導游考試導游業(yè)務考點：散客旅游服務程序

1、一、散客接站服務 （一）服務準備 導游員接受迎接散客旅游者的任務后，應認真做好迎接的準備工作。這是接待好散客旅游者的前提。.認真閱讀接待計劃導游員應明確迎接的日期、航班或車次抵達的時 間，旅游者姓名及人數(shù)和下榻的飯店，有無航班或車 次及人數(shù)的變更，提供哪些服務工程，是否與其他游 客合乘一輛車至下榻的飯店等。.做好出發(fā)前的準備導游員應準備好所迎接的游客姓名或小包價旅游 團的歡迎標志（接站牌）、地圖、隨身攜帶的導游證、 胸卡、旗子、接站牌;檢查所需票證，如離站機（車、 船）票、餐單、游覽券等。.聯(lián)系交通工具導游員應與旅行社的計調(diào)部確認司機姓名并與司 機聯(lián)系，約定出發(fā)時間、地點，了解車型、車號。（二

2、）接站服務導游員在接站時應使旅游者或小包價旅游團受到 熱情友好的接待，有賓至如歸之感。L提前到站等候?qū)в螁T在同旅游者告別前，應向機場人員確認航 班是否準時起飛。如果航班延時起飛，導游員應主動 為旅游者提供力所能及的幫助。如果確認出境航班準時起飛，導游員應將旅游者 送至隔離區(qū)人口處同其告別，熱情歡迎他（她）們下次 再來。如果有旅游者再次返回本地，導游員應同旅游 者約好返回等候地點。旅游者乘坐國內(nèi)航班離站，導 游員應在飛機起飛后方可離開機場。送旅游者赴火車站時，導游員應安排其從貴賓候 車室上車入座，協(xié)助其安排好行李后，將車票交給他 （她）們，然后同其道別，歡迎再來。送別旅游者后，導游員應及時將有關

3、情況反應給 散客部。案例比利時游客布蘭特因工作要去西安，想利用去西 安的機會參觀一下秦俑博物館。在出發(fā)前，他通過北 京的A旅行社委托西安B旅行社提供接機和第二天秦 俑博物館的導游講解服務。小孟受西安B旅行社委派 于6月3日14時前往成陽機場接待。由于途中交通 堵塞，耽誤了半個小時，他到機場后布蘭特所乘航班 的旅客已陸續(xù)出來了，他趕緊將寫有布蘭特中文名字 的接站牌在出口處高高舉起,耐心地等待?？墒?，等 該航班的旅客全部出來后，他還是未接到客人。于是 他又舉著接站牌在機場到達廳內(nèi)轉(zhuǎn)了兩圈，仍未找到 客人。無奈之下他只好打 給該社計調(diào)人員，請其協(xié)助。經(jīng)計調(diào) 人員與布蘭特下榻的飯店聯(lián)系，得知客人自己坐

4、出租 車到了飯店。第二天小孟到飯店接客人去秦俑博物館 時，布蘭特卻向旅行社提出換人。資料來源：熊劍平，導游實務與案例M.湖北教 育出版社，2014.評析小孟沒有在機場接到客人的原因主要有：他遲 到了，未能提前20分鐘抵達機場;他過于疏忽，接 站牌上寫的是中文姓名;他沒有接到客人時，應到機 場問訊處詢問是否有外國人來詢問有關問題（事后得 知，布蘭特曾在問訊處等了 20多分鐘才乘出租車去 飯店的），并確認此次航班的客人已全部抵達。此外， 當?shù)弥腿俗约撼顺鲎廛嚨搅孙埖旰?，小孟應到飯?向客人當面抱歉，并退還接站的服務費用。導游員假設迎接的是乘飛機來的游客或小包價旅游 團，應提前20分鐘到達機場，在

5、國際或國內(nèi)進站隔 離區(qū)門外等候;假設是迎接乘火車而來的游客或小包價 旅游團應提前30分鐘進車站站臺等候。2.迎接游客在航班（列車）抵達時刻，導游員應與司機站在不 同的出口 （或列車軟臥或軟座車廂外）易于被旅游者發(fā) 現(xiàn)的位置舉牌等候,以便旅游者前來聯(lián)系。導游員也 可根據(jù)旅游者的民族特征上前詢問，確認迎接到該接 的旅游者后應主動問候，并介紹所代表的旅行社和自 己的姓名，對旅游者表示歡迎。導游員應詢問旅游者 是否在機場或車站還有需要辦理的事情，并給予必要 的協(xié)助。導游員應向旅游者詢問行李件數(shù)并進行清點, 幫助其提取行李和引導其上車。如果未接到應接的旅游者或小包價旅游團，導游 員應詢問機場（車站）的工

6、作人員，確認本次航班（列車） 的旅客確已全部進站和在隔離區(qū)內(nèi)已沒有出站的旅 客。導游員應與司機配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至 少20分鐘。如果確實找不到應接的旅游者，導游員 應同旅行社的計調(diào)人員通過 聯(lián)系，報告迎接的情 況，核實旅游者或旅游團抵達的日期或航班（車次）有 無變化。當證實迎接無望時，經(jīng)旅行社的計調(diào)部門同 意，導游員方可離開機場（車站）。（三）沿途導游服務在從機場（車站）至下榻飯店的途中，導游員對散 客或小包價旅游團應像全包價旅游團一樣進行沿途導 游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設 施，以及沿途景物和有關考前須知等。對個體散客， 沿途導游服務可采取對話的形式進行。（四）入住

7、飯店服務導游員將散客或小包價旅游團送到飯店后，應幫 助其盡快完成住宿登記手續(xù)。導游員應熱情介紹飯店 的服務工程及住宿的有關考前須知，與旅游者確認日 程安排與離店的有關事宜。.幫助辦理住店手續(xù)旅游者抵達飯店后，導游員應幫助其辦理飯店入 住手續(xù)，介紹飯店的主要服務工程及住店考前須知。 導游員應告訴旅游者飯店按照接待計劃將為其提供的 服務工程，并告知其離店時須現(xiàn)付的費用和工程。導 游員應記下旅游者入住的飯店房間號碼。.確認日程安排導游員在幫助旅游者辦理人住手續(xù)后，要與其確 認日程安排。當旅游者確認后，導游員應將填好的安排表、游覽券及赴下一站的飛機（火車）票交與旅游者， 并讓其確認。如果旅游者參加大轎

8、車游覽，導游員應 詳細說明各種票據(jù)的使用方法、集合的時間和地點以 及旅游者離店的時間與送站安排。.確認機票如果旅游者將乘飛機赴下一站，而其又不需要旅 行社為其代購機票時,導游員應叮囑旅游者應提前預 訂和確認機座;如果旅游者需要協(xié)助確認機座，導游員 可告其確認機票的 號碼;如果旅游者愿意將機票 交與導游員幫助確認,而接待計劃上又未注明需協(xié)助 確認機票，導游員應向游客收取確認費，并開具收費 證明，導游員幫助旅游者確認機票后，應向旅行社的計 調(diào)部門報告核實確認的航班號和該航班離港時間。.推銷旅游服務工程導游員在迎接游客的過程中，應相機詢問旅游者 在本地停留期間需要旅行社為其代辦的其他事項，并 表示愿

9、竭誠為其提供服務。（五）后續(xù)工作迎接工作結(jié)束后,導游員應及時將同接待計劃有 出入的特殊要求反應給散客部。對于未在機場或車站 接到旅游者的導游員來說，回到市區(qū)后，應前往旅游 者下榻的飯店前臺確認旅游者是否已入住飯店。如果 旅游者已經(jīng)入住飯店,導游員應主動與其聯(lián)系，表示 歉意，并按上面所述安排旅游者停留期間的有關事宜 和服務，然后向散客部報告接待的整個過程。二、散客旅游的導游服務為了做好散客的導游服務工作，導游員應有高度 的工作責任感，多傾聽游客的意見，并在此基礎上做 好組織協(xié)調(diào)工作。在散客小包價旅游團和組合旅游團 中，其成員往往來自不同的國家或地區(qū)，彼此語言不 通，民族習慣各異，游覽中相互無約束

10、，將他們聚集 在一起的難度很大。因此，導游員應更加盡心盡力， 多做提醒工作，多提合理化建議，努力使旅游者的參 觀游覽得以平安、順利的進行。（一）出發(fā)前的服務出發(fā)前，導游員應做好有關的準備工作，如攜帶 游覽券、導游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導游證、 胸卡、名片等，并與司機聯(lián)系集合的時間、地點，督 促司機做好有關準備工作。導游員應提前15分鐘抵達集合地點引導旅游者 上車。如果接待組合旅游團，旅游者分別人住不同的 飯店，導游員應協(xié)同司機驅(qū)車按時到各飯店接運旅游 者。旅游者接齊后，導游員再請司機駕車前往游覽景 區(qū)（點）。根據(jù)接待計劃的安排，導游員必須按照規(guī)定 的路線和景區(qū)（點）帶團游覽。（二）沿途導游

11、服務散客的沿途導游服務與全包價旅游團大同小異。 如果導游員接待的是組合旅游團，初次與旅游者見面 時，應代表旅行社、司機向他們致以熱烈的歡迎，表 示愿竭誠為大家服務,希望大家予以合作，多提珍貴 意見和建議，并祝大家游覽愉快、順利。導游員除做好沿途導游之外，應特別向旅游者強 調(diào)在游覽中注意平安。（三）現(xiàn)場導游講解抵達游覽景點后，導游員應對景點的歷史背景、 特色等進行講解，語言要生動,有聲有色,引導旅游 者觀賞。如果接待個體旅游者，導游員可采取對話形式進 行講解。游覽前，導游員應向其提供游覽路線的合理 建議，由旅游者自行選擇。導游員應提醒旅游者記住 上車時間、地點和車型、車號。如果接待散客小包價旅游

12、團或組合旅游團，導游 員應陪同旅游團,邊游覽邊講解，隨時回答旅游者的 提問，并注意觀察旅游者的動向和周圍的情況，以防 旅游者走失或發(fā)生意外事故。接待計劃規(guī)定的景點游覽結(jié)束后，導游員應驅(qū)車 將旅游者一一送回各自下榻的飯店。（四）其他服務由于散客的自由活動時間較多，所以當旅游者回 到飯店后，導游員應當好他們的顧問。導游員可以根 據(jù)旅游者的要求，協(xié)助其安排購物或晚間娛樂活動， 并提醒他們外出時注意平安，引導他們?nèi)ソ】档膴蕵?場所。（五）后續(xù)工作接待任務完成后,導游員應及時將接待中的有關 情況反應給散客部，或填寫零散旅游者登記表。三、散客旅游的送站服務當散客旅游者結(jié)束在本地的活動時，導游員應根 據(jù)接受

13、的送站任務為他們提供送站服務，使他們能夠 順利、平安地離開當?shù)亍＃ㄒ唬┓諟蕚?詳細閱讀送站計劃導游員接受送站任務后，應詳細閱讀送站計劃， 明確所送旅游者的姓名或散客小包價旅游團人數(shù)、離 開本地的日期、所乘航班或車次以及旅游者下榻的飯 店，有無航班或車次與人數(shù)的變更，是否與其他旅游 者或散客小包價旅游團合乘一輛車去機場或車站。.做好送站準備導游員必須在送站前24小時與旅游者或散客小包價旅游團確認送站時間和地點。如果旅游者不在房 間，導游員應留言并告知再次聯(lián)絡的時間，然后再聯(lián) 系、確認。導游員應備好旅游者的機（車）票。導游員應同旅行社計調(diào)部門確認與司機會合的時 間、地點及車型、車號。乘坐國內(nèi)航班

14、離站的旅游者，如果從中、小機場 起飛，導游員應掌握好時間，使旅游者提前2小時到 達機場;如果從大型機場起飛，應提前3小時抵達機場; 如果旅游者乘坐國際航班離站，必須使其提前3小時 到達機場;如果旅游者乘坐火車離站，應使其提前1小 時到達車站。（二）到飯店接運游客按照與旅游者約定的時間，導游員必須提前20 分鐘到達游客下榻的飯店，協(xié)助旅游者辦理離店手續(xù)， 交還房間鑰匙，付清賬款,清點行李，提醒旅游者帶 齊隨身物品，然后照顧其上車離店。如果導游員到達旅游者下榻的飯店后，未找到送 站的旅游者，導游員應到飯店前臺了解該旅游者是否 已經(jīng)離店，并與司機共同尋找。如果超過約定時間20 分鐘仍未找到該旅游者，導游員應向散客部的計調(diào)人 員報告，請其協(xié)助查詢，并隨時與其保持聯(lián)系，當確 認實在無法找到該旅游者后,經(jīng)計調(diào)人員或有關負責 人同意后方可停止尋找，離開飯店。如果導游員送站的旅游者與住在其他飯店的旅游 者合乘一輛車去機場或車站，要嚴格按照約定的時間 順序抵達各飯店。如果合車運送旅游者途中遇到嚴重交通堵塞或其 他特殊情況，需調(diào)整原約定的時間順序和行車路線時， 導游員在抵達更改后的第一個飯店時，應及時打 向散客部的計調(diào)人員報告,請其將時間上的變