銷售行為管理

1、銷售行為管理 第一章 日常行為管理 第二章 電話行為管理 第三章 外出拜訪管理 第四章 績效行為管理目錄 日常行為管理訓(xùn)練有素 自我驅(qū)動(dòng) 集團(tuán)銷售運(yùn)營中心呼出電話聯(lián)系業(yè)務(wù)開發(fā)新客戶開發(fā)高意向客戶待續(xù)簽客戶業(yè)務(wù)維護(hù)客戶業(yè)務(wù)外出拜訪高意向客戶促單方案設(shè)計(jì)價(jià)值性行為尋找新的客戶渠道查詢客戶資料收發(fā)傳真收款寄送發(fā)票非價(jià)值性行為銷售人員行為的價(jià)值判斷訓(xùn)練有素 自我驅(qū)動(dòng) 集團(tuán)銷售運(yùn)營中心日常重點(diǎn)行為過程管理跟蹤監(jiān)控電話呼出量業(yè)績指標(biāo)-行為運(yùn)營TL通話時(shí)長量化/KPI運(yùn)營TL新客戶開發(fā)量量化/KPI運(yùn)營TL高意向客戶新增量化/KPI運(yùn)營TL待續(xù)簽客戶維護(hù)量化/KPI運(yùn)營TL到期客戶續(xù)簽進(jìn)程量化/KPI運(yùn)營T

2、L客戶外出拜訪量量化/KPI運(yùn)營TL備注：盯、審、催、控1、“我來就是給你們打電話的??？” 2、“我能出單就行了，干嘛讓我打那么多電話？！4、“我電話量能打夠，為什么還是完不成業(yè)績？！”訓(xùn)練有素 自我驅(qū)動(dòng) 集團(tuán)銷售運(yùn)營中心關(guān)鍵行為管理核定KPI指標(biāo)-電話量08年銷售情況某A員工，完成20萬新簽，共200張合同，電話量6000通有效電話每張合同貢獻(xiàn)1000元，每張合同所需電話量30通；09年任務(wù)情況09年任務(wù)30萬新簽按照每張合同1000元貢獻(xiàn)率，則需要合同個(gè)數(shù)300個(gè)；每月任務(wù)；按照30012=25張/月每天任務(wù)：2520=1.25張/日日電話量（有效）：1.2530=37.5通電話則該員工每

3、天至少外撥38通電話；備注：季度出具核算數(shù)據(jù)核定KPI指標(biāo)-新客戶開發(fā)08年銷售情況某B員工，完成20萬新簽，5萬續(xù)簽；共250家新客戶，新合同350張；每家客戶貢獻(xiàn)800元；CRM系統(tǒng)顯示年度共存量客戶4375家，客戶轉(zhuǎn)化率5.7%09年任務(wù)情況09年任務(wù)25萬新簽；續(xù)簽10萬；按照每家客戶800元貢獻(xiàn)率，則需要新合作客戶312.5家；年度客戶開發(fā)；按照312.55.7%=5482家每月新客戶：548212=456.8家/月日新客戶開發(fā)：456.822=20.7家則該員工每天需要開發(fā)21家新客戶；核定KPI指標(biāo)-高意向客戶新增09年Q3情況某員工Q3業(yè)績表現(xiàn)：新簽32000元；續(xù)簽22000

4、元；Q3的3類新增50家，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化25家（50%轉(zhuǎn)化率）；新增6類客戶15家；實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化11家（75%轉(zhuǎn)化率每家3類新增貢獻(xiàn)額為640元；每家6類新增貢獻(xiàn)額為1460元；09年Q4的任務(wù)情況Q4任務(wù)65000元；其中可續(xù)簽金額46000元；根據(jù)Q3續(xù)簽率54%計(jì)算25000元；則Q4應(yīng)新簽40000元任務(wù)Q4的3類新增：40000640=62.5家Q4的6類新增：250001460=17.1家每周3類新增指標(biāo)：62.512=5.2家每周6類新增指標(biāo)：17.112=1.4家則：該員工每天應(yīng)當(dāng)新增1.1家3類客戶；每3天開發(fā)1家6類客戶；姓名當(dāng)日任務(wù)電話量考核目標(biāo)當(dāng)天實(shí)際完成電話量電話時(shí)長考核目標(biāo)當(dāng)

5、天實(shí)際完成當(dāng)天拜訪目標(biāo)設(shè)定當(dāng)天拜訪完成率當(dāng)天沒完成原因,明日措施張15003534908435100%溝通方案耽擱了時(shí)間王16203544909455100%劉1050454510010346102%提高有效電話量李69045311009045100%弄個(gè)很麻煩的合同，明天抓緊時(shí)間張69045491001098099%最后一個(gè)客戶忘記保存記錄,今后一定杜絕類似情況發(fā)生吳70045100年假孫78045431007946100%今天有兩個(gè)培訓(xùn)明天把時(shí)間準(zhǔn)備充裕備注：季、月度進(jìn)行分解；公示給每個(gè)人；銷售指標(biāo)的周、日分解訓(xùn)練有素 自我驅(qū)動(dòng) 集團(tuán)銷售運(yùn)營中心強(qiáng)制客戶到單預(yù)測員工基礎(chǔ)信息AE1級別員工甲

6、某；09年Q2的業(yè)績指標(biāo)為6萬元；Q1，完成任務(wù)56000元，共簽單25張合同；合同貢獻(xiàn)2240元；強(qiáng)制到單預(yù)測的措施甲某所在團(tuán)隊(duì)，將執(zhí)行嚴(yán)格的到單預(yù)測制度；Q2共有63個(gè)工作日，平均每周應(yīng)產(chǎn)出業(yè)績3750元；平均每天應(yīng)產(chǎn)出業(yè)績960元；Q2需要完成合同個(gè)數(shù)=6萬2240=27張；則每周需要完成1.7張合同；按照50%的預(yù)測準(zhǔn)確率，這需要預(yù)測到單約4張合同則，該員工每周需要被強(qiáng)制銷售預(yù)測4家客戶，4張合同備注：月度初期，進(jìn)行強(qiáng)制預(yù)測TL業(yè)務(wù)員季度和月度周度工作日常工作月度周五每天季度銷售預(yù)算周度銷售預(yù)測核查目標(biāo)設(shè)定月度行為指標(biāo)到單預(yù)測晨會做出承諾月度銷售預(yù)測4、7類客戶挖掘核查節(jié)奏安排周度不可

7、控單整理根據(jù)設(shè)定聯(lián)系客戶月度客戶覆蓋率周三進(jìn)度審核晨會目標(biāo)承諾確認(rèn)周度CMP客戶調(diào)整拜訪記錄錄入周度不可控單首通電話提醒成熟度標(biāo)注周度業(yè)績推進(jìn)預(yù)警監(jiān)聽分析電話質(zhì)量設(shè)定次日目標(biāo)周度電話分布分析核查拜訪記錄設(shè)定次日節(jié)奏周度時(shí)長分布分析新增3類預(yù)測業(yè)務(wù)推進(jìn)轉(zhuǎn)化率周度轉(zhuǎn)化率分析電話請0優(yōu)秀錄音分享Team Leader日常工作行為訓(xùn)練有素 自我驅(qū)動(dòng) 集團(tuán)銷售運(yùn)營中心電話行為管理備注：0類客戶當(dāng)天清“0”； 3、6類客戶聯(lián)系周期5天； 4、5類客戶聯(lián)系周期10天；7類客戶聯(lián)系周期10天；09:00:0009:05:0011:00:0011:10:0011:10:0011:30:0014:00:0014:

8、30:0014:30:0015:30:0015:30:0017:30:0009:15:0009:30:0009:05:0009:15:003類客戶4類客戶5類客戶0類客戶3類客戶4、5類客戶7、6、0類客戶備注2：下班前，業(yè)務(wù)人員進(jìn)行設(shè)定 下班前，TL要逐一進(jìn)行審核電話撥打目標(biāo)設(shè)定電話量安排上午電話量和時(shí)長，不少于當(dāng)日KPI的40%上午拜訪完成率，不低于40%下午電話量和時(shí)長，應(yīng)當(dāng)在16：30前完成，達(dá)到100%；提高有效電話量根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)系周期，進(jìn)行客戶安排；明確需要明日撥打的客戶名錄；查詢以往的聯(lián)系記錄；確定“電話目的”；設(shè)計(jì)跟客戶的溝通思路、話題以及可能的疑難問題和對策；準(zhǔn)備好后備的

9、客戶，提高KPI完成率；電話撥打節(jié)奏設(shè)定業(yè)務(wù)人員工作節(jié)奏控制表時(shí)間表工作內(nèi)容銷售：目標(biāo)設(shè)定實(shí)際完成刪除客戶09：00-09：303類客戶開發(fā)09：30-11：004、5類客戶關(guān)系維護(hù)11：00-12：000類客戶12：00-13：00午休13：00-13：303類客戶13：30-14：207類客戶14：20-16：304、5類客戶16：30-17：00合同處理17：00-18：00培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)會議今日匯總今日拜訪計(jì)劃完成率今日通話總數(shù)今日在線總時(shí)長備注：下班前，業(yè)務(wù)人員進(jìn)行設(shè)定 下班前，TL要逐一進(jìn)行審核訓(xùn)練有素 自我驅(qū)動(dòng) 集團(tuán)銷售運(yùn)營中心銷售黃金時(shí)間管理黃金時(shí)間管理制度早9：0011：30,下

10、午13：3016：30黃金時(shí)間段內(nèi)銷售只可做電話呼出聯(lián)系客戶的行為Tl在黃金時(shí)間段內(nèi)不得組織會議或單獨(dú)溝通等影響銷售電話呼出的行為支持部門在黃金時(shí)間段內(nèi)不得以任何形式影響銷售工作;黃金時(shí)間考核制度 事假、外出拜訪不減免電話考核;KPI電話考核項(xiàng)達(dá)成率以黃金時(shí)間段內(nèi)的通話數(shù)據(jù)核算支持部門在黃金時(shí)間段內(nèi)不得以任何形式影響銷售工作首通電話提醒：早晨9：00 提醒第一通電話呼出中午13：00 提醒第一通電話呼出首通電話鼓勵(lì)：對第一個(gè)呼出電話者，進(jìn)行表揚(yáng)和鼓勵(lì)；對落后者進(jìn)行督促；分四時(shí)段進(jìn)行電話呼出提醒：上午10：00；中午12：00；下午15：00；下午17：00備注：每天早晨、中午等，分4時(shí)段進(jìn)行當(dāng)

11、面、郵件提醒TL團(tuán)隊(duì)電話行為管理電話提醒TL團(tuán)隊(duì)電話行為管理CMP隨時(shí)查看業(yè)務(wù)進(jìn)程備注：2009年10月16日下午4：20 TL不定時(shí)監(jiān)控；運(yùn)營部不定時(shí)監(jiān)控訓(xùn)練有素 自我驅(qū)動(dòng) 集團(tuán)銷售運(yùn)營中心倉單健康狀態(tài)日工作推進(jìn)周度倉單調(diào)整0類010-155類150-20020-254類100-25020-303類30-601-37類30-805-102類1-51類5-201-26類1-5TL團(tuán)隊(duì)電話行為管理CMP倉單健康狀態(tài)TL電話抽查每天針對每個(gè)人，不少于2個(gè)的電話抽查發(fā)現(xiàn)問題和提出建議；有效電話判斷運(yùn)營部周度檢核每兩周，TL向運(yùn)營部提交電話抽查報(bào)告固定的格式和文本要求抽查電話或鏈接地址的粘帖備注：當(dāng)天

12、隨時(shí)查看和監(jiān)聽 按照規(guī)范表單，進(jìn)行電話質(zhì)量情況填寫TL團(tuán)隊(duì)電話行為管理錄音監(jiān)聽與分析TL錄音監(jiān)聽分析表聽評評評評練城市名稱序號團(tuán)隊(duì)被監(jiān)聽人被監(jiān)聽電話號碼CMP錄音文件名稱思路邏輯錄音優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)點(diǎn)提煉錄音問題點(diǎn)改進(jìn)建議話術(shù)演練與業(yè)務(wù)掌握情況成都1粟華德曹瑞4618201008181023040_4618確認(rèn)公司和KP-報(bào)名公司和來意-給客戶說剛分配過來建立一個(gè)良好的信任感-了解他們公司的招聘主要招聘那方面的人員-了解客戶的招聘渠道-用的網(wǎng)絡(luò)招聘-介紹智聯(lián)-說我們的優(yōu)勢還有就是在成都的運(yùn)營時(shí)間-用數(shù)據(jù)來給客戶樹立信心-為以后的招聘聯(lián)系做好鋪墊-留郵箱發(fā)資料-留電話-結(jié)束聲音甜美，思路清晰。話術(shù)熟練，

13、了解到了客戶之前的招聘渠道以及預(yù)算很快的和客戶建立了一個(gè)良好的溝通環(huán)境和信任感。沒有去了解客戶每年的招聘的職位和次數(shù)。多多的去了解客戶的招聘職位由此來深入的和客戶溝通我們的優(yōu)勢品牌。話術(shù)掌握基本熟練,針對此公司,了解的公司這邊之前的招聘渠道和招聘人才，可以繼續(xù)深入的和客戶交流關(guān)于職位的要求，為下次和客戶合作建立好鋪墊。成都2粟華德曹瑞4618201008180953390_4618確認(rèn)公司和關(guān)鍵聯(lián)系人-報(bào)名來意-和自己的名字-說明我們這次打電話的目的-客戶問我們這邊是現(xiàn)場還是報(bào)紙招聘-給客戶介紹網(wǎng)絡(luò)招聘-客戶一直對報(bào)紙比較感興趣-給客戶分析報(bào)紙的優(yōu)勢和網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢-說明我們公司做了多久的網(wǎng)絡(luò)招聘

14、和覆蓋率-需要招聘的時(shí)候再聯(lián)系-留手機(jī)-結(jié)束思路清晰,話術(shù)熟練，給客戶建立了好的印象給客戶發(fā)了我們的資料對與客戶資源的收集非常的敏感找到了關(guān)鍵的聯(lián)系人進(jìn)行深入的溝通，給客戶的感覺是我們做事情非常的用心。沒了解的客戶公司的背景情況和客戶招聘的職位情況。下次遇到同類的情況可以問下客戶大概是什么號時(shí)候有需要做下一次招聘為下次的溝通建立聯(lián)系。針對這個(gè)客戶之前用過網(wǎng)絡(luò)招聘，可以給他分析報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)招聘的優(yōu)勢和缺點(diǎn)，突出網(wǎng)絡(luò)招聘的優(yōu)勢，多去了解這個(gè)客戶的公司背景以及他們招聘的職位情況，為下次跟進(jìn)做好鋪墊。TL團(tuán)隊(duì)電話行為管理錄音監(jiān)聽與分析表TL團(tuán)隊(duì)電話行為管理銷售力評估 外出拜訪管理SMA外出拜訪制度（以小

15、時(shí)為單位）： Hunter 外出時(shí)間 = 5小時(shí) * 每月月初團(tuán)隊(duì)在職人數(shù)；Farmer 外出時(shí)間 = 3小時(shí) * 每月月初團(tuán)隊(duì)在職人數(shù)的次數(shù)總和；F1F2 4次、F3 6次、F4 8次；舉例說明：S9 在3月月月初在職人數(shù)為9，即S9部在3月的外出拜訪總時(shí)間為：9 * 5=45小時(shí)； 運(yùn)營部每月28日對上月外出拜訪的公司的成交情況進(jìn)行考核，當(dāng)成交率低于Farmer拜訪成交率50%，將取消其下個(gè)月的外出拜訪資格； 舉例說明：運(yùn)營部在4月28日時(shí)統(tǒng)計(jì)3月的外出拜訪成交率時(shí)，TEAM 1 有一個(gè)銷售成交率低于50%，則 team1 5月的外出時(shí)間=10小時(shí) * （每月月初團(tuán)隊(duì)在職人數(shù) 1）運(yùn)營部將

16、根據(jù)外出時(shí)間長計(jì)算當(dāng)天的電話考核標(biāo)準(zhǔn)； 外出拜訪管理制度拜訪預(yù)約拜訪審核填寫表單審核記錄部門主管運(yùn)營部門行政部門外出拜訪審批流程客戶的拜訪小記備注：隨時(shí)核查，關(guān)鍵是3、6類客戶；7類客戶和4類外出拜訪記錄規(guī)范聯(lián)系日期、時(shí)間，KP、其他資料和信息；客戶成熟度標(biāo)注；客戶的興趣點(diǎn)；客戶的疑義點(diǎn)；溝通了哪些問題和信息；下次聯(lián)系的時(shí)間和方式；下次聯(lián)系的策略和思路；.【備注：每次必須標(biāo)注小記，沒有小記視為無效，將受到嚴(yán)厲處罰】外出拜訪審核外出拜訪信息管理表團(tuán)隊(duì)：bj_xxteam姓名：王xx銷售級別：AM2預(yù)計(jì)拜訪時(shí)間客戶名稱拜訪人級別拜訪目的預(yù)計(jì)金額8月25日15:00-17:00北京xx科技有限公司陳

17、總HRD方案講解5W外出拜訪申請表 績效管理3、6類客戶審核和預(yù)測備注：當(dāng)日新增3類客戶，進(jìn)入銷售預(yù)測表單姓名預(yù)測金額預(yù)測未達(dá)成實(shí)際完成完成比例高三類數(shù)量實(shí)際成交高三類高三類金額王京108600946001400013%25841200張萍3506027760730021%29108200劉曉波99400577004170042%403131200任孟華3286023360950029%181219601關(guān)菲371003610010003%1713000趙強(qiáng)27550125001505055%201112075李欣2020014400580029%2644200白淑芳5850057000150

18、03%2368100王曼麗62200182004400071%23844700朱軍105008000250024%2121300王美多5000500000%1700合計(jì)56857041742015115027%319109188376周三進(jìn)度和到單分析備注：每周三，晚上 對到單、未到等客戶情況，逐一進(jìn)行審查、核對訓(xùn)練有素 自我驅(qū)動(dòng) 集團(tuán)銷售運(yùn)營中心員工級別電話量%通話時(shí)長%周業(yè)績推進(jìn)%管理預(yù)警孫吳110%120%12%警告張劉90%103%23%周武107%90%60%劉武80%78%34%孫達(dá)90%90%10%嚴(yán)重警告陳達(dá)102%109%8%嚴(yán)重警告李達(dá)99%95%9%嚴(yán)重警告吳達(dá)95%90%28%警告?zhèn)渥ⅲ褐芪搴硕〝?shù)據(jù) 周一，向所有銷售提出預(yù)警周度管理預(yù)警當(dāng)周預(yù)測和檢討