生產(chǎn)與運(yùn)作管理課件：第三章 產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計與生產(chǎn)運(yùn)作組織方式選擇

1、第三章 產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計與生產(chǎn)運(yùn)作組織方式選擇產(chǎn)品設(shè)計流程與設(shè)計方法服務(wù)設(shè)計產(chǎn)品生產(chǎn)組織方式的劃分與選擇服務(wù)運(yùn)作組織方式的劃分與選擇產(chǎn)品設(shè)計流程基本步驟構(gòu)想或方案的產(chǎn)生可行性研究產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計試制品樣品產(chǎn)品概念產(chǎn)品否構(gòu)想或方案的產(chǎn)生可行性研究工藝流程 設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品制造可行顧客R&D競爭對手新技術(shù)產(chǎn)品設(shè)計與制造工藝設(shè)計的結(jié)合DFM的基本原則使產(chǎn)品的零部件數(shù)量盡量少；進(jìn)行模塊化設(shè)計：盡量使一種零件有多種用途；盡量使用標(biāo)準(zhǔn)件；盡量使操作簡單化；使零件具有可替代性；盡量使裝配流程簡單化；使用可重復(fù)、易懂的工藝流程。產(chǎn)品設(shè)計中的缺陷數(shù)分析薯片易碎薯片太脆薯片太薄增加厚度減小拱度增加濕度改變流程減小尺寸

2、改變時間長度改變油溫解決解決 同時考慮產(chǎn)品設(shè)計與附加服務(wù)設(shè)計顧客購買的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品功能產(chǎn)品的知識、技術(shù)含量越高，附加服務(wù)越重要幾種重要的附加服務(wù)售后服務(wù)（安裝、備件、修理、定期維護(hù)）金融服務(wù)（租賃、信貸）咨詢服務(wù)（系統(tǒng)集成設(shè)計、培訓(xùn)，電話熱線）完整服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成要素環(huán)境要素提供服務(wù)的支持性設(shè)施和設(shè)備，存在于服務(wù)提供地點(diǎn)的物質(zhì)形態(tài)的資源物品要素服務(wù)對象要購買、使用、消費(fèi)的物品和服務(wù)對象提供的物品(修理品等)“顯性服務(wù)”要素服務(wù)的主體、固有特征；服務(wù)的主要、基本內(nèi)容“隱性服務(wù)”要素服務(wù)的從屬、補(bǔ)充特征，服務(wù)的非定量性質(zhì)量完整服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成要素（例）行業(yè)環(huán)境要素物品要素顯性服務(wù)要素隱性服務(wù)

3、要素餐飲業(yè)餐館、烹調(diào)設(shè)備、裝修、布置、氛圍食品、飲料、餐具、包裝物充饑、解渴、休閑整潔、衛(wèi)生、可口、快捷、方便、溫馨酒店業(yè)酒店及相關(guān)設(shè)施提供給顧客的日用品、食物、臥具等休息、住宿安全感、愉悅感、舒適感、服務(wù)態(tài)度等航空業(yè)機(jī)場設(shè)施、飛機(jī)為旅客提供的食品、用具等地理位置移動安全、準(zhǔn)時、舒適、服務(wù)態(tài)度零售業(yè)店鋪、貨架、布置、氛圍商品、購物車、購物袋購買所需商品休閑便利、優(yōu)惠、服務(wù)態(tài)度、結(jié)帳速度注意點(diǎn)之一任何一個產(chǎn)業(yè)或組織，其所提供的產(chǎn)出實際上都是“物品+服務(wù)” (或可觸+不可觸“)的混合體，只是各占的比例不同 100%可觸 50% 0%可觸生產(chǎn)“產(chǎn)品” 生產(chǎn)“服務(wù)” 95 流程生產(chǎn) 560 裝配型生產(chǎn)

4、 4050 快餐業(yè) 5030 高級餐館 70 10 航空旅行 905 咨詢 95注意點(diǎn)之一（例）完整服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計流程服務(wù)提供系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品要素設(shè)計企業(yè)目標(biāo)顧客研究運(yùn)作特點(diǎn)顯性服務(wù)要素設(shè)計環(huán)境要素設(shè)計物品要素設(shè)計隱性服務(wù)要素設(shè)計硬件設(shè)計軟件設(shè)計設(shè)施選址能力規(guī)劃內(nèi)部布置服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程人員安排三種服務(wù)設(shè)計方法工業(yè)化設(shè)計方法基本思路：將工業(yè)企業(yè)的管理方法應(yīng)用于服務(wù)業(yè)盡量使用標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備、物料和服務(wù)流程要點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化和流程化適用行業(yè)：需求量大、且易于標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)典型事例：麥當(dāng)勞三種服務(wù)設(shè)計方法（續(xù)）顧客化設(shè)計方法基本思路：為顧客提供個性化服務(wù)理解和把握顧客的個性化需求要點(diǎn)：重視每一個顧客的特點(diǎn)、偏好

5、和需要給予員工更大的自主權(quán)典型行業(yè)：咨詢，健康衛(wèi)生三種服務(wù)設(shè)計方法（續(xù)）技術(shù)核分離方法基本思路：將服務(wù)系統(tǒng)分為顧客高接觸部分和低接觸部分，即前臺和后臺，后臺便可視為脫離于顧客服務(wù)環(huán)境的一個“技術(shù)核（technical core）”在后臺充分應(yīng)用工業(yè)化設(shè)計方法和現(xiàn)代技術(shù)的優(yōu)勢以提高效率，而在前臺，則采用顧客化設(shè)計方法，盡量滿足顧客的多樣化需求。要點(diǎn)：與顧客接觸程度的確定；前后臺銜接典型行業(yè)：銀行，航空產(chǎn)品生產(chǎn)類型的基本劃分流程型與離散型流程型離散型工藝過程連續(xù)，串行，順序固定不變；自動化程度高，設(shè)備密集；例：化工、煉油、水泥、制藥、造紙各零件加工過程獨(dú)立，可并行；可多種技術(shù)組合使用，勞動密集與設(shè)

6、備密集兼有；例：汽車、家電、機(jī)床產(chǎn)品生產(chǎn)類型的進(jìn)一步劃分 按生產(chǎn)批量與標(biāo)準(zhǔn)化程度 標(biāo)準(zhǔn)化程度批量 單件小批(飛機(jī)，船舶) 成批生產(chǎn)(服裝，電機(jī)) 大量（流水）生產(chǎn)(汽車，PC) 流程生產(chǎn)(制藥，煉油)離散型 同是離散型組織方式，但批量與標(biāo)準(zhǔn)化程度不同，管理重點(diǎn)各有不同基于產(chǎn)品需求特征的生產(chǎn)類型劃分備貨生產(chǎn)（Make to stock, MTS)根據(jù)市場需求預(yù)測生產(chǎn)（例：食品，家電，紡織品）訂貨生產(chǎn)（Make to order, MTO）按訂單組裝(例：汽車，PC, 漢堡包)按訂單生產(chǎn)(例：專用產(chǎn)品；OEM產(chǎn)品，)按訂單設(shè)計和生產(chǎn)(例：高檔汽車、時裝、香水）注：有些產(chǎn)品，可選擇多種生產(chǎn)類型例：P

7、C，服裝，家具備貨生產(chǎn)與訂貨生產(chǎn)的特點(diǎn)比較備貨生產(chǎn)訂貨生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品；易于預(yù)測；基于預(yù)測組織生產(chǎn)；通過成品庫交貨，交貨期不是主要管理目標(biāo)；多采用高效專用設(shè)備；人員的專業(yè)化程度高非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品；預(yù)測難度大；基于訂單組織生產(chǎn)；按訂單規(guī)定的交貨期交貨，準(zhǔn)時交貨是主要管理目標(biāo)之一；多采用通用設(shè)備；要求人員具有多種技能生產(chǎn)組織方式的不同理念少品種大量生產(chǎn)（Mass Production）多品種混合批量生產(chǎn)(Mixed Product and Batch)大規(guī)模定制生產(chǎn)(Mass Customization)以人人都能買得起的價格生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品給顧客更多的選擇余地，使顧客從多樣化的產(chǎn)品中找出最接近其需求的產(chǎn)品人

8、人都能用合理的價格買到符合自己個性化要求的產(chǎn)品服務(wù)類型的劃分按服務(wù)批量與標(biāo)準(zhǔn)化程度標(biāo)準(zhǔn)化程度 批量 單件型(法律服務(wù)，咨詢，外科手術(shù)) 成批型(餐飲，教育) 流水線型(洗車，自助餐館，體檢) 流程型(保安，消防，因特網(wǎng)，ATM)離散型服務(wù)運(yùn)作管理特點(diǎn)比較基于服務(wù)批量和標(biāo)準(zhǔn)化程度單件型成批型流水線型流程型服務(wù)特性個性化服務(wù)多樣化程度較高多樣化程度較低多樣化程度很低人員、設(shè)備特性人員密集；高知識、技能人員人員密集；人員一定技能；一定設(shè)備密集設(shè)備密集；一定人員密集；設(shè)備密集或人員密集服務(wù)周期長短不一較短短沒有明顯的開始和結(jié)束標(biāo)志成本很高中等高低不一較低運(yùn)作管理目標(biāo)柔性，個性化均衡性，一定柔性均衡性，

9、穩(wěn)定性持續(xù)性，穩(wěn)定性服務(wù)類型的劃分基于顧客需求和運(yùn)作系統(tǒng)特性專業(yè)服務(wù)(Professional service)醫(yī)生診療律師事務(wù)會計咨詢建筑設(shè)計服務(wù)車間(Service shop)醫(yī)院汽車修理其它修理業(yè)餐館服務(wù)工廠(Service factory)航空公司運(yùn)輸公司飯店健康娛樂中心運(yùn)作系統(tǒng)特性 與顧客的接觸程度以及服務(wù)個性化程度 低 高 設(shè)備密集勞動密集大量服務(wù)(Mass service)零售批發(fā)學(xué)校商業(yè)銀行服務(wù)運(yùn)作管理特點(diǎn)比較基于顧客需求和運(yùn)作系統(tǒng)特性服務(wù)工廠 服務(wù)車間大量服務(wù)專業(yè)服務(wù)資本密集程度高高低低流程模式剛性較高有一定柔性有一定剛性柔性很高流程與設(shè)備的關(guān)聯(lián)性設(shè)備是流程的集成部分，選擇性較低設(shè)備對流程有重要意義，但存在多種利用方式關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，與設(shè)施及其布置有較強(qiáng)關(guān)聯(lián)與設(shè)施或設(shè)備的關(guān)聯(lián)都不強(qiáng)日程計劃的難易有時較難；高峰需求難以對應(yīng)一般較易較難能力的度量比較清楚，有時可用物理單位模糊；很大程度上取決于需求組合能力限制往往取決于設(shè)施，而不是流程時間模糊，不易度量設(shè)施布置傾向于流水線布置專業(yè)化或固定布置典型的固定布置，但可以改變設(shè)施布置的影響不大庫存、物流的重要性庫存和物流都很重要庫存比物流更重要庫存很重要不太重要顧客的參與程度很少較多有一些很多流程質(zhì)量控制可以用標(biāo)準(zhǔn)方法(如控制圖等)可以用一些標(biāo)準(zhǔn)方法；容易確定檢查要點(diǎn)。員工培訓(xùn)比較重要不易用標(biāo)準(zhǔn)方法；員工培訓(xùn)很重要難以用標(biāo)準(zhǔn)方