電子商務(wù)C2C食品消費者行為影響因素分析初

1、摘要：網(wǎng)絡(luò)時代經(jīng)濟的到來使得食品類電子商務(wù)有了迅速的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)銷售平臺因其有了產(chǎn)品多樣化、成本降低化和不受空間限制等特點。使得我們的食品類C2C網(wǎng)絡(luò)銷售有了很大的發(fā)展空間。本文主要結(jié)合食品類C2C電子商務(wù)及其模式和以保羅大叔精品零食店鋪為例，來分析食品類消費者網(wǎng)上購物的個人因素、購買環(huán)境因素、第三放物流因素、購物平臺自身因素，從消費者的角度提出建議，促進保羅大叔更好發(fā)展的建議。關(guān)鍵詞：C2C 電子商務(wù) 食品類 消費者行為 影響因素 保羅大叔引言：由于食品類C2C網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的虛擬性，使得消費者網(wǎng)絡(luò)購物要比實體購物要來得復(fù)雜得多，因此研究電子商務(wù)C2C食品類消費者行為因素分析非常必要，這無論是對

2、消費者還是保羅大叔來說都是很重要的。本文就以保羅大叔為例，對保羅大叔精品零食店消費群的消費者影響行為進行分析。具我們研究有以下幾點影響因素：（一）、個人因素（二）、購買環(huán)境因素（三）第三方物流因素(四）消費平臺自身因素我們通過對于影響消費者消費影響因素的分析也對我們保羅大叔提出了相關(guān)建議。在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展前提之下，對于w我們食品類的網(wǎng)絡(luò)銷售來說，消費者的行為分析是很有必要性的。1研究背景、研究方法、內(nèi)容以及研究意義1.1研究背景隨著信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務(wù)也在迅速地發(fā)展，如今，在網(wǎng)上購物的人也越來越多，網(wǎng)上購物的市場規(guī)模也越來越大，網(wǎng)上購物市場也是很大的，如圖，網(wǎng)上購物的市場規(guī)模

3、是逐年增長的，互聯(lián)網(wǎng)為我們提供了廣闊的市場，雖然年增長率在下降，但是我國的增長率仍然在不斷的增長，另一方面說明我國網(wǎng)購市場在不斷擴大，使其增長速度變慢了。如圖，正望咨詢調(diào)查2011年30城市網(wǎng)購市場份額的調(diào)查數(shù)據(jù)，可以看出淘寶網(wǎng)占據(jù)了最為主要的部分，它占據(jù)了一半以上的市場份額，這么大的市場份額，再看看其他同類的購物網(wǎng)站，僅僅占據(jù)了一小部分的市場份額，因此，對于研究C2C消費者行為影響因素是很有必要的。 2012年5月2日，正望咨詢發(fā)布中國網(wǎng)上購物消費者調(diào)查報告顯示， 2011年度我國網(wǎng)上購物繼續(xù)高速發(fā)展，全年網(wǎng)購規(guī)模達到8090億元，占到了全國社會商品零售總額的4.4%，網(wǎng)購人數(shù)達到2.12億

4、，網(wǎng)上購物在網(wǎng)民中的滲透率提高到41.5%。而2012年，電子商務(wù)也在迅猛地發(fā)展：國內(nèi)政策的支持與引導(dǎo)，使其發(fā)展更規(guī)范化；其次資本市場的青睞，2012年全國電子商務(wù)領(lǐng)域全部投融資，總金額為65.08億美元；最后網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模滲透率提升，2012年中國網(wǎng)購用戶規(guī)模滲透率由2011年的40.5%升至45.5%。由此可以看出2012年電子商務(wù)有了很大的發(fā)展。在2013年，電子商務(wù)也有了很大的變化，也發(fā)生了許多熱點事件，為此，中國電子商務(wù)研究中心通過回顧2013年里發(fā)生的電商熱點事件，從立法監(jiān)管、B2B電商、網(wǎng)絡(luò)零售、移動電商、政府扶持政策、網(wǎng)絡(luò)團購、電商物流、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O市場、微信營銷等等，

5、這些事件在2013年里有著重大的作用，使電商的發(fā)展趨向多元化。尤其要提的是淘寶，我們都知道淘寶最大的活動，應(yīng)該是雙十一與雙十二，值得注意的是，從淘寶網(wǎng)中孕育出來的天貓創(chuàng)造了一個又一個的消費高點，“雙十一”更是成為家喻戶曉的人工節(jié)日。2011年11月11日，淘寶全網(wǎng)銷售達到52億元；2012年11月11日，淘寶和天貓共創(chuàng)造了191億元的銷售數(shù)字；2013年11月11日，天貓創(chuàng)造了350.19億元的銷售數(shù)字。這個交易額是很驚人的，我們也許都不敢相信這個是真的嗎？而這些都是消費者們的貢獻，在食品這個類目中，我們都聽說過得“三只松鼠”，在雙十一的時候做到了零食堅果類的第一名，做到了3471萬，三只松鼠

6、的成功不是偶然的，它將客戶體驗做到了極致，由此可見，對于C2C消費者行為的分析，有助于我們了解顧客的需求，更好的促成交易，現(xiàn)在我們?nèi)シ治鲆幌翪2C食品類消費者的行為影響因素以保羅大叔零食網(wǎng)店為例，來了解消費者的行為，根據(jù)他們的需求來制定營銷計劃，使賣家與買家的利益最大化。 1.2研究方法、內(nèi)容本篇論文的研究方法主要采用文獻綜述，研究的內(nèi)容是關(guān)于C2C電子商務(wù)食品類消費者行為影響因素。研究方法本文采用的研究方法是文獻綜述法，所謂的文獻綜述法是指在寫論文之前對C2C消費者行為影響因素這專題進行資料與文獻的搜集，他反映的他人的觀點，但是在寫出他人的觀點之后進行綜合分析與整理，寫出自己的觀點與看法。因

7、此，本文就是利用文獻綜述的方法，利用別人論文中提出的觀點，然后在查閱文獻來表達自己的觀點。研究內(nèi)容本文主要研究C2C消費者行為影響因素，是以保羅大叔零食網(wǎng)店為例的，具體分析影響保羅大叔零食網(wǎng)店的C2C消費者行為的影響因素，主要分析以下四個因素：個人因素（個人的收入、個人的口味、個人特點）；購買環(huán)境因素（低價、賣家信譽、淘寶客服服務(wù)）；第三方物流因素（發(fā)貨的速度、產(chǎn)品的包裝、快遞的時效性、服務(wù)性）；消費平臺自身因素（）。通過這些影響因素我們可以了解保羅大叔零食網(wǎng)店的消費者的行為影響因素，了解這些之后，我們就會發(fā)現(xiàn)許多問題，因此再針對這些問題我們提一些建議，不管是對賣家，還是對買家，都有指導(dǎo)意義。

8、1.3研究意義進入21世紀，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是我們生活中不可缺少的一部分，而互聯(lián)網(wǎng)給我們生活帶來了很大的便利，基于互聯(lián)網(wǎng)存在的電子商務(wù)也得到了快速的發(fā)展，網(wǎng)上購物已經(jīng)是一件平常的事了，而對于現(xiàn)今階段而言，消費者在網(wǎng)上的購物行為也越來越得到許多商家以及買家的注意，對于研究消費者的行為影響因素可以更好的為買家與賣家服務(wù)。對于買家的意義（1）可以幫助買家迅速找到所需要的商品。買家可以根據(jù)自己的消費行為，選擇對他們比較合適的賣家。買家的消費行為有許多影響因素，例如個人收入、個人特點等等，所以并不是所有的買家都能在網(wǎng)上很快找到適合自己的賣家，因此，我們要讓買家知道他們需要什么，他們的定位是什么，而這些因素是幫

9、助買家更好的識別他們的需求，更好的為他們進行定位。（2）為買家解決購物過程中有可能出現(xiàn)的問題。在購物的過程中，我們都會遇見一些問題，比如對于一些新手買家而言，并不是很熟悉購物流程，也不是很放心去買東西，因此，我們需要分析一下購物環(huán)境，讓買家了解這些，那么他們就可以更放心的購物。（3）使買家利益最大化。研究c2c消費者行為影響因素可使消費者了解更多屬于他們的權(quán)益，以防止他們上當(dāng)受騙，為他們作出決策而提供依據(jù)，這樣就大大的減輕了一些不必要的損失，使買家的利益得到保障。對于賣家的意義（1）研究C2C消費者行為影響因素法可以指導(dǎo)設(shè)計新產(chǎn)品和改進現(xiàn)有產(chǎn)品。賣家在設(shè)計新產(chǎn)品或者上新產(chǎn)品的時候，都會考慮這款

10、產(chǎn)品是否受賣家歡迎，是否能夠得到賣家的青睞，這個是很關(guān)鍵的，所以賣家要了解消費者的一些喜好與消費特點等等，這樣有助于賣家改善現(xiàn)有產(chǎn)品，根據(jù)消費者的喜好來改善現(xiàn)有產(chǎn)品，對產(chǎn)品進行升級，滿足消費者的需求。（2）研究C2C消費者行為影響因素可以使賣家制定有效的市場策略。賣家在進行市場定位時要對市場進行劃分，要了解屬于賣家本身的市場，對于產(chǎn)品的包裝與價格等等也都需要從消費者得分影響因素中來獲得，不同收入的人有不同的消費水平，他們的個人喜好也都不是同一的，不同地域的人也有不同消費習(xí)慣等等，因此研究消費者行為影響因素可以是賣家更好的制定一些市場戰(zhàn)略。（3）研究C2C消費者行為影響因素可以為賣家制定更好的營

11、銷計劃提供依據(jù)。營銷計劃的制定時根據(jù)買家的自身特點來打造的，不管有多少買家，他們一定有一定的共同點，只有找到這些共同點，賣家才好制定一套很好的營銷計劃，所以對于消費者的影響因素的分析對于賣家而言是有重要的意義的。因此對于研究C2C消費者行為影響因素有著重要的作用，特別是在這個互聯(lián)網(wǎng)的時代里，大多數(shù)人都在淘寶網(wǎng)上買過東西，而淘寶網(wǎng)上也有眾多的賣家，不管對買家來說，還是對賣家來說，都有重大的指導(dǎo)意義。 網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)購物存在著差別，很多學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)消費者購物的決策行為進行了研究。 2、影響消費者行為因素的文獻綜述2.1消費者購買過程文獻綜述 在唐家琳的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)絡(luò)消費者購買行為的影響中，有

12、對消費者的消費過程將進行了總結(jié)，有如下幾點觀點： 1、網(wǎng)絡(luò)消費者的信息收集2、網(wǎng)絡(luò)消費者的信息篩選3、網(wǎng)絡(luò)消費者的購買決策 在牛文博的在B2C環(huán)境下的客戶行為分析中有對消費者的消費行為過程進行了一個分析，得出了以下幾點結(jié)論： 1、客戶同電子商務(wù)平臺交互的過程2、數(shù)據(jù)收集、整理、分析過程3、知識獲取過程4、優(yōu)化決策過程 在何會玲的電子商務(wù)對消費者購買行為的影響分析中，對消費者行為模式作出了一個很特別的分析：1、營銷刺激是指企業(yè)營銷行為的各種可控因素,即4P:產(chǎn)品、價格、分銷、促銷2、刺激和反應(yīng)之間的購買者黑箱，包括兩個部分：一是購買者的特性。二是影響購買者的決策過程。3、電子商務(wù)對消費者購買行為

13、的影響 在羅玲、甑永浩、于洋的電子商務(wù)中消費者心理與行為分析中，有專門對電子商務(wù)中消費者行為表現(xiàn)進行了分析，得出了以下介個結(jié)論： 1、大范圍挑選 2、理性的價格選擇 3、對產(chǎn)品欲望的表達 在石禹秋的電子商務(wù)模式下的消費者行為意向研究中，有對消費者行為意向進行一個系統(tǒng)的歸納，主要內(nèi)容有以下幾點： 1、意義 2、計劃行為理論的五要素 3、計劃行為理論構(gòu)架（具體模型如下圖) 在田江、肖爽的電子商務(wù)環(huán)境下基于消費者價值的行為決策研究中，有對消費者的決策行為進行分析的內(nèi)容，內(nèi)容如下： 電子商務(wù)環(huán)境下，產(chǎn)品可以通過實體店和網(wǎng)店兩種途徑轉(zhuǎn)移到最后的消費者，如圖 1消費者行為決策主要涉及5W1H，即：買什么（

14、WHAT）!為什么購買（WHY）!什么時候購買或者使用（WHEN）!在何處購買（WHERE）!確定購買的人（WHO） 以及如何購買（HOW消費過程分為購前!購中!購后三個階段，每一階段對應(yīng)相應(yīng)的消費者行為購前階段對應(yīng)需求確認!信息搜尋!分析選擇三個階段，此階段產(chǎn)品價格!產(chǎn)品功能!商家承諾等信息對消費者來說具有重要的價值；購中階段對應(yīng)購買執(zhí)行行為，消費者受到服務(wù)質(zhì)量，購買便捷性，購物時間等因素的影響；購后階段對應(yīng)消費者購后行為，消費者會對整個消費過程產(chǎn)生評價，進而影響消費者下一次消費行為消費者行為過程中都面對賣家的選擇問題線上線下渠道也有互動行為發(fā)生，渠道的融合結(jié)果是間接增加了消費者的價值基于消

15、費過程的消費者行為決策理論模型如圖 2 在李銳的關(guān)于消費者購買行為及消費者購買決策過程的分析中有提到，關(guān)于消費者的消費行為的觀點，主要的內(nèi)容有： 1、引起需要 2、收集信息 3、評價方案 4、決定購買 5、購買行為 在百度文庫上看到一篇大學(xué)生的畢業(yè)論文顧客網(wǎng)上購買行為分析，（網(wǎng)址是（）其中對消費者的消費過程做出了一個分析，主要的內(nèi)容是： 1、確認需要 2、收集信息 3、比較選擇 4、購買決策 5、夠后評價 在周蓓的網(wǎng)絡(luò)消費者的購買過程分析中，對消費者的購買過程進行了分析，主要的內(nèi)容有以下幾點： 一、動機產(chǎn)生 二、搜集信息 1、普通信息需求 2、有限的信息需求 3、精確的信息需求 三、比較選擇

16、四、購買決策 五、夠后評價雖說網(wǎng)上購物已經(jīng)出現(xiàn)了有也不短的時間了，但是畢竟是在網(wǎng)上購物，摸不到實物的購買，總是要各方面考慮清楚了才能進一步購買。所以，消費者的購買過程也是很謹慎的。從想要購買到確認購買都是要一步步的考慮，一步步的研究的來的?？偨Y(jié)了前面的前輩的論文結(jié)論，以及我們自己的調(diào)查結(jié)果，我們對消費者的購買過程做了一個簡單的總結(jié)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者的購買過程主要有以下幾個方面：確認購買收集信息對商品進行比較、評價優(yōu)化決策決定購買驗收貨品購買后的評價2.2消費者購買特征的文獻綜述 在羅玲、甑永浩、于洋的電子商務(wù)中消費者心理與行為分析中有提到，消費者構(gòu)面特征的觀點有以下幾點： 一、推動消費者網(wǎng)上消

17、費的心理因素 1、追求文化品味心理 2、追求個性心理 3、追求獨立心理 4、追求便捷心理5、追求價廉物美心理 在郭玉堂的C2C電子商務(wù)中影響消費者購買行為的因素分析中有對C2C電子商務(wù)交易中消費者行為的特點進行了一個分析：1、消費追求新鮮感、個性化 2、消費選擇價廉質(zhì)優(yōu)的商品 3、消費追求方便快捷，注重時間價值 4、消費行為感性化，沖動式購買大量增加 5、消費過程中要求主動性和安全性 在黎志成、劉枚蓮的電子商務(wù)環(huán)境下的消費者行為研究中也有對電子商務(wù)模式下的消費者行為特點進行了分析總結(jié)，主要有以下幾點：1、消費市場更加細分化2、服務(wù)需求主流化3、選擇范圍的擴大化和購買行為的偏感性化4、消費者參與

18、生產(chǎn)和流通循環(huán)的直接化 在牛文博的在B2C環(huán)境下的客戶行為分析中有對客戶消費心理和行為進行了分析，主要有一下幾個結(jié)論：1、消費的個性化日益突出2、消費的主動性增強3、注重購物方便性和樂趣4、選擇商品理性化5、關(guān)注價格 在李欣的C2C電子商務(wù)中消費者網(wǎng)上購物行為的影響因素分析中，對消費者的購買的一個動機進行了分析，有以下幾點： 1、光顧動機 2、求新的動機 3、求廉的動機 4、求方便的動機 在岑薇的C2C 中消費者選擇行為中對消費者選擇行為的基本理論及其行為特點進行了一個系統(tǒng)的分析： 1、購買決策理性化 2、消費需求個性化 3、選擇范圍擴大化李國鑫、李一軍、李兵、葉強的我國電子商務(wù)用戶網(wǎng)上購物行

19、為的影響因素及其演變：基于2006年與2009年數(shù)據(jù)的實證研究中，有對消費者消費的行為特點做出了一個總結(jié)，有如下幾點： 1、感知網(wǎng)上購物的有用性 2、感知網(wǎng)上購物的易用性 3、感知網(wǎng)上購物的安全性 在曹京京，顧聰妤的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者行為影響因素分析中，對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下中國城市消費者行為現(xiàn)狀進行了分析，得出的結(jié)論有以下幾點： 1、消費個性化 2、消費行為理智動機大過感情動機 3、網(wǎng)絡(luò)消費行為注重產(chǎn)品低廉價格 4、購買方便性與購物樂趣并存 5、消費者對網(wǎng)絡(luò)消費尚缺乏信任 在唐麒、吳銘峰的基于現(xiàn)代電子商務(wù)模式的消費者行為研究有提到關(guān)于消費者消費行為的特點的觀點，主要有以下幾點： 1、消費選擇更加理性化

20、2、消費需求更加主流化 3、消費者購買更加感性化 4、消費者購買流程注重方便快捷，注重時間價值在陳俊華的電子商務(wù)環(huán)境下的消費者行為研究中，有對消費者的消費特征進行了一個簡要的歸納，基本上有以下幾點： 1、是消費市場細分化 2、是消費者的行為感性化與范圍擴大化 3、是服務(wù)需要主流化 4、商品流通環(huán)節(jié)直接性隨著時代的發(fā)展，越來越多的人接觸網(wǎng)絡(luò)，也有更多的人接觸網(wǎng)購了。從年齡層上說，接觸網(wǎng)購的一般都是80后90后的人，所以在接觸的事物方面會更加的多樣化，追求一些自己想要的感覺在里面。比如，更加的追求個性化，喜歡嘗試新鮮的事物。所以他們更愿意接受網(wǎng)絡(luò)購物，也敢于冒險。再后來就是價格方面，眾所周知，網(wǎng)店

21、是不需要交房租啊，店鋪裝修也可以自己完成，所有的準備工作都是免費的。所以，價格肯定是比實體店要優(yōu)惠很多。也有一大部分的人是沖著這個價格方面過來的。綜合了前輩的結(jié)論，加上我們在市場上的一些調(diào)查，關(guān)于消費者在網(wǎng)絡(luò)下的消費的特點，我們也總結(jié)出了一些我們自己的經(jīng)驗，在這里與大家分享一下：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者的購買特征主要有以下幾點：追求個性化追求新鮮的事物追求物品的物美價廉注重時間的運用，把精力放在更重要的事情上注重便捷，省卻試衣服等各方面的煩惱選擇的范圍比較大，選擇性多視覺上的刺激比較大 屬于感性化的，沖動式的購買。2.3消費者購買行為影響因素的文獻綜述在 曹京京、顧聰妤的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者行為影響因素分

22、析中有提到，關(guān)于消費者購買行為的影響因素有以下幾點：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者行為內(nèi)部影響因素：1. 個人因素，其中包括性別和受教育程度和經(jīng)濟收入。 2. 心理因素，其中包括追求新奇的心理、個性化的心理和尋求方便和價格便宜的心理 二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者行為外部影響因素：1. 文化因素 2. 社會因素 3. 網(wǎng)絡(luò)因素 在唐麒、吳銘峰的基于現(xiàn)代電子商務(wù)模式的消費者行為研究中有提到，關(guān)于現(xiàn)代電子商務(wù)模式對消費者購買行為的影響因素有以下幾點： 1、現(xiàn)代電子商務(wù)模式下消費行為的態(tài)度。 2、消費者購物經(jīng)驗和對商品的滿意度。 3、現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán)境中消費者購買情緒。 4、現(xiàn)代電子商務(wù)模式下的消費導(dǎo)向。 5、現(xiàn)代電子商務(wù)模

23、式下消費者的感知風(fēng)險能力。6、現(xiàn)代電子商務(wù)模式下消費者個人隱私信息的安全性。7、現(xiàn)代電子商務(wù)模式下的商品價格。8、現(xiàn)代電子商務(wù)模式下的商品品牌。9、現(xiàn)代電子商務(wù)模式下的商品性質(zhì)。 在 湯云、朱云松的淺析網(wǎng)上交易中影響消費者行為的因素中有提到，關(guān)于平臺自身環(huán)境對消費者購買行為的影響因素有以下幾點：誠信環(huán)境對消費者行為影響企業(yè)營銷因素對消費者行為影響：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的產(chǎn)品特點因素網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的價格因素網(wǎng)站( 數(shù)量、規(guī)模、品牌知名度因素)網(wǎng)頁設(shè)計因素消費者的特征對消費者行為影響 在 黎志成、劉枚蓮的電子商務(wù)環(huán)境下的消費者行為研究中有提到，關(guān)于消費平臺自身對消費者購買行為的影響因素有以下幾點：1、網(wǎng)絡(luò)的可靠

24、性和安全性2、網(wǎng)頁設(shè)計的風(fēng)格3、進入網(wǎng)站的方便可行性4、產(chǎn)品的類型和特點5、企業(yè)形象6、網(wǎng)上信息的真實性、信用制度的建立、法律環(huán)境、配送體系的完善等對消費者的網(wǎng)上購買行為也都產(chǎn)生影響。 在 唐家琳的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)絡(luò)消費者購買行為的影響中，有專門針對服務(wù)質(zhì)量對消費者購買行為的影響的內(nèi)容，有以下幾點： 1、購買行為更加集中2、改變了購買者購買量少，多次購買的行為3、大多數(shù)屬于非專家購買4、購買的流動性大5、購買的時代特征6、購買的發(fā)展性在羅玲、甑永浩、于洋的電子商務(wù)中消費者心理與行為分析中有提到制約消費者網(wǎng)上消費的因素，有以下幾個觀點：一、制約消費者網(wǎng)上消費的心理因素 1. 對網(wǎng)上商店缺乏信

25、任感2. 對個人隱私和網(wǎng)上支付缺乏安全感3. 對價格預(yù)期缺乏滿足感4. 對低效配送缺乏保障感在郭玉堂的C2C電子商務(wù)中影響消費者購買行為的因素分析中有總結(jié)出C2C中消費者購買行為影響因素： 1、商品價格因素2、商家信用及消費者購后評價3、網(wǎng)店的店址和網(wǎng)店形象設(shè)計4、賣家的服務(wù)態(tài)度及與買家的溝通情況5、物流配送效率與服務(wù)質(zhì)量6、售后服務(wù)眾所周知，以電子商務(wù)形式的網(wǎng)上消費，有著傳統(tǒng)的線下的消費沒有辦法媲美的絕對性的優(yōu)勢。相比電子商務(wù)剛出現(xiàn)在大家眼前的時候來說，現(xiàn)在基本上絕大多數(shù)的人都已經(jīng)開始進行網(wǎng)上消費了。人類推動發(fā)展，發(fā)展也在成就著人類。很多因素催促著人們走上網(wǎng)上消費這樣一條快捷方便的道路?？v觀

26、以上的前輩學(xué)者總結(jié)出來的結(jié)論，我暫且把影響消費者的購買行為的因素，主要總結(jié)為以下四個方面：一、個人因素：個人因素其中包括個人在思想觀、價值觀方面的認知，受教育的程度，性別，經(jīng)濟收入，對現(xiàn)代化事物的接受能力以及對風(fēng)險的感知能力等。二、購買環(huán)境因素：購買環(huán)境因素其中包括個人隱私的安全性，網(wǎng)上支付的安全性，網(wǎng)上商店是否貨真價實，網(wǎng)店的信譽的真實度以及賣家的服務(wù)態(tài)度等。三、第三方物流因素：第三方物流的因素主要包括物流的配送效率，物流的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，貨物運送的安全問題，物流配送在路上的時間問題以及出現(xiàn)問題的利益問題和問題的解決方案等四、消費平臺自身的因素：消費平臺的自身因素主要包括了網(wǎng)店的店鋪的名稱、

27、地址、形象方面的設(shè)計，網(wǎng)站信息的真實性，網(wǎng)店的信譽是否過硬，網(wǎng)店的好評率在同行業(yè)中的比率，產(chǎn)品的價格、類型和質(zhì)量，合作的第三方物流的效率以及賣家的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量以及售后服務(wù)方面的問題等等3影響消費者消費行為的因素分析以保羅大叔零食網(wǎng)店為例 3.1介紹保羅大叔保羅大叔精品零食網(wǎng)店是由海外留學(xué)歸來的曹先生一手創(chuàng)辦。曹先生在外游學(xué)多年，歸國回來，被國內(nèi)繁榮的電子商務(wù)市場所吸引。同時，曹先生經(jīng)營著數(shù)家采芝齋實體店，擁有豐富的食品實體店經(jīng)營經(jīng)驗，自身對美食有很鐘愛。因此，在這樣的契機之下，曹先生創(chuàng)辦了保羅大叔精品零食網(wǎng)店。保羅大叔精品零食網(wǎng)店是在2013年4月份正式進行開業(yè)運營。當(dāng)初店鋪的成立只有保

28、羅大叔和大胡子兩個人，從第一把訂單開始，一點一滴做起，人員也增加到14個人，直至今年的11月份已經(jīng)做到了2個藍罐，人員也增加到14個人。在這個大踏步的發(fā)展過程中，我們也有幸參與到其中。我們結(jié)合自身的電商理論知識，及在保羅大叔實踐過程中的感知，總結(jié)了以下影響食品類消費者購買因素的4大原因。3.2 分析影響消費者購買因素以保羅大叔為例綜合前面的消費者行為影響因素的分析研究，結(jié)合自身的電商理論知識，及在保羅大叔實踐過程中的感知，總結(jié)了以下影響食品類消費者購買因素的4大原因。3.2.1 個人因素 個人因素對C2C模式下網(wǎng)絡(luò)消費者購買決策有著重要的影響，最終的購買決策過程是由個人自身所作出來的。因此，在

29、消費過程中，個人的收入，個人的口味，個人特點，都在影響著最終的購買決策。 個人收入是消費者購物的物質(zhì)基礎(chǔ)，收入的高低決定了消費者購物能力的高低。我們在保羅大叔的實踐中，也深刻體會到這一點。保羅大叔家的主營產(chǎn)品是以蘇州特產(chǎn)為主，及市場上熱賣的零食果干，蜜餞飲品，還包括一些進口零食產(chǎn)品。其實，按照這些產(chǎn)品的分類，是可以很明顯的看到價格對于消費者購買的影響。例如，在蘇州特產(chǎn)上，津津豆腐干，蘇州采芝齋產(chǎn)品的價格是定位在偏低中檔的客戶上。尤其是津津豆腐干的價格是全網(wǎng)最低，在客戶銷售過程中，對于津津這類產(chǎn)品的議價是極少的。對于蜜餞飲品的定位是在中高檔客戶上，因此這類產(chǎn)品的價格是偏中高檔上，在客戶銷售過程中

30、，對于低檔的客戶，這類產(chǎn)品的議價很多，客戶對于多出的零頭價格很敏感。高檔進口類的零食食品的銷量是很低的，很少有人購買，主要是高端客戶買來送禮的。在這三類產(chǎn)品的客戶群定位上，價格的因素是最為關(guān)鍵的，個人收入的差別即消費能力的高低體現(xiàn)的最為明顯。 個人口味的不同是影響食品類產(chǎn)品消費的重要因素。尤其是在我們國家，幅員遼闊，地大物博，民俗風(fēng)情濃郁，地理位置的跨度；使得各個區(qū)域的飲食文化都富有地域特點。因此，在食品上的個人口味就有著很大的不同。例如，保羅大叔家的網(wǎng)店主要經(jīng)營的是具有江南風(fēng)味的蘇州特產(chǎn)。江南飲食文化的主要特點是甜香軟糯，精制小巧，具有小家碧玉的玲瓏。而這些特點在蘇州零食特產(chǎn)中，都有著典型的

31、體現(xiàn)。最為顯著的產(chǎn)品是津津豆腐干，即使是香辣味的豆腐干，吃在嘴里都有著淡淡的香甜味。而這個口味對于喜歡吃辣的客戶有著很大的影響，它們會感覺產(chǎn)品的口味描述是不符的，怎么香辣味的食品中還能吃出甜味。因此，對于四川，重慶，湖北，湖南地域的客戶來說，他們的口味偏香辣，這類客戶就很少購買蘇州特產(chǎn)的是零食，而是購買香辣味的零食 個人特點主要是指個人的年齡及所處的生命周期，個性和自我概念等。從年齡和生命周期看，尤其是25周歲以下的年輕人，大多是擁有良好教育和收入的人群，它們在購物過程中目標很明確也很爽快。而每個人的獨特個性也在影響著它們的購物導(dǎo)向。尤其是性格活波，善于交際的客戶，和不善交際，性格沉悶的客戶在

32、旺旺客戶聊天中，對于他們的購買意向有著很大的影響。例如，在保羅大叔家的旺旺聊天中，就能看出彼此聊天的性情，很彼此很有共同話語都可以促使一個客戶區(qū)下單。這點在那些善于交際，性格活潑的客戶中的體現(xiàn)最為明顯。3.2.2購買環(huán)境因素 購買環(huán)境因素是指在C2C電子商務(wù)的購物環(huán)境中消費者所著重看中的促使他完成購買行為的因素.因此，在這一影響因素下，我們要著重分析低價因素，賣家信譽因素及淘寶客服服務(wù)因素等 在C2C購物環(huán)境中，低價的優(yōu)勢始終是C2C電子商務(wù)購物環(huán)境中比傳統(tǒng)購物環(huán)境的最有力的優(yōu)勢.因此，商品的低價是消費者購買的主要因素.低價的原因就是C2C購物環(huán)境中降低了交易成本及線下實體店鋪所需的各種費用.

33、保羅大叔家的食品價格相對于實體店的商品價格要低一點，很多消費者在和旺旺客服聊天中，會著重詢問我們的商品是否是正品銷售.當(dāng)消費者確認這是正品銷售，他們會毫不猶豫的買下商品.這是因為消費者在實體店已親自看過商品了，因此他們在確認網(wǎng)上所賣的商品是正品后，會毫不猶豫的下單購買.價格始終都是消費者最為敏感的購物因素，用較低的價格買到同等質(zhì)量的商品，這對消費者來說是一件很有吸引力的事情. 賣家信譽因素是消費者評判一家店鋪的重要標準，這個因素主要包括了DSR動態(tài)評分，及商品內(nèi)頁上的評價詳情.由于網(wǎng)絡(luò)本身的虛擬性，為了規(guī)避風(fēng)險，消費者在購物中會著重看中這些由消費者自身所給出的評價.賣家信譽度高，自然是因為它的

34、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)水平得到了消費者的認可.在保羅大叔家的制度中，一直都在強調(diào)信譽是網(wǎng)店發(fā)展的根本.由信譽所衍生出的制度：1全體員工必須要保證網(wǎng)店的DSR動態(tài)評分能維持在4.8，要高于同類賣家25%. 2承諾客戶的事情必須是可執(zhí)行的，有效的.3承諾客戶的事情一定要按時完成，這個時間可以是你與客戶協(xié)商好的時間.在這3條制度中，所用到最多的詞就是承諾，這是對客戶的負責(zé)， 這也是保羅家對于賣家信譽的重要認知.高評分，高信譽的店鋪才能使得消費者在潛意識里對其產(chǎn)生信任，產(chǎn)生愿意購買的動機. 淘寶客服服務(wù)質(zhì)量這是C2C購物環(huán)境中賣家與客戶交流的最主要途徑，這種交流方式完全不同于線下導(dǎo)購員與客戶的面對面交流.因此

35、，在這一交流環(huán)節(jié)中，客服與客戶的交流在促成客戶完成購買行為的這個過程中至關(guān)重要。首先，客服交流工具的重要性是不言而喻的，在保羅大叔家的客戶聊天中，所有的客服都在使用千牛聊天工具，這是因為千牛的使用能夠更實用，更方便的為客戶服務(wù).在保羅大叔家的客服培訓(xùn)制度上，客服對于店鋪的以下4個方面有著重要的影響.1有效影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率：客服的響應(yīng)速度，專業(yè)能力，回答的技巧性，語言的有幽默，表情的豐富性都在影響著與客戶的溝通效果.2塑造店鋪形象：客服在與客戶溝通的過程中始終代表著店鋪整個團體的形象，這就要求客服要能夠嚴格遵守第一點.3提高店鋪的回頭率：在保羅大叔家影響著店鋪回頭率最重要的是建立QQ會員群，由

36、客服人員來管理.在這個會員群里的客戶，都是與保羅家客服聊天很談得來的客戶.這個會員群的建立發(fā)展，就是保羅家的客服與顧客之間一種建立良好友誼的見證.第三方物流因素 C2C電子商務(wù)的發(fā)展，對相對應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提出了更高的要求.在針對保羅大叔是經(jīng)營零食類的產(chǎn)品中，對于影響第三方物流的因素有：發(fā)貨的速度，產(chǎn)品的包裝，快遞的時效性及服務(wù)性. 發(fā)貨速度也是DSR動態(tài)評分中的一個標準，可見發(fā)貨速度是店鋪發(fā)展中不可或缺的一部分.發(fā)貨速度的快慢會直接影響著物流的時效性.因此，在保羅大叔家的倉庫系統(tǒng)中有著一個很嚴厲制度，【就是當(dāng)天16:30拍下的訂單必須發(fā)完，如果遇到缺貨的情況而造成的不能發(fā)貨，必須要電話聯(lián)系到

37、客戶本人，向其說明情況并致歉，請求客戶的諒解，如果有未發(fā)完的訂單，倉庫主管必須要寫一個情況說明，給出未能發(fā)貨的理由】這個制度的建立，就是為了嚴格控制店鋪的發(fā)貨速度.客戶在收到貨物時間的快慢上能夠影響客戶的整體的購物體驗，快速高效的發(fā)貨速度會使得客戶對店鋪的整體印象大大加分. 產(chǎn)品包裝的嚴密性及結(jié)實性這一點的重要性，我們是在保羅大叔家的倉庫深有體會.這點因素的提出是因為保羅大叔家是經(jīng)營零食類的產(chǎn)品，食品不同于衣服，鞋子，包包之類的其他不易損壞的產(chǎn)品。這在保羅大叔家的客服聊天中，也有著很明顯的體現(xiàn)，客戶會要求我們將產(chǎn)品的打包過程以圖片的形式展示給他看。因為在暴力快遞的運輸下，產(chǎn)品很容易受到損壞，例

38、如：1 保羅大叔家經(jīng)營的采芝齋酥餅糕點，及其他易碎的餅干產(chǎn)品，如果包裝的不結(jié)實，它在運輸途中很容易碎掉，最后到客戶手里就是一盒碎渣渣. 2 袋裝的的產(chǎn)品，如果在包裝的時候就過于擠壓在紙盒里，在快遞運輸途中，很容易脹氣，漏氣。3 瓶裝類的飲品，如果不事先貼上保護膜，在快遞的運輸途中也很容易爆瓶。因此，對于零食類的產(chǎn)品客戶在包裝上的要求就會比其他產(chǎn)品更加嚴格。 快遞的時效性和服務(wù)性是第三方物流整體服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。在現(xiàn)在的第三方物流運輸體系中，有著通俗講的四通一達即申通，中通，圓通，匯通和韻達，同時，像天天快遞，全峰快遞，這樣的小型快遞公司也在慢慢那個起步。順豐快遞的時效性和服務(wù)性使得它在現(xiàn)在的

39、物流運輸系統(tǒng)中占據(jù)著老大的位置。在保羅大叔家的實踐經(jīng)歷中，我對快遞的時效性和服務(wù)性有著很深刻的體驗。主要是從客戶對于各個快遞的印象和反應(yīng)中，及我們在售后服務(wù)為客戶查件的過程中，來體驗各家快遞的時效性和服務(wù)性。有的客戶在旺旺聊天中，就會要求我們只給他發(fā)什么快遞，而有的客戶也會對我們要發(fā)的快遞很反感，強烈抵制。這些現(xiàn)象出現(xiàn)的原因都是這家快遞在時效性和服務(wù)性上給了客戶很滿意的客戶體驗或者是很糟糕的客戶體驗。甚至有的客戶因為曾經(jīng)和某一快遞派件人員的爭吵，致使他對這一快遞的整體印象都很差。例如韻達快遞的派件在某些地方會停2天左右再給客戶派件，這樣使得它的整個快遞派件時效很低。而在我們售后為客戶的查件中，

40、我們體驗最深的就是在撥打熱線服務(wù)時，快遞客服人員的接聽速度，服務(wù)的態(tài)度，查件的時效性是我們最為注重的。我們甚至都遇到過一個快件的查詢工作做了三天，最后都沒有結(jié)果。這些快遞公司的服務(wù)質(zhì)量會影響我們對于這個物流公司的整體印象。對于零食類的網(wǎng)店，還有著一個特殊性就是在運輸途中，有些快遞運輸人員會偷吃我們的產(chǎn)品，然后再用膠帶封號送給客戶。這樣的事情導(dǎo)致客戶大為惱火，而我們在處理的過程中也很麻煩，這樣的快遞公司給賣家和買家的體驗都非常的差勁。在快遞的運輸途中，丟件，漏件，偷件的現(xiàn)象是不可避免的，而在這些事情發(fā)生后，快遞公司的處理態(tài)度和賠償制度會是這件事情處理的關(guān)鍵所在。3.2.4消費平臺自身因素在現(xiàn)今的

41、C2C消費平臺上，尤其是以個體經(jīng)營者為主的淘寶網(wǎng)上，客戶更加注重消費平臺的體驗度。針對保羅大叔食品類的網(wǎng)店，對于影響消費平臺自身因素有：網(wǎng)店相關(guān)基礎(chǔ)標識信息的設(shè)計，網(wǎng)店頁面整體的設(shè)計，網(wǎng)店產(chǎn)品內(nèi)容詳情設(shè)計。 網(wǎng)店相關(guān)基礎(chǔ)標志信息的設(shè)計，包括了網(wǎng)店店鋪的名稱，店鋪的LOGO,店鋪的二級域名的攝者，店鋪旺旺名的主號名稱。網(wǎng)店店鋪這些元素的合理設(shè)計都能夠給客戶留下鮮明的印象，能夠讓客戶迅速的了解店鋪。例如，保羅大叔精品零食店的這個名稱就給了客戶很鮮明的認知。從精品零食店上得知，可以迅速了解我們賣的是零食類的產(chǎn)品；而保羅大叔這個稱號會給人一種很親切好客的感覺。我們認為這個名稱能夠立刻拉近與客戶之間的距

42、離 。 網(wǎng)店店鋪的LOGO是店鋪標識的重要元素，LOGO的巧妙設(shè)計能夠有力的抓住客戶的眼球。而且在LOGO的設(shè)計元素中，能夠反映出一個店鋪的文化理念。保羅大叔店鋪LOGO的設(shè)計形象是一個裝著白色廚師服的，帶著白色帽子的憨憨胖胖，歡歡樂樂的廚師形象。保羅大叔家LOGO元素所要傳達的理念是：整體的白色調(diào)是想告訴顧客我們所賣的食品是干凈，健康，新鮮的；憨憨胖胖的造型是想給大家一種誠信可靠的形象，歡歡樂樂的的形象是想向客戶傳達最好的美食是應(yīng)該給我們帶來快樂的。保羅店鋪的企業(yè)理念也蘊含在這個LOGO中：我們的服務(wù)應(yīng)該給客戶帶來：健康，新鮮，快樂。網(wǎng)店產(chǎn)品內(nèi)容詳情設(shè)計是客戶了解產(chǎn)品的最佳途徑。尤其是針對食

43、品類的產(chǎn)品介紹要關(guān)注到每一個細節(jié)，這樣才能夠讓客戶放心。我在保羅大叔家的體驗也深有體會。首先，產(chǎn)品的圖片拍攝時很關(guān)鍵的，特別是食品的圖片一定要拍的讓人垂涎三尺，看到圖片就很想吃上一口。食品的圖片不僅要拍的很有食欲，它的細節(jié)部分要能夠凸顯出來，例如：食品的色澤，形狀，材質(zhì)。而食品的口味是要用文字描述出來，描述在基于事實的基礎(chǔ)上，文字的內(nèi)容要能賦予客戶想象力，至少能讓客戶感覺到吃上這樣的一份食物是快樂的。當(dāng)這些圖片和文字組合在一起的時候，美工就要用上設(shè)計的元素，使得它們能夠和諧的融合在一起。 網(wǎng)店頁面的整體設(shè)計應(yīng)該充分考慮到客戶在店鋪的體驗度。這個店鋪的體驗度應(yīng)該是能為客戶帶來便利性和實用性。保羅

44、大叔家的網(wǎng)店頁面整體設(shè)計是根據(jù)店鋪的運營策略進行適時調(diào)整，但是這些調(diào)整都會遵循店鋪設(shè)計的基本原則。首先，在進入店鋪，會以大海報的形式強力推薦幾種產(chǎn)品，然后，按照【新品上市推薦】【熱賣產(chǎn)品推薦】【大叔強力推薦】這樣的方式將產(chǎn)品展示給客戶。下面的這張截圖是根據(jù)保羅大叔家產(chǎn)品的特性所做的分類，這些分類能夠很好的幫助客戶迅速的找到自己所需的產(chǎn)品。綜上所述，這是我以保羅大叔精品零食店所做的影響消費者購物行為的因素。我們在第二部分的文獻綜述基礎(chǔ)上， 結(jié)合自身在保羅大叔里的實踐認知展開分析。4、促進保羅大叔食品C2C電子商務(wù)良好發(fā)展的建議為了適應(yīng)食品類網(wǎng)絡(luò)消費者行為的變化，C2C電子商務(wù)平臺、銀行、物流、網(wǎng)

45、店經(jīng)營者等多個社會成員會從多方面來協(xié)調(diào)和完善網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，從而是網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境能滿足食品網(wǎng)絡(luò)消費者消費多樣化、主動性等各方面的要求。目前網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境對網(wǎng)上買賣雙方信任問題、網(wǎng)店物品的質(zhì)量問題、網(wǎng)店的售后問題等幾個消費者關(guān)心的問題，提出了更高的要求。以下幾點建議是針對食品類C2C電子商務(wù)平臺上買賣雙方的問題的幾點建議：4.1完善電子商務(wù)交易體系，建立更為良好的購物環(huán)境4.1.1、建立第三方安全體系建議權(quán)威的第三方安全與信用的服務(wù)中介機構(gòu)，成立具有獨立法人資格人權(quán)威信用評估機構(gòu)，是評估機構(gòu)成為一個中立的組織，確保信用評估的公正性。通過第三方信用中介機構(gòu)對交易雙方的身份進行審核，確認完成對方的身份驗證

46、與信用評價。4.1.2、建立系統(tǒng)的評價系統(tǒng)針對目前淘寶網(wǎng)上出現(xiàn)的一個現(xiàn)象，賣家開店級別越高，脾氣越大。對個別消費者的不滿意見及本身存在的服務(wù)或貨物質(zhì)量不重視。因為網(wǎng)店級別的提高，網(wǎng)店的業(yè)務(wù)量的加大，個別差評已經(jīng)無法撼動高級別的信譽度，這對一些小賣家來說是不公平的現(xiàn)象。就針對保羅大叔網(wǎng)店來說，對于C2C模式下類似淘寶的購物網(wǎng)站可考慮取消信用值和交易數(shù)量的關(guān)系，而紙盒評價結(jié)果掛鉤等等類似的問題。又如建立比較完善的系統(tǒng)評價系統(tǒng)，現(xiàn)在我們的評價只有三種：差評、中評、好評。我們要根據(jù)食品類消費者網(wǎng)上消費的不同感受真實地表現(xiàn)在我們消費者面前，增加用戶關(guān)心的客觀的評價內(nèi)容、賣家服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度、商品質(zhì)量等

47、內(nèi)容。尤其是在我們食品銷售者一面更是要注重用戶的客觀評價免，來吸引更多的潛在客戶。更甚至我們應(yīng)該給每個商品和貨品做一個信用評價更好地使得我們的評價系統(tǒng)更好的發(fā)展。4.2完善第三方交易協(xié)議，保障消費者權(quán)益目前，在國內(nèi)食品C2C交易中主要的支付方式是通過“第三方支付中介”支付，如淘寶公司的支付寶。支付寶的作用就是對在網(wǎng)上進行交易的雙方提供一種“中介”服務(wù)，對雙方的交易起到一種監(jiān)督和擔(dān)保的作用。第一，制定和完善相關(guān)的法律法規(guī)。第三方支付模式不僅僅是一個純技術(shù)的網(wǎng)上支付平臺，其服務(wù)跟類似于結(jié)算業(yè)務(wù)和金融延伸服務(wù)。第二，密切與銀行的關(guān)系。銀行系統(tǒng)的第三方支付平臺的運作基礎(chǔ)，而且銀行由于其規(guī)模龐大，實力雄

48、厚，在早期的發(fā)展過程中已經(jīng)樹立了值得信賴的品牌，第三方支付平臺只能密切與銀行的合作關(guān)系同時避開銀行優(yōu)勢項目，是第三方支付成為網(wǎng)上支付的主流。第三，強化市場細分，提供多元化的支付模式，提高市場競爭力。目前，第三方支付市場競爭趨于白熱化，其根本原因是服務(wù)同質(zhì)化?？梢詮囊韵聨讉€方面進行修改：（1）提高第三方支付平臺本身的安全性，包括投入必要的研發(fā)費用給支付平臺以安全保證，減少顧客支付信息竊取率，保證支付安全。（2）提高服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量是企業(yè)的生命，不管是哪一類企業(yè)，第三方支付企業(yè)也不例外，必須盡可能提高服務(wù)質(zhì)量，而且還可以創(chuàng)新服務(wù)方式，想企業(yè)用戶提高附加值的服務(wù)。（3）提供多元化的支付方式，包括手機支

49、付、網(wǎng)上在線支付、電話支付等。第四，隨著信用卡使用的推廣及技術(shù)的提高，在線支付在食品C2C領(lǐng)域中的應(yīng)用也越來越廣。有了這樣較為安全方便的支付方式，供應(yīng)商對于交易風(fēng)險可以更好的控制，用戶信用程度也能有很好的評估，與此同時還能獲得更多的經(jīng)濟效益。由于第三方支付對買賣雙方不能解決交易糾紛，例如買家收到貨后確認付款時間慢，則影響賣家資金流轉(zhuǎn)；或當(dāng)貨物有缺陷買家提出退款時，如超過確認付款時間，則買家不能申請退款，然而第三方支付平臺又不負責(zé)交易糾紛的解決。對于上述問題，目前還沒有一個明確的解決方案。對此，保羅大叔則需加強服務(wù)品質(zhì)，對貨物物流進行跟蹤，及時聯(lián)系買家，以便督促其付款。同時，C2C商務(wù)平臺也應(yīng)加

50、強服務(wù)機制，幫助解決爭端的發(fā)生。4.3完善第三方物流，保障食品安全和提高運輸效率。由于C2C商家都是依靠的第三方物流，很難控制物流質(zhì)量。就根據(jù)保羅大叔家來說，包裹被盜是經(jīng)常發(fā)生的，那這樣的話我們也就是很容易導(dǎo)致客戶的件丟失。而要突出食品網(wǎng)上購物方便快捷價格低廉的優(yōu)勢，是商品能快捷、安全的送到消費者的手中，就必須與專業(yè)的物流企業(yè)合作提高效率降低價格。同樣在我們賣家這邊也是要做好與物流客服隨時保持聯(lián)系，有貨盡快發(fā)送，向客人確認發(fā)件收件幫客人追件等等。同時也要完善售后服務(wù)，讓顧客滿意。同時我們運營那邊也是要設(shè)置免費提供消費者撥打的咨詢電話和投訴電話，并對消費者的問題及時的給以回答以及處理。食品類C2

51、C電子商務(wù)的開展，對相對應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)提出了新的要求，這種物流網(wǎng)絡(luò)必須能夠滿足處理小規(guī)摸并且高效率的訂單，必須能夠及時地實現(xiàn)上平配送，并且能有效地與客戶及渠道中的其他成員交換與分享有關(guān)的信息。這就要求在食品類C2C電子商務(wù)下發(fā)展第三方物流。第三方物流指是由物品的供給方和需求方之外的企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，其內(nèi)容包括物流策略、系統(tǒng)開發(fā)、點電子資料交換、貨物運輸、信息管理、倉儲、咨詢、運費談判與支付等。就以保羅大叔為例，為了適應(yīng)食品類電子商務(wù)的發(fā)展，我們第三方物流應(yīng)該針對問題就是來提高自身影響力，建立適應(yīng)食品類C2C消費狀況。在物流配送中快遞的到貨速度和低廉的送貨費用是兩個重要的環(huán)節(jié)，海域售后服

52、務(wù)和退貨問題。在目前看來也根據(jù)保羅大叔實際情況，解決這一矛盾的方法主要有兩個方面：第一，實現(xiàn)保羅大叔和物流公司的聯(lián)動發(fā)展。本著互盈共利的理念合作，保羅大叔為物流公司提高資金支持，物流公司通過快速有效地運輸效率和健康完善的信用體系給予回報，最終實現(xiàn)雙贏。第二，是我們保羅大叔自建物流配送體系。目前淘寶網(wǎng)在杭州已經(jīng)開始了自建物流配送系統(tǒng)工程。當(dāng)然自建物流配送系統(tǒng)的方法也并不能夠從根本上解決問題，保羅大叔要真正滿足高標準的物流配送需求應(yīng)從三方面著手，提升保羅大叔物流面的信息化、完善物流規(guī)劃、制定物流標準，從而真正實現(xiàn)信息流、資金流、物流三者的統(tǒng)一。建立區(qū)域聯(lián)盟 區(qū)域間可以進行聯(lián)盟，實現(xiàn)優(yōu)勢互補同時還能

53、形成規(guī)?；?，降低企業(yè)的運作成本。提高物流的信息化水平，實現(xiàn)物流企業(yè)和客戶企業(yè)的資源共享，對物流的各個環(huán)節(jié)進行追蹤，有效控制與全程管理，實現(xiàn)物流暢通，為C2C賣家和消費者提供靈活高效的物流服務(wù)。挑選高素質(zhì)人選用高素質(zhì)人員，培養(yǎng)綜合性人才，提高服務(wù)水平。目前，我國物流業(yè)既懂得技術(shù)又懂管理的人員是很缺乏的，首先我們在挑選人才的時候就是要主要到我們挑選到的要具有職業(yè)操守和道德的人，第三方物流企業(yè)應(yīng)經(jīng)過有計劃的吸收、改善、淘汰、建設(shè)具有綜合素質(zhì)的員工隊伍。4.4提升網(wǎng)店自身質(zhì)量，完善售后服務(wù)機制一個店鋪擁有好的網(wǎng)絡(luò)地址，就擁有了穩(wěn)定的訪問客流量，為網(wǎng)店經(jīng)營成功提供了基礎(chǔ)保證。網(wǎng)店的形象設(shè)計是否美觀直接決

54、定顧客是否仔細瀏覽店鋪商品信息，個性的設(shè)計、獨具一格的網(wǎng)店形象對商品信息的傳遞有著至關(guān)重要的作用。1、網(wǎng)店需要突出店鋪特色，做好網(wǎng)頁店鋪設(shè)計，體現(xiàn)自身的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，為消費者提供良好的網(wǎng)上購物環(huán)境。同時，注意商品信息的全面透明并及時更新，以吸引顧客瀏覽。就說我們保羅大叔吧，保羅大叔就是一家以蘇州特產(chǎn)為主的零食店鋪，那店鋪的主要裝修風(fēng)格那肯定是要有一種蘇州獨有到韻味在里面了，來吸引顧客。2、靈活運用商品定價策略充分體現(xiàn)價格優(yōu)勢，成本較低是食品網(wǎng)上開店之所以有生存空間的重要因素，定價時充分考慮這一點。食品網(wǎng)店可以采取組合定價、階段性定價、薄利多銷和折扣定價策略，應(yīng)堅持食品網(wǎng)上定價的穩(wěn)定性與贏

55、利性原則。3、完善消費者數(shù)據(jù)庫，提供滿足消費者個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。完善的顧客檔案是一種不可模仿的信息資源，對于企業(yè)發(fā)展具有重要意義。網(wǎng)絡(luò)零售商通過建立企業(yè)自己的信息反饋系統(tǒng)，形成消費者數(shù)據(jù)庫。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)營銷者能夠得到但個顧客的詳細情況，做到目標市場的細化，強化營銷活動。實現(xiàn)以數(shù)據(jù)庫位基礎(chǔ)的一對一營銷和個性化營銷，滿足顧客個性化需求。完善消費者數(shù)據(jù)庫在食品類C2C中是尤為重要的，這樣我們不僅是可以維護好客戶信息而且還可以利用好客戶資源。4、很多食品賣家在售后服務(wù)上做的很不完善，例如，食品過期沒有注意、包裹丟失、配貨過失。再如，消費者在發(fā)現(xiàn)縮購買的商品有質(zhì)量問題，要求商家退貨、退換或申請

56、退款，當(dāng)消費者把商品寄回去時，如果賣家一直拒絕收貨或調(diào)貨，由于食品C2C銷售賣家對這類售后服務(wù)上做得還不夠，對食品賣家在其售后服務(wù)方面可以參考以下幾點建議：第一，食品賣家要定期對自家商品進行質(zhì)量檢查，看有無過期產(chǎn)品有無缺損產(chǎn)品。當(dāng)然了，在工作人員進行貨品配貨時也是要對產(chǎn)品進行逐一檢查并且在配貨時要確保配貨沒有過失。第二，賣家可以對物流跟蹤，及時督促物流，給買家以最快的時間到達。第三，在發(fā)貨時要通知買家中途也要及時聯(lián)系物流客服確保包裹安全。在賣家收到貨后，可以打電話咨詢，讓消費者對網(wǎng)店及服務(wù)給予口頭建議或評價，同時還可以宣傳下自己的網(wǎng)店，不僅僅局限于通過網(wǎng)站的評價。這樣消費者就會感受到賣家的服務(wù)

57、很真誠，同時也會大大提高回頭購買的可能性。第四，向買家提供小票。讓買家放心，增加消費者對賣家網(wǎng)店的信任感。對食品有質(zhì)量問題要積極主動的與消費者協(xié)調(diào)，采用有效措施，例如退貨問題。食品網(wǎng)店的良好售后服務(wù)制度是贏得消費者青睞的重要保證。5、搜索是用戶在購物網(wǎng)站上查找目標商品最重要的渠道，也成為了影響消費者和商家能否進行實質(zhì)性交易的重要因素。商家在網(wǎng)店建設(shè)過程中，必須關(guān)注通用搜索引擎和平臺自身搜索工具的網(wǎng)絡(luò)營銷作用，對網(wǎng)店的名稱或者ID加以認真研究考慮，注重品牌的建設(shè)。另外，也要規(guī)范商品的名稱、規(guī)格、尺寸等等，便于消費者迅速查找和搜索。 即時通訊工具給予了買賣雙方實時的、有效的溝通和交流，因此，商家必

58、須選擇有效的即時通訊工具。同時也應(yīng)該注意到，消費者對信息交流方式的選擇是不唯一的，往往是幾種方式的綜合。商家除了要提供盡可能多的即時通訊工具，采用廣受消費者歡迎的信息交流方式之外，也需要注重交流和4.5加強網(wǎng)店宣傳推廣，提升網(wǎng)店品牌知名度4.5.1網(wǎng)店及食品品牌推廣C2C食品網(wǎng)絡(luò)銷售要想在網(wǎng)店競爭中脫穎而出，當(dāng)然離不開網(wǎng)店自身的宣傳。有效地宣傳推廣及網(wǎng)絡(luò)營銷，可提升網(wǎng)店及品牌的知名度。當(dāng)然了在保羅大叔里的采芝齋蘇州特產(chǎn)在品牌方面肯定是有了一定的力度，可是就是在此基礎(chǔ)上我們也是要加強保羅大叔和店內(nèi)各產(chǎn)品的宣傳的。而C2C網(wǎng)絡(luò)營銷靠細節(jié)致勝，要用到許多方面的知識與技巧，比如搜索引擎排名，友情鏈接、網(wǎng)絡(luò)廣告投放、社區(qū)宣傳、E-MAIL營銷等等。同時，加強對目標消費群體的宣傳是必不可少的重要環(huán)節(jié)，其手段，比如：一是可以經(jīng)常去各大論壇逛逛，多發(fā)帖；還可以積極參與淘寶的各類促銷活動；最常見的是與其他店