打造菁英店長的十二項(xiàng)能力培訓(xùn)

1、連鎖(lin su)營運(yùn)店長學(xué)共五十二頁序言(xyn)店長學(xué)總論-從新人到店長，全方位鍛造連鎖菁英！第一個(gè)能力：成本控制能力第二個(gè)能力：商圈分析能力第三個(gè)能力：管理(gunl)維運(yùn)能力-要有領(lǐng)先的指標(biāo)，學(xué)會天天總結(jié)，而不是到月底打個(gè)總結(jié)完事！共五十二頁學(xué)會贊美-先挑出問題，再給予鼓勵(lì)！人才的保留和養(yǎng)成(yn chn)率！我們不是沒有錢或是沒有鋪面可以開店而是沒有人可以開店！正面(zhngmin)的力量共五十二頁店長-明星店長-超級明星店長讓顧客因你的存在而消費(fèi)，你就是超級明星店長！一個(gè)真正優(yōu)秀(yuxi)的店長能有站在客戶的立場上考慮問題的能力-這是老板的老板！ 這是為客戶而存在的店長！共五十

2、二頁在連鎖中工作(gngzu)是最靠近創(chuàng)業(yè)的工作(gngzu)！ -是在打造一群小老板;是有當(dāng)老板的 能力！共五十二頁-711連鎖的案例，4000多個(gè)店中有1000多個(gè)店是加盟店！ 員工成為內(nèi)部創(chuàng)業(yè)者-最小的投資(tu z)風(fēng)險(xiǎn)，最大的的 成功機(jī)會！共五十二頁成功者只在懂得方法：-選擇到達(dá)目的地最快的方式！ 單槍匹馬出去(ch q)開店的成功率高嗎？ 實(shí)際上是極低！共五十二頁連鎖經(jīng)營關(guān)鍵資源(zyun)競爭-擁有了品牌和通路資源！你-選擇了那種達(dá)到目的地的方法？共五十二頁優(yōu)秀的店鋪或是人才總是把自己當(dāng)成稀有資源來經(jīng)營！ -你是把自己當(dāng)成稀有資源還是(hi shi)大眾資源？ 全球都在追求稀有，

3、稀有即差異化！共五十二頁 一：資源(zyun)控制二：稀少(xsho)獨(dú)特三：分級升級四：來源可控員工能記住50個(gè)顧客的名字!名字永遠(yuǎn)是最悅耳聲音！掌握稀有資源-五大核心五：有效管理共五十二頁銷售(xioshu)及時(shí)力掌握(zhngw)庫存前臺重人氣把握銷售時(shí)機(jī) 后臺重管理管不好的商品不但不能賺錢，還會賠錢！一定要管理到單品商品有二反定律共五十二頁歸納營業(yè)門店經(jīng)營失敗的因素有三：一：沒有足夠(zgu)的顧客二：沒有對的顧客三：沒有對的產(chǎn)品從敗因中找方法(fngf)哪些與營運(yùn)有關(guān)？共五十二頁成功(chnggng)的DNA一是：商品組合二是：商品品質(zhì)(pnzh)三是：服務(wù)品質(zhì)四是：門店清潔度 零售

4、圣經(jīng)共五十二頁競爭(jngzhng)動(dòng)態(tài)透視鏡我們做什么？ 怎么做？競爭者做什么？ 怎么做？顧客想什么？ 買什么？-為什么競爭(jngzhng)店總是能比我們多做一點(diǎn)點(diǎn)？共五十二頁顧客(gk)思維需要顧客(gk)是經(jīng)營的重中之重！顧客是越多越好嗎？消費(fèi)頻率很重要。頻率低意味著需要更多的顧客數(shù)！如何集客？如何留客？共五十二頁熟客(shk)關(guān)系經(jīng)營關(guān)鍵觀念：過路客熟客-顧客是經(jīng)營出來的！顧客為什么進(jìn)來之后(zhhu)什么都不買就出去了？員工為什么離開了？-唯有自己不再隱藏，別人才不會有所保留！共五十二頁顧客(gk)基盤讓數(shù)字說話：平均五百人養(yǎng)活(yng huo)一家早餐店平均一千人養(yǎng)活一家飲料店平

5、均兩千人養(yǎng)活一家便利店、洗衣店平均一萬人養(yǎng)活一家超市平均5萬人養(yǎng)活一家量販店您發(fā)現(xiàn)了什么？共五十二頁消費(fèi)者的定義(dngy)MONEY 購買力AUTHORITY 購買權(quán)NEEDS 需求(xqi)思考？男人和小孩子的東西由誰來買？共五十二頁重視顧客的終身(zhngshn)價(jià)值新顧客得維護(hù)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于老顧客！過去上門的顧客為什么現(xiàn)在不上門了？-善于(shny)傾聽顧客的抱怨，因?yàn)槟鞘翘焓沟穆曇簦赫埥o我一個(gè)理由讓我再次上門！如果你收服了這樣一個(gè)顧客，她的創(chuàng)造力將10倍于新顧客！共五十二頁關(guān)鍵成功因素 獨(dú)特的定位 成本管理與控制 企業(yè)識別系統(tǒng) 商圈與坐落(zulu)地點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程共五十二頁二：店

6、間整合(zhn h)力連鎖店之間相互支援，發(fā)揮組織(zzh)效益，連鎖是群的力量，店與店之間相互支持，經(jīng)驗(yàn)分享，共同成就佳績，產(chǎn)生共鳴效應(yīng)!-店與店之間不能內(nèi)斗，否則就是自殺，自殺是誰也救不了的！共五十二頁店間整合(zhn h)力通路(tngl)的功能：適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)：（使消費(fèi)者能買到想要的商品）適當(dāng)?shù)臅r(shí)間：適當(dāng)?shù)拇媪浚汗参迨撌炜完P(guān)系(gun x)經(jīng)營連鎖店：就是啟動(dòng)成功的復(fù)制復(fù)制需要什么？專業(yè)化-簡單化-標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化到底(do d)有多徹底？流程制度 簡單化 自動(dòng)化共五十二頁店鋪標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)(zuy)手冊原則：標(biāo)準(zhǔn)化必先書面化（即手冊化）步驟：1；工作分析-日、周、月、季、年 2；區(qū)分作業(yè)-將

7、工作模塊化 3；明列事項(xiàng)-綱舉目張 4；展開流程-一步一步架構(gòu)： 1；格式化 2；一頁只寫一件事3；注明責(zé)任人，使用設(shè)備物品、是否有管理？共五十二頁店間整合(zhn h)力示例：711的門店員工(yungng)在遇到搶劫時(shí)的工作流程：第一步：將手高高的舉過頭頂；第二步：打開錢箱； 第三步：按照劫匪說的做；第四步：劫匪離開查看視頻是否保存；第五步：立刻上報(bào)總部；第六步：打電話報(bào)警；保護(hù)現(xiàn)場；這些店鋪都有標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，面額大的錢隨時(shí)取離收銀錢箱，并且整店參與了意外險(xiǎn)，臺灣的搶劫非常的多！董事長語錄：我們賠得起一個(gè)店，但是我們賠不起一個(gè)家庭一個(gè)孩子！共五十二頁店間整合(zhn h)力看得見書面化是

8、關(guān)鍵：連鎖企業(yè)應(yīng)建立之手冊1、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊2、企業(yè)識別(shbi)手冊：分店與總部3、教育訓(xùn)練手冊4、門店管理規(guī)章5、加盟揭露說明書共五十二頁店間整合(zhn h)力加盟店V.S總部支持經(jīng)營管理方法 含督導(dǎo)訓(xùn)練提高品牌知名度營銷策略 產(chǎn)業(yè)(chny)信息提供 含新產(chǎn)品選址條件提供聯(lián)合促銷門市改裝人力支持共五十二頁關(guān)鍵能力-標(biāo)準(zhǔn)化訂標(biāo)準(zhǔn)盡可能得訂一個(gè)低的標(biāo)準(zhǔn)：因?yàn)?yn wi)人人都可以執(zhí)行！高的標(biāo)準(zhǔn)是用來對比和仰望的！店間整合(zhn h)力共五十二頁店間整合(zhn h)力示例：星巴克如何留人并提升他的人員？他的員工都可以大輪崗；初進(jìn)的員工-綠色圍裙生手（進(jìn)來了但還沒有熟練）-黑色圍裙熟手

9、-咖啡色圍裙（全臺灣只有一名）該員工親自(qnz)到美國星巴克總部并由霍華德舒爾茨 親手給他系上咖啡色圍裙！一個(gè)人為誰而留下來？為榮譽(yù)、為自己的提升！一個(gè)人為誰而留下來？為榮譽(yù)、為自己的提升而留下來！共五十二頁店務(wù)營運(yùn)計(jì)劃與執(zhí)行力：既要計(jì)劃又要執(zhí)行，經(jīng)營(jngyng)店鋪實(shí)戰(zhàn)為重，不能在高空打太極！ 有沒有一套系統(tǒng)可以引爆員工的激情？計(jì)劃(jhu)執(zhí)行力共五十二頁危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)重要的是現(xiàn)場管理制度不變、現(xiàn)場萬變、以不變應(yīng)萬變須有彈性與權(quán)變、立即處理(chl)、及時(shí)上報(bào)、身先士卒、站上火線、做好現(xiàn)場管理！危機(jī)(wij)處理共五十二頁危機(jī)處理的重要性，預(yù)防重于治療星星之火(xng xng zh h

10、u)可以燎原大事化小，小事化無化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)-誠實(shí)是企業(yè)的靈魂！危機(jī)(wij)處理？ 共五十二頁處理顧客(gk)情緒爆發(fā)的黃金時(shí)間是15秒以內(nèi)！顧客往往需要的是誠懇的道歉！服務(wù)的時(shí)候要讓顧客聽到快樂的聲音！-表情和微笑很重要！危機(jī)(wij)處理？ 共五十二頁重視顧客感受-品牌只是一個(gè)附加價(jià)值(jizh)品類利益壓倒品牌跟同業(yè)比、跟自己比！ 今天比昨天進(jìn)步一點(diǎn)服務(wù)(fw)的優(yōu)化力 共五十二頁了解(lioji)服務(wù)提供的過程：服務(wù)分有形和無形的，當(dāng)無形因素越多時(shí)就越需要提供有形的服務(wù)支持！-讓顧客有新的感覺：如員工換新工裝， 有新品了等等思考？為什么餐廳總是把新品排在菜單的第一位？服務(wù)(fw)優(yōu)化力

11、 共五十二頁優(yōu)秀案例：北京西貝莜面村：讓等待的顧客參與轉(zhuǎn)盤抽獎(jiǎng)活動(dòng)：每等待超過20分鐘就送一個(gè)(y )小菜，40分鐘則送更好的菜，這樣不至于讓顧客因?yàn)榈却魇В∠窜噲鰹榈却能囍魈峁剀暗牡却龍鏊筒椟c(diǎn)。-不同的客戶要有不同的服務(wù)！服務(wù)(fw)優(yōu)化力 共五十二頁規(guī)劃(guhu)服務(wù)的藍(lán)圖 -預(yù)付卡的推廣 對服務(wù)的重新定位！ 服務(wù)(fw)優(yōu)化力 共五十二頁店鋪經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的養(yǎng)成：一家店就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)、培養(yǎng)店務(wù)伙伴成為未來店長，必須從新手帶起，基本功必須十分(shfn)扎實(shí)！1、說給他聽2、做給他看3、請他做一遍4、再做一遍團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成(yn chn)力共五十二頁店鋪(dinp)建構(gòu)三要素：1、人服務(wù)團(tuán)隊(duì)

12、經(jīng)營2、商品單品-品類-暢銷3、氣氛內(nèi)裝-外觀 我們不是沒有錢或是沒有鋪?zhàn)涌梢蚤_店，而是沒有人可以開店，有多少人就開多少店！團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成(yn chn)力 共五十二頁 執(zhí)行力是第一(dy)要素：賣場管理：滯銷品是最大的成本，我們是賣場而不是庫房！連鎖店是競爭性的品種，觀察雜貨店：前店后窗，庫存過大，必須作好庫存管理！團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成(yn chn)力 共五十二頁學(xué)會控制成本 房租不能超過8%-12%進(jìn)貨成本不能超過40%人力(rnl)成本不能超過28%營業(yè)額是個(gè)陷阱，利潤率才是重點(diǎn)！營運(yùn)(yn yn)分析力 共五十二頁 閉店的三個(gè)指標(biāo)：日來客數(shù)平均客單價(jià)日營業(yè)額如果連續(xù)(linx)三月下降就必須閉店！數(shù)字

13、(shz)經(jīng)營 共五十二頁連鎖企業(yè)的五大出血點(diǎn)：1：滯銷品2：虧損店3：開店4：建物流、中央店（規(guī)模之累）5、建總部(zn b)養(yǎng)人數(shù)字(shz)經(jīng)營共五十二頁 選址-開店成功比重(bzhng)60%關(guān)鍵是人流量以及流動(dòng)的動(dòng)線？我們最好在商圈的頭做生意而不是在尾部！步行街看起來美好，往往是看的多買的少！周圍是否好停車？公車的站臺旁邊是最好的！商圈對營業(yè)(yngy)的影響 共五十二頁低價(jià)：成本(chngbn)比別人低且利潤比別人高聚焦：單點(diǎn)深入，少就是多，做的精差異化：創(chuàng)造一個(gè)沒有競爭的市場！ 不能守株待兔，要主動(dòng)出擊，發(fā)海報(bào)、遞名片，用你的腳踏遍整個(gè)商圈！三種競爭(jngzhng)策略 共五十

14、二頁同業(yè)店：一級競爭者類似店：二級競爭者替代店：三級競爭者同業(yè)店在3家以下的稱為低密度，46家稱為中密度，7家以上的稱為高密度；我們要選擇中密度的時(shí)候進(jìn)駐(jnzh)，低密度處于早期或不能發(fā)展的區(qū)域，高密度是行家的商圈！三種(sn zhn)競爭者 共五十二頁促銷商品的花樣和方式要不斷變換， -必須把這家店經(jīng)營(jngyng)成正數(shù)而不是負(fù)數(shù)！店長要了解(lioji)商圈共五十二頁深入掌握競爭情報(bào)：商品組合是什么？利潤商品是什么？集客商品和競爭商品又是什么？我們可做但對手做不到(b do)的是什么？顧客消費(fèi)的狀況如何？促銷活動(dòng)的效果如何？店長必須(bx)更了解競爭者 共五十二頁如果你沒有組合商品

15、你就失去了競爭力！-要想法設(shè)法讓顧客購買主力商品而不是促銷商品！優(yōu)秀的店長會讓員工記住10只主力商品，即同類高毛利商品；便于給顧客推銷(tuxio)； -這就是店長、S店長、SS店長 的區(qū)別！ 店長必須(bx)了解競爭對手 共五十二頁營輔要天天到店當(dāng)遇到緊急狀況時(shí)2小時(shí)到店突發(fā)事件向上通報(bào)區(qū)域聯(lián)合作戰(zhàn)；-記住(j zh)切不可為了完成自己區(qū)域的目標(biāo)而內(nèi)斗！內(nèi)斗=自殺！ 營輔配合力 共五十二頁整理的不好！歡迎指教！感謝(gnxi)公司給我一次可以學(xué)習(xí)和提升自己的機(jī)會，感謝(gnxi)我的公司，感謝(gnxi)我的老板，謝謝大家的聆聽！ 服務(wù)沒有(mi yu)滿意，其實(shí)可以更好！ 共五十二頁內(nèi)容摘要連鎖營運(yùn)店長學(xué)。我們不是沒有錢或是沒有鋪面可以開店而是。讓顧客因你的存在而消費(fèi)，你就是超級明星店長。連鎖經(jīng)營關(guān)鍵資源競爭-擁有了品牌和通路資源。-你是把自己當(dāng)成稀有資