電力營銷管理及優(yōu)質服務創(chuàng)新策略

1、電力營銷管理及優(yōu)質效勞創(chuàng)新策略要加大對電費拖欠行為的查處力度，培養(yǎng)一支既懂相關法律知 識、又懂專業(yè)知識的工作隊伍，那么，電力營銷管理怎么創(chuàng)新優(yōu)質 效勞呢？供電公司在分析電力市場需求變化的根底上，根據(jù)自身實際情 況來圍繞“電能產(chǎn)品、市場需求、營銷管理”等方面進行電力營銷 管理及優(yōu)質效勞策略的創(chuàng)新，力爭構建以市場為導向的電力營銷管 理體系，通過優(yōu)質營銷效勞、優(yōu)良電能產(chǎn)品、較低營銷本錢等多種 舉措來切實提高客戶的滿意度。（一）樹立以客戶需求為中心的效勞理念。供電公司的營銷決策要以客戶需求為導向。領導層在制定決策 時，應始終把客戶需求放在第一位，以客戶為中心的效勞觀念要始 終貫穿于經(jīng)營理念和工作方案當

2、中，同時在公司內部全范圍內樹立 客戶至上的效勞理念，全力支持效勞窗口部門的工作，構建滿足客 戶需求為主的效勞機制。窗口部門開展的各項效勞要以客戶需求為中心。窗口部門作為 供電公司的“門面”，直接接觸客戶，他們對客戶的效勞是否到位， 直接影響供電公司在用戶心目中的形象。因此窗口部門要始終以客 戶為中心，以標準的工作制度和工作態(tài)度，做好客戶的效勞工作， 滿足客戶的需求。在電力營銷管理中，必須對客戶實行特殊化、針對式效勞來滿 足其個性化需求。例如，針對大客戶反映的電能計量不準的問題， 要派專人上門檢查電能計量裝置的準確性和完整性，對大客戶一段 時間內應繳納的電費進行核算，一旦發(fā)現(xiàn)電能計量裝置或計費有

3、誤 要及時更正。更換新的電能計量裝置，必要時返還大客戶多繳納的電費并真 誠抱歉。如果經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)問題，那么要耐心地向大客戶進行 解釋，幫助大客戶分析電量增加的原因，確保大客戶得到滿意的答 復。（二）構建大客戶策略。第一，要更新營銷理念，切實認識到大客戶對企業(yè)開展的重要 性，對銷售數(shù)據(jù)和電費回收數(shù)據(jù)進行定期統(tǒng)計，確定重點用戶為大 客戶，創(chuàng)新大客戶的效勞機制和效勞方法，切實為大客戶提供優(yōu)質 效勞。第二，要按區(qū)域細分重點客戶，結合客戶的需求特點來實施 差異化效勞。根據(jù)大客戶需求、價格敏感度及市場變化等多個因素來對大客 戶市場進一步細分，結合實際為大客戶提供個性化效勞和一站式解 決方案。當大客戶遇

4、到用電疑問或故障時要第一時間派人進行解決， 確保大客戶獲得滿意的價值。第三，要對大客戶進行定期走訪。立 足可持續(xù)且長久關系的建立，從大客戶的立場去看待和解決問題， 從而建立相互信任和互惠共贏的戰(zhàn)略伙伴關系。（三）創(chuàng)新效勞機制。提供方便及高質量的效勞。改變原有的效勞方式，為顧客提供 質量高、效率高的效勞，就必須簡化原有的操作程序，快速滿足客 戶的用電需求，并向客戶推廣可自由選擇的多種用電及付費方式?？s短效勞等待。要在公司內部認真踐行首問負責制，當客戶找 到任何一位員工咨詢時，每位員工都有責任及時回復客戶提出的與 用電有關的問題，并主動為客戶排除困難，及時將處理情況反應給 用戶，減少客戶等待時間。

5、當客戶效勞中心接到報修 后，應及時通知所屬供電部門上門 解決，并做好回訪工作。拓寬效勞領域。要根據(jù)用戶的實際情況來 拓寬效勞領域，例如對于一些殘疾人或老年人等特殊用戶，他們不 方便每月去繳費大廳繳納電費，可以與這些特殊用戶進行約定，在 每月的特定時間上門收繳電費，以此解決這些特殊用戶的難題。（一）加強電網(wǎng)的升級改造和設備運行管理。一要對高損耗的變壓器進行更換，降低設備的電能損耗。供電 公司未來在確定主配網(wǎng)設備的類型和型號時，要選擇空載損耗較低 的節(jié)能型變壓器，并且對高損耗的變壓器進行及時的更換，根據(jù)負 荷情況合理調節(jié)變壓器的負載率。二要加快電網(wǎng)的升級改造工作。在完成上述工作的根底上，要 利用已

6、有的電網(wǎng)設備，將輸配電設備和線路走廊的局部設備進行升 級改造，將系統(tǒng)的電壓等級提高1 -2個等級，這樣可以在縮短施工 周期和降低投資本錢的前提下，大大降低輸電線路的輸送電流，從 而降低城市配網(wǎng)的線損。（二）加強變電運維一體化管理。一要構建與變電運維一體化工作相適應的制度標準和管理標準， 編寫完善的現(xiàn)場標準化作業(yè)指導書（卡），同時圍繞“大體系”建立 目標來制定變電運維一體化管理制度。二要建立行之有效的鼓勵保 障機制，企業(yè)可以對運維人員級別進行重新核定，同時優(yōu)化績效考 核，將員工薪酬工資納入到績效分配范圍，對C/D類檢修工程、倒 閘操作等進行單獨績效核算，拉開運維工間的分配差距，從而滿足 變電運維

7、一體化的正常工作需求。（三）加強配電網(wǎng)設備的狀態(tài)檢修管理。對配電網(wǎng)設備狀態(tài)評價要做到“三結合”，即“定期評價和動 態(tài)評價相結合、單元評價和整體評價相結合、CBM系統(tǒng)評價和人工 干預相結合”。在對配電網(wǎng)設備狀態(tài)進行評價后，要按照“關注狀態(tài)設備、及 時檢修異常狀態(tài)設備、限時檢修嚴重狀態(tài)設備”的原那么，確保配 電網(wǎng)設備狀態(tài)檢修策略;要以提高配電網(wǎng)設備可靠性和經(jīng)濟性為目標， 以確保用戶的可靠用電為根本，將配電網(wǎng)設備狀態(tài)檢修與市政、基 建、技改、業(yè)擴等工程有機結合，精細編制合理且操作性強的檢修 方案，嚴格控制重復性停電。（一）集約化和扁平化管理相結合。人財物等生產(chǎn)要素的管理要圍繞營銷環(huán)節(jié)進行統(tǒng)一配置。配

8、置 過程中，以節(jié)省、集約、高效為價值取向，從而到達降低本錢、高 效管理;減少中間管理層次及管理人員，降低費用，實現(xiàn)工作內容豐 富化;領導層適度授權，建立有效的營銷效勞鼓勵機制，強化員工工 作責任感，激發(fā)員工潛能和發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性，促進營銷 人才快速成長。（二）有效控制管理線損。要創(chuàng)新降損管理方法，推行分壓、分片、分線、分臺區(qū)統(tǒng)計和 考核線損，通過對線損進行層層分解來實現(xiàn)對線損逐級監(jiān)控，使管 理線損到達最小的方法。包括：一要統(tǒng)一用電營銷系統(tǒng)，建立全局 的數(shù)據(jù)監(jiān)控中心，鎖死售電量，堵住售電量流失的源頭;二要統(tǒng)一各 分公司和營業(yè)所、供電所的營業(yè)賬號，鎖死售電收益;三要實現(xiàn)營銷 部門人員輪崗制

9、度，特別的抄核收人員的輪崗制，及配、營分開， 實現(xiàn)職、權、責的別離，防止以電謀私;四要加強用電報裝管理，及 時建立、列新用戶信息，防止漏抄、錯抄現(xiàn)象。（三）防范電費的拖欠。加大電費繳納的宣傳和查處力度。讓用戶充分了解及時且全部 繳納電費的重要性、拖欠電費的違法性和應受處分性，從而營造良 好的電費按時繳納輿論氣氛。同時，要加大對電費拖欠行為的查處力度，培養(yǎng)一支既懂相關 法律知識、又懂專業(yè)知識的工作隊伍，通過制定合理的鼓勵機制來 激發(fā)工作人員查處和打擊電費拖欠行為的責任，并且將相關的處分 結果定期公示給電力用戶，讓電力用戶了解拖欠電費可能產(chǎn)生的嚴 重代價，從而切實維護供電公司的經(jīng)濟利益。構建完善的電費回收考核機制。要構建完善的電