肯德基快餐生產運作管理研究

1、Word文檔資料中1U曲大學（牝京）CHINA UNIVERSITY OF PETROLEUM肯德基快餐生產運作管理研究參觀地：回龍觀東大街肯德基接待：服務生小云所在院系：工商管理學院專 業(yè)：管理科學與工程課程名稱：生產管理考生姓名：王梅梅學 號：2012217041任課教師：馬義飛手機：成日期：2012年11月1日目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark14 o Current Document .前言 3 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document .肯德基店面設計分析 3肯德基的店面形態(tài)設

2、計 3肯德基的外觀設計 4肯德基的部布局 5肯德基的店面裝潢 5肯德基的店衛(wèi)生維持 8 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document .肯德基生產運作研究 9肯德基的基本職能 9 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 肯德基的生產運作 9肯德基的產品生產運作系統 10肯德基的生產運作優(yōu)勢 12 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document .結論 15肯德基快餐生產運作管理研究摘要：肯德基是來自美國的著名連鎖快餐廳，主要出售炸雞、漢堡、薯條、汽 水等西式快餐食品，其在中國大

3、陸的發(fā)展也是十分迅速的， 可以說事中國的餐飲帝國。本文在對回龍觀東大街站一家肯德基實體店進行參觀的基礎上，結合肯德基員工的介紹，對該架肯德基的店面設計進行了分析， 然后根據參觀所聽到的介 紹對其生產運作系統進行了初步的探討和研究，最后給出了肯德基發(fā)展迅速的幾 點原因和結論。關鍵詞：肯德基、店面設計、生產運作系統、生產流程.前言肯德基的英文名是KFC是Kentucky Fried Chicken 肯德基炸雞的縮寫，隸屬總部設于美國肯德基州的全球百勝餐飲集團，是當今世界上最大的炸雞速食連鎖集團，擁有遍及全球九十一國、超過一萬八千多家餐廳。亞太地區(qū)是肯德基 目前成長最快速的地區(qū)，在馬來西亞、印尼、泰

4、國及中國大陸，肯德基都已成為 當地最大的西式速食餐廳。如今，肯德基公司已成為國際性連鎖餐飲企業(yè)中的佼佼者，肯德基作為中國 快餐業(yè)的標榜，國外學者對其不乏研究，通過這些研究，可以提高配餐效率和服 務質量，有助于提高國快餐業(yè)的競爭力2.1肯德基的店面形態(tài)設計.肯德基店面設計分析肯德基的店鋪形態(tài)設計采用的 就是門面窄，深度長的店鋪形 態(tài)。Word文檔資料肯德基的外觀設計肯德基的招牌是全英文，KFC所用的字 體屬于黑體，仿宋系系列。其屬性是莊 重、典雅，特點簡單、明了，易使人記 ??；其字體顏色和背景采用的紅底白字， 最大的辨別距離可達 106KM肯德基的 店標是組合標志，是用字母、任務圖形組合而成的標

5、識肯德基的店標設計簡潔鮮明、獨特新穎而且比較適用于長期使用、長期宣傳商店的出入口設計種類有很多，包括：封閉型、半開型、全開型、出入分開 型等，顯然肯德基的出入口設計是封閉型的肯德基的部布局這是回龍觀東大街附近的肯德基的店布局，箭頭是主通道。具店消費流程可以概括如下:通過上面的流程圖，我們可以發(fā)現，顧客進入肯德基后，可以很簡易的購買 到自己想買的商品，然后就餐，過程快捷，可以提高服務率?？系禄牡昝嫜b潢肯德基店鋪的部裝潢設計一般應遵循以下幾個原則：(1)整潔干凈，并且要結合商品特點加以設計，讓顧客因視覺刺激而產生聯想，從而產生購買欲望。(2)充分利用店建筑特點(如拐角、柱子等)，靈活設計，豐富部

6、環(huán)境,烘托商品，合理運用技巧擴大空間。(3)重視燈光效果。顧客進入任何一家KFC店都可以發(fā)現，KFC的柜臺擺設、顏色、高度(1.3m)都是全球統一的，這也充分體現了連鎖店的統一性?？系禄奶旎ò逶谛螤钸x用的形狀是方形，在色彩上選用的是淺棕色和枚紅色搭配，還有方形的燈光和長型的燈光相應的鑲嵌其中, 是整個店面開闊明亮表1:各種色彩搭配所營造的感覺色彩不性色彩冷暖感覺紅色-刺激綠色一-安靜青色較冷-較刺激紫色中性-_少刺激橙色較一校刺激黃綠色中性-較安靜青綠色冷一較安靜紫綠色較冷-較刺激紫紅色冷暖-較刺激Word從圖中可以看出，肯德基不管是在 門面裝潢上，還是室的搭配上，色 彩永遠都是選用紅色，橘

7、黃色等一 系列的暖色調，這樣可以給消費者 營造出一種舒適的感覺?？系禄牡晷l(wèi)生維持(1)音樂：商店所使用得音樂一定要結合商店的特點和顧客特征，從而形成一 定的店風格。與此同時，還要注意音量高低的控制，既不能影響顧客用普通聲音 說話，又不能唄店外的噪音淹沒。而且音樂的播放也要適時有度，不能使顧客產 生不適感和注意力被分散，甚至厭煩，否則將達不到預期的效果，甚至會適得其 反。肯德基在這方面做得非常好，進入肯德基的店里時，立刻就會聽到舒適的動 聽的音樂，音量不大不小，也不會是顧客反感，容也深受現在年輕人的喜愛。(2)氣味：選擇在肯德基消費的顧客都有一種體會，就是不管何時何地在 肯德基消費，都不會在肯

8、德基店面是聞到一種難聞的氣味，這主要是因為肯德基有專人進行定時打掃，在通風設計方面肯德基也做得很到位。肯德基還專門設置了小孩子Word文檔資料玩耍區(qū)，站在顧客的角度為顧 客著想。.肯德基生產運作研究肯德基的基本職能肯德基作為一個快餐品牌，其主要職能可以分為以下三個方面：(1)生產運作：烹制各種食品，提供餐飲。(2)理財：將顧客的消費轉化為運營成本并進一步擴大市場，主要包括吸 收加盟方面。(3)營銷：各類媒體的廣告宣傳，對客戶進行問卷調查為各類食品的開發(fā) 和改善提供依據?？系禄纳a運作(1)肯德基的輸入、轉化、輸出可以通過表 2進行概括：表2:肯德基的輸入轉化輸出主要輸入轉化容主要輸出各類食品

9、的原材料，如：雞翅、雞腿、面包等調味品：椒粉、鹽、孜然、 醬等各種事物的加工錄制以 及各種口味的調配等雞翅、雞腿、漢堡等各類食品奶油加工制作冰激凌、蛋糕等水果合作伙伴提供無可樂等(2)肯德基的生產運作特征:肯德基屬于大量大批生產運作企業(yè)， 品種多樣，且每種都有一定的批量，生 產有一定的重復性。它在設計方面可以采用經過多次加工和銷售檢驗的標準進行 生產，減少了設計工作量。在工藝方面，由于產品相對變化較少，產品的結構穩(wěn) 定，可以編制標準制造工藝，標準制造工藝經過反復生產驗證，其質量不斷提高， 同時也減少了產品的生產周期，節(jié)省了生產人員。在生產組織方面，可以進行精 確的的分工，工作的相對專一化程度高

10、，工人操作簡化，可退性標準方法，提高 效率。最后在生產管理方面，要便于制定準確的工時定額?？系禄漠a品生產運作系統(1)產品的生產流程一一以墨西哥雞肉卷為例肯德基擁有眾多產品，那么它的生產設備是采取何種生產運作方式的呢？現 在，我們結合香辣雞翅、薯條以及新奧爾良烤翅為例對其生產工藝對象專業(yè)化的 組織方式進行分析。經過服務員小云的口頭介紹，肯德基的油炸機有幾個功能鍵。你可以根據你 所要炸的食品選擇功能鍵，機器會自動調試合適的溫度和時間，像香辣雞翅，新 奧而良烤翅等食品都要事先在腌制房解凍， 清洗，腌制。這些布置是很明顯的工 藝對象專業(yè)化。這樣的一物多用對產品的變化有較好的適應性，可以充分利用設備

11、和員工的工作時間，便于進行工藝管理。但也有一個不好之處就是有時幾種產 品都缺時，特別是正餐高峰期，就會同時爭奪有限的資源。雖然肯德基的設備利用比較合理，但是某些產品仍然出現瓶頸的問題。 例如 墨西哥雞肉卷在周在的午餐，晚餐時段都會供不應求。一方面因為肯德基的食品 實行保鮮原則，貨架上的食品超過一定的時間就全部廢棄。而墨西哥雞肉卷的保 存時間最短，只有十分鐘。超過十分鐘，雞肉卷的外面的那層薄餅就變得硬，影響口感。為了給顧客最美味的食品，這些“過期食品”都要廢棄?？系禄鶠榱藴p 少浪費和節(jié)約成本，在制訂雞肉卷的生產計劃比較謹慎。墨西哥雞肉卷的生產流程的產出節(jié)拍取決于幾個工序中最慢的節(jié)拍油炸(7分鐘)

12、，也就是說油炸這一工序就是瓶頸所在，這7分鐘雖然是一個很短的時間， 但已足以降低顧客的滿意度。作為顧客，當然是想隨到隨有而且食物又很新鮮。但是由于墨西哥雞肉卷并不象薯條一樣普遍受到每個顧客的歡迎，所以一般是現做現實。因此在就餐高擇期，屬于生產工藝對象化的油炸機就出現被爭奪資源的 情況。也就是說當要炸雞肉條時，都需要等油炸機的空位。針對這個問題，肯德 基的餐廳經理必須了解每個星期的人流量和關注是否有大型活動在附近舉行，或到一些節(jié)日都要改變生產計劃，增加供應。所以開始對油炸雞肉條時間的預測就 顯得十分關鍵。一般在周末的早上 8: 00-10: 00時段，貨架上上不超過2條雞 肉卷。至I 11: 0

13、014: 00和17: 0019: 00貨架上保持5條的供應量。因為既 新考慮新鮮又要保證不廢棄，況且顧客的口味比較難捉摸。所以對于瓶徑問題， 只能說是緩解，而不能得到根本上的解決。(2)生產運作系統的其他因素任何一個生產系統都包括設備，技術，組織方式和人的因素等，所以我這次 就把肯德基的生產組織方式和人的工作設計結合起來講。在肯德基，標準高于一切。員工的工作有高度的標準化和專業(yè)化。所謂工作 標準化是指一個訓練有素的人員完成一定的工作所需的時間，他完成這樣工作應 該預先設定好方法，用其正常的努力程度和正常的技能， 所以也叫時間標準。肯 德基對不同崗位的員工都有不同的標準。 例如考核一位墨西哥雞

14、肉卷的制作人的 工作是否合格，只要根據他的制作速度，工作步驟是否正確，在醬料和蔬菜的搭 配上是否適量。然后把這些標準全部量化(優(yōu)秀 3分，好2分，合格1分，不合 格0 )。在每個月的月初，餐廳經理就會根據他的考核表評估其工作績效的好 壞。這樣標準化和專業(yè)化可以讓工作人員只需要花費較少的時間就可以掌握工作方法和步驟，而且工作速度快，產出較高。與此同時，對工作人員的技能和受 教育程度要求較低，因此人員的來源充分，而且工資水平也不高?？系禄@種工作方法和工作設計的思想主要是向技術側面出發(fā)，有一定的局限性。這些局限性體現在：像這樣將工作細化，單純化，標準化，往往容易產 生單調感，它導致人對工作變得淡漠

15、，對于一些工作問題可能會習以為常或視而 不見。只注重個人的效率，強調個人工作方法的改善和最優(yōu)而忽略團隊工作的 重要性。導致工序之間的分離，對提高整體效率很不利。所以我認為：肯德基在擁有先進設備，優(yōu)化的生產組織方式的情況下， 在工作設計方面應該人性化些，激發(fā)員工的工作熱情。如果員工有很高的工作積 極性，他根據經驗和向上層領導反映情況甚至會進最大的努力改進或協助改革。 對于瓶徑問題或其他問題都能得到更好的解決，因為在生產運作管理中，人的因素是十分關鍵的。肯德基的生產運作優(yōu)勢(1)軟技術引領肯德基的成長：軟技術就是管理技術，主要包含在服務、 管理的過程之中，多形成無形產品，比如服務就是過程技術，屬于

16、軟技術躊。 肯德基的硬技術并不復雜，優(yōu)勢就在于他的軟技術。軟技術構建軟實力。什么叫 軟實力？按照約瑟夫奈的說法，那是一種感召力和吸引力，是企業(yè)的文化力與 凝聚力?？系禄c眾多國際企業(yè)一樣，在軟實力上下足了功夫，領先國企業(yè)，有點“不戰(zhàn)而屈人之兵”的意思。(2)業(yè)務流程的標準化形成了肯德基的品質： 肯德基自1987年在北京前門 開出中國第一家餐廳到現在來到中國已經 20年，自進入中國以來一直使用的是 源自美國的肉雞品種白羽雞，因得益于飼料和飼養(yǎng)方法的先進，這種雞的生長周 期有所縮短，但是在雞的成長過程中是絕對不添加激素的，為了幾塊錢一對的辣 雞翅，給雞注射昂貴的藥物，肯德基認為從成本而言得不償失的

17、，對產品質量的保 證也正是對肯德基經營戰(zhàn)略的履行。(3)肯德基的物流管理：肯德基是百勝公司的一個子品牌，其物流管理可以說是世界上最成功的食品物流管理了。究其原因，主要是做到了有以下幾點：第一、配送車輛等元件的標準建設：百勝集團在硬件配置上都有了統一的標準和固定的規(guī)格。 比如卡車都是用8 噸的大卡，廂體的材料統一用玻璃鋼的，包括廂體采用什么樣的制冷機，都請人 精確計算過。百勝還組織精兵強將到全國各地去聽講課、培訓，讓物流標準的觀 念深入人心。第二、配送中心精心科學的規(guī)劃：肯德基在中國的擴中，漸漸發(fā)現了物流規(guī)劃的重要性。中國地域廣闊，地理 條件多變，各地交通情況皆有不同，一個好的整體規(guī)劃是成功的保

18、證。 尤其對于 DC (Distribution Center配送中心)的設置，如果說從一開始就規(guī)劃錯了，那 之后不管怎么去計算、調配路線，也最多只是在錯誤的基礎上做的稍微好一點。第三、多溫配送肯德基的食品一般可以分為冷凍、冷藏和常溫三種存儲溫度，冷凍一般控制在18C,冷藏溫度是15C。多溫配送就是配備一種能在同一輛車中營造不同溫度的車輛。這樣，肯德基可以先把所有食品集中到DC根據每家餐廳的需要將要配送的原料集中到一輛車中， 然后一次性配送到餐廳即可。這樣做法當然 提高了物流部門的成本，但卻方便了餐廳的運作，同時服務品質也提高了。這些 年，肯德基不停的寫各種各樣的操作流程，規(guī)定各種各樣的手冊和

19、標準化的做法， 物流的服務品質每年都在提升。（4）肯德基教化餐廳的庫存控制肯彳惠基的DC管理 是基于配送需求計劃（Distribution Requirement Planning, DRP ）的供應物流模式。DRP是流通領域中的一種物流技術，是 MRP 在流通領域應用的直接結果。配送需求計劃主要解決分銷物資的供應計劃和高度 問題，達到保證有效地滿足市場需要又使得配置費用最省的目的。DRP勺輸入是三個文件，輸出是兩個計劃。輸入文件是：（1）主需求計劃。（2）庫存文件。（3）供應資源文件。輸出計劃：送貨計劃。（2）訂貨進貨計劃。KFC供應流程是：各餐廳將訂貨需求報分公司配送中心，后者處理后下訂單

20、 給供應商，供應商送貨至配送中心，配送中心根據線路送貨。對于肯德基教化餐廳，具訂貨經理采用定期補齊式訂貨， 原料分為凍貨、干 貨、濕貨（保質期短的面包、蔬菜等），每周訂貨次數分別是 1、1、3次，訂貨 量=需求量-存貨量。需求量是進貨周期、訂貨提前期與安全庫存之和，訂貨經理 在綜合考慮歷史銷售數據和天氣或者推廣活動等因素后計算出一個訂貨周期的營業(yè)額，再根據千圓用量換算成所需的原料數量。 需求計劃以表格形式出現，該 表格中包括所訂原料、預估需求量、未到貨量、期末存量、訂貨量、進貨量分配 等詳細數據，該表格經店經理簽名后發(fā)至配送中心。然后由配送中心進行送貨。肯德基這么一個外來連鎖店在中國取得的巨大成就的原因：科學的選址 保證了肯德基已經成功了一半。百勝集團 DC的選擇以及先進的物流管理，保證 養(yǎng)活每一家肯德基店。正確的訂貨計劃和庫存控制讓每一家肯德基店把成本降到 了最低?？系禄慕洜I處處體現了工業(yè)工