CT設(shè)備維保服務(wù)售后服務(wù)方案

第七章售后服務(wù)方案第一節(jié)售后服務(wù)原則一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購方的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證CT設(shè)備正常運行，硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)在技術(shù)上必須是成熟的，實踐檢驗是成功的?！叭魏螘r候必須以滿足采購方需求為第一要素”，本項目的最終目標(biāo)是為采購方提供符合要求的CT設(shè)備維保服務(wù)。包括為采購方提供后續(xù)服務(wù)，我公司將動用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我公司的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我公司將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好CT設(shè)備維保的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，同過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購方需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我公司將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購方人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過程中將對采購方相關(guān)數(shù)據(jù)備份提供嚴格的保密服務(wù)。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴格控制，接受采購方方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。四、適應(yīng)性原則按照采購方維護服務(wù)要求，提供切實為從采購方出發(fā)的維護方案，維護過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購方交流溝通。五、標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)售后服務(wù)理念一、售后服務(wù)目標(biāo)及宗旨1.售后服務(wù)目標(biāo)用戶第一、信譽第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我公司設(shè)施價值的延伸和對客戶利益的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。2.售后服務(wù)宗旨我公司倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我公司以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我公司服務(wù)的原則。我公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我公司提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。二、售后服務(wù)理念1.尊重客戶，以誠相待；維護企業(yè)利益和保持良好客戶關(guān)系的準(zhǔn)則；尊重客戶的時間、尊重客戶的尊嚴、尊重客戶的勞動、尊重客戶的秘密。2.“10-1=0”的原則，往往會影響大批潛在客戶。3.設(shè)身處地的換位服務(wù)理念。我公司常常設(shè)身處地的替客戶著想，多問自己幾個為什么，這樣我公司的服務(wù)才能搞好?？蛻舴?wù)“六”部曲（1）友好誠懇的招呼（2）要讓每個客戶都知道他是受關(guān)注和重視的（3）詢問需求（4）解決需求（5）致謝，以便再次征詢客戶滿意度（6）把握時機，適時為客戶提供額外服務(wù)，以超越客戶滿意度4.售后服務(wù)以質(zhì)為重（1）在當(dāng)今日趨激烈的市場中，售后服務(wù)是保證業(yè)績穩(wěn)定的有力保障，而服務(wù)是以質(zhì)為重，不是以量取勝；（2）售后服務(wù)要及時準(zhǔn)確地解決客戶的問題，保證貨物的質(zhì)量；（3）要做到售前、售中、售后統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，不可脫節(jié)、打折扣的服務(wù)。5.服務(wù)人員都必須明白我公司的言行不僅僅是代表個人，而是代表著公司的整體利益，一切的言行都要把團隊、公司的利益放在心上，拋棄個人英雄主義。三、售后服務(wù)流程1.售后服務(wù)流程（1）客服中心接到客戶報障后進行記錄登記；（2）派單并派工到所屬區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點；（3）電話或網(wǎng)絡(luò)進行遠程故障排除，如不能遠程排除在規(guī)定的時限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理；（4）填寫“售后服務(wù)派工單”；（5）損壞的部件（非我公司免費提供的），能維修的由本公司負責(zé)維修，決不更換新的。實在不能維修的，報請采購方相關(guān)人員確認，提出書面申請，采購方購買或由我方提供市場最優(yōu)惠價進行購買，我方負責(zé)免費更換；（6）進行設(shè)備調(diào)試與上線測試；（7）客戶簽字確認并返回公司完成交接手續(xù)。2.售后服務(wù)流程圖（見下頁）售后部售后部接收到客戶的報修售后部根據(jù)故障情況準(zhǔn)備維修器件工具按預(yù)約時間到現(xiàn)場進行處理是否處理好是否寫維修記錄單簽名確認維修記錄單歸檔填寫維修記錄單回報售后部準(zhǔn)備設(shè)備和工具按預(yù)約時間重新到現(xiàn)場處理第三節(jié)售后服務(wù)部機構(gòu)設(shè)置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定本管理手冊。二、部門職能售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負責(zé)對公司的銷售設(shè)備進行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)客戶、經(jīng)銷商關(guān)系。爭取資源，為銷售保駕護航。（一）加強服務(wù)工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務(wù)水平。（二）堅持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評方案。（四）遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關(guān)客服工作的報表。（五）負責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期回訪。（六）建立完整用戶資料，對用戶資料妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際情況相符。（七）適時向用戶宣傳機組的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。（八）接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種空調(diào)知識（使用、保養(yǎng)、維護、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時解決的問題，應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶。（九）核對每天受理和維修的機組是否準(zhǔn)確無誤，填寫維修報表。（十）執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分清職責(zé)，責(zé)任到人。（十一）認真組織維護人員，作好維護計劃，努力完成計劃內(nèi)的維護任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。（十二）執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴格維護流程，確保安全生產(chǎn)無事故。（十三）加強維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴格維修流程，做到萬無一失。三、售后服務(wù)部（一）組織架構(gòu)（二）售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則1.售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對等、目標(biāo)明確的原則，嚴格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進行崗位設(shè)置。2.售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進行配置。售后服務(wù)部門人員配置表：序號姓名職務(wù)學(xué)歷身份證號售后熱線手機12345（三）售后服務(wù)部的組織設(shè)置1.售后服務(wù)部設(shè)售后經(jīng)理一名，負責(zé)部門的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作及向上級工作匯報，部門預(yù)算的制定及預(yù)算執(zhí)行的追蹤和監(jiān)督，并且負責(zé)所有客服中心及售后服務(wù)工程師的教育培訓(xùn)工作，并進行審核，對于合格的客服中心及培訓(xùn)合格的售后服務(wù)工程師發(fā)放合格證書，證書的發(fā)放必須由客服部經(jīng)理準(zhǔn)備好后，經(jīng)過項目經(jīng)理簽字后始可發(fā)放。2.售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)助理一名兼客戶服務(wù)中心主任，平時負責(zé)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，同時負責(zé)管理客戶服務(wù)中心的日常工作，接受客戶的投訴或者新設(shè)備的安裝啟動要求加以妥善的安排及處理，無法處理者須及時匯報售后服務(wù)部經(jīng)理，由售后服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助及時解決。同時協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理管理及調(diào)派直屬或外協(xié)的售后服務(wù)工程師，并且控制售后服務(wù)工程師的差旅費用，工作績效等工作，并且制成報表，上報售后服務(wù)部經(jīng)理。3.在總公司另按公司業(yè)務(wù)發(fā)展的實際進度設(shè)維護工程師數(shù)名，接受客戶服務(wù)中心的指揮，對客戶進行及時妥善的服務(wù)。4.在全國各地按公司業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)立直屬及外協(xié)客服中心，不論直屬或外協(xié)客服中心應(yīng)執(zhí)行相同的服務(wù)工作。第四節(jié)售后服務(wù)方案一、CT維保售后內(nèi)容1.整理客戶資料、建立客戶檔案客戶CT設(shè)備維修養(yǎng)護或來公司咨詢洽談有關(guān)CT設(shè)備維保服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，售后部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，詢問CT設(shè)備的型號、出廠編號、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。2.根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求售后人員根據(jù)資料，研究客戶對CT設(shè)備維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出下一次服務(wù)的內(nèi)容，如按期每X日一次保養(yǎng)、通知客戶CT設(shè)備使用安全管理應(yīng)做的基本工作。售后部門通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù):（1）詢問客戶CT設(shè)備使用情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的CT設(shè)備安全使用管理知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）咨詢服務(wù)；（6）走訪客戶。二、售后服務(wù)工作規(guī)定1.售后服務(wù)工作由售后部經(jīng)理安排維保人員負責(zé)完成。2.維保人員接到維修電話后，在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修。3.維保人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定下次服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4.部門經(jīng)理每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。5.每次發(fā)出的工作聯(lián)系單都要登記入表，并歸檔保存。三、維保售后服務(wù)承諾我公司在本地范圍內(nèi)設(shè)立服務(wù)機構(gòu)，便于提供本地化服務(wù)，并在需要時安排技術(shù)服務(wù)，配專職售后人員及售后服務(wù)車，設(shè)易損件倉庫及備品備件倉庫，備品備件可替換合同設(shè)備的原部件，其制作材料、性能、質(zhì)量不低于原部件。服務(wù)期：X年。含CT設(shè)備耗材及所有硬件系統(tǒng)的配件。在質(zhì)保期內(nèi)，我公司負責(zé)維保服務(wù)期內(nèi)的維護、維修、保養(yǎng)、檢測、定期更換配件等一切工作。技術(shù)人員須在接到采購方故障報告4小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修，24小時內(nèi)恢復(fù)正常供水。1.專用備品備件承諾針對本次維保項目，建設(shè)專項的備品備件庫，確保在客戶使用設(shè)備過程中，如果發(fā)生硬件故障，能夠及時得到全新的備品及備件。2.售后技術(shù)支持承諾針對本次項目，鄭重承諾，在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步根據(jù)客戶實際情況。提供更為全面的技術(shù)支持服務(wù)，使客戶更好地使用和維護本次項目涉及的CT設(shè)備。3.電話技術(shù)支持承諾承諾可為客戶提供7*24小時售后服務(wù)熱線，隨時解答并解決客戶在使用設(shè)備時出現(xiàn)的問題，并根據(jù)出現(xiàn)故障的嚴重等級確定是否安排當(dāng)?shù)毓こ處煹浆F(xiàn)場解決故障，并盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)。4.現(xiàn)場技術(shù)支持承諾針對本次項目所涉及的CT設(shè)備，承諾設(shè)備在使用過程中如果出現(xiàn)問題，在電話支持無法解決該問題后，根據(jù)故障等級，提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。現(xiàn)場工程師在約定的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，排除故障，并恢復(fù)正常使用，同時對故障給出后續(xù)的建議方案。5.應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)承諾為保障客戶工作的正常運行，承諾在本項目中可提供快捷的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，針對本項目比選的設(shè)備，對其運行中出現(xiàn)的故障進行排除。發(fā)生問題時，保證24小時內(nèi)到達并予以解決處理。6.日常維護服務(wù)承諾在系統(tǒng)正常運行后，將在每季度針對本項目涉及的所有設(shè)備進行軟件、硬件的現(xiàn)場巡檢，并給出巡檢報告。注：以下任何情況，則不在技術(shù)服務(wù)中心保修范圍內(nèi)：（1）由于地震、火災(zāi)、雷擊等不可抗力因素造成的損壞或故障。（2）由于用戶或第三方誤用或不正確的安裝調(diào)試、使用、不正確的與外設(shè)連接和外部電源等問題造成的損壞或故障。（3）故障設(shè)備或部件在未經(jīng)授權(quán)的情況下被拆卸、改裝或維修過。故障設(shè)備機殼或部件.上的設(shè)備標(biāo)識和序列號不清、破損或被涂改過。四、維修響應(yīng)及修復(fù)時間1.安排專人關(guān)注該設(shè)備的運行情況，在設(shè)備發(fā)生故障后X小時內(nèi)響應(yīng)，若故障簡單先遠程診斷指導(dǎo)恢復(fù)故障，若需現(xiàn)場維修，則X小時到位處理故障。需更換部件的，X小時內(nèi)完成部件更換。2.維修響應(yīng)速度：應(yīng)急維修X小時內(nèi)響應(yīng)，X小時到達現(xiàn)場維護，如不能解決問題，將提供相應(yīng)備品。3.備品供應(yīng)：維修時的備品在X個工作日內(nèi)提供，且備品是維修品同品牌同系列的備品。五、技術(shù)服務(wù)與支持1.我公司負責(zé)每半年度對采購方人員進行CT設(shè)備操作知識培訓(xùn)，每次具體時間由采購方安排。2.我公司提供兩個24小時隨傳隨到的緊急召喚移動號碼。工作日和非工作日時間收到緊急召喚的，保證X小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場。3.日常運行過程中損壞的部件，能維修的由本公司負責(zé)維修，決不更換新的。實在不能維修的，報請采購方相關(guān)人員確認，提出書面申請，由采購方購買或由我方提供市場最優(yōu)惠價進行購買，我方負責(zé)免費更換。4.維保合同開始執(zhí)行及合同期滿前，嚴格按照規(guī)范要求和合同約定的維保范圍、內(nèi)容、計劃等要求，對CT設(shè)備進行全面系統(tǒng)的檢查、測試，確保設(shè)備正常運行。5.我公司服務(wù)完成后，嚴格按照規(guī)范要求和合同約定的維保范圍、內(nèi)容完備質(zhì)量質(zhì)檢記錄和各種原始記錄，上報給采購方。6.全力配合采購方的設(shè)備安全檢查。7.其他維?，F(xiàn)場需要的技術(shù)服務(wù)及支持六、本地化服務(wù)針對本項目的本地化優(yōu)勢：公司為本地注冊企業(yè)，有豐富施工經(jīng)驗。公司擁有相應(yīng)管理、維保技術(shù)人才XX余人，其中注冊類人員占比XX%以上，可以隨時接受公司調(diào)遣，為本項目實現(xiàn)人、財、物供給。（一）項目管理方案及優(yōu)勢1.我公司對本項目均高度重視，項目一旦中標(biāo)，即成立以我公司總經(jīng)理及以上級別高管擔(dān)任的項目領(lǐng)導(dǎo)小組，審批本項目詳盡實施方案，對巨大事項做出及時合理決策，并參與本項目嚴重成果的討論。2.我公司針對本項目特點，對本項目制定專門管理辦法，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，并要求工作人員共同遵守。3.我公司對項目負責(zé)人授權(quán)，賦予項目經(jīng)理對人員統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一獎懲“六個統(tǒng)一”權(quán)限。4.我公司已就可能存在的技術(shù)問題進行探討并形成預(yù)案，項目成員將在項目實施過程中積極辦公、工作。已在其他項目實施中有過工作經(jīng)驗的，對于實施中可能出現(xiàn)的問題，擁有多種經(jīng)驗的處理辦法。（二）人、財、物資源支持方案及優(yōu)勢1.人力資源支持：針對本項目特點，在項目實施過程中，除承諾的項目組成員按時到位外，將根據(jù)項目實際需要，及時調(diào)配公司其他人力資源支持，“攻堅克難”，確保項目按期實施完成。同時，對于出現(xiàn)技術(shù)繁復(fù)的難題，我公司及時調(diào)配自有專家?guī)旌蜕鐣＜屹Y源，為本項目提供強有力的技術(shù)支持。2.財務(wù)支出支持：我公司將為本項目設(shè)立專門財務(wù)支出方案，經(jīng)項目負責(zé)人審批同意及時給予資金到位，以保障項目順利實施。3.物資力量支持：項目組成立后，我公司第一時間為項目組配備必要的辦公用品、辦公軟件和必要的辦公工具，同時為本項目配備車XX輛，并配備專職駕駛員，以確保后勤保障工作及時、到位。（三）公司技術(shù)支持方案1.項目組配備全過程項目管理軟件，將各種項目管理經(jīng)驗積累應(yīng)用于本項目