寶馬汽車售后服務流程優(yōu)化研究

1、技術(shù)應用性設計成果寶馬汽車售后服務流程優(yōu)化研究目錄TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 寶馬汽車售后服務流程優(yōu)化研究1 HYPERLINK l bookmark2 一、寶馬汽車市場占有率1 HYPERLINK l bookmark4 二、寶馬售后服務流程1 HYPERLINK l bookmark6 三、目前4S店售后服務普遍存在的問題2 HYPERLINK l bookmark8 （一）、服務人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高2 HYPERLINK l bookmark10 （二）、4S店售后服務質(zhì)量不高2 HYPERLINK l bookmark12 （三）、濫用

2、亂用養(yǎng)護產(chǎn)品。3 HYPERLINK l bookmark14 （四）、汽車售后服務行業(yè)的標準不明確，法律法規(guī)不健全3四、針對上訴情況寶馬集團售后服務優(yōu)化對策3（一）、提升服務硬件3 HYPERLINK l bookmark16 1、發(fā)展各地經(jīng)銷商，拓展全國服務網(wǎng)絡3 HYPERLINK l bookmark18 2、完善培訓設施，不斷提高服務技能和水平33、完善零部件配送網(wǎng)絡，縮短配送時間4（二）、強化服務軟件4 HYPERLINK l bookmark20 1、設立客戶服務中心，實現(xiàn)和客戶的雙向溝通4 HYPERLINK l bookmark22 2、道路救援服務，讓駕駛樂趣后顧無憂5 H

3、YPERLINK l bookmark24 3、標準化保養(yǎng)服務，服務更透明和高效5 HYPERLINK l bookmark26 4、BMW預約快修通道服務，精益求精，分秒必爭5（三）、完善服務細節(jié)5 HYPERLINK l bookmark28 1、推廣使用水性漆，環(huán)保、安全、更出色5 HYPERLINK l bookmark30 2、經(jīng)銷商不斷推出適應當?shù)厥袌鲂枨蟮娜诵曰? HYPERLINK l bookmark32 （四）、服務依靠科技6五、創(chuàng)新之處7 HYPERLINK l bookmark34 （一）、體現(xiàn)客戶關(guān)懷7 HYPERLINK l bookmark36 （二）、體現(xiàn)服

4、務理念7參考文獻錯誤！未定義書簽。附件一：寶馬CBS保養(yǎng)服務系統(tǒng)8致謝錯誤！未定義書簽。寶馬汽車售后服務流程優(yōu)化研究韓建苗指導老師：張瑜俞鵬飛指導師傅：王鑫強摘要：寶馬集團是一家只生產(chǎn)高檔產(chǎn)品的汽車和摩托車生產(chǎn)商，也是世界上施行高檔品牌策略最成功的廠家之一，不僅致力于為客戶帶來性能出色的BMW產(chǎn)品，提供BMW的“純粹駕駛樂趣”，而且把完善售后服務，提高客戶滿意度作為另一項長期發(fā)展戰(zhàn)略。長期以來，寶馬在服務領(lǐng)域積極推進一系列卓有成效的售后服務計劃，努力讓每一位中國客戶享受到他們期望的并且應該得到的高檔服務。關(guān)鍵詞：寶馬售后服務體系品牌策略流程優(yōu)化滿意度服務領(lǐng)域一、寶馬汽車市場占有率2010年初，

5、寶馬集團宣布2009年BMW和MINI汽車在中國內(nèi)地市場的總銷量達90,536輛，與2008年相比增長38，總銷量突破9萬輛，增幅超過高檔車市場平均幅度。而且，公司銷售獲得全面增長，無論是BMW還是MINI品牌都刷新了銷量紀錄，同樣，無論是國產(chǎn)車型還是進口車型，都創(chuàng)造了歷史新高。隨著寶馬集團業(yè)務在中國的持續(xù)性高速發(fā)展，中國在2009年成為了寶馬集團全球第四大市場。華晨寶馬汽車有限公司在中國生產(chǎn)的BMW3系和5系獲得大幅增長，銷量達43,702輛。華晨寶馬已在2009年11月宣布了擴產(chǎn)計劃，以有效提升產(chǎn)能，更好滿足旺盛的消費者需求。BMW2009年初更新?lián)Q代的全新BMW7系增勢迅猛，憑借16,0

6、06輛的銷量重登同級別銷量冠軍的寶座。BMWX5和X6的銷量也超過16,000輛，繼續(xù)在高檔運動型多功能車市場遙遙領(lǐng)先。2009年，以增幅而論，BMWX6以368%的增長力拔頭籌，BMW1系的增幅達153%,而BMWZ4也增長了114%。2009年，MINI品牌增長394，達4，368輛。這款歷經(jīng)50年長盛不衰的傳奇車型正在中國煥發(fā)出無窮的活力。在大中華區(qū)市場，包括香港、澳門和臺灣市場在內(nèi)，寶馬集團總共向客戶交付了98,869輛BMW和MINI汽車，直逼10萬輛大關(guān)，增長312%。二、寶馬售后服務流程在汽車界，曾經(jīng)有這么一句話：“寶馬就是寶馬”，它擲地有聲，幾乎是最為濃縮、經(jīng)典、眾口一詞的評判

7、，既透射出寶馬經(jīng)營者的自豪，也折射出幾分“高檔”的固有矜持。作為“全球惟一一家只生產(chǎn)高檔汽車的生產(chǎn)商”的寶馬，除了產(chǎn)品與標準的“高高在上”之外，在售后服務一面，至少在中國，寶馬對提高客戶滿意度非常在意并非常努力，以回報已經(jīng)慷慨地給予寶馬以支持的中國市場和用戶。三、目前4S店售后服務普遍存在的問題在整個流程中存在許多不成熟因素：（一）、服務人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務人員服務態(tài)度差，比如個別4S店服務人員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實，敷衍了事；顧客進店維修汽車時，維修人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時間長，無效率，少有4S店能夠免費提供客戶維

8、修期間的代步車，嚴重造成顧客的不便等等。另一方面是服務人員的知識水平低，很多服務人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。4S店服務人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個別服務人員完全沒有相關(guān)專業(yè)知識，邊工作邊學習。此外，我國也缺少具備一定師資力量、科學培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓機構(gòu)。（二）、4S店售后服務質(zhì)量不高輕檢查，重換件。由于保養(yǎng)時的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲其它需要深入檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，

9、才可能會深入檢查。而廠家要求的更換項目，由于可以顯著提高企業(yè)收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員都會嚴格遵守廠家更換項目政策換件,不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業(yè)收入，維修人員以廠家質(zhì)保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會選擇離開4S店。三）、濫用亂用養(yǎng)護產(chǎn)品。許多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務的時候，服

10、務人員往往千方百計地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護產(chǎn)品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養(yǎng)護產(chǎn)品則多來自市面上，價格相當?shù)土?，能夠帶來巨額的利潤。而市面上的養(yǎng)護產(chǎn)品五花八門，一瓶瓶的養(yǎng)護產(chǎn)品沒有任何技術(shù)含量地倒進汽油，機油里，究竟對汽車有什么好處，會不會有好處，是否會帶來負作用很難評測。（四）、汽車售后服務行業(yè)的標準不明確，法律法規(guī)不健全目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，售后服務本身有很多種類，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務標準，造成了汽車4S店售后服務方式方法千差萬別，服務質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利

11、益的現(xiàn)象。結(jié)果反而對自身的服務品牌帶來了傷害。為了推動我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國家出臺了一系列的法律法規(guī)，但是大多是針對汽車制造業(yè)的，而汽車售后服務行業(yè)的法律法規(guī)嚴重缺失。正是因為缺乏有力的政策指導和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)督，所以使汽車售后服務業(yè)出現(xiàn)了諸多問題，行業(yè)發(fā)展受到了制約。四、針對上訴情況寶馬集團售后服務優(yōu)化對策（一）、提升服務硬件1、發(fā)展各地經(jīng)銷商，拓展全國服務網(wǎng)絡為了更好的滿足日益增長和多樣化的客戶需求，寶馬快速發(fā)展各地授權(quán)經(jīng)銷商，拓展全國銷售和服務網(wǎng)絡。不僅在經(jīng)濟發(fā)達的東、南部二、三級城市設立新的網(wǎng)點，而且開拓了過去未曾建立服務設施的新區(qū)域，比如烏魯木齊和呼和浩特等，在全國形成密集型的

12、網(wǎng)狀覆蓋。目前，寶馬在全國的經(jīng)銷商已達到150多家。以目前的全國保有量而言，每千輛汽車平均占有的服務網(wǎng)點數(shù)量已經(jīng)優(yōu)于主要競爭對手。寶馬公司對于所有經(jīng)銷商的選擇和資質(zhì)考評遵循非常嚴格的標準。在硬件設施方面，從店的選址、建筑規(guī)模和整體風格，到服務區(qū)域和維修工位的設置以及寶馬專用診斷和維修工具的配備，都有全球統(tǒng)一的高標準規(guī)范；更為重要的是，全國范圍內(nèi)的寶馬授權(quán)經(jīng)銷商都必須遵從規(guī)范化的組織機構(gòu)和管理流程，采用全國聯(lián)網(wǎng)的信息化管理，按照寶馬統(tǒng)一的要求進行原廠零部件的存儲和供應。在這些方面，寶馬公司既承擔著指導和支持的義務，同時又履行著監(jiān)督者的責任，用嚴格的考核制度確保寶馬國際水準的服務規(guī)范得以貫徹，讓客

13、戶不論到哪一家經(jīng)銷店都能獲得同樣滿意的高標準服務。2、完善培訓設施，不斷提高服務技能和水平高素質(zhì)的人員是保證寶馬提供高品質(zhì)服務的關(guān)鍵。從1995年開始，寶馬集團就為中國大陸、香港、澳門和臺灣地區(qū)提供以市場為導向的銷售和售后服務領(lǐng)域方面的培訓。2006年，寶馬中國培訓學院正式成立，開始系統(tǒng)地為經(jīng)銷商提供技術(shù)及非技術(shù)類培訓，并通過資格認證環(huán)節(jié)監(jiān)督培訓效果。目前學院已設有北京和上海兩個培訓中心和4個培訓基地，分別位于南京、成都、廣州和沈陽。位于上海的第二個培訓中心是寶馬在亞洲最大的培訓中心。屆時，寶馬將實現(xiàn)覆蓋全國范圍的廣泛而高效的培訓網(wǎng)絡。培訓學院通過課堂教學、遠程教學和網(wǎng)絡教學等多種方式實現(xiàn)培訓

14、教學。在售后服務技術(shù)培訓方面，1995年寶馬開展的培訓大約為1000培訓人天，這個數(shù)字隨著經(jīng)銷商網(wǎng)絡的發(fā)展和培訓需求的增加而不斷擴大，今年售后服務技術(shù)培訓的目標是50，000培訓人天。與此同時，還擴大了與院校和供應商的培訓合作。寶馬中國培訓學院與寶馬集團全球培訓學院同步，擁有同樣技藝精湛的資深培訓專家，采用相同的領(lǐng)先技術(shù)手段及培訓設備；除提供寶馬員工的培訓外，與經(jīng)銷商和工廠都保持密切的聯(lián)系和溝通，根據(jù)經(jīng)銷商網(wǎng)絡的特點，逐步發(fā)展中心和基地，就近滿足不同區(qū)域的培訓需求。通過培訓，寶馬獲得了技能及素質(zhì)更加出色的BMW職員，為實現(xiàn)客戶滿意度作出了重要的貢獻。3、完善零部件配送網(wǎng)絡，縮短配送時間為有效解

15、決售后服務中客戶最為關(guān)心的零部件維修等待時間的問題，寶馬在不到兩年的時間內(nèi)，建立了一個輻射全國的大型零部件配送網(wǎng)絡。2007年1月，寶馬第一個零部件配送中心在北京開業(yè)并正式運營。配送中心位于北京市天竺空港工業(yè)區(qū)，營業(yè)面積10，000平方米，采用目前國際先進的倉儲管理系統(tǒng)。這套成熟的規(guī)劃和運營程序高效覆蓋了從訂單、倉儲、配送到支持等一系列流程作業(yè)。寶馬已計劃于未來三年內(nèi)將該配送中心營業(yè)面積擴大到12，000平方米。2007年11月，第二個零部件配送中心在上海正式運營。庫房面積約11，000平方米，并且未來可擴展到15，000平方米。配送中心庫存零部件達15，000種，預計每年從這里配送出去的零部

16、件總數(shù)將達到290，000件。2008年7月，第三個零部件配送中心也在廣東佛山啟用。庫房面積約12，000平方米，庫存零部件達15，000種。在北京、上海以及廣東佛山三大配送中心的支持下，寶馬中國現(xiàn)有零部件后勤設施已覆蓋全國主要地區(qū)。這個高度靈活的后勤網(wǎng)絡保證了所有經(jīng)銷商的及時供貨。配送中心可以在90分鐘內(nèi)完成超急訂單的分揀包裝，3個小時內(nèi)完成緊急訂單的分揀包裝，3個工作日完成庫存補給，15天完成對全國經(jīng)銷商的庫存供應。同時24小時內(nèi)實現(xiàn)向全國經(jīng)銷商的緊急訂單快速供貨。（二）、強化服務軟件1、設立客戶服務中心，實現(xiàn)和客戶的雙向溝通2005年12月，寶馬客戶服務中心成立，并同時向全國開通統(tǒng)一服務

17、熱線。寶馬客戶服務中心是寶馬集團在中國設立的一個實現(xiàn)與客戶雙向溝通及管理客戶投訴的平臺。中心主要承擔呼入和呼出兩大功能，呼入功能為全國客戶提供了一個無障礙問詢及溝通的平臺。一般性客戶咨詢將得到即時處理和回復，復雜事宜則會被迅速傳達給寶馬的職能部門或者相關(guān)經(jīng)銷商予以及時處理。在呼出功能方面，寶馬呼叫中心在收集客戶意見反饋和客戶人文關(guān)懷方面承擔著細致而重要的工作，比如他們負責給每一位寶馬客戶寄送寶馬雜志和生日賀卡。除了熱線服務外，他們還通過電子郵件、短信、郵寄等方式向?qū)汃R客戶提供有關(guān)公司和產(chǎn)品的最新資訊。2、道路救援服務，讓駕駛樂趣后顧無憂自2006年7月1日起，寶馬在中國大陸正式啟動BMW和MI

18、NI道路救援服務。寶馬率先在中國提供在全國范圍使用統(tǒng)一專用救援電話號碼的汽車廠家。所有在中國大陸登記的BMW品牌汽車（國產(chǎn)和進口車型）及MINI品牌汽車，均可獲得BMW道路救援提供的各種服務。而且于24個月新車保修期內(nèi)的車輛，將免費享受距BMW授權(quán)經(jīng)銷商所在地150公里半徑范圍內(nèi)的道路救援和機動服務。在此之前登記且仍處于新車保修期內(nèi)的所有車輛同樣有權(quán)免費獲得此項道路救援服務。為了最有效滿足全國客戶的道路救援要求，寶馬中國聯(lián)手全國BMW授權(quán)經(jīng)銷商伙伴，建立授權(quán)服務網(wǎng)絡，利用廣泛的資源與公認的技術(shù)專長，為客戶提供及時、周到、專業(yè)的救援服務。3、標準化保養(yǎng)服務，服務更透明和高效2008年6月，寶馬宣

19、布在中國所有的BMW授權(quán)經(jīng)銷商實行統(tǒng)一的保養(yǎng)服務指導工時價和透明、統(tǒng)一的配件價格，使得寶馬又一次領(lǐng)銜高檔車服務領(lǐng)域，成為中國汽車市場上率先提供標準化保養(yǎng)服務的高檔品牌。隨著BMW汽車保有量在中國的不斷上升，零部件的供應規(guī)模也得到了相應的擴大。在通貨膨脹的大環(huán)境下，寶馬此項標準化保養(yǎng)服務的適時推出，在下調(diào)零部件供應價格的同時，承諾全國寶馬車主在全國任何寶馬的授權(quán)經(jīng)銷店都能享受到統(tǒng)一高效的售后服務及價格。這是寶馬在提高客戶滿意度方面堅持不懈的努力和堅定決心，也是一次里程碑式的舉措。4、BMW預約快修通道服務，精益求精，分秒必爭2009年伊始，寶馬攜手全國BMW授權(quán)經(jīng)銷商陸續(xù)推廣BMW預約快修通道服

20、務，進一步提高寶馬的售后服務水平。這項服務通過對車輛保養(yǎng)維修服務流程進行合理優(yōu)化，并配備專用資源，如專用工位、專用快修服務顧問、專用服務技師團隊等，顯著提高了保養(yǎng)維修效率，大大縮短了客戶等候時間。從2008年底開始，全國已有部分BMW授權(quán)經(jīng)銷商試行了BMW預約快修通道服務。2009年，寶馬計劃實現(xiàn)在全國BMW授權(quán)經(jīng)銷商中開設這項服務，并會將其納入新經(jīng)銷商發(fā)展的標準服務范疇。（三）、完善服務細節(jié)1、推廣使用水性漆，環(huán)保、安全、更出色高檔優(yōu)質(zhì)的服務不僅體現(xiàn)在為客戶考慮每個細節(jié)之處，而且考慮對社會環(huán)境的整體作用和影響。為了配合中國政府倡導的節(jié)能、減排、環(huán)保的法律法規(guī)，以及中國消費者日益增強的環(huán)保和時

21、尚的消費意識，寶馬積極致力于在中國推廣和實施環(huán)保、出色、安全的水性漆技術(shù)。目前，寶馬已在北京的4家BMW授權(quán)經(jīng)銷店推廣使用水性漆技術(shù)，并計劃未來向全國范圍內(nèi)更多的客戶提供這項服務。由此，BMW也成為國內(nèi)首家在售后服務領(lǐng)域使用該技術(shù)的高檔汽車品牌。2、經(jīng)銷商不斷推出適應當?shù)厥袌鲂枨蟮娜诵曰沼捎谥袊鞯氐牡乩須夂顥l件各異，市場環(huán)境有所差別，所以，經(jīng)銷商會因地制宜地推出貼心的人性化服務。例如值北方冬季，寶馬經(jīng)銷商會給客戶提供冬季駕駛培訓，保證客戶能夠在冰雪環(huán)境下安全而暢快地享受駕駛樂趣。在南方，經(jīng)銷商則舉辦幫助客戶辨別真假原裝零配件的活動，以及延長快修服務營業(yè)時間滿足多樣化的客戶需求。以市場為導

22、向，以客戶為中心是寶馬致力服務，提高客戶滿意度的核心和承諾。面對快速發(fā)展的中國汽車市場，寶馬將通過更加創(chuàng)新、高效、高檔的服務理念和行動，長期立足中國發(fā)展，服務中國客戶。（四）、服務依靠科技寶馬率先采用智能化技術(shù)裝備一一BS車況保養(yǎng)系統(tǒng)（見附頁二）2010年，中國政府把這一年定為消費服務年，消費者對于汽車服務尤其是高檔汽車服務的關(guān)注也非比從前，他們對高檔汽車品牌的服務有著更高的期望值。高檔轎車當然要提供高檔服務給客戶，但是高檔服務絕非只是服務設施和服務人員素質(zhì)來決定的，寶馬在車輛技術(shù)裝備上獨具特色的CBS（車況保養(yǎng)服務系統(tǒng)）就提供了這樣一個很好的例子。每個車主的駕駛習慣都不一樣，按照公里數(shù)決定保

23、養(yǎng)的時間和內(nèi)容不可能很準確，要么過早，浪費時間和金錢，要么太晚，影響車況甚至帶來危險。目前，在市場上銷售的所有寶馬車型都已經(jīng)解決了這個問題。答案就是CBS。CBS是ConditionBaseService的簡稱，指車況保養(yǎng)服務系統(tǒng)。這是一個先進的隨車監(jiān)控系統(tǒng)，隨時監(jiān)控車輛的狀態(tài)，通過眾多的傳感器和精密的運算系統(tǒng),CBS會根據(jù)車輛的行駛里程、氣候以及零件和機油的消耗狀態(tài)對車輛的保養(yǎng)需求進行評估，并把應做的常規(guī)保養(yǎng)檢查項目及時通知駕駛者。這是一項技術(shù)含量很高的配置，寶馬的這項配置也是高檔車市場中領(lǐng)先的。一般來說，寶馬汽車每1萬公里進行一次機油保養(yǎng)，每2萬公里進行一次大保養(yǎng)，比其他品牌的保養(yǎng)周期要長

24、。2008年以后推出的新車型上有了CBS系統(tǒng)后，寶馬車的保養(yǎng)可以根據(jù)每一個客戶的不同情況，做到更精確。配備CBS的BMW車輛享受的“BMW標準化保養(yǎng)服務”包含12個項目，包括：機油、微塵濾清器、空氣濾清器、火花塞、雨刮片、前部制動片、后部制動片、前部制動片及制動盤、后部制動片及制動盤、制動液、燃油濾清器的常規(guī)保養(yǎng)以及車輛檢查。它們都是關(guān)系到車輛正常使用的維護項目，車主依靠CBS可以直觀地看到這12項的精確使用數(shù)據(jù)。CBS到底有什么好處呢？目前其他汽車的保養(yǎng)維護都是遵照車輛使用手冊中行駛里程數(shù)的規(guī)定進行的。但是，人和人的駕駛方式不同，而車和車的行駛路況也不同，所以每輛車在相同行駛里程時各個系統(tǒng)損

25、耗的不同，用同一標準對車輛進行保養(yǎng)肯定有很多偏差，不是使車輛無法保證最佳狀態(tài)，就是無法避免浪費。比如是否需要更換火花塞，大部分廠商都要求消費者在2萬公里時更換火花塞。然而很多被更換掉的火花塞并沒有到使用壽命。而BMW轎車的火花塞壽命將到時，CBS系統(tǒng)會自動提示駕駛者，不僅方便，也避免了浪費，而且保障了安全行車。通過車況保養(yǎng)服務系統(tǒng)（CBS）帶給客戶的另一個好處是改變錯誤的駕駛方式。我們國家進入汽車時代的時間不長，因而很多人在駕駛經(jīng)驗上還不是很豐富。不過，通過車況保養(yǎng)服務系統(tǒng)CBS）的數(shù)據(jù)對比，駕駛者可以發(fā)現(xiàn)自己駕駛方式的不足而作出合理的改進，從而使駕駛方式更智慧也更合理，繼而減少無謂的損耗。目前市場上銷售的裝備了車況保養(yǎng)服務系統(tǒng)（CBS）的最新車型，比如第五代BMW3系，第四代BMW5系，第四代和第五代BMW7系和第二代BMWX5等車型，都可享受12項標準服務。正是基于這項出色的技術(shù)裝備，寶馬公司成為唯一一個在全國實行“標準化保養(yǎng)服務”的高檔品牌，也就是說所有寶馬客戶可以在任何一個寶馬授權(quán)的服務中心獲得統(tǒng)一質(zhì)量，統(tǒng)一價格的維修和保養(yǎng)服務。CBS明確的保養(yǎng)提示可以節(jié)省客戶時間，而寶馬也推出了另外一項人性化措施：“預約快修通道服務”。目前，寶馬是豪華品牌中率先在全國經(jīng)銷網(wǎng)絡中提供預約服務的品牌。推出快修服務是基于一項內(nèi)部