電力系統(tǒng)服務(wù)中的大客戶精細(xì)化營銷管理 汪潔

1、電力系統(tǒng)服務(wù)中的大客戶精細(xì)化營銷管理汪潔摘要：供電企業(yè)在對(duì)電力大客戶精細(xì)化營銷管理過程中，不僅只依靠理念的轉(zhuǎn) 變以及流程優(yōu)化，而是應(yīng)該在實(shí)踐過程中，具有針對(duì)性的去發(fā)現(xiàn)客戶需求，根據(jù) 需求制定符合客戶實(shí)際的服務(wù)策略，對(duì)精細(xì)化營銷管理措施進(jìn)行不斷的改進(jìn)和提 高，將企業(yè)的發(fā)展和大客戶營銷進(jìn)行有效結(jié)合，從而使企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益， 推動(dòng)其今后的發(fā)展。本文就電力系統(tǒng)服務(wù)中的大客戶精細(xì)化營銷管理進(jìn)行分析。關(guān)鍵詞：電力系統(tǒng)服務(wù)；大客戶；精細(xì)化；營銷管理1大客戶定義大客戶營銷管理中的大客戶指對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)很大的客戶，按照20-80理 論來講就是為公司創(chuàng)大部分利潤的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地

2、域范圍內(nèi)電壓等級(jí)高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點(diǎn)一是電壓等級(jí) 高，設(shè)備容量大，日常負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問題，不僅對(duì)大 客戶本身造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)造成不良的后果；二是 電力大客戶主要為當(dāng)?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟(jì)的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系 重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費(fèi)額度也相應(yīng)大，其電費(fèi)能 否及時(shí)收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。2電力企業(yè)精細(xì)化概述及其定位伴隨著我國市場制度的不斷完善，企業(yè)日趨成熟，市場經(jīng)濟(jì)的信息化、知識(shí) 化、全球化，促使了我國企業(yè)之間及與國外企業(yè)之間的競爭，正由粗放型競爭 逐漸轉(zhuǎn)化成精細(xì)化的競爭。精細(xì)化管理是

3、一種管理技術(shù)和理念，主要是通過 規(guī)則的細(xì)化和量化，采用標(biāo)準(zhǔn)化、程序化等管理手段，促使管理的各單元能夠持 續(xù)、協(xié)同、高效、精確的運(yùn)行。企業(yè)的精細(xì)化管理是以技術(shù)化為保障、專業(yè)化為 基礎(chǔ)、信息化為手段、數(shù)據(jù)化為準(zhǔn)則。精細(xì)化管理中的精就是管理要擊中重 點(diǎn)，抓住營銷管理的關(guān)鍵部分；細(xì)就是將管理的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體的量化執(zhí)行監(jiān)督 考核。其管理理念在于實(shí)行剛性的制度，加強(qiáng)落實(shí)工作職責(zé)，是把市場服務(wù)者的 焦點(diǎn)匯聚到消費(fèi)者的需求上，以此來促進(jìn)電力企業(yè)的健康和諧發(fā)展。3電力系統(tǒng)實(shí)行精細(xì)化營銷管理的意義3.1有利于開拓電力市場通過對(duì)大客戶實(shí)行精細(xì)化營銷管理，能夠長期維持與大客戶的合作關(guān)系，有 利于對(duì)現(xiàn)有市場份額的鞏固與把

4、握。與此同時(shí)，在大客戶間形成良好口碑，在當(dāng) 前電力體制改革形勢下，對(duì)于構(gòu)建電力企業(yè)品牌、提升企業(yè)知名度和認(rèn)知度也大 有裨益，為開拓電力市場打下良好基礎(chǔ)。3.2有利于創(chuàng)造社會(huì)效益對(duì)大客戶實(shí)行精細(xì)化營銷管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠及時(shí)解決大客戶在用電 過程中存在的問題，幫助企業(yè)開展能效分析，提高電力效能，減少能耗，降低生 產(chǎn)成本，促進(jìn)大客戶企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，進(jìn)而對(duì)促進(jìn)整個(gè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展起到推 動(dòng)作用。3.3有利于提高整體執(zhí)行力對(duì)大客戶實(shí)行精細(xì)化的營銷策略，能夠推動(dòng)電力企業(yè)內(nèi)部有效融合，規(guī)范電 力服務(wù)流程、明確服務(wù)時(shí)限提高服務(wù)效率，使電力企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門在各個(gè)工作 環(huán)節(jié)中各司其職、各盡其責(zé)，提升電力企業(yè)

5、內(nèi)部的整體執(zhí)行力，真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)轉(zhuǎn)外 不轉(zhuǎn)。3.4有利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展在市場競爭日益激烈的情況下，電力企業(yè)只有在營銷理念和服務(wù)質(zhì)量上下功 夫，走精細(xì)化營銷、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的道路，才能不斷提升自身的市場競爭力，保證 企業(yè)的生存與壯大，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)電力系統(tǒng)的發(fā)展。4電力系統(tǒng)服務(wù)中的大客戶精細(xì)化營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略4.1電力大客戶的精細(xì)化分電力企業(yè)對(duì)電力大客戶群體進(jìn)行細(xì)分，可以為不同類型的大客戶實(shí)施不同的 的精細(xì)化營銷管理，并且針對(duì)其特點(diǎn)以及要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。對(duì)于電 力企業(yè)大客戶的劃分主要結(jié)合以下兩方面：其一是針對(duì)供電區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)電力指標(biāo) 的實(shí)際情況進(jìn)行深入調(diào)查了解，一定時(shí)間段內(nèi)的擴(kuò)容減容及新裝

6、情況，掌握企業(yè) 的生產(chǎn)經(jīng)營狀況；其二是根據(jù)企業(yè)用電量情況掌握電力平均價(jià)格對(duì)于大客戶的 實(shí)際影響。一般情況下，對(duì)于電力大客戶的定義往往會(huì)由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不 同而有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地方，一般其變壓器在500kVA即負(fù)載在 400kW以上的用電企業(yè)方為大客戶，并采用兩部制電價(jià)進(jìn)行費(fèi)用計(jì)量。而大部分 地方則是在315kVA以上的為大客戶的。通過進(jìn)行詳細(xì)的大客戶資料收集整理和 歸類，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶及其所屬領(lǐng)域的用電情況進(jìn)行詳細(xì)分析，幫助大客戶了 解行業(yè)內(nèi)的電力資源消耗情況，并掌握行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與大客戶的 雙贏。4.2設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理機(jī)構(gòu)，提供一站式服務(wù)大客戶精細(xì)化營銷管

7、理是立足市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案 和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服 務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服 務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。為更好服務(wù)大 客戶，江西公司目前已成立117家園區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)，由熟悉市場開發(fā)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、 電費(fèi)抄核收及需求管理等相應(yīng)專業(yè)知識(shí)的人員組成，指定一人成為大客戶的專屬 客戶經(jīng)理。建立定期會(huì)商機(jī)制，實(shí)施一對(duì)一融入式服務(wù)，為園區(qū)企業(yè)發(fā)展添磚加 瓦。園區(qū)機(jī)構(gòu)對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司 與大客戶之間的橋梁。在工作中大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與

8、客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有 效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時(shí)周到的服務(wù)。管理人員負(fù)責(zé)對(duì)大客戶經(jīng)理每月 的工作進(jìn)行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管理、電力市場開發(fā)、有序用電 協(xié)議簽訂、負(fù)控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問題，并安排客戶經(jīng)理進(jìn) 行實(shí)施。通過設(shè)立大客戶經(jīng)理，實(shí)施一口對(duì)外，大客戶經(jīng)理，實(shí)施一口對(duì)外”， 大客戶只需和客戶經(jīng)理聯(lián)系就能解決用電過程中的問題。簡化了客戶用電流程， 縮短了客戶在辦理用電過程中所需的時(shí)間，真正做到一站式服務(wù)。4.3成立大客戶檔案，及時(shí)了解客戶需求對(duì)于電力大客戶，由于每個(gè)企業(yè)的基本情況都不相同，采取不同營銷及管理 手段進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，使電力大客戶和

9、電力企業(yè)密切相關(guān)。包括對(duì)電力客戶詳細(xì)資 料的了解，建立電力大客戶資料庫。4.4定期對(duì)大客戶進(jìn)行走訪，及時(shí)地掌握大客戶的用電情況為順應(yīng)企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，公司連續(xù)兩年開展“訪客戶、進(jìn)班組、 解難題活動(dòng)，由省市縣供電公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部帶隊(duì)走訪大客戶，進(jìn)一步加強(qiáng)供電 公司與電力客戶的聯(lián)系和溝通，及時(shí)傳遞電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況， 實(shí)地走訪掌握關(guān)于大客戶的用電情況和生產(chǎn)經(jīng)營情況，收集客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展的 相關(guān)資料，根據(jù)客戶的發(fā)展需求，給予電力供給方案，同時(shí)根據(jù)客戶實(shí)際的用電 情況，提供能效分析，對(duì)該客戶所在的行業(yè)用電發(fā)展情況實(shí)行預(yù)測，動(dòng)態(tài)跟蹤客 戶用電情況，確保大客戶營銷管理策略的正確性與實(shí)時(shí)性。此外，還應(yīng)該開展相 應(yīng)的大客戶安全檢查活動(dòng)，供電企業(yè)可通過自身的經(jīng)驗(yàn)以及技術(shù)優(yōu)勢，定期進(jìn) 行大客戶用電安全檢查工作，及時(shí)地查找出其存在的安全隱患，并做好相應(yīng)的防 范措施，從而確保大客戶用電的可靠性以及安全性。結(jié)束語：綜上所述，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)大客戶的精細(xì)化營銷管理，并為其提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，在保證大客戶的正常利益前提下，做