衡量業(yè)務(wù)績效培訓(xùn)資料全

1、61/61TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc363116384 衡量業(yè)務(wù)績效 PAGEREF _Toc363116384 h 2 HYPERLINK l _Toc363116385 導(dǎo)入 PAGEREF _Toc363116385 h 2 HYPERLINK l _Toc363116386 課程目標 PAGEREF _Toc363116386 h 3 HYPERLINK l _Toc363116387 站點地圖 PAGEREF _Toc363116387 h 3 HYPERLINK l _Toc363116388 20 分鐘掌握精華 PAGEREF _Toc363

2、116388 h 5 HYPERLINK l _Toc363116389 導(dǎo)師簡介 PAGEREF _Toc363116389 h 6 HYPERLINK l _Toc363116390 學(xué)習(xí) PAGEREF _Toc363116390 h 6 HYPERLINK l _Toc363116391 衡量業(yè)務(wù)績效概述 PAGEREF _Toc363116391 h 6 HYPERLINK l _Toc363116392 關(guān)鍵績效指標 PAGEREF _Toc363116392 h 10 HYPERLINK l _Toc363116393 績效衡量系統(tǒng) PAGEREF _Toc363116393 h

3、 14 HYPERLINK l _Toc363116394 績效衡量流程 PAGEREF _Toc363116394 h 19 HYPERLINK l _Toc363116395 確定要衡量的容 PAGEREF _Toc363116395 h 20 HYPERLINK l _Toc363116396 收集績效數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc363116396 h 26 HYPERLINK l _Toc363116397 解釋績效結(jié)果 PAGEREF _Toc363116397 h 33 HYPERLINK l _Toc363116398 避開績效衡量陷阱 PAGEREF _Toc36311639

4、8 h 35 HYPERLINK l _Toc363116399 從績效衡量到績效管理 PAGEREF _Toc363116399 h 38 HYPERLINK l _Toc363116400 重要術(shù)語 PAGEREF _Toc363116400 h 41 HYPERLINK l _Toc363116401 練習(xí) PAGEREF _Toc363116401 h 44 HYPERLINK l _Toc363116402 情景模擬 PAGEREF _Toc363116402 h 44 HYPERLINK l _Toc363116403 知識檢測 PAGEREF _Toc363116403 h 47

5、 HYPERLINK l _Toc363116404 問題 1 PAGEREF _Toc363116404 h 47 HYPERLINK l _Toc363116405 問題 2 PAGEREF _Toc363116405 h 47 HYPERLINK l _Toc363116406 問題 3 PAGEREF _Toc363116406 h 48 HYPERLINK l _Toc363116407 問題 4 PAGEREF _Toc363116407 h 49 HYPERLINK l _Toc363116408 問題 5 PAGEREF _Toc363116408 h 49 HYPERLINK

6、 l _Toc363116409 問題 6 PAGEREF _Toc363116409 h 50 HYPERLINK l _Toc363116410 問題 7 PAGEREF _Toc363116410 h 50 HYPERLINK l _Toc363116411 問題 8 PAGEREF _Toc363116411 h 51 HYPERLINK l _Toc363116412 問題 9 PAGEREF _Toc363116412 h 52 HYPERLINK l _Toc363116413 問題 10 PAGEREF _Toc363116413 h 52 HYPERLINK l _Toc36

7、3116414 應(yīng)用 PAGEREF _Toc363116414 h 53 HYPERLINK l _Toc363116415 應(yīng)用步驟 PAGEREF _Toc363116415 h 53 HYPERLINK l _Toc363116416 應(yīng)用技巧 PAGEREF _Toc363116416 h 56 HYPERLINK l _Toc363116417 應(yīng)用工具 PAGEREF _Toc363116417 h 59 HYPERLINK l _Toc363116418 拓展 PAGEREF _Toc363116418 h 60 HYPERLINK l _Toc363116419 哈佛商業(yè)評論

8、文章 PAGEREF _Toc363116419 h 60 HYPERLINK l _Toc363116420 推薦書 PAGEREF _Toc363116420 h 60 HYPERLINK l _Toc363116421 哈佛商學(xué)在線推薦資源 PAGEREF _Toc363116421 h 61 HYPERLINK l _Toc363116422 參考文獻 PAGEREF _Toc363116422 h 61衡量業(yè)務(wù)績效 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/get_started.html 導(dǎo)入如果是您，您會怎么做？莫拉最近晉升為TopCo

9、倫敦分公司的產(chǎn)品組經(jīng)理，對此她非常興奮。上任一周后，她的上司蒂娜召集該分公司的所有團隊負責(zé)人舉行了一次會議。蒂娜在會上解釋說，她想修改一下分公司評估業(yè)務(wù)績效的方式。她說：“我們一直過于看重數(shù)字。我需要對我們分公司所創(chuàng)造的價值有一個更全面的了解。”蒂娜要求各團隊負責(zé)人重新審視他們目前評估團隊績效的方式并提出改進意見。會后，莫拉不知該從何處下手。如果是您，您會怎么做？首先，莫拉應(yīng)讓蒂娜說明TopCo以與分公司的戰(zhàn)略。莫拉意識到，TopCo各部門對于成功的不同衡量方式就像不同的計量表一樣，組合形成一個大的儀表板，共同顯示著公司的運營狀態(tài)。根據(jù)對分公司戰(zhàn)略的理解，莫拉和她的團隊?wèi)?yīng)設(shè)定適當(dāng)?shù)膱F隊目標。接

10、下來，他們應(yīng)該一起確定為了實現(xiàn)這些目標而必須執(zhí)行的兩三項關(guān)鍵活動。然后，他們應(yīng)該將這些活動轉(zhuǎn)換為一系列績效標準，這些標準可以體現(xiàn)出他們衡量關(guān)鍵活動進度的方式。他們的標準需反映各種業(yè)務(wù)成果，如銷售額、顧客滿意度、產(chǎn)品創(chuàng)新、最佳做法的分享、員工士氣以與運作效率。創(chuàng)建標準后，莫拉和她的團隊?wèi)?yīng)設(shè)定一些目標來體現(xiàn)分公司在各項標準方面所期望的績效，然后收集數(shù)據(jù)，查看實際績效是否達到了設(shè)定的目標水平。最后，他們應(yīng)分析實際績效和目標績效之間的差距，并確定如何應(yīng)對。在本課程中，您將學(xué)習(xí)如何運用這一流程來衡量團隊的業(yè)務(wù)績效。通常，對于財務(wù)績效和非財務(wù)績效，管理者都需要評估。對于不容易量化的事物，您將采用什么樣的流

11、程來衡量其績效？ HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/topic_objectives.html 課程目標本課程將幫助您：了解定期衡量團隊績效的重要性熟悉正式的績效衡量系統(tǒng)以嚴謹?shù)牧鞒踢M行績效衡量避開常見的績效衡量陷阱了解衡量團隊績效能夠如何幫助您更好地管理績效 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/site_map.html 站點地圖 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/get_started.html 導(dǎo)入 HYPERLINK :/edu.cm

12、bc .cn/content/HMM/COS39/topic_objectives.html 課程目標 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/site_map.html 站點地圖 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/20_20-minute_path.html 20 分鐘掌握精華 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/about_the_mentor.html 導(dǎo)師簡介 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS

13、39/learn.html 學(xué)習(xí) HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/keeping_score.html 衡量業(yè)務(wù)績效概述 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/keeping_score.html 記錄成績 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/why_measure_business_performance.html 為什么要衡量業(yè)務(wù)績效？ HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/what_is_p

14、erformance_measurement.html 什么是業(yè)務(wù)績效衡量？ HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/the_importance_of_balance.html 核心概念:平衡的重要性 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/a_comprehensive_picture.html 全面的了解 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/who_uses_the_data.html 誰使用績效衡量數(shù)據(jù)？ HYPERLINK :/edu.cmbc

15、 .cn/content/HMM/COS39/where_do_you_fit_in.html 切入點在哪兒？ HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/a_tool_to_assess_performance.html 關(guān)鍵績效指標 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/a_tool_to_assess_performance.html 績效評估工具 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/what_is_a_kpi.html 核心概念:什么是關(guān)鍵績效指標

16、？ HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/three_types_of_kpis.html 關(guān)鍵績效指標的三種類型 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/pick_the_right_kpi.html 互動練習(xí):選擇合適的關(guān)鍵績效指標 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/kpis_and_you.html 您與關(guān)鍵績效指標 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/kpis_in_action.html 現(xiàn)

17、行關(guān)鍵績效指標 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/what_is_a_performance_measurement_system.html 績效衡量系統(tǒng) HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/what_is_a_performance_measurement_system.html 核心概念:什么是績效衡量系統(tǒng)？ HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/benefits_of_a_pm_system.html 績效衡量系統(tǒng)的益處 HYPERLINK

18、 :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/dashboards.html 儀表板 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/quality-improvement_systems.html 質(zhì)量改進系統(tǒng) HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/balanced_scorecard.html 平衡計分卡 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/which_pm_system_does_your_organization_use.html

19、 您的組織采用哪種績效衡量系統(tǒng)？ HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/make_performance_measurement_part_of_your_job.html 績效衡量流程 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/make_performance_measurement_part_of_your_job.html 核心概念:讓績效衡量成為您工作的一部分 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/_1_phase_1_decide_what_to

20、_measure.html 第 1 階段：確定要衡量的容 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/_2_phase_2_gather_performance_data.html 第 2 階段：收集績效數(shù)據(jù) HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/_3_phase_3_interpret_performance_data.html 第 3 階段：解讀績效數(shù)據(jù) HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/overview.html 確定要衡量的容 HYPERLINK

21、 :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/overview.html 概述 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/define_your_objectives.html 核心概念:確定目標 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/setting_clear_and_achievable_goals.html 高管視角:制定明確可行的目標 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/define_critical_success_fac

22、tors.html 確定關(guān)鍵成功因素 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/define_performance_metrics.html 確定績效標準 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/match_the_metric.html 互動練習(xí):確定合適的標準 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/consider_the_source.html 思考數(shù)據(jù)來源 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/set

23、_targets.html 收集績效數(shù)據(jù) HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/set_targets.html 核心概念:設(shè)定具體的目標 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/the_art_of_realistic_targets.html 設(shè)定可行目標的技巧 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/having_a_long-term_vision.html 高管視角:有遠景規(guī)劃 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/H

24、MM/COS39/use_benchmarking.html 采用標桿管理 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/if_youre_not_getting_better_youre_getting_worse.html 高管視角:止步不前實際上就是在逐漸退步 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/establish_a_baseline.html 設(shè)定基線 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/determine_a_target_range.html

25、 確定目標圍 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/set_the_right_targets.html 互動練習(xí):設(shè)定合適的目標 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/collect_data.html 收集數(shù)據(jù) HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/communicate_data.html 傳達數(shù)據(jù) HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/analyze_data.html 解釋績效結(jié)果 HYPERL

26、INK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/analyze_data.html 分析數(shù)據(jù) HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/compare_actual_performance_with_targeted_performance.html 比較實際績效與目標績效 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/guidelines_for_interpreting_performance_data.html 核心概念:有關(guān)解讀績效數(shù)據(jù)的指導(dǎo)原則 HYPERLINK :/edu

27、.cmbc .cn/content/HMM/COS39/confusion_over_number_of_metrics.html 避開績效衡量陷阱 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/confusion_over_number_of_metrics.html 標準數(shù)量不明確 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/unaligned_metrics.html 標準不當(dāng) HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/overly_aggressive_targ

28、ets.html 目標過高 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/risk_of_manipulation_of_performance_data.html 操縱績效數(shù)據(jù)的風(fēng)險 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/difficulty_validating_your_data.html 數(shù)據(jù)驗證的困難 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/inappropriate_responses_to_performance_shortfalls.html 應(yīng)

29、對績效低下的不當(dāng)措施 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/failure_to_regularly_reassess_your_objectives_and_measures.html 未能定期對目標和衡量標準進行重新評估 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/avoid_performance_measurement_pitfalls.html 互動練習(xí):避開績效衡量陷阱 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/manage_performance.

30、html 從績效衡量到績效管理 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/manage_performance.html 績效管理 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/set_objectives_critical_success_factors_and_metrics.html 設(shè)定目標、關(guān)鍵成功因素和標準 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/gather_performance_data.html 收集績效數(shù)據(jù) HYPERLINK :/edu.cm

31、bc .cn/content/HMM/COS39/interpret_performance_data.html 解讀績效數(shù)據(jù) HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/painfulbut_productivediscoveries.html 令人心煩但卓有成效的發(fā)現(xiàn) HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/key_terms.html 重要術(shù)語 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/practice.html 練習(xí) HYPERLINK :/edu.cmb

32、c .cn/content/HMM/COS39/part_1.html 情景模擬 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/question_1.html 知識檢測 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/apply.html 應(yīng)用 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/steps_for_measuring_performance.html 應(yīng)用步驟 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/steps_for_

33、measuring_performance.html 績效衡量步驟 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/steps_for_communicating_performance_data_to_your_group.html 向團隊成員傳達績效數(shù)據(jù)的步驟 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/tips_for_launching_the_performance_measurement_process.html 應(yīng)用技巧 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS

34、39/tips_for_launching_the_performance_measurement_process.html 啟動績效衡量流程的技巧 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/tips_for_defining_objectives.html 確定目標的技巧 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/tips_for_creating_performance_metrics.html 制定績效標準的技巧 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/t

35、ips_for_setting_performance_targets.html 設(shè)定績效目標的技巧 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/worksheet_for_understanding_key_performance_indicators.html 應(yīng)用工具 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/worksheet_for_understanding_key_performance_indicators.html 了解關(guān)鍵績效指標工作表 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/c

36、ontent/HMM/COS39/worksheet_for_understanding_your_companys_performance_measurement_system.html 了解公司績效衡量系統(tǒng)工作表 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/worksheet_for_deciding_which_performance_aspects_to_measure.html 用于確定要衡量哪些方面績效的工作表 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/worksheet_for_setting_

37、performance_targets.html 設(shè)定績效目標的工作表 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/worksheet_for_tracking_performance_results.html 績效結(jié)果跟蹤工作表 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/explore_further.html 拓展 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/online_articles.html 哈佛商業(yè)評論文章 HYPERLINK :/edu.cmbc .c

38、n/content/HMM/COS39/books.html 推薦書 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/source_notes.html 資料來源 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/20_20-minute_path.html 20 分鐘掌握精華 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/what_is_performance_measurement.html 什么是業(yè)務(wù)績效衡量？ HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content

39、/HMM/COS39/the_importance_of_balance.html 核心概念:平衡的重要性 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/what_is_a_kpi.html 核心概念:什么是關(guān)鍵績效指標？ HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/what_is_a_performance_measurement_system.html 核心概念:什么是績效衡量系統(tǒng)？ HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/make_performance_mea

40、surement_part_of_your_job.html 核心概念:讓績效衡量成為您工作的一部分 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/define_your_objectives.html 核心概念:確定目標 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/set_targets.html 核心概念:設(shè)定具體的目標 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/guidelines_for_interpreting_performance_data.html 核心

41、概念:有關(guān)解讀績效數(shù)據(jù)的指導(dǎo)原則 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/inappropriate_responses_to_performance_shortfalls.html 應(yīng)對績效低下的不當(dāng)措施 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/steps_for_communicating_performance_data_to_your_group.html 向團隊成員傳達績效數(shù)據(jù)的步驟 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/tips_for_set

42、ting_performance_targets.html 設(shè)定績效目標的技巧 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/about_the_mentor.html 導(dǎo)師簡介羅伯特卡普蘭(Robert S. Kaplan)羅伯特卡普蘭是哈佛商學(xué)院的貝克基金會(Baker Foundation)教授與Palladium實踐領(lǐng)導(dǎo)委員會(Practice LeadershipCommitteeof Palladium)的戰(zhàn)略執(zhí)行主席。卡普蘭的研究、教學(xué)與咨詢重點是如何將成本和績效管理系統(tǒng)與戰(zhàn)略實施和卓越經(jīng)營聯(lián)結(jié)起來。他是作業(yè)成本核算法和平衡計分卡的開發(fā)者之

43、一。他自著并與他人合著了12本書，在哈佛商業(yè)評論上發(fā)表過15篇文章，其他論文超過120篇。他與戴維(David Norton)合著的第四本書“Alignment”（組織協(xié)同）于2006年2月出版。兩人之前共同編著的作品包括：“StrategyMaps: ConvertingIntangibleAssetsintoTangibleOutcomes”（戰(zhàn)略地圖：化無形資產(chǎn)為有形成果），該書名列“Strategy&Business”（戰(zhàn)略與商業(yè)）和amazon.（亞馬遜）評出的2004年度最暢銷商務(wù)類圖書前十名；“TheStrategy-FocusedOrganization:HowBalanced

44、Scorecard CompaniesThriveintheNewBusinessEnvironment”（戰(zhàn)略中心型組織：平衡計分卡的致勝方略），該書被凱捷安永公司評為2000年度最佳國際商務(wù)類圖書；平衡計分卡：化戰(zhàn)略為行動(TheBalancedScorecard: TranslatingStrategyintoAction)，該書已被譯為22種語言，并獲得美國會計協(xié)會頒發(fā)的2001年度威爾德曼獎，以表彰其對會計應(yīng)用領(lǐng)域的貢獻。 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/learn.html 學(xué)習(xí) HYPERLINK :/edu.cmbc .cn

45、/content/HMM/COS39/keeping_score.html 衡量業(yè)務(wù)績效概述 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/keeping_score.html 記錄成績您參加過慢跑、籃球、自行車或其他類型的團隊或個人運動項目嗎？如果參加過，那么您很可能就對自己的表現(xiàn)進行過記錄，即使這些記錄可能會非常簡單，如“我跑完這8英里路程的速度比以前快了！”或“我在這次比賽中比上次多得了4分”。您為什么會這樣記錄自己的成績呢？可能您與許多人一樣，是“績效驅(qū)動”或“成就導(dǎo)向”型的，也可能天生就積極進取。您想知道自己的表現(xiàn)是在改進還是在下降，以與最近的

46、成績與以往的最佳記錄比較起來結(jié)果如何。您渴望得到對自己行為的反饋。與此非常相似，各組織也希望并需要對其整體績效的變化進行跟蹤。組織部的各部門、單位、團隊和個人也會采取類似的成績記錄方式。 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/why_measure_business_performance.html 為什么要衡量業(yè)務(wù)績效？凡事若無法衡量，則無法管理。彼得德魯克(Peter Drucker)各組織之所以會對自身績效進行衡量，其原因有許多種。例如：改進：通過跟蹤績效，公司能夠發(fā)現(xiàn)并與時解決顧客忠誠度下降、利潤停止增長或人才流失等問題。 規(guī)劃和預(yù)測：績

47、效衡量可作為進度檢查工具，幫助組織確定是否實現(xiàn)了目標以與是否應(yīng)該對原先的預(yù)算和預(yù)測進行修改。 競爭：公司通過將其績效與其競爭對手與行業(yè)標桿進行比較，可以找出自身薄弱環(huán)節(jié)并加以改進，從而增強其競爭優(yōu)勢。 獎勵：通過了解員工完成目標的情況，管理者可以根據(jù)績效將獎勵與獎金公平地分配給自己的下屬。 符合法規(guī)和標準：許多公司進行績效衡量的目的是為了符合政府法規(guī)（如反污染法）或國際標準（如ISO9000）。 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/what_is_performance_measurement.html 什么是業(yè)務(wù)績效衡量？簡而言之，衡量業(yè)務(wù)績

48、效就是對業(yè)務(wù)成果進行評估，其目的是：(1)確定公司的戰(zhàn)略與運營是否有效，并(2)做出調(diào)整以彌補不足并解決其他問題。不同的公司衡量績效的方法與標準也各不一樣。不過，對多數(shù)組織來說，績效管理都需要使用具體的績效標準（也稱衡量方法）來檢驗主要業(yè)務(wù)活動產(chǎn)生的結(jié)果。針對每項業(yè)務(wù)活動，可能有多種不同標準。下表僅舉幾個例子。具體的績效標準業(yè)務(wù)活動可能的績效標準財務(wù)利潤率（每美元銷售額對公司最終收益的貢獻率）收入營銷市場份額顧客收益率生產(chǎn)特定時間段生產(chǎn)的產(chǎn)品單位數(shù)按時發(fā)貨的物品數(shù)設(shè)備換型時間銷售實際帶來銷售額的客戶拜訪量或垂詢量的百分比相對前一季度或年度銷售額增長百分比本階段回頭客的百分比客戶服務(wù)顧客投訴量客

49、服響應(yīng)時間采購供應(yīng)商與時提供服務(wù)或材料的能力供應(yīng)商產(chǎn)品的缺陷率質(zhì)檢成品率：實際生產(chǎn)出的合格產(chǎn)品數(shù)與投入生產(chǎn)的原料所包含的總產(chǎn)品數(shù)之間的比率關(guān)鍵流程的缺陷率人力資源員工流失率缺勤率 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/the_importance_of_balance.html 核心概念:平衡的重要性核心概念許多組織使用一套協(xié)調(diào)統(tǒng)一的系統(tǒng)或框架來衡量不同職能部門的業(yè)務(wù)績效，最佳的績效衡量系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)平衡性。這樣的系統(tǒng)既能評估公司的財務(wù)績效（如收入、支出和利潤），也能評估非財務(wù)績效（如員工知識、信息系統(tǒng)可用性和客戶關(guān)系品質(zhì)）。它們會同時利用部數(shù)據(jù)（如

50、過程質(zhì)量）和外部數(shù)據(jù)（例如，第三方針對公司產(chǎn)品績效與競爭對手相比較所給出的名次）。而且，這樣的系統(tǒng)還會檢驗滯后（回顧性）指標和超前（前瞻性）指標。例如，銷售額數(shù)字顯示了您所在的公司在過去獲得的成績，因此屬于滯后指標。相比之下，顧客滿意度揭示出您的客戶將來可能的動向，因此屬于超前指標。此外，這樣的系統(tǒng)既能衡量績效的主觀（難以量化的）因素（例如，顧客滿意度和員工能力），也能衡量客觀（易于量化的）因素（例如，收入和投資回報率）。對于強大的績效衡量系統(tǒng)而言，平衡是一項關(guān)鍵條件。 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/a_comprehensive_pic

51、ture.html 全面的了解如果公司能令其績效衡量系統(tǒng)達到平衡，就可以更好地掌控全局。這種對公司的全面了解有助于高層管理者和各部門經(jīng)理從錯誤中吸取教訓(xùn)，持續(xù)改進并做出最明智的決策。實際上，有些管理者將有效的績效衡量比喻成駕駛飛機：要駕駛一架飛機，飛行員必須查看許多儀器，如空速計、燃料表、高度計、GPS地圖等，而不是僅僅依賴某個儀器給出的單一信息。與之類似，各組織要在復(fù)雜的環(huán)境中尋求發(fā)展，也需要通過一系列“儀器”來評估其表現(xiàn)。有效的績效衡量能夠提供全方位的信息，公司可以依此進行績效評定。 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/who_uses_t

52、he_data.html 誰使用績效衡量數(shù)據(jù)？公司部與外部的許多人員都會用到績效衡量數(shù)據(jù)。高層管理者使用這些數(shù)據(jù)來檢驗公司戰(zhàn)略的實施情況，并決定是否需要采取大幅度的糾正措施。 部門經(jīng)理和團隊負責(zé)人借助績效數(shù)據(jù)來激勵并評估員工的績效和工作效率。 股東、行業(yè)分析師、客戶、媒體以與政府監(jiān)管部門通過這些數(shù)據(jù)做出諸如是否投資或買進公司股票的決定，或者判斷公司經(jīng)營是否高效而誠信。 員工則借此了解他們與所在團隊是否對實現(xiàn)公司的目標做出了貢獻。 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/where_do_you_fit_in.html 切入點在哪兒？您的上司是否要求

53、您對所在團隊的績效的具體方面保持關(guān)注呢？如果沒有，您是否仍然需要花時間來了解績效管理并評估您所在團隊的業(yè)務(wù)成果？答案顯然是肯定的！為什么呢？通過評估團隊的成果并總體了解績效衡量的價值可以：確定您以與下屬是否正幫助公司實現(xiàn)目標 對錯誤或缺陷予以糾正以提高您所在團隊的績效 了解您的行為和選擇將如何影響員工的績效 發(fā)現(xiàn)新機遇，以便您的部門或團隊可以提高效力，甚至擴大對促進公司成功所做的貢獻 豐富業(yè)務(wù)知識并建立職業(yè)威信，以此進一步拓展您的職業(yè)生涯 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/a_tool_to_assess_performance.html 關(guān)

54、鍵績效指標 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/a_tool_to_assess_performance.html 績效評估工具有些公司已經(jīng)有既定的適用于整個企業(yè)圍的正式績效衡量系統(tǒng)，如六西格瑪、“計劃-執(zhí)行-檢查-行動”方法以與平衡計分卡等。這些系統(tǒng)使高層管理者能縱覽組織業(yè)務(wù)活動全貌并從整體上把握公司績效。有些公司則使用更簡單的方法來衡量一個或多個分散業(yè)務(wù)領(lǐng)域的績效。無論采用什么系統(tǒng)，所有組織都要借助關(guān)鍵績效指標(KPI)來對績效做出評估。 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/what_is_

55、a_kpi.html 核心概念:什么是關(guān)鍵績效指標？核心概念關(guān)鍵績效指標(KeyPerformanceIndicator,KPI)是反映組織績效的某一具體方面狀況的衡量指標。關(guān)鍵績效指標是關(guān)鍵成功因素(Critical SuccessFactor,CSF)的一種具體表達形式，后者是指為了實現(xiàn)某一既定戰(zhàn)略目標而需要實施的關(guān)鍵活動。實行績效衡量的組織首先要確定每個戰(zhàn)略目標涉與的各種關(guān)鍵成功因素。例如，根據(jù)其戰(zhàn)略，公司可能會將國際市場收入所占的百分比作為一項關(guān)鍵績效指標。因訂單填寫錯誤而引發(fā)的顧客投訴量也可能是一項關(guān)鍵績效指標。有些組織使用許多關(guān)鍵績效指標，用于不同的運營領(lǐng)域。有些企業(yè)的關(guān)鍵績效指標

56、則可能集中關(guān)注某個具體領(lǐng)域。例如，某非盈利性社會服務(wù)機構(gòu)可能將其所有關(guān)鍵績效指標均集中于為不同實體所提供的援助數(shù)量。一般而言，公司的各個部門也有一整套支持公司目標的關(guān)鍵績效指標。某部門關(guān)鍵績效指標的績效數(shù)據(jù)可滾加到公司的關(guān)鍵績效指標中，以反映所衡量領(lǐng)域的公司總體績效。您可能并不參加公司級別關(guān)鍵績效指標的制定活動，但可能會參與部門級別關(guān)鍵績效指標的制定過程，尤其是您所在的部門最近出現(xiàn)以下情況時：部門被并購，關(guān)系到一項新的產(chǎn)品或流程、新的業(yè)務(wù)部門或者新的上級主管部門。不論出現(xiàn)哪種情況，您都應(yīng)清楚了解組織所采用的關(guān)鍵績效指標。這樣您就能根據(jù)公司和部門目標來對自己與所在團隊的進度進行衡量了。了解關(guān)鍵績

57、效指標有助于您根據(jù)公司和部門目標來對自己與所在團隊的進度進行衡量。 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM/COS39/three_types_of_kpis.html 關(guān)鍵績效指標的三種類型關(guān)鍵績效指標分為三種類型：流程關(guān)鍵績效指標用來衡量某業(yè)務(wù)流程的效率或生產(chǎn)力。具體例子包括：產(chǎn)品維修周期、訂單交付所需天數(shù)、客戶接聽前響鈴數(shù)、完成培訓(xùn)計劃員工數(shù)以與填補空缺職位所需周數(shù)。 投入關(guān)鍵績效指標用來衡量投入或用于產(chǎn)出業(yè)務(wù)成果的資產(chǎn)與資源。具體例子包括：研發(fā)投入資金、員工培訓(xùn)資金、新雇員的知識技能以與原材料質(zhì)量。 產(chǎn)出關(guān)鍵績效指標用來衡量業(yè)務(wù)活動的財務(wù)和非財務(wù)成果。

58、具體例子包括：收入、新增客戶數(shù)量和全職員工增長百分比。管理者普遍使用的三項產(chǎn)出關(guān)鍵績效指標為： 投資回報率(ROI)：投資回報表示由某公司、部門、團隊或具體項目使用的資產(chǎn)所產(chǎn)生的收益。投資回報率對高管、財務(wù)經(jīng)理、董事會成員與股東都很有幫助。投資回報率的一種計算方法是用凈收入（收入減去支出再減去所有負債，如稅金）除以總資產(chǎn)。投資回報率衡量的是管理者使用資源的有效程度，可用如下方式得出： 投資回報率 = 凈收入/總資產(chǎn)經(jīng)濟增加值(EVA)：經(jīng)濟增加值由美國SternStewart咨詢公司在上世紀90年代始創(chuàng)并普與，其定義是：從業(yè)務(wù)活動的利潤中減去執(zhí)行成本和產(chǎn)生利潤所需實物和資金成本后剩下的價值。在

59、公司財務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)濟增加值是用來確定為公司股東所創(chuàng)造價值（是否高于所要求回報）的方法。因此它對高級管理層、董事會、股東與其他投資者都大有用處。經(jīng)濟增加值可用如下方式得出：經(jīng)濟增加值 = 稅后凈運營利潤 -（凈運營資產(chǎn) 加權(quán)平均資本成本）當(dāng)業(yè)務(wù)運營的權(quán)益回報高于經(jīng)過風(fēng)險調(diào)整的資本成本時，公司股東就能得到正的經(jīng)濟增加值。 市場份額：公司的銷售量在特定的行業(yè)市場或者行業(yè)細分市場所占據(jù)的百分比。 這三種類型的關(guān)鍵績效指標（流程、投入和產(chǎn)出）都能給出有價值的績效信息?；旌鲜褂萌N指標可使您對自己所在部門或組織的績效有一個全面的了解。 HYPERLINK :/edu.cmbc .cn/content/HMM

60、/COS39/pick_the_right_kpi.html 互動練習(xí):選擇合適的關(guān)鍵績效指標不同方面的業(yè)務(wù)績效需要不同的關(guān)鍵績效指標。為您要衡量的特定績效領(lǐng)域選擇合適的關(guān)鍵績效指標。1.您想要衡量所在部門使用的各種業(yè)務(wù)流程的效率。下面哪一項所代表的關(guān)鍵績效指標有助于您衡量流程效率？（）收入的增長百分比解釋：該關(guān)鍵績效指標有助于您衡量部門業(yè)務(wù)活動（包括銷售和營銷活動）的財務(wù)成果，但是不能衡量部門所用流程的效率。（）獲得批準的市場調(diào)研資金解釋：該關(guān)鍵績效指標有助于您衡量為產(chǎn)出業(yè)務(wù)成果所分配的資源，在本例中，此資源是指為了解客戶偏好而進行的市場調(diào)研所專用的資金。（）填補部門空缺職位所需周數(shù)解釋：該