大客戶開(kāi)發(fā)策略

1、大客戶開(kāi)發(fā)策略主講:1大客戶開(kāi)發(fā)策略一前奏曲二進(jìn)行曲三服務(wù)曲1戰(zhàn)略認(rèn)知2商務(wù)情報(bào)3前期接觸4需求挖掘6商談策略5客戶心理7CRM8關(guān)系維護(hù)9口碑營(yíng)銷大客戶開(kāi)發(fā)策略課程模型圖 維護(hù)客情閉環(huán)往復(fù)充分準(zhǔn)備不攻而破。商務(wù)溝通雙贏策略2一、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)戰(zhàn)略認(rèn)知341.滿意(satisfaction)：顧客滿意強(qiáng)調(diào)企業(yè)以顧客需求為導(dǎo)向,以顧客滿意為中心, 企業(yè)要站在顧客立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題,要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首,要以他人利益為重的真誠(chéng), 古人云: “感人心者, 莫先乎情”。要想贏得顧客的人,必先投之以情, 用真情服務(wù)感化顧客, 以有情服務(wù)贏得無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)。2.服務(wù)(service), 因?yàn)槲?/p>

2、笑是誠(chéng)意最好的象征, 服務(wù)包括以下幾個(gè)內(nèi)容:S:精通業(yè)務(wù)上的工作, 企業(yè)營(yíng)銷人員, 為顧客提供更多的商品信息, 經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò), 詢問(wèn)他們是否需要次日送貨或更緊急的要求, 此舉會(huì)使顧客感謝你的提醒所帶來(lái)的便利。R:對(duì)顧客態(tài)度親切友善, 實(shí)行“溫馨人情”的用戶管理策略, 用體貼入微的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶。V:將每位顧客都視為特殊和重要的人物, 顧客是我們的主人, 不是我們的傭人, 顧客是上帝, 我們只有與之友好相處, 才能生存發(fā)展。I:邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨, 企業(yè)要以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、適中的價(jià)格來(lái)吸引顧客多次光臨。C:要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境, 要求企業(yè)文化建設(shè)加大力度, 從廠容廠貌

3、以及大型商場(chǎng)的環(huán)境氛圍更要建成現(xiàn)代化的超一流的環(huán)保市場(chǎng), 舒適、溫馨、超時(shí)代水平。E:行銷人員用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心, 用眼睛去觀察, 用頭腦去分析, 真正做到對(duì)顧客體貼入微關(guān)懷的服務(wù)。3.速度(speed):不讓顧客久等, 而能迅速的接待、辦理。4.誠(chéng)意(sincerity):以具體化的微笑與速度行動(dòng)來(lái)服務(wù)客人。5管理流程銷售階段對(duì)象采購(gòu)要素步步為營(yíng)銷售策略理論模型推動(dòng)關(guān)系SPIN決策拜訪競(jìng)爭(zhēng)提問(wèn)恐怖故事銷售演講緩解風(fēng)險(xiǎn)談判見(jiàn)到客戶10%發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)20%確認(rèn)機(jī)會(huì)30%明確需求40%方案報(bào)價(jià)50%客戶承諾60%驗(yàn)收80%收款100%興趣點(diǎn)痛點(diǎn)投資回報(bào)率采購(gòu)指標(biāo)對(duì)手缺陷購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)期望值建立信任激發(fā)需

4、求促成立項(xiàng)引導(dǎo)指標(biāo)屏蔽對(duì)手促成成交管理期望回收賬款目標(biāo)管理銷售報(bào)表銷售例會(huì)述職輔導(dǎo)銷售線索獲取情報(bào)尋找客戶起點(diǎn)APP管理相關(guān)信息顏色管理關(guān)系升級(jí)親情關(guān)懷回款技巧VIP管理作戰(zhàn)圖6分類圖效率型銷售 叫賣式銷售 交易型銷售 產(chǎn)品導(dǎo)向效能型 顧問(wèn)型（問(wèn)題型) 攻關(guān)型 關(guān)系導(dǎo)向 一對(duì)一銷售 一對(duì)多銷售個(gè)人和家庭客戶 商業(yè)客戶重點(diǎn)客戶 行業(yè)客戶制造銷售 服務(wù)銷售工業(yè)品銷售 快消品銷售兩類客戶的差異1采購(gòu)對(duì)象不同2采購(gòu)金額不同3銷售方式不同4服務(wù)要求不同7做事正思感恩管理方法：法理念高度：道溝通技巧 ：術(shù)商務(wù)談判大客戶開(kāi)發(fā)人ASK模型321通用知識(shí)專業(yè)知識(shí)行業(yè)知識(shí)ABC做人大客戶拜訪團(tuán)隊(duì)激勵(lì)項(xiàng)目管理投標(biāo)議

5、標(biāo)客戶關(guān)系執(zhí)行收款學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦樂(lè)乎再銷售Skill技術(shù)Knowledge 知識(shí)Attitude 態(tài)度空杯持續(xù)環(huán)境不憤不啟最重要的事習(xí)慣8 二、大客戶商務(wù)情報(bào)91011121314信息收集的十大途徑11、互聯(lián)網(wǎng)收集2、生態(tài)活動(dòng)區(qū)搜集 清華北大校園 餐廳賓館 紫光 達(dá)園 夢(mèng)溪 正大 資源3、名錄數(shù)據(jù)公司 新華信營(yíng)銷信息咨詢 亞太商業(yè)信息研究院 易拜天地資訊4、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)圖書(shū)館 中國(guó)知網(wǎng) 剪報(bào)服務(wù) 媒體監(jiān)測(cè)商務(wù)快車中國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)網(wǎng) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)行業(yè)分析報(bào)告5、客戶服務(wù)圈培訓(xùn)公司 法律顧問(wèn) 送水公司 送餐公司 機(jī)票預(yù)定 快 遞公司 小區(qū)物業(yè) 會(huì)計(jì)公司 物流公司 送貨人員是企業(yè)信息的最佳收集者

6、9500電話反查業(yè)務(wù) 偽裝快遞公司 GPS 15信息收集的十大途徑26、公開(kāi)宣傳資料7、會(huì)議圈子搜集 研討會(huì)、同學(xué)會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)、展會(huì) 8、招聘信息 前程無(wú)憂9、發(fā)展內(nèi)線10、畢業(yè)生名單 16中國(guó)古代八大同學(xué)孔門72賢李斯與韓非蘇秦與張儀孫臏與龐涓劉秀與嚴(yán)子陵周瑜與蔣干管寧和華歆 梁山伯與祝英臺(tái)同學(xué)圈北京電影學(xué)院78級(jí)華南理工大學(xué)無(wú)線電78極中央戲劇學(xué)院表演系96級(jí)黃埔軍校長(zhǎng)沙一師清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)院58為總經(jīng)理26為副總經(jīng)理4%為政府學(xué)員12為中層管理同學(xué)圈中央黨校日立電梯購(gòu)房訂金粵海湘天同學(xué)圈人民大學(xué)出人事干部清華大學(xué)出總工吉林大學(xué)出部委官員哈工大出國(guó)防科工1718192021三、大客戶前期接觸22

7、 一利他心 自私 自我 自大 包容 理解 低下 拉手游戲23 二關(guān)愛(ài)心 關(guān)注狀況和難處 關(guān)注需求與不便 關(guān)注痛苦與問(wèn)題視頻:華益慰24 三造福心 造福一方 造福子孫 造福企業(yè) 造福社會(huì) 以終為始25愿景愿景 精神 客戶開(kāi)發(fā)邏輯層次圖Identity身份 角色Values價(jià)值觀 信念Capabilities能力Behavior & Actions行為Environment環(huán)境Why is this important to you?Who誰(shuí)Why?為什么How怎么做What?Whose?什么 誰(shuí)的Where?when?哪里 何時(shí)262728眼動(dòng)模型視覺(jué)回憶聽(tīng)覺(jué)回憶自我交流視覺(jué)制造聽(tīng)覺(jué)制造觸覺(jué)右腦

8、：創(chuàng)造思考左腦：邏輯思考29 會(huì)談技巧發(fā)出問(wèn)題spin式會(huì)談回答一個(gè)問(wèn)題后，馬上問(wèn)對(duì)方一個(gè)問(wèn)題鎖定倒空現(xiàn)狀 問(wèn)題 影響 需求回報(bào)回答問(wèn)題表示滿足對(duì)方的要求提問(wèn)相關(guān)問(wèn)題答疑總結(jié)303132四、大客戶開(kāi)發(fā)需求挖掘333435問(wèn)題目的套用標(biāo)準(zhǔn)句式問(wèn)（客戶需求、 理想狀況、要求 期望）的句式您好！聽(tīng)說(shuō)貴公司準(zhǔn)備選擇一家，做，能否請(qǐng)您說(shuō)明您心目中理想的應(yīng)該具備哪些特征？歐，張總您剛才說(shuō)了三點(diǎn)，在這三點(diǎn)中，哪一點(diǎn)您覺(jué)得最重要呢？歐，張總您覺(jué)得第一點(diǎn)最重要，為什么您覺(jué)得它最重要呢？“我很想知道貴公司在選擇合作時(shí)主要考慮哪些因素？”價(jià)值觀順序1、你現(xiàn)在使用的產(chǎn)品是哪種? 2、你最喜歡它什么 3、喜歡的原因是什

9、么4、希望新產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn),或現(xiàn)在的產(chǎn)品哪些需要改善.5、為什么這對(duì)你很重要.案例:手表銷售員 聽(tīng)出價(jià)值觀的順序 你當(dāng)初為什么選擇這種表 ：1、款式比較新穎是鈦金鎖扣2、六大功能 溫度計(jì) 秒針 3、雖然是瑞士表價(jià)格6000 你想吃什么 平時(shí)吃什么 火鍋問(wèn)（客戶溝通基礎(chǔ)狀態(tài)）的句式“我們公司非常希望與您這樣的客戶保持長(zhǎng)期合作，不知道您對(duì)我們公司以及公司的產(chǎn)品印象如何？”作用：為自己介紹公司及產(chǎn)品做好鋪墊，同時(shí)也可以引起客戶對(duì)本公司的興趣問(wèn)（客戶單位決策人）的句式為了貴公司的這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展順利，您看這件事情除了給您溝通之外，還需要給誰(shuí)再溝通一下呢？問(wèn)（客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的信息當(dāng)客戶說(shuō)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的產(chǎn)品我

10、覺(jué)得不錯(cuò)，我說(shuō)：我也認(rèn)為的產(chǎn)品不錯(cuò)，您認(rèn)為他們哪些方面您最滿意是的，那么張總，你認(rèn)為他如果哪些方向改進(jìn)后您會(huì)覺(jué)得更滿意呢？問(wèn)（客戶預(yù)算）的句式張總，為了我們這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展順利，依照我們的經(jīng)驗(yàn)，很多企業(yè)都在這方面增加了預(yù)算，我們公司的預(yù)算大概是一個(gè)什么樣的水平呢36 挖掘客戶需求的12個(gè)游戲與案例找人撲克牌 明星北大地圖4S店的銷售語(yǔ)手機(jī)雨傘 草帽老太太買李子建設(shè)銀行的基金經(jīng)理讀書(shū)有益 隱喻抽油煙機(jī)觸龍說(shuō)趙太后湯唯的面試溝通控制三要素：環(huán)境、氣氛、情緒37顛覆指標(biāo)中央財(cái)經(jīng)大學(xué)案例屏蔽對(duì)手新華社案例國(guó)際設(shè)計(jì)案例38五、大客戶開(kāi)發(fā)心理分析39 自我實(shí)現(xiàn)需要 自我發(fā)展與實(shí)現(xiàn) 尊重/地位需要 自我尊重、知

11、名度、地位 社會(huì)/群體需要 歸屬感、友情、愛(ài)情，性親密安全/保障需要 人身 家庭 健康 安全、環(huán)境 生理/生存需要 饑餓、食物， 口渴馬斯洛的人性需要層次精神昇華境界心靈感受體驗(yàn)抱負(fù)追求個(gè)性體現(xiàn)/人性/人情展示精神生活文明理念/榮辱/ 地位/ 面子愉快/ 激勵(lì)/ 群體生活方式 心理感覺(jué)/ 精神生活要求物質(zhì)生存層面基本溫飽 / 安全保險(xiǎn)穩(wěn)定生理必要/ 吃穿交通安居生理知覺(jué)/ 物質(zhì)生存需求產(chǎn)品分成檔次的來(lái)源以“人” 為本精神 生活理念見(jiàn)識(shí)境界以“人/心理軟文化”為本物質(zhì) 生存基本生命物質(zhì)需求以“物/硬科技”為本水平不同，需求不同，情況不同，辦法不同，營(yíng)銷管理不同（適合為主）共產(chǎn)主義 社會(huì)主義 資本

12、主義（富有中國(guó)特色的社會(huì)主義初級(jí)階段/ 本地化，本土化 / 東方中國(guó)過(guò)河式發(fā)展）科技/ 技術(shù)（物理）設(shè)計(jì)/文化（心理）先進(jìn)生產(chǎn)力先進(jìn)文化/服務(wù)廣大人民/顧客利益軟精神心理意識(shí)想法觀念( 心理認(rèn)同/更好 )硬物質(zhì)科技知識(shí)/ 流程行為細(xì)節(jié)( 基本知道 )Eric 性相近/人性，習(xí)相遠(yuǎn)/ 環(huán)境風(fēng)俗抱負(fù)追求境界水平氛圍文化使命 (追求境界) 精神昇華/理念/追求/抱負(fù) 物資基礎(chǔ)/基本生存精神文明/榮譽(yù)感覺(jué)（成熟發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)）（發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)）（小康經(jīng)濟(jì)）（未發(fā)展經(jīng)濟(jì)）（基本生存）電影40六種參與決策人的需要種類職能需求方法決策人是否購(gòu)買買誰(shuí)時(shí)間短投入產(chǎn)出比安全（國(guó)企）綜合效果數(shù)據(jù)說(shuō)明書(shū)面保證爭(zhēng)取見(jiàn)面財(cái)務(wù)審批資金

13、采購(gòu)方案可行分析符合制度足夠的理由采購(gòu)有權(quán)選擇供應(yīng)商、預(yù)算以內(nèi)了解制度影響者不直接參與采購(gòu)過(guò)程尊重小恩惠人際關(guān)系禮貌友好小禮物技術(shù)人員確定產(chǎn)品規(guī)格、提供評(píng)價(jià)信息、技術(shù)術(shù)語(yǔ)分析分析要透徹排憂解難使用者具體使用者、提出申請(qǐng)、協(xié)助制定規(guī)格方便簡(jiǎn)單效果了解工作41 客戶選擇金融服務(wù)的六大步驟 八個(gè)心理階段第一步滿意階段認(rèn)知階段發(fā)現(xiàn)需求對(duì)應(yīng)階層第二步?jīng)Q定階段內(nèi)部醞釀災(zāi)難 小問(wèn)題積累對(duì)應(yīng)階層關(guān)鍵步驟第三步衡量需求明確定義系統(tǒng)設(shè)計(jì)買底層房 找工作離家近顧問(wèn)參與：蓋樓第四步評(píng)估階段評(píng)估比較貨比三家價(jià)格服務(wù)第五步選擇承諾購(gòu)買承諾談判第六步后悔階段安裝實(shí)施角色轉(zhuǎn)換 案例：藥店的服務(wù)42三金融客戶選擇動(dòng)機(jī)有沒(méi) 有使

14、用 價(jià)值有 沒(méi)有獲獎(jiǎng)它時(shí)髦 嗎？有它， 走路都不一樣想知道 嗎？沒(méi)門有沒(méi)有紀(jì)念意 義和知 名度有沒(méi)有欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值王廠長(zhǎng)的老婆買了，我也要買我也不知 道，我看大家都買，我也買求 實(shí)求名 求信 求美 時(shí)新 好勝 顯耀 從眾 癖好 諸位，你們?cè)谫?gòu)買時(shí)，考慮什么 呢？43象理數(shù)44信息 分析 決策 心中有數(shù)45有形為主無(wú)形為主家具保險(xiǎn)醫(yī)療快餐電梯汽車向左走？向右走？物質(zhì)有形硬性可以估量低級(jí)低價(jià)易得基本生存知覺(jué)培訓(xùn)音響精神無(wú)形軟性不可估量高級(jí)高價(jià)難得心靈感受感覺(jué)46顧客需求曲線體驗(yàn)價(jià)值物質(zhì)需求信息需求情感需求精神需求農(nóng)夫山泉陳情表聯(lián)邦快遞4748六、大客戶開(kāi)發(fā)溝通策略4950不爭(zhēng)而爭(zhēng)的策略大梁齊趙

15、魏彼得也利者為爭(zhēng)地我得則利，爭(zhēng)地則無(wú)攻。孫子兵法九地篇51脫衣舞策略 有控制地影響客戶（Influence Customers） 一個(gè)比較極致的例子是，前兩天看一個(gè)電影ShowGirl，中間有一段教練教女孩怎么跳脫衣舞。他講“有控制，才是舞蹈。”什么是控制呢？把握音樂(lè)的節(jié)奏、即定的流程與觀眾的反映。 最放縱的舞蹈也要在控制之下才有美感；對(duì)客戶的影響過(guò)程更需要控制。我們常聽(tīng)說(shuō)：“這事本來(lái)是沒(méi)問(wèn)題的，但你是在不合適的時(shí)間，去找了不合適的人，結(jié)果搞成這個(gè)樣子，那誰(shuí)都沒(méi)有辦法啦?！蹦?，或者你的客戶人員能否有控制地安排“When”、“Who”、“How”去影響客戶？52不談而勝的策略擁有對(duì)方想要的資源

16、貼上去金錢、物質(zhì)、時(shí)空、資訊、專業(yè)、人力、人脈、通路、能力、行為。廣告行銷溝通說(shuō)服對(duì)方相信53創(chuàng)造客戶的剩余價(jià)值數(shù)量?jī)r(jià)格客戶認(rèn)知價(jià)產(chǎn)品實(shí)際售價(jià)需求曲線消費(fèi)者剩余價(jià)值54有法律借力嗎？不同時(shí)空，不同比重55應(yīng)對(duì)的策略價(jià)格數(shù)量折扣付款條件交貨條件規(guī)格品質(zhì)保證售后服務(wù)包裝條件退貨條件再度訂購(gòu)條件贈(zèng)品56引導(dǎo)客戶溝通方向54321明確談判利益設(shè)計(jì)談判方向誘導(dǎo)對(duì)方思考點(diǎn)制造緊張空氣控制談判進(jìn)程掌控結(jié)果案例：300萬(wàn)美元VS250美元珀金斯與莫菲特在羅斯福競(jìng)選中的博弈明了我方想從談判中獲得的最大利益，或解決的根本問(wèn)題，緊緊圍繞這個(gè)目標(biāo)你想誘導(dǎo)對(duì)方往哪里走？影響對(duì)方看問(wèn)題的角度，讓對(duì)方按你的方式思考和行動(dòng)。

17、排定或操縱談判時(shí)間表時(shí)間緊迫、告之有幾個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者，貨源緊缺等。57打破溝通僵局在僵持中保持強(qiáng)勢(shì)1、三變法2、讓步法 條件換條件 電影王牌對(duì)王牌片斷一3、迂回法 反制障礙.利用解決小事情累積動(dòng)力， 不要過(guò)分集中焦點(diǎn)58時(shí)限壓力策略1、限制壓力使人們變的有彈性 限時(shí)間、限數(shù)量、限環(huán)境、限地點(diǎn)、限資格2、別讓對(duì)方知道你有時(shí)間限制3、80的談判是在最后20的時(shí)間內(nèi)完成的4、見(jiàn)壞就收接機(jī)案例影樓案例59捭 闔捭 闔條件句否定句肯定句Yes butNo but60七、大客戶開(kāi)發(fā)CRM關(guān)系管理61四種客戶關(guān)系供應(yīng)商伙伴外人朋友個(gè)人需求公司需求不是你自己要把客戶定位成什么，而是客戶把你定位成什么 62重鉛黃銅黃

18、金鉆石強(qiáng)化/延伸/忠誠(chéng)維護(hù)上移/延伸/客戶關(guān)懷上移/維持/降低依賴上移/降低依賴如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群2080法則1060高價(jià)值客戶帶來(lái)高價(jià)值回報(bào)1對(duì)1的服務(wù)沒(méi)有價(jià)值的客戶、惡性客戶63客戶員工滿意鏡更多的重復(fù)購(gòu)買更愿意抱怨服務(wù)失誤更高的客戶滿意度更低的成本更好的結(jié)果更熟悉客戶的需要更多的補(bǔ)救失誤的機(jī)會(huì)更高的員工滿意度更高的生產(chǎn)率更佳的服務(wù)質(zhì)量64期望的服務(wù)感知到的服務(wù)服務(wù)提供客戶導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶期望的感知對(duì)客戶的宣傳與溝通客戶公司差距1差距5差距3差距2差距4客戶關(guān)系建設(shè)五個(gè)差距模型65好顧客的自白書(shū)我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，

19、不會(huì)在乎侍者們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜的等候當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會(huì)怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的當(dāng)我開(kāi)車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對(duì)于這些我仍然沒(méi)有抱怨我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客我也是一位絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客66鄧麗君的客戶抱怨歌你說(shuō)過(guò)有空來(lái)看我 一等就是一年多三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)你心里根本沒(méi)有我 早忘記當(dāng)初的承諾 我沒(méi)忘記你 你忘記我連名字你都說(shuō)錯(cuò)證明你一切都在騙我把我的鈔票還給我把我的鈔票還給我67數(shù)字游戲用1-9組成一個(gè)三位數(shù)，避免相同數(shù)字。1顛倒這個(gè)數(shù)字2大數(shù)減小數(shù)3顛倒這個(gè)數(shù)字4

20、與顛倒前的數(shù)字相加68如何做關(guān)系1324客戶希望做自己可以提供沒(méi)有提供客戶沒(méi)希望形勢(shì)不妙理所應(yīng)當(dāng)無(wú)所謂意外驚喜邏輯層次圖69西方中國(guó)酒量專業(yè)知識(shí)/水平比重 作息時(shí)間IBM96惠普1210戴爾Inside outside康柏6270服務(wù)之花：核心服務(wù)和附加服務(wù)核心需求收藏禮品職位個(gè)人情感例外服務(wù)信仰子女71 全美圖書(shū)館大調(diào)研 第一批讀者第二批讀者 加快辦理速度1加快辦理速度2微笑3稱呼問(wèn)候4肢體接觸不愿意接受調(diào)查愿意接受調(diào)查一、照明不好，光線太暗，一、光線明亮二、書(shū)的排列方式不容易讓人理解，找書(shū)不容易二、書(shū)的排列方式容易讓人理解，找書(shū)很容易三、氛圍不好三、通風(fēng)，空氣流程四、沒(méi)有人提圖書(shū)管理員如何

21、四、沒(méi)有人提圖書(shū)管理員如何客戶服務(wù)MOT在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè)“MomentofTruth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。72IBM現(xiàn)在賣的東西!73八、大客戶開(kāi)發(fā)關(guān)系維護(hù)74步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫(xiě)下來(lái)；步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序。步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章；步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。

22、編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是：簡(jiǎn)單的事重復(fù)的作重復(fù)的事自動(dòng)的作編制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊(cè)75 解除顧客抗拒1價(jià)格高1價(jià)格是你唯一考慮的問(wèn)題嗎7塑造價(jià)值，產(chǎn)品來(lái)源生產(chǎn)流程來(lái)之不易 茶葉13富蘭克林2太貴了 是口頭禪8以價(jià)高為榮 奔馳14你覺(jué)得值多少3太貴了是衡量產(chǎn)品的一種方法9好貴 你有聽(tīng)說(shuō)過(guò)賤貴嗎15你說(shuō)價(jià)錢比較重要還是效果比較重要4價(jià)格是我們都很關(guān)注的問(wèn)題，我們留在后面說(shuō)，我們先看一下產(chǎn)品是否適合你10你有沒(méi)有因?yàn)槭″X買了后使用后悔的經(jīng)驗(yàn)，你同不同意一分價(jià)錢一分貨，我們沒(méi)有辦法給你最便宜的價(jià)錢，但可以給你合理的交易16你只在乎價(jià)錢的高低嗎5以高趁低西裝從上往下報(bào)價(jià)故意報(bào)錯(cuò) 11是的，我

23、們的價(jià)錢是很貴。但是成千上萬(wàn)的人在用，你想知道為什么嗎17價(jià)錢不等于成本 便宜 劃算6為什么你覺(jué)得太貴了12生命周期法 大數(shù)怕算 18你是和哪個(gè)產(chǎn)品比？19如同每天上網(wǎng)吧消費(fèi)一樣 20只要少去幾次網(wǎng)吧就可以了21名人 專家 影響力76 解除顧客抗拒我要考慮一下是考慮品牌 服務(wù) 價(jià)格 耗材？考慮價(jià)錢還是價(jià)值？考慮多久？是不是因?yàn)槲易麇e(cuò)了什么，讓您還有考慮？是真的愿意買，還是 ？可不可以給我個(gè)理由已經(jīng)有供應(yīng)商了再相互給一次機(jī)會(huì)，你可以比較一下很多企業(yè)不會(huì)把雞蛋放進(jìn)一個(gè)籃子形勢(shì)在變 舉例高明的公司會(huì)創(chuàng)造一種競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制不要求全部業(yè)務(wù)沒(méi)有預(yù)算拋開(kāi)預(yù)算 預(yù)算是一種財(cái)務(wù)工具是讓預(yù)算操控你還是你操控預(yù)算呢我想

24、比較一下1您有什么資料，我可以幫助比較一下2比較的標(biāo)準(zhǔn)是什么3蘋果與梨我沒(méi)有興趣1 我想也是，如果你說(shuō)對(duì)保險(xiǎn)有興趣，我反而會(huì)嚇一跳2 3F技巧 感覺(jué)（feel） 感受 （felt）發(fā)現(xiàn)（found）3機(jī)會(huì)都不會(huì)發(fā)光的，機(jī)會(huì)也沒(méi)有標(biāo)志，只有靠你判斷和選擇4您了解一下對(duì)您也沒(méi)什么損失5現(xiàn)在沒(méi)興趣不代表以后沒(méi)興趣，現(xiàn)在了解一下，可能對(duì)以后有幫助6是不是我沒(méi)有講清楚，我再給您說(shuō)一便，您會(huì)有興趣的7您能告訴我，您對(duì)哪些沒(méi)興趣，以便我們修正77 客戶投訴心理分析與行為表現(xiàn)心理行為動(dòng)機(jī)行為表現(xiàn)欺待服務(wù)者行為不接受的行為挫折指責(zé)挑惕，指示，抱怨認(rèn)錯(cuò)道歉解釋敷衍，抵抗憤怒情緒宣泄漫罵，沒(méi)有理智聆聽(tīng)爭(zhēng)論,店大欺客

25、恐懼無(wú)助引起重視尋求幫助者質(zhì)疑，挑戰(zhàn)，拒絕，提出超越承諾要求，找領(lǐng)導(dǎo)馬上采取行動(dòng),能夠信任的承諾走流程形式,推諉,頻繁換人換部門心虛焦慮了解真實(shí)信息如航空誤點(diǎn)質(zhì)問(wèn)，獲取相關(guān)文件，威脅，時(shí)間脅迫客觀告知真相,坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò).專業(yè)形象狡辯,不懂裝懂.忽悠，回避問(wèn)題服務(wù)者把投訴者當(dāng)為角色沒(méi)把他當(dāng)人不安支付成本索取額外補(bǔ)償在可控可接受范圍缺乏標(biāo)準(zhǔn)承諾傷心獲得同情哭泣，冷漠表示理解行為禮貌欺軟怕硬,冷漠報(bào)復(fù)讓你也受到懲罰擴(kuò)大事態(tài).利用關(guān)系擴(kuò)大影響依據(jù)法律規(guī)則處理威脅，抗拒,漠視78 投訴處理五步曲：步驟目標(biāo)行為技巧呈現(xiàn)聆聽(tīng)平緩客戶情緒真誠(chéng)道歉（都是我們的錯(cuò)）,目光接觸,記錄,積極身體語(yǔ)音表示你在關(guān)注對(duì)方,切忌

26、忙于解釋。黃金定律當(dāng)你希望別人怎么對(duì)你的時(shí)候，你就怎樣對(duì)別人 吃魚(yú)頭白金定律以被人喜歡的方式去對(duì)待他送情人 送母親 送老板同情對(duì)方 表示重視與理解表示認(rèn)同（如果我是你.),表示問(wèn)題確實(shí)存在對(duì)客戶的影響語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣要平緩,語(yǔ)速慢,負(fù)責(zé)任調(diào)整客戶期待價(jià)值。提出正確問(wèn)題界定真實(shí)問(wèn)題確定客戶投訴處理需求確定對(duì)方意圖（開(kāi)放式提問(wèn)VS封閉式提問(wèn)）復(fù)述客戶問(wèn)題，信息歸納總結(jié)核查客戶真實(shí)意圖，撲捉關(guān)鍵點(diǎn)（聆聽(tīng)），對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行權(quán)重排序，保持積極態(tài)度和責(zé)任心。達(dá)成協(xié)議尋求雙方可以接納解決方案雙方妥協(xié)點(diǎn)找出問(wèn)題產(chǎn)生原因并且讓客戶認(rèn)同這個(gè)原因的客觀性，詢問(wèn)對(duì)方的具體要求，提出解決方案的選擇，提供更多有效信息或者標(biāo)準(zhǔn)

27、，始終保持積極態(tài)度和客觀冷靜思維檢查實(shí)施情況確認(rèn)客戶滿意程度解決問(wèn)題跟進(jìn)檢查標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)客戶是否滿意解決方案，用文字記載客戶接受程度，表示會(huì)継續(xù)跟蹤處理。79客戶情緒先處理情緒問(wèn)題 說(shuō)多錯(cuò)多 著急 煩躁 委屈 憤怒表明你尊重別人的感受和不同意見(jiàn)承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任告訴客戶你叫什么名字作記錄感謝客戶使你注意到這個(gè)問(wèn)題80感性理性時(shí)間情緒81九、大客戶開(kāi)發(fā)口碑營(yíng)銷82一個(gè)出色的銷售人員 釣魚(yú)全套解決方案公司經(jīng)理查核一個(gè)新Sales的工作情況，問(wèn)道：“你目前有幾個(gè)客戶？” Sales答：“一個(gè)?！?“只有一個(gè)嗎？賣了多少錢貨呢？” “五萬(wàn)八千多美元?！苯?jīng)理很驚奇，要Sales解釋。 Sales說(shuō)道：“一星

28、期前我賣給那人一枚魚(yú)鉤，接著賣給他釣竿和釣絲。昨天我又去找他，問(wèn)問(wèn)魚(yú)桿的使用情況，順便告訴他南方海岸魚(yú)類繁多風(fēng)景優(yōu)美，適合攜夫人同行。他說(shuō)那該有艘小船才方便，我于是賣給他一艘六米長(zhǎng)的小汽艇。他又想，他的小車也許拖不動(dòng)汽艇，我又賣給他一輛大車?！?經(jīng)理喜出望外，問(wèn)道：“那人只買一枚釣鉤，你竟能向他推銷掉那么多東西？” Sales答道：“不，上星期他老婆偏頭痛，他替她來(lái)買熱帶魚(yú)魚(yú)食。我便說(shuō)：這個(gè)周末你可以自由自在了，你為什么不去釣魚(yú)呢？”83把客戶變成我們的業(yè)務(wù)員：客戶關(guān)系的利用傳統(tǒng)媒體的局限一信任1中肯 全面 知道你愛(ài)什么2誠(chéng)實(shí)可靠的媒體3客觀 獨(dú)立 無(wú)企圖傳遞經(jīng)驗(yàn)4消極的 努力好口碑5客戶具有主動(dòng)權(quán)84故事讓品牌、故事、歌曲、文章結(jié)伴傳播大宅門的熱播使同仁堂的名聲響徹全中國(guó)。殺人游戲引起討論：證書(shū)別針鐘表諾德斯特姆公司的輪胎故事的特色一短小簡(jiǎn)潔二有趣、有談?wù)搩r(jià)值三具有故事的形式故事內(nèi)容工作原理產(chǎn)品用途服務(wù)中的細(xì)節(jié)85