中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法

1、PAGE PAGE - 15 -中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法第一章總則第一條為保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，規(guī)范金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，促進(jìn)金融市場健康穩(wěn)定運行，根據(jù)中華人民共和國中國人民銀行法、中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國商業(yè)銀行法、中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法、國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見（國辦發(fā)201581號）等，制定本辦法。第二條在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的為金融消費者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的銀行業(yè)金融機構(gòu)，提供跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的其他金融機構(gòu)以及非銀行支付機構(gòu)（本辦法統(tǒng)稱金融機構(gòu)）適用本辦法。

2、本辦法所稱金融消費者是指購買、使用金融機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)的自然人。第三條中國人民銀行及其分支機構(gòu)堅持公平、公正原則，依法保護(hù)金融消費者合法權(quán)益。第四條中國人民銀行及其分支機構(gòu)依法開展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。第五條中國人民銀行及其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)與其他金融管理部門、地方政府有關(guān)部門建立金融消費者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機制，加強信息共享和部門間溝通協(xié)作。第二章金融機構(gòu)行為規(guī)范第六條金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善規(guī)章制度，落實法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定中關(guān)于金融消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，應(yīng)當(dāng)制定本機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和具

3、體工作措施。第七條金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)工作機制，建立金融消費者權(quán)益保護(hù)工作專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責(zé)，確保其能夠獨立開展工作。第八條金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)的各項內(nèi)控制度，包括但不限于以下內(nèi)容：（一）個人金融信息保護(hù)機制；（二）金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露機制；（三）金融產(chǎn)品和服務(wù)信息查詢機制；（四）金融消費者風(fēng)險等級評估機制；（五）金融消費者投訴受理、處理機制；（六）金融知識普及和金融消費者教育機制；（七）金融消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價機制；（八）金融消費者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究機制；（九）金融消費糾紛重大事件應(yīng)急機制。第九條金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)開

4、展金融消費者權(quán)益保護(hù)員工教育和培訓(xùn)，提高員工的金融消費者權(quán)益保護(hù)意識和能力。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開展一次金融消費者權(quán)益保護(hù)專題教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)對象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級管理人員及基層業(yè)務(wù)人員。第十條金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)、事中管控和事后監(jiān)督機制，確保在金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。第十一條金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險等級以及金融消費者風(fēng)險承受等級，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M者。金融機構(gòu)不得向低風(fēng)險承受等級的金融消

5、費者推薦高風(fēng)險金融產(chǎn)品。第十二條金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費者在購買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時的財產(chǎn)安全，不得非法挪用、占用金融消費者資金及其他金融資產(chǎn)。第十三條金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)監(jiān)管規(guī)定披露與金融消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的經(jīng)營信息、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息以及其他信息。金融機構(gòu)推出金融科技創(chuàng)新產(chǎn)品前，應(yīng)當(dāng)開展外部安全評估，并及時向金融消費者準(zhǔn)確披露金融產(chǎn)品的特點和風(fēng)險。第十四條金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性，向金融消費者披露下列重要內(nèi)容：（一）金融消費者對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；（二）金融機構(gòu)對該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任；（三）金融消費者應(yīng)當(dāng)

6、負(fù)擔(dān)的費用及違約金，包括金額的確定、支付時點和方式；（四）金融產(chǎn)品和服務(wù)是否受存款保險或者其他相關(guān)保障機制的保障；（五）因金融產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；（六）其他法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定就各類金融產(chǎn)品和服務(wù)所要求的應(yīng)當(dāng)定期或者不定期披露或者報告的事項及其他應(yīng)當(dāng)說明的事項。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提示金融消費者不得利用金融產(chǎn)品和服務(wù)從事違法活動。第十五條金融機構(gòu)對金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費者接收、理解的方式。對涉及利率、費用、收益及風(fēng)險等與金融消費者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險等級，對其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，并以適當(dāng)方式供金融消費者確認(rèn)

7、其已接收完整信息。第十六條金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費者購買金融產(chǎn)品和服務(wù)的真實意愿，不得擅自代理金融消費者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費者的業(yè)務(wù)指令。第十七條金融機構(gòu)向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關(guān)資料，留存時間不少于3年，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。留存的資料包括但不限于：（一）金融消費者簽字確認(rèn)的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議書；（二）金融消費者簽字確認(rèn)的風(fēng)險提示書；（三）記錄向金融消費者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料等。第十八條金融機構(gòu)進(jìn)行營銷活動時應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，金融機構(gòu)實際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營銷活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所

8、承諾的標(biāo)準(zhǔn)。前款“廣告、資料或者說明”是指以營銷為目的，利用各種傳播媒體、宣傳工具或者方式，就金融機構(gòu)業(yè)務(wù)及相關(guān)事務(wù)進(jìn)行宣傳或者推廣等。第十九條金融機構(gòu)在進(jìn)行營銷活動時，不得有下列行為：（一）虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；（二）損害其他同業(yè)信譽；（三）冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標(biāo)、字號、宣傳冊頁，有可能使金融消費者混淆；（四）對業(yè)績或者產(chǎn)品收益等夸大宣傳；（五）利用金融管理部門對金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費者認(rèn)為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品和服務(wù)提供保證；（六）對未按要求經(jīng)金融管理部門核準(zhǔn)或者備案的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行預(yù)先宣傳或者促銷；（七）非保本投資型金融產(chǎn)品營

9、銷內(nèi)容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利；（八）未通過足以引起金融消費者注意的文字、符號、字體等特別標(biāo)識對限制金融消費者權(quán)利的事項進(jìn)行說明；（九）其他違反消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。第二十條金融機構(gòu)在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品和服務(wù)。第二十一條金融機構(gòu)向金融消費者追討債務(wù)，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益和第三人合法權(quán)益的方式。金融機構(gòu)委托第三方追討債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在書面協(xié)議中明確禁止受托人使用前款中的追討方式，并對受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。第二十二條金融機構(gòu)的格式合同條款及服務(wù)協(xié)議

10、文本，不得存在誤導(dǎo)、欺詐等侵犯金融消費者合法權(quán)益的內(nèi)容；不得含有減輕、免除己方責(zé)任，加重金融消費者責(zé)任，限制或者排除金融消費者合法權(quán)利的格式條款，及借助技術(shù)手段強制交易等不合理條款。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對金融消費者投訴較為集中或者存在侵害金融消費者合法權(quán)益隱患的格式合同條款、服務(wù)協(xié)議文本進(jìn)行及時清理。第二十三條金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好計算機處理系統(tǒng)維護(hù)工作，建立災(zāi)難備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機制，確保系統(tǒng)平穩(wěn)、順暢運行。第二十四條出現(xiàn)侵犯金融消費者合法權(quán)益重大事件，可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險的，金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項報告相關(guān)規(guī)定及時向中國人民銀行及其分支機構(gòu)報告。第二十五條金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定年度金融知識普及與金融消費者教

11、育工作計劃，結(jié)合自身特點開展日常性金融知識普及與金融消費者教育活動。金融機構(gòu)不得以營銷個別金融產(chǎn)品和服務(wù)替代金融知識普及與金融消費者教育。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)參與中國人民銀行及其分支機構(gòu)組織的金融知識普及活動。第二十六條金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。第三章個人金融信息保護(hù)第二十七條本辦法所稱個人金融信息，是指金融機構(gòu)通過開展業(yè)務(wù)或者其他渠道獲取、加工和保存的個人信息，包括個人身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定個人某些情況的信息。第二十八條金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實國家網(wǎng)絡(luò)安全和信息技術(shù)安全有

12、關(guān)規(guī)定，采取有效措施確保個人金融信息安全，至少每半年排查一次個人金融信息安全隱患。收集個人金融信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理、必要原則，按照法律法規(guī)要求和業(yè)務(wù)需要收集個人金融信息，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或者采取不正當(dāng)方式收集信息，不得非法存儲個人金融信息；應(yīng)當(dāng)采取符合國家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定的措施，妥善保管所收集的個人金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。在發(fā)生或者可能發(fā)生個人金融信息遺失、毀損、泄露或者篡改等情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，及時告知用戶并向有關(guān)主管部門報告。金融機構(gòu)及其相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)對業(yè)務(wù)過程中知悉的個人金融信息予以保密，不得非法復(fù)制、非法存儲、非法使用、向他人出售

13、或者以其他非法形式泄露個人金融信息。第二十九條金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立個人金融信息數(shù)據(jù)庫分級授權(quán)管理機制，根據(jù)個人金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開展需要，在不影響其履行反洗錢等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機構(gòu)員工調(diào)取信息的范圍、權(quán)限及程序。第三十條金融機構(gòu)通過格式條款取得個人金融信息書面使用授權(quán)或者同意的，應(yīng)當(dāng)在條款中明確該授權(quán)或者同意所適用的向他人提供個人金融信息的范圍和具體情形，應(yīng)當(dāng)在協(xié)議的醒目位置使用通俗易懂的語言明確向金融消費者提示該授權(quán)或者同意的可能后果。金融機構(gòu)不得以概括授權(quán)的方式，索取與金融產(chǎn)品和服務(wù)無關(guān)的個人金融信息使用授權(quán)或者同意。第三十一條金融機構(gòu)不得將金融消費者授權(quán)或者同意其將個

14、人金融信息用于營銷、對外提供等作為與金融消費者建立業(yè)務(wù)關(guān)系的先決條件，但該業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)決定需要預(yù)先做出相關(guān)授權(quán)或者同意的除外。第三十二條金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立個人金融信息使用管理制度。因監(jiān)管、審計、數(shù)據(jù)分析等原因需要使用個人金融信息數(shù)據(jù)的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格內(nèi)部授權(quán)審批程序，采取有效技術(shù)措施，確保信息在內(nèi)部使用及對外提供等流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的安全，防范信息泄露風(fēng)險。第三十三條在中國境內(nèi)收集的個人金融信息的存儲、處理和分析應(yīng)當(dāng)在中國境內(nèi)進(jìn)行。除法律法規(guī)及中國人民銀行另有規(guī)定外，金融機構(gòu)不得向境外提供境內(nèi)個人金融信息。境內(nèi)金融機構(gòu)為處理跨境業(yè)務(wù)且經(jīng)當(dāng)事人授權(quán)，向境外機構(gòu)（含總公司、母公司或者分公司、子公司及其他為完成該業(yè)

15、務(wù)所必需的關(guān)聯(lián)機構(gòu)）傳輸境內(nèi)收集的相關(guān)個人金融信息的，應(yīng)當(dāng)符合法律、行政法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管部門的規(guī)定，并通過簽訂協(xié)議、現(xiàn)場核查等有效措施，要求境外機構(gòu)為所獲得的個人金融信息保密。第三十四條金融機構(gòu)保護(hù)消費者個人金融信息安全的義務(wù)不因其與外包服務(wù)供應(yīng)商合作而轉(zhuǎn)移、減免。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分審查、評估外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)個人金融信息的能力，在相關(guān)協(xié)議中明確外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)個人金融信息的職責(zé)和保密義務(wù)，并采取必要措施保證外包服務(wù)供應(yīng)商履行上述職責(zé)和義務(wù)。第四章投訴受理與處理第三十五條中國人民銀行及其分支機構(gòu)受理法定職責(zé)范圍內(nèi)的，和跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品與服務(wù)的金融消費者投訴。金融消費者與金融機構(gòu)產(chǎn)生金

16、融消費爭議時，原則上應(yīng)當(dāng)先向金融機構(gòu)投訴。金融機構(gòu)對投訴不予受理或者在一定期限內(nèi)不予處理，或者金融消費者認(rèn)為金融機構(gòu)處理結(jié)果不合理的，金融消費者可以向金融機構(gòu)住所地、爭議發(fā)生地或者合同簽訂地中國人民銀行分支機構(gòu)進(jìn)行投訴。金融消費者投訴中包括舉報金融機構(gòu)違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件等行為的，金融消費者可以按照舉報程序直接向金融機構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機構(gòu)舉報。第三十六條中國人民銀行及其分支機構(gòu)對下列投訴不予受理：（一）不屬于本辦法第三十五條規(guī)定的投訴范圍的；（二）沒有明確的投訴對象、投訴事由或者投訴請求的；（三）投訴人非金融消費糾紛當(dāng)事人本人，且又未經(jīng)當(dāng)事人授權(quán)的；（四）投訴人拒

17、絕提供個人有效身份信息的；（五）雙方達(dá)成和解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；（六）所投訴事項已由所在地中國人民銀行分支機構(gòu)或者其他機構(gòu)調(diào)解并達(dá)成了調(diào)解協(xié)議已執(zhí)行的；（七）被投訴的機構(gòu)已經(jīng)提供了解決方案，且該方案對投訴者是公平合理的；（八）投訴者的請求沒有事實和法律依據(jù)，明顯不合理的；（九）司法機關(guān)、行政機關(guān)、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)部門已經(jīng)受理、調(diào)查和處理的；（十）不符合法律、行政法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。中國人民銀行及其分支機構(gòu)對不予受理的投訴申請，應(yīng)當(dāng)明確告知不予受理的原由，并告知投訴人可以依法申請仲裁或者提起訴訟。中國人民銀行及其分支機構(gòu)處理金融消費者投訴過程中發(fā)現(xiàn)投訴人已就同一事項向其他金融

18、管理部門提出投訴申請并被受理的，可中止對該事項的處理，并明確告知投訴人中止辦理的理由。第三十七條中國人民銀行各級分支機構(gòu)直接受理的投訴，屬于本單位相關(guān)職能部門職責(zé)范圍的，由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)調(diào)查、核實、處理和反饋；涉及多個職能部門的，由金融消費權(quán)益保護(hù)部門牽頭，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查、核實、處理和反饋。投訴事項涉及跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的，由中國人民銀行及其分支機構(gòu)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、核實、處理和反饋。第三十八條對中國人民銀行及其分支機構(gòu)交辦的金融消費者投訴，金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時限內(nèi)處理完畢，并通過金融消費權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)反饋辦理情況。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)要求定期向中國人民銀行及

19、其分支機構(gòu)報送投訴情況統(tǒng)計。統(tǒng)計應(yīng)當(dāng)客觀真實，不得瞞報、漏報。鼓勵金融機構(gòu)充分運用調(diào)解、仲裁等非訴訟方式解決與金融消費者之間金融消費糾紛。第三十九條中國人民銀行及其分支機構(gòu)處理金融消費者投訴，根據(jù)法律、行政法規(guī)、規(guī)章授權(quán)，可以采取下列措施進(jìn)行調(diào)查：（一）進(jìn)入事件發(fā)生現(xiàn)場調(diào)查取證；（二）詢問當(dāng)事人和與被調(diào)查事件有關(guān)的單位和個人；（三）查閱、復(fù)制與被調(diào)查事件有關(guān)的資料。第五章監(jiān)督與管理機制第四十條中國人民銀行依法開展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作；綜合研究我國金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的重大問題，會同有關(guān)方面擬定金融消費者權(quán)益保護(hù)政策法規(guī)草案；會同、協(xié)調(diào)有關(guān)方面開展涉及跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。第四十一條中國人民銀行及其分支機構(gòu)依法在職責(zé)范圍內(nèi)開展對金融機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查。第四十二條中國人民銀行及其分支機構(gòu)按照屬地管理原則開展對金融機構(gòu)履行金融消費者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況的評估工作。評估工作以金融機構(gòu)自評估為基礎(chǔ)。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度進(jìn)行自評估，并于次年1月15日前向中國人民銀行及其分支機構(gòu)報送自評估報告。中