2022年有效溝通概述

1、第五章 有效溝通 管理的秘訣，就是溝通，溝通，再溝通！杰克韋爾奇本章結(jié)構(gòu)圖第一節(jié) 溝通的本質(zhì)溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。這種過(guò)程不僅包含口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言，也包含形體語(yǔ)言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境即賦予信息含義的任何東西。教學(xué)目標(biāo)態(tài)度目標(biāo)認(rèn)識(shí)到溝通的重要性了解目前的溝通能力的現(xiàn)狀，并愿意去提升自己的溝通能力認(rèn)知目標(biāo)了解溝通的過(guò)程了解喬哈里視窗理論技能目標(biāo)能夠分析一個(gè)完整的溝通過(guò)程利用喬哈里視窗理論能對(duì)自己和別人進(jìn)行分析溝通的過(guò)程信息反饋喬哈里視窗喬哈里視窗的應(yīng)用 南方李錦記在企業(yè)中很好了應(yīng)用喬哈里資訊窗。在李錦記，公司的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，包括老總、副總、總監(jiān)、部門主管都會(huì)開一個(gè)會(huì)，在這

2、個(gè)會(huì)議上不談工作，有30的時(shí)間用來(lái)玩。在玩的過(guò)程中，大家互相介紹自己的背景，從自己的出生開始介紹，介紹自己的人生歷程，自己的坎坷，甚至夢(mèng)想。經(jīng)過(guò)了幾次背景介紹后，管理團(tuán)隊(duì)之間的相互理解明顯的增進(jìn)了，友誼也增進(jìn)了。不僅如此，李錦記在員工有效溝通的基礎(chǔ)上，建立了開誠(chéng)布公的企業(yè)文化，加強(qiáng)了員工的凝聚力。溝通的重要性溝通可以滿足人的心靈需求是社會(huì)性的動(dòng)物，不能脫離其它個(gè)體而存在，每個(gè)人都有與人溝通、被人傾聽和理解的心理需求。如果失去了與人溝通的機(jī)會(huì)，人們會(huì)出現(xiàn)一些生理癥狀，比如產(chǎn)生幻覺(jué)、喪失運(yùn)動(dòng)技能，而心理則會(huì)失調(diào)，產(chǎn)生孤獨(dú)、焦慮、抑郁等不良情緒。感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn)挑戰(zhàn)極限溝通的重要性溝通是建立和諧人際關(guān)系

3、的橋梁。社會(huì)心理學(xué)研究表明人和人的熟悉能增加相互之間的好感。而溝通是增加熟悉感的最佳途徑。溝通能幫助人們消除人和人之間的誤解，并積累重要的人脈關(guān)系，從而為自己的事業(yè)的成功打下基礎(chǔ)。正如美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福所說(shuō)：“成功公式中最重要的一項(xiàng)因素是與人相處。”六度空間理論溝通的重要性溝通是有效決策的基礎(chǔ)溝通可以促進(jìn)信息的交換，擴(kuò)展我們看問(wèn)題的廣度和深度，為正確的決策打下基礎(chǔ)通用電器總裁杰克.韋爾奇的“全員決策”制度溝通的重要性溝通是取得理解與支持的法寶理解，給人以安慰；支持，給人以力量。獲得理解與支持最直接的方法就是溝通。英國(guó)首相丘吉爾美國(guó)總統(tǒng)羅斯福發(fā)表“爐邊談話”作業(yè)完整的溝通過(guò)程是怎樣的？如何將喬哈里

4、視窗理論應(yīng)用到溝通中？第二節(jié) 積極傾聽專心傾聽別人講話的態(tài)度，是我們所能給予別人的最大贊美。 戴爾卡耐基教學(xué)目標(biāo)態(tài)度目標(biāo)認(rèn)識(shí)到傾聽在溝通中的重要性了解目前的傾聽能力，并愿意去提升自己的傾聽能力認(rèn)知目標(biāo)了解傾聽的作用能區(qū)分傾聽的層次、認(rèn)識(shí)到傾聽中存在的障礙技能目標(biāo)能夠區(qū)分是否有效傾聽掌握傾聽的要點(diǎn)，學(xué)會(huì)有效地傾聽小故事：天使的翅膀傾聽的作用獲取重要信息掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言激發(fā)對(duì)方談話欲發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵獲得友誼和信任讓別人討厭自己的秘訣永遠(yuǎn)別聽他人的傾訴 滔滔不絕地扯你自己的事 時(shí)不時(shí)伺機(jī)打斷別人的話，改由自己來(lái)發(fā)表意見(jiàn)傾聽的層次旋轉(zhuǎn)溝通傾聽者容易出現(xiàn)的問(wèn)題用心不專急于發(fā)言抗拒異議心理定勢(shì)厭

5、倦不良習(xí)慣動(dòng)作傾聽的技巧消除干擾 對(duì)方優(yōu)先注意觀察聽關(guān)鍵詞關(guān)注重點(diǎn)鼓勵(lì)他人適時(shí)總結(jié)傾聽的技巧-消除干擾外在干擾內(nèi)在干擾傾聽技巧-對(duì)方優(yōu)先讓對(duì)方先說(shuō)非必要時(shí)，避免打斷他人的談話傾聽技巧-注重觀察觀察肢體語(yǔ)言保持適當(dāng)距離注意暗示信息 觀察非言語(yǔ)信息Company Logo觀察非言語(yǔ)信息生活中的非言語(yǔ)行為L(zhǎng)ie to me思考：在溝通中應(yīng)該關(guān)注哪些非言語(yǔ)行為？你如何提升你的知覺(jué)非言語(yǔ)行為的能力？非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱

6、表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力非言語(yǔ)表述的含義傾聽技巧-聽關(guān)鍵詞什么是關(guān)鍵詞？聽關(guān)鍵詞的作用在談話中加入對(duì)方所說(shuō)過(guò)的關(guān)鍵內(nèi)容傾聽技巧-關(guān)注重點(diǎn)要抓住主要意思，不要被個(gè)別枝節(jié)所吸引。分清主次，抓住事實(shí)背后的主要意思，避免造成誤解。傾聽技巧-鼓勵(lì)他人重復(fù)他人說(shuō)話的內(nèi)容體會(huì)到對(duì)方的情緒注重反饋時(shí)常微笑傾聽技巧-適時(shí)總結(jié)小結(jié)時(shí)可以采用的句式：如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你認(rèn)為讓我們來(lái)小結(jié)一下你好像你似乎你是不是覺(jué)得傾聽技巧-理解他人如果我們無(wú)法接受說(shuō)話者的觀點(diǎn)，那我們可能會(huì)錯(cuò)過(guò)很多機(jī)會(huì)，而且無(wú)法和對(duì)方建立融洽的關(guān)系。有效溝通者的誓言無(wú)論我

7、是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)力，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效的與你交換。課堂游戲-撕紙第一輪每個(gè)組員發(fā)一張A4紙整個(gè)活動(dòng)中，組員不允許發(fā)問(wèn)任何問(wèn)題請(qǐng)所有組員閉上眼睛第二輪重復(fù)上述活動(dòng)指示，唯一不同的是這次組員可以自由發(fā)問(wèn)問(wèn)題善于提問(wèn)要了解對(duì)方的真實(shí)想法，首先要學(xué)會(huì)提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)去獲得自己想知道的事情。一個(gè)好的問(wèn)題使人樂(lè)于回答，而愚蠢的問(wèn)題會(huì)使人感到好笑甚至反感。在溝通中，有效提問(wèn)是傾聽的前提。問(wèn)題的類型封閉式問(wèn)題，也就是那些可以用簡(jiǎn)單事實(shí)來(lái)回答的問(wèn)題。例如：你喜歡你的工作嗎？你是哪所學(xué)校畢業(yè)的？開放性問(wèn)題。也就是那些不能簡(jiǎn)單用“是”、“否”來(lái)回答的問(wèn)題。例如

8、：你喜歡你工作的哪些方面？你的老板怎么樣？你最近遇到了什么問(wèn)題？如何提問(wèn)促進(jìn)溝通避免無(wú)用的問(wèn)題少使用封閉式問(wèn)題盡量少用“為什么”來(lái)提問(wèn) “引導(dǎo)性問(wèn)題”和“多重問(wèn)題”可以用一些中立性的，不具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題使用探索性問(wèn)題用問(wèn)話幫助說(shuō)話者澄清不夠明確的表達(dá)避免使提問(wèn)變成類似于審訊課堂游戲-猜猜它是誰(shuí)給A學(xué)員發(fā)一張紙，紙上畫著一幅簡(jiǎn)筆畫，給B同學(xué)發(fā)一張空白的紙。要求B通過(guò)向A提問(wèn)，在空白紙上畫出那幅簡(jiǎn)筆畫。在整個(gè)過(guò)程中，B只能向A問(wèn)一般疑問(wèn)句（即可以用“是”、“否”來(lái)回答的問(wèn)句），并且不能看A手上的那張紙。作業(yè)什么是積極傾聽？如何做到積極傾聽？如何做到有效提問(wèn)？第三節(jié) 有效表達(dá)喜歡閑言碎語(yǔ)的人跟我們討論

9、別人；乏味的人跟我們討論他們自己；有趣的人跟我們討論我們自身。 克里斯科爾教學(xué)目標(biāo)態(tài)度目標(biāo)認(rèn)識(shí)到非言語(yǔ)和有效提問(wèn)在溝通中的重要性愿意付諸行動(dòng)進(jìn)行改善認(rèn)知目標(biāo)了解有效非言語(yǔ)表達(dá)的要點(diǎn)了解提問(wèn)的類型及其作用技能目標(biāo)掌握有效地非言語(yǔ)表達(dá)技巧學(xué)會(huì)利用有效的提問(wèn)來(lái)促進(jìn)溝通課堂游戲-生日線非言語(yǔ)表達(dá)的重要性非言語(yǔ)的交際在信息傳遞中到底起到多大的作用呢？根據(jù)麥罕賓的研究，高達(dá)93%如何進(jìn)行有效的非言語(yǔ)表達(dá)目光接觸姿勢(shì)與動(dòng)作臉部表情衣著與儀表聲音與語(yǔ)氣“一致”技巧課堂游戲-肢體語(yǔ)言參與人數(shù)：2人一組 時(shí)間：10分鐘游戲規(guī)則和程序?qū)W(xué)員們分為2人一組，讓他們進(jìn)行23分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。請(qǐng)學(xué)員們彼此說(shuō)一下

10、對(duì)方有什么非語(yǔ)言表現(xiàn)，包括肢體語(yǔ)言或者表情，比如有人老愛(ài)眨眼，有人會(huì)不時(shí)地撩一下自己的頭發(fā)。問(wèn)這些做出無(wú)意識(shí)動(dòng)作的人是否注意到了這些行為。繼續(xù)討論23分鐘，但這次注意不要有任何肢體語(yǔ)言，看看與前次有什么不同。非言語(yǔ)表達(dá)SOFTEN法則Smile （微笑）Open （張開的雙臂）Forward（身子前傾）Touch（接觸）Eye（眼神交流）Nod（點(diǎn)頭）語(yǔ)言表達(dá) 我們應(yīng)該盡力培養(yǎng)出一種能力，讓別人能夠進(jìn)入我們的腦海和心靈，能夠在別人面前、在人群當(dāng)中、在大眾之前清晰地把自己的思想和意念傳遞給別人。 美國(guó)醫(yī)藥學(xué)會(huì)的前會(huì)長(zhǎng) 大衛(wèi).奧門如何提高我們的語(yǔ)言表達(dá)能力克服說(shuō)話時(shí)的緊張情緒，積極大膽與別人說(shuō)話。

11、平時(shí)多積累一些你擅長(zhǎng)的話題，避免不擅長(zhǎng)、或不感興趣的話題。增加自己的幽默。學(xué)會(huì)站在別人的角度。語(yǔ)商(LQ)語(yǔ)商(LQ)是指一個(gè)人學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)和掌握運(yùn)用語(yǔ)言能力的商數(shù)。具體地說(shuō)，它是指一個(gè)人語(yǔ)言的思辨能力、說(shuō)話的表達(dá)能力和在語(yǔ)言交流中的應(yīng)變能力。作業(yè)非言語(yǔ)表達(dá)要注意哪些問(wèn)題？如何提高我們的語(yǔ)言表達(dá)能力？第四節(jié) 書面溝通書面溝通包括寫作和閱讀。這兩種能力在職場(chǎng)上非常重要，而最容易被學(xué)生忽視。教學(xué)目標(biāo)態(tài)度目標(biāo)認(rèn)識(shí)到書面溝通中的重要性愿意去提升自己的書面能力認(rèn)知目標(biāo)了解寫作的 “4C”原則了解 “倒金字塔式”、“正金字塔式”、“折衷式”、“平鋪直敘式”等四類新聞稿寫作型式掌握商務(wù)信函的寫作需要注意的要點(diǎn)

12、技能目標(biāo)掌握新聞稿的寫作技巧提升商務(wù)信函寫作能力書面溝通寫作能力寫作的特點(diǎn)和原則新聞稿商務(wù)信函高效閱讀閱讀的重要性基本閱讀技巧閱讀不同類型的書籍寫作的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)可以給溝通雙方充足的時(shí)間來(lái)豐富和修飾自己的表達(dá)。書面表達(dá)的材料比口頭材料更容易復(fù)制、傳遞和保存。缺陷溝通的周期較長(zhǎng)，溝通的反饋信息獲得較慢。書面溝通對(duì)信息準(zhǔn)確性的要求更高。寫作的“4C”原則正確(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)簡(jiǎn)潔(Concise)新聞稿的寫作新聞稿是用于對(duì)一些事件的媒體發(fā)布，在新聞稿中既需要對(duì)事件進(jìn)行總體描述，也要表達(dá)對(duì)事件的觀點(diǎn)，是夾敘夾議的文章。一篇好的新聞稿，可以提升組織和企業(yè)的形象。新

13、聞稿的寫作格式一般有以下四類：“倒金字塔式”、“正金字塔式”、“折衷式”、“平鋪直敘式”等寫作型式。倒金字塔式此種寫作方式是目前媒體常用的寫作方式，亦即將新聞中最重要的消息寫在第一段，或是以“新聞提要”的方式呈現(xiàn)在新聞的最前端，有助于閱讀人快速清楚新聞重點(diǎn)?；靖袷较仍趯?dǎo)語(yǔ)中寫一個(gè)新聞事件中最有新聞價(jià)值的部分，也就是新聞中那些最突出，最新奇，最能吸引受眾的部分。其次，在報(bào)道主體中按照事件各個(gè)要素的重要程度，依次遞減寫下來(lái)，最后面的是最不重要的。正金字塔此種寫作方式剛好與“倒金字塔式”相反，是以時(shí)間發(fā)生順序作為行文結(jié)構(gòu)的寫作方式，依序分別是引言、過(guò)程、結(jié)果，采漸入高潮的方式，將新聞重點(diǎn)擺在文末，

14、一般多用于特寫。折衷式又叫新華體。此種寫作方式為“倒金字塔式”、“正金字塔式”的折衷，亦即，新聞中最重要的訊息仍然在導(dǎo)言中呈現(xiàn)，接著，則依新聞的時(shí)間性或邏輯性敘述。基本格式先把事件中最重要的部分在導(dǎo)語(yǔ)中簡(jiǎn)明地體現(xiàn)出來(lái)。在第二段進(jìn)一步具體闡述導(dǎo)語(yǔ)中的這個(gè)重要部分，形成支持，不至于使受眾在接受時(shí)形成心理落差。因而，第二段實(shí)際上是一個(gè)過(guò)渡性段落。再次，按照事件發(fā)展的時(shí)間順序把“故事”講下來(lái)。平鋪直敘式此種寫作方式就是注重行文的起、承、轉(zhuǎn)、合，力求文字的流暢精準(zhǔn)?！叭A爾街日?qǐng)?bào)體”的格式，這個(gè)格式的主要特點(diǎn)就是在文首特寫新聞事件中的一個(gè)“鏡頭”，一般是以一個(gè)人的言行為主，從而引出整個(gè)的新聞報(bào)道。新聞稿的

15、寫作注意問(wèn)題盡快切入主題，用引證和事實(shí)來(lái)支撐你的主題。 在新聞稿中強(qiáng)調(diào)5W1H：誰(shuí)（who）、什么（what）、何時(shí)（when）、哪里（where）、為什么（why）和怎樣（how）。應(yīng)當(dāng)客觀地撰寫新聞稿。恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z(yǔ)法和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。大聲朗讀你的新聞稿，看看感覺(jué)如何。商務(wù)信函商務(wù)信函常用于公司內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)以及與外部人員的聯(lián)系溝通，是商務(wù)交往中非常常用而重要的溝通方式。中文商務(wù)信函英文商務(wù)信函中文商務(wù)信函的寫作格式商業(yè)信函一般由開頭、正文、結(jié)尾、署名、日期等5個(gè)部分組成。 開頭 開頭寫收信人或收信單位的稱呼。稱呼單獨(dú)占行、頂格書寫，稱呼后用冒號(hào)。正文 信文的正文是書信的主要部分，敘述業(yè)務(wù)往來(lái)聯(lián)系的實(shí)

16、質(zhì)問(wèn)題，通常包括： 向收信人問(wèn)候； 寫信的事由，例如何時(shí)收到對(duì)方的來(lái)信，表示謝意，對(duì)于來(lái)信中提到的問(wèn)題答復(fù)等等； 該信要進(jìn)行的業(yè)務(wù)聯(lián)系，如詢問(wèn)有關(guān)事宜，回答對(duì)方提出的問(wèn)題，闡明自己的想法或看法，向?qū)Ψ教岢鲆蟮?。如果既要向?qū)Ψ皆儐?wèn)，又要回答對(duì)方的詢問(wèn)，則先答后問(wèn)，以示尊重； 提出進(jìn)一步聯(lián)系的希望、方式和要求。 中文商務(wù)信函的寫作格式結(jié)尾 結(jié)尾往往用簡(jiǎn)單的一兩句話，寫明希望對(duì)方答復(fù)的要求。如“特此函達(dá)，即希函復(fù)?！弊ＵZ(yǔ)一般分為兩行書寫，“此致”、“敬?！笨删o隨正文，也可和正文空開?！熬炊Y”、“健康”則轉(zhuǎn)行頂格書寫。 署名 結(jié)尾后另起一行(或空一、二行)的偏右下方位置以單位名義發(fā)出的商業(yè)信函，署名

17、時(shí)可寫單位名稱或單位內(nèi)具體部門名稱，也可同時(shí)署寫信人的姓名。重要的加蓋公章 。日期 在署名的下一行或同一行偏右下方位置。不要遺漏。英文的商務(wù)信函的寫作格式英文商務(wù)信函中最通用的格式齊頭式。主要特征就是每行均從左邊頂格寫，常常采用開放式的標(biāo)點(diǎn)方式，即除了信文部分，其它部分在必要時(shí)才使用標(biāo)點(diǎn)。信中各段落之間均空一行。英文商務(wù)信函-信頭信頭（The heading）信頭就是指書信中發(fā)信人的地址和發(fā)信的日期等。信端的目的是使收信人一看便知道書信來(lái)自何處，何時(shí)發(fā)出，便于復(fù)信和查閱。編號(hào)（寫信人的名字縮寫）和日期（The sender name and the date）封內(nèi)地址（The inside a

18、ddress）這里就是指收信人的姓名和地址，一般寫在信箋的左上方, 從信紙的左邊頂格開始寫，低于寫信人地址和發(fā)信日期一二行。收信人名稱地址的格式和信頭的格式相同，但必須把收信人的姓名一并寫出。其次序是，先寫收信人姓名、頭銜和單位名稱，占一二行，然后寫地址，可占二至四行。Mr. Mike ZhuangPeking UniversityHaidian District, 100871BeijingChina事由（The subject heading）事由也就是我們通常說(shuō)的主題，可以直接寫明信件的重點(diǎn)，讓人不必讀完全信即可了解到信的內(nèi)容。所以事由要寫得簡(jiǎn)明扼要稱呼 （The salutation）

19、指對(duì)收信人的一種稱呼。對(duì)收信人的稱呼應(yīng)自成一行，寫在低于信內(nèi)地址一二行的地方，從信紙的左邊頂格開始寫，每個(gè)詞的開頭字母要大寫，至于末尾處的符號(hào)，英國(guó)人用逗號(hào)，但美國(guó)和加拿大英語(yǔ)則多用冒號(hào)。開頭語(yǔ)（The open sentences）開頭語(yǔ)沒(méi)有統(tǒng)一的格式，但習(xí)慣上先用客套的語(yǔ)句把收到對(duì)方來(lái)信的日期，主題及簡(jiǎn)單內(nèi)容加以綜合敘述，使對(duì)方一目了然這是答復(fù)哪一封去信的。如果是第一次通信，也可以利用開頭語(yǔ)作必要的自我介紹，并表明目的要求。開頭語(yǔ)一般與正文分開，自成一節(jié)，要求簡(jiǎn)單明了。正文（The body of the letter） 在寫事務(wù)性信件時(shí)，正文一般開門見(jiàn)山，內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，條理清楚。在寫私人信件時(shí)，信寫好之后若有什么遺漏，可用 P. S.表示補(bǔ)敘。 結(jié)尾語(yǔ)（The complimentary close）結(jié)尾語(yǔ)一般用來(lái)總結(jié)文本所談的事項(xiàng)，提示對(duì)收信人的要求，如“希望來(lái)信來(lái)函定貨”，“答復(fù)詢問(wèn)”等，另外也附加一些略帶客套的語(yǔ)氣。正文結(jié)束后，另起一段寫結(jié)尾語(yǔ)。結(jié)束語(yǔ)（The complimentary close）結(jié)束語(yǔ)是寫信人表示自己對(duì)收信人的一種謙稱，只占一行，低于正文一二行，從信紙的中間或偏右的地方開始寫。第一個(gè)詞的開頭字母要大寫，末尾用逗號(hào)。結(jié)束語(yǔ)視寫信人與收信人的關(guān)系而定例如寫給機(jī)關(guān)、團(tuán)體或不相識(shí)的人的信，一般用：Yours