（三）方法和過程1、對進入貴單位的來訪人員實行分類管理（1）參觀人員）參觀人員須經(jīng)貴單位相關(guān)領(lǐng)導同意，在來訪人員情況登記表上登記后方可進入貴單位，同時安排相關(guān)人員陪同；）陪同人員應明確告知參觀人員，在參觀過程中要講究禮儀，舉止文明，愛 護環(huán)境，愛護公物，

39、遵守本貴單位的管理規(guī)定；）參觀人員應按指定路線行走，自覺遵守公共秩序，未經(jīng)允許不得擅自攝 像和照相。（2）執(zhí)行公務人員）對進入貴單位執(zhí)行公務的人員，貴單位出入口執(zhí)勤人員應請其出示相關(guān)證件，并在來訪人員情況登記表上登記。同時，出入口執(zhí)勤人員應立即通知 秩序維護隊長；）非本市執(zhí)法人員進入貴單位執(zhí)行公務時，應持有本市相關(guān)執(zhí)法部門開據(jù)的證明或有本市相關(guān)執(zhí)法部門的人員陪同，出入口執(zhí)勤人員應通知安全主管部門 負責人對其身份進行確認，陪同人員需出示有效證件，并在來訪人員情況登記表上進行登記。（3）施工人員）進入貴單位的裝修施工人員應佩帶臨時出入證；）執(zhí)勤人員在核查臨時出入證時需核對照片、施工人員姓名和證件有

40、效期；）裝修施工人員臨時出入證丟失或過期應及時補辦或辦理延期手續(xù)；）對不服從管理的裝修施工人員，執(zhí)勤人員有權(quán)禁止其進入貴單位；）對進入貴單位施工的市政維修人員，在影響到貴單位客戶正常經(jīng)營情況時，須到貴單位相關(guān)部門辦理施工手續(xù)后，由貴單位相關(guān)負責人陪同，在來訪人員情況登記表上進行登記后方可施工。（4）推銷、發(fā)廣告人員1）嚴禁推銷、散發(fā)廣告人員進入貴單位，對經(jīng)貴單位相關(guān)負責人批準的, 執(zhí)勤人員確認后，需在來訪人員情況登記表中登記后方可進入;2）執(zhí)勤人員應對推銷的物品、發(fā)放的廣告等進行檢查，對不接受檢查的, 執(zhí)勤人員有權(quán)禁止其進入貴單位，并通知秩序維護隊長進行處理。2、監(jiān)控管理要求（1）外來人員監(jiān)控

41、管理）各區(qū)域執(zhí)勤人員應密切關(guān)注進入本貴單位的外來人員。）當外來人員在貴單位內(nèi)有異常行為時，執(zhí)勤人員應立即通知安全主管部 門負責人，并對可疑人員進行嚴密監(jiān)控。）必要時由秩序維護隊長及時聯(lián)系當?shù)毓矙C關(guān)進行處理。（2）貴單位物資放行管理）嚴禁攜帶易燃、易爆、 劇毒等危險品進入貴單位。2）對于查驗中發(fā)現(xiàn)的可疑物資，出入口執(zhí)勤人員應立即上報安全主管部門負責人。二、貴單位停車場管理規(guī)定（一）、目的維護貴單位良好的停車管理秩序，確保車輛安全。（-）、職責1秩序維護部隊長負責貴單位停車場安全管理工作的組織與實施。2 停車場管理人員負責貴單位停車場日常安全管理工作。（三）方法和過程1、機動車停車場管理規(guī)定停車

42、場應配置完善的安全管理設施，主要包括：照明設備、行車指 示標識、安全監(jiān)控設施 消防報警裝置及有效的滅火器材。嚴禁攜帶易燃、易爆等危險品進入停車場。嚴格落實消防安全管理規(guī)定，嚴禁在停車場內(nèi)加油、吸煙、動 用明火。嚴禁在停車場內(nèi)私接電線。嚴禁在停車場內(nèi)嬉戲、玩耍及進行其它不安全的行為。停車場實行專人管理，履行以下主要職責：）負責車輛進出引導、?？考败囕v的交通疏導，防止交通事故和交通阻塞等現(xiàn)象的發(fā)生；）負責停車場內(nèi)車輛停放整齊有序，保持停車場環(huán)境衛(wèi)生整潔；）負責停車場內(nèi)車輛的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油及未關(guān)車門等現(xiàn)象, 要立即上報中控室值班人員，并做好停放車輛情況記錄表的填寫;）停車場管理人員應認真做

43、好交接班工作。2、停車場車輛管理規(guī)定（1）進入停車場的車輛要遵守停車場的管理規(guī)定（2）車輛必須按停車場的交通指示標識和車場管理員的指引行駛，不得 逆行，不得在人行道、綠化帶上行駛，嚴禁鳴喇叭，進入停車場時限速5公里/小 時。（3）固定停車位停放固定車輛，臨時停車位停放臨時車輛，所有車輛的 停放不得超出車位劃線范圍。（4）車主將車輛停放后，應關(guān)閉好門窗，鎖好車門，勿將貴重物品放在 車內(nèi)。（5）遇有貴單位重要活動，需要占用臨時停車場時，應提前張貼通知。（6）車主應愛護停車場內(nèi)公共設備設施和消防器材，造成公共設備設施 和消防器材損壞的，應照價賠償。（7）停車收費標準執(zhí)行北京市政府有關(guān)規(guī)定，并在明顯處

44、公示。3、非 機動車停車場管理規(guī)定（1）停車場應設置專人管理，負責車輛的保管，并保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。（2） 車輛的擺放應整齊、有序。（3）停車收費標準執(zhí)行北京市政府有關(guān)規(guī)定，并在明顯處公示。（4）嚴禁攜帶易燃、 易爆等危險品進入停車場。（5）嚴禁在停車場內(nèi)私接電線4、車輛被損處理當發(fā)現(xiàn)車輛被碰撞、磨擦造成損壞時，車場管理人員應記下肇事車輛車牌 號，并及時上報主管部門負責人或值班經(jīng)理進行處理。、車輛被盜處理（1）當出現(xiàn)車輛被盜時，應立即通知秩序維護隊長，并及時上報 貴單位(2)相關(guān)負責人，協(xié)助車主向公安機關(guān)、保險公司報案。秩序維護部應協(xié)助車主配合公安機關(guān)和保險公司做好調(diào)查處理工作。（3）事件發(fā)生后

45、，應按照突發(fā)事件處理管理規(guī)定的要求及時上報公司安全主管部門。第六章秩序維護部緊急事件應急預案、暴風暴雨天氣的應急方案、秩序維護部隊長應隨時注意有關(guān)暴雨暴雪來臨前的信息，并提 前進行針對性的防護措施;、巡查各樓首層的防洪能力并組織沙包隨時應用;3 、通知貴單位相關(guān)部門（如：保潔部）在各主要出入口鋪設地墊，以做到防 滑、防水保護;4 、天臺、樓裙平臺的明暗溝渠、地漏由專人檢查，特別在暴風雨來臨前進 行巡查，如有堵塞及時疏通;5 、秩序維護員應關(guān)好各樓層公共門窗，防止雨水進入樓內(nèi)，淋濕墻面、 地面及打碎玻璃;、雨后及時清掃各責任區(qū)地面雜物;、下雪時及時協(xié)助貴單位相關(guān)部門，做好鏟冰除雪工作，做到無積雪

46、；、各當值人員應準備好一切有關(guān)雨衣、雨靴、手電筒等工具，以備隨時應用。米取一切行動務求防止暴雨暴雪所帶來的損害。二、火災緊急處理程序1 、當火災進入緊急狀態(tài)時，秩序維護隊長立即上報貴單位相關(guān)負責人，并下令向消防隊求救并用消防緊急廣播再次全面疏散；報警時應說明四點：(1)火情發(fā)生的地點、樓層高度；(2)火災類別，周圍環(huán)境；(3)火勢情況；(4)報警人姓名、電話，通信設備要保持暢通。報警后大門口要留人引導消防車，并保證消防通道的暢通。貴單位相關(guān)負責人下達行動命令：、即刻召集貴單位內(nèi)義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人(滅火組、救援組、疏散組、警戒組)帶領(lǐng)本組人員各就各位；滅火組由秩序維護部隊長擔

47、任，帶領(lǐng)組員現(xiàn)場滅火、搶救傷員及財產(chǎn)，將搶救的傷員交與救援組。隸屬貴單位相關(guān)負責人。救援組由貴單位相關(guān)部門擔任，帶領(lǐng)本組人員從滅火組手上接過受 傷人員和貴重物品，運送到安全地方，安撫受傷和受驚嚇人員疏散組由秩序維護班長擔任，帶領(lǐng)本組人員搞好疏散工作。過程中切記安全撤退的要點（辯清方向，不要驚慌，有序撤退，有濃煙的情況要采用半蹲步或低 姿匍俯前進，防止吸入濃煙窒息中毒）警戒組由秩序維護班長擔任，帶領(lǐng)本組人員做好外圍警戒工作，協(xié)助消防隊 開展工作。技術(shù)保障組由貴單位工程維修部擔任，組員（全體工程人員），當發(fā)生火災時首先迫降電梯到首層，檢查是否有關(guān)人。關(guān)閉相應的閘、閥、開關(guān)，確保設 施、設備的安全。

48、、向消防中心發(fā)出指令，利用監(jiān)控設備監(jiān)視火災動向，隨時報告。滅火組接到指揮部指令后：、以最快速度到達現(xiàn)場，組織滅火；、關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；、安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；、針對燃燒性質(zhì)不同采取相應的滅火方法。救援、疏散組接到指揮部指令后：1 、指揮客戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓 層的用戶;、引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏;3、引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護；4 、醫(yī)療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：、清

49、除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持大廈外圍秩序;、禁止無關(guān)人員進入大廈，指揮疏散人員離開大廈；、等待引導消防局消防員到火災現(xiàn)場。技術(shù)保障組：1、確保貴單位各類設備設施的安全。2 、向各行動小組提供技術(shù)支援,三、樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂的應急方案、迅速關(guān)閉水管總閥門，并設置相應的警示標識，立即通知維修人員前來處理；、關(guān)掉就近電器電源開關(guān)，轉(zhuǎn)移室內(nèi)物品如（電腦）等物品；、保潔員將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再用地拖將余水吸干。、如果靠近重要設備、設備（電梯間、資料室）等地方出現(xiàn)情況，要第一時 間阻止水勢向內(nèi)滲透。、迅速通知電梯維保公司將電梯選層到最高層的下一層，并切斷 電源。、同時保潔部門做好善后工作。、工程部查

50、找原因并做好記錄。四、污水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理措施當遇到暴雨、陣雨或其它情況發(fā)生管井、化糞池等設施堵塞后。2 、工程部在接到上述報修情況時要迅速、準確趕往事發(fā)地點組織 維修。、維修人員要注意安全，將周圍用警示帶圈圍，告知行人不要涉足此地。、該責任區(qū)清潔員全力協(xié)助維修工處理;5、將從污水井、 管、池中撈起的污垢 雜草直接裝進垃圾車，避免造成第 二次污染；、疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并清潔地面到目視無污物。、如屬于油類污染，要及時用化油劑和別的化學試劑清洗干凈污染源。 五、停電應急方案、常規(guī)的停電（電力部門提前有通知的）提前24小時通知院方辦公室。、在無任何通知的情況下停電（市電），工程技術(shù)人員和秩序員應利用應 急燈和手電等輔助工具協(xié)助院方開展工作，并且積極和供電部門聯(lián)系恢復供電工 作。、秩序維護員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免 停電期間有客人困梯；、使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明；、派秩序維護員到各主要電梯廳及貴單位出入口維護秩序；7、巡邏崗秩序維護員密切注視貴單位各部位，以防有人趁機制造治安問題。 六電梯